发布时间：2026-08-21
| 编制目的 | 让接待工作有章可循，不乱说话不乱做事，保护公司形象，也让客户舒服点。 |
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| 适用范围 | 物业公司的所有接待岗位，包括办公室、管理处、礼宾组这些地方。 |
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| 职责分工 | 办公室和各部门主管来干接待活，经理和助理盯着看有没有照做，发现问题马上管。 |
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| 操作流程 | 先说文明话、再摆好表情和姿势，遇到吵架要换人、记投诉、报装修维修、登记来访人名字时间事由。 |
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| 执行标准 | 微笑要自然，不能指人，记录用《业主投诉记录》或《来访登记表》，语言按《员工手册》来，吵架时必须换人接手，上级检查得马上通知领导。 |
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1.0目的
1.1本指导书规范了接待工作。
2.0适用范围
2.1本指导书适用于物业管理各项接待工作。
3.0职责
3.1由办公室负责接待工作，各部门由主管负责接待工作。
3.2 管理处经理及经理助理负责检查、督导本指导书的执行。
4.0工作程序
4.1接待规范
4.1.1文明语言
按《员工手册》及《公司文明礼貌用语及专业服务语言流程规范》执行。
4.1.2举止规定:
a)仪态端庄，保持微笑。
b)不准推、拉或近距离用手指着客户说话。
4.1.3特殊规定:
a)当来访人有过激的言行时，应保持冷静，不准与来访人发生争吵。
发布时间：2026-07-31
适用岗位：物业档案员、地产资料员、服务中心主管
| 制度目标 | 防止加班太多伤身体，也避免乱排班影响安全。让加班有规矩可依，不随便加。 |
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| 职责分工 | 部门负责人定加班计划，领班报批，主管审核签字，人事备案留痕。 |
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| 核心条款 | 只准四种情况加班；每月平均加班人不能超2%；副主管以上不算加班，给补休。 |
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| 执行要求 | 每次加班前填单审批，当天交主管，月底汇总交人事。抽查考勤记录，不符的退回重办。 |
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物业管理(保安)部加班管理制度
部门工作以三班24小时运作为主，定岗定编。
(一)加班限以下情形或条件:
1.确因工作之需如重大节假日岗位应急;
2.重大安全警卫任务之需;
3.周期性或阶段性人员紧缺，兵员补充不及时;
4.部门临时安排或执行突击任务。
(二)加班比率:
月度日均加班人数需控制在2%以内;
(三)加班适用于领班及以下人员，副主管以上人员不适用于加班，按补休处理为宜。
发布时间：2026-07-27
适用岗位：物业档案员、综合部职员、部门兼职档案员
| 制定目的 | 让业主知道花的钱值不值，服务明明白白，住得安心舒服，投诉少、满意多。 |
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| 适用范围 | 管物业团队干活，管修房子、扫地、看门、管电梯、剪树、收垃圾这些事。 |
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| 职责分工 | 物业经理带头干，保安保洁维修各干各的活，业委会和监督员盯着看，查记录、看现场。 |
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| 禁止行为 | 不准拖着不修急修，不准乱收钱不说明，不准保洁偷懒留死角，不准保安脱岗睡觉。 |
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| 检查与监督 | 每月检查记录本，每季查现场，年底打分；没做到就发整改单，三次不改扣钱，扣的钱归业委会。 |
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总体要求: 通过明确本小区物业管理服务内容、标准和监督考核办法，体现"质价相符"和"明明白白"消费，为小区的广大业主提供安全、舒适、温馨的生活环境，为业主提供良好的服务。
管理服务标准
一、客户服务
总体要求:服务有效投诉少于5%，处理及时率100%;业主满意率80%以上。不达标即为违约。
具体要求:
1、佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁。对业主(使用人)的报修与求助耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主(使用人)的意见。
2、服务时限。急修服务15分钟内到位，8小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主(使用人)做出合理解释，做出限时承诺。小修2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。
发布时间：2026-07-21
适用岗位：物业档案员、服务中心文员、客户资料管理员
| 编制目的 | 让综合事务部做事有规矩，不乱套。管好文件、会议、人事、后勤这些事。让大家知道该干啥，咋干才对。 |
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| 适用范围 | 综合事务部经理、人事管理员、事务管理员这三个人。 |
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| 职责分工 | 经理带头干，两个职员具体做。经理要盯着进度，看大家有没有照着做。副总经理在上面管着经理。 用纸笔记清每件事。文件要核稿再发，会议要记全要点，投诉得当天登记，档案按类放好，采购要留单据，清洁绿化得定期查。 文件必须手写签名才生效，会议记录24小时内整理完，投诉登记表不能涂改，档案盒贴标签写年份，采购发票和清单一起交，检查表要打勾签字才认。 2023年9月1日起用。经理负责讲清楚哪条怎么用，有新人来或政策变了就得改。 |
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物业管理公司综合事务部标准规程
一、总则
综合事务部是****物业管理有限公司的一个重要组成部门，是直接代表我们物业管理公司对外形象的一个重要窗口。因此，综合事务部中的每一位管理人员都必须具备较高的文化素质、过硬的思想作风和全面的业务能力，树立良好的服务意识和服从意识，彻底贯彻公司"关爱如家人"的服务理念，配合各部门的工作，为公司树立良好的对外形象。
二、综合事务部组织机构
说明:
1、综合事务部共 3人。
发布时间：2026-07-11
适用岗位：物业档案员、工程管理员、客服专员
| 制定目的 | 小区房子和设备老坏，影响大家住得舒服，也容易出安全问题，想让房子多用几年，大家住得安心些。 |
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| 适用范围 | 管所有业主、租户、装修队，管楼道墙面、电梯、水电、消防、监控这些公共地方和设备。 |
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| 职责分工 | 工程部师傅修东西，服务中心阿姨盯着装修，管理部叔叔查消防，物业经理最后拍板管到底。 |
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| 禁止行为 | 不准乱砸承重墙，不准高空扔垃圾，屋顶不许私装东西，装修不能碰坏管线，防盗窗只能装屋里。 |
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| 检查与监督 | 工程部每天看配电房、每周查楼道、每月清水箱，服务中心记好每户装修时间，没按时修就扣绩效，检查结果贴公告栏。 |
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华庭小区分项物业管理方案:房屋、设施设备管理
9.房屋、设施设备管理方案
房屋特别是公共设备设施的管理，直接影响到物业的形象、客户的生活质量和物业的使用年限，其重要性是不言而喻的。故制订以下管理方案。
(1)管理内容
a.房屋公共部位维护管理:根据交房进度，公寓内房屋可分为业主(物业使用人)已领房和空关房。
业主已领房:
房屋交付使用时，服务中心协助开发商应及时与业主(物业使用人)签订物业管理临时公约，书面告知装修管理规定，督促用户按规定办理装修申请手续，并建立业主档案。
发布时间：2026-07-10
适用岗位：物业档案员、资料管理员、档案主管
| 设立背景 | 珠江新城商业办公资产多，要管好租金和满租率，得有人专门盯市场和客户。 |
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| 核心职能 | 看市场、查租金、算满租率、写年度报告、给客户提资产建议、搞系统。 |
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| 工作内容 | 跑珠江新城做租赁调研，分析富力cbd楼宇数据，拜访客户，更新管理系统。 |
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| 协作关系 | 跟招商部、运营部一起干活，向物业经理汇报，有时要配合财务和法务查合同数据。 |
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职位描述：
1.负责珠江新城各类商业、办公资产租赁市场调查分析;
2.负责富力cbd自身楼宇租金、满租率、客户特性调查分析，统筹制作cbd各项目年度资产管理报告;
3.从资产管理角度，对客户进行调查、拜访、研究，对客户资产运作提出相应建议;
4.资产管理系统的开发与完善;
5.进行主要的资产管理工作。
任职要求：
1.本科以上学历;
2.有相关写字楼物业管理、租赁工作和资产管理相关经验者优先考虑;
3.了解本地区的房地产开发形势和市场，并对目前的行业发展情况有一定的见解;
4.有责任心，原则性强，具备良好的沟通能力，逻辑思维清晰;
5.熟悉iso质量管理体系者优先考虑。
