x物业管理公司人事规则（优选10篇）

x物业管理公司人事规则

人事记录:

员工需及时将以下变更事项呈资源部:

1、地址和电话;

2、婚姻及子女状况;

3、文化程度及培训情况;

4、身份证号码;

5、国籍变动;

6、紧急情况时，可联系人的姓名、地址及电话号码。

忠于职守:

各级员工应服从上级主管的工作安排，依时完成任务，不得无故拖延或拒绝。

1、必须依照编定的排班表依时上、下班，未获本部门(区域)直属领导批准不得擅自调班，工作时间不得擅离职守。

2、员工事前未经批准而缺勤、擅自离开工作岗位，或在工作时间利用公司设施从事私人事务的，视情节轻重给予纪委处分或辞退处理。

3、员工因公外出，须向上级报告，并在出勤表上注明外出时间、地点、事由等;中途请假须经部门(区域)经理同意，否则作旷工处理。

健康状况:

员工应每年体检一次，对患有疾病而不适宜当前职位者，公司有权视其病情调动其工作岗位或按的关规定办理。

纪 律:

1、旷工

员工未经请假而擅自不到职，或不准时上班超过半小时，当旷工处理。员工旷工一天扣300元;旷工超过三天(含三天)的作自动离职处理，公司不作任何补偿。员工旷工除扣发工资外，还将受到书面警告。

2、迟到、早退

迟到、早退半小时以内扣50元，超过半小时以上(含半小时)当旷工处理。每月迟到、早退累计三次的另当旷工一天处理。

3、调休

员工之间不能擅自调休，如有特殊情况，可向部门(区域)经理或部门主管(区域肋理)申请，由部门(区域)领导安排，否则当旷工处理。

4、补休假应由部门(区域)经理安排，员工需要特殊安排，须提前二天向部门(区域)经理申请，经同意后才能补休，否则当旷工处理。

5、因突发事件(如交通意外、家人伤亡、急症、其它意外)不能提前请假的，事后要提供有关证明和合理的书面解释，酌情处理。

6、对请假手续不全或未经批准而缺勤的员工以及擅自离开工作岗位者给予书面警告及相应的处罚。

7、电话使用规定:

①未经批准，严禁打私人电话;

②公务长途电话须作登记;

③未经批准，利用办公室电话打私人长途者，一经发现，视情节轻重，给予罚款、行政处分 、甚至除名处理;

④当值人员必须忠于职守，严禁非当值人员进入办公室打电话，如有渎职，追究其责任，并作相应处分 。

8、工作安全

员工要严格遵守有关劳动安全的法规、制度和操作规程，对忽视工作安全，导致人身及财物损失者，公司概不负任何责任并保留追究因此而造成公共财物损失的权利。同时对部门主管珍员从严论处。

9、个人仪表

①员工必须保持整齐、清洁，注意个人卫生，常理发、修指甲、勤换衣服;女员工保持清雅淡装;男员工不留长发和长须。

②员工上班时必须穿戴公司配发的工作制服，包括:工服、工鞋、工袜、领带等，违者将受到纪律处分。

③仪表端庄、文明友善、礼貌待人。

10、员工工作卡

①员工上班时间须佩带工作卡，随时接受检查;

②遗失工作卡，须向资源部报告，并办理缴费补领手续，如因使用时间过长而引起损坏，可申请免费换领;

③员工离职时，须将有关证件交回资源部，违者按规定罚款。

11、工衣柜

①工衣柜须保持清洁整齐，锁匙应妥善保管，如遗失须报所属部门(区域)缴费补领。衣柜注意紧锁，公司不负任何财物遗失责任;

②工衣柜只限于存放制服及上班必须用品;

③员工离职时须将衣柜空出，并将锁匙交回资源部(或区域)。

12、劳保用品

①入职员工凭劳保卡到财务部领取制服、工鞋等劳保用品，所有劳保用品均属公司财务，员工须妥善保管。如有遗失，须即以书面报告到资源部报失，并按原价到财务部缴费补领;

②上班时间必须按规定穿着工作制服，除因公或获准外，非工作时间不能穿着或携带制服离开公司。

③离职时须将所有的劳保用品交回财务部，工鞋作折价处理。如遗失或人为损坏，员工要照价赔偿。

13、钟卡

员工须自觉遵守上、下班打钟卡的考勤制度。代人或托人打钟卡，将受到纪律处分。凡漏打工卡一次罚2元，因公务不能及时打卡，由部门(区域)经理签卡，并注明原因。

14、其它

①努力完成上司交给的工作任务，认真招待岗位职责制;

②同事之间友好相处，团结互助;

③节约用水、用电及办公用品;

④保持办公室内的清洁卫生，各部门的工作位置、员工更衣室、宿舍、具房、仓库、要经常清扫，保持环境卫生;

⑤公司的文件要妥善保管，下班应将文件资料锁好;

⑥办公室台面不要堆放杂物，保持干净整齐;

⑦凡最后离开办公室时，必须检查门窗、电源、水制掣和办公设施的开关时否关好;

⑧公司发给员工使用的器材、工具、证件、办公用品在员工离职时，需交还给公司，如有遗失或损坏由员工赔偿;

⑨如遇台风、水浸、火警及其他紧急事故，要保持冷静，立即报告有关部门负责人，采取措施，妥善处理。

x物业管理公司人事规则：物业管理人事管理技巧及范例精解

物业管理的劳动人事管理技巧及范例精解(3)

第三节 员工培训技巧与员工档案管理办法

一、培训工作的必要性、内容与任务

人力资源培训与开发是重要的，在具体操作中又是复杂的。它包含了一系列过程，牵涉到时间、金钱、人员的投入，必须精心设计和组织。我们把它称为一个系统，使培训、开发与组织目标紧密相连。同时其中每一环节都能实现员工个人、工作及企业三方面的优化。人力资源培训与开发系统包括三大块内容:一是确定培训需要，设置目标并拟定计划;二是执行阶段，即施行培训和开发的各个项目;三是对培训开发工作进行总结和评估。

(一)物业人员培训的必要性

1.人员素质不高

目前我国城市相当一部分物业管理人员是由房管单位或房地产开发企业转移过来的，专业知识欠缺，服务意识不强，必须进行必要的专业培训和学习，掌握物业管理工作所必需的市场经济、城市规划、建筑、公关、法律等方面的知识，提高物业管理人员的整体素质，逐步实现经过专门培训，通过专门机构的考试，并取得资格证书的物业管理人员从事物业管理工作。

2.素质转化太慢

目前，我国物业正面临着传统管理向现代管理的转变，由于现代物业管理与传统管理的区别(见下表)，因而许多物业管理人员不能适应现代物业管理的需要，急需进行培训。(表2-1)

表2-1传统与现代物业管理区别

传统房产管理市场化物业管理

产业(物业)归属公有(国有)业主所有

管理者政府房管部门专业物业管理

管理人员政府委派的人员公开聘用专业人员

管理手段行政手段法律、经济手段

管理范围仅限于使用服务、维修广泛而深入

服务收费多为无偿有偿服务与无偿服务结合

管理费来源政府或单位划拨使用者(业主支付)

费用状况严重不足收支有余

管理效果物业寿命缩短，损坏严重，社会财富浪费延长物业寿命，保值升值维护良好秩序

用户态度无可奈何认为合理而支持

3.物业管理人才缺乏

迄今为止从事物业管理的人员仅10万余人，其中物业管理发展较早的深圳就有4万余人，充分说明物业管理人才缺乏，特别是在内地的广大地区和城市，显得更为突出。而目前从事物业管理的人员中，具有大中专以上文化程度的管理人员所占比例很少，大量的物业管理人员只具备高中文化程度，缺乏必要的文化知识和专业技能，尚未进行过必要的技术培训，专业水平普遍不高。很多管理人员只能做一些诸如收费等简单劳动。而从事住宅小区安全管理的保安人员更是缺乏严格的系统的训练，漏洞不少，常给坏人以可乘之机，有的甚至里外勾结，进行盗窃、行凶等违法犯罪活动，使业主入住无安全感，无法保护业主的合法权益不受侵犯。

然而，目前对物业管理人员素质低下，管理水平不高的状况尚未得到充分重视，物业管理人才的培养工作还很欠缺。据了解，目前相当一部分大专院校的房地产专业尚未开设物业管理课程，而物业管理的职业培训也很缺乏，全国性的物业管理人员培训仅在深圳举办过两次，很多地方和城市还没有制定物业管理人才培训计划和举办过物业管理人员培训班。致使物业管理合格人才缺乏，管理水平低下的状况无法得到改善。

(二)员工参加各类专业培训和业余学习的规定

1.员工参加各类专业培训和业务进修，必须符合以下条件:

(1)专业对口，确因工作需要;

(2)部门同意或推荐，经人事部审批。

2.凡为达到某种学历报考各类业余院校及电大、函大的员工，其学费一律自理，单位亦不提供学习时间。

3.凡经批准参加培训学习的学费，一律凭结业证或成绩合格通知单报销，其学习所占用的工作时间，可酌情按“公假”处理。

4.凡提出报考有关院校脱产学习的个人，必须按规定办理辞职手续。

5.凡经单位出资培训学习的员工，如本人在服务期内提出调动或辞职的，须按规定交纳培训费。

(三)员工辞职和调动工作后收取培训费

1.本规定适用于单位出资培训或由单位交纳培训费的全体在职员工。

2.由单位出资曾在国内接受培训的员工(包括在大中专院校、函大业余学习、参加文化补习、技术工人考级等)辞职或调动工作时，向其收取培训费的标准如下:

(1)毕业或培训期满后，工作满5年，申请辞职或调动工作经批准后，免收全部培训费。

(2)按本人合同期限，逐年递减。

(3)非员工本人主动申请离开大厦的，(辞退、开除、除名者除外)，可根据情况少收或免收培训费。

3.单位出资出国培训的员工，申请辞职或调动工作时收取培训费的标准如下:

(1)从培训结束起工作满5年，可免收全部培训费。

(2)工作不满5年者，每工作满1年可减收全部费用的20%，工作不满1年者收取全部培训费。

(3)初次接受出国培训者，工作期限从培训结束算起;再次接受培训者，工作期限及培训费要前后合并计算，满10年可免收全部培训费，每工作1年减收全部费用的10%。

(4)非本人主动申请离开大厦时，(辞退、开除，除名者除外)，可根据情况少收或免收培训费。

4.既接受国内培训又接受出国培训人员，在申请辞职或工作调动时，按上述规定分别收取培训费。

5.申请辞职或调离者，须一次付清全部应交培训费后，方可办理离职手续。

(四)培训与开发的需要分析

在进行培训与开发前，为避免盲目性，也为了使培训更有效，首先要做的工作便是分析是否有培训与开发的必要性。培训开发的需要分析主要分为三个层次:组织分析、任务分析和个人分析。由此来了解组织中哪些部门需要培训个人需掌握些什么才能有效地完成某一工作谁需要培训及需要哪一类培训

三种培训需要的调查分析，可以具体采用以下六种方法:观察法、问卷调查法、约见面谈法、会议调查法、工作表现评估法、报告审评法(如需可展开)。

有了明确的目标后，就要将目标具体化、操作化。这往往通过拟定培训计划来达到。培训计划又可分长期计划与短期计划。长期的培训计划考虑企业的发展及所要达到的目标，从长远出发来设立培训课程计划并编制预算;短期的培训计划则主要针对每个不同培训项目，对培训内容、活动进行具体规划。在培训计划中，根据培训目标，确定培训的组织形式、课程设置、培训教师、使用教材或讲义、培训方式、考核方式、培训时限等。

培训计划可以用国际上一种“5w1h法”来加以说明。所谓“5w1h”，即why(目的性、必要性)、what(目标)、who(主体和客体)、where(地点)、when(时间)、how(方式方法)。在培训管理的计划工作中，也可以用这“5w1h”来概括之。

why:为什么要培训，培训的目的是什么。

what:要说明培训什么，欲达到何种目标。通过培训，是要员工掌握一些基本技能，还是要达到较高的技能水平。

who:确定哪些人员为培训对象，以及聘请什么人为教员。

where:在什么地方进行培训，是在公司内部还在公司外部。

when:何时开始培训，需历经多长时间，属短期、中期还是长期。

how:采取什么方式进行培训(how to)和提出经费预算报告(how much)。

物业管理公司培训工作的实施是一个复杂的实务过程，各种不同类型的培训实施程序，没有统一的模式可以套用。培训活动的实施技巧，是根据培训的具体目标，灵活运用合适的训练形式与方法，使培训获得预期的效果。

上海广播大厦物业管理的常规培训的程序是这样的:

1.新员工入职培训(迎新培训)。安排在报到后的前2天或延续至半个月视工种岗位而定。课程内容包括办理报到人事手续，介绍公司的背景、提供的服务项目、经营范围、运作方式，以及用工制度、福利待遇、工资结构、发薪日、加班工资;物业管理从业人员的基本要求，教育上岗前的仪容仪表，平时的礼貌礼节要求;安全工作常识，物业管理基础知识，《员工手册》、《规章制度》的学习。培训方式以讲解、观看录像、参观大厦以及讨论、漫谈形式结合进行，并配合简单的考核以巩固有关知识。

2.专业培训课程。这是针对不同的训练要求开展的，如保安人员在入职前要进行为期两个星期的军训、政训，由保安部门制订具体计划，人力资源部门组织协调，外请武警部队官兵进行列队擒拿格斗等专题培训。最后由所有学员讨论、交流学习心得，并撰写培训小结。

>;; 3.部门实务培训。公司内经常开展的部门岗位培训，由人力资源部门配合各业务部门做好计划安排。例如根据市电话话务员上岗证培训班开办日程安排，协助电话通讯部门安排好人手，参加市话局的业务岗位培训。

(五)培训内容

培训在于弥补员工的素质与公司的要求之间的脱节，这些脱节缺口就是需要培训的内容。培训的分类可以形成一个立体的分类模式。

1.以培训对象的不同层次分类

(1)决策层管理层的培训，指对物业管理公司的高级管理人员，包括正副总经理、各部门正副经理的培训。

(2)督导级管理层的培训，指对物业管理公司部门经理以下的督导(总领班、领班或班组长的培训。

(3)基层操作层的培训，指对物业管理公司运行的实际操作人员，包括保洁员、安保员、技术工人、操作工人及勤杂人员的培训。

2.以实施培训的不同阶段分类

(1)职前培训，指员工在上岗前接受的就业培训。

(2)在职培训，指员工在工作场所、在完成生产任务过程中所接受的培训。

(3)职外培训，指因物业管理公司业务发展或员工升职和工种变更需要，员工暂离岗位，全脱产或半脱产去参加学习或进修的培训方式。

3.以培训的不同内容与性质分类

(1)新员工入职培训(迎新培训)，指公司对新员工进行的职前培训。

(2)员工职业素质培训，指公司举办提高职业素质水平的各种培训课程。

(3)物业管理基础知识与操作技术技能培训，指为了使员工能适应工作岗位技术要求所开展的职前或职外系统业务训练(操作竞赛、技术比武)。

(4)部门专业实务培训，指公司各部门在人力资源部门协助下，对自己部门内员工进行旨在改进工作方法、提高工作效率的在职培训。

(5)外语培训，指为了适应物业管理公司对涉外宾馆、写字楼、商场的管理，为加强员工外语能力所举办的各层次、各语种外语培训课程。(6)管理技巧专题培训，指为了不断提高公司的整体形象和管理水准，举办针对性较强的强化培训。

(7)外出参观、考察、进修、实习培训，指公司组织员工外出进行的业务培训活动。

(六)主要职能和任务

1.制订并执行公司的年度培训计划。

2.制订年度培训预算计划，定期向上级汇报培训费用开支情况。

3.确定各级人员的培训需求，并听取各部门的培训要求，制订相应的训练计划。

4.组织实施各种培训课程与活动。

5.做好员工的培训档案管理工作。

6.做好收集培训资料，编制符合公司经营管理特点的基础教材。

7.维护培训设备与场地，充分开发与利用各类培训资源。

(七)培训的三个层次

员工培训内容可按物业管理从业人员的不同工作范围划分为三个层次:

1.对于基层人员培训内容主要着重在操作性上，应学习有关物业管理法律法规，房屋结构营造和保养维修基本知识以及员工工作范围内的专业知识，如治安保卫、清洁卫生、绿化园艺、服务技能、水、电维修和机电设备维修养护等技能。

2.对于中层管理人员的培训内容，除了物业的保养和维护、设备维修、园林绿化等知识外，更要对企业经营管理、物业管理法律知识，有较全面的了解，还需要掌握相关专业知识，如经纪中介专业知识、房产估价知识、财务专业知识等。

3.对于高级管理人员的培训内容，应重点培训掌握*建设中国特色社会主义理论、社会主义市场经济理论、企业管理学、城市社会学、房地产经济学、房地产法律、房产经纪、金融保险学，以及国家有关法律法规。

二、培训方法和技巧

物业管理培训的方法多种多样，需视培训目的与需求，培训内容与教材，受训员工层次与水平，训练时间、场地与人数等因素，而考虑选用适当的方法。

(一)不同培训方法的基本原理

1.利用确认的培训课题引起受训员工的学习注意力;

2.通过传授观念与技巧使受训员工了解培训的内容;

3.经过培训技巧的应用，使受训员工对培训内容产生反应，并逐渐增强反应，由受命接受培训内容而变成潜在的行为意向;

4.让受训员工在新旧经验的对照中作出选择而顺应新经验，再经过多次练习后，巩固培训成效，达到改变受训员工行为的目的。

(二)培训的主要方法

1.讲授法

这是一种较为传统的培训方式。通常由教员向学员们宣讲某一课题或讲解某一方面的内容。在用于企业的培训上，讲授法可用于介绍企业的政策、制度而开设的普及型讲座。它的好处是省时省钱，可同时面对多名学员，一次讲授可使很多人了解有关方面的新信息。

2.研讨会或讨论法

在此种方法中，培训对象就某一主题讲行广泛的探讨，交流各自的意见、看法。这种方法要求学员们积极参与，能够各抒己见，最后达成共识。讨论法的人数不宜过多，以20-30人为宜，可分成5-6人的小组进行，先在各自小组中进行讨论，再由每个小组发表意见。

另一种类型是案例讨论法。通过对某一案例的讨论，培养学员们分析问题、解决问题的能力，并将这种能力运用到日常工作中去。这种方法往往用于对中高级管理人员的培训。

3.视听法

这是培训开发中常用的一种方法，即运用电视机、录像机、幻灯机、投影仪、收录机、放映机等设备来向学员呈现有关资料、信息。

另外，随着计算机的不断发展，计算机辅助教学(cai)也正日渐普及。cai通常可作为传统讲授法的补充。

4.情境模拟

情境模拟的方法除用在招聘遴选人员中，还可用在对人员的培训上。这种方法可使培训对象身临其境地分析、解决问题，对他们的实际工作能力提高会有很大帮助。情境模拟通常用在对管理人员的培训上。通常用的方法是:

(1)公文处理法。即让培训对象在一定时间内完成若干文件的批阅，这些文件与他们日常工作中遇到的有一些相似性。

(2)角色扮演法。让培训对象假想他们是公司中某一角色，以此角色身份来处理问题。

(3)管理游戏法。这种方法寓教于游戏中，通过完成事先设计好的精妙游戏，让培训对象领悟到其中的管理思想。

(4)无领导小组讨论。培训对象自由展开讨论，主持者事先可给予一主题，然后就让参加者自己组织讨论，从中观察每个人不同的人际交往能力、领导能力、说服能力、表达能力等。因其具有较强的针对性、实战性、较受企业欢迎。

5.学徒制

这种培训方法具有悠久的历史，在过去的各种手工艺人中，这是培训新人最常用的方法。直到现在，它仍是企业中用来培训生产一线员工的主要方法之一。它的特点就是由一位经验丰富的师傅，负责帮带一名或几名新来的员工。它的传授技能过程一般分为四步:传授→示范→练习→检查反馈。

(三)培训技巧与应用

1.培训员的选择

人力资源部门组织一支高质量的培训员队伍，是确保培训取得成效的基本因素。通常情况下，培训员是由各部门的经理或有培训经验的管理人员兼任，他们是执行培训计划、传递信息给受训员工的领队与教练。受训员工的学习积极性在很大程度上，要靠培训员引导与激发，因此，培训员应具备的素质与能力包括:

(1)热爱培训工作，具有教的愿望;

(2)具有良好的职业素质与个人修养;

(3)具有能及时察觉到培训需要的敏感性;

(4)对业务工作有全面而深刻的了解;

(5)具备有效的沟通能力，必要的讲授技巧与文字表达能力;

(6)具有群体培训的组织能力。

2.讲授的技巧

课堂讲演是培训中用以传授知识或技能的最普遍应用的方法。培训员对讲授技巧的运用，是讲演法培训获得成功的关键。培训员应掌握好讲授的各个环节是:

(1)授课前必须做好充足的准备;

(2)注重适当的仪容仪表及姿态;

(3)良好的语言表达是讲授的关键，要有清晰的口齿、适当的声音与语调和精确的表述;

(4)使用必要的辅助教具，使讲授更加生动，有利于提高学员兴趣，加深他们的理解记忆。

3.培训指导的方法与技巧

培训员对指导的方法与技巧的运用，是培训质量的重要体现。根据培训课题及形式不同需要，培训员应有选择地运用以下各种指导技巧:

(1)用精确的语言表达即讲授，来说明指导的内容;

(2)使用各种视觉教具，以举例来说明指导的内容;

(3)由培训员做操作示范，说明指导内容;

(4)通过回答问题，由学员复述指导内容;

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(6)通过学员讨论，复习指导内容。

4.提问的技巧

提问与回答是任何形式的培训所广泛采用的方法。培训员对提问技巧的运用，体现培训的质量水准。其运用时要注意:

(1)提问必须简短、清晰，而且措词简单;

(2)避免发问回答“是”或“否”的问题;

(3)每次提问，尽可能只论及一点，并注意问题范围要方便学员回答;

(4)问题应着重检验学员对所学知识与技能的理解程度;

(5)提问后要留给学员充分的思考时间;

(6)注意点名提问的回答面要广，以调动学员的思考积极性。

5.视听教材的运用

在培训中，受训员工主要依靠听觉与视觉感官进行学习。视听教材的运用，可以使培训教学活动更生动活泼，提高学员的学习兴趣，帮助理解与记忆。

视听教材包括视式教材、听式教材及视听兼式教材。不同种类的视听教材要采用不同的教具或设备进行展示。

对不同视听教材的运用，首先要根据培训设备条件，其次要考虑课程的目的、受训员工人数及培训场地条件，再次要根据培训内容来选择适当的教材。

使用视听教材进行培训，要求培训员对内容充分熟悉、精心计划与制作准备，并熟练使用有关的教具或设备，才能使视听教材达到满足的效果。

6.激励技巧的运用

在培训中，运用激励技巧不断激发受训员工的学习欲望，是使培训取得成功的重要环节。激励技巧的运用包括:

(1)把培训学习与受训员工的工作需求及个人前途挂钩，增强他们的学习动力与进取心;

(2)在培训中，培训员要为受训员工创造良好的学习环境，鼓励学员积极参与培训，激发他们的学习热情;

(3)深入了解每位学员的具体情况，采用不同的方法，来促进他们的学习。

(4)不失时机地对在培训过程中，学员所取得的成绩给予适当表扬和奖励。

(四)培训指导的三个阶段

1.指导的准备。培训员对指导的范围及内容、器材与设备的运用、学员的知识及技能现状等要有全面了解。

2.指导的进行。包括介绍课题和要求，以及使用的材料、工具或设备，概述指导的过程，正确进行示范等。

3.指导的结尾。对受训员工的学习予以鼓励，并对指导内容的重点进行归纳和总结。

三、员工档案管理办法

为加强员工档案建设和管理，结合实际，制定本办法。

第一条档案工作任务

1.保管员工档案;

2.收集、鉴别和整理员工档案材料;

3.办理员工档案的查阅、借用和转递;

4.通过档案熟悉员工，为人事工作提供情况;

5.逐步实现员工档案管理工作的科学化和现代化。

第二条档案材料内容:

1.履历表;

2.自传;

3.鉴定;

4.考核材料;

5.政治历史问题的审查及甄别、复查材料;

6.参加党、团材料;

7.奖励及先进事迹材料;

8.处分、取消处分材料;

9.招聘、转正定级、吸收录用审批表、任免报告表、考评技术资格、学位审批表、出国人员审批表、调整工资审批表、离休退休、辞职审批表等;

10.其他可供组织上参考的材料，如员工个人写的思想、工作、学习总结、检查等。形成以上档案材料的部门和职能人员应及时将完备的材料转交档案室存档。

第三条档案的管理

员工档案按照管理(任免)权限实行分级管理。

1.正、副总监以上领导档案，报送总公司人事部。

2.物业管理有限公司部门经理以下员工档案，由各单位人事部门自行管理。

3.根据人事回避原则，档案管理人员的档案由人事部领导直接保管。

4.出国(境)不归及死亡员工档案仍按上述分工管理。

5.员工辞职、自动离职、开除公职、降名及解除劳动合同后，档案管理人员于15日内将其档案转至户口所在地的街道办事处保管。

第四条档案材料的收集和归档

1.人事档案管理人员要根据档案管理规定，通过有关部门收集入档材料。有关部门应积极配合，档案管理人员对归档材料应及时归档。

2.凡归档材料，均应认真鉴别，材料应详实、完整，用钢笔或毛笔誊写(不得用圆珠笔、铅笔等书写)，并经组织审查盖章或本人签字后生效，否则不得归档。

3.员工档案必须分类明确，编排有序、目录清楚、装订整齐。

第五条档案的保管

1.员工档案由人事部门设专人保管，档案管理人员必须是*正式党员。

2.员工档案应存入保险柜。档案室必须坚固适用，有防盗、防火、防潮等安全措施

3.对保管的档案要逐一登记造册、编号，每年检查一次，发现缺少，及时查找。

4.档案移交要填写移交清单，交接双方应共同清点并签字留据。

5.严禁任何人私自保存他人的档案材料，对造成泄密或其他后果的，视情节轻重，给予严肃处理。

6.逐步实现档案管理工作的科学化、现代化。

第六条档案的查阅和借用

1.外单位前来查阅员工档案须凭党组织或人事部门的介绍信、公检法系统的组织介绍信，并经人事部门领导批准。

2.大厦部门领导和党组织、纪检人员查阅员工档案应经人事部门领导批准。

3.档案管理人员应根据主管领导指示提供有关材料。

4.员工档案一般不外借，特殊情况，经人事部门领导批准亦可借阅，但必须严格履行登记手续，按期归还。

5.私人不得查阅或借用员工本人及其亲属的档案。

6.查阅档案必须严格遵守保密制度，严禁涂改、圈划、拆换档案材料，不得向无关人员谈论或泄露档案内容，违犯者将视情节轻重，给予批评教育甚至纪律处分。

第七条档案的接收与转递

1.员工试用期满转正后，应及时到人事档案室办理档案调入手续，档案管理人员接收档案后应及时进行登记，并将档案回执及时退回原单位。

2.员工调出或辞职后，档案管理人员要及时办理档案转递手续。

3.员工档案转递应密封，一般应通过机要交通转递，也可由组织指派专人传送，但不得由员工本人自带。4.有关职能部门应及时将员工奖励材料、入党团的材料转交档案室存档。

第八条档案工作人员守则

1.认真学习党和国家的劳动人事政策、档案管理规定，不断提高工作水平。

2.热爱本职工作，忠于职守，刻苦钻研业务，提高业务水平和工作能力，努力为人事工作服务。

3.保护档案安全，不得擅自转移、分散和销毁档案。严禁在档案室用火、吸烟或存放易燃、易爆等危险品。

4.严格遵守保密制度，不得向他人提供或泄露档案内容，无关人员不得进入档案室

x物业管理公司人事规则：商业大厦物业管理人员配备培训与管理

1 管理人员的配备

**整体管理方案确定之后，管理团队的配备和素质就是决定性的因素。**拟安排高级项目经理担任大厦管理处主任，前期介入期间另委派公司管理、技术骨干组成前期工作小组赴现场配合。在正式接管后，形成主任目标管理责任制为基础的，物业、经营、质量、工程、财务等专业人员密切配合的管理团队。

1.1 管理处人员配置

管理处拟配备各类人员53人。

注:清洁绿化拟单项分包给专业公司，故人员未计入。

图1 管理处人员配置

1.2 各部门人员素质要求

岗位编制与素质要求表1

部门编制岗位素质要求

管理处

2人正、副主任2人本科，四年从业经验，物业管理企业经理上岗证，有效强的组织、协调和决策能力。

客户服务中心4人部长1人大专以上，三年工作经验，持物业管理企业部门经理上岗证，熟悉各部门运作流程，组织、协调、沟通能力强。

助理1人大专以上，三年工作经验，持物业管理企业部门经理上岗证，熟悉各部门运作流程，组织、协调、沟通能力强。

综合部

6人部长1人本科，六年行政管理经验，中级职称，物业管理个业部门经理上岗证，有较强的组织、协调和决策能力，电脑熟练，写作、协调能力强，有良好服务意识，英语熟练。

财务1人本科，会计师职称，三年财务管理经验，持有会计上岗证，熟练会计电算化操作，业务能力强，英语四级。

文秘1人大专，一年经验，电脑熟练，业务能力强。

后勤2人本科，二年采购工作经验，持物业管理上岗证，电脑熟练，业务能力强。

工程部18人部长1人本科，党员，五年经验，中级职称，持物业管理企业部门经理上岗证，有较强组织、协调和决策能力

工程师2人本科，中级以上职称，五年经验，持物业管理上岗证，可独立完成项目规划、设计、改造、维修、技术指导等工作，一门以上外语熟练。

运行班10人中技，二年经验，相关专业上岗证，动手能力强，身体素质好，能吃苦耐劳，熟悉iso9000体系

维护班5人中技，三年经验，相关专业上岗证，专业素质高，身体素质好，能吃苦耐劳，动手及协调能力强

管理部23人部长1人本科，五年经验，中级职称，物业管理企业部门经理上岗证，熟悉iso9000质量体系，有较强组织、协调和决策能力，英语四级。

物业助理2人大专，三年经验，持iso9000内审员证，熟悉iso9000质量体生活费，电脑熟练，分析、协调、组织、公关能力强，有良好服务意识，英语熟练。

安全管理20人高中，18~23岁，身高1.75米以上，体重55~70公斤 ，身体健康，品德优良，思想作风过硬，相貌端正，工人责任心强。

合计53人

2 管理人员的培训

持续有效的员工培训是人力资源开发最重要的基础工作，是企业保持竞争力的重要手段。管理处大多数的管理障碍，可以通过有效培训加以改善。基层员工在某些工作上的不足，特别是服务观念上的差距，也可以通过培训得到解决。员工培训是企业管理升级的重要环节。

**高度重视员工培训工作，把员工培训作为人力资源开发的基础工作，每年安排周密的员工培训、考核计划、公司董事长王兵、总经理迮建人均为建设部深圳物业管理进修学院主讲教授。

2.1 培训体系

图2 **培训体系

2.1.1 体系描述:

a. 贯彻员工培训原因，坚持培训体系不漏项，切实达到培训效果;

b. 在管理处管理骨干中，安排有培训经验的专业人员负责培训工作;

c. 通过培训制度和运作机制的确定，使员工培训成为管理处整体工作的必备环节，避免流于形式;

d. 注重课程开发和教材选定，解决培训深度和特色问题;

c. 加强流程中的培训绩效评估和培训需求分析两个薄弱环节。

2.2 培训原因:因需施教、培考结合、观念在先、注重实效。

2.3 培训目标:品德优良、观念到位、胜任岗位

2.4培训内容:

2.4.1 观念培训(针对全体人员)

服务观念、竞争观念、质量观念、创新观念、效率观念、成本观念、安全观念以及**企业文化体系。

2.4.2 管理培训(针对各级骨干)

员工激励、客户沟通技巧、法律法规、成本核算、计算机应用、质量体系、环境美学、突发事件处理、管理理论。

2.4.3 岗位技术培训(针对操作层)

基本技能、物业管理基本概念和主要内容、设备维护和使用、客户管理、办公自动化管理、消防及治安管理、房地产基础。

2.4.4 基础培训(针对新入职员工)

行为规范、物业管理概论、员工守则、职业道德教育、管理制度、岗位职责、企业管理目标等。

2.5 年度培训计划

**拟将首年度员工培训分为两个阶段，第一阶段入驻前期培训，采用集中、封闭、强化培训，重点为基础培训和观念培训，配合两轮培训考核;第二阶段为入驻后培训，采用定期、实操、教练式培训，激发潜能，启导信心，配合业务考核与业绩评估，巩固培训效果。;

**物业管理处员工培训年度课时要求为:人均受训130课时以上，保安员受训260课时以上。

年度培训计划表表2

培训类别培训内容培训对象培训方式学时

基础培训管辖物业基本情况、管理重点新员工授课4

**概况、理念、组织机构新员工讲座4

管理制度及行为规范新员工授课4

岗位职责全体员工自学4

现场勘察相关人员研讨32

服务观念及沟通技巧新员工授课、示范4

物业管理法规及条例新员工授课、自学10

突发事件处理新员工授课、示范4

消防治安教育新员工录相3

系统培训iso9000质量体系全体员工外培、讲课10

物业管理概论全体员工授课30

管理费收支概算管理人员研讨3

成本控制全体员工讲座4

房地产开发与物业管理全体员工研讨4

计算机应用全体员工授课、实操20

专业培训高层楼宇主要设备管理相关人员授课8

应急事件处理相关人员授课10

给排水系统运行、保养及装修相关人员实操、外培20

供电系统运行、保养及装修相关人员实操、外培20

空调系统运行、保养及装修相关人员实操、外培20

楼宇设备自动化系统相关人员实操、外培20

楼宇综合布线系统相关人员授课20

电梯运行与保养及维修相关人员授课20

房屋维修管理相关人员授课6

保安员专业技能保安员授课、演练10

消防设备、设施管理相关人员授课20

资质培训物业管理岗位培训(取得证书)管理人员外送培训

2.6 培训方式

2.7 培训效果:通过业务考核和业绩评估检验培训效果

培训前安排测试，了解员工基础和培训需求，培训中考核巩固培训效果，培训后通过结业考核确保胜任岗位，并对员工工作为绩进行跟踪评估。

3 管理人员的管理

3.1 严格要求，规范管理，选好人，培育人

把好进人关，选择热爱物业管理、重事业、能吃苦的人员，不符合行业要求或基本素质不够的，坚决不进。在公司里，经营和管理骨干是人才，为推进公司整体运作而在平凡岗位上踏实工作的员工也是人才。物业管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正已。重学历而不唯学历，德才兼备要首先看德，倡导敬业、服务、创新的企业精神，对员工的行为规范、仪表仪容在《员工手册》中作出了明确的规定，并通过量化考核办法，不断强调员工的进取心、创造性，注重积极协调和主动投入的工作态度。

注重员工培训的连续性和有效性。公司要求员工深刻理解在职教育和终身教育的重要内涵，明确培训需求，主动"充电"。公司还要求物业管理主任人从上任之日起，就要注意培养自己的接班人，在这种培养过程中，推进了工作，增强了团队实力，同时也提高了自己。坚持物业管理骨干自行培养为主、对外招聘为辅，按比例7:3的原则运作。我们提出关心员工、培养员工重于创造利润的观念，其含义在于提高内部员工满意率，建立一支训练有素、能征善战的优秀团队，实现企业的发展目标。

3.2 竞争上岗，优胜劣汰，用好人，激励人

员工队伍综合素质中最重要的是观念到位，服务观念、客户满意、危机意识、创造性管理等尤为重要。物业管理行业，只有不断学习，及时变革，才能争取主动，赢得胜利。有效管理的关键在于员工全体的参与，因而我们在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域，注意引导员工广泛参与，群策群力，实现各项管理目标。

坚持各级领导岗位在公司内部公开招聘，竞争上岗，并实行年度聘任制，形成职位能上能下、待遇能高能低的用人机制，盘活人力资源。通过综合考评，实行员工队伍每年10%换岗、首数5%提薪和末数5%淘汰制，依法管理，以理服人，确保高水准、全方位的物业管理服务。

3.3 以企业文化感召人、留住人

x物业管理公司人事规则：某小区物业管理人员培训内容

小区物业管理人员培训内容

公司要求员工深刻理解在职教育和终身教育的重要内涵，明确培训需求，主动"充电"。公司还要求物业管理主任从上任之日起，就要注意培养自己的接班人，在这种培养过程中，推进了工作，增强了团队实力，同时也提高了自己。坚持物业管理骨干自行培训为主、对外招聘为辅，按比例7:3的原则运作。我们提出关心员工、培养员工重于创造利润的观念，其含义在于提高内部员工满意率，建立一支训练有素、能征善战的优秀团队，实现企业的发展目标。

1 高级管理员培训内容

物业管理理念

管理公司组织架构和运作程序

物业及设备情况

住户情况介绍

物业移交程序

物业管理政策法规及相关法律常识

公共契约、住户守则、管理规则及员工守则等文本解释

应变组织、指挥能力

消防、急救常识及器具使用

管理及公关常识

2 技术骨干培训内容

责任感，荣誉感培养

公关知识及技巧

设备操作及维护知识

维修具使用及保养

住户投诉处理能力

3 普通员工培训内容

责任感荣誉感培养

管理规则及员工守贝

x物业管理公司人事规则：住户手册-物业管理人简介

《住户手册》物业管理人简介

zz花园的"物业管理人"是佳园物业管理有限公司，成立于____年10月，是专业从事物业管理的具有独立法人资格的临时物业管理企业。

公司虽成立时间不久，但"佳园物业人"以兢兢业业、孜孜以求的敬业精神，取得了一定业绩，赢得了业内人事的认可。

zz花园管理处下设:物业部、经营部、财务室、维修部、保安部、绿化保洁部，各部门岗位人员坚持以"最优"原则配置。管理人员都是经过专业培训，且具有高学历的专业人士，并经多年实际工作的磨练，具有丰富的物业管理经验。我处实行按岗分工，遵照管理处指令工作，不作任何私人性质的服务，敬请各业主(住户)勿要求员工做私下服务。本处员工若有不努力工作、不称职、不廉洁等行为，希望您向本处投诉，以期本花园管理服务质量达到更高标准，为您提供更优质的服务。本管理处在每栋塔楼大堂设有主任信箱，欢迎业主对管理工作提出合理的意见、建议，业主亦可电告本处。

主任 室:***

保安岗电话:***

管理服务范围

zz花园管理处是中山佳园物业管理有限公司派出机构，主要对zz花园片区的物业实施管理和服务，具体管理内容有:

1.本物业范围内的不同房屋的使用、维修、养护;

2.消防、机电设备、路灯、走廊、自行车库(棚)、园林绿化地、沟、池、井、道路、停车场等公用设施的使用、维修、养护和管理;

3.清洁卫生;

4.车辆行驶及停泊;

5.维护公共秩序，保卫小区安全;

6.家政服务;

7.物业代理;

8.花卉服务;

9.装修代理(监理);

10.市住宅主管部门规定和委托管理合同规定的其它物业管理事项。

x物业管理公司人事规则：区政府大厦物业管理人力规划

管理处组织架构

一、管理处组织架构描述:

1、**区政府大厦组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，采用管理处主任负责制，签订经营责任书，由**物业公司全权领导。

2、管理处各岗位所需人力资源配置实行**物业管理公司供应下的完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。

3、管理处内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。

二、管理体系及组织架构

物料管理

一个企业物业管理工作的质量水平的高低，主要表现在企业对人、财、物的有效控制，在加强人员组织架构设计，分工合理的基础上，加强物料耗材的采购、领用、报废等各环节控制，严格按照iso9001(2000)工作标准，制定工作流程。从对物料使用、申购、采购、入库等方面进行层层把关，分级量化管理，对质量、数量、情况定期进行市场调研、仓库盘点、报废检验，确保物业管理物料的采购渠道畅通、质量过硬，是实现物业管理服务目标的基础工作。

x物业管理公司人事规则：物业管理人员岗位描述

物业管理处人员岗位描述

1、管理处主任

1)负责审核年度社区文化方案，审批客户服务工作方案;

2)负责检查、监督、指导客户服务工作;

3)负责对客户服务人员辞退及辞职的审批;

4)及时处理向公司反映业主重大的投诉意见;

5)合理调配人员，协调各岗位的分工与协作;

2、客户服务主管

1)负责制定客户服务工作方案;

2)负责编制年度社区文化方案，并组织实施及做好相关的活动记录;

3)负责参观单位、企业人员的接待工作;

4)协助管理处主任对各项便民服务的选定和策划;

5)负责组织实施业户回访和走访工作;

6)负责组织收集业户意见，并对业户的意见进行汇总分析、任务分配、监督、跟踪、回访;

7)负责处置突发事件以及顾客投诉;

8)负责crm系统的维护及运行;

9)负责岗位人员工作以及业务能力的培训;

10)负责对客户服务人员的考评工作;

11)制定、贯彻、落实本部门岗位责任制;

12)协助管理处主任协调与政府相关部门的关系;

13)确保质量记录的完整、准确有效，并做好相应的归档工作;

14)完成管理处主任交办的其他工作;

3、前台接待

1)负责对业主办理收楼、装修、出租登记、过户登记等各种手续，及时更新业户资料，并第一时间传达到各大堂;

2)负责接听服务电话，及时反映给予相关部门;

3)负责前台的内务整理;

4)控制外来人员进入办公区域;

5)负责管理处的客服接待、办公接待以及其他一些公务接待;

4、大堂助理班长

1)收集住户意见及时反馈;

2)协助管理处做好费用催缴工作;

3)每月对大堂助理的值班进行排班;

4)协助管理处对住户的回访工作;

5)协助客服主管对业户的投诉受理工作;

6)安排客服人员的住宿，并不定期对大堂助理的宿舍进行内部检查工作;

7)月底对部门的资料进行收集并交管理处文员;

5、大堂助理

1)熟悉了解业户(租户)的基本信息;

2)收集住户意见及时反馈;

3)协助管理处做好费用催缴工作;

5)控制人员及物品出入;

6)及时处理和上报业主投诉及突发事件;

7)负责责任区内的环境卫生及公共物品的完好;

x物业管理公司人事规则：某物业管理人员走访业主技巧

物业管理人员走访业主技巧

作为物业管理人员经常会去业主家中走访处理问题。既讲究实在，又讲究艺术，才能够取得最佳效果。下面介绍一些走访时的要诀，希望对大家日常工作有所帮助:

见面问候时最好点名道姓。迈进业主家门，你的第一句话可能是:“你好，见到你很高兴。”但这却不如说:“王先生，你好，见到你很高兴。”据测，后者比前者要热情得多。

若业主没请你坐下，你最好站着。坐下后不应直接掏烟给业主，如业主请你抽烟，你应说:“谢谢。”请记住，切莫把烟灰和火柴头弄到地板上，那是很不得体的。主动开始谈话，珍惜时间。尽管对方已经了解到你的一些情况和来访目的，你仍有必要主动开口。你可再次对某些问题进行强调和说明。时刻保持相应的热情。在谈话时，你若对某一问题没有倾注足够的热情，那么，业主会马上失去谈这个问题的趣。当业主因为某些问题，出现愤怒并难以抑制时，应提早结束此次走访。愤怒会使你失去理解他人和控制自己的客观尺度。它不仅无助于问题的解决，反而会把事情搞得更糟。

学会听的艺术。听有两个要求，首先要给业主留出讲话的时间，其次要"听话听音"。如业主首先讲话，你不可打断他。应做好准备，以便利用恰当的时机给其以响应，鼓励他讲下去。不能够认真聆听别人谈话的人，也就不能够“听话听音”，更不能机警、巧妙地回答对方的问题。记住:不论是社交场合，还是在工作中，善于听乃是一个人应有的素养。

避免不良的动作和姿态。玩弄手中的小东西，用手不时地理头发、搅舌头，清牙齿，掏耳朵，盯视指甲、天花板或对方身后的字画等，这些动作都有失风度，也不应忘记自己的身份去故作姿态，卖弄亲近:“咱俩无话不谈，要是对别人，我才不提这个呢!”俚话和粗话更应避免。

要诚实、坦率、有节制。若在一件小事上做假，很可能使你的整个努力付诸东流。对方一旦怀疑你不诚实，你的各种不同凡响的作为都将黯然失色。谁都不是十全十美的完人，因此，你可以坦率地谈起或承认自己的缺点或过失。在评论第三者时不应失去体量他人的气度，无节制地使用尖刻语言只会让人疑心:“谁知哪一天，他也许会在背后这样说我呢。”，要善于“理乱麻”，学会清楚地表达。善于表达使人终生受益。讲话不会概括的人，常常引起人们的反感:叙事没有重点，思维头绪混乱的人，常常迫使人们尽量回避他。一般来说，你若从没有担心过别人会对你的话产生反感，就意味着你已引起他人的反感了。

注意自己说话的语气和语调。说话要保持清晰，喉音、鼻音不宜太重，语速平缓，语调老成、平淡，充满朝气的语调会使你显得年轻。此功重在平时留心多练。注意衣着和发式。第一次见面就给人一种不整洁的印象，往往会给你的自我表白投下阴影。

过度的关心和说教应该避免，要表现出诚意和合作精神。

结束出门时，不要忘记带走你的帽子、手套、公事包等东西。告别语应适当简练，克制自己不要在临出门时又引出新的话题，因为没有理由认为告别才是会见的高潮。

案例:某年5月，陈某与某物业公司签订了入住协议书。某日，陈某晚上下班后将自己的摩托车未加防盗装置就停放在了小区内，等第二天上班时，陈某发现自己的摩托车已不在停放点了，便立即报了警，但至今未破案。今年10月，陈某起诉至法院，请求法院判令物业公司赔偿摩托车的损失。

。

分析:陈某在入住后，与物业公司签订了入住协议书，该合同是物业公司对陈某提供物业管理服务的承诺和陈某愿意接受服务和物业管理的明确表示。双方并未就陈某的财产由物业公司保管签订过保管合同或有其他约定，物业公司无保管陈某摩托车的义务。尽管物业公司对小区的安全负有日常管理的义务，但其所承担的小区安全防范的义务只是协助义务。

点评

当前，业主与物业公司的纠纷不少已经开始转移到家庭财产的失窃方面。由于业主家里的财产被盗事件经常发生，于是许多业主片面理解物业公司就是小区的“第二警力”，一旦自己家庭财产遭遇损失动辄就将物业公司推上被告席，然而这并不代表物业公司必须承担业主失窃的后果。

案例:王某与李某是邻居关系，某年7月中旬，王某未将其空调室外机安装在物业指定位置，而安装在正对李某房门的位置，空调机启动后，热风从窗户吹进邻居房内，加之噪音影响，扰乱了李某的休息。所以李某就一纸诉状将邻居王某告上了法庭，要求王某拆除空调室外机并赔偿精神损失。

分析:王某作为小区业主对自有房屋依法享有权利，但必须接受相应的限制。王某将空调器的室外机移至房屋的北侧外立面，违反了《民法通则》的关于相邻关系的有关规定，李某得到法院的支持也在情理之中。

目前，业主与业主之间因相邻关系而引发的纠纷正呈逐步增多的趋势，其现象不外乎业主违章搭建或擅自改变房屋结构和使用功能以及侵占公共区域等方面。以前，有的业主不了解，有的业主出于私心或碍于邻居的情面一般不愿直接与邻居对簿公堂，而是选择由物业公司出面处理，如物业公司不肯协调，则大多以拒付物业服务费相要挟，无形中物业公司做了他们的“替罪羊”。

x物业管理公司人事规则：物业管理人员职业道德培训材料教案

物业管理人员职业道德培训材料

物业管理属第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金，并以此建立起自己的人才队伍和行业声誉。10多年来，我国物业管理业在人才、经验等行业资源近于空白的情况下得到了快速而良好的发展，一大批敬业乐业的物业管理者发挥了重要作用。目前，在许多管理公司及其所属管理处担任中高级管理者的正是这群早期的物业管理从业人员。伴随着中国物业管理的发展，在相当长的时间内，这些对物业管理有深刻认识、有丰富经验的管理者仍将是中国物业管理的“领头羊”。

但是，由于物业管理的发展飞速，管理人员不断增加，加上人才培训跟不上、致使国内物业管理者的整体素质仍然跟不上行业发展的要求，满足不了业主和使用人的需要。作为一个新行业，物业管理行业规范尚未真正形成。在众多的投诉案例中，业主投诉的焦点，除了管理和服务的质量外，便是管理人员的从业道德规范。因此，一个困扰政府主管部门、管理公司、业主和管理人员的问题便显得愈加突出了，这就是:现在的物业管理者，应该具备和遵循哪些职业道德

(一)物业管理者职业道德的基本内容

职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。

良好的职业道德的基本因素，包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。这就是:在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨炼职业意志，进而坚定职业信念，以养成良好的职业行为和习惯。

物业管理者职业道德的基本内容包括:物业管理者的职业思想、行为规范和行为准则。

1.物业管理者的职业思想

一个人的职业思想，指引着他在职业活动中的一言一行。只有深刻认识到职业的特性、特点和要求，并经过不断的实践磨炼，才能形成正确的职业思想，才能在日常工作中把每一件事做好。据一些资深物业管理者总结，物业管理者职业思想十分丰富，但以下几点最为关键:

(1)业主至上观

物业管理公司是受业主聘请担任物业管理工作的，物业管理公司的一切努力和工作，都是为了满足业主的需要。因此，物业管理者要摆正自己与业主的关系，真正做到以业主为尊，业主至上。物业管理者应该明白，是业主为管理公司、也为自己提供了工作的机会。业主的满意，是自己工作的方向和目标。那种不履行合同与承诺、管理与服务不对板、收多少管理费做多少事、多收费少做事甚至冷眼对(恶言辱骂)业主的行为，无异于砸管理公司的牌子、丢自己的饭碗。

(2)管理就是服务观

物业管理的兴起，改变了过去房管体制下的老爷作风，因此受到人们的欢迎。尽管物业管理本质上就是提供服务，但是由于受传统思想的影响，一些物业管理者对物业管理的这一特性尚缺乏认识，总以为自己是个“管事儿的”，即便对业主，也只有“管”，不想服务。

管理就是服务观，就是在管理过程中，一切从服务业主出发，把日常工作看成是服务，把服务当成最大的满足，即便是一些不直接面对业主的岗位，如机房、控制室，也要把工作质量的好坏与为业主服务联系起来，以最好的管理质量为业主提供安全、舒适、高效的生活和工作环境。

(3)技术服务观

在物业管理岗位上，管理是一门技术，工程是一门技术，服务也要讲技术。随着现代物业管理的发展，物业科技含量越来越高，物业运作的程序更加复杂，业主对管理与服务的要求更加多样化。这就要求物业管理者在管理与服务技术上更加专门，更加博杂，不间断地学习物业管理专业知识，不断提高业务水平，以更高、更新的水平为业主提供更满意的服务。

(4)忠诚的服务观

一方面，物业管理者要忠于业主，业主的利益高于一切，严格履行管理合同，尽最大努力维护业主的利益不受损失;另一方面，随着委托管理模式的推行，越来越多的物业由管理公司托管。管理公司为了不负业主所托，总是选派优秀管理者担任某一物业的管理人员，尤其是高级管理人员。因此，物业管理者也必须忠于管理公司，并按合同要求维护管理公司的声誉和利益，切不可只顾业主或其他方的利益而损害管理公司的利益，更不能以不正当的、违规的言行损害管理公司的形象和声誉。

许多物业管理公司把职业思想具体化、条理化，使之易于操作。如广州世界贸易中心大厦管理有限公司的职业思想(道德)要求包括敬业爱岗、遵守纪律、认真学习、公私分明、勤俭节约、团结合作、严守秘密等。

2.物业管理者的行为规范和行为准则

行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的基本准则和要求。物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理等。如广州世界贸易中心大厦管理有限公司要求员工处理投诉时必须做到:①员工必须牢记业主是上帝，所有工作必须以业主为中心，员工必须高度重视业主的投诉;②细心、耐心地聆听业主投诉，让业主畅所欲言;③认真用书面形式记录业主投诉内容，并作为业主投诉处理的第一责任人迅速而妥善地解决业主所投诉的问题或转报有关部门;④投诉事项中，若涉及本人的作业行为，不得隐瞒，更不得伪造;⑤业主投诉经调查属实，可作为员工奖励或处罚依据;⑥对投诉业主应表示感谢，对由于管理和服务不当、不周而对业主造成的不便或损失表示歉意。处理完投诉后，应主动报告业主，了解业主的满意程度。

(二)物业管理者的职业道德修养

建设部颁布的《全国优秀管理住宅小区标准》第15条规定，小区管理人员要遵守职业道德规范。随着物业管理的发展及从业人员的增加，可以预计，政府有关部门、行业协会将制定全面可行的物业管理道德规范，进一步约束和规范物业管理者的行为，从整体上提高物业管理者的职业道德水平。因此，物业管理人员只有不断提高职业道德修养，才能适应不断发展的物业管理业及其新要求。

修养，是指个人在人生目标、思想品质和知识技能等方面，经过长期的有目的的锻炼和培养所达到的一定水平，以及逐渐养成的在待人接物方面的正确态度。

物业管理职业道德修养，是指管理者在物业管理与服务过程中，坚定自己的职业选择，不断加深对物业管理行业特性、准则的认识，树立忠诚意识、服务意识、质量意识、利人意识，并以此指导、规范、升华自己的言行，从而达到使管理公司满意、业主满意、管理者自己满意的理想境界。

那么，物业管理者怎样才能加强职业道德修养呢

1.加深行业认识

物业管理的目的是为业主创造一个整洁、舒适、安全、宁静、幽雅的工作和生活环境，并且其基准还随着社会的不断进步而逐步拓展和提升。人们生活水平的改善，生活内容的充实和丰富，无论从物质上还是精神上都离不开工作和生活环境的优美。高质量的物业管理不仅仅是单纯的技术性保养和事务

性管理，而且还要在此基础上为业主创造一种从物质到精神，既具有现代城市风貌，又具有个性特色的工作和生活环境，形成一个以物业为中心的“微型社会”;既充分发挥物业的功能，又能在充分保障业主的合法权利的同时，增加业主的睦邻意识，创造相互尊重、和平共处的群居关系。物业管理者要充分认识到物业管理对城市功能的完善及对城市精神文明建设的重要性，明确自己在城市建设与发展中所担任的重要角色，自觉地把自己的工作与人们美好的生活环境联系起来，把自己视作美好生活的创造者和维护者。

2.树立服务意识

物业管理在中国大陆还是一个新兴的行业，既有生机勃勃、前景美好的一面，又有经验不足、有待完善的一面。惟其不完善，物业管理业才充满机会、充满挑战。但是，物业管理者一切工作都是服务，一切努力都是为了服务。只有树立起新型的现代服务观，才能主动地、创造性地开展服务工作。一个成熟的物业管理者，总会自觉地把为业主、使用人提供优质的服务作为职业的追求，并以此获得职业的满足感。可以说，是否树立了服务意识，是物业管理者职业道德修养的主要内容。

3.提高文化素质

x物业管理公司人事规则：银行住宅区物业管理人员培训

某银行支行住宅区物业管理人员培训

培训，是dy公司内部管理的一大特色，也是一大优势，不断地对各级员工进行不同阶段的在职培训，也将是支行住宅区管理处圆满完成合同期内委托管理目标的重要保证。管理处按照培训的总体要求，结合住宅区的实际情况，通过对人员周而复始的培训，培养出一大批专业高级管理人员和既有专业知识技能，又具备现代管理水平的作业人员。使得支行住宅区在高素质的管理队伍的管理下，创造出精品住宅区的效应，达到物业保值增值的目的。

1、培训目标

培训的目标是针对管理者的目标而言，其目的是在态度、知识、技能三个方面改变、加强或改进员工的意识和行为，提高管理人员的素质、技能及管理水平。对dy物业而言，培训的目标就是要使培训要求通过各级管理人员的现场管理展现出来，为广大业户提供尽善尽美的服务。

2、培训方式

培训方式分为三种，公司自行培训、公司外送培训和外聘培训。其中公司自行培训由总公司行政部和物管部负责统筹安排，外送培训由培训申请人填写《培训申请表》经总经理审批后进行，外聘培训可结合实际情况予以采用。

3、培训组织机构

公司成立员工培训领导小组，常设机构在公司物管部，全面负责员工的培训及考核。小组设组长一名，由公司物管部主管担任;宣讲员2名，由行政部和物管部按各职能指定。

4、入职培训

(1)培训目的

通过培训，使新入职员工对行业概况、员工手册、公司纪律、礼貌礼节、职业道德规范等有初步的认识，对公司保安、消防、设施设备及节能降耗的重要性有初步的了解。

5、在职培训

通过培训，使在职员工重复加深对岗位职责、员工手册、公司纪律、礼貌礼节、保安消防等的认识，解决员工正式上岗后的实际问题和需要。

(2)培训内容

a、《员工手册》--加强培训，提高员工素质;

b、《岗位职责》--工作责任感，反复加深理解、应用;

c、《操作规程》--安全教育，事故案例分析;

d、各管理处业务协作及投诉问题，进行案例分析教育;

e、消防安全再培训或实操演练;

f、新设备、新技术、新操作技能培训;

g、礼貌礼仪深化培训;

h、政治素质教育;

i、专题讲座。

(3)培训进度:

在职培训系统不间断地穿插进行，结合日常工作交叉开展。

(4)培训考核

a、考核方式:以实地技术考核及日常工作的抽查为主，理论考试、实操演练为辅;

b、考核时间:培训后一周内为考试考核期;

c、考核标准:理论考试以考试成绩85分为合格，实操以熟练"上手"及日常无违规现象为合格;不合格者补考或重新开展针对性的再培训工作，补考不合格者，予以降薪或辞退处理。

6、培训汇总

(1)考核成绩由宣讲员统计汇总，交培训领导小组;

(2)宣讲员定期以书面形式上报日常工作监督和考核情况;

(3)培训领导小组半年就培训工作做一总结，报总经理审批;

(4)阶段培训结束后，行政部将相关培训资料登记存档。

7、奖惩条例

为提高培训质量，保证培训计划的顺利进行，对在培训工作中涌现出来的优质个人或集体给予物质及精神奖励;但对于敷衍了事，不认真按计划、保质保量完成工作导致工作出现滞后的个人或集体，将酌情给予处罚。

附件一:支行住宅区管理处二0**年管理人员培训计划

序号培训内容培训

时间授课人参加人员培训方式考核

方式

1《广东省物业管理条例》及相关法规2课时总公司物管部管理层人员理论讲解试卷 考核

2《员工手册》1课时行政部全体员工理论讲解试卷 考核

3《质量手册》作业指导书及公司规章制度3课时行政部全体员工理论讲解

现场指导岗位考核 试卷考核

5经理岗位培训十天建设部管理处经理外培试卷考核

6礼仪礼貌知识培训3课时物管部全体员工理论讲解实操培训实操考核

7消防知识培训5课时物管部全体员工理论讲解实操培训试卷考核实操考核

8住户装修管理培训2课时物管部保安员操作讲解实操考核

9治安工作目标及作业程序5课时物管部保安员理论讲解实操培训试卷考核实操考核

10清洁卫生标准及作业程序2课时物管部清洁员理论讲解实操培训实操考核

11实操及考核1课时行政部全体员工

12合计24课时

注:此计划培训期为两个月。

附件二:员工礼仪礼貌培训课程表

时间培 训 内 容达标要求培训形式课时

安排培训员备注

1、员工队列训练;(立正、向右看齐、报数等)

2、礼节礼貌理论讲习(仪表上的礼节)。

3、提出仪表上需改进的地方。1、队列训练初级达标，能基本领会动作要领;队列操练

2、理论学习要点清楚、明了，能及时纠正存在的问题。理论讲课

1、员工队列训练;(同10日安排)

2、复习仪表礼节的要求，进行员工仪容、仪表及个人卫生的检查验收。1、队列训练基本达标，整齐规范。队列操练

2、员工仪表达到着装清洁整齐、大方得体、个人卫生好、精神状态佳的要求。实操评定

1、队列训练;

2、表情礼仪理论培训;

3、做"微笑大使"训练课程。1、队列训练统一标准，进入强化巩固阶段;队列操练

2、理论清楚，接受程度好，能自觉运用于实际工作之中。理论讲习

2、表情礼仪的实操点评，理论考试。1、队列整齐，人员精神面貌好;队列操练

2、表情自然、面带微笑、待人坦诚、热情耐心。实操评定

1、日常队列训练;

2、仪态方面的理论培训;

3、仪态方面的注意事项和存在的问题。1、队列训练规范;队列操练

2、要点明白，能完全理解仪态方面的标准及要求。理论讲习

1、体能及队列训练;

2、仪态礼仪的实操训练;1、队列整齐规范;队列

操练

2、站、行姿正确，手势标准，举止自然亲切。实操点评

2、继续仪态礼仪的实操训练;1、队列整齐规范;队列操练

2、站、行姿正确，手势标准，举止自然亲切。实操训练

2、仪态礼仪的考核;1、队列整齐规范;队列操练

2、站、行姿正确，手势标准，举止自然亲切。实操考核

2、举止上的礼节礼貌理论培训;1、队列整齐规范，体能达标;队列操练

2、举止端庄，动作文明，尊重业户，热情周到，应对技巧好。理论讲习

2、举止上的礼节礼貌实操训练1、队列整齐规范，体能达标;队列操练

2、举止端庄，动作文明，尊重业户，热情周到，应对技巧好。实操点评

2、举止上的礼节礼貌实操考核1、队列整齐规范，体能达标;队列操练

2、举止端庄，动作文明，尊重业户，热情周到，应对技巧好。实操考核

2、服务用语要求。1、队列整齐规范，体能达标;队列操练

2、礼貌用语、态度和蔼、语言亲切、热情耐心。实操点评