物业管理：数据分析控制程序（优选10篇）

物业管理：数据分析控制程序

适配人群	品质部专员，物业服务中心主管，各部门数据接口人	使用场景	业主投诉处理，服务质量检查，管理评审准备
制定目的	想看看工作做得好不好，服务到不到位，环境管没管住，数据能帮我们看清问题，找到改进方向。
适用范围	各部门要管自己手头的数据，比如业主反馈、检查记录、维修单这些日常资料。
职责分工	各部门自己收数据，品质部汇总报给管理者代表，品质部还要抽查数据准不准，管理者代表拍板定事。
禁止行为	不能漏掉业主投诉和紧急情况信息，不能乱填维修单和满意度问卷，不能用错统计表格，不能把数据弄丢弄混。
检查与监督	每月交一次目标完成分析表，品质部查一遍再上报，管理评审前出总报告，没按时交的要补，数据造假的要重填，品质部每季度抽样核对。

物业管理手册:数据分析控制程序

1、目的

收集、分析数据，以验证质量、环境管理体系的适宜性和有效性。

2、适用范围

适用于对来自监视和测量活动及其他相关来源的数据分析。

3、职责

3.1各部门负责本部门相关数据的收集与处理。

3.2品质部对各部门统计的数据进行汇总，报管理者代表审批落实。

4、程序

4.1数据是指能够客观反映事实的资料和数字等信息。

4.2数据的来源

4.2.1外部来源

4.2.1.1政策、法规、标准等;

4.2.1.2地方机构检查的结果及反馈;

4.2.1.3市场动态;

4.2.1.4相关方(如业主、供方等)反馈及投诉等。

4.2.2内部来源

4.2.2.1日常工作，如管理目标完成情况、服务质量检查记录、内部审核与管理评审报告及体系正常运行的其他记录。

4.2.2.2存在、潜在的不合格，如质量和环境问题统计分析结果、纠正(预防)措施处理结果等。

4.2.2.3紧急信息，如出现突发事件等。

4.2.2.4其他信息，如财务收支、员工建议等。

4.2.3数据可采用已有的相关记录、书面资料、讨论交流、网络媒体、通讯等方式。

4.3数据的收集、分析和处理

4.3.1对数据的收集、分析和处理应提供如下信息:

4.3.1.1业主满意或不满意程度;

4.3.1.2服务满足业主需求的符合性;

4.3.1.3服务的特性及发展趋势，包括采取预防措施的机会;

4.3.1.4供方的信息。

4.3.2外部数据的收集、分析和处理

4.3.2.1品质部负责认证机构的监督检查结果及反馈数据、服务标准类数据的收集分析;负责政策法规类信息的收集、分析、整理并负责传递到相关部门。对出现的不合格项，执行《不符合、纠正和预防措施控制程序》。

4.3.2.2物业服务中心及其他相关部门积极与业主进行信息沟通，以满足业主的需求，妥善处理他们的意见，执行《不符合、纠正和预防措施控制程序》的相关规定。

4.3.3内部数据的收集、分析和处理

4.3.3.1品质部依照相应规定传递管理方针、管理目标、管理方案、内审结果、最新的法律法规、标准等的信息。

4.3.3.2各部门依据相关文件规定直接收集并传递日常数据，每月形成《_月管理目标、指标完成情况统计分析》，经品质部审查后报管理者代表审批。品质部在管理评审前汇总并形成公司的管理方针和目标完成情况报告。

4.3.3.3有关业主满意或不满意信息的收集和分析执行《业主满意度测量程序》;

4.3.3.4对存在和潜在的不合格项，执行《不符合、纠正和预防措施控制程序》。

4.3.3.5紧急信息由发现部门及时报公司主管部门处理。

4.4数据分析方法

4.4.1为了寻找数据变化的规律性，通常采用统计方法。

4.4.2本公司统计方法的选择

4.4.2.1对于市场行情、业主的满意程度、服务质量、审核分析一般采用调查表，如《业主回访单》、《维修任务单》、《客户满意度调查问卷》等。

4.4.2.2对过程和服务的监视和测量，采用服务过程监督检查，填写《服务过程检验单》、《品质部抽检单》。

4.4.2.3根据物品类别及对质量的影响，对物品的检测采用相应的抽样检验法。

4.4.3统计方法实施要求

各部门要正确使用统计方法，确保统计分析数据的科学、准确、真实，品质部对统计数据进行抽样验证。

4.4.4对统计方法实用性和有效性的判定

4.4.4.1是否降低了不合格率。

4.4.4.2是否提高了工作效率。

4.4.4.3是否减低了成本，提高了质量水平和经济效益。

4.4.4.4是否能为有关过程能力提供有效判定，以利于改进质量。

4.5统计记录的管理

对于统计记录的管理要分清职责权限，进行分级管理，各部门按照《文件控制程序》和《质量记录控制程序》，对统计记录进行有效的管理与控制。

5、相关文件

5.1《记录控制程序》

5.2《文件控制程序》

5.3《不符合、纠正和预防措施控制程序》

6、相关记录

6.1《服务过程检验单》jw/jl-8.3-1-001

6.2《业主回访单》jw/jl-8.2.1-003

6.3《维修任务单》jw/jl-7.5.1-5-001

6.4《客户满意度调查问卷》jw/jl-8.4-001

物业管理：数据分析控制程序：物业管理：应急准备和响应控制程序

适配人群	礼兵部人员，物业服务中心，品质部专员	使用场景	火灾处置，危化品泄漏，自然灾害应对
制定目的	怕出事没人管，想早点发现、快点处理，少污染环境，别让小问题变大麻烦。
适用范围	管公司里可能出环境问题的地方，比如着火、化学品漏了、刮台风这些事儿。
职责分工	管理者代表批预案，品质部找风险点并检查，礼兵部搞消防和写预案，物业中心修设备，品质部查非火灾事故。
禁止行为	不准漏报风险点，不准不写预案，不准应急器材乱放不管，不准演习走过场不记录。
检查与监督	各部门先填风险表，礼兵部汇总；预案要审批才生效；品质部每季度查一次；没按要求做就通报整改；消防演习每年一次，记录要留底。

物业管理手册:应急准备和响应控制程序

1、目的

为对潜在环境事故或紧急情况进行控制，及时处理和预防环境事故，减少对环境的有害影响，特制定本程序。

2、范围

本程序适用于公司对潜在环境事故或紧急情况的控制与处理。

3.职责

3.1管理者代表负责审批应急预案。

3.2品质部会同有关部门共同确定本公司可能发生环境事故或紧急情况的地点，并对应急预案和程序进行定期评审并修订。

3.3礼兵部负责对可能发生环境事故的应急预案的制定和实施。

3.4礼兵部负责全公司消防安全监督管理，组织消防演习和火灾事故的预防并负责事故调查处理。

3.5各物业服务中心负责发生环境事故时设备的抢修。

3.6品质部负责环境事故(除火灾)调查处理。

4、程序

4.1潜在环境事故或紧急情况的确定

4.1.1潜在环境事故和紧急情况的范围包括:

a)潜在的火灾和爆炸事故;

b)危险化学品储存和使用中的大量泄漏、急性中毒;

c)自然灾害或不可预见的突发性事件。

4.1.2各部门依据上述范围负责对本部门的活动进行调查，提出可能发生环境事故或紧急情况的地点(或部位)，报礼兵部。礼兵部会同有关部门共同确定全公司的重点地点(或部位)，并填写《潜在环境事故或紧急情况一览表》。

4.2潜在环境事故或紧急情况的应急准备

4.2.1可能发生环境事故或应急情况的部门根据已确定的地点(或部位)和发生的原因制定有效的防范措施和《应急预案》，上报品质部，经管理者代表审批后执行。

4.2.2《应急预案》的内容包括:

a)应急组织及相应职责、关键人员名单;

b)应急服务信息及内、外部联络计划;

c)应急设备、器材和设施;

d)所应采取的应急措施;

e)培训计划和有效性应急演练等。

4.2.3各相关部门负责本部门《应急预案》的落实，做好应急器材和物资的准备。

4.2.4物业服务中心负责对潜在事故地点和应急设施进行标识，应急设备器材和物资应有序存放、标识明显，并指定专人负责，定期检查，及时更新。

4.2.5品质部定期对重点部位的防范措施和《应急预案》进行检查，执行《环境监视和测量控制程序》。

4.2.6礼兵部每年联系消防部门指导公司员工进行消防演习，确保火灾发生时及时扑灭，减少损失。消防演习要做好记录，并对有效性进行评审，填写《______评审表》。

4.3潜在环境事故或紧急情况的响应

4.3.1环境事故或紧急情况发生时，各有关部门及有关人员应严格按照《应急预案》执行。

4.3.2环境事故或紧急情况发生后，品质部或礼兵部组织相关部门进行调查，分析事故原因及应急准备和响应中存在的问题，并填写《事故调查处理报告》。

4.3.3品质部或礼兵部在管理评审前和环境事故或紧急情况发生后，对《应急预案》和程序的有效性进行评审，填写《_____评审表》。若提出修改按《文件控制程序》执行。

4.4本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。

5、相关文件

5.1《应急预案》

5.2《环境监视和测量控制程序》

5.3《文件控制程序》

5.4《记录控制程序》

6、相关记录

6.1《潜在环境事故或紧急情况一览表》jw/jl-8.3-2-001

6.2《_____评审表》jw/jl-8.3-2-002

物业管理：数据分析控制程序：物业管理：持续改进程序

适配人群	体系管理者，内审员，部门负责人	使用场景	管理评审，内部审核，绩效监视
制定目的	想让质量环境管理越来越靠谱，让大家更满意，不是应付检查，是真想越做越好。
适用范围	所有部门和员工，管日常做事方法、数据记录、检查反馈这些活儿。
职责分工	总经理带头定方向，各部门老大抓自己地盘，内审员定期翻记录看有没有漏，管理者代表盯整体效果。
禁止行为	不准把检查当走过场，不准数据造假，不准改完不验证，不准问题堆着不处理。
检查与监督	每季度查一次改进动作，内审员打分，月底前交结果，没做到的下月补上，连续两次没动真格要谈话。

物业管理手册:持续改进程序

为了不断提高质量、环境管理体系的有效性，以不断增强顾客、相关方和员工满意，本公司通过活动、过程来实现质量、环境管理体系的持续改进。

1、通过管理方针的建立与实施，营造一个激励改进氛围和环境。

2、确立管理目标，明确改进方向，由各部门根据相关信息确定改进时机和目标。

3、通过数据分析、绩效监视和测量、内部审核、管理评审，不断寻求改进的机会，并做出适当的改进活动安排。

4、实施纠正和预防措施以及其他适应的措施实现改进。

5、在管理评审中评价公司改进效果，各部门评价自身改进工作效果，确定新的改进目标和改进的决定。

物业管理：数据分析控制程序：物业管理：环境监视和测量控制程序

适配人群	品质部人员，物业服务中心，人力资源部	使用场景	环境审查申报，目标指标检查，环保设备维保
制定目的	环境管得不好会出问题，想看看目标达没达成，早点发现毛病。
适用范围	管各部门环保干活儿的事，比如排污、目标完成、设备保养。
职责分工	品质部带头查所有环保活儿，各部门自己查自己，人力查培训效果，物业管设备保养。
禁止行为	不准漏查季度自查，不准拖着不交月度统计表，不准让监测设备失准不校准。
检查与监督	每季度查一次运行情况，每月填目标表，品质部每季抽检，没交表就按纠正程序办，记录要存好。

物业管理手册:环境监视和测量控制程序

1、目的

为了对本公司环境管理体系实施的结果进行评价和及时发现体系运行中存在的问题，保证环境目标、指标的实现，制定本程序。

2、范围

本程序适用于公司对可能产生重大环境影响的运行和活动的关键性特性(如重要环境因素的管理、环境目标指标的符合情况、体系运行控制情况等)实施例行的监控管理。

3、职责

3.1各部门负责本部门环境管理体系运行情况的日常检查。

3.2品质部负责公司环境管理体系所有运行活动的例行监控并制定和实施污染物年度环境监测计划。

3.3人力资源部负责环境意识和技能培训效果的检查。

3.4物业服务中心负责环保设施维护和保养。

4、程序

4.1污染物关键特性的监视和测量

4.1.1品质部每年申报当地环保部门审查污染物关键特性排放情况，由环保部门出具审查证明。

4.1.2环境审查证明由管理部保存，并将有关信息传递给有关部门。

4.2运行控制的监视和测量

4.2.1各部门每季度对本部门所确定的环境运行控制情况和应急预案落实至少进行一次自查，填写《服务过程检验单》。

4.2.2人力资源部对相关部门环境培训效果按照《人力资源控制程序》进行考核评价。

4.3目标和指标的监视和测量

4.3.1各相关部门每月对本部门的目标、指标和管理方案实施情况进行一次自我检查，填写《月管理目标、指标完成情况统计分析》，报品质部。

4.3.2品质部每季度对环境目标、指标和管理方案的完成进行一次检查，填写《品质部抽检单》，并在管理评审前编写《公司管理目标、指标和管理方案完成情况报告》提交管理评审。

4.4对环境监视和测量中发现的不符合项，执行《不符合、纠正和预防措施控制程序》。

4.5监测设备的管理、校准及维护

工程部负责监测设备的定期校准，物业服务中心负责环境保护监测设备的维护和保养。具体按《监视和测量装置控制程序》规定执行。

4.6本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。

5、相关文件

5.1《人力资源控制程序》

5.2《不符合、纠正和预防措施控制程序》

5.3《监视和测量装置控制程序》

5.4《记录控制程序》

6、相关记录

6.1《年度环境监测计划》jw/jl-8.2.5-001

6.2《公司管理目标、指标和管理方案完成情况报告》jw/jl-8.2.5-002

6.4《月管理目标、指标完成情况统计分析》jw/jl-8.2.1-001

物业管理：数据分析控制程序：物业管理：不合格控制程序

适配人群	物业维修员，仓库管理员，品质检查员	使用场景	维修服务，物资采购，服务检验
制定目的	怕服务出错，怕买来的东西坏了用不了，想提前拦住问题。
适用范围	管各部门的服务过程，也管买来的物资。
职责分工	各部门自己盯服务出的问题。管理部管买来的东西，品质部管服务出的问题。都得填单子、改问题、盯整改。
禁止行为	服务出问题不能糊弄着用，东西坏了不能将就用。退换货只准退换，返工只准返工。
检查与监督	查到问题马上填单子，负责人要评审怎么处理。返工后得再检查，服务得回访业主。没填单子或没整改，要被提醒重做。

物业管理手册:不合格控制程序

1、目的

对服务过程与采购物资进行控制，防止不合格服务的发生和不合格品的非预期使用。

2、适用范围

适用于服务过程及采购物资的不合格项控制。

3、职责

3.1各部门负责本部门服务过程中不合格项的识别、控制和纠正。

3.2管理部负责采购物资不合格品的控制、跟踪整改情况及纠正/预防措施的落实;品质部负责不合格服务项的识别、跟踪整改情况及纠正/预防措施的落实。

4、程序

4.1日常服务过程不合格项的控制

4.1.1各部门在服务过程中检查出不合格项时，按公司规定填写《服务过程检验单》，品质部填写《品质部抽检单》。

4.1.2对出现的不合格项，由检查人员进行评审并作出处置;情节严重时，报部门负责人评审和处置。处置方式为:返工或纠正(对不可能进行复检的)。

4.2维修服务过程不合格项的控制

4.2.1标识:业主在《维修任务单》上签署的不满意见或物业服务中心回访后签署的不合格标识。

4.2.2处置方式:分析原因后，返修并对责任人进行处理，再次回访业主。

4.3采购物资的不合格品控制

4.3.1当仓库管理员检测到采购物品不合格时，直接通知采购员与供方联系退、换货。

4.3.2库房中不合格品的控制

4.3.2.1仓库专员每月对库存物品进行盘点，填写《仓库盘点表》，由管理部负责审核。

4.3.2.2仓库专员将《仓库盘点表》交管理部，对在盘点中发现的不合格品放入不合格品区标识、隔离;经总经理批准后进行处理。处理方案:经处理后使用、降级使用、报废。

4.3.3维修、安装过程中发现的不合格品的控制

维修、安装过程中发现的不合格品，物业服务中心维修人员应在《物资质量使用情况反馈单》上记录并退回仓库放入不合格品区标识、隔离，换为合格品。

4.4各相关部门对不合格产品/服务进行评审后应填写《物资质量使用情况反馈单》。

4.5返工返修后的产品/服务应经复验合格或回访业主取得满意。

4.6本公司采购产品的不合格只允许退换，服务过程的不合格只允许返工、纠正，均不允许让步接收或放行。

4.7本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。

5、相关文件

5.1《相关记录控制程序》

5.2《不符合、纠正和预防措施控制程序》

6、相关记录

6.1《服务过程检验单》jw/jl-8.3-1-001

6.2《业主投诉处置单》jw/jl-7.2-002

6.3《仓库盘点表》jw/jl-7.4-006

6.4《客户投诉记录表》jw/jl-7.2-003

6.5《客户投诉汇总及处理情况表》jw/jl-7.2-004

6.6《物资质量使用情况反馈单》jw/jl-7.4-005

6.7《品质部抽检单》jw/jl-5.4.5-003

物业管理：数据分析控制程序：物业管理：合规性评价控制程序

适配人群	管理者代表，品质部人员，物业服务中心	使用场景	环保验收，三同时管理，噪声监测
制定目的	怕公司环境行为不达标，被罚被查。定期看看有没有做到法律和规定的要求，心里有底。
适用范围	全公司都得参与，重点看污水、噪音、烟尘、垃圾、节能这些事。
职责分工	管理者代表带头组织评价，品质部盯监测和分析，各部门自己查自己部门的事。
禁止行为	污水乱排、噪音超标、烟尘冒太高、垃圾混装、危废乱扔、节能不落实、投诉不处理。
检查与监督	每年管理评审前开一次会，大家带材料来比对，现场查问题，写报告提改进。品质部跟踪整改，没做完就发纠正单，还要检查验证效果。

物业管理手册:合规性评价控制程序

1、目的

对适用的法律法规及其他要求的遵守情况进行定期评价，以确定公司的环境行为是否符合适用法律法规及其他要求的规定。

2、范围

适用于本公司对适用的环境法律法规及其他要求遵守情况的定期评价的控制。

3、职责

3.1管理者代表负责适用的法律法规及其他要求的遵守情况的定期评价。

3.2品质部负责对公司环境绩效的监测与分析、评价。

3.3各部门负责对本部门的环境绩效的监测与分析、评价。

4、程序

4.1评价依据

4.1.1国家的法律、法规与标准;

4.1.2地方的法规与条例;

4.1.3其他要求

a)行业的规范与要求;

b)和顾客的协议;

c)非法规性指南;

d)上级主管部门制定的规章制度与要求;

e)本公司或上级组织对公众的承诺;

f)本公司的要求;

4.2评价内容

4.2.1污水的排放达标情况。

4.2.2噪声的排放达标情况。

4.2.3烟尘的排放达标情况。

4.2.4固体废物的分类、收集、运输、处置的达标情况。

4.2.5危险废物的分类、收集、运输、处置的达标情况。

4.2.6节能降耗的执行情况。

4.2.7满足相关方环境要求的执行情况及对相关方投诉的处理情况。

4.2.8政府机构、社区、上级组织的要求执行情况。

4.2.9新、改、扩项目环境影响、防火验收评估/评价情况。

4.2.10新、改、扩项目环境“三同时”验收情况。

4.2.11潜在不符合或紧急情况应急准备和响应情况。

4.2.12监测设备、设施检定情况。

4.2.13内审结果。

4.3评价时机与方法

4.3.1每年管理评审前由管理者代表组织公司各部门负责人参加对法律法规及其他要求的遵守情况进行评价，并形成《合规性评价分析报告》。

4.3.2评价时各部门应提供下列文件

4.3.2.1品质部提供

a)环境关键特性检测报告和环境运行控制检查记录。

b)目标、指标和管理方案的执行完成情况。

c)环境事故调查、处理情况。

d)新、改、扩项目环境、防火验收评价情况。

e)政府机构、社区、上级组织、本单位的要求执行情况。

f)潜在不符合或紧急情况应急准备和响应情况。

g)满足相关方环境要求的执行情况。

4.3.2.2管理部和物业服务中心提供相关方投诉处理情况。

4.3.2.3各部门提供环境运行控制的《服务过程检验单》。

4.3.2.4各部门提供的上述文件中应包含分析、评价意见。

4.3.3与会人员按照本程序4.2的内容要求与4.1的规定进行对比评价，必要时通过现场检查找出差距。

4.3.4管理者代表依据评价的结果提出改进要求。

4.3.5品质部做好会议记录填写《会议记录》，并依据评价的结果编制适用的环境法律、法规及其他要求的《合规性评价分析报告》，其内容应包括:目的、范围、依据、参加人员、评价概述、评价结论、存在问题、纠正和预防措施要求。

4.3.6当发生环境事故或紧急情况时，管理者代表应适时组织相关部门对遵守法律法规和其他要求执行情况进行评价，并将其作为《事故调查处理报告》中的重要内容。

4.4评价改进措施的跟踪与验证

4.4.1品质部依据改进要求填写《不合格项纠正(预防)措施》，发放到相关责任部门执行《不符合、纠正和预防措施控制程序》。

4.4.2若改进要求需编制管理方案的，由品质部进行编制，报管理者代表审核，经总经理批准，相关责任部门实施，执行《目标、指标和管理方案控制程序》。

4.4.3品质部负责对纠正/预防措施的实施有效性和管理方案的实施情况进行监督检查并验证。

4.5若评价的改进要求涉及到文件的更改，按《文件控制程序》的有关规定执行。

4.6本程序产生的记录按《记录控制程序》的有关规定执行。

5、相关文件

5.1《不符合、纠正和预防措施控制程序》

5.2《目标、指标和管理方案控制程序》

5.3《文件控制程序》

5.4《记录控制程序》

6、相关记录

6.1《会议记录》jw/jl-8.2.2-005

6.2《合规性评价分析报告》jw/jl-8.2.6-001

6.3《事故调查处理报告》jw/jl-8.2.6-002

6.4《不合格项纠正(预防)措施》jw/jl-8.5.2-002

6.5《服务过程检验单》jw/jl-8.3-1-001

物业管理：数据分析控制程序：酒店物业管理晨会制度

适配人群	值班经理，部门经理，副总经理	使用场景	宾馆晨会，会议考勤，会场秩序
制定目的	早上碰头快，信息不漏掉，大家心里有数，干活不乱套。
适用范围	副总、各部门经理、总值班，管每日运营数据和问题协调。
职责分工	副总主持会议，各部门经理汇报，总值班讲值班情况，办公室查考勤和纪律。
禁止行为	不准迟到早退，不准不请假就缺席，不准开会玩手机，不准随便进出说话。
检查与监督	每天9点准时开，办公室点名记考勤，没到就扣30元，三次以上扣工资两成，月底汇总通报。

晨会制度

一、周一至周五早9：00时在办公楼会议室召开晨会。

二、由副总经理主持，参加人员为副总经理、各部门经理及昨日宾馆总值班（周一包括周五、六、日总值班）。

三、会议内容：

1、总值班报告昨日值班情况。

2、财务部经理报告昨日宾馆收入情况。

3、动力工程部经理报告昨日宾馆费用情况。

4、公关销售部经理报告昨日宾馆住客率，通报当日、次日重要接待任务、大型会议及宾馆住客情况。

5、相关部门汇报前一日值班经理提出问题的整改落实情况。

6、各部门提出需要协调、配合的问题。

7、主持人汇总情况，通报重要问题，提出指导性意见，明确各部门应采取的措施。布置其他事宜。

辽宁友谊宾馆会议纪律管理规定

为保证宾馆各项会议的纪律性、严肃性，对参加会议人员做如下管理规定：

一、保证会议时间，准时出席，不准迟到、早退。

二、严格请假程序，如不能出席，必须事先向会议召集人请假。由召集人决定是否准假或委派相关人员参加会议。

三、严肃会场纪律，会议期间除总经理保持通讯畅通外，参加会议人员必须关闭手机、bp机。

四、保证会场秩序，会议召开期间不准随意出入会场，不准交头接耳，不准睡觉。

五、如有需要在会议中通报的事宜，必须在会前向召集人提出，由召集人统一安排会议内容，掌握会议时间，保证会议的计划性。

六、按照会议要求，认真做好记录。会议内容需要传达的要认真贯彻落实，及时准确传达；需要保密的要严守秘密，不得外传。

上述规定，如有违反，每项扣罚责任人30元；如发生三次以上，扣罚责任人岗位工资的20％，同时对管理人员的考核分数进行相应扣分。

物业管理：数据分析控制程序：注册物业管理师物业管理实务试题

适配人群	物业管理员，消防专管员，维修技工	使用场景	住宅小区，写字楼，工业物业
制定目的	小区老房子多，漏水漏电常出事，想让大家住得安心点，少出问题。
适用范围	管所有住户和物业员工，管修房、清垃圾、查消防这些日常活儿。
职责分工	经理盯总头，保洁保安各干各的，主管每周转两圈看有没有漏掉的事。
禁止行为	不准乱扔装修垃圾，不准私拉电线，不准堵消防通道，不准往雨水管倒污水。
检查与监督	每天有人巡楼记本子，月底查记录，没做到扣当月奖金，三次不过关换人干。

一、单项选择题:

1.住宅小区房屋完好率和零修及时率应该分别达到( )。

a.98%， 100%

b.98%， 100%

c.98%， 98%

d.100%， 98%

2.具有优越的地理位置和交通环境，建筑物的物理状况优良，建筑质量达到或超过有关建筑条例或规范要求，有完善的物业管理服务，包括24小时的设备维修与保安服务，这样的条件属于( )。

a.甲级写字楼

b.乙级写字楼

c.丙级写字楼

d.丁级写字楼

3.商场要合理布局，精心策划

b.建筑结构设计单一

c.商务齐全，人员素质杂

d.客流量大

4.工业物业空气污染的防治途径包括( )。

a.教育住户和生产单位改变能源结构，减少直接燃烧

b.硬化地面，减少尘土

c.绿化净化空气中二氧化硫和机动车尾气

d.禁止车辆驶入，减少尾气排放

5.学生公寓的住宿管理，( )不符合规定。

a.寝室成员办理住宿登记卡和床头卡，并将床头卡按要求挂在指定位置。

b.要求学生按时就寝，如有特殊情况，需要向公寓管理人员请假。

c.学生不准擅自调整寝室，如有需要，应按相关规定要求进行调整。

d.对学生公寓进出楼的来访人员验证登记，推销商品者登记进入公寓。

6.物业环境管理的基本原则是( )的原则。

a.以防为主，防治结合

b.一治为主，防治结合

c.以防为主，一治为辅

d.一治为主，以防为辅

7.防治固体废弃物的污染，最有效的办法是杜绝垃圾的( )。

a.形成

b.产生

c.利用

d.处理

8.水体污染防治的主要措施是严格控制工业和生活污水的( )。

a.排放

b.净化

c.处理

d.利用

9.根据《城市绿化规划建设指标的规定》，2000年以后人均公共绿地面积在( )平方米以上。

a.4-5

b.4-6

c.4-7

d.5-7

10.物业管理招标，是指( )或其法定代表的开发商或业主委员会，在为其物业选择管理者时，通过制订符合其管理服务要求和标准的招标文件向社会公开，由多家物业管理企业竞投，从中选择最佳对象，并与之订立物业管理合同的过程。

a.物业使用人

b.物业所有权人

c.物业占有人

d.物业权利人

11.标价评审主要评审内容不包括( )。

a.标价是否最低

b.投标报价和标底价是否接近

c.标价的构成是否合理可靠，

d.标价是否能满足管理服务需要

12.( )不属于房屋租赁关系终止的情况。

a.房屋租赁期限届满

b.房屋拆迁

c.房屋承租人死亡

d.房屋出售

13.一种由火灾探测器、自动报警器、喷水装置、供水管网、水泵等组成

，固定在建筑物内的消防供水装置，其喷水装置一般在大型建筑、高层建筑、高档建筑等防火重点部位的上方位置设置。这种装置为( )。

a.消防栓

b.消防水枪

c.火灾探测器

d.自动喷水灭火系统

14.消防设施日常使用管理由专职管理员负责，专职管理员( )检查消防设施的使用状况，保持设施整洁、卫生、完好。

a.每天

b.每周

c.每半月

d.每月

15.根据停车场的规划，进出停车场管理要严格。车辆进入停车场要验证发牌、登记。驶离停车场时要( )。

a.验证

b.收牌

c.收牌登记

d.验证、收牌

16.( )是质量手册的基础，是质量手册的支持性文件。

a.工作手册

b.质量手册

c.程序文件

d.工作规程文件

17.物业租赁合同是出租人与承租人就房屋租赁事宜，明确双方的权利义务和责任的协议，即( )的契约。

a.以房屋为租赁标的物

b.以房屋为交换对象

c.以房屋使用权为交换对象。

18.物业管理企业早期介入的咨询服务对象，主要是( )。房地产开发商或投资商，其费用应由开发商承担。

a.开发商

b.业主

c.建筑商

d.销售商

19.卫生间、厨房内的排污管应分设，出户管长不宜超过( )米。

a.4

b.5

c.6

d.8

20.浴室内安装燃气热水器必须采用强排式，且其排气管不得超出外墙( )厘米。

a.5

b.10

c.15

d.20

21.装修材料须封装不漏，按物业管理公司指定地点堆放;装修材料要及时搬入室内，不得堆放在( )。

a.户内或阳台

b.户门外或公共场所

c.厨房或卫生间

d.户门外或阳台

22.物业档案是指关于物业项目所有的包括过去和现在的一切活动中所形成的，具有参考价值，应当归档保存的各种文字、图表、声像等不同形式的( )。

a.施工记录

b.历史记录

c.登记记录

d.审核记录

23.严重损坏房存有部分( )构件有明显或严重倾斜、开裂、变形或强度不足的现象。

a.结构

b.承重

c.主体

d.辅助

24.清理明渠及沙井沉淀物每( )周 1次。

a.2

b.3

c.4

d.8

25.设施设备维修中修工程更换率为( )左右。

a.10%~20%

b.10%~30%

c.20%~30%

d.30%

26.由于物业类型与规模的不同，( )住宅项目本身需要的配套服务内容要求要多得多，所以对物业管理企业的管理要求就会更高。

; a.小户型

b.大户型

c.经济适用房

d.廉租房

27.根据《城市居住规划设计规范》规定，居住区( )也称配套公建。

a.市政公用设施

b.行政管理

c.其他八类设施

d.公共服务设施

28.( )是指由物业管理企业提供的、与物业的正常使用和业主在住宅小区、写字楼等物业中的生活、工作相配套的一系列商业、教育、卫生、娱乐、金融等经营服务项目的总和。

a.综合经营服务项目运作

b.综合经营服务项目策划

c.综合经营服务

d.公共服务

29.全国物业管理示范项目申报条件规定，住宅小区、工业区建筑面积为( )万平方米以上。

a.8

b.10

c.2

d.5

30.质量手册共分( )章。

a.6

b.7

c.8

d.9

31.在质量体系文件的层次中属于b层次是( )。

a.质量手册

b.程序文件

c.工作规程

d.质量记录

32.会议接待用热水瓶应表面清洁光亮，无水迹，水温控制在( )度以上。

a.60

b.70

c.80

d.90

33.物业管理企业接到急修项目报修的，应在( )小时内赶到现场，( )小时内修理。

a.1 12

b.1 24

c.2 12

d.2 24

34.物业维修项目实行质量保修制度，保修期一般为( )个月。

a.1

b.2

c.3

d.6

35.客户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，客户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后( )分钟内带齐工具、备件到达维修现场。

a.10

b.15

c.20

d.30

36.编制预案，必须与( )充分沟通，达成共识，以免预案无法落实。

a.主管部门

b.主管领导

c.管辖区业主

d.将来的实际操作者

37.重要投诉，接待后()小时内转呈主管经理进行处置程序。

a.1

b.2

c.3

d.5

38.轻微投诉，不超过()天内或在客户要求的期限内解决。

a.1

b.2

c.3

d.5

39.住宅小区防治物业环境污染的重点工作是( )。

a.商业垃圾

b.医疗垃圾

c.装修垃圾

d.业主和使用人生活垃圾

; 40.投诉的处理时效。轻微投诉一般在2日内处理完毕，超时需经物业部经理批准;重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准;重大投诉应当在2日内给投诉的客户明确答复，解决时间不宜超过10日。

a.2 3 2 10

b.2 3 3 10

c.2 3 2 5

d.2 2 2 10

二.多项选择题(每小题2分，共20分)

1.建立商场识别系统的作用是( )。

a.引起消费者注意

b.可以使顾客克服记忆困难

c.改善企业形象

d.是商场楼宇促销的一项战略性工程

2.工业物业的特点是( )。

a.投资大，投资回收期长

b.非流动性

c.工业设备的功能不容易过时

d.对周围环境容易产生污染

3.垃圾的处理方法有( )。

a.堆放法

b.填埋法

c.焚化法

d.无害化处理

4.住宅小区绿化的基本任务是( )。

a.开展绿化创收工作

b.推广绿化养护技术

c.为居民创造优美舒适的环境

d.促进居民的身心健康

5.物业专项分包的应具备( )前提条件。

a.物业管理总包单位有相当的管理和协调能力

b.社会化、专业化达到一定程度，社会上有一批专业化的物业管理专业公司

c.业主委员会成立，专业分包得到业主委员会的认可

d.中低物业档次

6.道路交通管理的内容包括( )。

a.建立机动车通行证制度

b.禁止乱停放车辆，尤其在道路两旁

c.限制车速

d.根据辖区内道路情况确定部分道路为单行道、部分交叉路口禁止左转湾

7.物业租赁的租金管理包括( )工作。

a.做好租金的评定工作

b.建立租金底账

c.按时收取租金

d.坚持专款专用

8.立项决策阶段的早期介入项目的市场定位内容主要( )。

a.明确用途功能

b.确立消费档次

c.筛选目标客户

d.推出主打房型

e.选择入市时机

f.消费水平需求

9.物业档案整理工作要求做到( )。

a.分类科学，组卷合理，排列有序

b.保管期限准确，装订整齐、牢固，案卷封面、脊背、卷内目录和备考表(异动记录)填制准确

c.字迹工整，图样清晰

d.载体和装具质地优良，便于保管和利用

10.房屋按常用结构分成( )。

a.钢筋混凝土结构

b.混合结构

c.砖木结构

d.其他结构

11.物业管理企业的房屋小修养护工程项目信息，主要是通过( )渠道收集取得的。

a.走访查房

b.电话

c.随时报修

d.电子邮件

12.小修

工程的考核指标主要有( )。

a.定额指标

b.服务指标

c.安全指标

d.经费指标

13.物业管理企业在选择综合经营项目时应遵守( )原则。

a.日常生活类项目优先

b.易损易耗品项目优先

c.物业管理企业优势特色项目优先

d.中介服务项目优先

14.客户服务中心是物业管理企业接待客户咨询、报修和投诉并进行跟踪、回访的一个部门，具有( )等职能。

a.协调

b.沟通

c.公关

d.服务

15.重大投诉包括( )。

a.公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户提出而得不到解决的投诉。

b.由于公司责任给客户成重大经济损失或人身伤害的。

c.有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

d.因公司的管理服务工作不位、有过失而引起的投诉。

三.判断题(每小题1分，共10分)(正确的将“√”、错误的“×”填入括号中。)

1.房屋附近种植的乔灌木，可不按绿化规范中所规定的乔灌木与建筑和各种管道网的最小距离，只注意不要影响房屋的通风和采光。(×)

2.招标人认为各投标人标价都过高和无法达到招标文件所规定的服务要求，投标作废。(√)

3.干粉灭火器适用于扑灭可燃液体、可燃气体火灾和带电设备等电气火灾，使用范围较广泛。但由于干粉灭火剂基本上没有冷却作用，灭火后，易发生燃烧物复燃的情况。所以，灭火后还应采取其他冷却灭火方法相配合。(√)

4.各种引发突发事件的安全隐患有着共同的特点，所以编制突发事件处理预案可以统一编制，采取相同措施。(×)

5.如果出租人提前收回房屋只要有“必须收回”的理由即可。(×)

6.属有损坏的房屋，由交接人和接管单位协商解决，既可约定期限由交接人负责维修，也可采用其他补偿形式。(√ )

7.不得改变厨房、卫生间、阳台的使用功能，请勿将生活污水排入雨水管道。(√ )

8.计划养护任务完成后，再安排报修任务。(×)

9.房屋维修管理是指对已建成的房屋进行小修、中修、大修、翻修以及综合维修和日常维护保养。(×)

10.修理项目竣工以业主验收签字为准。其中，疏通项目的修理竣工以流水畅通为验收合格标准，筑漏项目以下一次下雨不漏为验收合格标准。(√ )

四.简答题(每小题5分，共10分)

1.综合经营服务项目的策划书的主要内容有哪些

2.对装修施工人员管理内容有哪些

五.案例分析题(每小题5分，共10分)

1.花园的陈某与刘某是同一单元楼上楼下的邻居，一个住6楼，一个住5楼。去年10月21日上午9时许，物业管理公司开始给这个单元加压供热。当时，陈某发现自己家的暖气栓(系分户供暖)未开，就找到物业人员将他家的供热栓打开。下午陈某及妻子离开了家，15时许，住在楼下的刘某家人发现楼上往下淌水，就赶紧上楼找陈某，但发现其家无人，后找到物业管理公司将总阀门关闭。但这时，刘某新装修的房屋地板块、门框、家具、屋顶及衣物等已受到不同程度的损害。经查，是陈某家的暖气接头处松动漏水而淹了楼下。由于责任纠缠不清，刘某将物业管理公司及陈某告上法庭。市法院司法鉴定中心及市物价局价格认证中心对刘某的“损失”鉴定结论为:被水浸物品折合人民币3576元。请谈谈你的看法。

物业管理：数据分析控制程序：广州万科物业管理公司储备队人员测试试题

适配人群	安全员，消防责任人，客户服务专员	使用场景	门岗执勤，火警初期响应，装修现场监管
制定目的	公司要挑好人，得有标准；让大家知道啥样算合格，干活有方向，别瞎忙。
适用范围	管所有安全员，管巡逻、消防、内务、接待这些活儿。
职责分工	班长盯着日常，主管查落实，经理兜底；控制中心随时盯记录，每月抽看交接本。
禁止行为	不准脱岗串岗，不准不登记外来人，不准锁消防门，不准说“这不归我管”，不准头发乱糟糟。
检查与监督	每天班前会讲重点，班长现场查动作，月底考题抽查；没做到先提醒，再扣分，三次就谈话；检查结果贴公示栏。

广州vk物业管理公司储备队人员测试试题

姓名:分数:

一、真空题(每空1分，共计30)

1、公司需要德才兼备的员工; 是选拨人才的关键;

2、公司的质量方针是:、、、。

3、体系要求安全基本素质要求包括那些方面:、、。

4、安全员内务管理中规定:安全员外出人数不超过不当班安全员总人数的。

5、火灾发展分为哪四个阶段:、、、。

6、消防工作应贯彻: 、的方针;

7、安全体系中重点巡逻部位包括哪些方面:、、、、、等为重点巡逻部位;

8、公司服务宗旨是: ;

9、公司的客户服务目标: ;

10、燃烧分为那几种类型:;

11、火灾扑救的基本方法:nbs

p; ;

12、安全管理工作的内容包括:、、、、

、;

二、判断题(对的打"√"，错的打"ⅹ"每题1分、共计15分)

1、在工作期间与顾客交谈，要用心倾听、频频点头称是，可以抓痒、玩弄其他物品。 ( )

2、打电话要选择在对方上班5分钟后或下班10分钟前。( )

3、封闭式管理的小区，外来人员可以不用登记，可直接进入小区。 ( )

4、工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得驼背、坐肩、叉腰、背手、将手插入兜内。 ( )

5、头发在常洗、整齐、不得有头屑。男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不准烫发。 ( )

6、救护触电者的首要步骤是人工呼吸。 ( )

7、为了防盗窃，可以在适当的时段锁上消防通道门。 ( )

8、公司总经理为公司第一消防责任人。 ( )

9、岗位在巡逻过程是发现的问题只需要跟控制中心汇报，不需要在《安全员交接班记录表》中记录。 ( )

10、微笑是vk员工是起码应有的表情。 nbs

p;( )

11、在指引客人上楼梯时应在客人右前方与客人保持130度的角度;下楼梯时应跟随客人身后直至客人出门 ( )

12、文明礼貌用语10个字是:请、谢谢、您好、对不起、再见。()

13、当业主投诉的问题我们解决不了时，应主动、友好得向业主解释:"这个问题不属于我们管"。 ()

14、如当值时间聚岗、串岗、擅自离岗的，公司做扣分、降职、降薪，严重的做辞退处理。()

15、班长可批书属下员工两个小时、部门主管可批属下员工半天、部门经理可批属下员工十五天以内的病、事

假，并报直属上级备案。 ()

三、选择题(可多选，每题2分，共计10分)

1、安全巡逻的内容包括:()

a、楼内巡逻 b、楼外巡逻c、空置房监控 d、装修监控

2、初期火警是指: ()

a、火灾发生的最初2--3分钟 b、火灾发生的最初3--4分钟 c、火灾发生时的最初5--7分钟

3、火场避险"三会"是指那"三会" ()

a、会报警(119) b、会组织疏散、撤离c、会使用简易灭火器材，扑灭初起火灾

4、常用的灭火器种类有n

bsp;()

a、二氧化碳灭火器b、干粉灭火器c、1211灭火器d、泡沫灭火器e、车式灭火器

5、呼救时应注意哪些事项:()

a、大声呼喊"救命" b、报出准确详细的出事地点 c、主要险情、病情 d、呼救者电话、姓名

e、呼救后应派人到主要路口等候、引导救护人员和车辆

三、简答题。(每题5分，共计25分)

1、请写出客户服务五要素并加以解释。(5分)

2、请写出公司核心价值观的内容.(5分)

3、请写出公司有那些沟通渠道。(5分)

4、请写出公司的五条禁令。(5分)

5、请写出安全员的职业操守(5分)

四、案例分析

安全员王明99年入职vk，在某服务中心一直从事门岗工作，王明的工作表现赢得了住户和管理处的肯定，但近期他感到压力很大，觉得自己一直来工作平谈没有成绩没有功劳，对前途茫然于是向单位提出辞职，另谋公司发展。假如你是安全员王明你将如何面对，请谈谈你的想法(10分)

物业管理：数据分析控制程序：物业管理处复印机操作保养说明书

适配人群	物业文员，设备管理员，前台人员	使用场景	物业办公，文件复印，设备维护
制定目的	复印机老出问题，大家不会用，怕弄坏机器，想让操作简单点，少出错，省纸省墨。
适用范围	物业处所有人，用复印机干啥活都得按这来。
职责分工	主管盯着，保洁阿姨日常擦，维修师傅每月检查，主管不定期看有没有照做。
禁止行为	不能湿手碰电线，不能塞纸不掏，不能放东西在机器上，不能关机不拔电。
检查与监督	每次用完自己清台面，保洁每天擦外壳，维修每月查线路和玻璃，没做到扣当月绩效，月底检查。