物业管理公司质量手册颁布令（优选10篇）

物业管理公司质量手册颁布令

物业管理公司质量手册颁布令(三)

本公司依据《质量管理体系-要求》(gb/t19001-2000 idt iso9001:2000) 以及运行三年以来的实际操作现况， 修订了适合于物业管理服务过程控制的《质量手册》(b版)及其程序文件和其他支持性文件，现予以批准颁布并于____年1月18日生效实施。

本手册是公司质量管理体系的纲领性文件，是指导公司在物业管理范围内建立并实施质量管理体系的行动准则。公司质量管理体系贯标范围内的全体员工必须遵照执行。

最高管理者:

物业管理公司质量手册颁布令：物业管理质量手册-术语和定义

物业管理质量手册:术语和定义

3术语和定义

3.1说明

除本质量手册特别注明外，均采用gb/t19000-2000-iso9000:2000标准中的术语和定义。

本公司质量管理体系文件中的"业主"、"客户"与标准中的"顾客"含义相同。

3.2术语和定义

全心全意全为您:万科物业服务宗旨，展现万科物业人全力为客户服务的意识和理念。

服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新:万科物业质量方针，突出勾勒服务的精诚尽力的态度，细致入微的工作作风和精品意识，要求以建立现代化企业规范的管理机制为基础，营造创新环境，激励锐意进取的活力。

安全员:对物业管理服务区域内的治安、消防、交通等进行防范性管理的人员。

保洁员:为维持物业管理服务区域内环境清洁、绿化良好等，从事打理环境和绿化养护的人员。

维修员:从事物业管理服务区域内设备设施、房屋本体维修、保养等工作，具有专业资质和技能的人员。

家政服务员:为满足客户需求，按照公司的制度，上门至客户家中提供针对性的专项服务人员。

客户事务员:从事接待和受理客户服务要求、咨询、建议、意见和投诉的人员。

物业管理策划阶段:包括物业管理的早期介入、制订物业管理方案、选聘或组建物业管理机构三个基本环节。

物业管理前期准备:包括物业管理机构的设置与拟定人员编制、物业管理人员的选聘与培训、规章制度的制订、物业管理档案资料的准备、物资采购、办公生活设施的准备以及物业租售的介入等基本环节。

物业管理启动阶段:以物业的验收接管为标志，从物业的验收接管开始到业主委员会的正式成立，包括物业的接管验收、客户入住、产权备案和档案资料的建立、物业管理业务的具体开展实施、首次业主大会的召开等基本环节。

物业管理日常运作阶段:是物业管理最主要工作阶段，包括日常的综合服务与管理;物业管理各环节综合协调;业主委员会的正式成立等基本环节。

环境管理:物业管理组织为净化美化环境，给住用户提供一个清洁宜人的工作、生活环境，在其管辖的公共区域内从事清洁、绿化、消杀、防尘、防噪等工作。

安全管理:物业管理组织为维持正常的工作、生活秩序，防范人、财、物受到损害，给住用户提供安居乐业的环境，在其管辖的公共区域内从事治安、交通、消防等防范性工作。

设备管理:物业管理组织为确保设备设施的完好和正常使用，给住用户提供良好、便利的设施环境，对管辖区内的房屋建筑及匹配的公用设备、设施、工具等进行监控、保养、维修等工作。

质量改进小组活动:一线职员工围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的而组织起来，运用质量管理的理论和方法开展有计划的团队活动。

前期介入:物业管理企业在接管物业以前，于房地产开发的各个阶段(项目决策、可行性研究、规划设计、施工建设等阶段)就参与介入，从物业管理运作的角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租赁经营、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见，协助开发商把好规划设计关、建设配套关、工程质量关和使用功能关，以确保物业的设计和建造质量，为物业投入使用后的物业管理创造条件，这是避免日后物业管理混乱的前提与基础。

物业接管验收:包括新建物业和原有物业的接管验收。接管验收是在政府有关部门和开发建设单位对施工单位竣工验收的基础上进行的再验收。接管验收一旦完成，即由开发商、建设单位或原管理单位向物业管理企业办理物业的交接手续，标志着物业正式接管。

顾客有效投诉率:由于物业管理服务不当导致的顾客投诉数与已办理入住户数的百分比。

顾客投诉处理率:成功处理投诉的次数与投诉的总数的百分比。

公共火灾发生数:在公共区域内发生火灾的次数。

火警有效控制率:及时、有效地控制火警，避免其转化为火灾的次数与物业管理服务区域内火警火灾总数的百分比。

可控事件发生数:可清晰地界定负有管理责任的治安、交通事件发生数。

顾客(员工)满意度:是企业为满足内部管理需要，用于衡量顾客(员工)满意程度的量化值，计算方法为各级评价数的权重之和与评价数之比。

房屋本体:房屋结构相连或具有共有、共用性质的部位、设施，包括:房屋的承重结构部位(包括基础、屋盖、梁、柱、墙体等)、抗震结构部位(包括构造柱、梁、墙等)、外墙面、楼梯间、公共通道、门厅、屋面、本体共用排烟道(管)等。

突发事件:打破正常的管理或服务秩序，突然发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。

顾客财产:业主或业主共同拥有产权的财产，如房屋本体、各类设备、设施、顾客的邮件、委托采购或代办的资金和资料、顾客的隐私(包括顾客的姓名、性别、年龄、受教育程度、身份、身份证号码、车牌号码、家庭住址、家庭成员、家境、职业、嗜好等)。

遗留工程:由于开发、设计、规划、施工等原因，造成在房屋本体和配套设施、设备方面的使用或质量上的缺陷，需物业管理公司配合进行协调或处理，以利于顾客整体满意，这类工程问题统称遗留工程。

危险品:对人体健康、自然环境和财产有直接危害的物品。如敌敌畏、天那水、液化气罐、鞭炮等。

质量事故:因管理原因造成的、需借助组织或外界力量解决的事故，包括:在管辖区内发生火灾;在管辖区内发生管理疏漏导致的刑事事件，如抢劫、绑架、枪杀、纵火、流氓行径等;因房屋、设施、设备、服务等引起人身损伤(伤势须送医院)和500元以上财产损失的事故;非法*、受到公共传媒负面评价等。发生10000元以上的直接经济损失或经政府机构鉴定属人员重大伤残或死亡质量事故视为重大质量事故。

设备大修:对设备进行全部解体、更换主要部件或修理不合格的零部件，使设备基本恢复原有性能。更换率一般超过30%。

设备中修:对设备进行部分解体修理和更换少量磨损零部件，保证设备能恢复和达到应有的标准和技术要求，使设备能正常运转到下一次修理。更换率一般在10%-30%。

房屋本体中修:房屋少量部位损坏、不符合建筑结构要求，须局部维修的工程，一般包括:墙体、屋面局部拆除、清洗、粉刷、修补或部分重做面层、楼地面、楼梯等的维修、门窗油漆等。

房屋本体大修:主体结构大部分严重损坏、有危险必须进行大型维修的工程，一般包括:对共用设施设备的拆除改装，如上下水管道、供电线路及对主体进行专项加固的工程。

物业管理服务报告:运用《管理服务报告》或《物业管理工作简

报》的固定格式，定期向广大业主汇报物业管理单位的服务提供情况、投诉处理、费用收支情况等，增进业主对物业管理服务工作的了解。

顾客恳谈会:公司积极主动与业主(顾客)直接进行沟通，一般以座谈会的形式，听取顾客的意见，接受顾客的质询，达到增进理解，消除隔阂、吸收良好建议、改进服务质量的目的。

入职培训(新员工培训):使新员工初步掌握企业文化、规章制度和基本技能要求的培训。

在职培训:员工在自身岗位上，随着工作的展开，不断接受直属上级或指定人员的辅导或公司、部门开展的业务技能培训。

升职培训:为使拟晋升人员胜任和掌握应具备的技能和知识而进行的培训。

特殊培训:为使从事特殊岗位人员掌握岗位技能，获得从业资质而进行的培训。包括国家和地方政府规定的特种作业岗位和组织根据自身情况定义的特殊岗位，如电工、金属焊接工、空调工、锅炉工、救生员、司机等。

对外培训:应外部客户要求，提供专业的、针对性强的有偿培训服务。

客户档案:包括客户基本资料、客户房屋资料和客户个性资料三方面内容。其中客户基本资料包括入伙通知书、业主委托书、业主公约、住户登记资料(业主及家庭成员资料)、协议书等客户个人基本情况;客户房屋资料包括入住验收文件、装修申请文件、室内维修记录等客户房屋动态情况;客户个性资料包客户爱好、偏好、个性化需求等客户需求动态情况。

工程档案:包括竣工总平面图，单位建筑、结构、设备竣工图，附属配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料;设施、设备安装、使用和维护保养技术资料;物业质量证明文件和物业使用说明文件;房屋本体和设备的改造变更资料。

物业管理公司质量手册颁布令：物业管理质量体系文件：进货检验程序

物业管理公司质量体系文件:进货检验程序

1.0目的

通过对进货检验的控制，防止未经验证及不合格的物资投入使用，以确保公司提供服务的质量。

2.0适用范围

对所采购物资的入库验证。

3.0职责

由提出申请的部门主管负责验收，或由行政部人员验收，行政部主管负责监督。

4.0工作程序

4.1依据审批后的《采购申请单》或《采购计划》对所采购回的物资进行入库检验。

4.2批量采购回的物品数量少于10个全检，11-50抽检10个，51-100抽15个，101-200抽20个，200个以上抽检10%，500件以上抽检5%。

4.3验证根据情况可采用核对数量、外观检查、样板核对和合格证检查等方式进行。对涉及安全性能的产品如电器类、水暖器材、消防用具类、化工原料必须要有合格证;对小五金类、绝缘材料类、标准件类和其他杂项类应核对规格、型号和数量与采购文件是否一致，外观和包装有无破损等。

4.4验证合格由验证人在《材料入库验收单》上进行记录，对验收中发现的不合格品按《不合格品/服务的控制程序》执行。

4.5对急需使用的来不及检验的物品，由行政部主管或管理处主任或其授权人员签名后，可予以紧急放行。放行部分要由库管员注明数量、批号，并要有明确标识，以便一但发现问题时可以返回。没有放行的部分按常规进行检验。

4.1对外协加工及制作的产品要经过检验合格后方使用，并将检验结果作出记录。

4.2对外购设备在投入使用前应根据使用条件及要求进行检验，并作出记录，对4.6、4.7条款，产品的验收是以相关的要求进行(如制作图样、书面要求、说明书、采购协等)

4.3对分供方提供服务项目、工程项目的初始验证。

4.3.1当分供方提供服务时，根据双方协议内容及对其提供的条件及资料进行验证(如配备设备、人员素质、工程材料等)，此验证是指服务/工程项目开始前进场的条件的验证。

4.3.2若分供方提供的服务项目有阶段性时，则对每一阶段开始前进行验证，以确保各阶段的有效衔接。

4.3.3若对验证符合要求时，才能通知对方开始服务/工程项目。

4.3.4若对验证方不合要求时，应通知对方不能开工，直至满足条件为止。

4.4对所有以上的检验作出记录并保存。

5.0相关文件

5.1 《不合格品/服务的控制程序》

6.0相关记录

6.1 《采购申请单》

6.2 《材料入库验收单》

6.3 《采购计划》

6.4 《材料入库验收单》

编写: 审批:

物业管理公司质量手册颁布令：物业管理质量体系文件采购控制程序

物业管理公司质量体系文件:采购控制程序

1.0目的确保采购的物资符合规定的要求，以保证公司利益。

2. 0适用范围

2.1 物业管理所需要的物资(如工程保养、修缮用途的物资，保洁用的物资，消防用的物资，保安用的物资等)的采购活动。

2.2 内部管理用、办公室用的采购活动也可参照实行。

3．0职责

3.1 提出采购要求的部门负责制定采购计划。

3.2 物业管理公司经理负责审核采购计划及配备资源，各管理处主任或部门主管可根据权限审批采购计划。

4. 0程序

4.1 物资的采购

4.1.1 各部门负责人根据下月的物资预计用量并结合月末库存情况，在每月30日之前提出下个月的物资采购计划，说明物资的品种名称、型号、规格、数量、单价等(如有特殊要求，须说明)。采购计划也可以《采购申请单》提出。

4.1.2 各部门将月份物资采购计划交各管理处主任或部门主管审批，必要时应经公司经理审批，具体执行参见《物业公司财务管理制度》。

4.1.3 单项金额在 元以上的应签署合同、协议并经评审，参见《采购与分包合同协议签定程序的有关规定》。

4.1.4 各部门将批准后的采购计划交负责采购的人员，由其在合格供应商处进行采购。严格在计划范围内组织采购和安排开支。

4.1.5 如因特殊情况需追加计划开支或超计划开支的应由各部门提出追加申请，并详细说明原因，并按

4.1.2 各款执行，填写《采购申请单》。

4.1.6 对常用物资、贵重物资，采购人员应在合格供应商处进行采购，如有急需等特殊情况，经部门主管或管理处主任批准后可在其他供应商处购买。

4.1.7 各部门在支付费用及采购物资前需借款时，由经办人填写《借款单》，财务部根据相关合同、协议或计划审核后，按《物业公司财务管理制度》办理借款。

4.2 供应商的选择在采购物资时要选用符合要求的供应商，在指定的合格供应商名单内进行采购活动，按《分供方管理程序》和《工程发包、采购、外协加工的询价制度》。

4.3 采购回来的物资由提出采购计划的部门负责人验收，交仓管员办理入库手续并留下记录，入库检验执行《进货检验程序》。

4.4 采购资料的控制

4.4.1 采购资料如有政府、地方法规关于建筑物业方面的规定用料要严格依照执行(如消防物资，装修禁用的石棉等)。

4.4.2 对经常要采购的物资如涉及图样，规格，样板时，要经过审批和批准确保依照这些资料正确购入物资，对外协加工及制作的产品，其图纸要求必须要经工程部的认可，确保符合要求才能发出。这些资料作为验收的依据。

4.4.3 对以上的采购资料要有准确的标识方法，如采购定单，分承包方的工程合同的编号。所签合同应在《合同、协议收文登记目录》上有记载。

4.4 .4对服务项目的分承包方合同须说明各项服务质量要求及服务的评价标准等。

4.4 .5服务项目的分承包方合同由公司的法人代表或其授权人员签订后实施。

4.5 对提供服务方面的供应商对其过程监控参见《工程发包、采购、外协加工的询价制度》。

4.6 为确保采购的物资不受人为的影响，采购员应由各管理处主任或部门主管指定，并应遵守《员工手册》及公司其它文件的相关规定。

5. 0相关文件

5.1 《分供方管理程序》

5.2 《进货检验程序》

5.3 《工程发包、采购、外协加工的询价制度》

5.4 《采购与分包合同协议签定程序的有关规定》

物业管理公司质量手册颁布令：物业管理质量记录控制程序

物业管理公司质量记录控制程序

1.0 目的

对质量管理体系所要求的记录予以控制。

2.0 适用范围

适用于为证明服务符合要求和质量管理体系有效运行的记录。

3.0 职责

3.1 品质督察部负责质量管理体系记录的监督与控制。

3.2 各部门负责本部门质量记录填写、收集分类，并按期归档。

4.0 工作程序

4.1 各部门资料员负责收集、整理、保管本部门的质量记录。

4.2 质量记录的标识、编号

质量记录的标识、编号按《文件控制程序》执行。

4.3 质量记录填写

4.3.1 质量记录填写要及时、真实、内容完整、字迹清晰，不得随意涂改;如因某种原因不能填写的项目，应能说明理由，并将该项用单杠划去，各相关栏目负责人签名不允许空白。

4.3.2 如因笔误或计算错误要修改原数据，应采用单杠划去原数据，在其上方写上更改后的数据，加盖或签上更改人的印章或姓名及日期。

4.4 质量记录的保存、保护

4.4.1 各部门的资料员必须把所有质量记录分类，依日期顺序整理好，存放于通风，干燥的地方，所有的质量记录保持清洁，字迹清晰。各部门按规定的期限保存记录。

4.4.2 品质督察部编制《质量记录一览表》，将公司所有与质量管理体系运行有关的记录汇总，包括名称、编号、保存期、保存地点等内容，并汇集备案记录的原始样本。各部门应填写本部门的《质量记录清单》，并汇总本部门的质量记录原始样本。

4.5 质量记录发放、借阅

a. 各部门填写《文件发放/回收登记表》，向品质督察部领用所需记录空白表;

b. 各部门保管的质量记录应便于检索，需借阅要经相应部门负责人批准并填写《文件借阅/销毁申请登记表》，由记录管理人登记备案。

4.6 质量记录的销毁处理

质量记录如超过保存期或其他特殊情况需要销毁时，由主管人员填写《文件借阅/销毁申请登记表》，交行政部审核，报管理者代表批准，由授权人执行销毁。

4.7 记录格式

4.7.1 各部门的质量记录格式，由各部门负责人组织编制，管理处负责人审批，交品质督察部确认、备案。

4.7.2 各相关部门可根据工作需要提出记录格式设计更改，执行《文件控制程序》有关文件更改的规定。

5.0 相关文件

5.1《文件控制程序》

6.0 质量记录

6.1《质量记录归档清单》。

6.2《文件发放/回收登记表》

6.3《文件借阅/销毁申请登记表》

6.4《质量记录一览表》

6.5《质量记录清单》

物业管理公司质量手册颁布令：物业管理质量体系文件：内部质量审核程序

物业管理公司质量体系文件:内部质量审核程序

1.0目的

通过内部质量审核，验证质量体系文件的实施效果以及各项质量活动是否符合质量体系要求，确保质量体系的有效性。

2.0适用范围

适用于对本公司的内部质量体系审核。

3.0职责

3.1管理者代表负责内部质量体系审核工作的组织，任命内审组长和审核员组成的审核组，批准《内部质量审核计划》、《内部质量审核报告》。

3.2内审组长负责《内部质量审核计划》的编制和审核工作的领导，及与受审核部门关系的协调，编写《内部质量审核报告》。

3.3审核员负责编制《内审检查表》，进行现场审核，签发《内审不合格报告》。

3.4行政部负责内部质量审核的具体实施。

4.0工作程序

4.1审核的频次

内部质量审核每年至少进行一次。需要时，可随时安排局部或全局的审核。

4.2审核的准备

4.2.1审核前，管理者代表负责任命内审组长，确定审核组成员。内审员应具备资格证书，并与被审核的部门无直接的责任关系。

4.2.2制定内审实施计划

内审组长制定《内部质量审核计划》，经管理者代表批准后执行，其内容包括:

a)审核的目的和范围，

b)审核的依据，

c)审核组成员名单，

d)审核的日程安排。

4.2.3审核组预备会议

内审组长召集审核员召开审核组的预备会，向审核员明确审核的目的和范围，简要介绍受审核部门情况后，研究和商定审核的策略、落实分工、确定审核的日程安排，并规定审核纪律和内审员应注意的事项。

4.2.4发放内审计划

审核组应以书面的形式提前5天将内审计划发放到受审核部门、人员。

4.2.5准备并收阅工作文件

审核员进行审核工作前，应事先备齐下列表格、文件和资料:

a)审核日程安排表和任务分配表，

b)《内审检查表》、《内审不合格报告》，

c)质量手册和与受审核部门的质量活动有关的程序文件、工作规程、上一次内审发出的《内审不合格报告》等。

4.2.6编制《内审检查表》

审核员根据收集到的文件和资料编写《内审检查表》。

4.3审核实施

4.3.1首次会议

内审组长召开首次会议，审核组成员和受审核部门负责人及主要陪同人员参加。

4.3.2现场审核

a)内审员按照内审计划和编好的《内审检查表》到现场通过观察、询问、查阅文件和有关记录等方式收集证据，

b)对发现的不合格项，经受审核部门、人员确认后，填写《内审不合格报告》，

c)内审组长负责对审核的全过程进行控制。

4.3.3汇总、整理《内审不合格报告》

内审组长组织讨论审核结果，确定不合格项，并与被审核部门交换意见后，填写《质量体系内审不合格项目分布表》。

4.3.4未次会议

审核工作完成后，内审组长主持召开未次会议，向管理者代表和受审核部门宣布审核结果，同时接受和回答受审部门提出的问题。

4.3.5《内审不合格报告》由审核员签发，受审部门负责人签名确认。

4.3.6编写审核报告

《内部质量审核报告》由内审组长编写，保证其具有正确性和完整性，并交管理者代表审批。

4.4责任部门根据《内审不合格报告》要求制定和实施纠正和预防措施限期纠正，内审组长负责按《纠正和预防措施控制程序》实施。

4.5《内部质量审核报告》由行政部发给各个受审核部门、人员。内部质量审核工作中形成的记录和报告由行政部归档保存，保存期为3年。

5.0相关文件

5.1《纠正和预防措施控制程序》

6.0相关记录

6.1《内审检查表》

6.2《质量体系内审不合格项目分布表》

6.3《内审不合格报告》

7.0附录

7.1《内部质量审核计划》

7.2《内部质量审核报告》

编写: 审批:

物业管理公司质量手册颁布令：迪赛大厦物业管理质量检验控制程序

赛迪大厦物业管理质量检验控制程序

1.目的

规范服务过程和服务结果的检验，确保公司所提供服务的质量能够符合要求。

2.范围

适用于项目执行部对服务质量的管理和控制。

3.职责

3.1公司质量保证部负责按《质量检验程序》规定，对全公司的服务质量进行管理和控制。

3.2项目执行部所属质量控制部负责对项目执行部各部服务质量进行监督和检查。

3.3项目执行部所属各对客服务部门和人员，负有服务质量的直接责任，必须认真自检。

3.4项目执行部各级管理人员负责职权内日常服务过程的检查和有效控制。

3.5各部门质量检验员负责本部门提供服务过程及服务质量进行监督和检查，并及时对不合格项采取的纠正措施进行跟踪验证。

4.程序

4.1直接为用户提供服务的部门/人员，必须在提供服务的过程中进行自检，及时纠正不合格项。

4.2各部门管理人员负责对所辖范围内服务质量的日检和周检，对发现的不合格项执行《不合格品控制程序》规定，及时对不合格项进行纠正和记录。

4.2.1各部门主管级人员，每天不少于一次对所管辖范围内作业人员的服务质量及服务过程和物业维护情况进行监督、检查。

4.2.2部门经理每天不少于一次对本部门主管人员的工作进行抽查，每次抽查内容不少于总工作量的20%或每周不少于一次对本部门工作的全面检查。

4.2.3项目执行部总经理每周不少于一次对服务工作进行抽查。

4.2.4各部门质量检验员负责本部门服务质量的监督和检查，并对发生的不合格项采取的纠正措施进行跟踪检查和验证，并负责本部门质量记录的统计工作，并将《月质量检查统计表》报质量控制部。

4.3项目执行部所属质量控制部每月负责对项目执行部的各部门进行一次服务质量抽查，并填写《质量检查记录表》。每月对各部门的检查结果进行汇总，并将《质量工作综合分析表》报公司质量保证部。

4.4公司质量保证部负责公司《质量检验程序》的实施和控制，每月对公司各级部门的质量检验结果进行抽查和验证。并根据各部门的质量检查结果进行评价分析，及时对存在的不合格项采取纠正措施和预防措施。

4.5为用户提供的特殊服务应由用户在服务记录上签字确认或签署意见，以此作为服务质量的验证依据。

5.监督执行

各部门经理监督执行。

6.支持性和相关性文件

jc/c*4。13-01-1998(1)《不合格品控制程序》

物业管理公司质量手册颁布令：商务大厦物业管理质量目标承诺

商务大厦物业管理质量目标及承诺

**物业管理有限公司以顾客满意度为指针，针对业户及委托方的需求。运用现代化科技手段及管理方法，实行安全、卫生、便捷、舒适、高效及24小时多方位的管理服务。同时遵循物业公司专业管理和委托方监督管理相结合的管理方式。

1、管理目标

1.1服务第一、顾客至上

作为高品质的物业，不仅需要配备良好的硬件设施，还需要提供良好优质的服务。我们将利用公司多年来积累的管理经验和资源，制定各项规范的服务流程及准则，并通过有系统、多方位、多层次之培训，加强员工对管理服务之认识，改善礼貌及工作态度，做到服务第一、顾客至上之要求。

1.2优秀物业管理示范称号

我们将凭借丰富的实际经验，委派专业资深人士，根据贵物业的实际情况，提供专业的建议，协助贵物业力争获取优秀物业管理示范称号。希望能借此提升发展商、管理公司和物业的整体形象。

1.3保持国际品质iso9000

目前我司已经获取iso9002国际质量认证，我们将根据相关检验、考核、调整的要素，通过iso9000体系的运行，保证服务质量、服务水平长期稳定在高水平上，提高管理水平及物业价值。使物业管理工作标准化、规范化、系统化。

2.分项目标

1.设备完好率98%

1.1房屋设施完好率98%(故障排除时间不超过48小时)

1.2运行设备完好率99%(故障排除时间不超过4小时)

1.3公共设施完好率96%(故障排除时间不超过24小时)

1.4设备、备件资料完整率100%(查看实物及台帐)

2.维护保养率100%

2.1自修设备按计划完成保养率100%(按计划、预算、完成记录检查)

2.2外包设备按合同完成保养率100%(按保养合同，验收记录检查)

2.3房屋设施故障维修率100%(按检查记录，维修记录检查)

2.4业主报修上门维修率100%(按报修记录，业主验收记录检查)

3.管理费收缴率98%以上

3.1首年每月收缴率98%以上(按月统计，财务结算考核)

3.2解决拖欠管理费90%以上(按月统计，财务结算考核)

4.业主满意率95%以上

4.1接待服务满意率98%以上(按每季度70%以上业主调查表)

4.2维修服务满意率95%以上(按每季度70%以上业主调查表)

4.3清洁工作满意率95%以上(按每季度70%以上业主调查表)

4.4保安服务满意率95%以上(按每季度70%以上业主调查表)

4.5整体环境满意率90%以上(按每季度70%以上业主调查表)

4.6消防安全满意率95%以上(按每季度70%以上业主调查表)

5.员工培训合格率100%

5.1岗位职责培训合格率100%(一年考核一次，平时抽查)

5.2消防安全培训合格率100%(一年考核一次，平时抽查)

5.3岗位工作技能培训合格率100%(一年考核一次，平时抽查)

6.无重大事故隐患

6.1无重大设备事故隐患(巡检记录，事故记录检查)

6.2无消防安全事故隐患(巡检记录，事故记录检查)

6.3无治安事故隐患(巡检记录，事故记录检查)

6.4无员工操作事故隐患(巡检记录，事故记录检查)

7.管理费收支平衡

7.1当月收费入帐率100%(根据财务结算报告)

7.2维修费支出不超支(根据财务结算报告)

7.3清洁费支出不超支(根据财务结算报告)

7.4保安费支出不超支(根据财务结算报告)

7.5办公费支出不超支(根据财务结算报告)

7.6其他支出不超支(根据财务结算报告)

物业管理公司质量手册颁布令：物业管理质量体系文件：分供方管理程序

物业管理公司质量体系文件:分供方管理程序

1.0目的

确保物业公司选择的分供方能提供满足合同要求的物资和服务。

2.0适用范围

适用于相关部门采购物资时，对物资供应商(即分供方)和物业管理服务项目分承包方的选择。

3.0职责

3.1行政部组织对分供方和物业管理服务项目分承包方进行资格审查、质量审查和档案的建立及管理。

3.2物业管理公司经理负责批准确定合格分供方与分承包方名单，并由经理或其指定人员签署采购或分包合同。

4.0工作程序

4.1物资供应商的选择和评审

4.1.1供应商的资格要求:

a)必须有合格的营业执照，

b)供应商提供商品的价格，

c)供应的物资必须能保证符合所需物资的型号、规格、质量要求等。

4.1.2各部门(管理处)应拟出符合上述要求的若干家供应商，对其评审等从以下几方面进行:

a)供应商的资质，信誉情况，

b)供应商的品牌，

c)产品样品的评审，

d)对比类似产品使用的历史情况，

e)对比类似产品的试验结果，

f)供应商售后服务状况等。

4.1.1行政部对评审结果进行记录，并将两个以上入选的供应商评审记录报物业管理公司经理确认批准，形成《分供方评审表》。

4.1物业管理服务项目(包括外协加工及制作)分承包方的选择和评审

4.2.1分承包方的资格要求

a)有合格的营业执照，

b)提供的服务能满足本公司管理和质量要求，

c)在达到质量要求的前提下，价格适宜。

4.2.2行政部拟定出符合上述要求的若干家分承包方，会同相关部门或人员对其进行初审，内容包括:

a)分承包方的资质，信誉情况，

b)分承包方的质量保证体系资料(如有)，

c)分承包方的技术力量、人员素质。

d)价格，

e)有无服务方面的承诺等。

4.2.3行政部对评审结果进行记录，入选的分承包方评审记录由管理者代表确认以后，报物业管理公司经理批准。

4.2.4所有经评估合格的供应方都应列入《合格分供方一览表》中，该名单由物业管理公司经理批准。

4.2.5工程发包由物业管理公司经理负责，应注意:

a)工程发包应严格按照投标或定向议标程序和相关规定进行，

b)对方提供的业绩及荣誉资料必须进行验证考查作出评审，

c)建安工程合同除应有明确的工程范围、工期、质量标准、竣工时间外，还必须明确取费等级、材料设备供应责任、工程造价核定及拨款结算的规定等。

a)由相关部门起草合同的文本，按《采购与分包合同、协议签定程序的有关规定》核准。

4.1对分供方的询价控制参见《工程发包、采购、外协加工的询价制度》

4.2合格分供方的年度复审

4.4.1物业管理公司经理每年12月组织对合格供应商和合同期在1年以上的合格分承包方进行一次年度复审，审核内容包括:

a)过去一年分供方的业绩，

b)过去一年供应的物资质量状况/分承包服务的质量管理状况，

c)各部门对相关分供方工作的检查和评定记录，

d)本公司于其在以往的采购活动中未发现过严重质量问题纠纷。

(注:提供一次性服务的分供方无需进行该项目复审)

4.4.2凡在评审中确定没有达到合同要求的分承包方，经物业管理公司经理批准，以下列方式处理:

a)取消其合格分供方资格，

b)要求其限期整改，对未能在限期内改进的，终止承包合同，取消其合格分承包方资格。

4.4.3行政部建立合格分供方档案，并将《合格分供方一览表》按受控文件的方式发放到管理者代表和相关部门。合格分供方档案主要包括以下内容:

a)分供方提供初审时的资料，

b)供应商的产品介绍或说明/分承包方年度复审记录，

c)分供方提供的其他资料。

1.0相关文件

5.1《工程发包、采购、外协加工的询价制度》

5.1《采购与分包合同、协议签定程序的有关规定》

1.0相关记录

6.1《分供方评审表》

6.2《合格分供方一览表》

物业管理公司质量手册颁布令：物业管理质量体系文件：文件和资料控制程序

物业管理公司质量体系文件:文件和资料控制程序

1.0目的

确保现场所使用的文件和资料都是现行有效的，防止误用失效或作废的文件和资料。

2.0适用范围

适用于质量体系所形成的文件和资料。

3.0职责

3.1行政部是文件和资料的归口管理部门。

3.2各部门(管理处)负责本部门(管理处)所使用文件和资料的管理。

4.0工作程序

4.1文件和资料的分类

4.1.1质量体系文件(质量手册、程序文件、作业文件、质量记录)

4.1.2外来文件(国家有关物业管理行业的法规、条例、通知、来往单位文件等)

4.1.3其它资料(业主档案资料、书刊、声像类、专业性资料等)

4.2文件和资料的编号

按《文件和资料的编号规则》执行。

4.3文件和资料的受控状态

4.3.1质量手册分为受控和非受控两种，受控文件和资料在第一页加盖"受控文件"印章，注明受控号，非受控文件一般只进行编号。

4.3.2质量体系文件均为受控文件，加盖"受控文件"印章。

4.3.3质量记录除原版文件应加盖受控章留存外，其它现场使用的可不盖受控章。

4.4文件和资料的编写、审批

质量体系文件由管理者代表组织相关部门编写;质量手册、程序文件由管理者代表或物业管理公司经理审批;作业文件由主管领导组织改编、编写，管理者代表或物业管理公司经理审批。

4.5文件和资料的发布

4.5.1受控文件发放由行政部确定分发部门和数量，领用人在《文件和资料领用签收表》上签名，领取注有受控号和加盖"受控文件"印章的文件和资料。

4.5.2使用部门受控文件如有丢失，可提出书面申请，说明原因和理由，管理者代表批准后，重新发放，注明丢失的原因;破损的以旧换新。

4.6文件和资料的更改

4.6.1文件和资料更改时，由提出部门人员填写《文件和资料更改申请单》，审核批准由原审批人进行，当原审批人不在职时可由接替其岗位的人员审批。文件资料的更改，增删在《文件和资料更改申请单编号与摘要登记表》中要有记载汇总。

4.6.2文件和资料更改审批通过后，由行政部实施，资料管理员按《文件和资料领用签收表》的名单，到领用了需改文件的人员处更改。手写更改文件和资料在更改处签上更改人姓名、日期及更改状态方才有效;若发放换页、换版后的新文件，应同时收回作废的旧文件和资料，并留下记录。

4.7文件和资料的管理

4.7.1文件和资料经编、审、批签名后，原件交管理者代表归档，列入《质量文件清单》受控。

4.7.2各部门保管的文件和资料要求建立《质量文件清单》受控。

4.7.3借阅文件和资料(原件一律不能外借)时，登记在《借阅登记簿》上，按规定的时间归还。

4.7.4其它文件资料的管理参见《文书、档案、资料管理办法》。

4.8文件和资料的换版与作废

4.8.1文件和资料每版更改不超过五次，修改次数号用"正"字的笔划数表示，"一"表示第一次更改，"t"表示二次更改……"正"表示第五次更改，若1次更改内容较多也可换版。版本号用a、b、c……表示，a表示第1版，以此类推。

4.8.2作废的文件和资料由行政部按《文件和资料领用签收表》及时收回并记录，立即盖上"作废"印章，统一销毁。为积累知识或涉及法律需要的作废文件和资料，在第一页上盖上"保留资料"印章方可留用。

5.0支持性文件

5.1 《文件和资料的编号规则》

5.2 《文书、档案、资料管理办法》

6.0相关记录

6.1《文件和资料领用签收表》

6.2《文件和资料更改申请表》

6.3《质量文件清单》

6.4《借阅登记簿》

6.5《文件和资料更改申请单编号与摘要登记表》

编写:审批: