物业管理中心对外宣传工作作业规程（优选10篇）

物业管理中心对外宣传工作作业规程

适配人群	物业档案员，客户服务专员，项目经理	使用场景	社区文化宣传，通知发布管理，温馨提示发放
编制目的	让宣传工作不乱套，社区活动办得像样点，大家看着舒服，信息传得清楚。
适用范围	物业中心所有做宣传的人，比如贴通知、换栏目的活儿。
职责分工	档案员动手干，客服部定主题，项目经理签字把关，分管副总盯着整体效果。用纸要统一颜色大小，栏要定期换，通知得签字存档，提示语可以软一点。
执行标准	通知类必须项目经理亲笔签，贴前留底；提示类语言暖一点；所有资料按公司模板排版，纸张颜色字号都得一样；每次发完记进统计表。

物业管理中心对外宣传工作标准作业规程

1.0目的

为了规范物业管理中心各项对外宣传工作，确保社区文化宣传活动工作质量，特制定本规程。

2.0适用范围

本规程适用于物业管理公司所属各物业管理中心对外宣传工作。

3.0职责

3.1公司分管副总负责物业管理中心宣传工作的总体质量控制。

3.2客户服务部负责制定各项目对外宣传工作的主题。

3.2物业管理中心档案员负责物业管理中心的对外宣传工作的具体实施。

4.0程序要点

4.1物业管理中心的宣传工作计划制定

4.1.1客户服务部根据社区文化需要，制定物业管理中心对外宣传的主题并下达任务给档案资料员。

4.1.2档案资料员着手制定物业管理中心各类宣传的工作计划。

4.1.3项目宣传工作包含以下几项:

a)宣传栏、报刊栏的定期更换;

b)定期(临时)发放的通知及温馨提示、安全提示、指导性提示、生活常识等;

4.2宣传资料的发放、审核

4.2.1凡属通知类，必须有项目经理签字认可，按正式文件形式在项目内公布，同时将原件存档。

4.2.2属引导、提示类，可采用较温馨的语言等给予公布。

4.2.3宣传资料的内容布置将采用公司统一格式，如:纸张颜色、大小、版头等。

4.3资料归档保管

4.3.1物业管理中心档案员将每次宣传内容记录在《项目宣传统计表》。

4.3.2物业管理中心档案员应定期将宣传资料加以分类、归档。

4.3.3物业管理中心将审核过的上述资料由本部门保存。

4.4相关信息反馈与收集

物业管理中心档案资料员可通过项目每月的回访进行意见的收集。

4.5项目经理会同经理助理根据回访反馈回来的信息，对物业管理中心宣传工作做出客观评价，并据此作为对经理助理及档案资料员绩效考评的依据之一。

5.0相关记录

《项目宣传统计表》

6.0相关支持文件

物业管理中心对外宣传工作作业规程：物业管理处接待

适配人群	物业礼宾员，客服接待员，管理处主管	使用场景	业主来访，上级检查，装修申报
编制目的	让接待工作有章可循，不乱说话不乱做事，保护公司形象，也让客户舒服点。
适用范围	物业公司的所有接待岗位，包括办公室、管理处、礼宾组这些地方。
职责分工	办公室和各部门主管来干接待活，经理和助理盯着看有没有照做，发现问题马上管。
操作流程	先说文明话、再摆好表情和姿势，遇到吵架要换人、记投诉、报装修维修、登记来访人名字时间事由。
执行标准	微笑要自然，不能指人，记录用《业主投诉记录》或《来访登记表》，语言按《员工手册》来，吵架时必须换人接手，上级检查得马上通知领导。

1.0目的

1.1本指导书规范了接待工作。

2.0适用范围

2.1本指导书适用于物业管理各项接待工作。

3.0职责

3.1由办公室负责接待工作，各部门由主管负责接待工作。

3.2 管理处经理及经理助理负责检查、督导本指导书的执行。

4.0工作程序

4.1接待规范

4.1.1文明语言

按《员工手册》及《公司文明礼貌用语及专业服务语言流程规范》执行。

4.1.2举止规定:

a)仪态端庄，保持微笑。

b)不准推、拉或近距离用手指着客户说话。

4.1.3特殊规定:

a)当来访人有过激的言行时，应保持冷静，不准与来访人发生争吵。

b)当个别管理人员与来访人发生激烈争辩时，在场的其他管理人员应立即制止，并安排该名管理人员适当回避，由其他人继续接待，有必要时由经理亲自负责接待。

4.2业主(住户)来访

4.2.1业主(住户)到物业管理处或公司提合理化建议时:

a)接待人员认真记录在《业主(住户)投诉记录》上。

b)根据内容的轻重缓急以书面或口头通知有关部门进行处理。

各相关部门负责人将可付诸实施的合理化建议列入工作计划中;对关系到公司服务质量的重大整改建议，上报总经理决策。

4.2.2接待投诉

按《业主(住户)投诉处理程序》执行。

4.3接待业主(住户)申报装修和维修

4.3.1申报装修

按《装修申报、管理、验收规程》执行。

4.3.2申报维修

按《业主(住户)报修工作规程》执行。

4.4外来参观

4.4.1各相关部门按办公室的安排组织人员接待，并记入《来访登记表》。

4.4.2对不符合规定程序的参观要求，应礼貌地谢绝或向其说明本公司有关参观事宜的联系途径。

4.5上级单位的物业检查

4.5.1由公司总经理统一安排，管理处办公室、相关部门负责人负责接待。

4.5.2检查过程中，由公司总经理或相关部门负责人指定人员做检查记录。

4.5.3上级单位无事先通知进行突然检查时，相关部门负责人负责接待;相关部门负责人不在时，由办公室人员临时接待，并及时通知总经理和相关部门负责人等领导。

4.5.4对上级单位的检查记录在《上级来访登记表》中，对发现的问题按有关规定进行处理。

4.6接待工作要求

4.6.1相关部门"礼宾组"所有人员应熟悉接待工作，并掌握本指导书中的相关内容。

5.0引用文件和相关表格

5.1《业主(住户)投诉处理程序》

5.2《业主(住户)报修工作规程》

5.3《员工手册》

5.4《文明礼貌用语及专业服务语言流程规范》

5.5《装修申报、管理、验收规程》

5.6《业主(住户)投诉记录》

5.7《来访登记表》

5.8《上级来访登记表》

物业管理中心对外宣传工作作业规程：某物业管理中心投诉处理

适配人群	管理处管理员，投诉接待员，管理处主任	使用场景	物业投诉，服务纠偏，业主反馈
编制目的	让住户投诉不被拖，马上有人管，登记清楚，解释明白，解决到位，不让问题留着。
适用范围	物业中心所有接投诉的人，还有管理处和被投诉的同事。
职责分工	前台先记投诉，管理员转给对应人处理，主任检查结果，分管领导盯大问题。
操作流程	先道歉再登记，分清轻重转交，当天或两天内反馈，处理完要回访，最后签字归档。
执行标准	登记表不能空项，说话要礼貌准确，处理不推不拖，回访要填表，签字必须手写，记录统一存档。

物业管理中心投诉处理工作规程

1、目的

确保用户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。监督本公司提供的物业管理服务的质量，促进管理服务中不合格服务的及时纠正，以提高管理服务质量。

2、适用范围

适用于管理中心对用户投诉的处理。

3、职责

3.1管理中心负责对用户投诉的记录和协调处理工作。

3.2被投诉的事项按照管理处对投诉处理的安排解决有关问题。

3.3管理处主任负责对投诉处理的效果进行检查。

4、工作程序

4.1管理处接到用户投诉后，应首先向用户表示歉意，并在《用户投诉记录》上做好登记。登记投诉:不缺项，详细认真，转呈及时;解释投诉:耐心细致，用语礼貌，用词准确，不含糊其词;处理投诉:及时，不刁难、不推诿，做到"事事有着落，件件有回音"。

4.2本着"业主至上，服务第一"的宗旨，对用户的投诉热情接待，使用礼貌用语，不允许对住户有冷淡和不礼貌的行为。接到投诉的人员将内容登记完之后，应立即转呈，分类处理。管理处根据投诉内容通知相关人员限期解决。

4.3针对用户较严重的投诉，管理处应及时向分管领导汇报，由分管领导组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。

4.4相关人员在处理完投诉后，要迅速将处理结果报管理处，由管理处安排回访，并填写《回访记录表》。

4.5管理处负责将投诉处理结果填写在《用户投诉记录》中，并由管理处负责人签字认可。

4.6投诉记录由管理处管理员进行统一管理。

5、未经管理处直接向公司投诉的处理:

5.1征得用户同意的前提下，可以指引投诉人与管理处联系，直接反映情况。

5.2将投诉情况转告管理处处理，并在两天内追踪检查投诉处理结果。对于无效投诉，管理处管理人员应在两天内与投诉人联系，做好解释工作。

5.3对于有效投诉，管理处管理人员应在一天内深入分析原因和责任，并填写《纠正/预防措施处理单》，由投诉涉及的有关责任人制订纠正措施，经管理处负责人认可后，进行实施，同时应与投诉人联系，答复其处理结果。

5.4根据纠正措施应完成的时间，管理人员应对投诉的不合格服务及时进行跟踪检验。

5.5如投诉问题严重，管理人员应立刻报告分管领导并联系有关部门负责人，由分管领导组织人员一起随业主(用户)到现场查看，记录实际情况，填写纠正措施报告。

5.6如投诉涉及市政单位，无法及时将问题解决，应在三天内与投诉人联系，做好解释工作，同时尽快与有关部门取得联系将问题解决，并及时将处理结果告知投诉人。

物业管理中心对外宣传工作作业规程：zz物业管理公司维修服务

适配人群	维修工程师，工程主管，值班人员	使用场景	保修响应，业主报修，现场维修
编制目的	让维修活儿干得有章法，不乱来，让业主觉得靠谱安心。
适用范围	公司里做维修服务的所有人和事。
职责分工	维修工动手干，管理处的人安排盯梢，工程主管最后把关检查。
操作流程	接活填单→派工上门→带工具干活→收钱请签字→清垃圾→交单留记录。
执行标准	24小时内必须到场，工具自己带齐，安全规矩不能忘，辅材费和服务费写清楚，业主签字才作数，现场垃圾全带走。

1目的

明确维修工作标准，为维修工作服务质量提供保障。

2范围

适用于公司维修服务工作。

3职责

工程主管负责督促实施并进行监督检查。

4工作程序

4.1工程保修

4.1.1保修范围及保修期限:按保修合同相关条款执行;

4.1.2发现属保修范围内的维修内容，由管理处填写《维修签证单》通知保修单位，保修单位应在接到通知后24小时内进场处理;

4.1.3管理处应对保修工作的处理进程进行有效监控，确保保修工作得以实施。

4.2特约维修服务

4.2.1业主通过电话等方式提出服务需求;

4.2.2管理处值班人员填写《服务需求登记表》并填发《派工单》，安排人员进场维修;

4.2.3维修人员持《派工单》，准备好工具上门维修;

4.2.4维修过程必须遵守安全操作规程;

4.2.5维修完毕，计算出维修辅材费和服务费，将金额填写在《派工单》上，请业主验收，对于业主不满意之处应尽力改善;

4.2.6验收后，请业主在《派工单》签署对维修质量和服务态度的意见，并签名;

4.2.7清理现场，将维修中产生的垃圾带走;

4.2.8维修人员将业主签名后的《派工单》返回管理处后，做好维修记录;

5相关文件

6质量记录

**/bg7.5-gc-35《维修签证单》

附加说明:

本文件起草人:

本文件修改人:

本文件审核人:

本文件批准人:

物业管理中心对外宣传工作作业规程：物业管理公司维修人员

适配人群	物业维修人员，工程维修技工，现场维修操作员	使用场景	公共区域维修，室内有偿维修，高空作业防护
编制目的	让维修干活不乱套，不出错，保护大家安全和公物。
适用范围	公司里所有干工程维修的师傅们。
职责分工	维修员自己动手干，主管下指令，用户在旁边看着验收。
操作流程	接单→备工具材料→到现场→设防护→修→清场→请用户签字。
执行标准	用《维修单》全程跟踪，戴鞋套进屋，工具放报纸上，轻敲门、小声说话、不碰用户东西、修完立刻打扫干净。

物业管理公司维修人员工作规程(七)

一、目的: 保证维修人员维修操作规汇范、准确。

二、适用范围:公司全体工程维修人员。

三、内容

1、接到部门主管的维修指令后，维修人员根据维修内容准备好所需维修工具和维修材料后，并持《维修单》赶到维修地点。

2、公共区域的维修程序

1)首先做好消防安全防范措施，如安全护栏、维修告示牌、高空作业告示牌等。

2)做好公共场地的保护措施，将维修工具或维修材料放在旧报纸或抹布上，避免对公共场地造成损坏。

3)维修工具及材料须安放在不影响用户使用的位置，如有用户出入必须主动礼让用户。

4)维修结束后，立即清理维修现场，及时撤掉告示牌。

4、室内有偿维修程序

1)记清维修用户的房号或单元，到达维修地点并核对无误后用食(中)指关节轻声扣门。

2)用户询问时，主动向用户问好，自报部门，说明维修内容。

3)进入室内前必须穿上塑料鞋套，进入用户房间后，首先做好维修现场的保护措施。

4)如维修中会产生较大噪声时，同时提醒客人并礼貌地客人表示歉意。

5)如维修中会产生较大灰尘或漏水时，必须事前做好防护措施，尽量减少污染，同时提醒客人并礼貌地客人表示歉意。

6)维修时应尽量保持户内环境雅静，严禁高声喧哗、散漫。不准随意动顾客的物品，不准在施工现场吸烟、吃东西。

7)维修完成后，立即清理维修现场并请用户进行验收。

8)用户验收合格后，请作户在《维修单》内签名确认。

9)用户签名确认后，向用户表示谢意，与用户道别，并轻轻退出房门，轻声关闭房间。

10)修结束后，维修人员必须将《维修单》妥善保存。

四、相关记录:《维修单》

物业管理中心对外宣传工作作业规程：s物业管理处内部管理

适配人群	管理处负责人，部门主管，质量体系内审员	使用场景	工作计划编制，日常例会组织，质量体系运行
编制目的	让工作计划和总结有统一做法，避免乱写乱报，保证每月每年干啥都清楚，不漏事不糊弄。
适用范围	管理处所有人，特别是写计划和总结的同事，还有开例会的部门负责人。
职责分工	管理处文员主要写，各部门主管要配合提供材料，处长负责最后把关和检查。
操作流程	先定目标→编计划→公司审批→执行→写总结→开会汇报→更新记录，少一步都不行。
执行标准	用公司模板填，时间卡死在每月5号前交计划、25号前交总结；例会必须有签到表、纪要、问题跟踪单；所有文件盖章存档。

●工作计划、工作总结的编制、组织、实施

根据管理工作目标，编制年度、月度工作计划并经公司审定后组织实施，按年度、月度提交工作总结报告。

●组织日常工作例会:

◇管理处周期会:总结上周工作、布置当周工作、提出需要协调的问题、事项等;

◇各部门周例会:总结上周工作，布置当周工作。提出需要协调的问题、事项等。

●管理处质量管理体系

为保证物业管理始终如一的正常运转，商住楼管理处按照iso9001:2000质量管理体系，结合公司的质量手册，针对商住楼的具体情况，详细地编制各部门各工种的作业指导书和质量记录，建立制度化物业管理服务体系。

其内容包括:

管理处作业指导书及质量记录;

客户服务中心作业指导书及质量记录;

管业部作业指导书及质量记录;

工程维修部作业指导书及质量记录;

会所服务部作业指导书及质量记录。

物业管理中心对外宣传工作作业规程：物业管理公司品质管理检验

适配人群	品质管理员，部门负责人，综合事务专员	使用场景	品质检查，分包监管，台帐管理
编制目的	让品质管理有章可循，防止工作乱套，保证服务不出大问题，大家做事心里有底。
适用范围	公司所有做品质管理的人，还有各部门的员工和分包方。
职责分工	品质管理员主查，综合事务部部长处理结果，各部门负责人自查自管，员工自己盯好岗位。
操作流程	先日常随时查，再每月至少一次综合查，发现问题开整改单，填台帐，扣分按细则来。
执行标准	用《员工考核评分细则》扣分，查到问题当场记录，《整改通知单》一式两联，台帐每月5日前交齐，扣分按1：1.5递增，超次三倍扣。

物业管理公司品质管理及检验规程

1.0目的:

完善公司内部品质管理，建立、实施有效的品质管理监督检验规程。

2.0适用范围:本公司品质管理工作。

3.0考核规则:

3.1各部门自我检查，自我监督，分级管理、逐级考核的原则:

3.2综合事务部设品质管理员，经管理者代表授权对各岗位员工进行督导，其检查结果经综合事务部部长处理，并逐级反馈。

3.3各部门负责人对本部门职员进行督查。

3.4品质管理员对各部门进行督导，负责员工台帐的建立、记录、统计，并将结果予以公布。

3.5权责对等，责任连带的原则:各岗位员工对自己岗位的工作负责，部长对员工的违纪过失负连带责任。

4.0考核频次:

4.1各部门按管理体系文件的要求，接受品质管理员的监督检查，根据本部门体系文件及《员工考核评分细则》对其下属员工进行监督与考核;根据《分包合同》及相关检验标准，对分包方进行日常监督与考核。

4.2综合事务部负责对各部门进行日常随时检查。

4.3综合事务部每月综合检查不少于1次。

5.0权重:

5.1在整个督查过程中对各级职员的检查扣分均以《员工考核评分细则》中的扣分标准为标准。

5.2逐级扣分权重:

各部门负责人在检查中发现员工同一过失(指《员工考核评分细则》中同一条款)，在标准分的基础上按1:1.5的递增比例进行扣分。

5.3累积扣分权重:

5.3.1员工在当月检查中，相同的过失不得超过3次，全年累积相同过失不得超过6次，否则超过的次数按标准分的3倍扣分。

6.0违规台帐

6.1品质管理员根据整改通知单，负责每月《员工台帐》的建立及管理。

6.2整改通知单一式二联，一联交责任人，一联交综合事务部存档。

6.3已设品质管理员的管理处每月5日前将上月所有违规情况填入《员工台帐》提交公司综合事务部。

7.0本规程考核标准依据《员工考核评分细则》。

8.0支持性工具

《员工考核评分细则》

《整改通知单》

《员工台帐》

编制: 审核: 批准: 日期:

物业管理中心对外宣传工作作业规程：物业管理中心接待工作

适配人群	物业接待员，售后协调员，客服主管	使用场景	业主来访，电话投诉，维修报修
编制目的	让接待工作有章可循，业主问题不漏记、不拖办、有人跟到底，大家心里都有底。
适用范围	物业中心前台接待员、投诉处理岗、回访人员，还有售后维修这些配合部门。
职责分工	接待员动手记、打电话、填表；项目经理安排活儿；助理盯着进度；主管帮着协调和反馈。
操作流程	先听清记准业主说啥，再分清是报修/投诉/表扬/建议，接着按类别填对应表格，难的马上报助理，最后闭环销账。
执行标准	用《业主接待记录》本子手写登记，房屋回修单当天交售后，投诉要当面道歉记录 2天内处理，所有事办完必须勾掉台账，回访用电话或上门。

物业管理中心接待工作标准作业规程

1.0目的

为了规范物业管理中心的各项服务工作，确保业主的问题及时得到解决，保证双方的共同利益，特制定本规程。

2.0适用范围

本规程适用于物业管理中心接待、投诉、表扬、回访等工作的有效处理。

3.0职责

3.1项目经理负责物业管理中心各项接待工作的安排。

3.2项目经理助理负责各项工作监督。

3.3物业管理中心相关部门主管负责协助经理助理和项目经理处理本部门的各项工作，并及时向项目经理反馈相关处理信息。

3.4物业服务中心接待员负责接待现场投诉工作。

4.0程序要点

4.1接待处理流程

4.1.1接待员接到业主来访、来电时，将业主的问题准确的记录下来。

a)属售后部门问题，登记《业主接待记录》(外部)，并填写房屋回修单(三联)当天返给现场售后部门，在规定的时间内，督促落实。在规定时间内落实的问题，由售后人员签字后，注销接待记录;未落实问题，与现场售后人员积极联系，督促其在规定的时间内解决。并每周汇总填写《售后未返单汇总表》，由现场售后人员签字认可，确定下次的维修时间，若还不能解决，通过《一周工作通报》上报项目分管副总经理，由售后协调部负责协调;重大问题，详细记录并可通过《督办单》落实。

b)除售后问题外，其余问题均登记于《业主接待记录》，其中接待类别的划分和填写:

--属维修类需求，应填写"报修"字样;

--属服务质量问题，应填写"投诉"字样;

--属特约服务类需求，应填写"服务"字样;

--属业主表扬类，应填写"表扬"字样;

--属业主建议类，应填写"建议"字样;

--属其它类，应填写"其它"字样。

c)属报修类问题，处理方法见《业主报修标准作业规程》。属服务质量类问题，见《投诉处理标准作业规程》;属特约家政服务需求(如家政清洁等)，处理方法见《住户有偿保洁服标准作业规程》;属表扬类问题，查证属实，按《员工手册》相关规定执行;属业主建议类，应收集上报经理助理;其他类问题，如物品遗失，可登记在《失物招领登记表》中、业主饲养宠物可登记《业主豢养宠物情况登记》。

d)服务中心接待人员根据问题的难易情况，组织解决。若解决不了的问题，可及时上报经理助理。

e)所有问题落实完后，应及时注销《业主接待记录》台帐。

4.2投诉处理流程

a)当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在《业主接待记录》中作好详细记录:

b)接待住户时应注意:

--请住户入座，耐心倾听住户投诉，并如实记录;

--必要时，通知经理助理或项目经理出面解释;

--注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。

c)对于物业自身的投诉，项目经理要求被投诉部门主管两日内对投诉事件进行处理。接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报经理助理，并及时将处理结果反馈给投诉的业主。反馈方式可采用电话通知或入户回访。

f)经理助理在投诉处理完毕后安排专人回访。在每月25日前对投诉进行统计、分析，并登记《投诉情况月汇总表》，同时上呈项目经理审阅。

g)公司接到投诉后，由客户服务部按《业主投诉处理标准作业规程》及《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。

h)其他形式的投诉(如信函)，物业管理中心参照本程序办理。

4.3项目重大治安事件、重大设备、设施情况，政府部门重要领导在《重大事件记录表》中。

5.0相关记录

《业主接待记录表》

《业主接待记录表》(外部)

《房屋回修单》(集团统一印制)

《售后未返单汇总表》

《投诉情况月汇总表》

《业主豢养宠物情况登记表》

《失物招领登记表》

《一周工作通报》

《重大事件记录表》

6.0相关支持文件

《回访管理标准作业规程》

《工作督办单标准使用规程》

物业管理中心对外宣传工作作业规程：某物业管理中心用户回访

适配人群	管理处主任，物业管理员，客户服务专员	使用场景	业主意见征询，投诉处理，维修服务回访
编制目的	为了把回访这事做规矩点，早点听到业主想法，好让服务慢慢变好。
适用范围	物业管理员、管理处主任、所有要回访的业主和维修现场。
职责分工	管理员动手做回访，主任盯着看、签字确认，大家一起填记录表。
操作流程	先选上门或打电话，再按三类情况分着回，每次都要记清楚，问题没完还得继续跟。
执行标准	上门必须让业主签字，电话要说清是电话回访；维修回访每月必做，满意率得盯住98%，记录表一个都不能少填。

物业管理中心用户回访工作规程

1、目的

规范用户回访形式，及时征求用户意见和建议，以利管理服务工作的改进.

2、回访形式

2.1上门回访

2.2电话回访

3、管理处应对下列三类工作进行回访

3.1对业主意见征询的回访:

按规定进行发放、回收、回访。

3.2对投诉的回访:

日常工作中接待的投诉、上级单位转呈的投诉等。

3.3对意见、建议的回访:

3.3.1管理员在日常巡视中收集的用户意见、建议。

3.3.2管理处接待过的业主(用户)的意见、建议。

3.4向业主(用户)提供维修服务的回访。

维修质量的回访，每月重大维修上门回访、一般维修由管理员进行电话回访，将回访情况录入"回访记录"中，报修维修满意率98%。

4、回访工作的要求

4.1责任人:管理处主任和管理员。

4.2上门回访必须有业主(用户)的签名，电话回访不作此项要求，但在回访记录表中写明"电话回访"。

4.3管理处主任对管理员的回访工作进行检查并签署意见。

4.4对回访中，业主(用户)又重新提出的意见、建议或投诉等:

4.4.1不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的，应告知预约时间回复;

4.4.2对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访，在第

二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话回访形式。

4.4.3对业主(用户)反映的问题做到"件件有着落，事事有回音"，回访处理率达100%。

4.4.4对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉)，应作一次记录。

5、回访频率

5.1对"业主意见征询"和投诉的回访处理率96%。

5.2意见、建议的回访率，管理处可根据需要进行。

物业管理中心对外宣传工作作业规程：项目物业管理处护卫主管

适配人群	护卫主管，安防负责人，秩序主管，安保领班，物业安全员	使用场景	小区安防管理，护卫例会，夜间查岗，安全巡检，护卫培训，考核管理
编制目的	管好小区安全，不让乱七八糟的事发生，让住户住得安心点。
适用范围	管理处里当护卫主管的人。
职责分工	护卫主管自己干所有活，护卫员听他安排，物业管理部偶尔来看看。
操作流程	按时上下班、开周例会、每天巡检、夜查岗、填记录表、组织培训、检查记录、每月写总结。
执行标准	用《小区管理日志》《夜间查岗记录表》《培训(会议)签到记录表》，时间要准，字要写清楚，夜查必须在02：00-06：00之间，总结30号前交。