某物业公司管理者代表任命书（优选10篇）

某物业公司管理者代表任命书

物业公司管理者代表任命书

为了贯彻执行《质量管理体系-要求》(gb/t19001-2000 idt iso9001:2000)， 确保质量管理体系持续有效地运行，特任命曹庆秋为我公司管理者代表。

管理者代表的职责和权限规定如下:

1、确保公司质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持;

2、向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求;

3、确保在整个公司贯标范围内提高满足顾客要求的意识;

4、负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。

最高管理者:

某物业公司管理者代表任命书：物业管理者代表职务说明书

物业公司管理者代表职务说明书

管理者代表职务说明:

1组织相关部门具体落实质量目标的细化分解，及时向经理汇报质量管理体系的运行情况。

2 组织并协调质量管理体系的建立、实施、维持和改进，以保证质量管理体系符合iso9001:2000标准。

3监督相关部门质量管理体系的运行情况。

4负责组织收集行业最新发展动态及同行的先进管理方法。

5负责《质量手册》、《程序文件》的审核。

6参与公司重大质量活动。主持内部质量审核，确定内部质量审核组长，制订年度审核计划。

7负责制定管理评审报告，对管理评审中出现的重大不合格组织进行纠正。

8组织编制公司年度管理服务质量计划。

9负责就质量管理体系相关的事宜与外部联络。

某物业公司管理者代表任命书：物管培训:物业管理者的培养

一、物业管理者及其角色

(一)物业管理者

任何组织或设施的管理都是与管理者密切相关的。一个组织的成功与失败，一套设施的完好与破损，在相当大的程度上取决于管理者的素质及其努力程度。就物业管理而言，即使是在黄金地段上设计优美实用、用料优质高档、配套设施完备、周边景色宜人的房屋，但是若没有一群敬业、乐业、专业的人士为之提供优良的管理与服务，那么这也不能说是一个好的物业。在计划经济时代，人们重建不重管，致使房产使用寿命大大缩短。这固然有体制上的原因，但也与当时没有比较专业的具有物业管理意识和技术的管理者有关。现在，许多人已经意识到专业物业管理人员的重要性。许多研究和描述物业管理的着述，尽管对物业管理的内容、特点、方法等作了详尽的论述，但对物业管理的操作者仍然重视不够，物业管理者是一个什么样的群体物业管理者在物业与业主、使用人之间扮演什么角色怎样才是合格的物业管理者诸如此类的问题，即使在物业管理研究者、物业管理从业人员、广大的发展商及业主当中都存在着模糊的认识。其实，随着现代物业科技含量的增加以及人们对物业管理期望值的升高，物业管理所面对的环境、人群也日趋复杂，物业管理从业人员的作用愈加突出。如何不断提高物业管理者的素质与水平，也就成了现代物业管理者必须面对和研究的一个主要课题。

那么，什么是物业管理者呢这得从什么是管理者谈起。管理学把管理看作是在一定的环境中，一个组织为了实现其目标，由管理者对组织内部的资源进行计划、组织、领导、控制，促进其相互配合，以取得最大效益的过程。因此，管理者就是从事并负责对组织内的资源进行计划、组织、领导与控制的有关人员。根据这一原理，管理者一般是指各阶层的“当权者”。美国着名管理学家德鲁克在《有效的管理者》一书中给管理者下的定义是:在现代组织里，如果知识工作者凭借他的职位和知识，对某项贡献负责，而该贡献又实际影响到组织能否履行职责并取得成果，这样的知识工作者就是一位“管理者”。也就是说，管理者是负责“某项贡献(工作)的人”。物业管理者是处在这样的环境中从事“某项贡献”的。具体体现在:

第一，物业管理者在一个有序的组织中被分派担任一定的工作，而这项工作是整个管理过程和效果的组成部分。

第二，物业管理者必须对物业及其运作进行维护和管理，并承担物业及其配套设施不受损坏并不断增值的责任。

第三，物业管理者必须对物业的所有人、使用人提供规定的或附加的服务，而物业所有人、使用人对其服务的评估反馈决定着物业管理者的工作价值。在相当多的情况下，某一项“贡献”(服务)的失误，都会给物业管理者造成巨大的压力。

根据上面的分析，在物业管理公司内部，有从总经理到主管这样的管理者，这是一般意义上的“管理者”。但是，面对物业及其所有人、使用人，物业管理公司每一岗位上的人都可被称为管理者。因此，我们认为，物业管理者就是物业管理组织内从事维持物业及其配套设施的正常运作，并为业主、用户提供相关服务的各种岗位的人。

(二)物业管理者的类型

根据上述对物业管理者的分析及其定义，物业管理者置身于横纵两种关系和环境中。横，是指物业管理者在物业管理公司内部的阶层、职位和职责;纵，是指物业管理者既要管理物业，又要服务于业主、用户。一位物业管理公司的总经理，既要对公司成员进行调配指挥，又要参与对物业及其业主的维护与服务，其层次和管理内容是多向的。因此，物业管理者的类型就可以按照这种层次和管理内容的多向性来划分。

1.按物业管理公司的管理层次来划分

按物业管理公司的管理层次来划分，物业管理者可以分为高层管理人员、中层管理人员、基层管理人员、岗位管理人员四种。

(1)高层管理人员

高层管理人员是站在物业管理公司的立场上，对整个公司实行综合指挥和统一管理的人员。高层管理人员所考虑的管理问题和所从事的管理活动，都是与管理公司的正常运作和实际效果密切相关的。高层管理人员的主要职责是制订物业管理的管理目标和服务思想，以及物业管理过程中的经营发展策略;根据管理与服务的需要配备人力资源;主持日常工作，定期召开部门经理或有关会议，布置工作，检查各部门的工作情况;考核部门经理以上人员的工作。

(2)中层管理人员

中层管理人员的职责主要是执行高层管理者所作出的决策和大政方针，并使高层管理者制定的目标、思想付诸实施。中层管理人员要为他们所负责的部门制定旨在达到管理公司总目标的次一级的管理目标;策划和选择达到目标的实施方案;按部门分配资源;协调管理公司内各单位的活动;制订对偏离目标行动的纠正方案。他们向最高管理层直接报告工作，同时负责监督和协调基层管理人员的工作。物业管理公司的中层管理人员一般包括行政部、会计部、工程部、管理部、保安部、人事部等部门的负责人。

(3)基层管理人员

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p; 基层管理人员是指主管、组长一级的管理人员。其主要职责是按中层管理者指示的程序，去组织、指挥和从事物业管理的具体管理活动，如给下属人员分配工作，监督下属人员的工作情况等。

(4)岗位管理人员

岗位管理人员是指在一线上从事管理与服务的人员。这部分人员占整个管理公司的绝大多数。他们虽然没有管理下属，但他们是对物业的运作情况进行监控和维护，同时直接面对业主、使用人并提供服务，他们是物业管理与服务的最终执行者和实现者。岗位管理人员包括管理员、保安员、电工、清洁工等。

2.按管理与服务的内容划分

按管理与服务的内容划分，物业管理者可划分为行政管理人员、工程管理人员、事务管理人员、保安管理人员、财务管理人员、人事管理人员等。

(1)行政管理人员

行政管理人员是指计划和处理物业管理日常工作的有关人员，尤其是指负责日常工作的高级管理人员。如广州世界贸易中心大厦管理公司实行业主联合委员会监督领导下的总经理负责制，总经理全权负责处理大厦物业管理的一切事务，其职责包括:按管理合同的规定对大厦实施管理，维护业主利益，为业主、租户提供服务;定期向业主联合会报告工作，认真听取业主联合会的意见，并经常征询业主、租户对管理方面的意见;代表管理公司与政府有关部门联系，接受有关行政主管部门的监督指导;制定大厦的管理目标，包括翻新改造、设备更新、工程维修、财政预算以及完善各项管理，保持大厦一流的管理水准;按照业主联合会批准的财政预算案，控制支出，审查每月财务报表，采取有效措施追讨各项应收费用;处理重大客户投诉等。

(2)工程管理人员

工程管理人员是指总工程师及工程管理部的有关人员。其职责是控制各设备系统在最佳状态下进行，切实保证向用户提供安全舒适的生活环境、方便高效的工作条件及尽可能自动化的综合监控管理。

(3)事务管理人员

事务管理人员是负责大厦、小区日常运作的管理人员，通常被称为管理部职员。其职责是监管公共地方的清洁、绿化、公共秩序、设施运行，接待受理客户投诉，投递分发客户的邮件，协助保安、消防，协助催缴管理费，展开客户调查等。

(4)保安管理人员

保安管理人员是指负责大厦、小区日常安全工作的有关人员，通常是指保安部职员。其职责是负责治安管理和消防工作，处理各类突发事件等。

(5)财务管理人员

财务管理人员是物业管理工作的参谋和管家，担负大厦、小区财务管理工作和会计核算，指导各部门以良好的管理关系、完善的管理制度、优质的管理服务、低成本的投入，不断提高物业的使用价值，延长物业经济寿命，给发展商、业主和使用人带来丰厚的回报。其职责包括规划和筹集资金，安排和监督资金使用，控制和反映资金耗费，核算和考核经营管理成果等。

(6)人事管理人员

人事管理人员的主要职责是从事对物业管理公司人力资源的管理。其任务是制定人力资源的计划，招聘和选择物业管理所需要的合格人才，并对这些人才进行有效的培训和合理使用，建立合理而有效的业绩评估、晋升、奖励、惩罚及报酬制度。

(7)其他管理人员

其他管理人员是指除上述六种人员以外的所有管理人员，包括一般行政人员、后勤供应管理人员、公共关系管理人员等。其职责是协助有关部门和管理人员做好一些辅助性的工作，力图使物业管理工作的各个方面日臻完善。

(三)物业管理者的角色和所起的作用

物业管理者的角色是指物业管理者以其作用、作为及其报酬在整个社会经济体系中的表现及其在人们心目中的评价，同时指在物业管理公司中物业管理者所扮演的角色和所起的作用。

1.从社会经济的发展看物业管理者的社会角色

(1)物业管理者是推动物业管理乃至房地产业发展的重要力量

房地产作为不动产，是最基本、最重要的生产要素和生产资料，它与国民经济的各行各业、千家万户都有着密切的关系。房地产业作为一个独立的行业，在国民经济和社会发展中起着重要的作用。作为房地产售后服务的物业管理，是影响房地产业发展的重要因素。优良的物业管理，是房地产营销的重要构件;而优秀的物业管理者是造就优良的物业管理的重要条件。

(2)物业管理者是社会财富的创造者，也是社会秩序的维护者

物业，作为一种社会财富，通过物业管理者的养护管理，可以扩大其使用率，延长其使用期，从而实现社会财富的增值和保值。同时，物业管理者通过各种服务，为居民、客户创造有序、舒适、高效的生活及工作环

境，客观上维护了社会的正常秩序，创造了优良的居住文明。

(3)物业管理者是从事新型的服务型管理的专业人士

一方面，物业管理者是以服务业主、使用人为一切管理的出发点和终结点，并通过不断努力，最大限度地让业主、使用人满意，以此作为工作的最高追求。这种服务型的管理，有别于传统的房地产管理，也是物业管理者广受重视的主要原因。另一方面，物业管理者面对不断变化的物业环境和人际关系，只有具备各种专业知识，方能适应管理与服务的需要，物业管理者因此成为具有专业知识的一个群体。

(4)物业管理者是通过出售智力和劳务来获取报酬的第三产业从业人员

物业管理属第三产业。物业管理者把智力、经验、劳务凝聚在日常的管理和服务中，以此获得相应的报酬。经历和经验越丰富，其报酬越高。由于物业管理是微利行业，不会由此诞生所谓的“未来巨富”。但由于物业管理行业比较稳定，而且是新行业，机会较多，因此成为许多年轻人向往的“朝阳”行业。

2.从物业管理公司内部看物业管理者所扮演的角色和所起的作用

物业管理者在物业管理公司内部所扮演的角色和所起的作用是多方面的，不同层次的管理者扮演着不同的角色，起着不同的作用。在此，我们着重研究和介绍物业管理高层管理者在管理公司时所扮演的角色和所起的作用。

通常来说，高层管理者在管理公司时扮演三个方面的角色:

(1)人际关系方面。由于管理者拥有正式的权力和处于较高的地位，他们从事大量的有关人际关系方面的工作和事务，特别是与下级、同级的接触和交往，与业主、客户和政府有关部门的交往。

在人际关系方面，高层管理者具体担任了三种角色:①管理公司的象征和代表，从事着一定的礼节性事务，开展对外的交往与合作，如签署合同、文件，向业主委员会汇报工作，接见业主、客户等。②管理公司的领导人，负责招聘与选拔人才，培训和激励下属，使他们把工作做得更好。③联络人的角色，对外起着管理公司与业主、客户及政府部门的联系作用;对内起着沟通上下级之间、纵向联系与横向联系的作用。

(2)信息沟通方面。在管理公司，每一个管理者都是一束信息源，其信息沟通方面的角色十分重要。在一座大厦、一个小区，由于业主、客户众多，信息沟通的质量如何，直接影响到管理与服务的水平。在这方面，管理者也充当了三种角色:①“神经中枢”的角色。大厦、小区的各种情况和信息集中到管理公司，不论是直接的还是间接的，管理者都必须准确地获取有关的信息。②信息传播者角色。在了解了各方面的信息之后，经过处理，及时地把有关的信息情报传达给下属人员。③对外发言人角色。即管理者作为管理公司的发言人向业主、客户发布有关管理与服务的信息。

(3)决策方面。作为决策方面的角色，高层管理者要平衡与业主、客户、社区乃至政府等方面相互对立的利益并作出选择，通过决策，使管理公司的理念、宗旨、策略得以实现。在这方面，管理者充当了以下几方面的角色:①创业与创新的角色。主要是设计和发动管理公司的创新与变革活动，以满足业主、客户不断增长的需要及外部环境的变化。②制度制定者角色。主要是根据管理公司的管理理念和目标制定有关规章制度，以规范管理与服务的行为。③投诉处理者角色。针对一些重大的带有普遍性质的投诉，采取正确的行动迅速而巧妙地处理，化解重大问题和矛盾。④资源分配者角色。管理者要根据计划和需要，决定给有关部门调配人力、资金等资源。⑤谈判者角色。主要是参与管理公司的各种谈判，以保护业主、客户及管理公司的利益不受侵犯。

一个正常而高效的物业管理机构，其高层管理者自然发挥了重要的作用，主要表现在以下几个方面:

(1)决策作用。作为物业管理公司的高层管理者，其面临的主要决策问题大都是关于如何忠实地履行管理合同，更好地为业主、客户提供满意的服务，同时解决管理与服务过程中遇到的重大问题。此外，管理与服务行动的策划、重要的人事安排、重要资源的分配等，也是管理者日常决策的内容。正确的决策，取决于管理者对业主、客户的了解，对管理合同的熟悉，对管理公司各种资源和物业周边环境的认识，也取决于管理者丰富的管理经验和对物业管理技术的熟练运用。

(2)影响和引导的作用。高层管理者确定了物业管理公司的管理目标、管理策略和服务宗旨后，就要带领和引导下属为实现管理目标而努力。一方面，管理者要通过自身的行为，影响并吸引下属为完成既定目标而努力;另一方面，管理者要采用各种手段和方法去调动下属的积极性。

(3)组织作用。任何决策的实施都需要组织工作做保证。这首先需要有一定的组织形式。组织结构合理与否，组织分工合理与否，组织内资源配备合理与否，都直接影响到管理的有效性。因此，管理者的一个重要任务，就是搞好物业管理公司的组织设计，并在这一基础上合理用人，合理调配管理公司的各种资源，保证决策的实施与贯彻，更好地实现管理目标。

(4)教育作用。管理公司要实现管理目标并高效地运作，要求管理公司全体员工都要有相对集中的理念。意志和行为准则不可自发地产生，管理者必须主动地、经常地对员工加强教育，向其灌输管

理公司的目标、理念，使管理公司管理与服务的精神、观念为全体员工理解和接受，并转化成日常的行为规范和准则，为实现管理目标而共同努力。

二、物业管理者的专业素质

优质的物业管理与服务端赖于物业管理者良好的服务意识和专业的管理技术。现代物业管理的各项工作，其专业性和技术性都很强，为了进行有效的管理，物业管理人员必须具备相关的专业知识，否则难于面对现代物业先进的技术环境和复杂的人际关系。当前，关于物业管理的投诉颇多，其原因是多方面的，如法规不健全、收费与服务不对板、乱收费等。但其中一个重要原因，不能不说是许多物业管理者服务精神、专业素质都未达到基本的要求。从发展的眼光来看，即使物业管理法规已经基本完善了，物业管理的社会经济环境有了很大的改善，但如果物业管理者不从根本上提高自身素质，我国物业管理业的快速发展、并上升到较高的水平也是不可能的。

与其他行业的管理者一样，物业管理者的专业素质包括许多方面的内容。研究物业管理者的专业素质问题，是物业管理学面临的一个重要课题。概括地说，研究物业管理者的专业素质可以从知识结构、能力结构两方面着手。

(一)物业管理者的知识结构

知识结构是指管理者所掌握的与管理和服务相关的知识构成。具备一定的知识结构，是管理者承担管理任务的基础和条件。就目前的情况来看，物业管理者至少要具备以下的知识结构:

1.管理学知识

管理学是专门研究管理活动的基本规律和一般方法的科学，对具体领域或具体行业的特殊管理活动带有普遍意义。物业管理者掌握管理的基本原理和方法，如计划与组织、领导与指挥、组织与控制等，对物业管理公司的内部管理、物业及其业主、使用人的管理与服务等均会有极大的帮助。

2.建筑工程结构知识

物业是建筑工程结构知识的结晶。建筑工程结构问题，直接影响到物业的使用和维修，而物业的使用和维修是物业管理的重要内容。因此，物业管理者掌握、了解房屋结构方面的知识是十分必要的。

3.机电设备知识

先进、合理、完备的智能化、多样化的综合性设备系统，如闭路电视、自动报警、中央空调、全电子电脑电话、微波通讯、信息高速公路等，是现代物业的有机组成部分，它只有与物业协调一致，紧密配合，才能保证充分发挥物业的功能和作用。因此，房屋设备管理是物业管理不可缺少的重要内容。物业管理者必须十分熟悉和了解房屋设备及其管理的内容和方法。

4.法律知识

物业管理是物业管理公司与业主和使用人之间建立起一种契约关系的服务性行业。大量的法规规定了业主、使用人和管理者的权力、权益、义务和责任。物业管理者只有在遵守法规的前提下才能有序地进行。可以说，物业管理者的任何言行都必须以物业管理法律、规定为依据。因此，物业管理者懂法、守法是对其作为从业人员的基本要求。

5.心理学知识

由于在管理公司内部及广大的业主、使用人之间存在着大量的人际关系问题需要处理，因此，管理者必须适当掌握管理心理学、社会心理学、顾客(业主)心理学等方面的知识，方能在日常的管理与服务过程中游刃有余，从容应对。

6.综合知识

现代物业本身就是一个综合体，是建筑、人群、环境的有序统一。因此，物业管理者必须熟悉公共关系、工商时事、商场运作、房屋中介等方面的情况和规律，以便在业主、使用人需要的时候能为其提供令人满意的服务。

(二)物业管理者的能力结构

物业管理者要想把管理与服务的决策和设想付诸实践，要想在复杂的物业环境中进行有效的管理，实现管理目标，使业主、使用人和管理公司都能从管理与服务中得益，就必须使自己在掌握基本知识、方法的同时具备必要的管理技能。物业管理者应具备的能力是指:

1.创新能力

不断创新，是超出业主、使用人期望值，使管理与服务日臻完善的重要途径。一个优秀的物业管理者经常可以在日复一日、看似平常的管理与服务中提出新的设想、方案，并能在管理过程中不断解决新问题，使业主、使用人能不断感受到物业管理者尽心尽力的服务，并享受到其中带来的舒适感和超值感。

2.决策能力

决策能力是一种综合能力。物业管理者要做好决策，必须做到“三个善于”:

(1)

善于判断。善于判断是指在错综复杂的情况下具有预见性，能判断出事态发展的因果关系;在出现某些紧急意外问题而无法从容请示、协商时，能当机立断，并勇于负责。

(2)善于分析。善于分析是指管理者能透过现象发现问题，抓住关键，分清轻重缓急，权衡利弊得失，从而提出中肯的意见和建议。

(3)善于创造。善于创造是指管理者对新事物、新情况敏感，思路开阔，不因循守旧，善于提出新设想、新方法。

3.组织指挥能力

管理者善于运用管理公司的力量，综合协调人力、物力、财力，充分调动所有成员的积极性，充分发挥人、财、物的作用;善于影响带动其他员工，有一定的号召力，特别是通过思想工作，以身作则地去激发职工的工作热情。

4.社会活动能力

物业管理公司既有对内的管理与服务，又有对外的各种社会联系。因此，管理者必须具有较强的社会活动能力，尤其要善于了解对方(业主、下属、客户等)的情况和需求，站在对方立场上想问题，力求客观、公道、公正。

5.自制能力

物业管理者经常要面对各式各样的业主，这些业主经常以各式各样的问题来质询管理者，甚至有不遵守《管理公约》、无理取闹者。这种情况要求管理者多听、多记，同时克制自己的情感，沉着老练，在弄清楚问题的真相后，一切以管理与服务的有关规定为准绳，心平气和地面对业主的质询，并作必要的解释疏导工作。只要保护了绝大多数业主的利益，即便是个别业主的过分要求未能满足，管理者也可以问心无愧。

6.技术能力

所谓技术能力，一方面是指管理者通过以往经验的积累，以及新学到的知识，运用现代管理原理和现代物业管理的方法、技术、手段，去进行领导和管理的能力;另一方面是指管理者必须掌握的属于自己管理范围内所需要的技术与方法，如工程部经理要懂得设备的维护与保养方面的知识与方法。相对而言，层次越低的管理人员就越需要具有这种技术能力。

(三)物业管理者专业素质的培养

中国物业管理的发展，需要越来越多的物业管理专家;而物业管理专家诞生在广大的物业管理者当中。物业管理者只有具备合理的知识结构和综合的管理技能，才能承担起物业管理越来越繁重复杂的工作，才能满足业主、使用人越来越高的要求。那么，物业管理者如何才能获得物业管理必备的专业知识和综合的管理技能呢基本的途径有两个:一是通过继续教育获得，二是通过不断的实践提高。

1.通过继续教育获得物业管理的知识和技能

现阶段，我国物业管理者基本上是“转行者”和新人行的“新手”。“转行者”主要来自:①酒店管理从业人员;②企业或行政管理人员;③机电工程人员;④其他行业从业人员。无论是“转行者”或“新手”，都没有经过正规的物业管理教育，一般是参加岗前培训和短训班培训等“应急性”教育，然后仓促上岗。

就目前物业管理者的学历来看，高至博士、硕士，低至初中、小学。但即使是接受过中等以上教育的人，所学亦非物业管理专业，仍有不断更新知识、接受教育的必要。

造成物业管理者没有接受过物业管理专业教育的直接原因，是由于物业管理在我国大陆还是一件新事物，因而在理论上、在培训体系上、在师资储备上都缺乏充分的准备，以至管理者“向学无门”。1997年，广州珠江物业酒店管理公司委托广东省自学考试委员会开考高等教育自学考试物业管理专业(专科)，结束了我国高教体系没有物业管理专业的历史，使物业管理教育迈上了一个新里程。高等教育自学考试物业管理专业设置了13门专业基础课、专业课和实践课，包括现代物业管理的方方面面，而且尤其重视系统性和实务性，是为现阶段物业管理从业人员“度身订做”的。该专业开考以来，受到广东省物业管理者的热烈欢迎，报考者十分踊跃。许多已获得大专以上学历的从业人员报考该专业，把它看成是更新知识、适应时代要求的“充电”行动。

对管理者的再教育被称为“继续工程教育”，在国际上十分流行。许多有实践经验的管理者通过系统的理论学习，开阔了眼界，丰富了知识，管理的能力和水平有了进一步的提高。物业管理者现阶段的继续教育，除了学习物业管理专业知识外，还可以根据个人的特点和岗位的需要，相应地学习计算机、财务管理、机电工程、房地产经营管理等专业，通过学习和提高，使今后的管理、服务更专业、更娴熟、更完满。

2.通过物业管理实践提高管理技能

如何提高管理者的专业素质，是我国现阶段物业管理公司碰到的一大难题。许多管理公司及其管理人员采取“在战争中学习战争”，即通过管理实践提高管理技能的方法，收到了显着的效果。

据一些管理公司总结，通过实践，可以使书本上的知识进一步深

化，可以促使管理者对管理问题作进一步的探索。实践、再实践，是管理者走向成熟、走向成功的主要途径。

通过管理实践培训管理人员的方法主要有:

(1)管理工作扩大化

管理工作扩大化即进行职务轮换，从横向扩大管理者的工作范围。由于不同的管理职位有着不同的能力要求和特点，通过职务轮换，可以使管理者全面了解管理公司各相关职位的管理知识和业务特点，全面地提高自己的管理能力。

(2)管理工作丰富化

管理工作丰富化是从纵向扩大管理者的工作范围，充实管理者的业务知识，提高其管理能力。在物业管理公司，不同管理层次的管理工作内容和特点是很不相同的。通过职务的升降，扩大管理者的工作面、接触面和管理面，可以丰富和提高管理者处理业务、沟通人际关系的能力。

(3)设立副职

通过设立副职，一方面，主要管理者充分发挥传、帮、带的作用，用实际行动去影响和训练副手，使之对管理工作有亲身的体会;另一方面，主要管理者可以通过授权和委派工作任务的方法考察副职是否具有相应的管理能力和培养前途。值得一提的是，设立副职是许多物业管理公司储备培养人才的重要方式。在没有新管理项目的情况下，精心罗致年轻的可造之才，使其在比较成熟的项目公司充任副职，接受锻炼和考察，一俟公司承接新项目，即可派往任职，全面负责新项目的管理工作，而其空出的副职又可填补新人，从而形成良好的人才培训机制。

(4)案例讨论会

一些管理公司定期在一定层次的管理者当中召开工作会议，研讨管理与职务中的典型案例，目的是启发参加者的思维，锻炼他们思考问题、分析问题和解决问题的能力。有进取心的管理者可从此获得很大的启发和收获。

(5)异地任职

异地任职是将管理者派往不同地区、不同类型项目任职，提高管理者的综合管理能力。管理者长期在一个项目、一个层次上担任管理工作，在思维定势、行为方式方面容易形成惯性，其创新能力、工作锐气容易被消磨，而且不同地区、不同类型的项目在管理内容、管理难度等方面呈多样性，对管理者来说是一个新的考验。有鉴于此，一些管理公司定期调换管理者，既挖掘和保持管理者的创新潜力和工作锐气，又可全面锻炼管理者。异地任职的培训方法，一般适应于管理项目较多的大型管理公司培训其高级管理人员。

三、物业管理者的职业道德

物业管理属第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金，并以此建立起自己的人才队伍和行业声誉。10多年来，我国物业管理业在人才、经验等行业资源近于空白的情况下得到了快速而良好的发展，一大批敬业乐业的物业管理者发挥了重要作用。目前，在许多管理公司及其所属管理处担任中高级管理者的正是这群早期的物业管理从业人员。伴随着中国物业管理的发展，在相当长的时间内，这些对物业管理有深刻认识、有丰富经验的管理者仍将是中国物业管理的“领头羊”。

但是，由于物业管理的发展飞速，管理人员不断增加，加上人才培训跟不上、致使国内物业管理者的整体素质仍然跟不上行业发展的要求，满足不了业主和使用人的需要。作为一个新行业，物业管理行业规范尚未真正形成。在众多的投诉案例中，业主投诉的焦点，除了管理和服务的质量外，便是管理人员的从业道德规范。因此，一个困扰政府主管部门、管理公司、业主和管理人员的问题便显得愈加突出了，这就是:现在的物业管理者，应该具备和遵循哪些职业道德

(一)物业管理者职业道德的基本内容

职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。

良好的职业道德的基本因素，包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。这就是:在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨炼职业意志，进而坚定职业信念，以养成良好的职业行为和习惯。

物业管理者职业道德的基本内容包括:物业管理者的职业思想、行为规范和行为准则。

1.物业管理者的职业思想

一个人的职业思想，指引着他在职业活动中的一言一行。只有深刻认识到职业的特性、特点和要求，并经过不断的实践磨炼，才能形成正确的职业思想，才能在日常工作中把每一件事做好。据一些资深物业管理者总结，物业管理者职业思想十分丰富，但以下几点最为关键:

(1)业主至上观

物业管理公司是受业主聘请担任物业管理工作的，物业管理公司的一切努力和工作，都是为了满足业主的需要。因此，物业管理者要摆正自己与业主的关系，真正做到以业主为尊，业主至上。物业管理者应该明白，是业主为管理公司、也为自己提供了工作的机会。业主的满意，是自己工作的方向和目标。那种不履行合同与

承诺、管理与服务不对板、收多少管理费做多少事、多收费少做事甚至冷眼对(恶言辱骂)业主的行为，无异于砸管理公司的牌子、丢自己的饭碗。

(2)管理就是服务观

物业管理的兴起，改变了过去房管体制下的老爷作风，因此受到人们的欢迎。尽管物业管理本质上就是提供服务，但是由于受传统思想的影响，一些物业管理者对物业管理的这一特性尚缺乏认识，总以为自己是个“管事儿的”，即便对业主，也只有“管”，不想服务。

管理就是服务观，就是在管理过程中，一切从服务业主出发，把日常工作看成是服务，把服务当成最大的满足，即便是一些不直接面对业主的岗位，如机房、控制室，也要把工作质量的好坏与为业主服务联系起来，以最好的管理质量为业主提供安全、舒适、高效的生活和工作环境。

(3)技术服务观

在物业管理岗位上，管理是一门技术，工程是一门技术，服务也要讲技术。随着现代物业管理的发展，物业科技含量越来越高，物业运作的程序更加复杂，业主对管理与服务的要求更加多样化。这就要求物业管理者在管理与服务技术上更加专门，更加博杂，不间断地学习物业管理专业知识，不断提高业务水平，以更高、更新的水平为业主提供更满意的服务。

(4)忠诚的服务观

一方面，物业管理者要忠于业主，业主的利益高于一切，严格履行管理合同，尽最大努力维护业主的利益不受损失;另一方面，随着委托管理模式的推行，越来越多的物业由管理公司托管。管理公司为了不负业主所托，总是选派优秀管理者担任某一物业的管理人员，尤其是高级管理人员。因此，物业管理者也必须忠于管理公司，并按合同要求维护管理公司的声誉和利益，切不可只顾业主或其他方的利益而损害管理公司的利益，更不能以不正当的、违规的言行损害管理公司的形象和声誉。

许多物业管理公司把职业思想具体化、条理化，使之易于操作。如广州世界贸易中心大厦管理有限公司的职业思想(道德)要求包括敬业爱岗、遵守纪律、认真学习、公私分明、勤俭节约、团结合作、严守秘密等。

2.物业管理者的行为规范和行为准则

行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的基本准则和要求。物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理等。如广州世界贸易中心大厦管理有限公司要求员工处理投诉时必须做到:①员工必须牢记业主是上帝，所有工作必须以业主为中心，员工必须高度重视业主的投诉;②细心、耐心地聆听业主投诉，让业主畅所欲言;③认真用书面形式记录业主投诉内容，并作为业主投诉处理的第一责任人迅速而妥善地解决业主所投诉的问题或转报有关部门;④投诉事项中，若涉及本人的作业行为，不得隐瞒，更不得伪造;⑤业主投诉经调查属实，可作为员工奖励或处罚依据;⑥对投诉业主应表示感谢，对由于管理和服务不当、不周而对业主造成的不便或损失表示歉意。处理完投诉后，应主动报告业主，了解业主的满意程度。

(二)物业管理者的职业道德修养

建设部颁布的《全国优秀管理住宅小区标准》第15条规定，小区管理人员要遵守职业道德规范。随着物业管理的发展及从业人员的增加，可以预计，政府有关部门、行业协会将制定全面可行的物业管理道德规范，进一步约束和规范物业管理者的行为，从整体上提高物业管理者的职业道德水平。因此，物业管理人员只有不断提高职业道德修养，才能适应不断发展的物业管理业及其新要求。

修养，是指个人在人生目标、思想品质和知识技能等方面，经过长期的有目的的锻炼和培养所达到的一定水平，以及逐渐养成的在待人接物方面的正确态度。

物业管理职业道德修养，是指管理者在物业管理与服务过程中，坚定自己的职业选择，不断加深对物业管理行业特性、准则的认识，树立忠诚意识、服务意识、质量意识、利人意识，并以此指导、规范、升华自己的言行，从而达到使管理公司满意、业主满意、管理者自己满意的理想境界。

那么，物业管理者怎样才能加强职业道德修养呢

1.加深行业认识

物业管理的目的是为业主创造一个整洁、舒适、安全、宁静、幽雅的工作和生活环境，并且其基准还随着社会的不断进步而逐步拓展和提升。人们生活水平的改善，生活内容的充实和丰富，无论从物质上还是精神上都离不开工作和生活环境的优美。高质量的物业管理不仅仅是单纯的技术性保养和事务性管理，而且还要在此基础上为业主创造一种从物质到精神，既具有现代城市风貌，又具有个性特色的工作和生活环境，形成一个以物业为中心的“微型社会”;既充分发挥物业的功能，又能在充分保障业主的合法权利的同时，增加业主的睦邻意识，创造相互尊重、和平共处的群居关系。物业管理者要充分认识到物业管理对城市功能的完善及对城市精神文明建设的重要性，明确自己在城市建设与发展中所担任的重要角色，自觉地把自己的工作与人们美好的生活环境联系起来，把自己视作美好生活的创造者和维护者。

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bsp; 2.树立服务意识

物业管理在中国大陆还是一个新兴的行业，既有生机勃勃、前景美好的一面，又有经验不足、有待完善的一面。惟其不完善，物业管理业才充满机会、充满挑战。但是，物业管理者一切工作都是服务，一切努力都是为了服务。只有树立起新型的现代服务观，才能主动地、创造性地开展服务工作。一个成熟的物业管理者，总会自觉地把为业主、使用人提供优质的服务作为职业的追求，并以此获得职业的满足感。可以说，是否树立了服务意识，是物业管理者职业道德修养的主要内容。

3.提高文化素质

某物业公司管理者代表任命书：x城物业管理处年度培训计划

新城物业管理处年度培训计划

1 培训工作的指导思想:

无论从事何种行业，工作最终是由人去落实完成。所以，我们始终高度重视人力资源的开发，尤其强调企业对员工的内部潜能开发--即培训。因此，我们把培训提升到一个战略高度。我们相信，一个好的管理模式必定包含一个好的培训机制。我们认为:

培训是企业壮大的催化剂。

培训是员工职业生涯的加油站。

培训是企业给员工最实惠的福利。

我们在人员培训上拟采取如下措施:

(一)结合物业管理方面的经验，并根据物业管理市场及行业动态的最新变化，随时调整培训策略，不断更新培训内容，保证培训的效果。

(二)树立"管理者就是培训者"的观念。每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。我们尤其强调实际工作中的能力训练，包括日常的工作指令也应该以培训的方式下达，让员工在实践中不断地提高自己的工作能力和绩效。

(三)培训考核绩效化。我们将把管理处每次培训考核的结果与个人的绩效考核挂钩，目的就是落实培训，量化培训，避免管理处培训流于形式。

(四)保持课程的持续改进。我们将实际工作经验不断加以总结并用以指导员工，防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。同时强调培训形式多样化，采用先进科学的方式(例如拓展训练、感受性训练、游戏等)增加培训的效果。

(五)采用目前国际企管人员流行的"kas"培训方法即集知识(knowledge)、能力(ability)和技巧(skill)于一体的培训方法。其中包括讲授法、讨论法、案例法、模拟角色法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换等方法。

(六)培训工作制度化，保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及末位淘汰制度，制造员工的紧迫感和压力感，将传统的被动性接受培训，变为员工自发性的主动参与。

2 培训的组织方式

1、培训职责

a、管理处副经理负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核等工作。

b、主管级以上的管理人员根据管理处提出的培训计划进行逐级培训，并对培训实施进行评估和反馈。

2、培训实施流程

我们对员工的培训分为三个阶段。 入职培训--岗位培训--日常管理培训。

3、培训时间

职务(岗位) 经理以上 项目主管基层管理员(班组长) 作业层员工

每年培训时间不少于80小时不少于60小时不少于40小时不少于40小时

3 培训内容及目标

3.1培训内容

(一)员工公共培训科目

序号公共科目名称培训内容课时备注

一军训(包括军事训练和体能训练)10小时

二礼仪知识:

1.常用礼仪知识2.形体训练3.《员工行为语言规范》6小时

三服务意识:

1.职业道德教育2.如何处理客户投诉 3.客户沟通技巧3小时

四企业文化:

1.企业发展史及基本情况介绍 2.企业理念

3.《员工手册》 4.观看vcd

5.劳动及人事方面的管理规章制度 3小时

五小区基本情况介绍及二次装修管理要点4小时

六行业法规:

国家、南昌市物业管理方面的法规条例4小时

七物业管理基础知识4小时

八安全知识及消防知识2小时

九质量管理及iso9001质量管理体系20小时 小区过了装修期

(二)客服及行政组培训科目

a. 理论知识培训:

序号公共科目名称具体内容课时备注

一fh新城基本情况及开发单位的基本情况介绍、小区的管理要点1小时

二企业文化:

1.企业发展史及基本情况介绍2.企业理念

3.《员工手册》4.观看vcd《走向明天的我公司》1小时内训

三法律常识及物业管理相关之法规条例2小时

四质量管理及iso9001质量管理体系、iso14001环境质量管理体系、ohsas18001社会责任体系知识2小时

五企业管理基础知识聘请专职教师授课

b. 基础知识培训

序号 培训内容 课时 备注

一《fh新城管理处答客问》101小时

二fh新城房屋建筑基本结构及住宅质量保修11小时

三礼仪服务标准0.5小时

四礼仪知识:

1.形体训练 2.《员工行为语言规范》0.5小时

五小区消防知识培训及消防演习0.5小时

六管理处客户服务程序0.5小时

七《客户助理礼仪标准、电话接听礼仪作业指导书》0.5小时

八《客户助理、大堂助理值班作业指导书》0.5小时

九《突发事件处理作业指导书》0.5小时

十管理处客户沟通、投诉处理技巧0.5小时

十一客户档案管理程序及作业指导书0.5小时

十二体系内部审核程序及作业指导书1小时

十三物业管理处职位说明书0. 小时5

(三)工程组培训科目

序号培训内容培训频率课时培训目标

一入职培训:包括服务礼仪1.常用礼仪知识 2.形体训练 3.《员工行为语言规范》;维修规范;安全教育上岗前

培训1小时规范服务礼仪、维修规范、增强安全意识，

二工作例会(政治思想及职业道德教育，工作讲评及技术交流)每周召开一次1小时提高思想觉悟，总结自身不足，增加工作经验

四行业法规:国家、南昌物业维修管理方面的法规条例每月一次培训1小时

五《维修服务工作手册》

《设备管理工作手册》

《消防管理工作手册》

维修服务规范每月一次培训

及考核1小时熟悉技工的岗位职责，操作规程，工作标准

掌握基本的消防知识和设备管理知识

掌握维修服务规范

六房屋维

修方面的管理条例，房屋修缮标准，物业设备设施服务管理基础知识每季度一次培训和考核1小时熟悉相关法律常识，提升理论水平

七 fh新城小区的设备设施特点，每月一次培训1小时增强了解和熟悉小区的设施设备，更好地向准业主提供服务

八土建、机电、给排水、空调等相关专业的基础管理知识每半年一次培训考核1小时提升员工综合能力及素质

九设备及机具的操作演练和保养规程每半年一次培训和考核1小时检验员工实际操作能力，寻找差距

十技术大比武每年一次1小时综合评比，提高技能

十一消防实战演习每半年一次1小时提高消防实战能力

(四)安保组培训科目

一1.单兵队列动作

2.三大步法

3.体能训练逢周一至周五，每天训练一小时1小时培养组织纪律性，练就扎实基本功

二1.擒拿格斗基本功

2.军体操

3.防卫术逢周六、周日1小时熟练掌握擒敌及防卫技能

三内务管理每周一次检查评比1小时保持宿舍干净整洁

四例会(政治思想及职业道德教育，工作讲评及分析)每周一次1小时提高思想觉悟，总结自身存在不足

五《护卫服务工作手册》每月一次培训考核1小时熟悉保安员岗位职责，操作规程，工作标准

六1、护卫服务的规章制度及相关法规政策;

2、社区护卫规范每月一次培训考核1小时熟悉相关法律常识，提升理论水平，熟悉了解居住社区的服务规范

七《消防管理工作手册》每月一次培训考核1小时了解消防的基础知识，救火的基本程序及各自职责

八突发事件的应急处理

紧急集合演练每季度一次1小时提高突发事件处理能力

b.保洁

序号培训内容课时培训人员

一公司章程、员工管理规定1小时全体员工

二学习员工守则、岗位职责1小时全体员工

三全体员工职业道德培训1小时全体员工

四礼表仪容、行为准则0.5小时全体员工

五奖励与处罚规定0.5小时全体员工

六量化管理评分细则0.5小时优秀员工

七例会制度、管理表格0.5小时全体员工

八主管、领班、员工岗位职责0.5小时全体员工

九各岗位达标标准0.5小时全体员工

十清扫程序0.5小时全体员工

十一机械、工具药剂保管须知0.5小时全体员工

十二小型工具的识别与使用0.5小时全体员工

十三卫生间清洁程序0.5小时全体员工

十四常用清洁剂使用常识0.5小时全体员工

十五定期工作中，工具药剂配合使用方法0.5小时全体员工

十六实际操作0.5小时全体员工

3.1培训目标

某物业公司管理者代表任命书：m项目物业管理处员工守则

项目物业管理处员工守则

一、宗旨

"服务至诚，精益求精;热情尽献，温暖万家"是我们的质量方针。对此，每一个员工务必深刻领会，贯彻落实到一言一行中去。

物业管理是服务行业，树立服务光荣的思想，加强服务意识，竭力提供高效、准确、礼貌的服务，要将每一位住户，每一位来往管理处厦的客人都视为宾客，为宾客创造一个"宾至如归"的境界。

二、工作态度

1.礼仪-是员工对顾客和同事的最基本态度。要面带笑容，使用敬语，"请"字当头，"谢"字不离口，接电话时先说"您好"。

2.喜悦-最适当的表示方法是常露笑容。"微笑"是友谊的大使，是连接顾客的桥梁，它会使员工乐业并给人以亲切和轻松愉快的感觉。

3.效率-提供高效率的服务，完成高效率的工作，急顾客所急，为顾客排忧角难，藉以赢得的满意及公司的声誉。

4.责任-无论是常规的服务还是日常的管理工作，都应尽职尽责，一切务求得到及时圆满的效果，给以效率快和良好服务印象。

5.协作-是公司管理的重要因素之一。各部门之间、员工之间应互相配合，真诚协作，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，维护公司的声誉。

6.忠实-忠诚老实是员工必须具有的品德，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违。

三、仪态

1.所有必须以立姿工作的员工，其正确的立姿势应是:双脚以两肩同宽自然垂直分开(体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹)。

2.所有以座姿工作的员工，必须座姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得拖鞋。

3.工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手、插兜等。

四、仪表

1.身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物。

2.每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。

3.头发要常洗、整齐。男员工不准蓄长发，烫发，头发不得有头屑。

4.女员工上班要化妆，但不得浓妆艳，男员工不得化妆。

5.不得佩戴任何饰物、留长指甲，女员工不得涂色在指甲上。

6.必须佩带工号牌或名牌，统一佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，发现问题及时纠正。

五、表情

1.微笑，是员工最起码应有的表情。

2.面对宾客住户应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。

3.和宾客交谈时应眼望对方，频频点头称是。

4.双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品。

5.行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行。与宾客同时进出门(如电梯门)，应让宾客先行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。

6.不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。

7.不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下。

8.上班期间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。

9.不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。

10.要注意自我控制，随时注意自已的言行举动。

11.客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。

12.在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。

13.员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他(她)的来临。不得无所表示，等客人先开口。

六、言谈

1.声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不太清楚。

2.不准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言。

3.三人以上对话，要用相互都懂的语言。

4.不得模仿他人的语言语调和谈话。

5.不讲过份的玩笑。

6.说话要注意艺术，多用敬语，注意"请"、"谢"字不离口。

7.不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

8.要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼"先生"或"女士"。

9.指第三者时不能讲"他"，应称"那位先生"或"那位女士"。

10.无论从客人手上接过任何物品，都要讲谢谢。

11.客人讲"谢谢"时，要答"不用谢"，不得毫无反应。

12.客人来时要问好，注意讲"欢迎您的光临"，客人走时，注意讲"祝您愉快"，或"欢迎下次再光临"。

13.任何时候不准讲"喂"或说"不知道"。

14.暂时离开面对的客人，一律讲"请稍候"，如果离开时间较长，回来后要讲"对不起，让您久等"。不得一言不发就开始服务。

15.当为客人完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。

七、工作服

1.制服应干净、整齐、笔挺。

2.非因工作需要，不得在大厦以外穿着制服。

3.纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗纽扣须扣上，衬衣的第二颗纽扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。

4.制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣领口，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张等，制服衣袋不得多装物品，显得鼓起。

5.只准按规定着鞋上班，皮鞋不准钉金属掌，禁止着凉鞋，女员工只准着肉色袜，其它颜色和带花边、通花的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。

八、电话

1.所有来电，务必在三响之内接答。

2.接电话先问好、报单位，后讲"请问能帮您什么忙"不得倒乱次序。

3.通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着听筒。

4.必要时要作好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。

5.对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线，不得用力掷听筒。

6.在岗位上，不得打私人电话、传私人电话，家人有急事来电，应从速简洁结束

通话，他人接听，只代为记录。

7.对话要求按本守则"言谈"一节规定办。

九、保密

某物业公司管理者代表任命书：物业管理不合格控制程序范本

1.0 目的

1.1 本规程规定了质量体系运行过程中的不合格处置办法，保证质量体系运行过程中的不合格得到有效控制，确保服务质量满足规定要求。

2.0 适用范围

2.1 本规程适用于对质量体系运行过程中不合格的控制。

3.0 职责

3.1 各部门和管理、作业人员对发现的实施不合格负责立即或及时纠正。

3.2 各部门负责人负责范围内发生的系统、重大、惯性不合格的控制。

3.3公司管理者代表负责体系不合格的控制，主持不合格评审，批准《不合格评审记录》。

3.4质量控制小组负责组织不合格评审。

4.0 程序要点和实施

4.1 不合格性质的划分

a)实施不合格:没有按规定程序、规范实施;

b)效果不合格:实施结果没有达到预期目标或规定要求;

c)体系不合格:文件没有作出规定或提出要求;文件不相容;文件不适用;在某一时间内，不合格分布集中在个别要素或个别部门。

4.2 不合格类型

a)产品不合格:采购的有形产品不合格;设备、设施、装置不合格;

b)服务不合格:没有满足顾客的合理需要或没有达到公司规定的要求而造成的服务投诉;

c)管理不合格:没有按程序、规定进行管理和控制。

4.3 受控状态下的质量改进不应纳入不合格范围

4.4 除在工作、作业过程中由实施人员发现并立即纠正的不合格外，服务和管理工作的不合格应由发现着或归口管理部门按规定予以记录。这种记录一般在日检、周检、月检记录中的评价栏中显示。

4.5 顾客对服务结果的评价，是不合格的重要反馈途径。这种反馈可以在《业主(住户)投诉》、《回访记录》或提供服务确认单中得到。

4.6 采购的有形产品不合格，除接收后发现的应予记录外，原则采用退货或拒收的处置方式，但在退货前应予以标识。

4.7 设备、设施不合格，除记录外，应停止使用进行检修处置。直接提供顾客使用的设备(如电梯)应设置“检修”或“暂停使用”等标识。

4.8 管理工作和服务的一般不合格一经发现或指出，由责任人自行纠正。

4.9 不合格的评审

4.9.1 下列不合格应进行评审

a)顾客严重投诉时或在一段时间内(如一个月)顾客集中投诉某一项提供的服务时;

b)对一个季度《回访记录》和半年一次的业主/住户意见征询结果的统计、分析、业主/住户表达的突出(集中)不满意问题;

c)发生重大责任事故时;

d)连续二个月，公司下达的质量目标没有完成时。

4.9.2 不合格的评审由质量控制小组组织、管理者代表主持，以公司主管领导及有关部门负责人参加的评审会议形式进行。

4.9.3 评审的主要内容为:

a)确定责任部门或责任者;

b)评价影响程度和范围;

c)提出处置意见。

4.9.4质量控制小组应负责建立《不合格评审记录》，管理者代表负责批准《不合格评审记录》，重大问题由管理者代表报总经理批准。

4.10 不合格的处置

4.10.1不合格处置主要有下列方式及其组合:

a)返工;

b)请求顾客让步接收;

c)赔礼道歉;

d)赔偿损失;

e)补充完善文件、资源;

f)对员工进行培训;

g)按规定对责任者进行考核。

4.10.2凡经评审的不合格，管理者代表应责成责任部门按《纠正和预防措施控制程序》规定，从根源上

加以纠正。

4.11 记录

4.11.1各部门应保存不合格记录，其保存期按公司档案管理制度有关规定执行。

4.11.2行政人事部应保存《不合格评审记录》原件(正本)，责任部门应保存《不合格评审记录》副本，其保存期按公司档案管理制度有关规定执行。

5.0引用文件和记录表格

5.1 《纠正/预防措施控制程序》

5.2 《顾客满意度测量控制程序》

5.3 《回访工作规程》

5.4 《投诉处理规程》

某物业公司管理者代表任命书：物业管理处员工礼仪培训

管理处员工礼仪培训

1)仪容标准:

部位 男员工 女员工

头发平头，前发不得过眉，侧发不得触耳，后发长度不得超过1.5厘米。大方，不留怪异新潮发型，不留披肩发

前发不得遮眼，侧发不得盖耳。

面容脸、颈及耳朵绝对干净，胡子刮干净。脸、颈及耳朵绝对干净，可化淡妆

口腔每天起床刷牙，以保持口腔清洁，不吃有异味的食物，牙齿里没有杂物

身体勤洗澡，无体味

手不能留长指甲，手、指甲保持干净。

不能涂指甲油，或只能涂无色透明指甲油。

饰品 领带扎系得当，至腰带扣并齐，内衣不得外露

除手表外，不能佩戴首饰。

服装 穿着统一制服、佩戴工牌

制服要求干净、整洁、无折皱，领子、袖口绝对保持干净，上衣肩无头屑外衣钮扣须全部扣上，不得敞开、卷袖

外衣和衬衣领口，不得显露个人衣物，外衣衣袋不得多装物品，显得鼓起不允许当众整理、穿脱衣服

非因工作需要，不得在社区外穿着工装

工卡工牌应端正佩戴于左胸上衣口袋上方

保持工牌表面的清洁，没有任何污损

鞋袜 袜子拉挺、无破损

统一穿黑色皮鞋，保持光亮，鞋带系好，鞋跟完好

鞋袜清洁无异味

2)仪表标准

面部表情 表情亲切、友善、自然、神气。

主动迎接宾客目光，与宾客目光接触时，面带微笑，点头示意，问候。

声音表情 学会察言观色，善于观察客人的心理和习惯，做到有针对性地服务。

声音表情:吐字清晰，态度和蔼、耐心，音量适中，发音清楚、易懂、尽量不夹杂地方口音。

站姿 基本要求:站立挺拔

上身正直，两肩放平，稍向后张，小腹微收，腰部挺直，自然挺胸;

颈部要梗，头部保持端正，下额微收，两眼向前平视。

立正:

两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60，两腿挺直;

两臂自然下垂，手指并拢自然弯屈，姆指贴于食指第二关节，中指贴于裤缝。

跨立:

双脚分开位置基本与肩同宽;

双手后背与腰同高，左手扣右手腕。

坐姿 两腿分开约60厘米，两手自然放在两膝上;

上体要正直，微向前倾，

头部要端正，颈要直，肩部放松，挺胸立腰;

双目向前平视。

行姿 基本要求:步伐稳健有力

上体要正直，身体重心稍向前，头部要端正，颈要直，双目向前平视，肩部放松，挺胸，立腰;

左脚向正前方迈出约75厘米着地，身体重心前移，脚跟先着地，右脚相同;

两臂前后自然摆动，手指轻轻握拢，姆指贴于食指第二节。

跑姿 上体要正直，微向前倾，头部要端正，颈要梗，双目向前平视，肩部放松，立腰;

握拳(四指蜷握，拇指贴在食指第一关节和中指第二节上)提到腰际，拳心向内，肘部稍向里合;

跑步时两臂前后自然摆动。

致礼 准备动作:立正姿势

敬礼

右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指接太阳穴，手心向下，微向外张约15度，手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。

注目礼

面向受礼者成立正姿势，同时注视受礼者，并目迎目送(右、左转头角度不超过45)

礼毕

迅速将手放下，成立正姿势，行注目礼者，迅速将头转正。

队列 集体活动(如训练、紧急集合、外出交流、学习、比赛等)，必须整队集合，着装整齐统一，动作迅速，跑步入列，集合完毕指挥员要检查队列队形，仪容仪表，下达整理服装口令，凡未达到要求者，精神不振者不能参加集体活动。

执勤、巡逻、交接班时，两人并列行走，三人以上成纵队行走，要求队员精神饱满，步伐一致，口令、口号雄壮有力，保持高度的警惕性;指挥员口令清楚宏亮，具有号召力。

手势指引

手臂伸直，手指自然并拢，手掌略微向上，表示诚恳，同时上身稍微前倾，以示尊重，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要兼顾宾客是否看到指示的目标(切忌不可用手指或笔指指点点)。

交通指挥

准备动作:身体保持立正姿势

右(左)边车辆往左(右)行驶

右(左)臂向右(左)抬平与肩同高，掌心向前，五指并拢，抬臂同时向右(左)摆头45;

左(右)臂向左(右)抬平与肩同高，掌心向前，五指并拢，抬臂同时向左(右)摆头45;

右(左)肘弯曲90，掌心向里，小臂与大臂伸直;

放臂、摆头，目视前方，呈立正姿势。

对面车辆往右(左)行驶

右(左)臂向正前方抬平，小臂与大臂伸直，五指并拢，掌心向左(右)，两眼平视前方;

左(右)臂向里肘部微弯曲，掌心与小臂平行，掌心略向下;

放臂保持立正姿势。

停车

左臂向正前方抬平，小臂与大臂伸直;五指并拢成立掌，掌心向前。

倒车

站立于司机位侧后方，注视司机，两小臂同时抬起，五指并拢，掌心向内，肘弯曲，小臂向后重复摆动。

放臂，呈立正姿势。

靠左(右)边

左(右)臂伸直向侧前方抬起约30，五指并拢，掌心向内侧，向后侧重复摆动。

某物业公司管理者代表任命书：爱涛物业管理公司简介材料

爱涛物业管理有限公司简介

一、公司简介

公司名称:苏州爱涛物业管理有限公司

成立时间:贰零零贰年

公司员工:近2000人

物管规模:500余万平方米

苏州爱涛物业系苏州市物业管理协会会员单位，公司完全按照现代企业制度进行运作，实行专业化管理，标准化服务，规范化经营，自____年创建以来，在苏州地区物业管理市场不断发展壮大，公司在苏州地区承接了吴江美岸青城、苏州聆湖丽墅、昆山大德世家、亭林山庄、中国昆山国际模具城等近40个项目，总托管面积500余万平方米，现受托管理项目涵盖了大型住宅小区、高档公寓、写字楼、商业街、工业园区等物业类型。

苏州爱涛物业公司是独立法人企业，公司发扬江苏爱涛物业管理有限公司的管理经验，倡导企业行为与员工行为规范化、服务与管理工作程序化、过程管理痕迹化、制度完善严谨化、服务与管理要求条款化、思想、运作统一化的标准化管理，始终坚持“发展精品战略，创建名牌企业，走规模化、集团化发展之路”的发展战略，理性经营，稳步发展，与时俱进，不断为市场提供着高品质的物业管理和服务。

江苏爱涛物业管理有限公司系国家一级资质物业管理企业，江苏省物业管理企业知名品牌，公司现有员工4000余人，物管规模1000余万平方米，江苏省率先通过iso9001质量管理体系、iso14001环境管理体系和ohsas职业健康安全管理体系三认证的物管企业。公司受邀参与了《江苏省住宅物业管理服务标准》的起草、意见征询、审核、定稿整个过程，为规范南京市住宅物业管理服务等级标准做出了突出贡献。

中国物业管理协会副会长级单位;

中国物业最具影响力十大品牌之一;

南京市物业管理协会副会长级单位;

南京市物价局物业管理价格分会会长单位。

二、近年经营业绩

苏州爱涛物业在苏州地区共承接项目近40个，总接管面积500余万平方米，其中包括中国昆山国际模具城、大德世家、美岸青城、森隆蓝波湾、亭林山庄、苏州聆湖丽墅、桃花园、鼎园美墅、临湖别墅、北门别墅、富贵广场、锦景园、美景园、马景园、良景园、名人华城、美田商业街、恒丰商业街、中兴商业街、玉荣广场、晨森家纺(众多工业厂区)等项目，另公司在安徽芜湖地区、江苏连云港地区、江苏常州地区分别承接了大量商业写字楼、住宅小区、政府机关、银行、物流中心、工厂等项目。

三、公司在管项目简介(部分)

*美岸青城

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美岸青城位于吴江未来的中央生活区核心地带-江兴东路与运东大道的交汇处，美岸青城简直面积36万平方米，整个项目分三期开发，吴江市将来紧挨市中心之外的中央生活核心地段。该社区北面靠近市区第四座跨江大桥江兴大桥，与吴江市中心仅一桥之隔，步行至市中心也只需要5-10分钟时间。而社区东面已经建成了吴江市唯一的一座五星级大酒店――海悦大酒店，如此一来，周边的人气也慢慢正在逐步提升。

*森隆蓝波湾

森隆蓝波湾地处张浦新吴街学士路，由昆山森隆置地有限公司投资开发，总建筑面积25万

某物业公司管理者代表任命书：物业管理员工手册－管理规则

物业管理员工手册:管理规则

一、人事记录

员工须将以下变更事项在变更后七天内报告综合管理部。

1.个人变更事项。

2.地址和电话。

3.婚姻状况。

4.子女出生。

二、个人仪表

员工上岗服务应保持衣着整洁。男员工不可留长发，长度不能盖及耳部与衣领，女员工的发型与化妆要端庄清雅。制服、皮鞋、头鬓均须保持整洁。

三、员工证

每个在物业公司工作的员工都要配发员工证，值班时佩戴员工证上岗。员工证由综合管理部发放，并请妥善保管;如果丢失，应立即报综合管理部补领，并需交工本费。员工在离职时须将员工证及所有物品交回综合管理部，如果遗失或不交则按价赔偿。

四、更衣柜

穿着制服的员工可领用一个更衣柜，但不得随便与他人调换，不能私自改用其它锁和私配钥匙，不准存放贵重物品。要锁好衣柜，物业公司对个人丢失的物品不负任何责任。物业公司有权随时选派两名部门经理检查更衣柜，员工离职时须将更衣柜清理干净及将钥匙交回综合管理部。若钥匙丢失，应立即报综合管理部补领，并缴付配钥匙费用(费用将按需调整)。

五、制服

上岗时制服穿着必须整洁。除因公或获批准外，员工不得在物业公司范围以外穿着制服。制服损坏或丢失，按成本价百分之百赔偿。员工离职时须将制服交回，否则按丢失办理。

六、员工出入通道

员工上、下班必须佩戴员工证，按物业公司指定的员工通道出入，并自觉接受安全管理员的检查。

七、员工出入管理

1.员工带进本物业的重要包裹等物品，应事先在员工通道安全管理员处进行登记。若有本物业物品或类似本物业物品带出，须持有物业公司的放行条。

2.特殊情况下，物业公司可下令安全管理员做全面检查，届时各地点、书台、柜台等都可受到检查。但至少有两位获授权执行者在场方可进行。

3.在任何情况下请勿与安全管理员发生争执，如果员工认为受到安全管理员不合理的待遇，请先合作，然后向部门主管报告。

八、嘉宾设施

除因上司指派及因工作关系外，员工在任何时候不得在接待嘉宾的场所逗留。

九、值班时间

员工必须按照本部门的工作时间表工作，不得私自变更，否则以旷工论处。

十、旷工

员工未按公司规定办理请销假手续，无故不来上班的，均被视为旷工。

十一、通告

物业公司各类有关员工的通告及指示应均贴于布告板上，员工可在布告板上获悉物业公司最新的员工政策。未获授权人士严禁擅自在本物业范围内张贴任何通告/告示等。

十二、拾遗

凡在本物业内所拾得的物品，不论价值多少，一律要立即交给综合管理部处理，并做好登记。

十三、亲友探访及电话使用

请告知亲友不要到本物业内做私人探访。未得到部门主管同意，不得使用电话与外界联系，外来电话不予转接。

十四、物业公司财产

员工如蓄意或疏忽，以致损坏物业公司的财物或设施，物业公司可按被毁坏物品价值扣除员工工资作为赔偿。如员工犯有偷窃行为，将会被立即开除而不给任何补偿，严重者移交公安机关处理。

十五、钟卡记录

员工上下班必须打钟卡。打卡后将卡放回原处，不得乱插。如有错误应向综合管理部报告，员工不得互相代打钟卡;凡违反打钟卡规定者，严重的将被解雇。

十六、保密

物业公司的一切机密文件及资料要妥善保管，不得泄露给无权知道的人。

十七、部门内部规则

除本部分的规则外，各部门可制订各自的岗位规则，经总经理批准后，交综合管理部备案，成为该部门员工应遵守的规则。

某物业公司管理者代表任命书：物业管理处复印机操作保养说明书

物业管理处复印机操作保养说明

1.0操作步骤

1.1开机顺序:

1.1.1把电源线插头插入交流220v插座内，开启电源。

1.1.2按"开关"键，等待复印机预热(1分钟左右)。

1.2运作:(建议由专人负责复印)

1.2.1复印时，先输入复印机的密码，密码输入后，"启动"键上的指示灯变绿。

1.2.2掀开原稿盖板，将原稿面朝下地放在原稿底台(平玻璃)上。

1.2.3选择纸张，复印机的送纸匣通常是在a4纸的状态下，如需选择其他纸张，请将不同规格的纸张放在手送台上(如纸匣或手送台无纸时，需补充纸张)。

1.2.4选择复印的尺寸(百分比)。复印机是在100%的复印尺寸状态的，如需缩放，在操作平台上选择复印倍率/尺寸。

1.2.5选择复印机的曝光度。复印机平时是在普通曝光度的状态下的，如复印有深色或彩色背景的原稿时，按下淡度按键;复印带浅色影像的原稿时，选择浓度按键。

1.2.5在数字键上按下需复印的份数。

1.2.6按"启动"键复印。

1.3关机顺序:

1.3.1在复印完毕后，待复印机停止运转，按"开关"键，关闭复印机(指示灯灭)。

1.3.2收放起手送台。

1.3.3关闭总电源。

2.0注意事项

2.1复印机发生异常或对其进行清洁时，应先切断电源。

2.2当复印机夹塞纸张时(夹纸指示灯亮)，慢慢用双手打开复印机盖，取出所有的夹纸，关闭机盖，直至其"咔嗒"一声到位。切勿放置夹塞的纸张而不取出。

2.3当复印机需添加墨粉时(墨粉指示灯亮)，打开复印机盖，移出墨粉筒，更换墨粉，同时打开废粉仓的门，更换废粉盒。

2.4湿手时勿触摸电源线，在复印过程中勿直视电源灯。

2.5请勿在复印机上放置物品。

2.6请勿把复印机放在潮湿、多尘的地方。

2.7复印机背面与墙面之间留出10厘米以上的间隙，以便通风、散热。

3.0使用工具:

大小规格(十字、一字)螺丝批等。

4.0维护保养项目:

4.1每月定期维护保养项目:

4.1.1用洗涤剂清洁原稿底台(平玻璃)及原稿盖板。

4.1.2检查机器的电源、线路是否良好。

4.2日常维护保养项目:

4.2.1擦拭清洁原稿底台及原稿盖板。

4.2.2清洁机器的外壳。