某物业管理中心用户回访工作规程（优选10篇）

某物业管理中心用户回访工作规程

适配人群	管理处主任，物业管理员，客户服务专员	使用场景	业主意见征询，投诉处理，维修服务回访
编制目的	为了把回访这事做规矩点，早点听到业主想法，好让服务慢慢变好。
适用范围	物业管理员、管理处主任、所有要回访的业主和维修现场。
职责分工	管理员动手做回访，主任盯着看、签字确认，大家一起填记录表。
操作流程	先选上门或打电话，再按三类情况分着回，每次都要记清楚，问题没完还得继续跟。
执行标准	上门必须让业主签字，电话要说清是电话回访；维修回访每月必做，满意率得盯住98%，记录表一个都不能少填。

物业管理中心用户回访工作规程

1、目的

规范用户回访形式，及时征求用户意见和建议，以利管理服务工作的改进.

2、回访形式

2.1上门回访

2.2电话回访

3、管理处应对下列三类工作进行回访

3.1对业主意见征询的回访:

按规定进行发放、回收、回访。

3.2对投诉的回访:

日常工作中接待的投诉、上级单位转呈的投诉等。

3.3对意见、建议的回访:

3.3.1管理员在日常巡视中收集的用户意见、建议。

3.3.2管理处接待过的业主(用户)的意见、建议。

3.4向业主(用户)提供维修服务的回访。

维修质量的回访，每月重大维修上门回访、一般维修由管理员进行电话回访，将回访情况录入"回访记录"中，报修维修满意率98%。

4、回访工作的要求

4.1责任人:管理处主任和管理员。

4.2上门回访必须有业主(用户)的签名，电话回访不作此项要求，但在回访记录表中写明"电话回访"。

4.3管理处主任对管理员的回访工作进行检查并签署意见。

4.4对回访中，业主(用户)又重新提出的意见、建议或投诉等:

4.4.1不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的，应告知预约时间回复;

4.4.2对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访，在第

二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话回访形式。

4.4.3对业主(用户)反映的问题做到"件件有着落，事事有回音"，回访处理率达100%。

4.4.4对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉)，应作一次记录。

5、回访频率

5.1对"业主意见征询"和投诉的回访处理率96%。

5.2意见、建议的回访率，管理处可根据需要进行。

某物业管理中心用户回访工作规程：zz物业管理公司维修服务

适配人群	维修工程师，工程主管，值班人员	使用场景	保修响应，业主报修，现场维修
编制目的	让维修活儿干得有章法，不乱来，让业主觉得靠谱安心。
适用范围	公司里做维修服务的所有人和事。
职责分工	维修工动手干，管理处的人安排盯梢，工程主管最后把关检查。
操作流程	接活填单→派工上门→带工具干活→收钱请签字→清垃圾→交单留记录。
执行标准	24小时内必须到场，工具自己带齐，安全规矩不能忘，辅材费和服务费写清楚，业主签字才作数，现场垃圾全带走。

1目的

明确维修工作标准，为维修工作服务质量提供保障。

2范围

适用于公司维修服务工作。

3职责

工程主管负责督促实施并进行监督检查。

4工作程序

4.1工程保修

4.1.1保修范围及保修期限:按保修合同相关条款执行;

4.1.2发现属保修范围内的维修内容，由管理处填写《维修签证单》通知保修单位，保修单位应在接到通知后24小时内进场处理;

4.1.3管理处应对保修工作的处理进程进行有效监控，确保保修工作得以实施。

4.2特约维修服务

4.2.1业主通过电话等方式提出服务需求;

4.2.2管理处值班人员填写《服务需求登记表》并填发《派工单》，安排人员进场维修;

4.2.3维修人员持《派工单》，准备好工具上门维修;

4.2.4维修过程必须遵守安全操作规程;

4.2.5维修完毕，计算出维修辅材费和服务费，将金额填写在《派工单》上，请业主验收，对于业主不满意之处应尽力改善;

4.2.6验收后，请业主在《派工单》签署对维修质量和服务态度的意见，并签名;

4.2.7清理现场，将维修中产生的垃圾带走;

4.2.8维修人员将业主签名后的《派工单》返回管理处后，做好维修记录;

5相关文件

6质量记录

**/bg7.5-gc-35《维修签证单》

附加说明:

本文件起草人:

本文件修改人:

本文件审核人:

本文件批准人:

某物业管理中心用户回访工作规程：物业管理中心接待工作

适配人群	物业接待员，售后协调员，客服主管	使用场景	业主来访，电话投诉，维修报修
编制目的	让接待工作有章可循，业主问题不漏记、不拖办、有人跟到底，大家心里都有底。
适用范围	物业中心前台接待员、投诉处理岗、回访人员，还有售后维修这些配合部门。
职责分工	接待员动手记、打电话、填表；项目经理安排活儿；助理盯着进度；主管帮着协调和反馈。
操作流程	先听清记准业主说啥，再分清是报修/投诉/表扬/建议，接着按类别填对应表格，难的马上报助理，最后闭环销账。
执行标准	用《业主接待记录》本子手写登记，房屋回修单当天交售后，投诉要当面道歉记录 2天内处理，所有事办完必须勾掉台账，回访用电话或上门。

物业管理中心接待工作标准作业规程

1.0目的

为了规范物业管理中心的各项服务工作，确保业主的问题及时得到解决，保证双方的共同利益，特制定本规程。

2.0适用范围

本规程适用于物业管理中心接待、投诉、表扬、回访等工作的有效处理。

3.0职责

3.1项目经理负责物业管理中心各项接待工作的安排。

3.2项目经理助理负责各项工作监督。

3.3物业管理中心相关部门主管负责协助经理助理和项目经理处理本部门的各项工作，并及时向项目经理反馈相关处理信息。

3.4物业服务中心接待员负责接待现场投诉工作。

4.0程序要点

4.1接待处理流程

4.1.1接待员接到业主来访、来电时，将业主的问题准确的记录下来。

a)属售后部门问题，登记《业主接待记录》(外部)，并填写房屋回修单(三联)当天返给现场售后部门，在规定的时间内，督促落实。在规定时间内落实的问题，由售后人员签字后，注销接待记录;未落实问题，与现场售后人员积极联系，督促其在规定的时间内解决。并每周汇总填写《售后未返单汇总表》，由现场售后人员签字认可，确定下次的维修时间，若还不能解决，通过《一周工作通报》上报项目分管副总经理，由售后协调部负责协调;重大问题，详细记录并可通过《督办单》落实。

b)除售后问题外，其余问题均登记于《业主接待记录》，其中接待类别的划分和填写:

--属维修类需求，应填写"报修"字样;

--属服务质量问题，应填写"投诉"字样;

--属特约服务类需求，应填写"服务"字样;

--属业主表扬类，应填写"表扬"字样;

--属业主建议类，应填写"建议"字样;

--属其它类，应填写"其它"字样。

c)属报修类问题，处理方法见《业主报修标准作业规程》。属服务质量类问题，见《投诉处理标准作业规程》;属特约家政服务需求(如家政清洁等)，处理方法见《住户有偿保洁服标准作业规程》;属表扬类问题，查证属实，按《员工手册》相关规定执行;属业主建议类，应收集上报经理助理;其他类问题，如物品遗失，可登记在《失物招领登记表》中、业主饲养宠物可登记《业主豢养宠物情况登记》。

d)服务中心接待人员根据问题的难易情况，组织解决。若解决不了的问题，可及时上报经理助理。

e)所有问题落实完后，应及时注销《业主接待记录》台帐。

4.2投诉处理流程

a)当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在《业主接待记录》中作好详细记录:

b)接待住户时应注意:

--请住户入座，耐心倾听住户投诉，并如实记录;

--必要时，通知经理助理或项目经理出面解释;

--注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。

c)对于物业自身的投诉，项目经理要求被投诉部门主管两日内对投诉事件进行处理。接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报经理助理，并及时将处理结果反馈给投诉的业主。反馈方式可采用电话通知或入户回访。

f)经理助理在投诉处理完毕后安排专人回访。在每月25日前对投诉进行统计、分析，并登记《投诉情况月汇总表》，同时上呈项目经理审阅。

g)公司接到投诉后，由客户服务部按《业主投诉处理标准作业规程》及《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。

h)其他形式的投诉(如信函)，物业管理中心参照本程序办理。

4.3项目重大治安事件、重大设备、设施情况，政府部门重要领导在《重大事件记录表》中。

5.0相关记录

《业主接待记录表》

《业主接待记录表》(外部)

《房屋回修单》(集团统一印制)

《售后未返单汇总表》

《投诉情况月汇总表》

《业主豢养宠物情况登记表》

《失物招领登记表》

《一周工作通报》

《重大事件记录表》

6.0相关支持文件

《回访管理标准作业规程》

《工作督办单标准使用规程》

某物业管理中心用户回访工作规程：某物业管理处会计

适配人群	物业会计岗，管理处财务员，基层核算人员	使用场景	物业项目核算，管理处独立核算，税费申报管理
编制目的	让会计工作有章可循，账目清楚不乱，钱款进出有据可查，报表按时做出来。
适用范围	物业处的会计岗，管着管理处所有收支账本和报表。
职责分工	管理处会计自己动手干，经理和公司财务部要看结果，财务部还会帮着解决问题。
操作流程	审原始单据、做凭证、调银行余额、用财务软件记账出表、按时报各种表、装订保管资料。
执行标准	凭证要手写或系统生成，银行调节表每月做，软件备份要定期，报表8号、10号、15号前必须交，账本凭证按号装订盖章，年末打账册再备份。

物业管理处会计工作规程

1工作目的

规范会计工作程序，确保服务项目财务核算的质量

2工作职责

3.1 负责对管理处的财会核算的实施。

3.2 负责对管理处经营情况、收支状况相关报表的制作。

3.3 审核、汇总、统计及分析报表。

4 工作指引

4.1基础工作

4.1.1审核原始会计凭证，编制会计凭证，费用开支按年初计划严格控制.

4.1.2编制银行余额调节表.

4.1.3在财务软件上操作，生成出记帐凭证及报表.

4.2按要求向各有关部门报送各种报表

4.2.1每月8号前在软件中打印出管理处上月的财务报表，上报给管理处经理及公司财务部审核。

4.2.2每月10号前将上月财务预算完成情况进行分析，按财务部要求列出《管理处预算执行情况表》上报管理处经理及公司财务部。

4.2.3在管理处独立核算后，每月15号前，向地方税务局申报上月管理处财务报表、税费报表。

4.2.4每月15号前对外公布上月的经公司财务部确认的《管理处经营状况表》。

4.2.5每年11月30日前报送本管理处下一年度收支计划到公司财务部.

4.3财务软件、会计资料的保管

4.3.1 按规定管理和使用好财务软件，定期备份财务软件.如有异常及时与公司财务部联系.

4.3.2 传票要按凭证号顺序装订成册，并加盖公章，由财务集中保管。

4.3.3 每年年末要打印各级科目账册并装订成册，同时将账套数据另外备份存档。

4.3.4 合同、报表等资料要装订成册。

3质量记录

3.1会计凭证、记帐凭证保存期15年

3.2会计账簿保存期15年

3.3月、季度会计报表保存期15年

3.4各种完税凭证和缴、退库凭证保存期15年

4参阅文件、资料

4.1《企业财务通则》

4.2《企业会计准则》

4.3《会计基础工作规范》

4.4《相关物业管理条例》

4.5 物业公司有关财务管理规定以及物业管理的有关规定.

某物业管理中心用户回访工作规程：物业管理公司车辆驾驶

适配人群	专职驾驶员，车队管理员，车辆调度员	使用场景	班车运营，公务出车，车辆维保
编制目的	让车子一直好用不坏掉，开起来安全，别出事，公司用车有保障。
适用范围	司机班所有人，所有公司车辆，日常开车、保养、修车这些活儿。
职责分工	司机自己开车和保养，车队主管安排维修和年检，管理处领导批出车，保安看停车场。
操作流程	停车去指定地方，加油去指定油站，专人专车不乱换，出车前要批准，每天检查油水胎，有问题马上报。
执行标准	刹车灯光转向都得试一遍才上路，车里车外要干净，保养记进档案，灭火器要能用，行车不喝酒不超速不穿拖鞋，停车锁门窗。

1、工作目标

确保各车辆性能完好，提高车辆的使用寿命，满足公司使用要求

2、工作职责

司机班负责车辆的行驶、保养、维修

3、工作指引

3.1 车辆管理

3.1.1所有车辆均须停泊在管理处指定有保安员看管的停车场。

3.1.2 所有车辆必须统一于公司指定的油站加油，驾驶员按实际数量签收，并做好登记和保管好凭证。

3.1.3 专人专车，除经车队调整安排外，不准无故私自调换车辆或给外人驾驶。

3.1.4 除正常班车外的一切出车，须得到管理处领导的批准方可出车。严禁未经批准私自动用车辆。

3.1.5 驾驶员对所管车辆须定期检查和日常保养，保持车辆内外清洁，发现问题及时汇报，不能自行排除障碍，经上级批准后送指定厂家维修，车辆的年检审由车队主管安排专任驾驶员负责。

3.1.6 为确保公司财产的安全，驾驶员应做好车辆的防盗工作。

3.1.7 制定《车队车辆保养计划》，其中应包括:

3.1.7.1 每台车的状况、行驶里程、性能状况。

3.1.7.2 进行保养的合理时间，避开节假日、特殊活动等。

3.1.7.3 一级保养原则上由车队驾驶员完成，二级以上保养可以委外进行。

3.1.7.4 所有的保养维修情况均应详细记入车辆档案备查。

3.1.8 所有车辆均应按规定投保，投保项目除强保项目外，应严格审定，避免无意义交费。

3.2 驾驶员岗位责任制

3.2.1严格遵守岗位职责，标准作业规程、员工守则和安全驾驶规章制度，遵守《中华人民共和国道路交通管理条例》。

3.2.2 熟悉掌握车辆的工作原理、技术性能和实际操作，明了交通服务路线。

3.2.3 按照工作时间表的安排，安全完成行车任务，并将工作情况认真记录在工作日志上。

3.2.4 做好车辆维修保养工作，每天出车前要检查机油、油、水表和轮胎等状况，发现车辆出现故障立即报告主管。

3.2.5 刻苦学习专业技能，培养良好的职业道德意识;掌握服务技巧，着工装;积极热情为业主/住户提供交通服务，加强与业主/住户的沟通联系，树立良好的服务形象。

3.2.6 要礼貌用语，热情待客。

3.2.7 保管好本人行驶证、营运证、税讫证。出车要带好本人的驾照。

3.2.8 驾驶车辆要保持中速行驶，做到礼让三先，时刻牢记"十次肇事九次快"、"宁停三分，不抢一秒"，确保行车安全。

3.3 安全管理

3.3.1 车辆驾驶

3.3.1.1 严禁无证人员驾驶各种车辆。驾驶员不得将车辆交给无证人员驾驶。

3.3.1.2 开车前，驾驶员必须仔细检查刹车、制动器、喇叭、前后灯光、转向系统是否良好，不符合立即修理，严禁驾驶安全设备不全或机件失灵的车辆。

3.3.1.3 驾驶员身体不适、不能保证安全行车时，不得担任驾驶工作。

3.3.1.4 驾驶员行车时，必须集中精力，严格遵守交通规则，确保交通安全。

3.3.1.5 驾驶员行车应遵守下列规定:

3.3.1.5.1 严禁酒后开车。

3.3.1.5.2 严禁超速行驶。

3.3.1.5.3 严禁超载行驶。

3.3.1.5.4 如超车过程中与对面来车有可能会车时，不得超车。

3.3.1.5.5 不准超越正在超车的车辆。

3.3.1.5.6 不准穿拖鞋驾驶车辆。

3.3.1.5.7 驾驶车辆时不准吸烟、饮食、与人闲谈或其他妨碍安全行车的行为。

3.3.1.6 汽车倒车、调头时，应注意地形及四周情况，并用喇叭或手势使周围的车辆、行人避让。

3.3.1.7 车辆没有停稳前，不准打开车门和上、下人，开车门要注意周围情况，不得妨碍其他车辆、行人通行。

3.3.1.8 客车载人行车时，要注意防止急刹车、急转弯。

3.3.1.9 随车携带的消防灭火器要确保完好有效，有破损或故障要及时更换。

3.3.1.10 停泊车辆应安全牢靠，为防止偷、盗，须锁闭车门窗。

3.3.2 车辆肇事处理

3.3.2.1 肇事发生后，驾驶员应保护现场，明确事故概况，迅速准确地向管理处报告，若有人伤亡，应积极施救。

3.3.2.2 主管接通知后，应立即向管理处经理报告，根据情况应通知交警部门的应立即通知，还应根据保险合同的有关规定，通知保险公司。

3.3.2.3 车队主管立即前往肇事现场，参与急救伤患，协助交警查验现场，详细记录事故情况，包括时间、地点、天气、肇事人(双方)姓名、人员伤亡情况及施救情况、现场图形、目击者证人证言等，还应拍照留证，有严重的人员伤亡时，通知管理处派人协助。

3.3.2.4 事故现场处理完毕后，应在规定的时间内向保险公司办理索赔手续，其他善后处理由车队主管与肇事司机共同解决。

3.3.2.5 肇事赔偿由车队主管和行政部、公司领导共同研究决定。

4、质量记录

5、参阅文件、资料

某物业管理中心用户回访工作规程：s物业管理处内部管理

适配人群	管理处负责人，部门主管，质量体系内审员	使用场景	工作计划编制，日常例会组织，质量体系运行
编制目的	让工作计划和总结有统一做法，避免乱写乱报，保证每月每年干啥都清楚，不漏事不糊弄。
适用范围	管理处所有人，特别是写计划和总结的同事，还有开例会的部门负责人。
职责分工	管理处文员主要写，各部门主管要配合提供材料，处长负责最后把关和检查。
操作流程	先定目标→编计划→公司审批→执行→写总结→开会汇报→更新记录，少一步都不行。
执行标准	用公司模板填，时间卡死在每月5号前交计划、25号前交总结；例会必须有签到表、纪要、问题跟踪单；所有文件盖章存档。

●工作计划、工作总结的编制、组织、实施

根据管理工作目标，编制年度、月度工作计划并经公司审定后组织实施，按年度、月度提交工作总结报告。

●组织日常工作例会:

◇管理处周期会:总结上周工作、布置当周工作、提出需要协调的问题、事项等;

◇各部门周例会:总结上周工作，布置当周工作。提出需要协调的问题、事项等。

●管理处质量管理体系

为保证物业管理始终如一的正常运转，商住楼管理处按照iso9001:2000质量管理体系，结合公司的质量手册，针对商住楼的具体情况，详细地编制各部门各工种的作业指导书和质量记录，建立制度化物业管理服务体系。

其内容包括:

管理处作业指导书及质量记录;

客户服务中心作业指导书及质量记录;

管业部作业指导书及质量记录;

工程维修部作业指导书及质量记录;

会所服务部作业指导书及质量记录。

某物业管理中心用户回访工作规程：某物业管理员片区巡查

适配人群	物业管理员，片区助理，楼宇巡查员	使用场景	小区管理，设施巡检，住户沟通
编制目的	让管理员巡查时有章可循，不漏掉小区里乱贴小广告、电梯坏了、楼道有怪味这些事，保护住户日常安全。
适用范围	物业管理员，负责自己分片的楼栋和公共区域。
职责分工	管理员自己去查，助理安排计划并盯进度，保安队和工程队要配合查问题。
操作流程	先看听摸问，再查楼梯天台电梯大堂，接着查水电燃气、绿化雕塑、道路井盖，最后记问题、报助理、跟处理结果。
执行标准	用眼睛看有没有乱贴乱堆，耳朵听设备声音正不正常，手摸设施温度稳不稳，问住户有没有异常；记录表当天填完，问题一周内解决，重大情况马上喊助理。

物业管理员片区巡查工作规程

1、目的

规范片区巡查工作，保障小区正常的工作和生活秩序。

2、适用范围

适用于各管理员的片区巡查工作。

3、职责

3.1助理负责楼宇巡查的组织、管理工作;

3.2各管理呐喊负责依据本规程实施片区巡查工作。

4、程序重点

4.1助理应于每月月底制定下月的巡查楼宇工作方案，内容包括负责区域的巡查安排及巡查的内容等;

4.2.1 治安隐患的巡查;

4.2.2 公共设施设备安全，完好状况的巡查;

4.2.3 清洁卫生状况的巡查;

4.2.4 园林绿化维护状况的巡查;

4.2.5 装修违章的巡查;

4.2.6 消防违章的巡查;

4.2.7 利用巡查机会与住户沟通;

4.3 楼宇巡查的方法应包括"看"、"听"、"摸"、"调查了解"等。

4.3.1 "看":通过观察发现楼宇管理服务中存在的问题;

4.3.2 "听":从设施设备运行时的声音判断是否有故障;

4.3.3 "摸":通过用手触摸感觉设施设备的使用状况;

4.3.4 "调查了解":向住户或员工调查楼宇及公共设施设备的使用状况。

4.4 房屋本体巡查的工作要领

4.4.1巡查楼梯间通道各项情况是否良好。

4.4.2 巡查逃生天台各项情况是否良好。

4.4.3 巡查电梯综合情况是否良好。

4.4.4巡查大堂、门厅、走廊综合情况是否良好。

4.4.5 巡查中发现楼梯间弥漫石油气味、焦味时应立即对相关单位进行调查，当原因不明时，应立即告知保安队或工程队进行检查;

4.5公共设施设备巡查的工作要领

4.5.1 巡查水、电、气、通讯设施是否有异常情况。

4.5.2 巡查公共文体设施及园林绿化:

a)检查雕塑小品及文体设施是否完好，是否有安全隐患;

b)检查绿地、绿篱、乔灌木是否有枯死、霜病现象，是否有黄土裸露现象，长势是否良好。

4.5.3 巡查道路、广场、公共集散地:

a)检查是否有违章占用现象;

b)检查标识、路牌、警示牌是否完好;

c)检查各类雨、污水井盖是否完好，照明灯、装饰灯是否齐全;

d)检查卫生状况是否良好。

4.6 巡查周边环境

4.6.1 检查小区内是否有乱张贴、乱拉线等现象;

4.6.2 检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象;

4.6.3 检查是否有违章饲养家禽等现象;

4.6.4 检查卫生状况是否良好。

4.7巡查违章装修:详见《装修管理作业规程》;

4.8巡查空置房:详见《空置房管理作业规程》

4.9对巡查中发现问题的处理要领

4.9.1 管理员巡查时发现有上述问题时，如本人有能力进行规劝、阻止处理的，应予以立即解决;否则及时将问题记录在《巡查记录表》中，巡查回来后报告助理解决;

4.9.2 助理视情况处理:

a)属公共设施设备破坏丢失的，按《报修管理作业规程》处理;

b)属其它部门员工工作不力造成的，应通知其他相关部门主管前往处理。巡查中发现的问题一般情况下应在一周内解决;特殊情况需经管理处主任同意后可适当延长;

c)属住户违章造成的问题，应按《住户违章处理作业规程》处理。

4.9.3 对巡查中发现的重大问题，管理员应及时向助理汇报，由助理处理;

4.9.4 巡查中发现问题处理完毕后，管理员应现场验证，处理的过程和验证的结果均应有完整的记录，并且经相关人员签字认可。

4.10 《巡查记录表》、《巡查问题处理表》每月底汇总由客服中心归档保存，

保存期两年;

4.11 本规程操作情况作为相关员工绩效考评的依据之一。

5、相关文件及记录

5.1 《巡查记录表》;

5.2 《报修管理作业规程》;

5.3 《装修管理作业规程》;

5.4 《住户手册》;

5.5 《住户投诉处理作业规程》

5.6《空置房管理作业规程》;

5.7《住户违章处理作业规程》。

某物业管理中心用户回访工作规程：项目物业管理处护卫主管

适配人群	护卫主管，安防负责人，秩序主管，安保领班，物业安全员	使用场景	小区安防管理，护卫例会，夜间查岗，安全巡检，护卫培训，考核管理
编制目的	管好小区安全，不让乱七八糟的事发生，让住户住得安心点。
适用范围	管理处里当护卫主管的人。
职责分工	护卫主管自己干所有活，护卫员听他安排，物业管理部偶尔来看看。
操作流程	按时上下班、开周例会、每天巡检、夜查岗、填记录表、组织培训、检查记录、每月写总结。
执行标准	用《小区管理日志》《夜间查岗记录表》《培训(会议)签到记录表》，时间要准，字要写清楚，夜查必须在02：00-06：00之间，总结30号前交。

项目管理处护卫主管工作规程

1.0 目的:全面负责小区安全管理工作，保证小区的安全和良好秩序。

2.0适用范围:管理处护卫主管工作。

3.0 作业规程:

4.0值班制度:

4.0.1上班时间:上午8:30-12:00，下午13:30-18:00，下班时间在本小区安全管理工作出现问题时必须及时到场处理。

4.1.2每周主持召开护卫工作例会:

1)传达学习公司有关文件精神、规章制度和要求。

2)总结一周工作、训练、思想、作风、纪律、安全、生活等方面情况，表扬好人好事，解决存在问题，研究布置下周工作，

3)每次例会及培训，必须按要求在《培训(会议)签到记录表》上做出记录。

4.2按《安全管理手册》有关规定对安全管理工作进行管理:

4.2.1每天巡检本小区安全管理工作情况，在《小区管理日志》中作出记录，每周夜间查岗(02:00--06:00)不少于1次，在《夜间查岗记录表》中作出记录。

4.2.2具体组织对管理处护卫员进行培训。

4.2.3每天检查安全管理的各种记录和工作情况，如有不规范及时纠正。

4.2.4每月30日前对本管理处安全管理工作情况和护卫员的思想情况进行总结，针对薄弱环节做出工作计划，报物业管理部备案。

4.2.5物业管理部组织的汇操，必须组织管理处护卫队按时参加。

4.2.6按公司规章制度对管理处护卫员进行考核。

5.0相关文件

**-003《夜间查岗记录表》

某物业管理中心用户回访工作规程：物业管理公司维修人员

适配人群	物业维修人员，工程维修技工，现场维修操作员	使用场景	公共区域维修，室内有偿维修，高空作业防护
编制目的	让维修干活不乱套，不出错，保护大家安全和公物。
适用范围	公司里所有干工程维修的师傅们。
职责分工	维修员自己动手干，主管下指令，用户在旁边看着验收。
操作流程	接单→备工具材料→到现场→设防护→修→清场→请用户签字。
执行标准	用《维修单》全程跟踪，戴鞋套进屋，工具放报纸上，轻敲门、小声说话、不碰用户东西、修完立刻打扫干净。

物业管理公司维修人员工作规程(七)

一、目的: 保证维修人员维修操作规汇范、准确。

二、适用范围:公司全体工程维修人员。

三、内容

1、接到部门主管的维修指令后，维修人员根据维修内容准备好所需维修工具和维修材料后，并持《维修单》赶到维修地点。

2、公共区域的维修程序

1)首先做好消防安全防范措施，如安全护栏、维修告示牌、高空作业告示牌等。

2)做好公共场地的保护措施，将维修工具或维修材料放在旧报纸或抹布上，避免对公共场地造成损坏。

3)维修工具及材料须安放在不影响用户使用的位置，如有用户出入必须主动礼让用户。

4)维修结束后，立即清理维修现场，及时撤掉告示牌。

4、室内有偿维修程序

1)记清维修用户的房号或单元，到达维修地点并核对无误后用食(中)指关节轻声扣门。

2)用户询问时，主动向用户问好，自报部门，说明维修内容。

3)进入室内前必须穿上塑料鞋套，进入用户房间后，首先做好维修现场的保护措施。

4)如维修中会产生较大噪声时，同时提醒客人并礼貌地客人表示歉意。

5)如维修中会产生较大灰尘或漏水时，必须事前做好防护措施，尽量减少污染，同时提醒客人并礼貌地客人表示歉意。

6)维修时应尽量保持户内环境雅静，严禁高声喧哗、散漫。不准随意动顾客的物品，不准在施工现场吸烟、吃东西。

7)维修完成后，立即清理维修现场并请用户进行验收。

8)用户验收合格后，请作户在《维修单》内签名确认。

9)用户签名确认后，向用户表示谢意，与用户道别，并轻轻退出房门，轻声关闭房间。

10)修结束后，维修人员必须将《维修单》妥善保存。

四、相关记录:《维修单》

某物业管理中心用户回访工作规程：物业管理中心对外宣传工作

适配人群	物业档案员，客户服务专员，项目经理	使用场景	社区文化宣传，通知发布管理，温馨提示发放
编制目的	让宣传工作不乱套，社区活动办得像样点，大家看着舒服，信息传得清楚。
适用范围	物业中心所有做宣传的人，比如贴通知、换栏目的活儿。
职责分工	档案员动手干，客服部定主题，项目经理签字把关，分管副总盯着整体效果。用纸要统一颜色大小，栏要定期换，通知得签字存档，提示语可以软一点。
执行标准	通知类必须项目经理亲笔签，贴前留底；提示类语言暖一点；所有资料按公司模板排版，纸张颜色字号都得一样；每次发完记进统计表。

物业管理中心对外宣传工作标准作业规程

1.0目的

为了规范物业管理中心各项对外宣传工作，确保社区文化宣传活动工作质量，特制定本规程。

2.0适用范围

本规程适用于物业管理公司所属各物业管理中心对外宣传工作。

3.0职责

3.1公司分管副总负责物业管理中心宣传工作的总体质量控制。

3.2客户服务部负责制定各项目对外宣传工作的主题。

3.2物业管理中心档案员负责物业管理中心的对外宣传工作的具体实施。

4.0程序要点

4.1物业管理中心的宣传工作计划制定

4.1.1客户服务部根据社区文化需要，制定物业管理中心对外宣传的主题并下达任务给档案资料员。