公司管理手册管理体系（优选10篇）

公司管理手册管理体系

*公司管理手册:管理体系

1.目的

建立、实施和保持管理体系，并持续改进其有效性的总体性要求;对管理体系文件编制提出总要求。

2.范围

适用于对质量、环境和产品强制性认证管理体系及体系文件的控制。

3.职责

3.1总经理

a)负责领导建立、实施和保持管理体系，并持续改进其有效性;

b)批准管理手册和发布管理方针和管理目标。

3.2管理者代表(见1.2章)

3.3办公室

a)在管理者代表的领导下，确保管理体系正常运行;

b)负责组织编制与方针和目标相一致的管理体系文件。

4.管理体系

4.1管理体系过程

本企业的管理体系采用过程方法模式:

a)识别管理体系运作的主要过程顺序、相互作用及监视位置;

b)这些过程的运作和控制所需的准则和方法，在第5-8章中叙述;

c)相关方需求作为过程的输入，通过产品实现过程和运行控制，将输出交付给相关方，以取得相关方的满意。产品实现过程和运行控制过程是管理体系的主过程;

d)支持过程对产品实现过程的进行提供必要的条件;

e)过程的监视和测量，产品的监视和测量，管理体系内审以及顾客满意程度测量、合规性评价等，将其结果进行分析后，输入给最高管理者管理过程;

f)最高管理者过程通过管理评审、策划、资源配置以及采取改进措施，以达到持续改进的目的。

g)公司外包过程为:危险废物处理过程，按采购控制程序进行控制。

4.2管理体系文件

4.2.1按照质量、环境标准要求和强制性产品认证要求，对公司管理体系进行策划，编制以下文件，使管理体系运作有章可循，有效运行。

a)管理手册(含方针、目标和程序文件)是对我公司管理体系总体描述的纲领性文件;

b)管理性文件:包括管理标准(各种管理制度等);工作标准(岗位职责等);

c)技术性文件:包括产品配方和加工规范等;

d)标准所要求的记录。

4.2.2各项活动要严格按体系文件规定运作。当内、外部环境发生变化时，体系文件应及时修订甚至换版，确保文件的有效性、充分性和适宜性。文件更改或换版执行《文件控制程序》中的有关规定。

4.2.3管理体系文件的多少与详略程度根据下列因素决定:

a)企业发展的规模;

b)企业的类型，如制造业、服务业等;

c)过程与过程之间的相互作用和复杂程度;

d)人员的能力，如人员接受培训的多少、教育程度的高低、技能的熟练程度和经验的丰富与否。

4.2.4文件可呈现任何媒体形式，如纸张、照片、磁盘、光盘等。

4.2.5为实施上述要求，本章编制了下列程序文件:

4.2.3文件控制程序

4.2.4记录控制程序

4.2.5法律法规及其他要求控制程序

公司管理手册管理体系：公司管理手册法律法规其他要求控制程序

1、目的

建立获取法律法规和其他要求的渠道，确定并以便遵守公司管理体系运行使用的法律法规和其他要求。

2、范围

本程序适用于公司识别、获取和确认与管理体系有关的法律法规和其他要求的控制。

3、职责

3.1管理者代表负责批准《法律法规及其他要求清单》

3.2办公室负责识别、确认和控制管理与与体系有关的法律法规及其他要求。

3.3生产部负责协助办公室识别、确认与产品有关的法律法规和相关标准等。

4、工作程序

4.1法律法规及其他要求的范围:

a)适用的国家法律、法规、规章、条例、制度、标准等;

b)适用的地方政府法规、标准、细则、管理办法、通知等;

c)与管理控制有关的其他要求。

4.2公司通过以下途径获得法律法规及其他要求:

a)订阅报刊、杂志、书籍和网上查阅等;

b)与环境管理有关的国家和地方政府主管部门建立联系;

c)与环境管理的专业机构和咨询机构进行信息交流。

4.3办公室通过走访、电话、传真、信函、网络、会议等方式获取法律法规及其他要求的信息，分析法律法规的适用条款，填写《法律法规及其他要求清单》，交管理者代表批准。

4.4办公室将相关法律法规及其他要求发放到相关部门或相关方使用，执行《文件控制程序》。

4.5针对环境管理方面的法律法规，办公室应确定这些要求如何应用于公司的环境因素，对照法律法规及其他要求，检查环境因素是否有识别不全的现象，防止出现遗漏，同时在判定是否为重要环境因素时，必须充分考虑法律法规要求。

4.6办公室负责跟踪有关法律法规的变化，如修订、换版或作废信息，及时更新公司内过期的法律法规及其他要求，将作废文件收回，标注"作废"印章。

4.5办公室根据公司员工法律法规掌握程度，安排对员工进行法律法规及其他要求的培训，执行《人力资源控制程序》。

5.相关文件

5.1《文件控制程序》

5.2《人力资源控制程序》

6.相关记录

6.1《法律法规及其他要求清单》

北京***公司

公司管理手册管理体系：z五星级酒店质量管理手册

某五星级酒店质量管理手册

一、质量是什么呢

质量是我们任何一个人都耳熟能详的，每个人都了解它的涵义，如果你要去问300个人，可能有300个答案，因为大家从不同角度来理解，产生不同的判断。我们海景又是怎么来看待质量呢

质量，如同美丽一样，出自旁观者的眼中，在海景，最重要的旁观者是顾客，质量是顾客想要得到的，因此，唯有顾客是质量的最终裁判员。所以说，质量是顾客对我们提供的产品和服务所感知的优劣程度。

从深层次来看，质量是事物的本质属性，与这一类事物的本质属性的符合程度。

很多人心中存在着对质量这样和那样的误解。你想知道吗

误解一:出什么价格，有什么品质;真相一:质量必须超出顾客的期望----物超所值。

误解二:质量无标准，只是空洞的理想;

真相二:质量一定要有标准，即符合顾客需求的标准;

误解三:孰能无过，质量也不例外;

真相三:预防胜于整改，任何过失都可能事先避免;

误解四:花钱越多质量越高;

真相四:从源头抓起，质量最高，成本最小。

误解五:质量问题大部分错在第一线;

真相五:85%的质量问题是管理决策或组织制度造成的。

二、质量零缺陷---我们的目标

我们经常作为顾客去购买产品和服务，当然希望得到完美的产品和服务。但对于许多的产品和服务来说，即使是99.9%完善程度也不够好!

以美国为例，如果所有的美国人都以99.9%的完善程度来工作，那么:

一小时内在银行帐户中会出现22000个错误支票;一分钟内有1314个错误电话;

一天中会有12个新生婴儿给错了父母;

一年中有250万本书印错了封面

一天中降落在奥海尔机场有两架飞机不安全

一小时内有18322封信件被错误地处理

一年中所开的药方有200000份是不正确的

第三版韦氏新国际大词典中有315词条拼写错误。

瞄准国际一流服务水准的“海景”，质量零缺陷是我们不断追求的目标。

二、质量理念

质量是企业之命脉;

没有质量，就没有明天;

质量是价值与尊严的起点;

提高质量就是降低成本;

质量不是唱高调，而是符合顾客的要求;

质量是企业唯一不能妥协的经营理念;质量是企业竞争致胜的关键。

四、质量管理政策---四个“有利于”

第一条有利于提高对顾客的服务质量，增加顾客满意度，树立良好的企业形象;

第二条有利于调动全体人员的积极性;

第三条有利于提高和完善各部门的工作质量;

第四条有利于提升全体员工的根本利益。

五、质量管理职责划分

全体员工均对自己的工作质量负有不可推卸的责任;

各级管理人员的不仅保证自己所负责工作的质量，还要对下属的工作质量负责;

质量管理部专业质量管理人员负责对企业质量管理工作进行管理。

六、质量管理原则

第一条注重细节，追求完美;

革除马虎之心，是追求质量的第一要务;

第二条质量管理具有否决权

质量管理工作在企业日常管理工作中享有至高的裁决权，任何人都不得以任何借口对质量管理工作进行干预和破坏其严肃性。

第三条全方位全过程原则

质量管理工作是面向全企业的所有工作方面的。质量管理必须从产品的第一环节抓起，进行全过程、全方位的管理，方为完整的质量管理。

第四条总经理直接挂帅原则

质量管理经理直属总经理的领导，用意在于避免或减少干扰，从而使质量管理工作真正地按照较为科学、有效的方式运作。

第五条人员高度专业性

质量管理人员必须是企业中最优秀的管理人才和专业面广、功底深、学历高、经验丰富且经过强化训练和持续不断的更新、提高训练的专门人才。

第六条专业负责与全员负责原则

各级管理人员是企业质量管理体系中理所当然的质量管理人员，对本部质量管理负有员的责任。所有人员、在任何时侯都必须承担起对自己工作的质量责任。质量管理实行专业人员管理与各级管理人员管理相结合、他人监督管理与岗位个人自己负责相结合的原则。

第七条监督与指导相结合

质量管理工作是时刻牢记质量管理的目标，通过对工作的监督、检查、评估、指导，激励先进、纠正错误、帮助提高，最终使工作质量能有一个明显的提高。

第八条标准规范化

质量管理工作的一个重要前提，是企业经营管理工作各环节的标准与规范化的建设。

第九条严格公正

质量管理工作的严肃性是其能否成功地达成质量管理目标的重要保证。

第十条奖优罚劣原则

质量管理工作，实行层层对全过程和最后目标负责的原则，并对执行人完成情况和改进情况实行“奖优罚劣”。七、质量管理运行规程

普通员工

在自己的工作过程中要按照质量标准进行操作和提供服务，并对质量结果负责。

领班

工作时间里采取定点和游动的方式在现场进行工作质量点的检查、监督指导;每日班前会进行总结、讲评和指导;通过针对性培训进行质量方面的培训;通过组织技术比赛、评优和业务定级等强化员工质量意识和完成质量工作的能力与积极性。

主管

通过对工作现场的连续不断地巡视来对工作现场的工作质量进行管理;通过每日晨会、对领班的培训等方式对质量工作进行管理。

部门经理

每日部门及酒店工作例会;对工作过程的巡视与抽查

总监

在每日的酒店工作例会上进行;每日抽查所属各部主要业务质量;召开质量研讨会。

质量管理员

按照分工进行质量管理工作的指导和监控.

质量管理部经理

每天对各专职质量管理员的工作进行分工、布置、听取汇报、指导和进行总结。

总经理

负责定期听取质量管理部工作汇报，并进行指示;负责进行质量管理的最终仲裁。

公司管理手册管理体系：客房部经理管理手册

客房部办理手册d:01客房部质量控制制度:

(职业餐饮网提示:本内容有部份错别字)

一、成立自查制度:

⑴、服务员自查:服务员在打叠整顿客房完毕并交较高等级自查之前，应对于客房设备的完整、环境的干净、物品的布置等进行自查;

⑵、领班检查规范:领班要对于每间客房都进行自查并保证质量及格。鉴于领班的工作量较重，要求其对于各客房、空房及高朋房进行普遍调查，而对于住客房实行抽检。领班是继服务员自查然后熬头道关，也是最后产道关，责任重大，因此领班要有高度的责任感;

(3)、主管抽检:主管除保证天天抽检客房几间以上外，必需仔细自查所有的高朋房以及抽检住客房。主管路程经过过程检查规范。为办理工作的改进以及调解、实行员工培训以及规划人事调动等提供有价值的信息;

⑷、经理检查规范:经理路程经过过程检查规范可加强与下层员工的联系，并更多地相识人客意见，为改善办理以及服务提供依据。经理每年应定期对于客房家具设备状况进行自查;

2、自查客房的规范:

⑴、自查房时应有规律地绕客房一周，从天华板自查到地面每个角落，发现问题该当记载在案，及时处理完成，防止担搁以及疏漏;

⑵、一样平常自查规范:

b:房间:

a.房门:门锁完好，安全指示图等完好齐备，请勿打搅牌及餐牌完好齐备，安全键、防盗眼、把手等完好正违面无污迹;

b.墙面以及天华板:斑迹、无蜘蛛网、无油漆脱落以及墙纸起翘等;

c.地脚线:清洁完好;

d.地毯:干净、无斑迹、烟洞、纸屑、杂物等;

e.床:床罩干净，铺法正确，床下无垃圾，床垫按期翻滚转动;

f.硬家具:干净明亮，无划伤陈迹，位置正确;

g.软家具:无尘无迹无杂物;

h.抽斗:干净，施用灵活自若，把手完好无损;

e.电话机:功效没事了，无尘无污迹，指示牌清晰完好，话筒无异味;

f.镜子与电视柜:框架无尘，镜面明亮，位置端正;

g.灯具:灯胆清洁，功效没事了，烟罩清洁，施用没事了;

h.垃圾桶:清洁、状态完好;

i.电视:施用没事了，频道应设在中央一台，音量调到偏低，银幕与音响效果较好;

j.壁橱:衣架的数量、品种正确且干净无污迹，门、柜底、柜壁以及格架清洁完好;

k.窗户:清洁明亮，窗台与窗柜干净，开启灵活;

l.窗帘子:干净、完好，施用自若;

m.空调:滤网清洁，运作没事了，温控符合要求;

n.客房吧:清洁无异味，物品齐备;

o.客用品:数量、品种正确，状态完好，摆放符合规格;

b:洗手间:

a.门:先后两面干净，状态完好;

b.墙面:清洁，无污迹;

c.天华板:无尘无污迹，完好无损;

d.地面:清洁无尘，无毛发，接缝处完好;

e.淋浴房:表里清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、沐浴器、排水阀以及水管开关等清洁完好，接缝干净无斑迹，浴帘干净完好，浴帘扣齐备，晾衣绳施用自若;

f.脸盆及打扮台:干净，镀铬件明亮，水阀施用没事了，镜面洁白，灯具完好;

g.马桶:里外都清洁，施用状态杰出，无损坏，冲流水畅;

h.抽风机:清洁，运转没事了，噪音低，室内无异味;

i.客用品:品种、数量齐备，状态完好。

d:02客房部安全办理制度:

一、 注意防火、防盗，如发现异样环境或闻到异味，必需当即查寻处理并及时陈诉有关部

门，切实消除消防隐患;

2、 发现存行踪可疑或有不法举动的人或事，应及时陈诉保安部;

三、 不与人客的小孩顽耍，发现人客的小孩玩水、玩火、玩电，要加以劝阻，制止不测变乱发生;

四、 不患上将亲友或无关人员带入工作场合，不准在值班室内或值班宿舍过夜人客;

5、 遇不测发生应视环境别离通知较高等级以及有关部门酌情处理，同时加设标志，保护现场，正告人员勿步入危险区;

六、 发锅炉工人灾保持镇定，不成惊骇举动失常，应追求相近的同事援助，及时通知总台、保安部，清晰地说出火灾所在、燃烧现象物质、火势环境及本人姓名、工号，并陈诉经理及有关人员;

7、 在安全的环境下，利用就近的把火弄灭器具材料试行控制火势，如火势不受控制而伸张，必需协助指导人客从防火通道、楼梯撤离火灾现场，切勿乘搭升降机;

八、 服从经理的指挥，全力保护旅店产业及人客生命安全，保证旅店业务没事了进

九、 未经核准，员工不患上向外界流传或提供有关旅店秘要的资料，旅店的一切有关文件及资料不患上交付无关人员，如有查询，可请有关部门查询;

10、 苦守工作岗位，不患上做与工作无关的事情。

公司管理手册管理体系：环境管理手册－管量评审

环境管理手册:管量评审

管量评审

1 目的和范围

本要素对环境管理评审召开事宜进和行了说明，以确保环境管理体系之符合性、适宜性和有效性。

2 职责

2.1 总经理负责主持管理评审活动.

2.2 管理者代表组织管理评审组织工作.

3 管理要求

3.1 总经理应定期召开管理评审(一般频度为1次/年)，为此，本公司编制了《管理评审程序》以核查，所设定的环境方针、目标、指标是否实现，是否符合法律、法规、环境绩效如何，环境管理体系之符合性、适宜性、有效性。总经理也可以需要临时召开专项管理评审。

3.2 管理评审过程输入内容包括:

a)审核结果;

b)目标和指标的实现程度;

c)面对变化的条件与信息，环境管理体系是否具有持续的适用性;

d)相关方关注的问题

e)……

3.3 管理评审过程输出内容包括:

a)环境管理体系的改进;

b)环境绩效改进;

c)环境方针、目标、指标、方案改进;

d)……

4 引用程序文件

4.1 《管理评审控制程序》……………………………e/zh-pf-28

公司管理手册管理体系：公司销售员财务管理手册

公司销售员手册:财务管理

第一节费用管理

1、报销程序:

1)、公司销售人员基本生活费补贴，由经理审核后发放(休假期间扣除)。

2)、浮动经费经考核审批后，由公司财务部统一划拨。

3)、招待费报销时，应注明招待对象及人数，并需经办人、负责人签字后方可报销。所有报销单据均为正式发票，收据一律无效。

4)、各销售人员费用应及时报销。在出差回公司后三日内，将原始单据按规定粘贴好后报回公司财务部。

第二节资金管理

一、要求:

1、凡向财务部提出的各种费用申请、财务表单，应一律写明经理和经办人签名。对无签名的申请和表单，一律视为无效申请或无效报表。

2.在填写差旅费用报销单时，应填写出差时间、地点。

3.办事处应对所填报的各种报表内容的真实性、准确性负责。

二、报销注意事项

1.用报销单的附件应整齐粘贴在费用报销单背面的左上角，如附件较多应用原始凭证粘贴单，不得用信签纸粘贴，并且不得用订书机或回形针装订。

2.报销时必须由部门负责人审核、签字，方可报销。

3.用报销单及差旅费报销单上附件张数，填写时一定要在报销单据上注明。

4.填写报销单时，请用钢笔填写，不得用圆珠笔或铅笔填写。

公司管理手册管理体系：房地产公司销售部管理手册使用说明书

地产公司《销售部管理汇编手册》使用说明书

一、内容及使用范围

本手册是**地产销售部的内部管理制度、业务操作、分配和实务操作程序的汇编，用于向管理人员和各销售单位专职人员提供日常操作的参考、查询和政策指导。

此手册仅供**地产公司销售部正式职员、办公室人事管理人员、公司部门经理以上人员查阅。

二、关于页码

手册出台后，遇有政策、制度上的变更或流程上的增减，将可能随时增加或变更手册的相关内容，所以三本手册采用活页形成装订，以利于新版内容的替换。相应地，页码编采用"章节号 文章序号"的形成，给一篇文章整体编号。

三、关于板式

本手册版本为电子版(在公司louse网中"部门信息"栏目查阅)和文字版(发至每个售楼处项目经理、销售部内管员、办公室人事主管各一份);

四、关于字体颜色

本手册中黑色字体为成文法令文件，灰色字体为近期(1-3个月内)即将发布法令(查阅人员可对此类法令提出异议或建议)，红色字体为罚则条目号。

五、关于本手册管理

由销售部内管员负责:本手册的发放和签收、领用人离职时收回并保管、本手册的内容答疑和解说推广为。

六、手册持有人注意事项

1、当职员发生疑问时，依据手册向职员提供查询、答复;

1、保管手册，不得损毁、丢失;

1、更换手册新内容，并将旧版内容交本单位人事专职人员处;

1、离职时，交回手册。

云南**房地产有限公司

销售部

20**年11月

公司管理手册管理体系：物业管理手册之成本管理系统

物业管理手册:成本管理系统

1 总则

1.1 为保证经营成果，增强企业的市场竞争力，各物业分公司必须重视成本管理工 作，在保证物业服务质量的前提下，努力降低内部运行成本。

1.2 各物业分公司成本管理应系统地策划和控制，对项目前期介入、日常物业服务 运作全过程实施成本控制，并重点加强对成本测算、目标成本确定、资金预算、采 购及分包、经济合同管理等工作。

1.3 各物业分公司应切实加强全员的成本意识，不断提高各级管理人员的成本控制 能力，并建立和健全本公司的成本管理制度。

2 成本管理业务范围

管理公司在物业服务领域建立的成本管理制度将根据各地物业服务运作的需 要，不断地进行补充和完善。成本管理制度包括，但不限于:

a) 成本控制;

b) 采购及分包;

c) 合同管理。

3 成本管理制度的执行与深化

各物业分公司成本管理必须遵循管理公司发布的制度规定，各物业分公司可根 据实际情况进行细化和延伸，但须经过管理公司审批确认后方可执行。

公司管理手册管理体系：物业管理手册－标识和可追溯性程序

物业管理手册:标识和可追溯性程序

1、目的

对产品和服务进行有效识别，并在规定有可追溯性要求的场合，确定每个(或每次)产品和服务有唯一的标识，实现可追溯性，以便及时跟踪和处理质量问题。

2、适用范围

适用于公司物业管理服务全过程和各阶段的标识及可追溯性。

3、职责

3.1管理部负责公司各类标识的统一设计，公司总经理负责各种标识设计稿的审批。

3.2管理部或各个服务中心经理负责标识的审核。

3.3管理部负责公司各类员工服装的订制、发放与管理，各个服务中心员工服装由各个服务中心发放和管理;其它各类标识由各个服务中心负责安排订购或制作。

3.4管理部负责公司员工胸卡的发放与管理，各个服务中心员工胸卡由各个服务中心发放和管理。

3.5各服务中心负责辖区内各种标识的安装和管理。

4、工作程序

4.1标识的范围

a.楼宇和区域标识;

b.辖区内设备设施、安全消防、道路指示标识，以及其他各类指示、警示、状态、宣传标识。

c.各类物品及物品状态、服务状态的标识。

d.各层次服务人员着装、胸卡、工作标识牌、服务部门的标识。

e.宣传广告。

4.2标识的设计与审批

4.2.1标识的设计要求

4.2.2各类物品/服务的标识，应清晰、明确、美观、易于识别，且在规定有可追溯性要求的场所对每个(次)物品/服务的标识是唯一的。

4.2.3根据公司及服务中心对标识的需求和要求，管理部负责对各类标识进行统一设计，如属公司统一制作的标识，管理部经理审核，如属服务中心制作的标识由管理部经理审核后，统一报总经理审批。

4.2.4审批后，管理部负责各类员工工作服的订购，其它标识由各服务中心负责安排订购、制作。

4.3标识的发放

4.3.1公司员工服装由管理部统一发放与管理，各服务中心员工服装由各服务中心自行统一发放和管理，并做好发放记录。

4.3.2其他标识，如属公司统一订购或制作的，由管理部统一进行发放;如属服务中心个别订购或制作的，则由订购供方送至使用部门或服务中心，使用部门或服务中心按《采购控制程序》进行验收。

4.4标识的安装与管理

4.4.1公司各类服务人员的着装与员工胸卡的佩戴及管理，具体按《工装管理规定》和《标识管理规定》执行。

4.4.2各服务中心负责辖区内楼宇和区域、设施设备、安全消防等各类指示、警示、状态、宣传标识的配合安装(订购时包安装的除外)和管理。

4.4.3管理部负责公司总部办公区域内标识的管理，服务中心负责辖区内各类标识的管理，保持标识的完好、清晰、整洁，并填写《标牌一览表》，对标识的启用时间、安装位置、废止时间进行登记，以便追溯。

4.4.4服务中心每日对小区的标识进行检查，并填写在相应的记录表中，对于缺少或不符合要求的标识应及时整改。

4.4.5对服务状态的标识应由各服务中心及时进行标识;对物品状态的标识，应通过检测后方可进行标识:合格、不合格、待检、待处理。服务的不合格，在各有关检查记录表中记载。

4.5可追溯性要求的实现

4.5.1物品和各种服务标识应是唯一的，便于追溯。如每位服务人员的员工胸卡号应为唯一的，当涉及到服务工作或投诉时，可通过工作牌号追查到相应服务人员的责任。

4.5.2离职或调岗人员，由部门负责人负责落实收回相应的标识，并登记收回日期和原因。

4.5.3各部门应按要求清楚、完整地填写《标牌一览表》和各类服务的检查记录，以便日后追溯和查询。

5、相关文件:5.1《工装管理规定》、《标识管理规定》

6、相关记录:6.1《服装发放登记表》jw/jl-7.5.3-001

6.2《胸卡发放登记表》jw/jl-7.5.3-002

6.3《标牌一览表》jw/jl-7.5.3-003

公司管理手册管理体系：餐饮行业管理手册

第一章 岗位职责

第一节 服务部岗位职责

主管岗位职责

1、 负责工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核，保证在规定的营业时间内，各服务点上都有岗、有人、有服务

2、 按照服务规程和质量要求，负责餐厅的管理工作，并与厨房保持密切联系，协调工作。

3、 掌握市场信息，了解客情和客人需求变化，做好业务资料的收集和积累工作，并及时反馈给厨房及有关领导。

4、 了解厨房货源情况及供餐菜单，组织服务员积极做好各种菜点及酒水的推销。

5、 负责餐厅费用控制和财产、设备和物料用品管理，做好物料用品的领用、保管及耗用账目。

6、 保持餐厅设备、设施整洁、完好、有效，及时保修和提出更新添置意见。

7、 负责处理客人对餐厅服务工作的意见、建议和投诉，认真改进工作。

8、 了解各国风俗习惯、生活忌讳。

9、坚持让客人完全满意的服务宗旨，加强餐厅服务现场管理，检查和督导餐厅员工严格按照服务规程，做好餐前准备，餐间服务和餐后结束工作并抓好员工的岗位业务培训。

10、召开班前例会，分配任务，总结经验。

服务员岗位职责

1. 整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，不迟到、早退，绝对服从餐厅主管指挥，认真、快速的完成工作任务。

2. 上班前了解就餐人数及时间，了解宴请来宾有无其他特殊要求，做好针对个性化服务工作。

3. 正式开餐前，按照安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常营业使用。

4. 按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人。

5. 客到及时安排客人入坐，根据人数进行加或撤位，主动拉椅(接挂衣物放第一位)主动介绍本店特色及经营性质。

6. 服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方式，征询客人酒水并报名称及价格。

7. 当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，有必要时要问清再做回答，戒骄戒躁戒急戒烦。

8. 餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便达到更好的协作服务，以便捷优质的服务使客人满意。

9. 操作时一定要使用托盘，避免茶水菜汁洒落，服务餐中要有声，先到，以免与客人碰撞，工作中出现错误应马上向客人道歉。

10. 如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报上级。

11. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水温保证在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超过三分之一，烟缸不得超过3个烟头。餐中服务必须上三道香巾，香巾必须干净整洁。

12. 客人就餐时要及时为客人斟酒、茶，及时清理台面，确保台面卫生整洁。

13. 客人的菜品长时间不上要主动为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加。菜品或主食，要主动推销，主动介绍。

14. 餐位不用的汤碗或其他物品空盘要及时撤掉，以保台面的整洁

15. 如客人有走的动向，主动及时为客人拉椅，询问是否需要打包。

16. 送客意识加强落实，客人离店后迅速返回工作岗位收台，收台时要轻拿轻放。

17. 收台时应按收台程序进行收台，要及时整理自己区域卫生或摆台以便及时迎客。

18. 下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗，电源是否切断，确保安全，请示领导方可下班。

19. 出现爆满翻台时不得出现空岗无人盯台现象，禁止客人外叫或自己斟倒现象。无论闲忙时要按标准质量正常心态，接待好下一批客人。

20. 员工之间建立好良好的同事关系，不计较个人得失，互相帮助，遵守本店一切规章制度。

21. 积极参加培训，不断提高服务技能，业务素质能力形成学、帮、赶、超的良好风气，熟悉其他部门的情况，以便应答客人。

第二节 厨部岗位职责

厨师长岗位职责

1、负责整个厨房的日常工作管理和全面技术管理。组织和指挥烹饪工作。抓好下属的思想工作，做好劳动力的调配，根据每个厨师的技术专长合理安排岗位。

2、严格服从总经理的领导，抓好下属员工的劳动纪律，与前台保持密切联系，主动听取宾客意见，不断改进工作。

3、抓好厨师的管理和技术培训工作，熟悉各种菜系的风味和烹调方法，不断研制新菜式，增加花色品种:创造有本店特色的饮食风格。

4、控制成本，掌握各种菜式的售价、毛利的核算，合理使用各种原材料，减少浪费，做到物尽其用。

5、严格按照国家食品卫生法和卫生五四制的要求。抓好食品、用具卫生和厨工的个人卫生及仪容，仪表、工作作风。

砧板岗位职责

1、能熟悉各种原料的产地，旺、淡季节，熟悉每道菜的操作程序，根据相应规格和计量配菜。

2、砧板岗，都要负责一切原料的保管和贮存，半成品的制法和腌制法，掌握材料的使用，负责配制宴会、酒席的食品半成品。

3、负责向采购员提供次日原料计划，优化配置，不得浪费。

4、熟悉刀法，原材料合理解切，物尽其用。

打荷岗位职责

1、负责宴会、酒席的菜跟单按次序出莱的工作，同时负责各菜式摆放造型。围边碟、雕花装盘。

2、上班时，做好各种莱式的准备工作，开设酱料档。

3、掌握各种菜式的装载器皿和上粉。穿、酿、卷、包、贴、挤等工作和造型，掌握煎、炸、滚、煨、焖、飞水的加工。

面点岗位职责

1、 每天向本岗主管报到，服从主管的工作安排。

2、 认真做好营业前的各项准备工作，根据业务需要，不断调整面食品种，保证宴会需求。

3、 按质量标准，制作各种面食，保质保量。成品要求色泽鲜艳，造型美观，口味适中。

4、 虚心钻研技术，接受厨师长的指导和检查，不断提高自己的技术业务水平。

5、 随时检查和保持机械设备的完好运转及其卫生，保证安全。

6、 冰箱要保证清洁、卫生，存放食品要整齐，且保持没有异味。

7、 认真做好班后的收尾工作，检查落实水、电、气的安全和节约

第二章 卫生标准制度

第一节 服务部卫生标准制度

1. 柜台，工作台，桌椅无灰尘、无污渍，无损坏

2. 镜面要清洁、无污渍、无裂痕

3. 围墙周边无粉尘，无油渍。

4. 墙面壁画、装饰品无破损、污痕、灰尘。

5. 排风扇要清洁，通风要正常。

6. 灯泡、灯管、灯罩无脱落、破损、污痕。

9. 餐厅内温度适中、正常。

10.餐厅内通道无障碍物。

11.餐桌椅无破损、无灰尘，无污痕。

12.菜单清洁无破损。

13.台面保持干净餐具清洁卫生、无破损现象。

14.垃圾桶内无异味。

15.所有卫生需要在宾客到来之前全部到位。

16.脏餐具不可有过夜现象。

17.收尾工作时地面、台面、桌椅整洁、整齐。

18.背景音乐不可过大过小。

19.卫生死角要做到每周定点打扫。

20.小家私要做到无污渍、无破损并每周消毒。

21.台布无破损、无污渍并整洁。

22.托盘无油渍、无裂痕并摆放整齐。

23. 垃圾桶不可有过夜垃圾，并内外要清洁，垃圾袋不可漏在外。

24. 餐厅保持通风良好、光线好，就餐环境舒适。

25. 防蝇、防尘设备齐全，做到定期消毒灭蝇，防止传染病。

26. 注重个人卫生符合仪容仪表要求。

厨部卫生标准制度

1、保持地面无油腻、无水迹、无卫生死角、无杂物。

2、保持瓷砖清洁光亮，勤擦门窗。

3、下班前应将冰箱、炉灶、配菜台、保洁橱等清理干净。

4、冰箱、保洁橱、门等必须在下班时上锁。

5、厨房、冰箱等设备损坏应及时报修。

7、发现四害马上报pa灭虫。

8、上班后由厨房切配清理隔日蔬菜，蔬菜不得有枯叶、霉斑、虫蛀、腐烂、如卫生不合格，要退回清洗。

9、干货、炒货、海货、粉丝、调味品、罐头等，要妥善储藏，不得散放，落地。

10、保持食品新鲜，无异味，烹调时烧熟煮熟，现卖现烧，隔餐、隔夜和外来熟食品要回锅加热后再出售。

11、按政府有关规定，禁用不得销售的食品。

第三章 纪律制度

第一节 服务部纪律制度

1、工作时间不可大声喧哗。

2、不可有人放下手中工作，做自己的私事。

3、在不是自己的工作区域串岗。

4、不可抱臂或手叉入衣袋。

5、上班期间不可吸烟、喝酒、吃东西。

6、上班时间不可看一些与酒店无关的书籍等。

7、不可在宾客前打哈欠、伸懒腰。

8、上班不可依、靠、趴在柜台。

9、上班时间不可随背景音乐哼唱。

10、不可对宾客指指点点。

11、不可嘲笑宾客失慎。

12、不可在宾客投诉时作辩解，争来争去。

13、不可不理会宾客询问情况。

14、不可对宾客过分亲热、随便。

15、对所有宾客要一视同仁，又个别服务。

16、对老、幼、残宾客提供方便服务，对特殊情况提供了针对性服务。

17、员工不可带情绪上班。

18、上班时间不可员工在宾客面前吵架，或打架现象出现。

19、上下班员工需走员工通道。

20、罚单拒签翻倍。

21、配合保安查包工作。

22、上下班前后所有员工不可在店逗留。

23、员工捡到宾客物品，中饱私囊者，按酒店丙类过失处理。

24、如受宾客投诉者，累计三次以上者。给予重罚。

25、如酒店员工严重违反酒店规章制度，有损酒店声誉者，一律开除。

第二节 厨部纪律制度

1、每年必须进行健康检查，持证上岗;

2、上班时间着装整洁，保持个人卫生，不留长指甲、不穿拖鞋，女性不得涂指甲油、带戒指等各种饰品;

3、工作前、处理食品原料后或接触直接入口食品之前，都应用流动清水洗手;

4、不得发生面对食品打喷嚏、咳嗽及其它有碍食品卫生的行为;

5、不在厨房抽烟、随地吐痰、打牌赌博等违规行为。

第四章 餐厅服务质量制度

1、对进入餐厅的宾客是否问候，表示欢迎。

2、迎接宾客是否使用敬语。

3、使用敬语是否点头致意。

4、在通道上行走是否妨碍客人。

5、是否协助宾客入座。

7、对入席宾客是否端茶、送巾。

8、是否让宾客等候过久。

9、点菜员、服务员是否能够正确解释菜单。

10、能否向宾客提建议，进行推销

11、回答宾客提问是否流利、悦耳。

12、接受点菜是否细听并复述。

13、与宾客说话是否点头行礼。

14、要与宾客讲话，是否先说对不起，麻烦您了。

15、是否根据菜单预备好餐具与调味品。

16、能否根据菜单准备好必要的餐具。

17、斟酒是否按照操作规程进行。

18、上菜时是否介绍菜名。

19、递送物品是否使用托盘。

20、餐中是否做到三轻四勤。

21、是否及时更换烟缸、骨碟。

22、结账是否迅速、正确、无误。

23、宾客离座时是否提醒客人带好随身物品。

24、是否宾客走后马上翻台、做到整齐划一。

25、如因服务方面出现问题，受到客人投诉，拒接买单者，一律本人支付。

第五章 餐厅服务流程

第一节 自助餐服务流程

1、宾客到餐厅时，迎宾员要迎接客人，引领客人入席，拉椅请坐，并给客人送上茶水、递毛巾。一般情况下，一名服务员可以负责25名-30名客人，管酒的服务员1人可负责40-45名客人。

2、值台服务员要征询客人需要什么饮料并为客人提供。

3、由宾客根据自己的品味前往大餐台，用空盘子挑选菜点，拿回餐桌食用。并可根据自己的食量，多次添加。值台服务员要及时收去用过的餐具。餐台上的空碟、饮料杯要及时撤走，撤碟、杯要从客人左边撤取。

4、客人取一轮食品后，要增补食品整理好餐台盘里零乱的食品，保持它的形格美观。并要注意热菜的保温。

5、宾客就餐完毕，值台服务员送上茶水、毛巾，并根据宾客要求结帐。菜点的金额无论食用多少，均按人头收取(儿童可酌情减少)，外加宾客所点的饮料费

第二节 零点服务流程

1、客人进入餐厅，礼貌地向客人问好，询问人数。

2、根据客人的需要和人数，将客人引领到适当的餐桌，拉椅让客人就座。

3、询问客人喝何种茶类，为了主动，应先报出餐厅所供应的主要品种，请客人选择，准备茶水，给客人斟茶。

4、客人到齐后，递上菜单。

5、除去筷套，打开餐巾。

6、接受顾客点菜，随时准备帮助客人，提供建议。

7、菜单写妥后，询问客人要何种酒水。

8、按次序服务茶水，除啤酒外，其他酒类应添酒杯。

9、将订单一联交收银员开账单，一联送入厨房。

10、厨房按订单备菜，分类烹任。

11、出菜时，注意加盖，及酱汁，按台号用托盘送出。

12、移妥餐桌上原有菜碟后，端菜上台。

13、替客人分菜、分汤。

14、询问客人对菜肴的意见，随时准备提供额外的服务。

15、继续上菜。

16、根据需要换骨碟，添酒水。

17、客人用餐完毕后，递上香巾，送上热茶。

18、收去菜碟、碗筷。

19、为客人添茶水。

20、通知收银员准备账单。

21、到账台取来客人账单，核对后放入账夹交给客人。

22、客人付款后道谢，迅速将款项交给收银员。

23、将发票和余额交还客人。

24、客人离座时，拉椅送客，道谢，欢迎再度光临。

25、引座员在门口笑脸送客，向客人道再见。

第三节 团体用餐服务

1、事先确定标准、人数、用餐时间等等。

2、了解团体客人的组成、饮食习惯、禁忌和各种特殊要求。

3、团体用餐的餐桌事先应根据人数布置好，桌上摆上团体名称卡。

4、团体用餐的基本步骤和程序是:

(1)客人进入餐厅，礼貌地向客人问好，问清团体名称，核对人数，迅速地引领客人到准备好的餐桌入座，要避免让大批客人围在餐厅门口，影响其他客人。

(2)到达餐桌后，要热情招呼客人入座，为年老和行动不便的客人拉椅让座。

(3)将菜肴按桌端上，主动向客人介绍当地的特色菜肴，增添愉悦的气氛，解除旅游的疲劳。

(4)为客人分菜、分汤。

(5)征求客人对菜肴的意见，了解客人的特殊要求，以便迅速落实。

(6)根据需要为客人换骨碟，添酒水饮料。

(7) 客人离座时，应为年老行动不便的客人拉椅、

扶持，在餐厅门口笑脸送客，向客人致欢送语。

餐饮部

____年11月15日