保安部员工的培训实施标准作业规程制度（优选10篇）

保安部员工的培训实施标准作业规程制度

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保安部员工的培训实施标准作业规程

(五)

1.0目的规范员工培训工作内容，使员工培训系统化/规范化，最终使员工具备满足工作需要的知识和技能.2.0适用范围适用于保安部全体员工的培训.3.0职责3.1主管经理负责监督及抽查培训实施情况，验证培训效果及对外联系培训教师。

3. 2保安部主管负责制定年度培训计划，并负责具体组织实施。

3. 3保安部班组长负责协助保安部主管进行军事技能的培训。

4.0程序要点

4.1培训、计划的制定

4.1.1保安部主管于每年的12月15日前做出下年度的员工培训计划，并上报公司审批。

4.1.2员工培训计划必须符合下列要求:a)不违反国家的有关法律、法规;

b)有具体的实施时间;

c)有考核的标准;

d)有明确的培训范围;

e)有培训费用预算。

4.3新入职员工的培训。

新员工入职后上岗前需进行7天的培训，并经考核合格后方能正式上岗。

4.2.1 第一天，由保安部主管负责介绍保安部工作性质/公司的基本情况/部门的基本运作程序/安全教育及带领新员工熟悉小区环境。

4.2.2 第二天，由保安部主管负责讲解各岗位职责/部门的奖惩规定/公司的考勤制度/着装规定及礼貌礼仪和文明用语。

4.2.3 第三天，;

由保安部班组长按照保安部《军训标准-队列》对新员工进行队列操练。

4.2.4 第四天-第六天，由保安部主管安排新员工试行上岗。

即一名老保安员带一名新保安员同时值勤，由老保安员联系实际情况对新保安员讲解岗位情况及岗位工作程序。

4.2.5 第七天，考核。

新员工入职培训结束后，进行思想小结，并由保安部主管安排进行业务知识考试，试卷由保安部主管提供。

4.2.6 新员工经考核合格后方可安排上岗，不合格者则按辞退处理。

4.3军事技能培训

4.3.1 培训内容:a)队列项目:--立正、稍息、跨立、蹲下起立等;

--齐步、跑步、行进间转法、步伐变换、敬礼、脱帽、戴帽等;

--动作要点见《军训标准-队列》。

b)拳术项目:捕俘拳。

动作要点见《军训标准-拳术》;

c)体能训练:跑步、俯卧撑等。

4.3.2 军训要求:a)军训过程中按正规军事化要求操作;

b)队列训练中按口令完成动作操作，动作要求利落、标准;

c)听从指挥员口令，回答提问整齐统一，声音洪亮、无拖音;

d)养成良好的队列礼仪;

e)非因特殊原因经保安部主管批准外，任何人不得以任何理由不参加军体培训。

4.3.3 军事技能培训由保安部班长具体负责。

4.3.4 军事技能培训每周周日、周四各进行一次，每次不少于60分钟。

4.4消防知识培训

4.4.1消防知识的培训时间为每月第一个星期的星期六进行一次，每次培训时间为:16:30-17:30。

4.4.2培训内容:a)消防法规的学习;

b)消防理论知识的学习;

c)灭火器材的操作使用;

d)灭火演练。

4.4.3消防培训时邀请公司消防管理中心的有关人员或公安消防机关的有关人员进授示范。

4.5法律知识培训

4.5.1 法律知识培训每季度不少于一次，每次培训时间不少于1小时。

4.5.2 培训内容:a)《中华人民共和国 》;

b)《中华人民共和国刑法》相关内容;

c)《中华人民共和国刑事诉讼法》‘d)其他地方法规。

4.5.3 法律知识培训需要时，由主管经理联系有关法律界人士授课。

4.6服务培训

4.6.1 培训内容:a)文明用语;

b)仪容仪表;

c)礼貌礼节;

d)服务意识;

e)服务技能;

f)服务要求。

4.6.2 服务培训由公司安排有关人员授课。

4.6.3 服务培训每季度不少于一次，培训时间每次不少于90分钟。

4.7安全培训

4.7.1 培训内容:a)工作安全;

b)日常生活安全。

4.7.2 安全培训由保安部主管负责，必要十可邀请相关人士共同进行。

4.7.3 安全培训每季度进行一次，每次培训时间不少于60分钟。

4.8思想教育

4.8.1 思想教育的形式:a)班务会;

b)保安员全体会议;

c)个别交谈;

d)交接班时讲评。

4.8.2 思想教育的内容:a)思想品德;

b)政治思想;

c)行为准则。

4.8.3 班务会每周由保安部班组长主持一次;

保安员全体会议由保安部主管负责每月进行一次;

交接班时讲评由保安部当值班长负责每天进行一次。

4.9物业管理知识培训

4.9.1 由公司统一安排专项的物业管理知识培训及物业管理is9002质量体系知识培训。

4.9.2 物业管理知识培训每半年至少安排一次，每次培训时间不少于两小时。

4.10文化知识培训

4.10.2文化知识培训内容:a)写作能力;

b)阅读与理解能力;

c)语言表达能力。

4.10.3文化知识培训形式:a)讲课;

b)开展演讲比赛;

c)写作比赛。

4.11工作技能培训

4.1

1.1工作技能培训由保安部主管安排，每月至少进行一次，每次培训时间不少于90分钟。

1.2培训内容:a)《封闭小区物品/人员出入管理标准作业规程》;

b)《保安部交接班管理标准作业规程》;

c)《保安员、消防员内务管理标准作业规程》;

d)《停车场管理标准作业规程》;

e)《物业管理处员工服务管理标准作业规程》;

f)《突发事件处理标准作业规程》;

g)其他相关作业规程。

1.3培训形式:a)正确的人际关系处理;

b)公共关系学基础知识;

c)沟通与协调;

d)讲解与示范。

4.12每次培训后均应对培训效果作出考核或现场评估，对于考核成绩应有完整的记录，并归入个人档案长期保存。

保安部文员负责将培训内容、成绩或评估、培训结果填写在《员工培训登记表》上。

4.13培训记录应妥善保存，各类培训计划、《培训记录》等原始记录保存期为3年;

《员工培训登记表》长期保存。

5.0记录6.0相关支持文件

6.1《封闭小区物品/人员出入管理标准作业规程》

6.2《保安部交接班管理标准作业规程》

6.3《保安员、消防员内务管理标准作业规程》

6.4《停车场管理标准作业规程》

6.5《管理处员工服务管理标准作业规程》

6.6《保安警用器械管理标准作业规程》

6.7《突发事件处理标准作业规程》7.0附录

7.1《军训标准-队列》

7.2《军训标准-拳术》

保安部员工的培训实施标准作业规程制度：保安员行为规范管理

1.目的

规范保安员、报警员的言谈举止和仪表仪容，使之符合业主和公司的要求。

2.适用范围

适用于全体保安员(含报警员)言谈举止和仪表仪容方面的管理。

3.职责

3.1 保安部、保安队长(安保部经理)、班长负责监督、检查和纠正。

3.2 当班保安员、报警员对照要求进行自查自纠。

4.作业规程

4.1保安员的称呼和举止

4.1.1 保安员通常相互之间称姓加同志，或者职务加同志。

4.1.2 ::保安员听取上级讲话和回答上级问话时，姿态要端正。当听到上级召唤自己时，应立即回答"到"。在上级口述指示后，应回答"是"。

4.1.3 保安员进领导办公室前要喊"报告"，或者敲门;进入其他人员室内前，也应先敲门，经允许后方可进入。

4.1.4 保安员必须举止端正、精神振作、姿态良好。同领导讲话时，应立姿。

4.1.5 保安员外出时，应遵守公共秩序和交通规则，遵守社会公德，自觉维护保安员的形象和荣誉。

4.1.6 保安员要自觉接受队容风纪的检查;如有违反，要服从纠察，立即改正。

4.2 保安员的礼貌服务用语。

4.2.1 称谓语

称谓语包含:

a)***先生(同志);

b)***小姐(夫人、女士)。

4.2.2 问候语

问候语包含:

a)您(们)好，(欢迎光监);

b)多日不见，您好吗

c)早(晚)安;

d)早上(下午、晚上)好。

4.2.3 祝贺语

祝贺语包含:

a)祝您成功!

b)祝您节日(旅途)愉快!

c)祝您新年(圣诞、春节)快乐!

4.2.4 征询语

征询语包含:

a)先生(女士)，我可以为您做些什么吗

b)先生(女士)，我来帮您，好吗

c)还有别的事需要我帮忙吗

d)我可以进来吗

4.2.5 应答语

应答语包含:

a)当业主有事呼叫保安员时，可以说:

--先生(女士)，我来了;

--先生(女士)，我马上就来;

b)当业主感谢时应说:

--请不必客气;

--没关系;

--这是我(们)应该做的。

4.2.6 安慰语

安慰语包含:

a)当业主遇到不顺心的事时，保安员应说:

--您别着急，我帮您想想办法;

--我希望您很快会好起来的;

--我希望您没事;

b)当业主身体不适或患病，应说:

--请多保重;

--祝您早日康复。

4.2.7 道歉语

道歉语包含:

a)很抱歉，打扰您了;

b)对不起，给您添麻烦了;

c)请原谅，让您久等了;

d)请出示(收好)您的证件，麻烦您了;

e)对不起，这里是执勤岗位，请不要在这里逗留;

f)对不起，***单位(公司)还没上班，请您稍候;

g)对不起，您要找的人不在，请您联系好以后再来。

4.2.8 答谢语:

当得到业主的帮助或配合时，应说:

--谢谢您的帮助(支持)

--非常感谢您的合作;

--能得到您的支持，我很荣幸和感谢。

4.2.9 推辞用语

推辞用语包含:

a)很遗憾(抱歉)，按公司规定我不能让

您进去;

b)这不符合公司的要求(规定)，实在很抱歉;

c)很抱歉，这是专用停车位，您的车是否停到**停车场去;

d)对不起，业主要求园内不准停车，请您把车停到外面去;

e)很抱歉，**单位(公司)已下班了，请您改日再来。

4.2.10 指示用语

指示用语包含:

a)请这边走;

b)请往前走再往左(右)转弯:

c)请把车停在外面;

d)请您在这里登记一下。

4.2.11 电话用语

电话用语包含:

a)接电话要及时，不能让对方久等，接电话时应说:

--您好，这是**岗(报警中心);

--对不起，您要找的人不在，需要我转告吗

--对不起，请讲慢一点;

--对不起，电话里有噪音，我没听清楚，您再重复一遍，好吗;

b)打电话时，语言要简单明了，口齿清晰:

--您好，我是***;

--您好，我想找***，麻烦您帮我叫一下好吗

--请帮我转告一声好吗

4.2.12 对讲机用语

对讲机用语包含:

使用对讲机进行对话时，语言要简单明了:

a)呼叫时应说:"呼叫**岗(报警中心)，听到请回答。"事情表达清楚后应马上说:"完毕";

b)接听时应说:"我是**岗(报警中心)，收(听)到，请讲。"接听完毕后应说:"明白，我马上去(做)"。

4.2.13 告别语

告别语包含:

a)再见，祝您旅途愉快!

b)晚安，明天见!

c)再见!

4.3 保安人员仪表仪容等方面的要求

4.3.1 仪表方面的基本要求

要求包含:

a)严格按公司规定穿工作服，不穿工作服不能上岗，穿工作服不能私自外出;

b)工作服要求干净平整，纽扣扣齐，领带和绶带挂端正，不得披衣敞怀、挽袖卷裤腿等，双手插入口袋或袖手;

c)工作服不破损、不开线、不掉扣、无污迹;

d)白天上岗时穿黑(深)色皮鞋，并要求光亮、无污渍;

e)严格按公司规定佩带帽徽、肩章、臂章和保安员上岗证等标识;

f)站立时，要精神饱满，态度和蔼，站姿端正。不可身体歪斜，依靠他物、伸懒腰、打哈欠、挖耳掏鼻、吃零食等;

g)入座后，坐姿要舒展、自然和大方，上身挺直。不要垂肩、摆腿、跷脚、晃身或歪头趴坐等;

h)行走时，上身要挺直，两眼平视前方，两臂自然摆动，两腿有节奏地交替向前迈进。遇见业主时，要礼让。走路时，不可吃东西、吸烟，手插衣裤袋或袖手。

4.3.2 仪容方面的基本要求

要求包含:

a)头发要适时梳理，发型要朴实大方。男士的头发旁不过耳，后不过领，不留大鬓角，不留胡须;

b)要保持面部清洁，常洗脸并注意口腔卫生;

c)经常洗澡，勤换内衣，防止汗臭;

d)保持双手清洁，常剪指甲，不留长指甲和涂有色指甲油(女士)。

4.3.3卫生习惯方面的要求

要求包含:

a)上岗前不喝酒，不吃葱、蒜、韭菜等产生异味的食物;

b)::不随地吐痰或丢弃杂物;

c)不当众打哈欠、剔牙、掏耳、挖鼻、拉裤链、系皮带、伸懒腰等;

d)咳嗽、打喷嚏时，应用餐巾纸或手捂住口鼻，转向一旁，避免发出大声;

e)养成饭前便后勤洗手的良好习惯。

4.4 保安人员文明执勤守则

4.4.1 文明执勤，微笑服务;

4.4.2 礼貌待人，关爱业主;

4.4.3 敬礼在先，询问在后;

4.4.4 遵纪守法，不图私利;

4.4.5 忠于

职守，勇于奉献;

4.4.6 发现问题，妥善处理。

5.记录

保安部员工的培训实施标准作业规程制度：物业保安员绩效考核实施

物业保安员绩效考核实施作业规程4

1目的

规范保安员绩效考核工作，确保公开、公平、公正考核保安员的德、绩、能、勤。

2适用范围

适用于全体保安员的绩效考核工作。

3职责

3.1各报警中心班长负责依照本规程对报警员的日常工作进行检查。

3.2各保安队长(安保部经理)负责依照本规程对保安员的日常工作进行检查。

3.3保安部负责依照本规程对各保安队(安保部)和报警中心工作进行抽查。

4作业规程

4.1保安员工作标准

4.1.1门岗(大堂岗)保安员每日的执勤工作应符合保安部《门岗(大堂岗)管理作业规程》、《施工人员、闲杂人员管理作业规程》中的各项要求。

4.1.2巡逻岗保安员每日的执勤工作应符合保安部《巡逻岗管理作业规程》、《突发事件处理作业规程》中的各项要求。

4.1.3车管员每日的执勤工作应符合保安部《交通管理作业规程》、《车辆停放管理作业规程》中的各项要求。

4.1.4报警员每日的值班工作应符合保安部《报警中心管理作业规程》中的各项要求。

4.1.5游泳池管理员、救生员在游泳池开放时的工作应符合保安部相应的各项要求。

4.1.6宿舍管理员每日的工作应符合保安部《保安部内务管理作业规程》中的相关要求。

4.1.7义务消防员在工作中使用消防器材时应符合《消防管理作业规程》、《突发事件处理作业规程》中的各项要求。

4.1.8保安员、报警员在每日工作交接班时，必须依照《保安员交接班管理作业规程》的要求进行交接班。

4.1.9当辖区发生突发事件时，保安部《突发事件处理作业规程》中要求参与工作的保安部成员，必须依照规程尽职尽责。

4.1.10保安员、报警员的内务、作息标准应达到保安部《保安员内务管理作业规程》的细则要求。

4.1.11保安员、报警员每日执勤或值班时的仪表仪容、言谈举止应符合《保安员行为规范管理作业规程》的各项要求。

4.1.12保安员在使用警用器械时，应严格遵守保安部《保安警用器械管理作业规程》的各项要求。

4.1.13保安员必须按《保安员培训实施作业规程》的要求参加培训和达到培训要求。

4.1.14保安队长(安保部经理)除应严格按保安部的作业规程进行工作外，还需严格遵守公司和保安部其他相关作业规程、制度的要求。

4.1.15保安部各级管理人员均应按上述各项作业规程履行自己的职责，符合作业规程的要求。

4.2考核评分结构

4.2.1保安员绩效考核评分按百分制进行，每月考核一次。

4.2.2保安员考核

考核的内容包含:

a)服务意识(满分25分);

--具有较强的工作责任心，执勤文明、规范、到位;

--主动为业主提供服务，不收受业主小费及馈赠;

--举止文明、礼仪周全、语言规范、精神饱满;

--能发挥自己的特长为保安队(安保部)和公司服务，能提合理化建议;

--对辖区的设施积极有效地参与管理。

b)工作能力态度(满分50分);

--全面掌握安保业务和辖区相关情况，值勤期间无大小案件发生;

--及时制止损毁公司设施行为，维护公司利益;

--做好外来车辆、人员登记，严检装修民工出入证件，交班记录完善;

--及时有效地处理报警，对辖区纠纷能态度积极地进行说明和解决;

--当班期间无业主有效投诉(核查情况属实的);

--自觉服从保安队长(安保部经理)及公司的工作安排;

--值班时卫生达标，邮件报刊能及时收发;

--辖区延时装修施工能及时给予阻止;

--真诚协作，具有团队精神，保持值班室及宿舍安静，做好内务工作;

--辖区内乱停的车辆能按规定予以解决。

c)仪容仪表(满分15分);

--按要求着装，佩带齐全;

--衣着整洁，讲究个人卫生;

--注意环境卫生，不乱扔烟蒂、果皮、纸屑;

--无当众打哈欠、伸懒腰、挖鼻孔等不雅动作;

--注意站、坐、行仪态，不插裤袋或抱臂叉腰等。

d)考勤纪律(满分10分)。

--不迟到、不早退，能按规定执行请假制度;

--服从保安部对具体工作时间的调整安排;

--当班时不串岗、离岗、睡岗、不闲聊、玩耍;

--当班时间不办私事，不带无关人员进值班室;

--例会及培训不随便缺席，态度认真。

4.2.3保安人员考核评分

每项评分内容设立三个分值，评分方式为:

a)有具体行为标准的，参照具体所述内容进行评分，无违反现象的得满分，每违反1次降1档，违反两次以上，得0分值;

b)少数无具体行为标准的，考核人以公正客观为原则，没有达到要求为"0分"，基本达到尚有不足选第二项，较好的得第三项，做得很好选满分项。

4.2.4保安员考核评分的等级

等级包含:

a)a(不满意)--30分以下;

b)b(勉强)--30-49分;

c)c(好)--50-69分;

d)d(很好)--70-89分;

e)e(优秀)--90分以上。

4.2.5各保安队长(安保部经理)、报警中心班长对保安员、报警员进行考评时，应写出该队员(报警员)的主要优缺点，并提出意见或建议。

5记录

《保安员考核表》

6相关支持文件

6.1保安部所有作业规程、标准等

6.2公司所有作业规程

6.3《保安员奖惩制度》

保安部员工的培训实施标准作业规程制度：物业保安员培训实施

物业保安员培训实施作业规程(二)

1目的

规范保安员培训工作内容，使保安员培训系统化、规范化、制度化，最终使全体保安员具备满足工作需要的知识和技能。

2适用范围

适用于全体保安员的培训。

3职责

3.1保安部经理负责制定保安部年度培训计划，并组织实施。

3.2保安部经理助理负责监督及抽查所分管项目的培训实施情况，验证培训效果及对外联系培训教师。

3.3保安队长(安保部经理)根据保安部培训计划，制定本保安队(安保部)的月度培训计划，并负责具体组织实施。

4作业规程

4.1培训计划的制定

4.1.1保安部经理于每年的12月31日前做出下年度的培训计划，并上报公司审批。

4.1.2保安员培训计划必须符合的要求

要求应包括:

a)不违反国家的有关法律、法规;

b)保安队(安保部)的培训应有具体的实施时间和地点;

c)有考核的标准;

d)有明确的培训范围;

e)有培训的要求;

f)培训工作如受气候和工作的影响，可提前(延期)进行或取消。

4.2新入司队员的培训

新入司队员的培训，由保安部统一组织并实施。新队员入司后需进行7天的强化培训，并经考核合格后方能上岗。

4.2.1第一天:进行站姿、立正、稍息、停止间转法、敬礼与礼毕、整齐报数、跨立与立正、蹲下与起立等项目的军事训练;晚上进行公司、保安部及受委托管理的各类楼盘的概况介绍和保安员应具备的素质、意志和职业道德等内容的培训。

4.2.2第二天:进行卷水带等项目的消防实际操作训练;晚上进行服务态度、礼节礼貌和行为规范等内容的培训。

4.2.3第三天:进行起步与立定、跑步与立定、正步与立定等项目的军事训练;晚上进行火灾的防救、消防器材的务实操作、火灾处理预案和消防设施设备的管理、检查、维护等内容的培训。

4.2.4第四天:进行直行、左(右)转弯、减速慢行、停车、前车避让后车和泊车手势等项目的车辆指挥动作的训练;晚上进行安保知识和突发事件的处理等内容的培训。

4.2.5第五天:上午进行步伐变换和行进间敬礼等项目的军事训练;下午进行水带连接、灭火器的使用操作等项目的训练;晚上进行车辆和车库的管理制度、小区道路交通事故处理等内容的培训。

4.2.6第六天:上午进行消防实际操作综合考核;下午进行车辆指挥综合考核;晚上进行法律知识的培训。

4.2.7第七天:上午进行各项规章制度的学习与培训;下午进行军事训练综合考核;晚上进行理论知识考核。考核结束后，由保安部经理对7天的强化培训情况进行讲评，对新队员提出工作上的要求和希望。

4.3保安队(安保部)的日常军事技能培训

4.3.1培训内容

培训内容应包含:

a)队列项目:

--立正、稍息、跨立、蹲下、起立等;

--齐步、跑步、行进间转法、步伐变换、敬礼、脱帽、戴帽等;

--动作要点见《军训标准--队列》。

b)体能训练项目:

--跑步;

--登山;

--俯卧撑;

--其他体育运动。

4.3.2军事要求

军事要求应包含:

a)军训过程中按正规化要求操作;

b)队列训练按口令完成动作操作，动作要求利落、标准;

c)听从指挥员口令，回答提问整齐统一、声音洪亮、无拖音;

d)养成良好的队列礼仪;

e)除特殊原因经保安队长(安保部经理)批准外，任何人不得以任何理由不参加军体培训。

4.3.3军事技能培训由保安队(安保部)根据月度培训计划组织并实施。

4.3.4军事技能的培训，每次不少于60分钟。

4.4保安队(安保部)的日常消防知识培训。

4.4.1消防知识培训由保安队(安保部)根据月度培训计划组织并实施。

4.4.2消防知识的培训，每次不少于60分钟。

4.4.3培训内容

a)消防法规的学习;

b)消防理论知识的学习;

c)有关消防的各项规章制度学习;

d)灭火器材的操作使用。

4.5规章制度和法律知识培训

4.5.1规章制度和法律知识培训由保安队(安保部)根据月度培训计划组织并实施，每次培训时间不少于60分钟。

4.5.2培训内容

a)公司的规章制度;

b)《中华人民共和国治安管理处罚条例》;

c)《中华人民共和国刑法》相关内容;

d)《中华人民共和国消防法》;

e)其他地方性法规。

4.6服务技能的培训

4.6.1培训内容

a)礼貌服务用语;

b)仪容仪表;

c)礼貌礼节;

d)服务意识;

e)服务技能;

f)熟悉业主及业主的车牌;

g)辖区的情况特点。

4.6.2服务技能的培训由保安队(安保部)根据月度培训计划组织并实施，或邀请相关人士共同进行。培训时间每次不少于60分钟。

4.7安全培训

4.7.1培训内容

a)保安员门岗(大堂岗)、巡逻岗、车管员的执勤要求;

b)辖区安全的防范措施和要求;

c)车辆管理的措施和要求;

d)辖区安保工作的特点;

e)突发事件的处置。

4.7.2安全培训由保安队(安保部)负责，必要时可邀请相关人士共同进行。

4.7.3安全培训由保安队(安保部)根据月度培训计划组织并实施，每次培训时间不少于60分钟。

4.8报警中心的培训

4.8.1培训内

容

a)户内报警器的操作流程及原理;

b)周界报警系统的操作流程及原理;

c)录像回放的操作流程及原理;

d)可视对讲及701e系统的操作流程及原理;

e)火灾自动报警(灭火)系统的操作及原理;

f)设施设备的日常保养;

g)事故的处理和故障排除的操作程序;

h)其他内容。

4.8.2根据报警中心的实际情况和需求确定培训时间。

4.8.3报警中心的培训由报警中心班长具体负责。

4.9思想教育

4.9.1思想教育

思想教育的形式:

a)保安员全体会议;

b)队员座谈会;

c)队长(安保部经理)与队员的谈心;

d)写读后感、心得体会等形式。

4.9.2保安员全体会议和队员座谈会，由保安部或保安队(安保部)根据实际情况进行安排。

4.9.3队长(安保部经理)与队员的谈心每两个月进行一次。

4.9.4根据统一布置和实际情况，让队员写读后感、心得体会。

4.10物业管理知识培训

4.10.1由公司统一安排或邀请专业人员进行的物业管理知识培训及iso9000质量管理体系知识的培训。

4.11业务技能培训

4.11.1业务技能培训由保安队(安保部)根据月度培训计划组织并实施，每次培训时间不少于60分钟。

4.11.2培训内容

培训内容应包含:

a)《门岗(大堂岗)管理作业规程》;

b)《巡逻岗管理作业规程》;

c)《车辆停放管理作业规程》;

d)《消防管理作业规程》;

e)《保安员交接班管理作业规程》;

f)其他相关规章制度等。

4.12保安部、各保安队(安保部)每次培训后均应对培训效果做出现场评估并做好记录。

5记录

5.1《培训记录》

5.2《培训考核成绩单》

6相关支持文件

6.1《消防管理作业规程》

6.2《门岗(大堂岗)管理作业规程》

6.3《巡逻岗管理作业规程》

6.4《车辆停放管理作业规程》

保安部员工的培训实施标准作业规程制度：保安员、消防员内务管理标准

保安员、消防员内务管理标准作业规程(二)

1.0目的

规范保安部、消防管理中心员工内务管理，确保员工具有良好的作息环境。

2.0适用范围

适用于物业管理公司全体保安、消防员工内务管理。

3.0职责

3.1保安部、消防管理中心主管/班组长负责督促检查员工的内务生活。

3.2宿舍管理员负责员工宿舍的管理。

4.0程序要点

4.1内务检查

4.1.1保安部、消防管理中心主管视情况安排每月至少一次内务管理检查:

a)检查时由两部门主管联合进行;

b)检查时如发现有违反内务管理的现象及行为，应立即进行处理;

c)将检查情况记录存档，作为员工绩效考评的依据之一。

4.1.2保安部、消防管理中心班组长对本班次的员工内务卫生进行检查:

a)班前检查个人卫生是否符合公司有关规定;

b)班后检查员工是否按时作息等;

c)将检查结果记录在《保安、消防工作日记》上。

4.1.3宿舍管理员每天不定期地巡视宿舍内务情况:

a)及时制止违反内务管理的行为;

b)将巡视情况记录在工作记录本上;

c)对于一些不服从管理的员工，应记录并向相应的部门主管反映。

4.2环境卫生标准

4.2.1宿舍地面干净，无痰迹、果皮、纸屑、烟头等垃圾。

4.2.2床铺干净整齐、被子折叠放好、床面上无杂物和乱堆放的物品，床单、被褥干净无异味，鞋于床下摆放、干净无异味。

4.2.3帽子、皮带、口杯、水桶等物品均按指定位置摆放，衣服均在晾衣区域晾晒。

4.2.4墙面、门窗、和其他区域无乱写、乱画、乱刻、乱张贴、乱悬挂现象。

4.2.5宿舍内每月进行灭蚊蝇、蟑螂工作，宿舍内害虫少，冲凉房和洗手间及时冲洗，没有污垢、杂物和臭气。

4.2.6室内无易燃、易爆、具毒及其他危险物品。

4.3作息标准

4.3.1按规定时间起床，每晚零点前所有非当班员工必须熄灯就寝，中班人员可以延长至凌晨1:30分前熄灯就寝。

4.3.2宿舍电视房的开放时间为上午9:00时-晚上23:30时。

4.3.3宿舍管理员按规定时间准时开关电视房门，凡遇不遵守作息制度的员工应给予记录并上交其部门负责人处理。

4.3.4严格执行外出请销假制度:

a)保安部保安员在上班时间内因生病或特殊情况需请假时，请假时间在6小时以内，向班组长请示，2天以内由猪倌经理批准方可外出。

4.3.5休息(假)期间，如发生情况，一经召唤，立即返回公司，听候调遣。

4.4宿舍管理制度

4.4.1爱护宿舍内公共设施、设备和公共财物，不随意损坏或占为己用，保持公物的完好。

4.4.2不私接电源，不存放危险和色情物品，不在宿舍内私设*、舞会，聚众喝酒、赌博。

4.4.3未经许可不带外人进入宿舍，不留外人在宿舍住宿。

4.4.4保持室内安静，不在室内大声喧哗、打麻将，不影响其他人员休息。

4.4.5轮流值日的值日生应认真清扫责任区的环境卫生，认真履行卫生监督职责。

4.4.6节约用水、用电，随手关灯、关水。

4.4.7不随意动用他人物品、不私自调换房间、床位或占用空床位。

4.4.8妥善保管个人物品、自行车按规定停放在指定的位置。

4.4.9洁身自好，不传播庸俗、色情物品、画册、影碟等。

5.0记录

6.0相关支持文件

6.1《员工宿舍管理标准作业规程》

6.2《保安部、消防管理中心员工绩效考评实施标准作业规程》

保安部员工的培训实施标准作业规程制度：物业保安员行为规范管理

物业保安员行为规范管理作业规程5

1目的

规范保安员、报警员的言谈举止和仪表仪容，使之符合业主和公司的要求。

2适用范围

适用于全体保安员(含报警员)言谈举止和仪表仪容方面的管理。

3职责

3.1保安部、保安队长(安保部经理)、班长负责监督、检查和纠正。

3.2当班保安员、报警员对照要求进行自查自纠。

4作业规程

4.1保安员的称呼和举止

4.1.1保安员通常相互之间称姓加同志，或者职务加同志。

4.1.2保安员听取上级讲话和回答上级问话时，姿态要端正。当听到上级召唤自己时，应立即回答"到"。在上级口述指示后，应回答"是"。

4.1.3保安员进领导办公室前要喊"报告"，或者敲门;进入其他人员室内前，也应先敲门，经允许后方可进入。

4.1.4保安员必须举止端正、精神振作、姿态良好。同领导讲话时，应立姿。

4.1.5保安员外出时，应遵守公共秩序和交通规则，遵守社会公德，自觉维护保安员的形象和荣誉。

4.1.6保安员要自觉接受队容风纪的检查;如有违反，要服从纠察，立即改正。

4.2保安员可参照执行的礼貌服务用语。

4.2.1称谓语

称谓语包含:

a)***先生(同志);

b)***小姐(夫人、女士)。

4.2.2问候语

问候语包含:

a)您(们)好，(欢迎光监);

b)多日不见，您好吗

c)早(晚)安;

d)早上(下午、晚上)好。

4.2.3祝贺语

祝贺语包含:

a)祝您成功!

b)祝您节日(旅途)愉快!

c)祝您新年(圣诞、春节)快乐!

4.2.4征询语

征询语包含:

a)先生(女士)，我可以为您做些什么吗

b)先生(女士)，我来帮您，好吗

c)还有别的事需要我帮忙吗

d)我可以进来吗

4.2.5应答语

应答语包含:

a)当业主有事呼叫保安员时，可以说:

--先生(女士)，我来了;

--先生(女士)，我马上就来;

b)当业主感谢时应说:

--请不必客气;

--没关系;

--这是我(们)应该做的。

4.2.6安慰语

安慰语包含:

a)当业主遇到不顺心的事时，保安员应说:

--您别着急，我帮您想想办法;

--我希望您很快会好起来的;

--我希望您没事;

b)当业主身体不适或患病，应说:

--请多保重;

--祝您早日康复。

4.2.7道歉语

道歉语包含:

a)很抱歉，打扰您了;

b)对不起，给您添麻烦了;

c)请原谅，让您久等了;

d)请出示(收好)您的证件，麻烦您了;

e)对不起，这里是执勤岗位，请不要在这里逗留;

f)对不起，***单位(公司)还没上班，请您稍候;

g)对不起，您要找的人不在，请您联系好以后再来。

4.2.8答谢语:

当得到业主的帮助或配合时，应说:

--谢谢您的帮助(支持)

--非常感谢您的合作;

--能得到您的支持，我很荣幸和感谢。

4.2.9推辞用语

推辞用语包含:

a)很遗憾(抱歉)，按公司规定我不能让您进去;

b)这不符合公司的要求(规定)，实在很抱歉;

c)很抱歉，这是专用停车位，您的车是否停到**停车场去;

d)对不起，业主要求园内不准停车，请您把车停到外面去;

e)很抱歉，**单位(公司)已下班了，请您改日再来。

4.2.10指示用语

指示用语包含:

a)请这边走;

b)请往前走再往左(右)转弯:

c)请把车停在外面;

d)请您在这里登记一下。

4.2.11电话用语

电话用语包含:

a)接电话要及时，不能让对方久等，接电话时应说:

--您好，这是**岗(报警中心);

--对不起，您要找的人不在，需要我转告吗

--对不起，请讲慢一点;

--对不起，电话里有噪音，我没听清楚，您再重复一遍，好吗;

b)打电话时，语言要简单明了，口齿清晰:

--您好，我是***;

--您好，我想找***，麻烦您帮我叫一下好吗

--请帮我转告一声好吗

4.2.12对讲机用语

对讲机用语包含:

使用对讲机进行对话时，语言要简单明了:

a)呼叫时应说:"呼叫**岗(报警中心)，听到请回答。"事情表达清楚后应马上说:"完毕";

b)接听时应说:"我是**岗(报警中心)，收(听)到，请讲。"接听完毕后应说:"明白，我马上去(做)"。

4.2.13告别语

告别语包含:

a)再见，祝您旅途愉快!

b)晚安，明天见!

c)再见!

4.3保安人员仪表仪容等方面的要求

4.3.1仪表方面的基本要求

要求包含:

a)严格按公司规定穿工作服，不穿工作服不能上岗，穿工作服不能私自外出;

b)工作服要求干净平整，纽扣扣齐，领带和绶带挂端正，不得披衣敞怀、挽袖卷裤腿等，双手插入口袋或袖手;

c)工作服不破损、不开线、不掉扣、无污迹;

d)白天上岗时穿黑(深)色皮鞋，并要求光亮、无污渍;

e)严格按公司规定佩带帽徽、肩章、臂章和保安员上岗证等标识;

f)站立时，要精神饱满，态度和蔼，站姿端正。不可身体歪斜，依靠他物、伸懒腰、打哈欠、挖耳掏鼻、吃零食等;

g)入座后，坐姿要舒展、自然和大方，上身挺直。不要垂肩、摆腿、跷脚、晃身或歪头趴坐等;

h)行走时，上身要挺直，两眼平视前方，两臂自然摆动，两腿有节奏地交替向前迈进。遇见业主时，要礼让。走路时，不可吃东西、吸烟，手插衣裤袋或袖手。

4.3.2仪容方面的基本要求

要求包含:

a)头发要适时梳理，发型要朴实大方。男士的头发旁不过耳，后不过领，不留大鬓角，不留胡须;

b)要保持面部清洁，常洗脸并注意口腔卫生;

c)经常洗澡，勤换内衣，防止汗臭;

d)保持双手清洁，常剪指甲，不留长指甲和涂有色指甲油(女士)。

4.3.3卫生习惯方面的要求

要求包含:

a)上岗前不喝酒，不吃葱、蒜、韭菜等产生异味的食物;

b)不随地吐痰或丢弃杂物;

c)不当众打哈欠、剔牙、掏耳、挖鼻、拉裤链、系皮带、伸懒腰等;

d)咳嗽、打喷嚏时，应用餐巾纸或手捂住口鼻，转向一旁，避免发出大声;

e)养成饭前便后勤洗手的良好习惯。

4.4保安人员文明执勤守则

4.4.1文明执勤，微笑服务;

4.4.2礼貌待人，关爱业主;

4.4.3敬礼在先，询问在后;

4.4.4遵纪守法，不图私利;

4.4.5忠于职守，勇于奉献;

4.4.6发现问题，妥善处理。

5记录

保安部员工的培训实施标准作业规程制度：物业保安员交接班管理

1目的规范保安员各岗位交接班工作，确保工作交接清楚，责任明确。

2适用范围适用于小区、写字楼、学校、足球基地保安各岗位，及报警中心每天每次的交接工作。

3职责3.1当班班长负责本班的交接班工作及交接班工作的讲评。

4作业规程

4.1各保安队(安保部)、报警中心在经保安部同意的情况下，可根据实际工作需要安排执勤(上岗)班次。

4.2保安员接班前的集合

4.2.1 严格执行《保安员行为规范管理作业规程》的有关规定，不符合该规程中仪容仪表要求的不准上岗。

4.2.2 所有接班人员应于接班前15分钟到达指定地点集合:a)注意自身形象，不可相互追逐、打闹;

b)保持站立姿势，不可蹲坐。

4.2.3 整理着装，当班班长按《保安员行为规范管理作业规程》的有关规程检查保安员的着装情况。

4.2.4 当班班长集合队伍，点名并统计、做好记录。

4.2.5 当班班长下达工作指令，交待有关工作注意事项。

4.2.6 集合过程应在10分钟内完成。

4.3保安人员的接班

4.3.1 所有执勤人员提前5分钟赶到各自岗位进行岗位交接工作。

4.3.2 交接班人员相互敬礼并问好。

4.3.3 接班人员清点岗位上所有公物，如:对讲机、灭火器、水带、巡更棒、探照灯(电筒)、橡胶警棍、充电器及电板等，如发现损坏、缺遗应立即向班组长提出，并要求上一班执勤人员说明物品去向及做好记录。

4.3.4 认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作应记录，以便跟进。

4.3.5 交班人员交班后，接班人员在上岗一小时内如发现有异常情况，应让上一班班长前来做出解释、处理及做好记录。

4.3.6 交接双方在确认无误后在上一班值班记录本上签名，并开始接岗值勤。

4.4保安员的交班

4.4.1各岗位在交班前30分钟需进行岗位清洁工作:a)保持地面无明显积尘，无烟头、纸屑、果皮等杂物，无痰迹;

b)物品摆放整齐有序;

c)桌、椅、柜橱须干净无灰尘、无杂物。

4.4.2认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据。

4.4.3在接班人员到达岗位时，主动向对方敬礼并问好。

4.4.4 将本班的重点工作和未完成的工作向接班人员交待清楚。

4.4.5 互相签名后，方可离岗。

并及时赶往集合地点。

4.4.6 接班队员未到岗时，交班队员不准下岗。

4.5保安员交班后的集合

4.5.1 当班班长在全部岗位交接清楚后集合队伍、清点人数。

4.5.2 各区域的班、组长对区域值班情况进行讲评工作。

4.5.3 当班班长讲评本班次的整体工作表现，批评或指出不足，提出改正措施或意见。

4.6保安员替换吃饭时的岗位交接

4.6.1 替换人员及时到达各自岗位接岗，替换执勤队员吃饭。

4.6.2 执勤人员用膳时间为30分钟以内，用膳后及时返回岗位继续值勤或替换吃饭。

4.6.3 具体的交接按本规程

4.2款执行。

4.7报警中心报警员的交接班

4.7.1 接班的报警员须提前10分钟上岗接班，并在交接班情况记录表上记录接班的时间。

4.7.2 接班时，接班人员须对报警中心的电话机、对讲机、充电器、电板、监控电脑、火灾报警控制器等设施设备、器材进行检查，经确认(使用)运行无异常情况后才能签名。

4.7.3 接班时，接班人员须认真查阅上一班的值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作应记录，以便跟进。

4.7.4 交班时，交班人员应在交班前15分钟把报警中心的设施设备、桌椅、地面的卫生清理干净。

特别是在擦拭监视器等仪器设备时，应使用干布或毛刷进行，严禁沾水擦拭。

4.7.5 交班时，交班人员应认真做好值班记录，收集整理好相关工作证据;

向接班人员如实交待清楚尚未完成的工作，并在交接班情况记录表上签名。

4.7.6 接班人员未到岗时，交班人不准下岗。

4.7.7 接班人员验收时发现的问题，由交班人员承担责任;

接班人员签字后发生的问题，由当班人员承担责任。

4.7.8 当班人员应符合《保安员行为规范管理作业规程》的要求。

4.8值班记录本不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后即收回保安队(安保部)、报警中心统一保管，保存期1年以上。

5记录

5.1《值班情况记录表》

5.2《保安部(队)夜间查岗记录表》

5.3《保安部(队)检查情况记录表》

5.4《报警中心值班记录表》

5.5《报警中心报警情况记录表》

5.6《报警中心来访人员登记表》

5.7《交接班情况记录表》

5.8《报警中心监控录像带使用情况登记表》6相关支持文件

6.1《保安员行为规范管理作业规程》

6.2《保安员交接班管理作业规程》

保安部员工的培训实施标准作业规程制度：保安员内务管理

1.目的

规范内务管理，确保保安员具有良好的作息环境。

2.适用范围

适用于全体保安员(报警员)的内务管理。

3.职责

3.1 保安部、保安队长(安保部经理)、报警中心班长负责督促、检查保安员(报警员)的内务管理。

3.2 宿舍管理员负责城西保安员宿舍的日常内务管理。

4.作业规程

4.1 内务检查

4.1.1 保安部视情况安排每月至少1次的内务管理抽查

抽查时应做到:

a)检查时如发现有违反内务管理的现象及行为，应立即进行纠正或提出整改意见;

b)将检查情况记录存档。

4.1.2 保安队长(安保部经理)、报警中心班长安排每周一次的内务管理检查:

b)::将检查情况记录存档。

4.1.3 宿舍管理员每天不定时地巡视城西宿舍内务情况

巡视时应做到:

a)及时制止违反内务管理的行为;

b)将巡视情况记录在工作记录本上;

c)对于一些不服从管理的保安员，应记录并向保安部进行反映。

4.2 宿舍卫生标准

4.2.1 宿舍地面干净，无痰迹、果皮、纸屑、烟头等垃圾。

4.2.2 床铺干净整齐、被子折叠放好、床面上无杂物和乱堆放的物品;床单、被褥干净无异味;鞋子要摆放有序，干净无异味。

4.2.3 帽子、皮带、口杯、脸盆、纸篓等物品按指定位置摆放，衣服均在晾衣区域晾晒。

4.2.4 墙面、门窗和其他区域无乱写、乱画、乱刻、乱张贴、乱悬挂现象。

4.2.5 浴室和洗手间及时冲洗，没有污垢、杂物和异味。

4.2.6 室内无易燃、易爆、剧毒及其他危险物品。

4.3 作息标准

4.3.1 根据各班次的工作时间掌握起床和就寝，不干扰其他队员的正常休息。

4.3.2 城西宿舍的电视房原则上开放至每晚的10:00时，并应注意音量的控制。

4.3.3 休息(假)期间，如发生情况，一经召唤，立即返回，听候调遣。

4.4 宿舍管理制度

4.4.1 爱护宿舍内公共设施设备和公共财物，不随意损坏或占为己用，保持公物的完好。

4.4.2 不私接电源，不存放危险和色情物品，不在宿舍内私设*、舞会、聚众喝酒、赌博。

4.4.3 未经许可不带外人进入宿舍，不留外人在宿舍住宿。

4.4.4 保持室内安静，不在室内大声喧哗、打麻将，不影响其他队员休息。

4.4.5 轮流值日的值日生应认真清扫责任区的环境卫生，认真履行卫生监督职责。

4.4.6 ::节约用水、用电，随手关灯、关水、关门。

4.4.7 不随意动用或占有他人物品，不私自调换房间、床位或占用空床位。

4.4.8 妥善保管个人物品，自行车按规定停放在指定的位置。

4.4.9 洁身自好，不传播庸俗的色情物品、画册、影碟等。

4.4.10 已办理辞职手续的保安员须同时搬离宿舍。

5.记录

5.1 《保安队宿舍检查表》

5.2 《保安部宿舍检查表》

6.相关支持文件

保安部员工的培训实施标准作业规程制度：物业保安员内务管理

物业保安员内务管理作业规程(3)

1目的

规范内务管理，确保保安员具有良好的作息环境。

2适用范围

适用于全体保安员(报警员)的内务管理。

3职责

3.1保安部、保安队长(安保部经理)、报警中心班长负责督促、检查保安员(报警员)的内务管理。

3.2宿舍管理员负责城西保安员宿舍的日常内务管理。

4作业规程

4.1内务检查

4.1.1保安部视情况安排每月至少1次的内务管理抽查

抽查时应做到:

a)检查时如发现有违反内务管理的现象及行为，应立即进行纠正或提出整改意见;

b)将检查情况记录存档。

4.1.2保安队长(安保部经理)、报警中心班长安排每月两次的内务管理检查:

4.1.3宿舍管理员每天不定时地巡视城西宿舍内务情况

巡视时应做到:

a)及时制止违反内务管理的行为;

b)将巡视情况记录在工作记录本上;

c)对于一些不服从管理的保安员，应记录并向保安部进行反映。

4.2宿舍卫生标准

4.2.1宿舍地面干净，无痰迹、果皮、纸屑、烟头等垃圾。

4.2.2床铺干净整齐、被子折叠放好、床面上无杂物和乱堆放的物品;床单、被褥干净无异味;鞋子要摆放有序。

4.2.3帽子、皮带、口杯、脸盆、纸篓等物品按指定位置摆放，衣服均在晾衣区域晾晒。

4.2.4墙面、门窗和其他区域无乱写、乱画、乱刻、乱张贴、乱悬挂现象。

4.2.5浴室和洗手间及时冲洗，没有污垢、杂物和异味。

4.2.6室内无易燃、易爆、剧毒及其他危险物品。

4.3作息标准

4.3.1根据各班次的工作时间掌握起床和就寝，不干扰其他队员的正常休息。

4.3.2城西宿舍的电视房原则上开放至每晚的10:00时，并应注意音量的控制。

4.3.3休息期间，如发生情况，一经召唤，立即返回，听候调遣。

4.4宿舍管理制度

4.4.1爱护宿舍内公共设施设备和公共财物，不随意损坏或占为己用，保持公物的完好。

4.4.2不乱接电源，不存放危险和色情物品，不在宿舍内私设*、舞会、聚众喝酒、赌博。

4.4.3未经许可不带外人进入宿舍，不留外人在宿舍住宿。

4.4.4保持室内安静，不在室内大声喧哗、打麻将，不影响其他队员休息。

4.4.5轮流值日的值日生应认真清扫责任区的环境卫生，认真履行卫生监督职责。

4.4.6节约用水、用电，随手关灯、关水、关门。

4.4.7不随意动用或占有他人物品，不私自调换房间、床位或占用空床位。

4.4.8妥善保管个人物品，自行车按规定停放在指定的位置。

4.4.9洁身自好，不传播庸俗的色情物品、画册、影碟等。

4.4.10已办理辞职手续的保安员须同时搬离宿舍。

5记录

5.1《保安队宿舍检查表》

5.2《保安部宿舍检查表》

6相关支持文件

保安部员工的培训实施标准作业规程制度：保安员停车场管理标准

保安员停车场管理标准作业规程

(一)车辆进、出场

1、所有车辆进、出车场时应向车主敬礼，必要时说“谢谢”或点头致礼。

2、当有车辆进场时，应迅速指引车辆慢行，并提醒车主将车辆停放在划有停车标识的车位上。

3、必要时应提醒车主、司机锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走。

4、当有车辆进、出场时而其后又有车辆紧跟时应示意后面的车辆慢行或暂停，避免车辆撞坏。

5、值班员应文明执勤、礼貌待人，任何情况不允许与车主争吵，不许挖苦讽刺车主，更不允许与车主辱骂斗殴。遇车主刁难或羞辱时，应保持冷静，克制自己的情绪，确实无法处理的事情，应迅速报告队长、值班经理处理。如车主不听劝阻，无理取闹，甚至态度蛮横，动手打人，应通知领导，将肇事者送交公安机关处理。

(二)交通督察

1、交通督察员在巡查时发现车辆有损坏和漏水漏油等现象，应及时告知车主。

2、遇有人在车辆旁边窥视，应及时过去盘问，如对方神色惊慌或身上藏有作案工具，应将其带到安保部或扭送公安机关处理。

3、遇场内车辆堵塞时应及时疏导车辆，对违章停放的车主应耐心地劝其按位停放。

(三)车管员服务用语

1、当车辆进场必要时应说:“请您将门窗锁好，贵重物品请随身带走，不要放在车内。

2、对违章停车者应说:“对不起消防通道禁止停车，请您将车停在车位上好吗

3、对场内闲杂人员应说:“您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍”。“多谢合作”。

4、遇老人或他人提重物“先生(小姐)，需要帮助吗”别人感谢时应说“不用谢，这是我应该做的