质量手册-管理评审控制程序（优选10篇）

质量手册-管理评审控制程序

适配人群	总经理，管理者代表，管理部	使用场景	体系审核，质量改进，组织变更
制定目的	公司环境老变，质量体系得跟着调。怕它跟不上实际，跑偏了，出错。想让它一直好用、管用、真有用。
适用范围	管整个质量管理体系，查它现在咋样、能不能达成目标。
职责分工	总经理主持开会。管理者代表汇报情况、提建议。管理部发通知、收材料、盯整改。各部门交自己那块的资料、落实改进建议。
禁止行为	不能拖着不参加评审。不能乱报数据糊弄事。不能把上次说要改的忘光光。不能漏掉关键问题不提。
检查与监督	每年至少开一次会，有大事就加开。管理部提前一周通知、收材料、记会议、写报告。整改谁负责谁干，管理部一个月内查完，没做完要说明原因再定新时间。

质量手册:管理评审控制程序

1、目的

确保公司质量管理体系在内外环境变化时，持续保持适宜性、充分性和有效性。

2、范围

适用于检查质量体系的运行状况和评价质量体系对实现质量方针和质量目标的适合程度，包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要。

3、定义

无

4职责

4.1 总经理主持管理评审活动。

4.2 管理者代表负责向总经理汇报质量管理体系运行情况，提出改进建议。

4.3管理部负责通知相关部门，收集并提供管理评审所需的资料，负责对评审提出的纠正和预防措施进行跟踪和验证。

4.4各相关部门负责资料积累，提供与本部门工作有关的评审所需资料，并负责实施管理评审中提出相关的纠正预防措施。

5、程序

5.1 管理评审策划

5.1.1 总经理至少在12个月的时间间隔内召开管理评审会，可结合内审后的结果进行，也可以根据需要安排。

5.1.2 管理评审由管理者代表策划，总经理确定。管理评审通知主要内容包括:

a、评审时间

b、评审目的

c、评审范围及评审重点

d、参加评审部门(人员)

e、评审依据

f、评审内容

5.1.3当出现下列情况之一时可增加管理评审次数。

a、企业组织机构、产品范围、资源配置发生重大变化时

b、发生重大质量事故或用户关于质量有严重投诉或投诉连续发生时

c、当法律、法规、标准及其他要求有变化时;

d、市场需求发生重大变化时;

e、质量体系审核中发现严重不合格时。

5.2 管理评审输入

管理评审输入应包括以下方面有关的当前的业绩和改进的机会。

a、各种审核结果，包括内部审核，外部审核;

b、业主的反馈，包括业主满意程度的测量结果及与业主沟通的结果;

c、过程的业绩和产品的符合性，包括过程、服务测量和监视的结果;

d、预防和纠正措施的状况，包括:对内部审核和日常发现的不合格品采取的纠正措施及其有效性的监视结果，对业主的满意程度具有重大影响的纠正和预防措施。

e、以往管理评审的跟踪措施实施情况和有效性;

f、可能影响质量管理体系的变更，指企业内外部环境的变化，如法律、法规的变化新技术、新工艺的开发等。

g、改进的建议

5.3 评审准备

5.3.1 评审前一周按照管理评审策划的安排，通知相关人员准备本次评审有关资料。

5.4 管理评审的实施

5.4.1 总经理主持评审会议，各部门负责人和有关人员对评审输入做出评价，对于存在或潜在的不合格项提出纠正和措施，确定责任人和整改时间;

5.4.2 总经理对所评审的内容做出结论(包括进一步调查、验证等);

5.4.3必要时，管理部对管理评审实施过程进行记录。

5.6管理评审输出

5.6.1 管理评审的输出应包括

a、对组织质量管理体系的适宜性、充分性和有效性的总体评价结论，质量管理体系变更的需要，改进的机会，质量方针和质量目标改进的需求和体系运行情况的说明。

b、质量管理体系及其过程有效性的改进方面的决定和措施。

c、与业主有关的产品的改进决定和措施，包括针对业主规定的明示和未明示的要求及法律法规的要求对产品特性的改进。

d、有关资源需求的决定和措施，为质量管理体系的持续适宜性、充分性和有效性提供基本保证。

5.6.2 评审会议结束后，由管理部根据管理评审输出的要求进行总结，编写《管理评审报告》，经管理者代表审核，交总经理批准，由管理部发至相应部门。

5.7管理评审的跟踪和检查

5.7.1各部门负责落实管理评审中提出的各项决议。管理部负责跟踪监控执行情况，并反馈各部门实施落实情况。

5.7.2管理评审产生的相关的记录由管理部保管，包括管理评审计划，各部门准备的评审资料，评审会议记录及管理评审报告等。

6 相关文件

6.1文件和资料控制

6.2质量记录控制

6.3纠正措施

6.4预防措施

7 附件

7.1fm56-01 《管理评审通知单》

7.2fm56-02 《管理评审会议签到表》

7.4fm56-03 《管理评审报告》

质量手册-管理评审控制程序：物业质量手册-资源管理

适配人群	物业项目经理，工程维护人员，客服前台员工	使用场景	物业服务现场，设备运维管理，业户办事窗口
制定目的	怕服务不好业主不开心，想让物业干活更稳当，设备有人管，人有本事，环境干干净净。
适用范围	管所有物业员工、各项目管理处，管人、设备、办公环境、培训这些事。
职责分工	最高管理者掏资源、定方向；公司总部招人排班做计划；管理处和工程部盯设备运行；行政部管办公用品登记盘点。
禁止行为	不能让没资质的人干电梯消防活；不能不培训就上岗；不能设备不编号不盘点；不能办公区脏乱吵。
检查与监督	每年12月31日前出培训计划，每季度评员工能力，考试考完要记分；设备每季盘一次，帐物不对要马上改；没做到的扣绩效，培训不合格得补考。

物业质量手册:资源管理

1资源提供

为确保质量管理体系的实施、保持和持续得到改进，确保物业管理服务满足业户需要，增进业户满意，最高管理者应及时提供资源。资源提供包括:设置zz物业的组织机构，合乎要求的管理、操作人员，提供适宜的工作环境，配备办公设施，提供消防、通讯、运输、工程维护、检测等设备设施。

2人力资源

2.1总则

为顺利实施质量管理体系，zz物业根据物业管理服务职能需要，设立了若干部门和岗位，并根据全体员工的学历、专业、培训、技能、特长和经历等情况，综合考虑、合理安排、赋予职责，确保全体员工在各自的工作岗位上都能符合质量管理体系所规定的任职条件和具有承担岗位职责的能力。对zz物业人员需求、招聘、录用、调配、考核、奖惩等人事管理工作作出了具体规定，具体见《人事管理控制程序》。

2.2能力、意识和培训

为提高全体员工的质量意识、专业技术水平和工作能力，保证质量管理体系有效运行，zz物业采取以下措施:

1)公司总部规定了从事影响物业管理服务质量工作的人员所必须具备的能力，详细内容见附件《部门职责、岗位职责及任职条件》。

2)各部门、物业项目(管理处)根据任职条件及提高业务水平和工作技能的需要，确定其人员培训的需求，在每年年底以书面形式编写下一年度的培训需求报告，交公司总部负责办理。

3)公司总部负责汇总各部门、物业项目(管理处)提交的书面培训需求报告，结合组织人力资源的实际情况，在每年12月31日前制定zz物业全年的《年度培训计划》，经主管领导批准后实施。同时应考虑到因公司工作思路的调整及工作重点转移，应及时对培训计划进行调整。

4)培训的内容应包括:物业管理服务法律法规、行业规范要求、新员工岗前培训内容、企业精神、企业文化、岗位职能职责、应知应会、实操考核、敬业精神与职业道德的培训等。同时应将质量管理标准纳入培训内容，使员工认识到自己的工作应切实遵守质量管理体系的要求，符合要求将对企业带来巨大的好处，偏离标准和程序，将给企业造成损失，强化敬业精神，为实现zz物业的方针、目标做出应有的贡献。

5)公司总部每季度对人员的能力进行评审，如发现有能力不能满足应有要求，就需提供培训措施来弥补现有能力的缺陷。此外还须提供新法规、新知识、新技术的专项培训，使员工的知识及时得到更新;

6)培训的方式是多样的。如:质量体系标准、行业法律法规、公司企业文化、企业精神、规章制度与职业道德等由公司总部组织全员培训;特殊工种培训可送发证单位培训;各部门专业技能、实操能力由相关职能部门负责。

7)每次培训之后，组织者须采取考试或考核等方式，对受训人员的学习、知识技能掌握情况进行评价，确保培训的有效性，并将评价结果进行记录，作为绩效考核的一项内容，具体操作按《培训管理程序》执行。

3基础设施

1)zz物业提供的为达到管理服务符合要求的基础设施包括:

①房屋及其配套的供电、电梯、消防、给排水、对讲监控系统和园林绿化等公共设备(设施)。

②对设备(设施)进行维护保养所使用的工具。

③办公使用的计算机、网络系统、复印机、打印机、传真机、通讯工具等办公设施。

2)各物业项目(管理处)工程维护部负责其物业管理区域内供配电、电梯、消防、给排水、对讲监控等设备设施的运行、操作及维护保养等，具体按《设备设施综合管理程序》执行。

3)公司总部及行政部管理部负责对办公区域内的办公设备、工程维护部的维修工具及环卫部的绿化工具等进行管理、编号，编制《设备台帐》，张贴标签，注明物品名称、购置日期、使用人及责任人等;每季度进行一次盘点，做到帐物相符，将设备状态(正常、待修、报废)记入《设备台帐》中，并在设备上做出标识。设备使用人员做好使用设备的维护工作。

4工作环境

办公区域要保持整洁、干净和安静，创造必要的条件，为业户办事提供舒适、方便的办公环境。

质量手册-管理评审控制程序：物业管理质量手册-术语和定义

适配人群	安全员，保洁员，维修员	使用场景	前期介入，接管验收，日常运维
制定目的	怕服务乱套，大家做事没标准，客户不满意。想让每个环节都稳稳当当，服务有依据、有样子。
适用范围	所有一线干活的人，安全员、保洁员、维修员、家政服务员、客户事务员。管环境、安全、设备、客户沟通这些事。
职责分工	品质部牵头定标准，各项目负责人带着员工照着做，区域经理不定期抽查，发现问题当场记下来。
禁止行为	不准用错术语糊弄客户，不准把“业主”和“顾客”混着叫，不准在手册里漏写岗位定义，不准改术语原意。
检查与监督	新员工入职三天内学完这章，主管每周抽三人问答检查，月底汇总错误点，连续两次错要重学加考，三次错调岗培训。

物业管理质量手册:术语和定义

3术语和定义

3.1说明

除本质量手册特别注明外，均采用gb/t19000-2000-iso9000:2000标准中的术语和定义。

本公司质量管理体系文件中的"业主"、"客户"与标准中的"顾客"含义相同。

3.2术语和定义

全心全意全为您:万科物业服务宗旨，展现万科物业人全力为客户服务的意识和理念。

服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新:万科物业质量方针，突出勾勒服务的精诚尽力的态度，细致入微的工作作风和精品意识，要求以建立现代化企业规范的管理机制为基础，营造创新环境，激励锐意进取的活力。

安全员:对物业管理服务区域内的治安、消防、交通等进行防范性管理的人员。

保洁员:为维持物业管理服务区域内环境清洁、绿化良好等，从事打理环境和绿化养护的人员。

维修员:从事物业管理服务区域内设备设施、房屋本体维修、保养等工作，具有专业资质和技能的人员。

家政服务员:为满足客户需求，按照公司的制度，上门至客户家中提供针对性的专项服务人员。

客户事务员:从事接待和受理客户服务要求、咨询、建议、意见和投诉的人员。

物业管理策划阶段:包括物业管理的早期介入、制订物业管理方案、选聘或组建物业管理机构三个基本环节。

物业管理前期准备:包括物业管理机构的设置与拟定人员编制、物业管理人员的选聘与培训、规章制度的制订、物业管理档案资料的准备、物资采购、办公生活设施的准备以及物业租售的介入等基本环节。

物业管理启动阶段:以物业的验收接管为标志，从物业的验收接管开始到业主委员会的正式成立，包括物业的接管验收、客户入住、产权备案和档案资料的建立、物业管理业务的具体开展实施、首次业主大会的召开等基本环节。

物业管理日常运作阶段:是物业管理最主要工作阶段，包括日常的综合服务与管理;物业管理各环节综合协调;业主委员会的正式成立等基本环节。

环境管理:物业管理组织为净化美化环境，给住用户提供一个清洁宜人的工作、生活环境，在其管辖的公共区域内从事清洁、绿化、消杀、防尘、防噪等工作。

安全管理:物业管理组织为维持正常的工作、生活秩序，防范人、财、物受到损害，给住用户提供安居乐业的环境，在其管辖的公共区域内从事治安、交通、消防等防范性工作。

设备管理:物业管理组织为确保设备设施的完好和正常使用，给住用户提供良好、便利的设施环境，对管辖区内的房屋建筑及匹配的公用设备、设施、工具等进行监控、保养、维修等工作。

质量改进小组活动:一线职员工围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的而组织起来，运用质量管理的理论和方法开展有计划的团队活动。

前期介入:物业管理企业在接管物业以前，于房地产开发的各个阶段(项目决策、可行性研究、规划设计、施工建设等阶段)就参与介入，从物业管理运作的角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租赁经营、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见，协助开发商把好规划设计关、建设配套关、工程质量关和使用功能关，以确保物业的设计和建造质量，为物业投入使用后的物业管理创造条件，这是避免日后物业管理混乱的前提与基础。

物业接管验收:包括新建物业和原有物业的接管验收。接管验收是在政府有关部门和开发建设单位对施工单位竣工验收的基础上进行的再验收。接管验收一旦完成，即由开发商、建设单位或原管理单位向物业管理企业办理物业的交接手续，标志着物业正式接管。

顾客有效投诉率:由于物业管理服务不当导致的顾客投诉数与已办理入住户数的百分比。

顾客投诉处理率:成功处理投诉的次数与投诉的总数的百分比。

公共火灾发生数:在公共区域内发生火灾的次数。

火警有效控制率:及时、有效地控制火警，避免其转化为火灾的次数与物业管理服务区域内火警火灾总数的百分比。

可控事件发生数:可清晰地界定负有管理责任的治安、交通事件发生数。

顾客(员工)满意度:是企业为满足内部管理需要，用于衡量顾客(员工)满意程度的量化值，计算方法为各级评价数的权重之和与评价数之比。

房屋本体:房屋结构相连或具有共有、共用性质的部位、设施，包括:房屋的承重结构部位(包括基础、屋盖、梁、柱、墙体等)、抗震结构部位(包括构造柱、梁、墙等)、外墙面、楼梯间、公共通道、门厅、屋面、本体共用排烟道(管)等。

突发事件:打破正常的管理或服务秩序，突然发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。

顾客财产:业主或业主共同拥有产权的财产，如房屋本体、各类设备、设施、顾客的邮件、委托采购或代办的资金和资料、顾客的隐私(包括顾客的姓名、性别、年龄、受教育程度、身份、身份证号码、车牌号码、家庭住址、家庭成员、家境、职业、嗜好等)。

遗留工程:由于开发、设计、规划、施工等原因，造成在房屋本体和配套设施、设备方面的使用或质量上的缺陷，需物业管理公司配合进行协调或处理，以利于顾客整体满意，这类工程问题统称遗留工程。

危险品:对人体健康、自然环境和财产有直接危害的物品。如敌敌畏、天那水、液化气罐、鞭炮等。

质量事故:因管理原因造成的、需借助组织或外界力量解决的事故，包括:在管辖区内发生火灾;在管辖区内发生管理疏漏导致的刑事事件，如抢劫、绑架、枪杀、纵火、流氓行径等;因房屋、设施、设备、服务等引起人身损伤(伤势须送医院)和500元以上财产损失的事故;非法*、受到公共传媒负面评价等。发生10000元以上的直接经济损失或经政府机构鉴定属人员重大伤残或死亡质量事故视为重大质量事故。

设备大修:对设备进行全部解体、更换主要部件或修理不合格的零部件，使设备基本恢复原有性能。更换率一般超过30%。

设备中修:对设备进行部分解体修理和更换少量磨损零部件，保证设备能恢复和达到应有的标准和技术要求，使设备能正常运转到下一次修理。更换率一般在10%-30%。

房屋本体中修:房屋少量部位损坏、不符合建筑结构要求，须局部维修的工程，一般包括:墙体、屋面局部拆除、清洗、粉刷、修补或部分重做面层、楼地面、楼梯等的维修、门窗油漆等。

房屋本体大修:主体结构大部分严重损坏、有危险必须进行大型维修的工程，一般包括:对共用设施设备的拆除改装，如上下水管道、供电线路及对主体进行专项加固的工程。

物业管理服务报告:运用《管理服务报告》或《物业管理工作简

报》的固定格式，定期向广大业主汇报物业管理单位的服务提供情况、投诉处理、费用收支情况等，增进业主对物业管理服务工作的了解。

顾客恳谈会:公司积极主动与业主(顾客)直接进行沟通，一般以座谈会的形式，听取顾客的意见，接受顾客的质询，达到增进理解，消除隔阂、吸收良好建议、改进服务质量的目的。

入职培训(新员工培训):使新员工初步掌握企业文化、规章制度和基本技能要求的培训。

在职培训:员工在自身岗位上，随着工作的展开，不断接受直属上级或指定人员的辅导或公司、部门开展的业务技能培训。

升职培训:为使拟晋升人员胜任和掌握应具备的技能和知识而进行的培训。

特殊培训:为使从事特殊岗位人员掌握岗位技能，获得从业资质而进行的培训。包括国家和地方政府规定的特种作业岗位和组织根据自身情况定义的特殊岗位，如电工、金属焊接工、空调工、锅炉工、救生员、司机等。

对外培训:应外部客户要求，提供专业的、针对性强的有偿培训服务。

客户档案:包括客户基本资料、客户房屋资料和客户个性资料三方面内容。其中客户基本资料包括入伙通知书、业主委托书、业主公约、住户登记资料(业主及家庭成员资料)、协议书等客户个人基本情况;客户房屋资料包括入住验收文件、装修申请文件、室内维修记录等客户房屋动态情况;客户个性资料包客户爱好、偏好、个性化需求等客户需求动态情况。

工程档案:包括竣工总平面图，单位建筑、结构、设备竣工图，附属配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料;设施、设备安装、使用和维护保养技术资料;物业质量证明文件和物业使用说明文件;房屋本体和设备的改造变更资料。

质量手册-管理评审控制程序：质量手册-物业管理数据分析控制程序

适配人群	质量管理员，客服主管，内审员	使用场景	业主投诉处理，服务质量监控，内审数据管理
制定目的	想看看质量体系行不行，靠数据说话，找出哪里能改得更好。
适用范围	管公司里所有做数据收集、分析、处理的人，管日常服务记录、业主反馈、检查结果这些事。
职责分工	管理部牵头干，教大家怎么用统计方法；各部门自己收自己数据；管理部每月查一遍各部门有没有好好做。
禁止行为	不能乱用统计方法，不能漏报紧急信息，不能把业主投诉拖着不报，不能让数据造假。
检查与监督	管理部组织培训，各部门按表格填数据，每月交控制图，管理部月底检查，没交的要补，错的要重做，连续两次错要谈话。

目的

收集和分析适当的数据，以确定质量管理体系的适宜性和有效性，并识别可以实施的改进。

2适用范围

适用于对来自监视和测量活动及其他相关来源的数据分析。

3职责

3.1管理部

a.负责归口管理公司对内、对外相关数据的传递与分析、处理;

b.负责统计技术的选用、批准、组织培训及检查统计技术的实施效果。

3.2各部门

a.负责各自相关的数据收集、传递、交流;

b.负责本部门统计技术的具体选择与应用。

4程序

4.1数据是指能够客观地反映事实的资料和数字等信息。

4.2数据的来源

4.2.1外部来源

a.政策、法规、标准等;

b.地方政府机构检查的结果及反馈;

c.市场动态;

d.相关方(如业主和住户、供应方等)反馈及投诉等。

4.2.2内部来源

a.日常工作，如质量目标完成情况、服务质量检查与考评记录、内部质量审核与管理评审报告及体系正常运行的其他记录;

b.存在、潜在的不合格，如质量问题统计分析结果、纠正预防措施处理结果等;

c.紧急信息，如出现突发事故等;

d.其他信息，如员工建议等。

4.2.3数据可采用已有的质量记录、书面资料、讨论交流、电子媒体、声像设备、通讯等方式。

4.3数据的收集、分析与处理

4.3.1对数据的收集、分析与处理应提供如下信息:

a.业主和住户满意或不满意程度;

b.服务满足业主和住户需求的符合性;

c.过程、服务的特性及发展趋势，包括采取预防措施的机会;

d.供方的信息等。

4.3.2外部数据的收集、分析与处理

4.3.2.1管理部负责政府相关部门、认证机构的监督检查结果及反馈数据、服务标准类数据的收集分析，并负责传递到相关部门。对出现的不合格项，执行《改进控制程序》。

4.3.2.2政策法规类信息由管理部及相关部门收集、分析、整理、传递。

4.3.2.3管理部及其他相关部门积极与业主和住户进行信息沟通，以满足业主和住户需求，妥善处理他们的意见，执行《改进控制程序》的有关规定。

4.3.2.4各部门直接从外部获取的其他类数据，应在一周内用《信息联络处理单》报告管理部，由其分析整理，根据需要传递、协调处理。

4.3.3内部数据的收集、分析与处理

4.3.3.1管理部依照相应规定传递质量方针、质量目标、管理方案、内审结果、最新的法律法规、标准等的信息。

4.3.3.2各部门依据相关文件规定直接收集并传递日常数据，对存在和潜在的不合格项，执行《改进控制程序》。

4.3.3.3紧急信息由发现部门迅速报告公司主管部门处理。

4.3.3.4其他内部信息获得者可用《信息联络处理单》反馈给管理部处理。

4.4数据分析处理

4.4.1为了寻找数据变化的规律性，通常采用统计方法。

4.4.2本公司基本统计方法的选择

a.对于市场、业主和住户满意程度、质量、审核分析一般采用调查表，如《服务质量检查与考评表》、《业主和住户满意程度调查表》等;

b.对过程和服务的监视和测量，采用控制图法，每月各部门编制《部门服务质量控制图》;

c.根据物品类别及对质量的影响，对物品的检测采用相应的抽样检验法。

4.4.3统计方法实施要求

a.管理部负责组织对有关人员进行统计方法培训。

b.正确使用统计方法，确保统计分析数据的科学、准确、真实。

4.4.4对统计方法适用性和有效性的判定

a.是否降低了不合格率;

b.是否能为有关过程能力提供有效判定，以利于改进质量;

c.是否提高了工作效率;

d.是否降低了成本，提高了质量水平和经济效益。

4.5管理部每个月对各部门统计方法应用的记录进行监督检查，对主要的质量问题要求责任部门采取相应的纠正、预防措施，执行《改进控制程序》。

4.6统计记录的管理

对于统计记录的管理要分清职责和权限，进行分级管理，各部门按照《文件控制程序》和《质量记录控制程序》，对统计记录进行有效的管理与控制。

5相关文件

5.1《过程和服务的测量和监控程序》

5.2《质量记录控制程序》

5.3《文件控制程序》

5.4《改进控制程序》

6质量记录

6.1《信息联络处理单》

6.2《服务质量检查与考评表》

6.3《业主和住户满意程度调查表》

6.4《部门服务质量控制图》

质量手册-管理评审控制程序：质量手册-物业管理不合格控制程序

适配人群	质量检查员，维修安装工，仓库管理员	使用场景	物业维修，业主投诉，服务考评
制定目的	怕服务出错伤到住户，也怕坏东西混进物业里用。想早早发现、快快改掉，不让问题变大。
适用范围	所有物业员工，管服务有没有做错，管用的东西合不合格。
职责分工	管理部带头盯服务问题，各部门检查员管物品问题，质量检查员要填表、报结果、盯整改。
禁止行为	不准把坏服务藏着不报，不准让坏东西继续用，不准没征得住户同意就用次品。
检查与监督	检查员每月查服务和物品，填表留记录；管理部一周内复检；没改好就通报批评，再犯要追责；住户不满意得重做。

1目的

对不合格服务和不合格物品进行识别和控制，防止不合格服务的发生和不合格品的非预期使用或安装。

2适用范围

适用于对公司物业管理中不合格服务的控制，及对服务中发现的不合格物品的控制。

3职责

3.1管理部负责不合格服务的识别，并跟踪不合格服务的处理结果，有效处理顾客意见。

3.2各部门质量检查员负责在各自职责范围内，对不合格品作出处理决定。

4程序

4.1不合格服务的分类

a.严重不合格:在业主和住户中造成恶劣影响或连续多次发生的不合格服务;

b.一般不合格:个别或偶然的不合格服务，经向业主和住户解释沟通，取得业主和住户原谅，并可以通过采取纠正措施很快弥补过失的不合格服务。

4.2不合格服务的记录和纠正

4.2.1各部门质量检查员依照《过程和服务的监视和测量程序》，根据服务质量检查与考评结果，对一般不合格服务记录在《服务质量检查与考评表》中，并立即要求责任者予以纠正。对严重不合格服务应填写《不合格服务报告》报告管理部，由管理部责成责任人所在部门经理，采取纠正措施，杜绝类似事故再次发生，并通报全公司，追究责任人的责任。如再次发生，应上报管理部经理，执行《改进控制程序》的有关规定。

4.2.2对发生过不合格服务的部门或人员，在纠正措施完成后一周内管理部应进行复检，以验证不合格服务已得到有效纠正。必要时，管理部应将不合格服务的处理结果及时通报给受影响的业主和住户，直至获得业主和住户的满意。

4.3不合格物品的分类

a.严重不合格品在服务中使用会造成较大经济损失、引发安全事故、引起业主和住户重大投诉的物品;

b.一般不合格:个别或少量不影响服务质量，能采取措施迅速纠正的不合格品。

4.4采购的不合格品的控制

4.4.1当采购员采购的物品到达仓库时，经质量检查员检测判为不合格品的物品，应记录在《物品检测报告》上，仓库保管员应将其放入不合格品区标识、隔离，并及时通知采购员与供应商联系退、换货。

4.4.2库房中不合格品的控制

4.4.2.1管理部每年组织仓库管理员对库存物品进行一次盘点。对发现的不合格品由相关部门质量检查员进行评价，提出处理方案。处理方案包括:

a.经处理合格后使用;

b.降级使用;

c.报废。

4.4.2.2仓库保管员对发现的不合格品放入不合格品区标识、隔离。并将情况上报总经理审批，决定不合格品的处置。

4.4.3维修、安装中发现不合格物品的控制

4.4.3.1在维修安装过程中发现的不合格品，维修工应记录在《派工单》上并退回仓库更换为合格品。仓库管理员将不合格品放入不合格品区标识、隔离，防止误用。如果不合格品不影响使用，应征得业主和住户的同意，方可继续使用(让步接收)。

4.4.3.2对于维修、安装使用后又发现的不合格品，维修、安装人员应立即进行返工，直至达到要求。如果返工后仍不合格，但不影响使用的物品，应征得业主和住户的同意方可继续使用(让步接收)。对无法返修的，应更换为合格品。对于再次发现的不合格，维修工应分析原因、并记录在《派工单》上，防止以后发生类似情况。

4.4.3.3让步接收的物品，业主和住户应在《派工单》上签名确认。

4.4.3.4在进行维修安装完成后一周，工程部维修人员应对维修过的部位进行回访，以确认工作正常，并将回访结果记录在原来的《派工单》上。

5相关文件

5.1《过程和服务的监视和测量程序》

5.2《改进控制程序》

6质量记录

6.1《服务质量检查与考评表》

6.2《不合格服务报告》

6.3《物品检测报告》

6.4《派工单》

质量手册-管理评审控制程序：物业公司质量手册之质量管理体系

适配人群	物业总经理，管理者代表，总办文员	使用场景	清洁服务，电梯维保，消防维保
制定目的	怕服务乱套，客户不满意。想让清洁、电梯、消防这些活儿都稳稳当当干好，不出错。
适用范围	所有物业员工，管清洁、电梯保养、消防维保、外保、化粪池、绿植这些外包活儿。
职责分工	总经理批手册，管理者代表审手册和批作业文件，总办写手册发文件，部门经理审自己部门的作业文件。
禁止行为	不准用过期文件，不准乱改手册，不准不登记就发文件，不准把作废文件留在工位上。
检查与监督	总办每月查一次文件版本，发现旧文件当场收走；新文件三天内发到位；漏发或发错，责任人写说明，下周补上；每季度抽三份作业文件看执行情况。

物业公司《质量手册》之质量管理体系

4.0质量管理体系

4.1质量管理体系总要求

物业管理公司依据is09001:2000《质量管理体系要求》，在实施控制的质量管理体系包括:为制定、实施、实现、评审和保持质量方针所需的组织结构、规划活动、职责、程序、过程和资源。建立了文件化的质量管理体系，在实施和保持过程中，不断改进质量管理体系有效性。策划并建立的质量管理体系符合iso9001标准要求，其控制范围覆盖物业管理公司全部的服务项目，通过对各项服务提供过程的深刻理解，在体系中明确了各过程之间的相互作用和相互联系，并以大量的切实可行的服务规范和服务提供规范(即作业和管理类文件)的有效实施，以及提供相应的具有足够胜任能力的各类资源，明确质量管理体系的有效实施和持续改进。对需要外包的服务项目，物业管理公司进行认真的研究分析，并制订了相关文件控制外包过程的实现，以满足客户的要求。

物业管理公司质量管理体系主要过程的相互作用和相互联系，通过相应的程序文件和作业文件的流程图的方式进行具体表达，以便对各项主要质量活动实施控制时兼顾过程方面的相应接口的控制。

本物业管理公司采用pdca循环的方法识别和控制过程的有效性，使每一个过程都可以通过"策划、实施、检查、总结"达到持续改进有效性的目的。

本物业管理公司对任何影响服务质量的外包过程，将按照标准is09001:2000标准7.4条款和《采购控制程序》，从供方的资源、采购品、接收准则等方面实施监视和控制，并制定相应的二三级文件确保外包过程(项目)的符合性。

本物业管理公司的外包过程主要有:

1.清洁服务;

2.电梯维护保养;

3.消防设备、设施维护保养;

4.外保;

5.化粪池清掏;

6.绿植租摆、绿地养护;

热力外线、电缆外线、有线电视为国家权威机构，不再做服务评价。

4.2文件要求

4.2.1总则

根据标准的要求，并依据物业管理公司的实际情况，制定了确保过程有效策划运行和控制所需求的体系文件。

物业管理公司质量管理体系的文件包括:质量手册、部门作业文件、质量记录等。

注:文件可采用书面文件及电子文件两种形式。

4.2.2质量手册

本质量手册体现了is09001:2000的要求，明确了物业管理公司的质量方针、目标、组织机构、支持程序、作业指导书等查询的途径及各部职责权限是物业管理公司对质量体系进行管理的纲领性文件。

本质量手册由总办负责组织文件编写小组编写，管理者代表审核，物业总经理批准、发布。

4.2.3文件控制

4.2.3.1总则

对物业管理公司质量体系文件和资料及外来文件进行控制，以确保各个场所使用的文件和资料均为有效版本。

4.2.3.2文件的批准及发布

a、制订《文件控制程序》，并由总办负责对所有质量体系文件的编制、标识、审核、批准、发放、使用、评审、修订、回收、保管、作废等过程实施总体管理控制;

b、物业总经理负责批准发布质量手册;

c、管理者代表负责审核质量手册;

d、总办负责组织质量手册的编制;

e、各部门负责相关作业文件的编制、使用、保管、部门经理负责作业文件的编写审核，管理者代表负责作业文件的批准;

f、部门文员负责本部门相关文件的收集、整理及归档等，确保文件保持清晰，易于识别。

4.2.4质量记录

4.2.4.1物业管理公司对质量记录的标识、收集、归档、检索、保存期限和处理进行控制，以提供质量管理体系有效运行的证据。

4.2.4.2制订并实施《记录控制程序》，对质量记录的管理控制进行规定。

4.2.4.3总办是物业管理公司质量记录控制的主管部门。

4.2.4.4各部门负责本部门记录的控制和管理。

4.2.5相关文件

《文件控制程序》

《记录控制程序》

4.2.3文件控制程序

1.0目的

质量管理体系对有关文件进行控制，确保与质量管理体系运行有关的各部门、各环节都得到文件的有效版本。

2.0范围

本程序适用物业管理公司所有质量体系文件和相关外来文件的管理与控制。

3.0职责

3.1物业总经理负责批准发布《质量手册》。

3.2管理者代表负责组织编写、修改《质量手册》并审核《质量手册》和批准各部门作业文件。

3.3总办是物业管理公司文件的归口管理部门，负责质量手册和作业文件的发放、正本保存。并负责与质量管理体系有关的外来文件的管理和控制。

3.4各部门负责相关作业文件的编制、使用和保管，部门经理负责作业文件的审核，管理者代表负责作业文件的批准。

3.5各部门文员负责本部门与质量管理体系有关文件的收集、整理和归档等。

4.0程序流程图

文件控制流程图

责任者/支持文件

质量记录

质量手册-管理评审控制程序：qms质量手册资源管理

适配人群	生产技检人员，质量体系专员，基础设施管理员	使用场景	质量体系建设，生产设施运维，工作环境管控
制定目的	怕质量体系跑偏，顾客不满意，产品出问题。
适用范围	管所有干活的人，管设备、环境、钱、信息这些资源。
职责分工	生产技检部管设备保养，人事管人，各部门管自己地盘，管理者代表盯着整体。
禁止行为	设备不保养不准用，环境脏乱差不准开工，招人没资质不行，钱和信息乱用不行。
检查与监督	每季度查一次设备保养记录，人事半年审一次岗位能力，环境每月巡检，没做到扣绩效，整改超3天要写说明。

qms质量手册:资源管理

1.公司应及时确定并提供所需的资源，以便:

a.实施、保持质量管理体系，并持续地改进其有效性;

b.通过满足顾客及有关相关方的要求，增强顾客和有关相关方的满意;

c.确保和公司产品、活动及服务有关的因素得到控制。

2.资源可包括:人员、信息、供方、基础设施、工作环境及财务资源等，必要时还可能包括利用外部供方提供的资源。

3.对本公司提供生产所需的基础设施包括生产设备，生产技检部应编制相应的维护与保养制度并予以执行。

4.公司应提供适宜的生产、工作环境。

5.本公司从顾客满意的角度出发，对人员、设备与工作环境规定了相应的要求，编制以下的程序文件:

标题gb/t19001标准

6.1人力资源控制程序

质量手册-管理评审控制程序：qms质量手册管理评审控制程序

适配人群	总经理，管理者代表，综合部负责人	使用场景	体系审核准备，重大质量事故，组织架构调整
制定目的	怕体系跟不上公司发展，想让质量方针目标更合适，让整个体系更好用更管用，能一直有效运转。
适用范围	管公司整个质量管理体系，评审它行不行、适不适合、有没有效。
职责分工	总经理主持和拍板；管理者代表汇报情况、提建议、写报告；综合部订计划、收材料、跟整改；各部门交自己那块资料、落实改进建议。
禁止行为	不能漏审，一年至少一次；不能不按计划来；不能不交材料；不能拖着不改问题；不能改了不验证效果。
检查与监督	综合部提前一个月发计划，各部门十天内备好材料，开会定措施，责任人限时完成，综合部跟踪验证，没做到就再催，改不好要重来。

1.目的

公司应按策划的时间间隔评审质量管理体系，确保公司质量管理体系的持续适宜性、充分性和有效性，确保公司质量方针和目标适应公司自身发展的需要，以不断完善质量管理体系。

2.范围

适用于对公司质量管理体系的评审。

3.职责

3.1总经理主持管理评审活动，批准管理评审计划和管理评审报告与改进措施;

3.2管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行情况，提出改进建议，组织编写相应的管理评审报告，批准纠正与预防措施;

3.3综合部负责评审计划的制定、收集并提供管理评审所需的资料，负责对评审后的纠正、预防和改进措施进行跟踪和验证;

3.4各相关部门负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需资料，并负责实施管理评审中提出的相关的纠正、预防措施。

4.程序

4.1管理评审计划

4.1.1每年至少进行一次管理评审，通常在每年第四季度进行，可结合内审后的结果进行，也可根据需要安排。

4.1.2当出现下列情况之一时可增加管理评审频次。

a.公司组织机构、产品范围、资源配置发生重大变化时;

b.发生重大质量事故或用户关于质量有严重投诉或投诉连续发生时;

c.当法律法规、标准及其他要求有变化时;

d.市场需求发生重大变化时;

e.即将进行第二、三方审核或法律、法规规定的审核时;

f.质量审核中发现严重不合格时;

g.其他情况需要时。

4.1.3综合部在每次管理评审前一个月编制管理评审计划，报管理者代表审核，总经理批准。计划主要内容包括:

a.评审时间;

b.评审目的;

c.评审范围及评审重点;

d.参加评审部门(人员);

e.评审依据;

f.评审内容。

4.2管理评审输入

管理评审输入应包括与以下方面有关的当前的业绩和改进的机会:

a.审核结果，包括第一方、第二方、第三方质量管理体系审核产品质量审核等的结果;

b.顾客的反馈，包括满意程序的测量结果及与顾客沟通的结果等;

c.过程的业绩和产品的符合性，包括过程、产品的监视和测量的结果;

d.改进、预防和纠正措施的状况，包括合理化建议、对内部审核和日常发现的不合格项采取的纠正和预防措施的实施及有效性的监控结果;

e.以往管理评审跟踪措施的实施及有效性;

f.可能影响质量管理体系的变更，包括内外环境的变化，如法律法规的变化，新技术、新工艺、新设备的开发等;

g.质量管理体系运行状况，包括质量方针和目标的适宜性和有效性;

h.重大质量事故的处理或改进的建议。

4.3管理评审的准备

4.3.1预定评审前十天，综合部以书面形式向质量管理者代表汇报现阶段质量管理体系运行情况并提交本次评审计划，由管理者代表审核，总经理批准，由综合部汇总后组织发放。

4.3.2综合部负责根据评审输入的要求，组织评审资料的收集，要求各部门准备参加评审会议的讨论提纲等必要的文件。

4.3.3综合部负责向参加评审的人员发放《管理评审通知单》，及评审计划和有关资料。

4.4管理评审会议

a.总经理主持评审会议，各部门负责人和有关人员对评审输入做出评价，对于存在或潜在的不合格项提出纠正、预防或改进措施，确定责任人和整改时间。

b.总经理对所涉及的评审内容作出结论(包括进一步调查、验证等)。

4.5管理评审输出

4.5.1管理评审的输出应包括以下方面有关的措施:

a.质量管理体系及其过程有效性的改进，包括对质量方针和目标、组织结构、过程控制等方面的评价;

b.与顾客要求有关的产品的改进，对现有产品符合要求的评价，包括是否需要进行产品、过程审核等与评审内容相关的要求;

c.资源需求等。

4.5.2会议结束后，由综合部根据管理评审输出的要求进行总结，共同编写《管理评审报告》，经管理者代表审核，由综合部汇总交总经理批准，发至相应部门并监控执行。

4.6改进、纠正、预防措施的实施和验证

综合部根据《改进控制程序》的规定，对改进、纠正和预防措施的实施效果进行跟踪验证。

4.7如果评审结果引起文件更改，应执行《文件控制程序》。

4.8管理评审产生的相关的记录由综合部按《记录控制程序》保管，包括管理评审计划、管理评审输入资料、管理评审报告等。

5.相关文件

5.1《内部审核程序》8.2.2

5.2《改进控制程序》8.5

5.3《文件控制程序》4.2.3

5.4《记录控制程序》4.2.4

6.记录

7.1管理评审计划

6.2管理评审通知单

6.3管理评审记录单

6.4管理评审报告

6.5纠正和预防措施处理单

质量手册-管理评审控制程序：深圳万科物业质量手册：资源管理

适配人群	项目经理，客服主管，工程领班	使用场景	新项目接管，服务资源配置，持证上岗管理
制定目的	新项目来了得有人有东西干，不然服务做不好，客户要不满意，所以得提前把人财物啥的都备齐。
适用范围	管所有物业项目和新服务，管人力、设备、钱、信息、办公环境这些事儿。
职责分工	分管总经理助理牵头新项目资源配，各部门报需求，人力资源部管培训考证，总经理兜底协调缺资源的事。
禁止行为	没证不能上岗，培训没考过不能独立干，检测仪器不校准不能用，办公环境不达标不能凑合用。
检查与监督	新项目启动前按程序配资源，人力部每月查证书和培训记录，设施部每季度巡检设备，没做到的扣绩效，整改超3天要写说明。

深圳vk物业质量手册

――资源管理

6资源管理

6.1资源的提供

为保证质量管理活动的顺利开展，公司将提供足够的人力资源、设施、工具、资金、技术、证照、印章、材料、方法、制度、信息、工作环境等资源，以满足质量管理体系过程的需求，确保顾客满意:

a.对新项目的物业管理或新服务项目进行策划时，须确定满足要求所需的各种资源，确保提供顾客满意的服务。

b.公司制定《物业管理前期准备程序》，在新物业接管前，由分管总经理助理组织新项目管理处和相关职能部门，按照程序要求配置管理服务所需的资源。

c.对于本公司的各类服务项目，由各部门报相关职能部门进行合理的资源配置。

d.公司按照《信息传递管理程序》传递各种信息，确保信息资源及时、准确、完整、有效，满足管理服务对信息资源的需求。

e.如发生资源不足的情况时，由总经理负责协调解决。

* 支持性文件

vkwy6.1-g01《物业管理前期准备程序》

vkwy5.5.3-z02 《信息传递管理程序》

6.2人力资源

6.2.1总则

公司通过人员招聘、调配、培训开发、考核等，使全体员工具备胜任本职工作的能力，确保人力资源满足管理服务需求。

6.2.2能力、意识和培训

公司通过以下方法确保员工具备相应的能力和意识:

a.公司在相关文件中对从事影响服务质量工作的人员所必须的能力、经验、资格要求予以确定，并由人力资源部对须持证上岗人员的证书进行检查、核实，督促其定期年审和参加培训考核，以确保其相应资格符合要求。

b.按照《人力资源管理程序》对员工开展培训、考核工作，评估培训效果，确保各岗位员工具备相应的能力，并认识到自己从事的工作对确保服务质量、实现公司质量目标的重要性。

c.公司按《人力资源开发程序》开发管理服务所需的各类人才，以不断提升服务质量，并为公司的可持续发展提供支持。

vkwy6.2-z01 《人力资源管理程序》

vkwy6.2-z02 《人力资源开发管理程序》

6.3 基础设施

本公司基础设施包括:办公场地、办公设备设施、证照、印章以及服务过程中使用的设备、设施、工具、检测仪器、图纸资料等。

a.公司制定《基础设施管理程序》，确保基础设施能满足服务要求。

b.检测仪器按《检测仪器管理程序》予以控制、维护。

vkwy6.3-z01 《基础设施管理程序》

vkwy7.6-s01 《检测仪器管理程序》

6.4 工作环境

a.按《工作环境管理程序》，由责任部门对办公设备、设施，对工作环境进行管理。

b.所有工作场所应保证温度、湿度、噪音、粉尘、辐射等应符合国

家劳动保护有关规定，对环境不达标的场所应采取相应措施，防止员工的身体和心理受到损伤。

c. 各部门办公环境设置应符合万科物业企业形象策划手册要求。

质量手册-管理评审控制程序：物业管理公司质量手册：质量方针

适配人群	物业经理，质量主管，客服负责人	使用场景	物业服务，质量承诺，顾客期望
制定目的	公司想让服务更真心，做事更细致；让大家明白服务标准，也让客户觉得靠谱。
适用范围	全体物业员工，管日常服务、设备维护、清洁保安这些活儿。
职责分工	总经理带头定方向，部门主管盯执行，人事和品控一起查落实情况。
禁止行为	不准糊弄客户，不准不按流程干活，不准培训考核走过场，不准对问题装看不见。
检查与监督	每月培训一次，主管现场抽查，季度总结改进；没做到的要补学补考，两次不过调岗。