物业管理：合规性评价控制程序（优选10篇）

物业管理：合规性评价控制程序

适配人群	管理者代表，品质部人员，物业服务中心	使用场景	环保验收，三同时管理，噪声监测
制定目的	怕公司环境行为不达标，被罚被查。定期看看有没有做到法律和规定的要求，心里有底。
适用范围	全公司都得参与，重点看污水、噪音、烟尘、垃圾、节能这些事。
职责分工	管理者代表带头组织评价，品质部盯监测和分析，各部门自己查自己部门的事。
禁止行为	污水乱排、噪音超标、烟尘冒太高、垃圾混装、危废乱扔、节能不落实、投诉不处理。
检查与监督	每年管理评审前开一次会，大家带材料来比对，现场查问题，写报告提改进。品质部跟踪整改，没做完就发纠正单，还要检查验证效果。

物业管理手册:合规性评价控制程序

1、目的

对适用的法律法规及其他要求的遵守情况进行定期评价，以确定公司的环境行为是否符合适用法律法规及其他要求的规定。

2、范围

适用于本公司对适用的环境法律法规及其他要求遵守情况的定期评价的控制。

3、职责

3.1管理者代表负责适用的法律法规及其他要求的遵守情况的定期评价。

3.2品质部负责对公司环境绩效的监测与分析、评价。

3.3各部门负责对本部门的环境绩效的监测与分析、评价。

4、程序

4.1评价依据

4.1.1国家的法律、法规与标准;

4.1.2地方的法规与条例;

4.1.3其他要求

a)行业的规范与要求;

b)和顾客的协议;

c)非法规性指南;

d)上级主管部门制定的规章制度与要求;

e)本公司或上级组织对公众的承诺;

f)本公司的要求;

4.2评价内容

4.2.1污水的排放达标情况。

4.2.2噪声的排放达标情况。

4.2.3烟尘的排放达标情况。

4.2.4固体废物的分类、收集、运输、处置的达标情况。

4.2.5危险废物的分类、收集、运输、处置的达标情况。

4.2.6节能降耗的执行情况。

4.2.7满足相关方环境要求的执行情况及对相关方投诉的处理情况。

4.2.8政府机构、社区、上级组织的要求执行情况。

4.2.9新、改、扩项目环境影响、防火验收评估/评价情况。

4.2.10新、改、扩项目环境“三同时”验收情况。

4.2.11潜在不符合或紧急情况应急准备和响应情况。

4.2.12监测设备、设施检定情况。

4.2.13内审结果。

4.3评价时机与方法

4.3.1每年管理评审前由管理者代表组织公司各部门负责人参加对法律法规及其他要求的遵守情况进行评价，并形成《合规性评价分析报告》。

4.3.2评价时各部门应提供下列文件

4.3.2.1品质部提供

a)环境关键特性检测报告和环境运行控制检查记录。

b)目标、指标和管理方案的执行完成情况。

c)环境事故调查、处理情况。

d)新、改、扩项目环境、防火验收评价情况。

e)政府机构、社区、上级组织、本单位的要求执行情况。

f)潜在不符合或紧急情况应急准备和响应情况。

g)满足相关方环境要求的执行情况。

4.3.2.2管理部和物业服务中心提供相关方投诉处理情况。

4.3.2.3各部门提供环境运行控制的《服务过程检验单》。

4.3.2.4各部门提供的上述文件中应包含分析、评价意见。

4.3.3与会人员按照本程序4.2的内容要求与4.1的规定进行对比评价，必要时通过现场检查找出差距。

4.3.4管理者代表依据评价的结果提出改进要求。

4.3.5品质部做好会议记录填写《会议记录》，并依据评价的结果编制适用的环境法律、法规及其他要求的《合规性评价分析报告》，其内容应包括:目的、范围、依据、参加人员、评价概述、评价结论、存在问题、纠正和预防措施要求。

4.3.6当发生环境事故或紧急情况时，管理者代表应适时组织相关部门对遵守法律法规和其他要求执行情况进行评价，并将其作为《事故调查处理报告》中的重要内容。

4.4评价改进措施的跟踪与验证

4.4.1品质部依据改进要求填写《不合格项纠正(预防)措施》，发放到相关责任部门执行《不符合、纠正和预防措施控制程序》。

4.4.2若改进要求需编制管理方案的，由品质部进行编制，报管理者代表审核，经总经理批准，相关责任部门实施，执行《目标、指标和管理方案控制程序》。

4.4.3品质部负责对纠正/预防措施的实施有效性和管理方案的实施情况进行监督检查并验证。

4.5若评价的改进要求涉及到文件的更改，按《文件控制程序》的有关规定执行。

4.6本程序产生的记录按《记录控制程序》的有关规定执行。

5、相关文件

5.1《不符合、纠正和预防措施控制程序》

5.2《目标、指标和管理方案控制程序》

5.3《文件控制程序》

5.4《记录控制程序》

6、相关记录

6.1《会议记录》jw/jl-8.2.2-005

6.2《合规性评价分析报告》jw/jl-8.2.6-001

6.3《事故调查处理报告》jw/jl-8.2.6-002

6.4《不合格项纠正(预防)措施》jw/jl-8.5.2-002

6.5《服务过程检验单》jw/jl-8.3-1-001

物业管理：合规性评价控制程序：物业管理：不合格控制程序

适配人群	物业维修员，仓库管理员，品质检查员	使用场景	维修服务，物资采购，服务检验
制定目的	怕服务出错，怕买来的东西坏了用不了，想提前拦住问题。
适用范围	管各部门的服务过程，也管买来的物资。
职责分工	各部门自己盯服务出的问题。管理部管买来的东西，品质部管服务出的问题。都得填单子、改问题、盯整改。
禁止行为	服务出问题不能糊弄着用，东西坏了不能将就用。退换货只准退换，返工只准返工。
检查与监督	查到问题马上填单子，负责人要评审怎么处理。返工后得再检查，服务得回访业主。没填单子或没整改，要被提醒重做。

物业管理手册:不合格控制程序

1、目的

对服务过程与采购物资进行控制，防止不合格服务的发生和不合格品的非预期使用。

2、适用范围

适用于服务过程及采购物资的不合格项控制。

3、职责

3.1各部门负责本部门服务过程中不合格项的识别、控制和纠正。

3.2管理部负责采购物资不合格品的控制、跟踪整改情况及纠正/预防措施的落实;品质部负责不合格服务项的识别、跟踪整改情况及纠正/预防措施的落实。

4、程序

4.1日常服务过程不合格项的控制

4.1.1各部门在服务过程中检查出不合格项时，按公司规定填写《服务过程检验单》，品质部填写《品质部抽检单》。

4.1.2对出现的不合格项，由检查人员进行评审并作出处置;情节严重时，报部门负责人评审和处置。处置方式为:返工或纠正(对不可能进行复检的)。

4.2维修服务过程不合格项的控制

4.2.1标识:业主在《维修任务单》上签署的不满意见或物业服务中心回访后签署的不合格标识。

4.2.2处置方式:分析原因后，返修并对责任人进行处理，再次回访业主。

4.3采购物资的不合格品控制

4.3.1当仓库管理员检测到采购物品不合格时，直接通知采购员与供方联系退、换货。

4.3.2库房中不合格品的控制

4.3.2.1仓库专员每月对库存物品进行盘点，填写《仓库盘点表》，由管理部负责审核。

4.3.2.2仓库专员将《仓库盘点表》交管理部，对在盘点中发现的不合格品放入不合格品区标识、隔离;经总经理批准后进行处理。处理方案:经处理后使用、降级使用、报废。

4.3.3维修、安装过程中发现的不合格品的控制

维修、安装过程中发现的不合格品，物业服务中心维修人员应在《物资质量使用情况反馈单》上记录并退回仓库放入不合格品区标识、隔离，换为合格品。

4.4各相关部门对不合格产品/服务进行评审后应填写《物资质量使用情况反馈单》。

4.5返工返修后的产品/服务应经复验合格或回访业主取得满意。

4.6本公司采购产品的不合格只允许退换，服务过程的不合格只允许返工、纠正，均不允许让步接收或放行。

4.7本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。

5、相关文件

5.1《相关记录控制程序》

5.2《不符合、纠正和预防措施控制程序》

6、相关记录

6.1《服务过程检验单》jw/jl-8.3-1-001

6.2《业主投诉处置单》jw/jl-7.2-002

6.3《仓库盘点表》jw/jl-7.4-006

6.4《客户投诉记录表》jw/jl-7.2-003

6.5《客户投诉汇总及处理情况表》jw/jl-7.2-004

6.6《物资质量使用情况反馈单》jw/jl-7.4-005

6.7《品质部抽检单》jw/jl-5.4.5-003

物业管理：合规性评价控制程序：物业管理：数据分析控制程序

适配人群	品质部专员，物业服务中心主管，各部门数据接口人	使用场景	业主投诉处理，服务质量检查，管理评审准备
制定目的	想看看工作做得好不好，服务到不到位，环境管没管住，数据能帮我们看清问题，找到改进方向。
适用范围	各部门要管自己手头的数据，比如业主反馈、检查记录、维修单这些日常资料。
职责分工	各部门自己收数据，品质部汇总报给管理者代表，品质部还要抽查数据准不准，管理者代表拍板定事。
禁止行为	不能漏掉业主投诉和紧急情况信息，不能乱填维修单和满意度问卷，不能用错统计表格，不能把数据弄丢弄混。
检查与监督	每月交一次目标完成分析表，品质部查一遍再上报，管理评审前出总报告，没按时交的要补，数据造假的要重填，品质部每季度抽样核对。

物业管理手册:数据分析控制程序

1、目的

收集、分析数据，以验证质量、环境管理体系的适宜性和有效性。

2、适用范围

适用于对来自监视和测量活动及其他相关来源的数据分析。

3、职责

3.1各部门负责本部门相关数据的收集与处理。

3.2品质部对各部门统计的数据进行汇总，报管理者代表审批落实。

4、程序

4.1数据是指能够客观反映事实的资料和数字等信息。

4.2数据的来源

4.2.1外部来源

4.2.1.1政策、法规、标准等;

4.2.1.2地方机构检查的结果及反馈;

4.2.1.3市场动态;

4.2.1.4相关方(如业主、供方等)反馈及投诉等。

4.2.2内部来源

4.2.2.1日常工作，如管理目标完成情况、服务质量检查记录、内部审核与管理评审报告及体系正常运行的其他记录。

4.2.2.2存在、潜在的不合格，如质量和环境问题统计分析结果、纠正(预防)措施处理结果等。

4.2.2.3紧急信息，如出现突发事件等。

4.2.2.4其他信息，如财务收支、员工建议等。

4.2.3数据可采用已有的相关记录、书面资料、讨论交流、网络媒体、通讯等方式。

4.3数据的收集、分析和处理

4.3.1对数据的收集、分析和处理应提供如下信息:

4.3.1.1业主满意或不满意程度;

4.3.1.2服务满足业主需求的符合性;

4.3.1.3服务的特性及发展趋势，包括采取预防措施的机会;

4.3.1.4供方的信息。

4.3.2外部数据的收集、分析和处理

4.3.2.1品质部负责认证机构的监督检查结果及反馈数据、服务标准类数据的收集分析;负责政策法规类信息的收集、分析、整理并负责传递到相关部门。对出现的不合格项，执行《不符合、纠正和预防措施控制程序》。

4.3.2.2物业服务中心及其他相关部门积极与业主进行信息沟通，以满足业主的需求，妥善处理他们的意见，执行《不符合、纠正和预防措施控制程序》的相关规定。

4.3.3内部数据的收集、分析和处理

4.3.3.1品质部依照相应规定传递管理方针、管理目标、管理方案、内审结果、最新的法律法规、标准等的信息。

4.3.3.2各部门依据相关文件规定直接收集并传递日常数据，每月形成《_月管理目标、指标完成情况统计分析》，经品质部审查后报管理者代表审批。品质部在管理评审前汇总并形成公司的管理方针和目标完成情况报告。

4.3.3.3有关业主满意或不满意信息的收集和分析执行《业主满意度测量程序》;

4.3.3.4对存在和潜在的不合格项，执行《不符合、纠正和预防措施控制程序》。

4.3.3.5紧急信息由发现部门及时报公司主管部门处理。

4.4数据分析方法

4.4.1为了寻找数据变化的规律性，通常采用统计方法。

4.4.2本公司统计方法的选择

4.4.2.1对于市场行情、业主的满意程度、服务质量、审核分析一般采用调查表，如《业主回访单》、《维修任务单》、《客户满意度调查问卷》等。

4.4.2.2对过程和服务的监视和测量，采用服务过程监督检查，填写《服务过程检验单》、《品质部抽检单》。

4.4.2.3根据物品类别及对质量的影响，对物品的检测采用相应的抽样检验法。

4.4.3统计方法实施要求

各部门要正确使用统计方法，确保统计分析数据的科学、准确、真实，品质部对统计数据进行抽样验证。

4.4.4对统计方法实用性和有效性的判定

4.4.4.1是否降低了不合格率。

4.4.4.2是否提高了工作效率。

4.4.4.3是否减低了成本，提高了质量水平和经济效益。

4.4.4.4是否能为有关过程能力提供有效判定，以利于改进质量。

4.5统计记录的管理

对于统计记录的管理要分清职责权限，进行分级管理，各部门按照《文件控制程序》和《质量记录控制程序》，对统计记录进行有效的管理与控制。

5、相关文件

5.1《记录控制程序》

5.2《文件控制程序》

5.3《不符合、纠正和预防措施控制程序》

6、相关记录

6.1《服务过程检验单》jw/jl-8.3-1-001

6.2《业主回访单》jw/jl-8.2.1-003

6.3《维修任务单》jw/jl-7.5.1-5-001

6.4《客户满意度调查问卷》jw/jl-8.4-001

物业管理：合规性评价控制程序：物业管理：应急准备和响应控制程序

适配人群	礼兵部人员，物业服务中心，品质部专员	使用场景	火灾处置，危化品泄漏，自然灾害应对
制定目的	怕出事没人管，想早点发现、快点处理，少污染环境，别让小问题变大麻烦。
适用范围	管公司里可能出环境问题的地方，比如着火、化学品漏了、刮台风这些事儿。
职责分工	管理者代表批预案，品质部找风险点并检查，礼兵部搞消防和写预案，物业中心修设备，品质部查非火灾事故。
禁止行为	不准漏报风险点，不准不写预案，不准应急器材乱放不管，不准演习走过场不记录。
检查与监督	各部门先填风险表，礼兵部汇总；预案要审批才生效；品质部每季度查一次；没按要求做就通报整改；消防演习每年一次，记录要留底。

物业管理手册:应急准备和响应控制程序

1、目的

为对潜在环境事故或紧急情况进行控制，及时处理和预防环境事故，减少对环境的有害影响，特制定本程序。

2、范围

本程序适用于公司对潜在环境事故或紧急情况的控制与处理。

3.职责

3.1管理者代表负责审批应急预案。

3.2品质部会同有关部门共同确定本公司可能发生环境事故或紧急情况的地点，并对应急预案和程序进行定期评审并修订。

3.3礼兵部负责对可能发生环境事故的应急预案的制定和实施。

3.4礼兵部负责全公司消防安全监督管理，组织消防演习和火灾事故的预防并负责事故调查处理。

3.5各物业服务中心负责发生环境事故时设备的抢修。

3.6品质部负责环境事故(除火灾)调查处理。

4、程序

4.1潜在环境事故或紧急情况的确定

4.1.1潜在环境事故和紧急情况的范围包括:

a)潜在的火灾和爆炸事故;

b)危险化学品储存和使用中的大量泄漏、急性中毒;

c)自然灾害或不可预见的突发性事件。

4.1.2各部门依据上述范围负责对本部门的活动进行调查，提出可能发生环境事故或紧急情况的地点(或部位)，报礼兵部。礼兵部会同有关部门共同确定全公司的重点地点(或部位)，并填写《潜在环境事故或紧急情况一览表》。

4.2潜在环境事故或紧急情况的应急准备

4.2.1可能发生环境事故或应急情况的部门根据已确定的地点(或部位)和发生的原因制定有效的防范措施和《应急预案》，上报品质部，经管理者代表审批后执行。

4.2.2《应急预案》的内容包括:

a)应急组织及相应职责、关键人员名单;

b)应急服务信息及内、外部联络计划;

c)应急设备、器材和设施;

d)所应采取的应急措施;

e)培训计划和有效性应急演练等。

4.2.3各相关部门负责本部门《应急预案》的落实，做好应急器材和物资的准备。

4.2.4物业服务中心负责对潜在事故地点和应急设施进行标识，应急设备器材和物资应有序存放、标识明显，并指定专人负责，定期检查，及时更新。

4.2.5品质部定期对重点部位的防范措施和《应急预案》进行检查，执行《环境监视和测量控制程序》。

4.2.6礼兵部每年联系消防部门指导公司员工进行消防演习，确保火灾发生时及时扑灭，减少损失。消防演习要做好记录，并对有效性进行评审，填写《______评审表》。

4.3潜在环境事故或紧急情况的响应

4.3.1环境事故或紧急情况发生时，各有关部门及有关人员应严格按照《应急预案》执行。

4.3.2环境事故或紧急情况发生后，品质部或礼兵部组织相关部门进行调查，分析事故原因及应急准备和响应中存在的问题，并填写《事故调查处理报告》。

4.3.3品质部或礼兵部在管理评审前和环境事故或紧急情况发生后，对《应急预案》和程序的有效性进行评审，填写《_____评审表》。若提出修改按《文件控制程序》执行。

4.4本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。

5、相关文件

5.1《应急预案》

5.2《环境监视和测量控制程序》

5.3《文件控制程序》

5.4《记录控制程序》

6、相关记录

6.1《潜在环境事故或紧急情况一览表》jw/jl-8.3-2-001

6.2《_____评审表》jw/jl-8.3-2-002

物业管理：合规性评价控制程序：物业管理：持续改进程序

适配人群	体系管理者，内审员，部门负责人	使用场景	管理评审，内部审核，绩效监视
制定目的	想让质量环境管理越来越靠谱，让大家更满意，不是应付检查，是真想越做越好。
适用范围	所有部门和员工，管日常做事方法、数据记录、检查反馈这些活儿。
职责分工	总经理带头定方向，各部门老大抓自己地盘，内审员定期翻记录看有没有漏，管理者代表盯整体效果。
禁止行为	不准把检查当走过场，不准数据造假，不准改完不验证，不准问题堆着不处理。
检查与监督	每季度查一次改进动作，内审员打分，月底前交结果，没做到的下月补上，连续两次没动真格要谈话。

物业管理手册:持续改进程序

为了不断提高质量、环境管理体系的有效性，以不断增强顾客、相关方和员工满意，本公司通过活动、过程来实现质量、环境管理体系的持续改进。

1、通过管理方针的建立与实施，营造一个激励改进氛围和环境。

2、确立管理目标，明确改进方向，由各部门根据相关信息确定改进时机和目标。

3、通过数据分析、绩效监视和测量、内部审核、管理评审，不断寻求改进的机会，并做出适当的改进活动安排。

4、实施纠正和预防措施以及其他适应的措施实现改进。

5、在管理评审中评价公司改进效果，各部门评价自身改进工作效果，确定新的改进目标和改进的决定。

物业管理：合规性评价控制程序：物业管理：环境监视和测量控制程序

适配人群	品质部人员，物业服务中心，人力资源部	使用场景	环境审查申报，目标指标检查，环保设备维保
制定目的	环境管得不好会出问题，想看看目标达没达成，早点发现毛病。
适用范围	管各部门环保干活儿的事，比如排污、目标完成、设备保养。
职责分工	品质部带头查所有环保活儿，各部门自己查自己，人力查培训效果，物业管设备保养。
禁止行为	不准漏查季度自查，不准拖着不交月度统计表，不准让监测设备失准不校准。
检查与监督	每季度查一次运行情况，每月填目标表，品质部每季抽检，没交表就按纠正程序办，记录要存好。

物业管理手册:环境监视和测量控制程序

1、目的

为了对本公司环境管理体系实施的结果进行评价和及时发现体系运行中存在的问题，保证环境目标、指标的实现，制定本程序。

2、范围

本程序适用于公司对可能产生重大环境影响的运行和活动的关键性特性(如重要环境因素的管理、环境目标指标的符合情况、体系运行控制情况等)实施例行的监控管理。

3、职责

3.1各部门负责本部门环境管理体系运行情况的日常检查。

3.2品质部负责公司环境管理体系所有运行活动的例行监控并制定和实施污染物年度环境监测计划。

3.3人力资源部负责环境意识和技能培训效果的检查。

3.4物业服务中心负责环保设施维护和保养。

4、程序

4.1污染物关键特性的监视和测量

4.1.1品质部每年申报当地环保部门审查污染物关键特性排放情况，由环保部门出具审查证明。

4.1.2环境审查证明由管理部保存，并将有关信息传递给有关部门。

4.2运行控制的监视和测量

4.2.1各部门每季度对本部门所确定的环境运行控制情况和应急预案落实至少进行一次自查，填写《服务过程检验单》。

4.2.2人力资源部对相关部门环境培训效果按照《人力资源控制程序》进行考核评价。

4.3目标和指标的监视和测量

4.3.1各相关部门每月对本部门的目标、指标和管理方案实施情况进行一次自我检查，填写《月管理目标、指标完成情况统计分析》，报品质部。

4.3.2品质部每季度对环境目标、指标和管理方案的完成进行一次检查，填写《品质部抽检单》，并在管理评审前编写《公司管理目标、指标和管理方案完成情况报告》提交管理评审。

4.4对环境监视和测量中发现的不符合项，执行《不符合、纠正和预防措施控制程序》。

4.5监测设备的管理、校准及维护

工程部负责监测设备的定期校准，物业服务中心负责环境保护监测设备的维护和保养。具体按《监视和测量装置控制程序》规定执行。

4.6本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。

5、相关文件

5.1《人力资源控制程序》

5.2《不符合、纠正和预防措施控制程序》

5.3《监视和测量装置控制程序》

5.4《记录控制程序》

6、相关记录

6.1《年度环境监测计划》jw/jl-8.2.5-001

6.2《公司管理目标、指标和管理方案完成情况报告》jw/jl-8.2.5-002

6.4《月管理目标、指标完成情况统计分析》jw/jl-8.2.1-001

物业管理：合规性评价控制程序：物业iso9000物业管理费用的收取程序

适配人群	收费员，物业管理员，经营管理部主任	使用场景	物业收费，费用催缴，有偿服务收费
制定目的	收钱容易乱，怕少收漏收，公司要稳稳有钱花，服务才能一直做下去。
适用范围	就管经营部的人收住户的钱，物业费、水电燃气电话费、停车费、有偿服务费。
职责分工	主任定计划查月报，收费员天天收钱开票，管理员填表做账归档，主任最后把关。
禁止行为	不准乱收没标准的费，不准不按政府或公司批的价收，不准收了钱不开发票不交财务。
检查与监督	每月月底交报表，主任检查，收不上来就贴通知、上门催，再不交要登记原因，年底汇总问题给领导看。

公司程序文件版号:a

修改号:0

ej-qp4.13物业管理费用的收取页码:1/4

1.目的:

为规范物业管理服务收费行为，确保公司的经济收入，促进公司事业的运作、发展。

2.适用范围:

适用于公司经营管理部对住户收取费用的工作。

3.引用文件:

3.1 质量手册第4.9章

3.2 iso9002标准第4.9章

4.职责:

4.1经营管理部主任负责年物业管理费用收取的计划工作和月收费情况的检查工作。

4.2收费员负责年度、日常物业管理费用的收取。

4.3物业管理员负责年度、日常物业管理费用收取的统计报表工作。

5.工作程序:

5.1计划工作:

5.1.1经营管理部主任每年年初根据物业管理委员会通过的收费标准和政府的各类收费标准制定《物业管理服务费收费计划》，并报副总经理审核。

5.1.2物业管理员检查收费员各项收费项目表格、报表是否齐全。

5.1.3物业管理员协助综合办公室检查微机内收费系统数据:住户的姓名、楼房号、面积等是否反映现实居住情况，由综合办公室打印出收费表。

5.2费用的收取:

5.2.1物业管理委托服务费:

5.2.1.1此项费用收费期为每年底和次年初，收费员在大门宣传栏和单元防盗门右上角张贴收费通知。

5.2.1.2住户交纳费用时，收费员向住户出示《物业管理委托服务收费表》，住户确认无误后，由住户在表上签字，同时请住户交纳费用，收费员开出票据，在收费过程中执行服务规范用语。

5.2.1.3收费完毕，收费员填写《物业管理委托服务收费台帐》，作复写收据，将钱或支票交与财务部。

5.2.1.4完成上述程序后，收费员将程序中涉及的文件移交物业管理员，物业管理员审核后归档。

5.2.2“五费”的收取:

5.2.2.1“五费”是指冷水费、热水费、燃气费、电费、电话费。收费员每月或每两月向住户收取。

5.2.2.2收费员接到市政部门送来的水、电、气费交纳通知单后，将费用、表数分别填写到《五费统收(单元)记录》表上。

5.2.2.3收单后第二天开始，物业管理员下户查表，准确记录各表示数，将数据计入《五费统收(分户)记录》。

5.2.2.4收单后第四天，收费员在小区大门宣传栏和单元防盗门右上角张贴交费通知。

5.2.2.5住户交费时，收费员向住户出示《五费统收(分户)记录》，住户确认后，向住户收取费用，并开据收据。过程中实行服务规范用语。

5.2.2.6收费后收费员将钱和支票填写复写收据后交与财务部。

5.2.3车辆的收费:

5.2.3.1每年不定期向车主收取车辆有关费用，收费员严格按照《车辆通行停放收费规定》收费。

5.2.3.2当车主通行证、停车证即将到期时，保安服务部车辆管理员应通知车主交费。

5.2.3.3车主到保安服务部交费时，保安服务部记清车主姓名、住址、车牌号，将收取的费用及时交给经营管理部收费员。

5.2.3.4收费员核准后，填写收据，钱或支票交与财务部。

5.2.4有偿服务收费:

5.2.4.1住户申请有偿服务时，物业管理员如实填写《有偿服务派工单》，并转交有关部门执行。

5.2.4.2工作人员完工后，将派工单由住户签完字后交回收费员，由收费员通知住户交费，并填写《有偿服务收费台帐》。

5.3收费标准调整:

5.3.1收费员应严格按照各项收费标准收费，不收无标准的费、不收无批示的费。

5.3.2当政府对某项收费标准调整时，经营管理部主任将政府的文件和本小区调整的范围上报公司审批，无需物业管理委员会批准，若公司对内部自定的收费标准调整时，应上报公司审批后，经物业管理委员会通过后才能执行。

5.3.3审批和通过后的标准，经营管理部主任组织管理员、收费员学习调整收费的文件和本小区实行新收费标准的测算方法，以便工作人员向住户解释。

5.3.4收费员及时将调整费用的通知在宣栏中通告住户

，物业管理员将审批文件的复印件给综合办公室保存。

5.3.5在质量体系运行前已执行的收费标准，在质量体系运行中未作调整的不执行本章程序。

5.4收费报表的制定:

5.4.1收费员根据各项收费记录表，将各项费用汇总，每月最后一个工作日填写月《物业管理服务费汇总表》，每年十二月最后一个工作日填写年度《物业管理服务费汇总表》。

5.4.2上述报表需收费员填写，物业管理员核准，经营管理部主任

审核。

5.5催缴费用:

5.5.1住户逾期未交纳物业管理服务各项费用，由收费员发出《费用催缴通知单》，限期交付。

5.5.2《费用收缴通知单》发出后，过期不交又无正当理由的，物业管理员和收费员应登门征徇住户意见，做其工作直到住户交费为止。

6.支持性文件与质量记录:

6.1《物业管理服务费收费计划》 ej-qr-qp4.13-01

6.2《交费通知》 ej-qr-qp4.13-02

6.3《物业管理委托服务收费表》 ej-qr-qp4.13-03

6.4《物业管理委托服务费台帐》 ej-qr-qp4.13-04

6.5《五费统收(分户)记录》 ej-qr-qp4.13-05

6.6《五费统收(单元)记录》 ej-qr-qp4.13-06

6.7《物业管理服务费汇总表》 ej-qr-qp4.13-07

6.8《五费统收台帐》 ej-qr-qp4.13-08

6.9《费用催缴通知单》 ej-qr-qp4.13-09

6.10《有偿服务派工单》ej-qr-qp4.13-10

6.11《有偿服务费台帐》ej-qr-qp4.13-11

6.12《机动车车位登记表》ej-qr-qp4.8-01

6.13《费用调整的请示》无固定格式

6.14《车辆通行、停放收费规定》ej-wi-qp4.13-01

6.15《物业管理服务规范行为》ej-wi-qp8.1-01

物业管理：合规性评价控制程序：出口加工区物业管理建议书

适配人群	物业维修员，保安领班，水泵房值守员	使用场景	工程抢修，夜间值班，防鼠防控
制定目的	园区大，问题多，物业反应慢，图纸没备份，漏水没报警，灯全开费电，老鼠啃电线，巡逻路线固定不安全，停车不方便，材料验收不严，服务中心太远，目标说不清。
适用范围	物业全体人员，管维修、防鼠、巡逻、停车、采购、服务点、质量指标。
职责分工	物业经理牵头定方案，维修组长管图纸和报警，保安主管排巡逻路线，保洁领班盯灯具，采购员验材料，客服专员设新服务点，质管员改目标写清楚。
禁止行为	不准不存图纸，不准水泵房不装报警器，不准路灯不分路开关，不准夜间不值班，不准灭鼠不管弱电间，不准巡逻走固定路线，不准卡口混行车人，不准车棚只锁一端。
检查与监督	图纸下周交物业存档，报警器一个月内装好，路灯控制下月调完，夜班排班表月底出，灭鼠药每月补，巡逻路线每天早八点定，停车改造分三步走，材料入库必查单据，新服务点两个月内挂牌，目标重写九月底前交。

zz出口加工区物业管理建议

一、工程维修管理

1、建议将上下水管线路，各类设备电气控制原理图，通迅线路图，监控线路图，综合布线图等常用图纸，复制一份存放在物业，以便发生紧急情况时物业能够及时抢修，或将损失降到最低。

2、由于水泵房设在地下室，建议安装漏水报警装置，防止水阀失灵，造成意外事故发生。

3、园区中公共照明，高杆路灯、草坪灯建议采用分路控制，在目前园区入驻客户不是很多的情况下，可减少电费的支出。

4、根据对园区夜间检查，园区内有不少入驻企业开班生产，建议物业维修人员进行夜间值班，防止水、电、电梯突发事故发生，或在发生突发事件后物业能有快速解决反应能力。

二、防鼠管理

1、预防老鼠对办公楼弱电系统、综合布线造成损害，建议办公楼采用适当的灭鼠措施。

2、在水泵房等要害部位，可设置防鼠板，防止死鼠污染水源。

三、公共秩序及防范管理

1、由于园区范围较大，固定巡逻路线易被他人掌握或被不法分子利用巡逻间隙实施犯罪，建议根据管理要求，可设置多条巡逻路线，并由物业经理或保安主管确定每天或短期的巡逻路线，保安当班领班执行。

2、对于上下班高峰时段的卡口管理，除物业增加必要的疏导人员外，建议采取上下班人员、非机动车分道进出的管理措施;建议协调海关对出关口的机动车，在上下班高峰段不使用左边第一根车道，可开启左边第二根车道，避免非机动车流、上下班人员占用出关口的机动车道，而发生意外事故。

3、对于非机动车管理，标准厂房的停车棚虽然采取了防盗管理措施，(一端出口封闭，用链锁)但给停车人出行带来不便，由于标准厂房区域较大，但只有一个停车棚，将给距停车棚较远的客户员工停放带来不便，也给非机动车停放管理带来难点。建议:

a、对现标准厂房的非机动车管理，除对车棚的停放车辆进行链锁外，建议对车棚的另

一端出口采取安装能进出个人，不能出车的装置，减少给停放人带来的不便。

b、在相对中心区域建立较大规模的非机动车停放点，实行收费管理。

c、在标准厂房区域增建非机动车停车棚。

四、采购管理

建议中转仓库能封闭管理，采购的维修材料和物品能在入库时进行验收，既可避免不合格采购物品入库，又能确保维修服务质量。

五、通用厂房内服务中心的设立

由于园区较大，现服务中心离通用厂房有段距离，不利于贴近客户服务，建议及时在通用厂房设立服务中心。

六、合理制定质量目标

建议浦江物业管理部对物业管理服务合同中承诺的质量目标进行梳理，质量目标应是衡量物业管理中每项重要工作的量化指标，具有可计量性，可统计性，可控性。

如配套设备设施完好率:由于是泛指，将无法统计或统计结果失真;

维修工程回访验收率:质量目标不明确，是控制验收还是控制回访;

保洁检查合格率:保洁检查的质量目标应是次数;

道路完好率:道路完好的标准如何是什么，应予以明确。

公共灯具设备完好率与公共灯具亮灯率是重复设立目标。

物业管理：合规性评价控制程序：x国际小区物业管理设想

适配人群	客户助理岗位，维修服务中心员，安全监控岗	使用场景	高端住宅管理，空中园林维护，双会所运营
制定目的	小区环境好但没人管细节，怕住户觉得不温馨不安全，想让大家住得舒服有面子。
适用范围	管物业员工和外包保洁保安，管楼道清洁、维修响应、门禁安全这些事。
职责分工	经理定方向，客户助理天天盯现场，客服中心接报修，监控中心守屏幕，经理每月查记录。
禁止行为	不准推脱业主报修，不准监控画面黑屏超2小时，不准客户助理下班就失联，不准维修拖过24小时。
检查与监督	客户助理每天填巡查表，客服中心每周汇总问题，经理每月抽查3栋楼，漏检一次扣绩效，整改超时贴红牌警告。

星河国际小区物业管理设想

1.定位

1.1环境定位:设计者在的设计中，精心为星河国际营造了一个具有现代风情的大型空中园林广场，给人以如诗如画的感觉，双会所充分满足工作与休闲的双重需要。作为物业管理者就要极尽环境之优势，充分营造一种人与自然相融通的氛围。提倡环保概念，使人、建筑、自然三方面相融合的高档楼盘。

1.2人文定位:现代生活方式，高尚生活品味，已成为被现代人全面接受的居住理念。在管理上，我们将把"温馨服务、亲情管理"作为服务主题，为星河国际用户提供安全、舒适、优雅的生活和办公环境，做到看得见的地方要显现尊贵气派，看不见的地方要更加细心，让用户感受到热情、温馨的服务，充分领略在尊贵生活的荣耀。

2.个性化服务:突出个性化的服务特色，提升服务品质，最大限度满足业主生活的各项需求，减少服务环节，为业主(住户)提供更便捷的服务，客户助理和业主(住户)之间建立的将是一对一的服务关系，不仅提高了服务质量，而且也提高了服务效率。

3.管理模式:

采用"一、二、三"的管理模式。

2.1一名"客户助理"即每栋大楼设一名"客户助理"实行24小时帖心服务;

2.2二种"服务"即实施个性化服务，根据用户的需求提供办公和居住的二种服务;

2.3三个"中心"即设置客户服务中心、维修服务中心、安全监控中心。

物业管理：合规性评价控制程序：物业管理处经理助理岗位责任制

适配人群	经理助理岗位，品质督导人员，客服主管	使用场景	住宅小区管理，优秀小区评选，住户投诉处理
制定目的	怕工作乱套，想让活儿干得齐整点，大家照着标准来，别各干各的。
适用范围	管经理助理自己，也管保洁班、员工培训、文件归档、物资领用这些事。
职责分工	经理助理自己干活，经理盯着看，品质部查夜岗和住户调查表交没交。
禁止行为	不能不按iso9002标准做事，不能乱发物资，不能漏填夜岗记录，不能拖着不交住户调查表。
检查与监督	每月排夜岗，一周内交品质部；每半年发一次调查表，收齐后汇总给经理；没按时交就提醒，再不交就报经理；检查靠品质部和经理翻记录。