公司管理手册文件控制程序（优选10篇）

公司管理手册文件控制程序

公司管理手册:文件控制程序

1.目的

对与管理体系有关的文件进行控制，确保有关作业场所使用的文件为有效版本。

2.范围

适用于与管理体系有关文件的控制。

3.职责

3.1办公室是文件的归口管理部门，负责文件的发放、更改、控制和管理工作。

3.2管理者代表负责组织管理手册的编制和审核，总经理负责批准发布。

3.3各职能部门负责相关文件的编制和审核，由管理者代表或总经理批准。

3.4办公室负责与管理体系有关的外来文件的收集、整理和归档工作。

4.管理程序

4.文件分类及保管

4.1文件的分类见下表(略)

4.2.3各部门代号如下:营销部:y*技检部:jj

物资部:wz生产部:sc办公室:bg

4.3文件的编写与审批

4.3.1办公室负责组织管理手册的编写，管理者代表负责审核，总经理负责批准。

4.3.2各部门工作手册，包括工艺文件，采购文件，检验和试验规范，工序操作规范，设备维护和操作规范，岗位职责，培训计划等，由部门负责人组织编写，管理者代表或总经理审批。

4.4文件的受控与发放

4.4.1文件分为"受控"和"非受控"两大类，皆由办公室(以下称文件管理部门)统一归口管理。

a)管理体系文件皆为"受控"文件，在企业内部由文件管理部门按规定发放，文件的持有者，应确保仅在企业内部使用。对"受控"文件，应编写分发号，加盖"受控"印章，登记发放，便于追溯。

b)经总经理批准，有关管理体系文件可作为"非受控"文件，提供给招标单位，咨询单位以及其它公共关系等对外交流的单位和个人。"非受控"文件，登记发放即可。

4.4.2文件领用人应填写《文件领用登记表》后领用。

4.4.3文件管理部门应确保使用文件的各场所及时得到相关文件的有效版本。

4.4.4当文件使用人的文件破损严重，影响使用时，应到文件管理部门办理更换手续，交回破损文件，补发新文件，新文件的颁发号仍沿用原文件颁发号。

4.4.5当文件使用人将文件丢失，应办理申请领用手续，但必须在领用申请中作出说明(必要时应做出检讨)，补发文件时，应给予新的分发号，并注明丢失的分发号作废。

4.5文件的更改

4.5.1文件需更改时，应由文件管理部门负责管理，由文件更改提出人或更改提出部门的负责人填写《文件更改申请单》;说明更改的原因和内容，对重要的更改(如技术参数)还应附有充分的证据。

4.5.2文件更改应经原审批部门审批，若指定其他部门审批时，该部门应获得审批所需依据的有关背景资料。

4.5.3文件更改批准后，应注明更改标识和更改生效时间，并按《文件领用登记表》中的名单，及时发放更改后的文件，同时收回作废的旧文件，以确保有效文件的唯一性。

4.6文件的换版和作废

4.6.1文件经多次更改或文件需进行大幅度修改时，应进行换版，原版次文件作废，换发新版本;

4.6.2作废文件由文件管理部门依据《文件领用登记表》及时从该文件持有者或使用场所撤出，加盖"作废"印章，防止作废文件的非预期使用;

4.6.3为某种原因需要保留的任何已作废的文件，应由文件管理部门加盖"作废保留"印章，统一由文件管理部门管理，供查阅;

4.6.4对应销毁的作废文件，如换版后的旧的作废文件、已损坏的作废的旧文件、超过保存期的文件等，由文件管理部门填写《文件(记录)销毁申请单》，经管理者代表批准后监销。

4.7文件的管理

4.7.1文件管理部门应编制全公司的《受控文件清单》。

4.7.2文件应分类存放在干燥通风和安全的地方，由文件管理部门监督实施。

4.7.3任何人不得在受控文件上乱涂乱改，确保文件的清晰易于识别和检索。

4.7.4需临时借阅的文件，借阅者应填写《文件借阅登记表》，由文件管理员(兼职)负责收回;原版文件一律不外借，防止文件丢失或损坏。

4.7.5文件管理部门负责组织，在每年管理体系内审前，全面评审在用文件的有效性、适宜性和充分性，同时检查各部门在用文件是否受控。

4.8外来文件的控制

4.8.1办公室负责收集有关产品的国家标准，行业标准的最新版本，加盖受控印章，分发到相关部门使用，并把旧标准收回，加盖"作废保留"印章。

4.8.2办公室负责收集合同法、劳动法、产品质量法、相关环保法规等与管理体系有关的政策、法规文件的最新版本，加盖受控印章，以备查阅。

4.8.3各部门直接引用的各类外来文件，应识别其适用性和有效性，经该部门主管审核后方可使用，属受控文件。

4.9对承载媒体不是纸张的文件的控制，也应参照上述规定执行。

4.10环境管理法律法规的控制执行《法律法规及其他要求控制程序》。

5.相关文件

5.1《记录控制程序》

5.2《法律法规及其他要求控制程序》

6.记录

6.1《文件领用登记表》

6.2《文件更改申请单》

6.3《受控文件清单》

6.4《文件借阅登记表》

6.5《文件(记录)销毁申请单

北京***公司

公司管理手册文件控制程序：公司行政部管理手册-目录

公司行政部管理手册目录

第一章 行政部组织结构与责权

第一节 行政部组织结构

一、行政部组织职能

二、行政部组织结构

第二节 行政部责权

一、行政部职责

二、行政部权力

第三节 行政部经理岗位职责

一、行政总监岗位职责

二、行政经理岗位职责

第二章 前台接待管理

第一节 前台接待岗位职责

一、接待主管岗位职责

二、接待专员岗位职责

第二节 前台接待管理制度

一、前台接待礼仪制度

二、前台接待管理制度

第三节 前台接待管理表格

一、客人来访登记表

二、前台接待日志表

三、函件收发登记表

第四节 前台接待管理流程

一、前台接待管理流程

二、收发文件管理流程

第五节 前台接待管理方案

一、来客接待方案

二、电话礼仪方案

第三章 办公事务管理

第一节 办公事务管理岗位职责

一、办公事务主管岗位职责

二、办公事务专员岗位职责

三、行政办公秘书岗位职责

第二节 办公事务管理制度

一、办公用品管理制度

二、办公设备管理制度

三、文书档案管理制度

四、往来信件管理制度

五、公司印章管理制度

六、图书资料管理制度

第三节 办公事务管理表格

一、办公用品领用表

二、办公设备登记表

三、办公文书会签单

四、印章使用登记表

五、资料借阅登记表

第四节 办公事务管理流程

一、办公用品管理流程

二、办公设备购买流程

三、文书档案管理流程

四、往来信件管理流程

五、公司印章管理流程

六、公司证照管理流程

第五节 办公事务管理方案

一、办公用品采购方案

二、办公设备采购方案

三、个人电脑配备方案

四、行政公文处理方案

五、客户档案管理方案

六、办公费用控制方案

第四章 行政人事管理

第一节 行政人事岗位职责

一、行政人事主管岗位职责

二、行政人事管理专员职责

第二节 行政人事管理制度

一、员工考勤管理制度

二、员工出差管理制度

三、公司会议管理制度

四、公司提案管理制度

五、日常纪律管理制度

六、会议室管理制度

第三节 行政人事管理表格

一、员工考勤登记表

二、年度考勤汇总表

三、员工请假申请单

四、员工加班申请表

五、员工出差申请表

六、差旅费报销清单

七、会议议程安排表

八、公司会议记录表

九、提案管理记录表

十、员工提案评定表

十一、员工奖惩记录表

十二、员工违纪处理表

第四节 行政人事管理流程

一、会议管理流程

二、出差管理流程

三、提案管理流程

第五节 行政人事管理方案

一、部门经理会议方案

二、员工出差管理方案

第五章 安全保密管理

第一节 安全保密岗位职责

一、安全主管岗位职责

二、安全专员岗位职责

第二节 安全保密管理制度

一、公司值班管理制度

二、公司出入管理制度

三、安全保卫管理制度

四、公司电梯管理制度

五、消防安全管理制度

六、公司保密管理制度

第三节 安全保密管理表格

一、值班登记日志表

二、保安执勤日志表

三、外出员工登记表

四、来宾出入登记表

五、物品出公司申请单

六、安全状况检查表

七、防火设施检查表

八、安全事故报告书

九、突发事故报告表

十、事故统计汇总表

第四节 安全保密管理流程

一、员工出入管理流程

二、消防安全管理流程

三、安全检查管理流程

四、突发事件处理流程

第五节 安全保密管理方案

一、员工出入识别方案

二、突发事件处理方案

三、员工薪酬保密方案

四、公司安全消防方案

五、技术保密合同范本

第六章 车辆管理

第一节 车辆管理岗位职责

一、车辆主管岗位职责

二、司机岗位职责

第二节 车辆管理制度

一、公司车辆管理制度

二、车辆安全管理制度

三、公司司机管理制度

第三节 车辆管理表格

一、车辆登记表

二、车辆检查表

三、车辆请修表

四、保养记录表

五、车辆加油表

六、用车申请表

七、派车记录单

八、车辆事故单

九、用车记录表

十、车辆费用表

第四节 车辆管理流

程

一、事故处理流程

二、车辆管理流程

第五节 车辆管理方案

一、车辆肇事处理方案

二、司机安全责任方案

三、车辆费用管理方案

第七章 总务后勤管理

第一节 总务后勤岗位职责

一、总务后勤主管岗位职责

二、总务后勤专员岗位职责

三、宿舍管理专员岗位职责

四、食堂管理专员岗位职责

五、保洁人员岗位职责

六、绿化人员岗位职责

第二节 总务后勤管理制度

一、员工食堂管理制度

二、员工宿舍管理制度

三、清洁卫生管理制度

四、环境绿化管理制度

五、文化中心管理制度

第三节 总务后勤管理表格

一、食堂卫生检查表

二、住宿人员管理表

三、清洁卫生管理表

四、文化活动安排表

第四节 总务后勤管理流程

一、员工宿舍管理流程

二、员工食堂管理流程

三、清洁卫生管理流程

四、企业绿化管理流程

第五节 总务后勤管理方案

一、公司钥匙管理方案

二、公司绿化养护方案

三、公司餐卡管理方案

四、文化活动策划方案

五、员工食堂委托经营合同范本

第八章 公关事务管理

第一节 公关事务管理岗位职责

一、公关事务主管岗位职责

二、公关事务专员岗位职责

第二节 公关事务管理制度

一、公关管理制度

二、危机管理制度

三、公务接待制度

四、对外宣传制度

第三节 公关事务管理表格

一、商务接待安排表

二、公务接待审批表

三、公关活动策划表

四、危机预警处理表

五、危机记录分析表

第四节 公关事务管理流程

一、重要接待流程

二、危机处理流程

三、媒体宣传流程

第五节 公关事务管理方案

一、公司庆典活动方案

二、公司商务接待方案

三、危机公关处理方案

公司管理手册文件控制程序：物业治安管理手册

第二章 治安管理

第一节 治安管理概述

一、治安管理人员岗位职责

1.部门主管的职责

(1)保安部主管应对整个物业范围内的安全负有组织领导的具体责任。

(2)根据国家治安的有关规定及物业管理公司的有关管理细则制定保安部门的工作计划和目标，并督导下级管理人员的工作。

(3)主持部门例会，传达贯彻经理及有关部门的指示，并与广大保安人员一道分析研究住宅小区的治安管理问题。

(4)熟悉和掌握住宅小区内各种保安设施的操作和性能，熟悉住宅小区内治安状况，做到心中有数。

(5)对重大事件、事故亲自组织调查、处理。

(6)负责完成经理交办的其他事项。

2.保安班长的职责

(1)对部门主管负责，做好所管辖区内安全治安工作。

(2)带领保安班全体人员，根据制定的岗位责任制，认真严肃、一丝不苟地搞好安全保卫工作。

(3)根据岗位责任制所规定的项目和要求，严格进行检查，督促全体保安人员落实岗位责任制。

(4)要有法律知识和法律观念，熟悉保安业务，了解物业管理公司所制定的规章制度，掌握管区内治安保卫工作的规律、特点，严格管好、做好安全保卫工作。

(5)做好部门主管和基层保安人员的协调工作，及时将保安人员反映的各种信息向上级汇报，为上级领导部门提供建设性的工作建议，同时及时传达、落实上级的指示精神和工作安排。

(6)认真做好本班人员的考勤工作，详细如实地记载工作中遇到的问题及处理情况。

(7)以身作则，做好本职工作。

3.保安员的职责

(1)保安员上岗必须身穿制服，配戴装备，严整仪容。纠正违章时先敬礼，必须做到以礼待人。

(2)作风正派，遵纪守法，坚守岗位，提高警惕，发现违法犯罪分子要坚决设法抓获。

(3)值班保安人员要认真做好防火、防盗、防抢劫工作，认真检查设备设施，发现不安全因素立即查明情况，排除险情，并及时报告主管部门及领导，确保管区的安全。

(4)执勤过程中要勤巡查，要有敏锐的目光，注意发现可疑的人、事、物，预防案件、事故的发生，力争做到万无一失。

(5)爱护设施设备、公共财物。对岗位内一切设施、财物不得随便乱用。

(6)严格遵守上下班时间及值班纪律，对岗位发生的各种情况要认真处理，并且做好详细的书面记录。

(7)遇到紧急、突发性重大事情，要及时向主管部门经理请示报告。

(8)严格执行交接班制度，按时、按规定交接班。

(9)对住宅小区内的住户做好公司的规章制度及治安保卫的宣传工作。

(10)应有礼貌地查询进入住宅小区的访客，并尽可能登记身份证，如有怀疑，应通知有关住户及有关部门。

(11)详细记录各有关部门领导打来的电话，认真完成领导交办的各项任务。

(12)若发生案件，应采取下列步骤以协助破案:

①立即报案并留在现场直至公安人员到达;

②切勿移动或容许他人移动、触摸现场物品，保留现场证据，方便取证工作;

③禁止任何人在现场走动，并礼貌地劝阻闲人进入现场，以方便公安人员现场调查;

④向公安人员提供有关案件详情。

二、治安管理基本制度

1.保安人员工作纪律

(1)模范遵守国家的法律法规及公司内部各项规章制度;

(2)坚守岗位，忠于职守，严格执行岗位责任制;

(3)上岗坚决做到“五不准”，即不准喝酒，不准聊天，不准容留外来人员，不准擅离工作岗位，不准迟到、早退;

(4)服从管理，听从安排，廉洁奉公，敢于同违法犯罪分子作斗争;

(5)爱护各种警械器具装备，不丢失、损坏

、转借或随意携带外出;

(6)严格执行请、销假制度，有事外出必须请假。

2.保安人员的交接班制度

治安保卫交接班非常重要，因为这段间隙处理不好，就容易使罪犯乘机作案。为了杜绝 这些漏洞，必须强化交接班制度。

(1)接班保安人员要按规定提前10分钟上岗接班，在登记簿上记录接班时间;

(2)交接班时，交班的保安人员要把需要在值班中继续注意或处理的问题以及警械器具等装备器材向接班保安员交待、移交清楚;

(3)接班保安人员验收时发现问题，应由交班保安人员承担责任。验收完毕，交班保安人员离开岗位后所发生的问题由当班保安人员承担责任;

(4)所有事项交待清楚后，交班保安人员在离开工作岗位前在登记簿上记录下班时间并签名;

(5)接班人未到，交班人员不得下班。如果接班人员未到，交班人员下班，这期间发生的问题，两人共同负责;

3.保安人员工作细则

(1)仪表着装

①按公司配发制服统一着装和佩戴，制服须保持洁净、平整，各项配置标志齐全规范。

②风纪严整，不得敞开衣领，翻卷衣袖、裤边;上岗前须到更衣室镜子前整理仪表。

③上岗前、下岗后须到指定点更衣;不得将制服及佩戴物带离小区;服装清洗不得影响 正常上岗着装。

④保安人员仪表须洁净端正，不得留长发、胡须。

(2)上岗姿态

①在岗时须精神饱满，精力集中。

②站岗时保持抬头、挺胸、收腹、并腿，巡岗时须在站立的基础上做到步伐稳健，双臂 前后自然摆动，不得有手插衣裤口袋、手叉腰间等散漫举止。

③两人巡岗时须并排，保持上岗姿态统一步伐行进;两人以上巡逻或同行时须列纵队， 保持上岗姿态统一步伐行进。

④在岗期间不得吸烟或吃零食，不得有闲聊、睡岗及其他懈怠行为。

(3)文明礼貌执勤

①对待住户或来宾须态度和蔼、耐心周到，行为举止须自然端正、落落大方。

②礼貌待人，遇住户或外来人员需交涉或按章管理时，在开始前和完成后皆须先敬礼， 把“先生、女士、您好、请问、对不起、打扰了、感谢合作”等礼貌用语体现在实际工作中。

③禁止任何粗俗言谈、污言秽语。

④回答住户或来宾提问时应清楚扼要，并使用普通话。

(4)门卫岗

①对出入小区的人员必要时进行查询，言语文明，并做好登记和引导工作，来访客人须 出示有效身份证明，填写来访人员登记表，说明来访事由，被访人姓名、住址、电话等。

②劝阻无关人员及未经批准的商贩进入小区。

③负责登记电视监控情况。

④负责小区内邮件的收发登记管理。

⑤门卫岗须保持整洁美观，无关人员不得进入门卫岗。

(5)巡逻岗

①巡逻执勤人员根据每日排班表按规定的区域及路线实施巡逻执勤。

②巡逻岗执勤主要内容包括:小区内陌生人员查询，劝阻已进入小区的无关闲杂人员， 车辆停放情况;楼宇外观、道路、路灯及有关配套设施完好情况，及时发现不安全隐患，制止不法行为及违反小区综合管理制度的现象等。

③认真遵守姿态、礼貌用语等方面的规定。

④巡逻情况及时记录。

4.保安工作人员的奖惩制度

为了鼓励保安人员认真做好本职工作，杜绝一切不良行为，以责、权、利相结合为原则 ，制定保安人员奖惩制度。

(1)奖励细则

①见义勇为，敢于同坏人坏事做斗争，成绩显着者;

②积极协助公安机关抓获违法犯罪分子和侦破案件，成绩突出者;

③积极参加抢险救灾，保卫人民生命财产的安全，成绩显着者;

④为搞好住宅小区(大厦)的安全保卫工作积极出谋划策，所提的合理化建议实行后效果明显者;

⑤拾金不昧者;

⑥年终被评为“先进保安班(组)”、“先进保安员”，被评为省、市政府“治安模范标兵”者。

(2)惩罚细则

1)值班时收听收音机、录音机，收看电视或进行其他与值班无关的事情。

2)擅离职守，经常迟到、早退。

3)酒后执勤上岗，并造成一定后果。

4)未按时交接班，或不按有关规定进行交接班，或交接班不清楚，检查时相互推卸责任 者。

5)未经部门领导批准，私自顶班者。

6)未经部门领导同意，擅自带人留宿者。

7)执勤时，衣装不整，佩戴不齐;执勤中玩忽职守，疏于防范，致使在管辖范围内发生 案件或事故，造成极坏影响者。

8)对公司和保安部领导下达的工作任务，未能如期完成，而又没有正当理由者。

9)扣留物品不登记，不上交;捡拾物品不报告，不上交者。

10)违反保安器材使用规定，私自随便转借和使用。

11)在突发性事件或紧急情况下，临阵脱逃或坐视不管者。

12)法制观念淡薄，参与社会聚众闹事、嫖娼、赌博等，与治安工作人员的应有素质极不相称者。

13)思想不纯，见利忘义，监守自盗或以权谋私，严重损坏公司形象者。

14)工作责任心不强，不服从分配，不执行规章制度，并随意顶撞领导且屡教不改者。根据错误情节轻重进行不同的处罚。对于一些性质恶劣者，影响极坏者应辞退或开除;对违反国家有关法律法规者要追究其刑事责任。

5.电视监视岗位职责与日常管理

(1)职责

①24小时严密监视保安对象的各种情况，发现可疑或不安全迹象，及时通知值班保安就地处理，并通过对讲机向办公室报告。

②发现监视设备出现故障，要立即通知值班保安加强防范，同时尽快找出原因，及时修理设备，使之正常运转。

③严格执行登记制度，凡是发现可疑情况，应认真记录下来。

(2)要求

为了保证岗位职责的落实，要求全体电视监视工作人员努力做到:

①提前做好上岗准备，按时接班。

②做好交接班手续，无遗漏、无差错，哨位设施无损坏，勤务登记准确及时、内容清楚。

③严禁无关人员进入工作场地，不准带亲戚朋友在工作场所聊天。

④上班时精神集中，不准擅离岗位或做与工作无关的事情。

⑤严守岗位，保持高度的警惕性，发现可疑情况，严密监视，同时通知该区域的保安和报告上级，密切配合，确保安全。

三、治安管理的内容

根据公司制定的有关规定，确定治安管理的内容如下:

1.小区治安管理内容

(1)住宅小区开设的经营摊点，未经管理公司批准，领有经营许可证的，治安人员有权禁止其活动。

(2)在住宅小区内的公共场所晾晒衣物，在公用楼梯间、通道、天台堆放杂物，饲养鸡、鸭等家畜，治安人员应予以制止。

2.小区治安管理范围

下列妨害公共安全和社会治安秩序的行为，都属于治安管理范围。

(1)使用音量过大或发出噪音的器材，影响他人正常的工作和休息。

(2)从楼上往下乱扔杂物。

(3)擅自撬开他人信箱，私自拆开他人邮件、电报信函等。

(4)非法携带、存放枪支弹药;非法制造、贩卖、携带匕首、弹簧刀等管制刀具。

(5)未经批准，私自安装、使用电网。

(6)非法侵入他人住宅，损毁他人财物。

(7)使用汽枪，在住宅小区内进行各种射击活动。

(8)制造、销售各种赌具或利用住宅聚赌。

(9)利用住宅窝藏各类犯罪分子和嫌疑人员。

(10)利用住宅作据点，进行盗窃活动。

(11)制造、复制、出售、出租或传播淫书淫画、淫秽录像。

(12

)利用住宅进行嫖娼**活动。

(13)在车辆、行人通行的地方施工;对沟井坎穴不设覆盖物、标志，或故意损毁、移动覆盖物或标志。

(14)故意损坏邮筒、公用电话等公共设施;故意损坏路灯、消防栓、公用天线、电梯等配套设备;故意损坏园林绿地、停车场、娱乐场等公共地方。

第二节 治安保卫队伍的建设

一、治安保卫队员的条件

(一)基本条件

1.退伍军人(凭退伍证)或身体素质好，具备一定的军训基本功。

2.身高1.7米以上。

3.20岁以上，28岁以下(凭身份证)。

4.初中以上文化程度(凭毕业证)。

5.身体健康(凭市、区级以上医院的体检表)。

6.思想品德好(当地县以上公安机关出具的无犯罪前科的证明材料)。

7.符合计划生育规定(凭计划生育证或未婚证)。

优先条件:

1.近年度退伍军人优先

2.党员优先

3.高中以上文化程度优先

(二)保安队伍的基本要求

1.保安队长思想品德好，军事素质过硬;具有组织管理能力和一定的表达能力。

2.季度训练考核，人均分数在85分以上为达标。

二、治安保卫队员的训练

为培养一支纪律严明、训练有素、文明执勤的保安员队伍，必须对保安人员进行常规性的军事化、正规化、规范化的学习和训练。

(一)上岗前培训

对新录用的保安员在上岗前必须进行岗前培训，培训内容包括:

1.公司简介。

2.物业管理的基本知识，主要学习《物业管理条例》及其实施细则。

3.企业内部的管理制度:员工守则，工作纪律，劳动纪律，人事管理规定。

4.安全防火教育:消防基本知识。

5.iso9000质量体系标准的基础知识，主要学习质量方针和质量目标。

6.公司《安全管理手册》中的基本要求。

7.其他有关知识:普法知识，职业道德教育。

8.军训:主要为队列训练。

(二)岗位培训

对在岗的保安员要进行常规培训，以便保持、提高其所需掌握的基本知识、技能和方法，培训内容包括:

1.详细学习公司制定的《治安工作手册》内容:即职责权限，规章制度、规定，工作程序、规范、标准。

2.常规训练:队列训练、擒拿格斗、体能训练、消防灭火训练、交通指挥训练。

3.有关精神文明内容的学习。

(三)培训安排，见表6-2-1、表6-2-2

三、治安保卫队员的考核

(一)单兵队列考核标准

1.军人军姿:头要正，颈要直，挺胸收腹，两眼平视前方，下额微收，两臂下垂，五指并拢，拇指贴在食指第二关节，中指贴在裤缝，精神面貌好。

2.停止间转法:“两快一稳”，即转体快，靠脚快，站得稳。

3.齐步与立定:向前摆臂到作训服的第三、第四颗纽扣之间，离身体约30厘米，不超过衣缝线，向后摆臂离身体约25厘米，步幅75厘米，步速112~116步/分钟。

4.正步与立定:绷脚尖，小腿带动大脚，脚掌离地约25厘米，步幅75厘米，步速110~ 115步/分钟。

5.跑步与立定:第一步“跃”出去，运臂时“前不露肘，后不露手”，步幅85厘米， 步速170~180步/分钟。

6.敬礼:手指并拢，手腕与小臂平直，大臂抬到与肩平，手指与帽檐接缝处约1~2厘米，取捷径一步到位。

(二)擒敌应用技术动作

1.基本功:

(1)直打、侧打、勾打:出拳以“快、准

、狠”为主，动作与力量结合。

(2)弹踢、侧踹、勾踢:腿部稳而有力，配合两手动作。

(3)综合练习:手与脚的巧妙配合，扭肩送膀，协调一致。

2.擒敌拳:动作准确、熟练，刚劲有力，干脆利落。

(三)军事体能测试标准

1.百米跑14秒以内。

2.俯卧撑50个以上。

3.爬楼20层楼45秒以内。

四、保安队员主要职责和权限

(1)保安队长职责

①主持全队工作，坚决执行管理处主任指令，带领全队人员依据各自职责，认真做好安 全保卫工作。

②熟悉治安各岗位职责、任务、工作要求、考核标准，掌握治安区内的保安工作规律及 特点，加强重点岗位的安全防范。

③及时做好保安员的岗位培训、军事训练及日常考核工作。

④做好保安队的月工作安排(包括训练、学习安排)，每周召开班务会一次，每半月召开队务会一次。

⑤经常检查各岗位工作情况，零点之后的夜间查岗每周不少于两次。

⑥带领保安队配合其他管理服务工作，制止、纠正各类违章行为。

⑦负责全队队员的内务管理和考勤工作。

⑧处事公道，言行文明，对自己的缺点勇于改正，虚心接受工作建议和意见。

(2)保安队长权限

①对本管理处物业有权进行安全监督。

②有权检查各岗位保安员执勤情况，对玩忽职守，违纪违章人员有权进行处罚。

③每月对考核不合格的保安人员有权予以处罚。

④对不称职的保安人员有权提出调离和辞退建议。

⑤有权根据实际需要，对各岗位保安员进行调整。

(3)保安员的职责和权限

1)有权制止一切违法犯罪行为，在执行任务时，对杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等现行违法犯罪分子，有权抓获并扭送公安机关，但无实施拘留、关押、审讯、没收财产和罚款的权力。

2)对发生在所护卫区内刑事案件或治安案件，有权保护现场、保护证据、维持秩序、提 供情况，但无勘察现场的权力。

3)在防范和打击犯罪活动时，保安员可以配备和使用非杀伤性防卫械具。

4)对违反治安管理条例行为的人，保安员有权劝阻、制止和批评教育，但没有罚款、裁决等处罚的权力。

5)对违法分子不服制止，甚至行凶、报复，可采取正当防卫。

6)对携带和运送可疑物品，身带匕首、三棱刀等管制刀具和自制火药枪及其他形迹可疑 的人员有权进行盘查、监视、报请当地公安机关处理，但无权侦察、扣押、搜查。

7)对出入小区、大厦的可疑人员、车辆及所携带、运载的物品，按规定有权进行验证、 检查。

8)按照规定，有权制止未经许可的人员、车辆进入小区、大厦内。

9)积极配合卫生、绿化、维修等其他服务，制止违章行为，防止破坏，不能制止解决的 向总值班室或班长报告(制止违章要先敬礼)。

10)熟悉和爱护小区(大厦)内配套的公共设施、机电设备、消防器材，并熟练掌握各种灭火器材的使用方法。

廉洁奉公，坚持原则，是非分明，敢于同违法犯罪行为作斗争。

11)积极协助公安机关开展各项治安防范活动或行动，努力完成各项治安服务工作。

12)密切联系群众，积极向业主(住户)进行治安防范和管理方面的宣传，协助业主( 住户)做好“四防”工作，落实各项安全防范措施，发现不安全因素及时向业主(住户)报告 ，协助整改。

第三节 情 况 处 理

一、常见可疑情况的处理

保安员在站岗或巡逻时，经常会碰到一些可疑情况，对可疑情况要根据其严重程度采取相应的措施。下面介绍几种常见的可疑情况及其处理方法。

①冒烟。了解确切的冒烟口，了解冒烟的原因(着火、电线短路等)，并上报处理。

②冒水。了解冒水的确切位置，冒水的原因(上水管、下水管冒水、下雨等)，及时堵漏并上报处理。

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sp; ③有焦味、硫酸味或其他化学品异味。寻找味源，如因电源短路造成，要及时切断;如是其他化学品异味，要及时封锁现场，并通知有关部门处理。

④在大厦通道游荡(借找人却说不出被访者的单位及姓名)的人。密切观察其举动，必要时劝其离开。

⑤发现有人身上带有管制刀具、钳子、螺丝刀、铁器等工具。询问、核查其携带工具的用途，如用途不明的，带回保安值班室处理，或者送当地派出所。

⑥在偏僻、隐蔽地方清理皮包或钱包的人。立即设法拦截，询问验证，如属盗窃、抢劫财物的，送交公安机关处理。

⑦自行车、摩托车无牌、无行驶证，有撬损痕迹的，或将没开锁的自行车背走或拖走的，当即扣车留人，待查明情况后再放行。

⑧机动车拿不出行驶证，说不出车牌号，没有停车证的。立即联系停车场车管员，暂扣车钥匙，约束其人，待查明情况后再放行，如情况不明的，送公安机关查处。

⑨遇到保安员即转身远离或逃跑的人。设法拦截(用对讲机向其他保安员通告)、擒获，并带到保安值班室处理，查明原因后根据情况放人或送公安机关处理。

二、常见的治安、刑事案件处理

1.发生打架、斗殴的处理方法

①积极果断劝阻双方离开现场，缓解矛盾，防止事态扩大。不要因双方出手时误打到自己而介入，同时立即向值班领班报告。

②如事态严重，有违反治安管理行为甚至犯罪倾向的，通知当地公安机关前来处理或将行为人扭送公安机关处理。

③提高警惕，防止坏人利用混乱偷窃财物。

④说服围观群众离开，保证所辖范围内的正常治安秩序。

2.发生盗窃案件的处理

①发现盗窃分子正在作案，应立即当场抓获，并报告管理处及公安机关，连同证物送公安机关处理。

②如果是盗窃案发生后才发现的，立即报告管理处及公安机关，同时保护好案发现场， 重点是犯罪分子经过的通道、爬越的窗户、打开的箱柜、抽屉等，不能擅自让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品。

③对重大案发现场，可将事主和目击者反映的情况，向公安机关作详细报告。

3.发生凶杀案件的处理

①如发现歹徒正在作案的，应设法制服、阻拦歹徒，并召集各岗位保安员配合，同时， 迅速向上司和公安机关报案，如有伤员迅速送附近医院救治。

②如事后接到报告，则保护案发现场，禁止无关人员进入，以免破坏现场遗留的痕迹、 物证，影响公安人员勘查现场，收集证物和线索。

③案发时，前门岗及后门岗要加强戒备，对外出人员、车辆逐一检查登记。

④登记发现人和事主的情况，抓紧时机向发现人和周围群众了解案件、事故发生发现经过，并做好记录。

⑤案发时的现场人员一律不能离开，等待公安人员询问。

⑥向到现场的公安人员汇报案情，协助破案。

4.遇到犯罪分子抢劫的处理

①在执勤中遇到犯罪分子公开使用暴力进行打、砸、抢、强行夺取他人钱财时，应迅速制止，同时呼叫附近保安和周围群众一起制止犯罪，并立即报警。

②如劫匪逃离现场，要向目击者问清劫匪的人数、衣着颜色和逃走的方向，并立即组织群众堵截;如驾车逃跑的，应记下车牌号码并报警及拦车追堵。

③保护抢劫现场，不要让群众进入现场，如现场在交通要道或公共场所人多拥挤的地方，无法将证物留放原处时，要收起交公安机关。

④访问目击群众，收集劫案情况，做好记录并提供给公安机关。

⑤事主或在场群众若有受伤的，要立即送医院并作报告。

三、爆炸紧急情况处理

1.收到被放置爆炸物品信息时的处理

①得知被放置爆炸物品，或者接到扬言爆炸的恐吓电话时，要保持镇静，认真记录，同 时以最快速度报告高层管理者，并立即向当地公安机关报案。

②由管理处经理负责立即成立防爆炸指挥部。增派保安，加强出入口管理，对于陌生或行迹可疑人员严加防范，认真查验证件，检查携带物品。

③立即通知各门岗，检查车库是否有遗失包物，并加强巡逻，发现无主物品不要随便碰 触，立即上报，并报公安机关，请求协助。

④确定确有爆炸物品时，立即疏散人员，同时请求公安机关协助处理。

2.发生爆炸事件时

的紧急处理

①值班人员接到发生爆炸报告后，立即赶到现场，确认后立即向公司最高领导层报告， 同时向公安机关报案，如引起火灾即刻报119火警;如有人员伤亡，立即向120急救中心呼救 ，并派人迎候公安、消防、急救部门的车辆、人员，引导其进入现场。

②立即成立临时指挥部，由物业管理公司最高当值、工程部、物业部人员组成。

③工程人员迅速切断必要电源，保安人员组织疏散爆炸现场附近的客户，并在距爆炸中心30m处设警戒线，禁止无关人员进入，同时，组织保安及物业助理在公共区域巡视，检查是否还有可疑爆炸物。

④消防监控中心高度戒备，监视有无火灾等可疑情况，各在岗员工也要坚守岗位，密切 注意有无可疑情况。

⑤工程部负责提供楼层平面图，供公安人员破案时使用。

四、遇到台风、潮汛时的处理

①接到防风、防汛的通知后，管理处主任进行总动员，并根据各部门职责做出具体工作布置，积极做好抢险准备工作。

②物业部要张贴通知于大堂，要求业主(租户)关好门窗，做好应急准备工作;在险情到来之前巡查大厦，做好补救措施，尽量消除有害隐患，减低损失程度;检查高空悬挂物是否牢固，防止坠落;消防监控中心及保安员加强警戒，以防其他事件发生。

③工程部要准备好防汛工具，加强值班力量，保证人力充足;保证地面排水通道畅通; 必要时放下防洪闸。

④每次防风、防汛工作结束后，各部门均要填写紧急情况处理记录，并由部门负责人签字上报存档。

五、遇到停电、停水时的处理

①接到停电、停水通知后，张贴通知，告知全体用户，请用户配合关闭室内各种电器设备(照明除外)。

②准备充足的照明工具，保安员及物业管理员逐层检查备用照明的配备情况，保证停电后照明系统正常启用。

③工程部负责后备电源启动的具体操作工作。

④物业部最高当值对各部门的准备工作做统筹安排及最后确认后，通知各部门准备转电 。

⑤市电转为备用发电。正式转电前，要检查低压电房，确认设备及人员准备就绪，在监控室查看客户乘电梯情况，在确认无人乘梯情况下，通知工程部停梯，再通知低压电房开始转电，转电工作完成后，最高当值通知工程部开梯。供电转入正常后，最高当值仍要在监控 室观察电梯运行情况，在正常进行半小时后方可离开。

⑥备用发电转为市电程序同⑤。

⑦保安员加紧巡逻，防止盗窃、火灾等事件发生。同时，在大堂加派人员，加强进入大厦人员的登记工作。

⑧接到停水通知后，工程人员将蓄水池的水注满。

第四节 管理规定规程

一、保安员巡逻签到

①签到箱的安装。小区每2000m2安装1个，大厦每座五层楼安装1个。签到箱型号统一，钥匙统一(尽量能共用)，具体位置由管理处确定。

②签到箱钥匙的保管。为方便签到、检查，物业管理部、分管房管员或副主任、班长、 治安队长和一个班次治安巡逻员各配备一把钥匙;班次轮换时由班长收齐后统一交到下一班的班长。

③保安员在巡逻中，小区每小时打开签到箱在签到卡上签到一次，大厦90min签到一次，责任区内有多少签到箱，均应签到，每张签到卡，不允许同时签到，每个签到箱之间间隔时间为20min左右。

④保安队长在每个巡逻班次时间内检查不少于一次，每责任区抽查一次，班长全面检查不少于两次，物业管理部、管理处主任、房管员的夜间查岗必须进行抽查。

⑤签到人、检查人均要求在卡上签名并注明时间，房管员发现不合格的可直接记录在卡上，保安队长作为考核依据。

⑥凡检查不合格者记一次不合格。

⑦由保安队长负责每周到签到箱收发签到卡一次，由保安队长保管，保存时间1个月。

二、大厦大堂保安工作规程

1.工作程序

1)工作时间安排:大堂岗保安工作实行24h全天候值班制，三班倒，每班每岗1人工作8 h。值班时间分为早班:8:00~16:00，中班16:00~24:00，晚班:00:00~8:00，早 、中、晚三班每10天依次轮换1次，即每月10、20、30日为倒班日。

2)来人来访登记:

①对外来人员(业主或住户亲友，各类访客，装修等作业人员，员工

亲友等)一律实行进、出登记。

②必须登记有效证件，特指没有过期的身份证、暂住证、回乡证等。

③认真核对证件和持有人是否相符，若不符不予以登记和放行。

④来访者必须说明所访问业主(住户)的姓名及栋、号等，必要时，须用对讲机通话确认后方可登记进入。

⑤当接过来访客人的证件时，应使用“谢谢”等文明用语。

⑥认真填写《来访登记表》，要求字迹清楚，逐项登记。

⑦若遇不登记强行进入大厦的，按有关规定处理。

⑧当业主(住户)带有亲友或访客时，应有礼貌的请其出示有效证件予以登记并做好必要的解释工作，以消除业主(住户)的不满情绪。

⑨若遇公司(管理处)领导陪同指导。参观、学习的社会各界人士来大厦，应立即起立敬礼，以示欢迎，并热情回答客人的询问。等客人走了之后，将参观客人人数、单位、职务等情况记录清楚备查。

⑩当外来人员出大厦时，保安员应及时核准访客，并做好离开时间等登记工作。

2.严密监视大堂和电梯

①提高警惕，严密注视进出大厦的各类人员，特别是外来人员，如有怀疑立即通知巡逻人员和班长，并做好值班记录。

②发现电梯关人事件，应立即善言安慰乘客，同时通知电梯工马上进行抢修，并报告班长及管理处，协助做好善后工作和值班记录。

3.服务要求

①对住宅楼大堂岗要求熟悉本大厦业主(住户)的基本情况，包括:业主姓名、楼座、家庭成员、相貌特征、经常出入大楼的时间等，熟悉大楼情况。

②遵守公司制定的“文明礼貌用语规范”。

③到当业主(住户)出入大堂时，应主动为业主(住户)开启门锁，点头微笑以示问候;

④发现有老、弱、病、残、双手拿重物的业主(住户)进出大门有困难时，要主动帮助开门或提供必要的协助。

⑤当有业主(住户)搬迁时，应协助维护进出秩序，指定其使用专用电梯和车辆、物品的停放位置。

三、治安巡逻规程

1.治安巡逻的基本要求

①巡逻保安员要在巡逻过程中，应多看、多听，以确保完成巡视工作任务。

②检查治安、防盗、防火、水浸等情况，发现问题立即处理，并报告上级领导及有关部门。

③巡查小区内各个重点部位、治安死角等，发现有可疑人员应前往盘问，检查证件，必要时检查其所带物品。

④对在小区内流动摆卖的小贩、推销人员，应劝其离开辖区，属“三无”人员按要求对其进行处理。

⑤对小区内的装修工程进行监管，对有碍交通或因超时装修产生噪音影响他人休息的装修工程进行管理或制止。

2. 巡逻时间及规律

(1)时间安排

值班岗保安实行24h值班制(根据环境具体安排)

(2)小区巡逻

①巡逻周期:20min一次，每小时打卡一次，每周将巡逻范围内所有楼宇的楼道、天台巡查一遍。

②巡逻规律:不制定固定路线，但不留“死角”、“偏角”。

(3)大厦巡逻

①巡逻周期:90min巡逻打卡一次。

②巡逻规律:先从天台起，自上而下，从每层楼依次巡逻到地下室，最后到室外。

(4)记录

巡逻保安员将巡逻中发现或处理的情况认真详细的记录在治安巡逻签到表内，保安班长 将本次的情况收集并记录在《治安一日情况汇总表》、《值班情况记录》内，存档。

四.治安巡逻工作的检查

①交接班时，交接双方班长要到各岗位检查:交接是否认真，手续是否办妥，仪容仪表是否符合有关规定等，发现问题，及时纠正，并做好记录。

②每1h巡逻班长到各岗位巡视一次，并不少于两次检查巡逻签到情况，认真填写《保安工作班检表》。

③队长巡视检查各岗位每班不少于两次，并填写《员工考核表》。

④巡查时，发现有不认真或违纪等情况，要及时纠正，做好记录并上报。

⑤本班执勤中遇到疑难问题时，班长应立即到场，按有关规定处理，不能解决

时报告队长或管理处处理。

五、保安员交接班

①按时交接班，接班人员应提前10min到达岗位，接班人员未到达前，当班人员不准离开岗位。

②接班人员要详细了解上一班的值班情况和接班后应注意的事项。

③交班人员应将当班时发现的情况、发生的问题、处理情况及注意事项向接班人员交代清楚。

④当班人员发现的情况要及时处理，不能移交给下一班的事情要继续在岗处理完毕，接 班人应协助完成。

⑤接班人员应注意检查岗位范围内的物品、设施和器械装备等，发现异常情况应立即报 告，必要时双方签名作证。

⑥交班人员应负责清理值班场地卫生。

六、对讲机的配备、使用管理规定

①对讲机每岗1台，固定编号。

②对讲机只用于工作和突发事件时的联系，严禁用对讲机进行聊天、说笑，不得讲一切 与工作无关的事。大厦有外来人员或施工人员进出运货等，可用对讲机通知相关人员留意或监督检查。

③注意爱护对讲机，并认真做好对讲机的交接工作，以防出现问题时互相推卸责任。

④谁使用谁保管，严禁外借，不用时由保安领班对对讲机进行保管。不能使用或丢失时 要及时汇报，非因公丢失、损坏的，照价赔偿。

⑤由保安领班负责每季度进行一次检查，并填写检查记录。

七、紧急集合方案

1.目的

紧急集合是处理重大突发事件所采取的紧急行动，训练队员对突发事件的反应能力，做到镇静自如，快速出击，方法有效。通过方案演练，使每位队员掌握对付各种突发事件的程序和方法，能在短时间内到达预定地点。

2.适用范围

①治安突发事件，如突然发生重大抢劫、杀人、业主(住户)和公司管理人员遭到犯罪分子的突然袭击等。

②受到水灾、火灾、台风等自然灾害的威胁。

③紧急集合方案演练。

④其他重大意外情况。

3.方法

①每个管理处保安员宿舍安装一个报警铃，治安值班室或消防中心，其他员工宿舍应尽 量安装报警装置。

②当电警铃发生短促、断续响声时为治安案件报警，各保安队员必须在90s内到达指定地点待命。

③当电警铃发生连续长响声时为自然灾害等其他情况报警，各保安队员必须在120s(即铃响的时间)内到达指定位置待命。

4.信号控制

①在紧急状态下管理处所有员工有责任和义务按规定的信号报警。

②每季度演练一次，在演练中只能由管理处主任控制报警，公司领导每年抽查一次。

5.注意事项

①必须穿制服，可以不戴帽、不扎腰带、不系领带，不能穿拖鞋或赤脚。

②各岗位必须留值班员坚守岗位。

③注意联络和汇报，发生紧急状况，立即向领导汇报，将情况用对讲机告知值班人员。

八、保安应急计划和措施

1.目的

在发生紧急、突发事件时，以最有效的方法，在最短的时间内控制事态的发展，或保证出色完成上级交办的临时任务。为增强应变能力和战斗力，平时每个管理处保安员必须进行严格的学习、训练、消防演习和紧急集合演练。

1.适用范围

①治安突发事件，如突然发生的重大抢劫、杀人、业主(住户)或公司管理人员遭到犯罪分子的突然袭击等。

②对受到水灾、火灾、台风等自然灾害的威胁、袭击。

③其他重大意外情况。

2.职责

①对可能发生的紧急、突发事件，由管理处负责制定保安应急计划，报上审批。

②对即将发生或已发生的突发事件由保安队长临时确定应急措施，同时向上级汇报。

3.计划

①计划。对可能发生的治安突发事件和已发生或即将发生的自然灾害由管理处组织制定 应急计划和预防措施，并安排岗位人员按部署执行;

在处理治安突发事件时，由值班员迅速向派出所报案，保安队长临时确定应急方案，安排人员迅速控制物业管理范围内各通道、楼 梯口，封锁出事现场，严格盘查出入现场的人员，直到公安人员到来;制定的应急计划必须慎重，考虑周详，在制定自然灾害应急措施时，要根据灾情的程度、特性而定。

②实施。在执行过程中，发现偏离实际情况应及时纠正，并上报相应审批人认可;对发 生的每一事件必须进行总结，如是人为原因造成损失，应立即查找原因，认真填写纠正措施报告，严防类似情况的再次发生;保存事件全过程的有关记录，存档3年。重大自然灾害的 记录长期保存。

九、保安工作时限规定

为了保证保安工作质量，必须规定工作时限。某企业保安工作时限规定见下表:

十、保安员训练考核标准

1.单兵队列考核标准

①军人军姿:头要正，颈要直，挺胸收腹，两眼平视前方，下颚微收，两臂下垂，五指 并拢，拇指贴在食指第二关节，中指贴在裤缝，精神面貌好。

②停止间转法:“两快一稳”，即转体快，靠脚快，站得稳。

③齐步与立定:向前摆臂到作训服的第三、第四颗纽扣之间，离身体约30cm，不超过衣缝线，向后摆臂离身体约25cm，步幅75cm，步速112~116步/min。

④正步与立定:绷脚尖，小腿带动大腿，脚掌离地约25cm，步幅75cm，步速110~115 步/min。

⑤跑步与立定:第一步“跃”出去，运臂时“前不露肘，后不露手”，步幅85cm，步速170~180步/min。

⑥敬礼:手指并拢，手腕与小臂平直，大臂抬到与肩平，手指与帽沿接缝处约1~2cm，取捷径一步到位。

2.擒敌应用技术动作

1)基本功:

①直打、侧打、勾打:出拳以“快、准、狠”为主，动作与力量结合;

②弹踢、侧端、勾踢:腿部稳而有力，配合两手动作;

③综合练习:手与脚的巧妙配合，扭肩送膀，协调一致。

2)擒敌拳:动作准确、熟练，刚劲有力，干脆利落。

3.军事体能测试标准

①百米跑14s以内。

②俯卧撑50个以上。

③爬楼20层楼45s以内。

4.消防考核

①消防知识。熟悉拨打火警电话“119”的程序，能分清油火、气体火、固体物质火，懂得煤气泄漏的处理方法，熟知小区(大厦)消防设施的位置。

②消防报警。会打报警电话，使用消防对讲机，用报警按钮报警。

③灭火器的使用。能正确使用1211和二氧化碳灭火器。

④消防水带使用。会开阀门，能快速正确地接上水枪接合器，携水带不越线，1min内完成，懂注意事项。

⑤掌握疏散、救援、警戒要领。

5.车辆指挥

①手臂动作标准。

②两手有节奏。

③会识转向灯。

④姿势正确。

6.考核

每季度由物业部组织进行一次全面考核，并填写考核表，85分为达标，补考两次不达标者辞退。

第五节 治安保卫工作的检验标准

一、守护保安检验标准

(一)仪容仪表

1.按规定着装，佩戴工作证。

2.精神饱满，姿态良好。

3.举止文明，大方。

4.不袖手，背手，插手，不勾肩搭背。

(二)工作要求

1.能熟练掌握大厦业主(住户)的基本情况，包括姓名、特征及经常交往的社会关系等。

2.能准确填写各种表格、记录。

3.能熟练掌握报警监控、对讲、电梯等设施、设备的操作程序。

4.善于发现各种事故隐患和可疑人员，并能及时正确处理各种突发事件。

公司管理手册文件控制程序：房地产公司销售部管理手册使用说明书

地产公司《销售部管理汇编手册》使用说明书

一、内容及使用范围

本手册是**地产销售部的内部管理制度、业务操作、分配和实务操作程序的汇编，用于向管理人员和各销售单位专职人员提供日常操作的参考、查询和政策指导。

此手册仅供**地产公司销售部正式职员、办公室人事管理人员、公司部门经理以上人员查阅。

二、关于页码

手册出台后，遇有政策、制度上的变更或流程上的增减，将可能随时增加或变更手册的相关内容，所以三本手册采用活页形成装订，以利于新版内容的替换。相应地，页码编采用"章节号 文章序号"的形成，给一篇文章整体编号。

三、关于板式

本手册版本为电子版(在公司louse网中"部门信息"栏目查阅)和文字版(发至每个售楼处项目经理、销售部内管员、办公室人事主管各一份);

四、关于字体颜色

本手册中黑色字体为成文法令文件，灰色字体为近期(1-3个月内)即将发布法令(查阅人员可对此类法令提出异议或建议)，红色字体为罚则条目号。

五、关于本手册管理

由销售部内管员负责:本手册的发放和签收、领用人离职时收回并保管、本手册的内容答疑和解说推广为。

六、手册持有人注意事项

1、当职员发生疑问时，依据手册向职员提供查询、答复;

1、保管手册，不得损毁、丢失;

1、更换手册新内容，并将旧版内容交本单位人事专职人员处;

1、离职时，交回手册。

云南**房地产有限公司

销售部

20**年11月

公司管理手册文件控制程序：建筑工程公司一体化管理手册：测量、分析和改进

建筑安装工程公司一体化管理手册:测量、分析和改进

1总则

公司策划了证实产品的符合性、确保一体化管理体系的符合性以及持续改进一体化管理体系的有效性所需的监视、测量、分析和改进过程，建立了相关程序。并按照规定的频次、方法对工程质量、过程能力、顾客满意度、环境行为的关键特性，职业健康安全绩效以及一体化管理体系的运行情况进行监视、测量和评价，对反映管理体系运行效果的数据进行监视、测量和评价，对反映管理体系运行效果的数据进行采集、归纳、整理并适当采用统计技术进行分析，以确定:

a)工程产品的符合性;

b)一体化管理体系的符合性;

c)持续改进一体化管理体系的有效性;

d)环境行为是否满足法规，达到目标和指标要求;

e)健康安全绩效是否满足法规、员工和目标要求。

2监视和测量

2.1顾客满意度

2.1.1公司建立并保持《顾客满意度的测量程序》，规定了对顾客满意程度信息的收集、整理、分析、处理和使用的程序和方法，以衡量一体化管理体系的整体业绩并明确可以改进的领域。

2.1.2公司工程项目管理部是顾客满意度测量的主控部门，负责对各项目经理部提供的顾客满意度数据进行统计分析，并做出分析报告提交管理评审会。

2.2内部审核

2.2.1公司建立并保持《内部审核程序》，明确了内部审核的准则、范围、频次和方法;规定了审核员的资格和审核范围;受审核区域管理者的职责要求;不合格的处置要求;审核记录的保持要求。

2.2.2管理者代表负责领导和策划内部审核。

2.2.3公司企业策划部是内部审核的主控部门。负责按照策划的时间间隔组织实施内部审核，以证实质量、环境、职业健康安全活动和有关结果的符合性，确保一体化管理体系运行有效。

2.3过程的监视和测量

2.3.1公司建立并保持《过程的监视和测量程序》，规定了对一体化管理体系过程监视和测量的活动、依据及方式，来实现对一体化管理体系全过程的监视和测量，以确保管理过程和产品形成过程达到策划要求。

2.3.2根据监视和测量结果，如发现过程运行未达到策划结果时，应采取相应的纠正和纠正措施并实施验证，需要时可采用统计方法进行分析，以确保产品的符合性。

2.3.3公司企业策划部负责管理一体化管理体系过程的监视和测量，工程项目管理部负责产品形成过程管理的监视和测量以及环境、职业健康安全绩效的监视和测量。

2.4产品监视和测量

2.4.1公司建立并保持《产品的监视和测量控制程序》，规定了对产品特性进行监视和测量的对象，工程产品检查验收的范围、依据方法以及对检查结果不合格的处置、产品放行、工序转序和交付服务的授权和批准要求、记录要求，以验证产品的要求得到满足。

2.4.2公司工程项目管理部是产品的监视和测量的主控部门。

2.5环境的监视和测量

2.5.1公司建立并保持《环境的监视和测量控制程序》对具有或可能具有重大环境影响的运行与活动的关键特性进行例行监测和测量。

2.5.2公司工程项目管理部是环境的监视和测量的主控部门。其监视和测量的内容主要包括:

a)环境表现(行为)的常规监测;

b)有关环境管理运行控制，运行结果是否偏离目标、指标;

c)环境目标和指标的实现程度和环境管理方案的实施效果;

d)有关环境法律和法规，环境标准的遵循情况，并定期评价。

2.5.3各部门、项目经理部应根据《环境因素的识别与评价控制程序》确定的监测点、监测项目、监测方法和频次进行检测活动并做好记录。需要时委托环保部门进行测定。

2.5.4监测和测量结果超标时，应重新测量一次，若仍超标，则按《纠正措施控制程序》进行控制。

2.5.5环境检测设备的校准、维护执行《监视和测量装置控制程序》。

2.6职业健康安全绩效监视和测量

2.6.1公司建立并保持《职业健康安全绩效监视和测量控制程序》，规定了监视和测量的主要内容、绩效测量和监视的方法以及对监视测量的数据和结果的记录提出了要求，通过对职业健康安全绩效进行监视和测量以判定是否满足法规、目标和员工的要求。

2.6.2公司工程项目管理部是职业健康安全绩效的测量和监视的主控部门。

2.6.3监视和测量的主要内容

a)职业健康安全管理方案，运行准则和适用法规的符合性的监视以及风险控制的结果和成效;

b)职业健康安全目标的满足程度的监视;

c)员工健康安全意识的提高情况的监视;

d)对过程、工作场所和实际操作进行常规安全行为和管理水平的控制;

e)事故、疾病、事件和其他不良职业健康安全绩效的历史证据的统计监视。

2.6.4对监视和测量的数据及结果的记录要充分，以便为实施纠正和预防措施的数据分析作依据。

2.6.5绩效测量和监视所用的设备的校准和维护执行《监视和测量装置控制程序》。

3不合格品、不符合控制

3.1公司建立并保持《不合格品、不符合控制程序》，确保不符合产品要求的产品得到识别和控制，规定了不合格品的处置途径以及对不符合的处理、调查要求，明确了不合格品、不符合处置的有关职责和权限，以防止不合格品非预期的使用或交付及环境和职业健康安全行为偏离规定要求。

3.2公司工程项目管理部是不合格品、不符合控制的主控部门。

3.3经检测判定为不合格的产品应予以标识，处置不合格品的途径如下:

a)采取措施，消除已发现的不合格，以返工或返修的途径;

b)让步使用、放行或接收不合格品(仅指未经返工或返修也不影响最终产品的使用功能)。让步使用，放行不合格，必须经授权人员批准;

c)采取措施，改变使用方式和用途，如降级使用或报废。

3.4不合格品进行返工或返修后应再次进行验证，以证实符合性。

3.5在工程交付和使用时发现不合格公司应采取相应的措施，具体执行《纠正措施控制程序》。

3.6事故、事件的控制

3.6.1公司建立并保持《事故(事件)报告、调查和处理程序》，确定有关的职责和权限，明确了对事故、事件和不符合调查处理的依据、标准和方法，对所采取的纠正和预防措施提出了要求。

3.6.2公司工程项目管理部是

事故(事件)报告、调查和处理的主控部门。

3.6.3对拟采取的纠正和预防措施，在其实施前应先通过风险评价进行评审。

3.6.4为消除实际或潜在的不符合原因而采取纠正或预防措施，应与问题的严重性和面临的职业健康风险相适应。

3.6.5纠正和预防措施涉及到体系文件的修改执行《文件控制程序》并保存记录。

4数据分析

4.1公司建立并保持《数据分析管理程序》，明确了所需数据、数据来源、数据收集、归纳方式，确定了数据分析方法，实施分析的结果要求，以证实管理体系的适宜性和有效性，并作为改进的依据。

4.2各部门负责收集主管职责范围内的相关数据和信息，包括:

a)与工程质量有关的数据;

b)顾客及其他相关方满意程度的数据;

c)监视和测量数据;

d)内、外审数据;

e)供方数据;

f)与运行能力有关的数据;

g)与产品和运行能力相关的环境和风险因素数据。

4.3企业策划部是数据分析管理的主控部门，负责按《数据分析管理程序》组织收集、统计、分析一体化管理体系有关的数据。

4.4各部门负责应用统计技术对数据作出分析和评价，并提供以下信息:

a)顾客及其他相关方满意程度的现状和趋势;

b)产品和服务与顾客及相关方要求的符合性;

c)过程和产品特性的趋势，包括采取预防措施的机会;

d)供方产品质量、环境和职业健康安全行为及合作的状况;

e)质量、环境和职业健康安全改进的具体成效。

4.5各部门应将分析的结果及时传递，以识别确定需改进的内容和方法，并作为管理评审的输入。

5改进

5.1持续改进

公司通过建立质量、环境和职业健康安全方针，确定质量、环境和职业健康安全目标、指标和方案，开展内部审核，管理评审，应用适宜的统计技术进行数据的收集和分析，实施纠正措施，以及监视和测量，考核等活动，选择改进机会，以持续改进一体化管理体系的有效性。

5.1.1以方针和目标为持续改进的准则。

5.1.2日常的改进活动由各部门负责组织实施。对重大的、长远的改进项目通过管理评审评价确定并由企业策划部组织有关部门实施。

5.1.3通过顾客及其他相关方的满意程度来测量持续改进。

5.1.4在管理评审中，评审改进的效果，确定新的改进项目。

5.2纠正措施

5.2.1公司建立并保持《纠正措施控制程序》，明确了采取纠正措施的对象，规定了纠正措施的流程、纠正措施实施所采取的步骤以及评价需求，以消除实际存在的不合格、不符合的原因，防止不合格的再发生。

5.2.2企业策划部、工程项目管理部是纠正措施控制的主控部门。

5.2.3企业策划部负责组织一体化管理体系内、外审不合格的原因分析，制定纠正措施，并进行评价、确定、实施、验证和记录。

5.2.4工程项目管理部负责按程序规定对已发生的不合格、顾客及其他相关方投诉、服务抱怨等组织调查分析不合格、不符合的原因，评价是否需采取纠正措施并确定、制定纠正措施，实施、验证和记录。

5.2.5各有关部门、项目经理部负责按程序的规定对本系统、本项目经理部发生的不合格、不符合进行原因分析、评价并确定纠正措施、实施、验证和记录。

5.2.6对所有的纠正措施要进行有效性评价。对具有成效的改进作为永久更改，对于效果不明显采取进一步的分析和改进。

5.2.7纠正措施涉及到体系文件的任何更改，各部门应遵照实施，按《文件控制程序》进行修改并予以记录。

5.3预防措施

5.3.1公司建立并保持《预防措施控制程序》，规定了预防措施的流程，明确了预防措施实施所采取的步骤以及评价需求，以消除潜在的不合格、不符合的原因，防止不合格、不符合的发生。

5.3.2公司企业策划部、工程项目管理部是预防措施控制的主控部门。

5.3.3预防措施的实施应采取以下步骤:

a)通过管理评审、内部审核，监视和测量活动，顾客及其他相关方意见等识别潜在的不合格、不符合，并分析原因;

b)评价采取预防措施的客观需求;

c)按照潜在不合格、不符合的特点，通过施工组织设计、施工方案及管理方案等形式制定预防措施并予以实施、记录，并评价其有效性;

d)在制定预防措施时应与潜在的不合格程度以及不符合的严重性和伴随的环境、面临的职业健康安全风险相适应。

公司管理手册文件控制程序：商业广场《运营管理手册》总则

第一条为确保**商业广场各项运营工作高效有序的进行，实行标准化的管理和服务，营造良好的运营环境，为商户(包括租户和自营业主)创造最大价值，为顾客提供满意服务，根据《**商业广场租赁合同》(以下简称"合同")或《**商业广场商户经营管理公约》(以下简称"公约")及相关规定，特制定《**商业广场运营管理手册》(以下简称"本手册")。

第二条zz商业管理有限公司负责对**商业广场实行统一商业规划、统一招商管理、统一营运管理、统一服务监督、统一宣传推广。

第三条本手册各商户须严格遵守，认真执行。

公司管理手册文件控制程序：营销管理手册

营销管理手册

英国太平洋环球资源有限公司

二00三年一月一日

目录

第一部分营销组织构架

第二部分人员行动管理

第三部分客户管理

第四部分流程管理

前言

“深根固本，方能枝繁叶茂，方能果实累”任何出类拔萃的企业，都必须建立各种健全的管理体制，尤其是销售制度。一个企业营销的成败不仅取决于适应市场的应变能力，同时取决于其内部销售管理制度的科学性、完整性。

销售管理制度和管理表格把企业的大量的营销管理工作规范化、标准化、流程化、使繁琐变得简单，使杂乱变得有序，为企业生存和发展奠定坚定的基础。

本体系凝结众多成功企业的先进经验，从营销组织、人员行动管理、客户管理、流程、广告等部分具体工作细节和职责构成企业营销组织、管理体系，它是企业整体营销观念的贯彻、所有部门(员工)紧密协作、各尽其责地实现和完成营销目标所必须的组织保障;它是企业进行专业销售运作的重要基础之一;它是企业开拓市场，不断提高市场份额、销售额和利润额的重要管理手段;它能协助员工进步，激励员工士气，稳定员工队伍;它能防止因为少量员工素质、能力或品质问题而造成的客户流失、货款拖欠或货物流失;它能使销售部门与其他部门紧密配合，及时向市场部和公司决策者反馈动态的市场信息;同时，它也是公司整体管理体系的一个重要组成部分。

制度重于技术

一、组织构架

二、营销总监岗位职责

1、营销总监，向公司总经理承诺中期和年度营销目标的完成和特殊任务的完成，对公司的营销工作负全面责任。

2、组织营销部门及相关部门的人员参与制定公司近期、中期和长期营销战略计划，并作为销决策委员会成员对与对营销战略计划的说明审定。

3、组织营销部门与相关部门制定年度营销计划与预算，并负责上报营销决策委员会，参与营销决策委员会对年度营销计划与预算的说明与审定。

4、向营销部门发布年度营销计划与预算实施命令，管理其实施过程及结果。

5、进行市场调查与分析，在公司所处的营销环境(内、外)发生重大变化时，及时组织营销部门及相关部门制定应变对策，参与营销决策委员会以应变对策和实施命令发布，并管理其过程和结果。

6、营销组织建设和人力资源管理。

7、品牌形象建设与管理。

8、档案资料管理。

三、市场部岗位职责

(一)、市场部职能

1.制定并执行市场调查计划，以及日常办公场所整理。

2.品牌规划与管理。

3.制定并执行年度整体市场营销计划与预算。

4.制定并执行市场推广计划与预算。

5.制定并执行广告、专柜推广计划与预算。

6.制定并执行公关与促销活动计划与预算。

7.负责市场推广物品的设计制作。

8.制定与执行新产品上市计划。

9.进行市场促销人员培训。

10.档案资料管理。

(二)、市场部经理职责

汇报对象：

向营销总监报告并接受其领导。

职责阐述：

1.领导和组织部门内各成员共同制定公司年度营销目标和整体市场营销工作计划。

2.制定年度市场推广计划和预算，监督投放过程并及时评估和调整。

3.管辖本部门内部及部门与其他部门之间的合作关系。

4.与销售部门磋商，结合市场情况作出合理的产销计划。

5.与销售部门磋商，结合市场情况作出合理和前瞻性的新产品开发计划。

6.与销售部配合进行通路及通路政策设计与完善。

7.协助销售部门实施市场推进工作，对过程及结果进行监控和评估。

8.策划与推广顾客服务计划和增值性活动，并组织相关部门协助顾客服务部门执行好增值性的顾客服务活动，对工作过程及结果进行监控和评估。

9.评定本部门工作，促销人员资信及其业绩表现，并负责内部人员调配。

10.招募、训练、培养市场推广人员，为公司发展储备人才。

(三)、市场部主管职责

直接向市场部经理报告并接受其领导。

1.向市场部经理提交年度、季度、月度产品专柜的建设计划

2.制作并监督各地区的专柜制作质量

3.定期或非定期进行专柜、建设、促销人员管理和业务知识培训，研讨交流及效果评估。

4.配合市场部经理制定专柜促销人员的培训计划，制作培训人员，并协助培训计划实施。

5.策划、指导、实施市场促销计划。

6.建立市场信息及文档资料管理。

四、销售部岗位职责

(一)销售部职能

1.根据公司总体年度营销计划制定销售部及其区域、时间别及部门销售计划与预算，包括销售额、市场占有率、渗透率等。

2.依据销售计划，制订销售部销售方针、政策，对销售业务活动的过程及结果进行管理。负责销售目标、市场占有率与渗透率的达成。

3.依据整体营销计划，执行和配合公司、市场部所制订的各项市场推进计划。

4.负责经销商的开发、选择、评估与激励;通过服务性销售方法，与经销商建立长期稳定的“双赢”关系。

5.负责销售部的建设和管理(支持、服务和监控)。

6.销售货款的及时、安全回收。

7.市场信息的收集、整理、分析与反馈。

8.销售报表的收集、整理、分析与反馈。

9.与市场部沟通和配合，做好销售计划的制定，确保销售计划的严肃性。

10.负责销售队伍建设及管理，依据业务发展，与人力资源部共同制订销售部人力资源规划(人力资源的结构、储备等)及员工的招聘、培训、调配、评估与激励。

(二)销售部经理职责

直接向营销总监报告并接受其指导。

1.依据公司管理制度，制订销售部管理细则，全面计划和安排本部门工作。

2.管辖本部门内与其他部门之间的合作关系。

3.主持制定销售策略及政策，协助业务执行人员顺利拓展客户并进行客户管理。

4.主持制定完善的销售管理制度，严格奖惩措施。

5.评定部门内工作人员的资信及业绩表现，并负责内部人员调配。

6.货款回收管理。

7.促销计划执行管理。

8.审定并组建销售分部。

9.制定销售费用预算，并进行费用使用管理。

10.制定部门员工培训计划、培养销售管理人员，为公司储备人才。

11.对部门工作过程、效率及业绩进行支持、服务、监控、评估、激励，并不断改进和提升。

(三)销售部主管岗位职责

直接向销售部经理汇报并接受其领导。

1.编制销售计划、目标责任和考核指标，并协助落实。

2.负责对销售人员进行培训、业绩考核和督促，对销售代表进行区域分配。

3.定期向销售经理汇报所辖区域市场状况及营销状况。

4.依公司整体规划负责所辖区域销售人员的管理。

5.制订所辖区域的市场网络规划，并进行实施和控制。

6.完成销售经理临时交办的其它任务。

(四)销售代表的岗位职责

直接向销售主管及销售经理汇报并接受其领导。

1.认真贯彻公司销售管理规定和实施细则，努力提高业务水平。

2.积极完成规定的各项销售指标，为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。

3.负责与客户签订合同、督促合同正常如期施行，并追讨所欠款项。

4.收集营销信息和用户意见，对公司提出建设性意见。

5.填写有关销售表格，提交销售预测和总结报告。

6.完成销售经理或销售主管交办的任务。

五、计调部岗位职责

(一)计调部岗位职责

1.进行整体与区域销售、回款、库存和费用统计。

2.协助销售部经理进行年度、月度、季度及地区性销售(含库存、回款、费用等)计划的制定。

3.制定年度、月度、季度及地区性产品供应、调度计划。

(二)计调员职责

汇报对象：

向营销总监报告并接受其领导。

职责阐述：

1.建立健全各类统计台账和统计档案。

2.负责日常销售统计，对各类销售报表进行审核、整理与汇总。

3.负责销售合同任务完成情况以及客户让利情况统计。

4.负责客户销售到款、提货及余额明细统计。

5.进行统计信息的传送，定期不定期向市场部和销售部反馈统计结果，在已批准的情况及范围内接受统计数据的查询和咨询。

第二部分人员行动管理

销售人员应填表格清单

销售经理：年度销售计划、每月工作计划、每年工作报告和下月工作计划、客户记录总表;

销售主管：客户年度销售计划、每月工作报告和下月工作计划、客户资料管理卡、客户拜访基准表、每月拜访计划、客户货款回收管理表、每月销售报告、市场信息;

销售代表：客户年度销售计划、客户资料管理卡、每月拜访计划，一周走访路线、客户存货报告、每月工作报告和下月工作计划、每月销售报告、理货报告、补货通知单、促销品申请表、促销品发放清单、竞争产品分析、市场信息;

年度销售计划表

.目的?

—设计年度销售计划、月份销售计划等，可以提高销售人员和经销商达成年度销

售目标的精确度。

2.谁人填写?

—销售部经理、销售主管、销售代表

3.何时填写及呈交?

—年度销售计划应在下一工作年开始前做妥。

—销售主管、销售代表呈交销售经理，由销售经理呈交营销总监。

4.如何填写?

—每月的上下两格，上格填本月份，下格填至本月份累计。

—达成率=实绩/目标*100%

月份

项目

89101112年度总计

目标实绩

达成率

填表人：

职位：

日期：

周访路线计划表

1.目的?

—通过对设定区域的市场细分，使销售代表可以有效地管理自己区域内的零售网点发展及时间预算，提高工作效率。

2.谁人填写?

—有直接零售客户的销售代表。

—有下级批发商的销售代表。

3.何时填写及呈交?

—根据市场情况，设定固定的走访路线及固定的客户。

—根据实际情况，每月做出适当调整。

—在每月底向上级主管呈报。

4.如何填写?

时间

路线(主要填写

名称)

客户名称

备注

星期一

星期二

星期三

星期四

星期五

星期六

星期日

填表人：

负责区域：

日期：

业务日报表

1.目的?

—上级主管能够了解所属销售人员每日工作进度和竞争对手的销售情况，从而给予适当的指引及协助。

—销售人员能够掌握个人工作进度，并适当地根据市场现状及趋势，调整工作力度和方法，以期达到工作目标。

2.谁人填写?

—销售主管、销售代表。

3.何时填写及呈报?

—整个工作日完结后填写。

—在当天下班或下一个工作日早上向上级主管呈报。

4.如何填写?

序号

客户名称

面谈者

商谈计划

商谈概要

成果

商谈计划：a、初次拜访

b、商品说明

c、可能订货

d、收款

成果：a、商谈成功

b、再度访问

c、继续观察

d、有希望

e、无希望

本日拜访数

本日订货数

本日订货金额

本日收款额

其它

填表人：

主管：

经理：

日期：

每月工作报告和下月工作计划

1.目的?

—销售经理能具体了解公司的工作进度，在销售策略上可作相应调整，以提高公司运作效益。

—销售经理能具体了解销售主管、销售代表的工作进度，了解客户生意情况，在销售策略上可作相应调整，以提高公司运作效益。

—市场部主管亦能透过此报告，初步了解员工在培训上的需要，加强培训员工的工作。

—销售主管、销售代表能掌握个人工作进度，适当地协调工作，以达到工作的目标。

2.谁人填写?

—销售代表、销售主管、销售经理。

3.何时填写及呈交?

—每月的最后一个工作日完结后填写。

—销售代表至销售主管，销售主管至销售经理，最后抄送营销总监和总经理。

填表人：

负责区域

原销售指标

销售实绩

达成率

下月销售指标

1、本区产品、陈列、促销、

广告、培训、会议等工作总结

2、竞争对手情况

3、顾客反馈意见和消费行为

4、工作建议及要求

5、下月工作计划(大纲)

销售主管：

销售经理：

营销总监：

市场信息报表

1.目的?

—第一时间向公司反映市场最新动态，使公司各方面有充分时间对市场形势做出反应，提高本公司产品在本地市场上的竞争力。

2.谁人填写?

—销售经理、销售主管、销售代表。

3.何时填写及呈交?

—市场有新动态时。

—由市场部经理、销售部经理按时派有关专员到市场作调查。

销售目标

销售实绩

达成比率

原因

消费者情况

经销商情况

竞争厂家情况

下一周下功夫的事情

要求公司配合事情

填表人：

经理：

主管：

日期：

促销品领取申请单，发放清单

1.目的?

—有效管理促销品，规范促销品的申请和发放程序。

2.谁人填写?

—申请促销品的客户

—销售代表

—销售主管

3.如何填写?

将所需申请的促销品的品名、数量、规格和用途说明——填写清楚。

促销品领取申请表

no.申请单位

日期

品名

规格

数量

用途

备注

经手人：

审核：

申请单位(盖章)：

经理：

促销品发放清单

no.接收单位

日期

品名

规格

数量

用途

备注

经手人：

仓管：

申请单位(盖章)：

经理：

第三部分客户管理

一、客户管理原则

1.动态管理

客户管理建立后，置之不顾，就会失去它的意义。因为客户的情况是会发生变化的，所以客户的资料也需要加以调整，剔除过旧或已经变化了的资料，及时补充新的资料，对客户的变化进行跟踪，使客户管理保持动态。

2.突出重点

有关不同类型的客户资料很多，我们要透过这些资料找出重点客户，重点客户不仅要包括现在客户，而且还应包括未来客户或潜在客户。这样同时为企业选择新客户，开拓新市场提供资料，为企业进一步发展创造良机。

3.灵活运用

客户资料的收集管理，目的是在销售过程中加以运用。所以，在建立客户资料卡后，不能束之高阁，必须要以灵活运用的方式及时全面的提供给销售代表及其他有关人员，使他们能进行更详细的分析，使死资料变成活资料，提高客户管理的效率。

4.专人负责

由于客户资料只能供内部使用，所以客户管理应确定具体的规定和办法，应有专人负责管理，严格管理好客户情报资料的利用和借阅。

二、客户表格

1.目的?

—提供全面客户资料库系统，帮助销售主管了解和查阅客户具体情况。

2.谁人填写?

—销售主管、销售代表。

3.何时填写及呈交?

—当建立客户关系时就应填写，当客户资料有所变动时就要更改。

—销售经理保留正本，营销总监保留副本。

序号

客户名称

地址

经理

联系人

职务

电话

交易方式

供货价

备注

区域：

填表人：

日期：

客户资料卡

1.目的?

销售主管、销售代表一个详细拜访记录。

2.谁人填写?

销售主管、销售代表。

3.何时填写及呈交?

—第一次拜访客户时填写，并在以后的每次拜访中根据客户情况的变化及时修正。

—填好后一式两份，一份交公司存档，一份保存于销售人员拜访夹，以便随时查*年*月*日

客户名称

地址

邮编

负责人

联系人

电话

类别

商场

超市

专卖店

其他

规模

大中小

竞品在此年销售额

竞品1竞品2竞品3竞品4竞品5竞品6竞品7营业

情况

营业面积

营业人员

仓库面积

运输方式

商圈范围

分店数目

营业额

帐号:

税号:

开户行:

地址:

交易条件

结算方式

结算时间

结算折扣率

支付

情况

客户信用卡

1.目的?

提供经销商信用情况。

2.谁人填写?

销售经理、销售主管、销售代表。

3.何时填写及呈交?

—当建立客户关系时或开发新客户时。

—呈交上级主管审批。

4.如何填写?

—供应商指其它厂家。

—信用额度指最高赊账额。

客户编号

客户名称

地区

客户地址

邮政编码

负责人

营业执照编号

开户银行名称

账号地址

经销方式

性质

营业额/年

回款评定

营业面积

产品种类

代销

经销

国营

民营

合资

独资

好良差

信用额度

销售代表评价

经理意见：

日期：

客户投诉处理记录表

1.客户投诉处理的目的

—树立用户至上的观念，建立健全各种规章制度，防患于未然。

—一旦出现客户投诉，销售部应及时报告，责任部门应及时处理。

—处理问题时应分清责任，确保问题妥善解决，并不再重犯。

—对每家客户投诉及其处理都要作出详细的记录。

填表人：

日期：

受理

编号

记录人

客户名称

联系方式

投诉内容

处理意见

处理日期

客户货款回收管理表

1.目的?

使销售人员能清楚掌握全部客户的付款规律、特点、便于及时查收到期货款。

2.谁人填写?

有直接客户的销售人员。

3.何时填写及呈交?

开户时就应填写。

销售人员自己留一份夹在拜访夹中，以备随时查阅，另一份交公司存档。

客户名称

等级

信用额度

预定结

款日期

付款日期

付款方式

付款人

支票期限

负责人：

客户存货报告

1.目的?

掌握经销商每月存货状况便于控制经销商进货及库存数量。

2.谁人填写?

销售主管、销售代表

3.何时填写及呈交?

每个工作月最后一个工作周

4.如何填写?

—月份：工作月份

—填报人：填报人姓名

—编号：客户编号应与客户资料卡编号相同

—月初库存：当月月初库存

—本月库存：当月取得的有效订单

编号

月份

客户姓名

产品名称

品种规格

月初库存

本月订单

本月库存

月末库存

合计

负责人：

商品退换货的结算及验收制度

凡于本公司有直接商业往来的经销商，在本销售年度内所购进的本公司产品，通过积极推广、努力销售，在约定期限内仍未销出，并有经济合同注明的，按经销商购货结算价计算换取同等价值的产品，退货具体程序如下：

1、经销商须提供当年所签定的涉及退换商品的合同复印件，并填写商品退换申请表。

2、经办人、财务人员加注换货意见，并初定审签名，传寄回销售部审批。

3、经销售部审批一次性退、换货价值在一万元以内的退换货申请，超过此额度或其他特殊情况的报营销总监审批。

4、经有效审批人签名，并经财务部核实退货商品扣率、价格，回复有关部门执行。

5、凡退换货物属于未办理结算手续，销售部要开具红字产品出库单，且价格应与提货时的价格一致，不得有别。

6、已办理结算手续的退换货，必须要求经销商到所在地税务机关出具进货退出及索取折让证明单后，方可开具红字产品出库单，销售部凭此开具经字发票。

7、凡公司同意换货的，销售部必须在开具红字产品出库单的同时，一次性将该次换货产品开具出仓单给商业单位。

8、所有退换货手续，必须在当销售年度结束或按公司规定时间内办理。否则，公司不予以批准且按退换货总额的1%扣罚营销总监。涉及价格调整或让利产品时，过期一律停止办理退换货手续。

9、凡未经公司有效审批人员审批，擅自办理退货手续者，按退货金额5%扣罚财务人员，10%扣罚销售部。

10、未按规定办理退换货手续，或者徇情，给公司财产带来损失者，按损失额的二倍处罚责任人。

眩彩tattoo

商品退换货申请表

no.申请单位：*年*月*日

所退产品

退货原因

说明

需换产品

换货原因

说明

品名

规格

数量

品名

规格

数量

经手人：

仓管：

申请单位(盖章)：

经理：

眩彩tattoo

商品退换货验收情况表

no.退换货单位：*年*月*日

所退产品

验收情况

意见

需换产品

验收情况

意见

品名

规格

数量

品名

规格

数量

经手人：

仓管：

申请单位(盖章)：

经理：

第四部分流程管理

流程管理包括：物流管控、信息流管控和资金流管控三个方面的内容。

物流流程：

资金流流程：

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信息流流程：

信息管理制度

1.将企业的整个营销体系的管理，建立在一个信息平台的基础上，实施全员营销的市场构架，是现代企业信息化管理的最终目的。

2.市场运作中所选的信息管理构架为双回路管理模式。

3.在信息管理中实行24小时交函呈阅制。

下级市场向上级市场申请、汇报工作或需解决问题，均以文函、申报形式，实行24小时申报。凡不涉及金额的议题或在上级部门权限范围之内申报事宜，须上级部门在24小时之内给予答复，凡涉及金额或在上级管理权限之外的申报事宜，有关部门必须在48小时之内给予答复。上极市场管理部门向下级下达任务或传达文件时，下级部门必须在24小时之内给予明确答复及上报有关事宜的文函。(涉及月度报告及相关财务内容除外)同级部门之间协调的有关事宜，上级主管必须在48小时内作出相关决定。

4.市场信息的反馈管理实行表格化管理，分别进行周报、月报制逐层统计并上报。

公司管理手册文件控制程序：企业一体化管理手册程序文件目录

企业一体化管理手册、程序文件目录范例

一、一体化管理手册

颁布令

管理者代表任命书

1 前言

2 引用标准

3 术语和定义

4 一体化管理体系

5 管理职责

6 资源管理

7 产品实现

8 测量、分析和改进

二、程序文件

文件控制程序(××××―c*―01)

记录控制程序(××××―c*―02)

法律、法规与其他要求获取、确认程序(××××―c*―03)

内部审核控制程序(××××―c*―04)

管理评审控制程序(××××―c*―05)

信息交流沟通控制程序(××××―c*―06)

人力资源控制程序(××××―c*―07)

与顾客有关的过程控制程序(××××―c*―08)

顾客财产控制程序(××××―c*―09)

工程施工控制程序(××××―c*―10)

采购控制程序(××××―c*―11)

不合格品、不符合控制程序(××××―c*―12)

事故、事件调查处理控制程序(××××―c*―13)

纠正和预防措施控制程序(××××―c*―14)

监视和测量装置的控制程序(××××―c*―15)

顾客满意监测程序(××××―c*―16)

环境运行控制程序(××××―c*―17)

职业健康安全运行控制程序(××××―c*―18)

环境因素识别与评价控制程序(××××―c*―19)

危险源辨识和风险评价控制程序(××××―c*―20)

应急准备与响应控制程序(××××―c*―21)

合规性评价控制程序(××××―c*―22)

环境、职业健康安全绩效监视和测量控制程序(××××―c*―23)

方针、目标指标和管理方案控制程序(××××―c*―24)

施工现场管理程序(××××―c*―25)

对相关方施加影响管理程序(××××―c*―26)

危险化学品搬运、贮存控制程序(××××―c*―27)

消防安全管理控制程序(××××―c*―28)

环境影响管理控制程序(××××―c*―29)

劳动保护用品管理程序(××××―c*―30)

数据分析控制程序(××××―c*―31)

安全标识使用、管理控制程序(××××―c*―32)

节能降耗控制程序(××××―c*―33)

新项目的环境和职业健康安全评价控制程序(××××―c*―34)

易燃、易爆品防火控制程序(××××―c*―35)

废弃物管理程序(××××―c*―36)

附录1:一体化管理体系程序文件目录

附录2:一体化管理体系组织机构图

附录3:一体化管理体系职能分配表

自质量管理和质量保证的国际标准――is09000系列标准问世以来，以系统、科学、自我完善、持续改进、预防为主的思想，作为质量管理和质量保证的国际标准，被认为是顾客对企业的共同要求。

随着全球经济一体化进程的加快和国际贸易自由化的发展，市场竞争日趋激烈，顾客对质量的期望越来越高，以is09000标准进行质量管理体系认证的企业日益增加。继is09000系列标准之后，国际标准化组织(iso)着手进行环境管理体系的标准化工作，颁布了旨在规范组织的环境行为，强调资源的合理利用，预防污染，倡导环境保护、绿色产品的is014000系列标准，同时也正在酝酿推出职业健康安全管理体系标准。英国标准协会(bsi)、挪威船级社(dnv)等13个组织制定的ohsasl8000职业安全卫生管理体系标准已在一些发达国家推广实施。越来越多的优秀企业凭借质量、环境和职业健康安全等认证证书，走向国际市场，向世界展示自己的品牌和企业形象，同时也以鲜活的实例证明:通过认证可以大大增强企业的竞争力和效益，带来更多的经营契机。

国际标准化组织环境战略咨询组(iso/sage)早在起草is014000标准之前向国际化组织建议:“考虑到质量与环境管理体系均是组织管理体系的一部分，尽管分别建立体系，最终还会融合在一起，可能会更有效。因此制定环境管理体系标准时，应与is09000标准保持协调和相似。”iso一直重视这些标准的结合问题，推动了这些标准的一体化进程。ohsasl8001与is014001在标准条款结构和要素功能上保持了很强的一致性。

我国参照国际标准相继推出gb/t19000族质量管理体系系列标准、gb/t24000环境管理体系系列标准和gb/t28000职业健康安全管理体系系列标准。

gbfn9001标准是以实现产品或服务质量为目标向顾客提供承诺;gb/t24001标准是以实现节约资源、改善环境质量为目标向社会提供承诺;gb/t28001标准是以实现安全生产、确保员工健康为目标向企业员工提供承诺。

多种国际管理标准的推出，给企业提供了实现多种不同目标的管理手段。作为当代企业的最高管理者，在建立、经营和管理一个企业时应该向顾客、社会、员工分别作出质量、环境、安全以及效益的承诺，实施质量、环境和执业健康安全(即qms、ems和ohsms)一体化体系管理是由过去简单的质量、环保、安全管理走向系统化、科学化、规范化管理。

三标准虽然各自管理体系的对象和目标不同，却具有许多共同点，遵循共同的管理体系原则，基本思想和方法一致，都着眼于持续改进、贯彻预防为主的思想，强调最高管理者的承诺，建立方针和目标，强调员工培训以及全员参与等;建立管理体系的原则一致，强调系统化、程序化的管理，必要的文件支持等;强调与其他管理体系协同运作，提高整个组织的效率和素质，节约资源，不断自我完善。

公司管理手册文件控制程序：物业质量手册：质量管理手册

4.2.2质量手册

4.2.2.1 本公司按照iso9001:2000标准建立符合公司具体情况的文件化质量管理体系(除了标准确7.3设计和开发7.5.2过程的确认要素不适用本公司外，其它要素全部使用)。

4.2.2.2本公司质量手册内容包括:

a)质量管理体系

b)管理职责

c)资源管理

d)产品和服务实现

e)测量、分析和改进

4.2.2.3本公司通过建立质量管理体系，以符合质量方针、达到质量目标，确保服务满足业主要求。

4.2.2.4为满足业主的个性化要求，直接与业主接触的有关部门，可在服务方法上灵活应变。

4.2.2.5总经理对服务质量负总责，管理者代表受总经理委托负责质量管理体系运行的协调、监督和检查。质量管理体系内所有员工均对质量体系的运行负责，其职责范围内的工作必须按文件规定执行。

4.2.2.6为确保质量管理体系有效运行，以达到方针和目标所规定的要求，公司提供充分的、相应工作所必备的人力资源、信息资源和基础设施。

4.2.2.7本公司根据产品和管理业务实现过程的特点，策划产品和管理业务，实现所要求的一组有序的过程、子过程、形成过程网络。公司产品实现过程策划与公司质量管理体系的其它要求相一致。

4.2.2.8本公司规定，策划实施是确保质量管理体系、过程产品、服务符合性、有效性以及实现改进所需的测量和监督活动。

4.2.2.9支持性文件

a)全套程序文件;

b)全套作业指导书;

c)全套质量记录、表格。

公司管理手册文件控制程序：必胜客餐饮人事管理手册

必胜客人事管理手册

目录

一、招募与简介

二、合同协议管理

三、薪资福利

四、人事变动管理

五、档案管理

六、人事工具

七、其它

八、资料保存时间

九、员工管理

十、黄金系统餐厅人事相关管理流程

十一、工作流程

(一)、员工登记表中各项资料填写完整(请用水笔填写)

1、每项均需填写(需特别注意员工身份证号码、联系电话、紧急联络人。备注:本地员工的紧急联络人请填直系亲属;外地员工的需填写两个，一个为直系亲属，另一个为本地的联络人。)

2、是否曾受雇于本集团所属公司、是否有重大疾病记录、有无员工签名

3、如曾受雇于本集团所属公司则员工资料表中的资料查询记录栏目中要有记录

4、如曾有重大疾病/手术记录，请关注记录填写的内容

(二)、及时进行办理健康证并开户办理存折

1、员工第一次体检的生效日期应当早于golden中员工的入职日期，

2、员工应在获得健康证后才能入职

3、办理好健康证的同时应办好工资存折(公司指定开户行)

(三)、新员工到餐厅第一天应按照手册要求进行简介，员工资料表中应有简介经理的签名

1、一次简介的时间应当是员工上班的第一天，因此员工与简介经理的签名应当与员工入职日期相同

(四)、新进员工异动生效日应与工时日报记录及人事异动月统计表一致

1、人事变动表中的新进日期、golden中员工第一天上班日期、员工第一天计算工时日期、一次简介的日期应一致(员工第一天上班安排简介应当计算工时)。

(五)、服务组员工手册应及时发给员工并签确认书

1、员工手册应当发给员工保存并于离职时交还餐厅，以确保员工需要时可以自行阅读;确认书不晚于二次简介时交回，并有签名，确认书需存入员工档案中

(六)、工作区段训练追踪考核卡上应有二次简介日期

1、二次简介应当在员工加入餐厅1个月内完成，但距一次简介时间不能太短，否则影响简介效果。

二、合同与协议的管理

(一)、劳动合同/协议签订(新聘及续签)及时

1、续签协议与历史协议的连接没有问题(请输入golden系统中，根据系统协议期到期提示进行续签操作

2、应在到期前将其中一份发放到员工手中，另一份存入员工档案中。查询历史协议是否保存完好，需按时间顺序存放在员工档案中，新协议在档案最上方，方便查询

3、在合同续签时，应提前15天上交人事，需同时附上人事异动表，签核后存档;

(二)、劳动合同/协议内容填写准确、完整(见协议书)

1、公司名称正确，员工签名与身份证姓名完全相符

2、协议请用水笔填写，不能有任何涂改

3、餐厅经理请在甲方签章处签字，不要盖私章

4、协议签订当时的职级、薪资填写正确与否

(三)、员工解除劳动关系手续办理完整，资料应该存档

1、员工因纪律原因被解除劳动关系，需要有相应的解除劳动关系书、人事变动表、终止协议通知书

2、员工辞职，要有相应的离职审批表，人事变动表，离职人员问卷

3、员工协议到期而不续签，需提前7天通知并需要有人事异动表;

4、离职员工资料单独存放六个月(出纳离职人员保存1年)后餐厅自行销毁