房地产公司员工关系规程篇（优选10篇）

房地产公司员工关系规程篇

房地产公司员工关系篇(五)

第一章 劳动合同

一、劳动关系

1.劳动合同的签订和延续

■员工加入公司后，为了明确和公司彼此的权利和义务，同时又根据劳动法的规定，公司将与员工签订劳动合同。

■每年三月份，公司根据上一年考核结果和公司业务发展的需要，与员工续签劳动合同，续签的劳动合同一般以一年为期限。

2.劳动合同的解除

劳动合同有效期内，如果员工提出辞职或公司对员工予以资遣或辞退，双方按有关规定解除劳动合同。

二、辞退

1.辞职

员工因某种原因需辞职时，应提前提出辞职申请。部门负责人及相应专业职位员工辞职须提前1个月申请;其他副职主管需提前20天提交申请，普通员工需提前10天申请。

2.资遣

■有下列情况之一时，员工应予资谴:

停业或转让时;

亏损或业务紧缩时;

暂停工作在1个月以上时;

业务性质变更，有减少劳工必要，又无适当工作可以安置时;

劳工对于所担任工作确实不能胜任时。

■员工资遣先后顺序:

历年平均考核较低者;

曾受惩戒者;

工作效率低者。

■员工资遣，通告日期如下:

在公司服务3个月以上未满1年者，提前10日通告;

在公司服务1年以上未满3年者，提前20日通告;

在公司服务3年以上者，提前30日通告。

员工接到资遣通告后，为另谋工作可于工作时间请假外出，但每星期不得超过2日工作时间。请假期间工资及补贴照发，如未能依照前条规定通告而即时终止雇用者，以前条规定预告期间工资及津贴照发，如经预告，发给预告期间工资。

员工如因受惩罚而被开除或自行辞职者，不以资遣论。

■员工资遣，根据以下规定发给资遣费:

在公司连续服务年满1年者，发给相当于1个月平均工资的资遣费;

在本公司工作年满3年以上者，每满1年加发相当于10天本薪的资遣费。

3.开除:严重违反公司规章制度及有下列情况者之一的员工，企业管理部经过调查并核实后，公司将予以辞退(不发资遣费)。

■对同事暴力威胁，恐吓、妨害团体秩序者;

■殴打同事或相互斗殴者;

■在公司及办公区域内赌博者;

■偷窃或侵占公司或同事财物，经查实者;

■无故损毁公司财物，损失重大或第二次损毁涂改重大文件或公物者;

■未经许可，兼任其他职务或兼营与本公司同类业务者;

■在公司服务期间，受刑事处分者;

■一年中记大过满2次，功过无法平衡抵消者;

■无故连续旷工3日或全月累计旷工6日或1年旷工达20日者;

■煽动怠工或罢工者;

■吸食*或其他毒品者;

■散播不利于公司的谣言者或挑拨劳资双方关系者;

■伪造或盗用公司印件者;

■携带刀枪或其他违禁品或危险品进入公司者;

■故意泄露公司技术、营业上的机密致公司蒙受重大损失者;

■利用公司名誉在外招摇撞骗、致公司名誉受损害者;

■在明示禁烟区内吸烟者;

■参加非法组织者;

■擅离职守，致生变故使公司蒙受损失者;

■其它违反法令法规或本规则规定情节重大者。

4.辞职、资遣和开除经过审批后，离职者须在离职之前完备离职手续。离职手续包括:

■交接工作;

■交还所有公司资料、文件、工服、胸牌、员工卡及其他公物;

■退还公司宿舍及房内公物;

■报销公司账目，归还公司欠款;

■如果与公司签有其他协议，按其他协议约定办理;

■离职手续完备后，公司向员工支付最后结算工资。

第二章员工关系与沟通

公司鼓励员工与员工、上级与下级之间保持平等的对话。这种良好、融洽、坦诚的人际关系与交流沟通，保持了我们和谐友好、相互信任、共同进步的工作氛围。也是我们高效协作的基础，从而使我们及时了解自己工作的得失，不断得到改进。

一、沟通渠道

公司建立了顺畅的沟通渠道，员工的直接上级和部门负责人、企业管理部将为员工在工作满意度提升、劳动保障、职业心理辅导与申诉处理等方面提供帮助。

如果员工在公司工作中有任何想法或疑问，除了向部门负责人、企业管理部、主管副总询问外，还可以通过电子邮件、信件把自己的问题和想法转述给公司总经理或董事长。

二、投诉和合理化建议

当员工认为自己个人的利益受到不应有的侵犯，或对公司的经营管理措施有不同的意见，或发现有人违反公司各项规定的行为时，可以向相关当事人或部门提出投诉。如果被投诉人或被投诉部门无法提供满意的解决意见，员工的投诉还会被逐级提交，以保证每一次员工投诉都有明确的解决。

公司鼓励每位员工对公司提出合理化建议。如果员工对公司的发展，管理等问题有自己的看法和观点，无论是大的问题、小的细节公司都希望得到员工的建议。企业管理部将负责收集员工的合理化建议，并负责它们得到准确的传递。当然员工也可以通过电子邮件或信件的形式与总经理沟通。

三、信息管理与沟通平台

■部门领导

■企业管理部

■总经理办公室

■总经理信箱、总经理电子信箱

四、公司邮箱:***

第三章员工健康与安全

一、健康

公司时刻关心员工的健康，提倡在紧张的工作之余获得积极的休息。公司每年为员工安排一次全面的体检，并为员工安排员工食堂、活动室等场所

二、防火安全

1.公司内严禁吸烟，提倡无烟办公。

2.公司办公区或生产

区内配备灭火装置，安全通道及出口不得占用，保持畅通无阻。

3.定期举办消防安全教育及救助培训。

4.应急电话119。

三、个人安全

1.公司以为员工提供安全的工作环境为己任!

2.您需要学习必要的急救知识，接受必要的安全生产教育和培训，增强事故预防和应急处理能力，对安全工作提出合理化建议。

3.您有权拒绝接受上司的违章指挥和强令冒险作业，但应及时向更上一级管理者反映。

4.如发现直接危及人身安全的紧急情况时，您有权停止工作或者在采取可能的应急措施后撤离工作场所，但请在停止工作或安全撤离后立即向直接上司汇报。

房地产公司员工关系规程篇：房地产销售中心销售业绩审核计算

房地产销售中心销售业绩审核与计算

1. 销售业绩审核

⑴ 销售业绩以签约及30%房款到账的时间为准。以支付30%及以上的房款方能计算业绩;业绩扣除以销售员现所在组为准。公司特批的房号其业绩减半。

⑵ 从____年9月1日起，无论在哪个赛季签约的房号，于本赛季退房，均扣除销售员个人及销售组本赛季业绩(实施时间自____年9月1日后新签约的业绩统计计算)。上赛季签约并记入业绩的房号如在本赛季退房，除在本赛季扣除其业绩外，在综合业绩计算评比中，上赛季业绩先扣除退房业绩(如在任何赛季的警戒期签约而退房的业绩按双保业绩扣除)，再将扣除后总额的50%计入本赛季综合业绩。举例:某上赛季签约的房号，业绩100万，本赛季退房，则在本赛季综合业绩评比中扣除150万--包括本赛季退房的100万和在上赛季已记入业绩的50%(即50万)。

⑶ 统计业绩以钱款到账为准，支票、汇款、存折等均以到账为准。

⑷ 凡是在本赛季内，以书面形式明确清出的房号，如该房屋在赛季结束前未履约，本赛季均扣除其全部业绩。

2. 严格控制虚假业绩与不正当竞争

⑴ 杜绝虚假业绩，进行公平竞争是末位淘汰制的基石，因此在业绩评比中规定如下:

■成交销售员在签约时必须在场，记录销售员的名字，并有义务判断其真实性，以此做为业绩计算的依据;

■无论公司何时发现销售主管、销售人员有虚假业绩，视情节将给予罚款2000元以上或除名处理，无论何种情况发现销售主管为保组、销售人员为冲冠而造假业绩，一经查明将立即免职;

■对于延期付款，延期换签的业绩扣减规定由销售经理规定。

⑵ 对不正当竞争的界定及处理

销售人员为个人利益采取给客户回扣、炒房、压房号、推荐客户到其他项目或中介公司等不正当竞争手法，已影响公司利益或损害公司形象的，被同事或客户证实，公司将对销售员做出黄牌或者红牌处罚。为避免上述项目发生，在制度上做如下具体规定:

■控制压房号:任何房号被罚出，第二日再公开销售，原销售员不再享受优先购买权。每赛季公布销售员退房客户及更名客户前3名，销售部对上述销售员进行抽查，如有违反《销售管理制度》者，给予处罚。

■控制炒房(更名):

夫妻等直系亲属免更名手续费，已登记者收律师费和印花税，未登记者免收费用。

为了不影响公司的正常销售，在现房之前不允许更名。特殊情况须经总经理批准，收房款1%的手续费。

⑶ 销售员及销售主管、现场销售经理黄牌与红牌规定:

黄 牌:为公司内部警告。违反公司规定，影响公司利益，比较严重;一个赛季内两次黄牌将转为红牌;每个黄牌予以2000-5000元罚款。

红 牌:为开除处理。破坏公司形象，严重影响公司利益，后果恶劣。(赛季末销售部将统一公布违规人员情况) 红牌并没收所有未付的佣金:以各种名义收取回扣。

基本规定:

黄牌

销售员及主管承诺给客户回扣;内部打架、骂街;

客户投诉经确认后;

销售员之间再背后恶意中伤经投诉确认后;

工作时间内在公司打游戏打牌;

以及本制度中明确给予黄牌者。

红牌

销售员及主管与外部人员、客户打架、骂街;

制造虚假业绩(转移业绩的主要责任人);

未经销售经理批准核实，擅自盖章;

未经公司同意协助客户炒房并未收取回扣;

压房号----用自己可支配钱款的替"客户"支付房款，签定购房合同。

3. 警戒期内销售业绩审核与计算

在赛季末，销售总监有权规定销售警戒期;

成立"销售业绩审查小组"，由销售经理负责，成员包括财务部、客服部部分成员，小组将对警戒期内的业绩进行严格审核，无论公司何时发现有虚假业绩，将视情节对相关的销售主管给予降职或除名处理;

警戒期内签定的《房号保留协议》、《内部合同》等不计入本赛季业绩;签约当日付款不足30%的房号必须在3天内付齐，否则隔日清出且不计入业绩;热销房号必须当日付足30%才能签约;

凡是签署过延期付款协议，但本赛季未能按延期付款协议完成付款义务的房屋(以本赛季末公布的房号为准)，即使经公司同意没有清出其房号，本赛季将扣除该房号部分业绩。

上赛季警戒期内签约的房号，如在本赛季退房，业绩双倍倒扣，销售、租务一致;

房地产公司员工关系规程篇：房地产集团公司内部审计控制

内部审计控制由总部审计法务部负责实施。

(一)审计法务部直接向董事下设的审计委员会负责，接受审计委员会的领导和监督。

(二)审计法务部部门负责人的任免由总经理提名，董事会审计通过。

(三)审计法务部内部设置专职内部审计人员，这些内部审计人员至少应具备会计、法律、管理或与公司主营业务相关专业等任一方面的专业知识。审计人员必须严格遵守审计人员职务行为规范及专业审计系列要求。(具体内容见附件7"内部审计控制"中的7-1)

(四)审计法务部审计主要工作是针对房地产业务主要环节进行专项审计，建立营销、设计、工程、成本、物业、离任审计等工作程序，并逐步完善。审计工作严格按照《内部审计实施细则》、《销售专项审计方案》、《设计专项审计方案》、《工程专项审计方案》、《成本专项审计方案》、《物业专项审计方案》、《离任审计方案》。(具体内容见附件7"内部审计控制"中的7-2-1--7-2-7)

(五)审计法务部每年拟订年度审计计划，每季度根据实际情况进行调整，并报部门负责人和公司总经理及分管领导审阅后执行。

(六)审计人员开展专项审计工作需要编制工作底稿、收集相关资料，并且出具专项工作审计报告;内部审计人员应对报告中反映的问题提出建议后加以追踪，并定期撰写落实情况报告，对相关部门的整改措施进行评估。上述工作底稿、专项工作审计报告、整改落实报告及其他相关资料等至少应保存五年。

(七)专项审计报告和整改落实报告应及时向集团管理层和董事会提交。

房地产公司员工关系规程篇：房地产销售中心客户投诉处理步骤

地产销售中心客户投诉处理步骤

客户投诉应遵守以下几个步骤:

1、关注--放下手里的工作，面对客户，保持与客户的目光接触;

2、聆听--仔细听取客户所诉，记录并提问，记录下客户的姓名、房号、联系方式，如有可能留取客户名片;

3、关键--找出问题的关键，告诉自己认真对待，要争取完满的解决客户问题;

4、行动--告诉客户我们会帮助他，当他不明白时象他提供正确的信息。若是公司的错误时要向客户表示道歉。尽快的找到解决的办法，并告诉客户如何帮助他解决问题;

5、求助--如果我们已经尽力但没能解决客户的问题时，我们必须向上级主管或责任部门求助，向他们说明客户的问题，而不是再让客户重复这个问题;

6、完成--确保客户满意我们的解决方式和处理后，要认真的进行登记存档，并保持和客户的经常性沟通，使客户真正的成为我们的朋友!!!!

房地产公司员工关系规程篇：房地产成本监控

房地产成本监控

(一)成本监控系统

1、根据集团的管理体制，集团建立总部以管理监控为中心、各开发企业以操作监控为中心的房地产成本监控系统。实行总经理领导下、项目经理负责、各职能部门具体实施的运行机制。

2、各监控中心应树立全员成本意识，对房地产成本实行全过程监控。

3、各开发企业应根据管理需要和项目实际情况，设置审算部、工程部、财务部等成本管理职能部门或岗位，保证成本控制工作的顺利进行。

(二)成本监控的要求

制度建设

1、根据管理的需要，各房地产公司应制订和完善包括以下几方面内容的成本管理制度，并报集团总部备案:

◆成本管理责任制及监控程序;

◆计划管理制度(包括指标、定额、考核管理办法);

◆招、投标管理制度;

◆合同管理制度;

◆工程(质量、进度、监理、现场、工程盘点、竣工验收移交)管理制度;

◆预决算(包括概算、设计变更、现场签证、结算、款项拨付)管理制度;

◆费用控制制度;

◆材料设备管理制度。

以上制度，各单位可分别制定也可综合制定。

2、集团总部应不断总结各开发企业成本控制经验，在此基础上，逐步健全、完善集团房地产成本管理制度。

计划管理

1、各开发企业应按根据项目开发的节奏，及时编制成本计划，并跟踪、检查、考核计划的执行情况:

◆开发产品成本计划(按完全成本口径);

◆期间费用计划;

◆降低成本技术组织措施计划。

2、成本计划以设计概算、施工图预算、成本预测和决策为依据，综合考虑各种因素进行编制，做到目标明确、先进、可行，尽量数据化、图表化。

3、各开发企业应完善成本考核办法，确立成本降低率、费用节约额、项目投资回报率等成本考核指标。

分析检查

1、各开发企业在成本控制过程中，应定期、按开发阶段对房地产成本的结构、差异及其原因、控制措施及其效果进行分析，以及时总结经验教训，做好下一步成本控制工作。分析的重点是:

◆计划及其执行情况;

◆实际成本与预算成本、计划成本对比差异及其原因;

◆分析期内控制措施、效果、存在问题及改进意见、对策;

评价、结论与提示。

2、集团总部根据管理需要，应按项目就成本控制情况进行分析检查。

信息交流

1、应报集团总部的常规性成本资料主要包括:

项目基本情况;

◆按会计制度规定应编报的成本核算报表;

◆成本动态情况及其分析资料;

◆当地政策性收费项目、内容、标准、依据及政策的适用期限、收费部门。

2、按例外管理原则，对下列成本异常偏差及其处置办法，应随时报集团总部:

◆当地有关法规政策的重大调整;

◆成本超降率占单项工程成本总额10%以上、占其本身预算成本或计划成本30%以上的的项目、事件(包括停工、严重窝工、重大设计变更、计划外增减项目、现场签证、工程质量事故等因素影响造成的成本增、减项目、事件);

◆合作条件更改;

◆补交地价。

3、各开发企业应建立成本信息库，互相交流成本控制的经验教训。

房地产公司员工关系规程篇：房地产集团公司项目发展类业务控制

项目发展类:主要包括新项目发展制度、投标和竞拍管理办法、项目跟踪管理制度和公示项目红线外不利因素操作指南等。

公司设立地产项目投资听证会制度，有效地保障地产项目投资决策的科学化和高效化。地产项目投资具体操作程序如下:

1、重点介入项目

重点介入项目是指子公司的在所接触项目中，条件较为成熟即土地权属情况清晰、法律手续完备、市场情况较为清晰的项目。子公司认为可以报请总部进入听证会程序。

子公司向企划部提交项目资料，并申请成立项目发展小组。企划部根据子公司上报的《新项目情况通报表》，对项目土地权属情况、法律手续情况、市场情况及项目初步收益情况进行初步审核并批准成立项目发展小组。项目发展小组成立一周内(视项目紧迫性可适当改变)，完成实地调查和评估工作，提出项目发展意见和建议。子公司根据项目发展小组提出的意见和建议跟进和完善相关工作，并向项目发展小组提交《召开项目听证会申请》和《项目可行性报告》。项目听证会召开之前，项目发展小组向由公司总经理、副总经理、各职能部门总经理及有关人员组成的「决策委员会」及其它与会人员发出会议通知和《项目可行性报告》、项目发展小组专业意见等资料，听证会与会评委三分之二及以上表决同意立项，则该项目通过。之后由管理层将通过听证委员会立项的项目的《可行性研究报告》和《董事会议案》等报公司董事会审议通过后方能实施。

2、大型的项目

大型的项目是指单个项目土地的购置额超过4.7亿元人民币的项目。

大型的项目除执行如(1)所述程序外，需报董事会决议通过后才可立项;特别大型的项目(单个项目投资额超过净资产50%的)，还需报股东大会通过后方能实施。

对通过立项的项目，在实施过程中建立了跟踪评估管理制度。

3、土地使用权的取得

鉴于各城市土地使用权出让市场日渐规范，通过投标、竞拍方式取得土地使用权正成为取得项目用地的重要方式，为推动和规范这两种项目用地取得方式，公司制定了《房地产开发用地投标、竞拍管理办法》。

在土地投标中对于单个投标项目，在投标、竞买底价4.7亿元人民币内授权董事长决定，向董事会通报有关情况，如超出4.7亿元人民币需向董事会报批。

项目发展类相关业务控制制度由集团企划部和审计法务部制定，并由集团企划部、营销部指导各一线公司进行项目发展和营销宣传等工作。(具体内容见附件3"业务控制"中的3-2-1--3-2-4)

(三)集团办公类:主要包括《集团投诉处理制度》和《文件管理程序》。(具体内容见附件3"业务控制"中的3-3-1--3-3-2)

(四)其它类:包括《安全责任制度》、《办公室环境布置及功能配置指引》、《万科集团标准职位说明书》等。(具体内容见附件3"业务控制"中的3-4-1--3-4-3)

房地产公司员工关系规程篇：房地产营销系统奖惩措施

房地产营销系统奖惩措施

奖惩措施是在考核营销系统各单位的营销任务完成情况、是否规范开展工作、遵守公司管理规节制度、开拓创新工作等工作综合绩效考核基础上实施的;

奖惩措施的评定实施三级制，具体是:集团领导对集团营销管理中心考核奖惩、集团营销管理中心对地区公司营销中心考核奖惩、地区营销中心对项目公司的考核奖惩;

主管上级部门负责制定奖惩评定的标准及措施，按其开展评定工作，并将结果报送主管上级部门审核呈主管领导审批后转各级公司的行政部执行;

奖惩措施基本规定:

1、分奖励和处罚两部份，奖励分为通报表扬和物质奖励，处罚分为警告、记过、降级、辞退。

2、一年内受到两次警告者作记小过一次处理，一年内受到两次记小过者作记大过一次处理。依此类推。

3、主管级以下员工的降级处罚按降低一级工资处理。

4、对出现工作失职但拒不接受本处罚规定的，经公司查实后予以辞退处理。

5、对未办正常离职手续擅离岗位的员工，取消其当月及年度奖金。

6、凡员工当月奖金不足以扣罚时以扣除当月全部奖金处理，不再累计到下月执行。

7、造成公司经济、信誉严重损失或其他严重损害公司利益的行为，除按制度辞退外，公司保留追究其经济或法律责任。

各级部门应根据本办法规范的基础上，制订相应奖惩评定细化标准及实施细则，报主管上级部门阅呈主管领导审批后执行。

房地产公司员工关系规程篇：房地产现场销售流程指引

房地产现场销售流程指引

电访客----来电接听要求:

1. 迅速地接听电话----电话铃声响起一次后、三次以内要接听电话。如果超过三声以后才接听时，先说一声:"您好，**，不好意思，让您久等了"。

2. 打招呼----清晰地说出楼盘的名称，礼貌地打招呼，例如:"您好，**，有什么可以帮到你"

3. 传达----对方说出找其它同事时，你应先说:"请稍等一下"，然后立即传达。传达时不可大声呼叫及要注意言语表达。

4. 查询----客人有什么查询或任何疑问时，你要抓住重点耐心讲解，应不厌其烦地回答，礼貌地询问客人如何称呼，并请客人亲自到现场洽谈。

5. 记下对方的电话----礼貌地要求客人留下联络电话以便日后有新资料可以通知客人。记下对方的电话号码，可以说:"为了方便起见，可否请你留下你的电话号码，以便有最新情况时与你联络。"为何要这样做呢原因是，虽然会与某些客人会晤倾谈，但对方没有留下名片，故此无法联络，影响进一步销售。

6. 终结电话时的礼仪----"多谢你来电查询"，"再见"等说了以后，轻轻地放回电话听筒。但必须等待对方电话挂断后，才可以挂上电话。

7. 处理应急的电话及记下留言内容----通常是依先后次序来接听电话，但根据实际情况来应变是十分重要的，先应付较紧要的电话。若当事人不在，可以告之客人如何联络或询问客人有什么可以帮忙。

入场客----现场楼盘销售流程:

迎客:首先在门口欢迎客人前来参观并递上楼盘资料及卡片，并礼貌地询问客人尊称。

规划模型:借助模型向客人介绍楼盘总体规划、工程进度、周边环境配套设施等，介绍楼盘卖点及特色。

介绍发展商实力:通过向客人介绍发展商情况，增加客人对楼盘的信心。(视乎实际需要)

参观现场:参观样板房、楼盘施工现场或现楼及周边环境，令客人进一步了解楼盘总体设计。(视乎实际情况)

返回售楼部:带客人返回售楼部，请客人坐下并奉上茶水，在对客人需要已有一定程度了解的基础上，再进行针对性介绍(单位间隔、方向、付款办法、折扣优惠等)，同时亦可再详述楼盘优点，增加客人购买欲。

选定单位:待客人已决定购买某一单位后，再向负责销控同事确定认购单位，并为客人详细计算每期供楼款，解释购房税费、管理费、银行按揭、入住费用等各项收费。

签署合同:收取定金，签署认购书，同时为客人讲解认购书条款细则及交款时间及须注意事项。

客户入场登记:完成接待客人工作后，不管客人是否成功认购，都须为客人做入场登记，记录好客人姓名、联络方式、买楼要求等资料，方便日后跟进工作。(按实际情况选择时机)

送客:完成全部销售程序，客人表示离开时，礼貌地送客人到门口，最后为客人留下好印象，以便日后与客人再次联络。

上述为一般销售流程模式，具体按客人需求、现场情况而定

房地产公司员工关系规程篇：房地产顾问公司礼仪培训

房地产顾问有限公司礼仪培训规程

1.0礼仪涵义

礼的本意是敬神，今引申为表示敬意的通称，是人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范形式。现代职业礼仪:起源于日本，是日本现代服务行业的习俗，每个职工都要经过严格的培训，如迎送宾客行的鞠躬礼，就有不同的讲究:顾客光临:鞠躬15度;买卖谈妥:鞠躬30度;与顾客告别:鞠躬45度，至于商品知识，更是主修课，必须做到准确掌握，对答如流才算及格。

礼分为两部分，一是规范自身形式的礼，称为礼仪;二是规范为他人态度和行为的礼，称为礼貌。

2.0礼节培训资料

礼节:人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。

2.1构成礼节的基本要素

2.1.1人体语言:用身体来传递信息，寓意情感的形态。特点:共通性(吃、微笑、哭泣、掌声)、民族性、地域性、模糊性、职业性

2.1.2语言:特点，热情友好，要言之有礼、言之有趣、言之有物、言之有度

2.1.3交际时间:时间在人际交际中具有如下寓意:按时守约是对别人尊重的第一礼貌信号;如何对待时间表示如何对待别人的权威和地位;

2.1.4交际空间距离:科学研究发现的距离:亲密性(0.5米之内)，个人距离(0.5--1.2米)，社交距离(1.2--6米)，公共距离:(大于6米);近体民族:拉美、欧洲民族;远体民族:中国、北美民族

3.0常用礼节

3.1称呼礼

日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼。

3.1.1最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓名搭配使用，如“王先生”、“张太太”、“李小姐”等，这能表示对他们熟悉和重视;

3.1.2遇到有职位或职称的先生，可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等;

3.1.3对于教会中的神职人员，可以称为“牧师先生”、“***神父”;

3.1.4在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客离你距离较远，也不能这样高声呼喊。而应主动上前去恭敬称呼。

3.2问候礼

人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等

3.2.1与宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”;一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”;

3.2.2根据工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么”或“需要我帮忙吗”;

3.3应答礼

指同客人交谈时的礼节

3.3.1解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。讲话语

3.3.1气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人;

3.3.2在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语。

3.4迎送礼

指服务员迎送客人时的礼节

3.4.2在迎送客人时，应主动迎上去，一手打开车门，一手遮挡车门框上沿，以防客人的头碰撞到车门框，(有两种客人不能遮挡的，一是信仰伊斯兰教的，二是信仰佛教的)对老人适当加以搀扶;

3.4.2在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“晚安”、“再会”、“明天见”、“祝您一路平安”、“欢迎再次光临”等。

3.4.3宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”，等等。

3.5操作礼

指服务员在日常工作中的礼节

3.5.1引导

a、为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松地前进;

b、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说:“请当心”;

c、引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”“里边请”等礼貌用语;

d、为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。

3.5.2工作期间不准大声喧哗，不准哼小曲，保持工作地点的安静环境;

3.5.3进办公室时要先敲门。敲门时要注意不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲。要有节奏地轻敲。轻敲一下如没人回答，稍隔片刻再缓敲两次，待同意后再轻轻开门进入。

3.6握手礼

握手一般表示友好、祝贺、欢迎等，是人们在交往中最常见的一种礼节。伸手顺序一般尊者为先，如欢迎客人时，主人先伸手;年长年幼者，年长先伸手;男女之间，女士先伸手;上下级之间，上级先伸手。

行握手礼时，距离受礼者一步远，上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。行握手礼时应注意以下几个问题:

3.6.1同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相握;

3.6.2同男客人握手时，手握稍紧;与女客握手时则须轻些;

3.6.3握手时双目要注视对方的眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉;

3.6.4不要因客人多、熟人多就图省事而做交叉握手。若偶尔错误，则应重新握手;

3.6.5和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼;

3.6.6如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。

3.6.7握手十忌:伸手不分先后;心不在焉;戴手套握手(特殊情况除外);掌心向下;用力过重过轻;多次点头哈腰;时间太长，一般为1至3秒;左手握手;滥用双手握手(老战友、老朋友，尊者除外);交叉握手;

3.7次序礼

3.7.1坐

a、室内:面对门为大;

b、座位:多数国家以右为大;

3.7.2行

a、右为大，左为小;

b、两人同行，右为尊;

c、三人并行，中为尊;三人前后行，前者为尊;

3.7.3上车

a、尊者从右门先上车，坐右位;

b、位低者绕车后从左门上，坐左位;

3.8介绍礼

3.8.1自我介绍，包括单

位、姓名等;

3.8.2介绍他人，尊者在后，把男士介绍给女士，把职务低者介绍给高者，谁为尊，谁就在等着消息。

3.8.3当领导者很多时，把职务最高者介绍给大家，再介绍职务低的，都是平级，就从左到右。

3.9名片礼节

3.9.1备一个名片夹或名片盒，一般放在衣装兜里;

3.9.2交换名片要站着，双手递接，自己的名字应对着对方，接过后要认真看，遇到不认识的字的时候，要当着客人的面问，请教，别人的名片要保存好;

3.9.3不要把名片在手中把玩。

3.10致意礼

点头致意是同级或平辈之间的礼节

4.0礼貌定义

指人在待人接物方面的素质和能力。

4.1讲究仪容仪表

4.2举止大方得体

4.3说话客气，不做任何越礼之事

4.4让妇女儿童优先

4.5遵守时约

4.6尊重他人

4.7动作雅观

4.7.1“请”的体态

表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思时，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说:“请”。若要示意的方位在左边，反之亦然

4.7.2向客人指示方位的体态

若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢(否则指出的方向将是散向)，以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在右方，反之亦然

4.7.3低处取物的体态

当从低处取物品或拾起落在地上的东西时，弯腰翘臀很不雅观，尤其是女员工身着裙装或旗袍时。规范的休态应是:两脚一前一后稍分开，站停在要拿或捡的东西旁边，下蹲屈膝，一膝着地，同时用手拿取物品。背不要弯，也不要低头，上身始终保持，显得端庄大方;

4.7.4拉椅让座的体态

应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右，同时微笑轻声对客人说:“您请坐”。待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位。注意手和脚的配合，切不可触及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子;

4.7.5回答客人询问的体态

有两种情况:一种是客人坐着时，应站立两脚跟并拢，两脚间的夹角为45°或60°，脚要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前倾10°左右，微笑着聆听和回答客人的询问。另一种是客人站着人，应立腰、肩平、收腹、上体略微前倾，以示谦恭，其它要领同前;

4.7.6请客人进电梯的体态

a、当电梯到达时，应站到电梯门旁边，一只手斜放在电梯门上。手背朝外，以免电梯突然关闭，碰到客人;另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，方向是电梯，并面带微笑地说:“电梯来了，请进”;

b、等客人全部进电梯，然后才站进电梯，面向电梯门，一只手按电钮，另一只手的手心朝着电梯门，随着电梯门的关闭而伸长，这是为了防止电梯关闭时夹到客人及其衣物;

c、等电梯门完全关闭，呈上升状态时，转过身，与梯门呈45度角，面向宾客，并用身体挡住电钮开关，使其呈隐蔽状态，防止客人不小心碰到电钮，引起不必要的麻烦;

d、电梯即将停止时，要用一只手挡住梯门，避免客人靠在梯门上，梯门完全打开时，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手的上臂与下臂呈135度角，五指并拢，手心向上，方向指向通道的出入口并面带微笑地说“**到了，请走好”;

4.8称呼得当

4.9尊重上司和同事

4.9.1在各种场合见到上司或同事都要面带微笑，主动问好;如不便打扰，可用手势或点头致意;

4.9.2与高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问候;

4.9.3不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司;

4.9.4受到上司批评，不应当众解释争辩，如其批评有误，可下来再告之;对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳;

4.9.5进入办公室或客人房间应先敲门，应允后再入;敲门时，一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下，得到允许再推门进入;

4.9.6会见上司时，一定要得到应允方可前往，一般应先打电话联络，约定会见时间及地点;若上司正在开会，一定要通过服务员或秘书进行联络，切不可横闯直入;

4.9.7进入上司办公室，必须得到允许方可就坐，上司不请坐，不要随便坐下，更不可翻动室内物品，瞟视文件等;

4.9.8当高层领导到办公地点视察或来问话时，坐着的人要起身以示敬意。

4.10乘电梯时注意

4.10.1要按先出后入的次序进行;

4.10.2在电梯内要面对电梯门而站;

4.10.3禁止在电梯内抽烟、嬉闹;

4.10.4按电梯时，一次轻触就可以，不要连续按键，不可用手上的物品直接触键;

4.10.5遇见客人上下楼时，应主动上前问好并替其按电梯，等客人进入电梯，电梯门关闭后才能离去;

4.10.6乘电梯时不能戴墨镜，男士要把帽子脱去，帽檐朝下放在左手臂上;

4.10.7等候电梯时，若电梯内已满员或其运行方向与自己等候的方向相反，要耐心等候，不要口出怨言。

5.0仪容仪表

仪容仪表:指人的外表和容貌。讲究仪容仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。

5.1衣冠容貌要整洁，头发要修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色;

5.2保持指甲清洁，要经常修剪，不留长指甲;

5.3工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装;

衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，纽扣均应扣齐;

衣袋内放笔不宜过多，裤兜也不应放太多东西;

口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子;皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕;颜色应统一。

5.4不在人前做一些不雅观的动作，如:剔牙、漱口、打哈欠、对人打喷嚏、伸懒腰、挖鼻子、掏耳朵、梳头、化妆、

修染指甲、压手指关节、咬手指、晃动腿脚、在口内玩舌头、嚼口香糖、用发夹别头发、打响指、骚痒、用手指绞弄头发等;

5.5口气、体味要清新，但香水味不宜过浓;上班前不要吃大蒜、洋葱等有异味的食品

5.6穿西服十忌:系扣不得法;口袋里多装东西;领带过长过短;领带夹乱放;衬衣袖短于外装;鞋袜不配套;袖口商标不剪掉;穿多件羊毛衫;穿高领内衣;穿西服不打领带，(除非衬衣扣的第一个扣打开)

6.0仪态

指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度。最受顾客欢迎的服务人员不是长得最漂亮的人，而是仪态最佳的人。因此，要求每个员工都要站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重，落落大方，自然优美。

6.1站立要领

6.1.1上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直、肌肉略有收缩;站姿有三种，侧放式、前腹式、后背式;

6.1.2站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑;

6.1.3双肩自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态(前腹式);

6.1.4女子站立时，双脚呈“v”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧;

6.1.5男子站立时，双脚与肩同宽;

6.1.6站立时要防止重心偏左或偏右;

6.1.7站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前;

6.1.8站立时身体不能东倒西歪;站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大。

6.2坐姿要领

6.2.1入坐要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方;

6.2.2手自然放在双膝上，双膝并拢;

6.2.3双目平视，面带笑容;

6.2.4坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的三分之二)，但不可坐在边沿上;

6.2.5不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚;

6.2.6不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上;

6.2.7在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐;

6.3行走要领

6.3.1昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平不摇、两臂自然下垂摆动，腿要直(避免o型或八字型腿);

6.3.2女子走一字步(双脚跟走一条线，不迈大步);

6.3.3男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。

6.3.4行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼，手插口袋或打响指;不与他人拉手，勾肩搭背。非紧急情况不得奔跑、跳跃;

6.3.5因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”;

6.3.6走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部;

6.3.7尽量靠右行，不走中间;

6.3.8a、与上司、客人相遇时，要点头示礼致意;

b、与上司、客人同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行;

c、与上司、客人上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下;

d、引导客人时，让客人、上司在自己的右侧;上楼时客人在前，下楼时客人在后;

e、三人同行时，中间为上宾;

f、在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。

7.0电话接听

说到电话服务，人们很自然地会想到电话总机的服务，其实，总机服务只是电话接听服务的一小部分，大量的电话接听是靠各岗位员工去完成的。我们每天在电话中接触的各种人的次数要多于当面接触的几倍甚至十几倍，从这种意义上说，电话服务的重要程度并不亚于面对面的服务.

7.1电话接听服务的基本原则:既要使打电话者得到最大程度的满足，又不对公司造成损失和危害

7.2电话接听的规范语言:

7.2.1问候语句:如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等

7.2.2询问语句:询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。要尽量使用标准规范的语言

如:“请问先生您贵姓”

“我可以知道您的姓名和公司名称吗”“请问，您需要我为您做点什么吗”“请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗”“您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗”“很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗”“请问，您可以留下您的电话号码和住址吗”

7.2.3应答语句:回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为别人能打来电话是对您公司的信任。还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。常用的应答语有以下几种:

如:“很高兴能为您服务。”“谢谢，请多提宝贵意见。”“请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。”“好的，我们一定遵照您的吩咐去做。”“请不要客气，这是我应该做的。”

7.2.4道歉语句:

a、当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象;

如:“实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。”

“对不起，让您久等了。”

“很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。”

b、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先道歉再解释缘由，请对方予以理解及合作。

如:“对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如果您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决。”“对不起，总经理暂时不在，您是否需要给他留言呢”“不好意思，打搅您了。”“对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗”

7.2.5感谢语句:

如:“谢谢您打电话来。”“感谢您的宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。”“多谢您的提醒。”“谢谢您的关心。”

7.3电话接听服务的基本程序

7.3.1接听电话程序

7.3.2打出电话的程序

7.4电话接听服务中的注意事项

7.4.1正确使用称呼;

7.4.2正确使用敬语;

7.4.3对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字(词)清楚;

7.4

.4不要讲俗语和不易理解的专业语言;

7.4.5语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水;

7.4.6无论对方是陌生人还是熟人，尽量少使用幽默语言以免造成误会;

7.4.7要尽量不失礼节地辨明对方的身份、姓名、工作单位和电话号码;

7.4.8如对方实在不愿透露身份等，也不要失礼或怪罪对方;

7.4.9避免以下各种不礼貌现象:

a、无礼。如:“你不报姓名，我是不会给你接转的。”，“你有什么事就说嘛”等;

b、傲慢。如:“他正忙着呢，现在没空”，“不知道”，“不在”，“我已经说过了，明天再打来”;

c、有气无力，不负责任。如:“我也不知道他在不在”，问:“到哪儿去了”答:“不知道”，问:“我等一会儿再打来吧”答:“随便”;

d、急躁。即不等对方说完，自己抢话说且一口气说得太多太快;

e、独断专横。即不断地随意打断别人的叙述或位未等对方说完就挂线;

f、优柔寡断、拖泥带水。即回答问题不清楚，犹犹豫豫，毫无把握;

g、不耐烦或出口伤人，态度粗鲁，语言生硬。如:“声音大点，你说什么我听不见”，“下班了，明天再打”。

7.5转接客人或上司的电话

7.5.1转接电话时，一定要问清对方的姓名和单位。切记要重复确认转达的内容;

7.5.2在为客人或上司转接电话时，一定要等到双方通了话，再轻轻放下自己的听筒;

7.5.3接转了几次都无人接听，则每一次都要跟对方说:“对不起，请稍等。”

7.5.4清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。

房地产公司员工关系规程篇：房地产集团公司内部控制效果评估

房地产集团公司内部控制效果的评估

第一条总部各职能部门依据本制度相关规定在每年2月份前完成对自身专业系统内的控制制度实施情况和效果进行评估，并向"工作小组"提交评估报告，评估报告应包括:

(一)本专业系统内部控制情况综述，并给出自评结果，包括:"优秀"、"正常"和"待改进"三种评级:

1、优秀:是指内部控制制度得到有效的落实，本专业系统严格按照此规定执行，并且有相应的执行情况记录;本专业系统没有发现任何对公司经营运作产生风险的行为;本专业系统所有员工对于自身系统的内部控制制度了解并且熟悉，而且自发的去实行。

2、正常:是指内部控制制度得到了实施，对于重大的决策严格按照相关规定执行;没有发现重大经营风险，对于个别风险进行了及时的防控，相应对本专业系统的内控制度进行了及时的完善，并主动说明风险的情况、处理结果和可能的隐患。

3、待改进:是指内控制度没有得到有效的落实，工作中出现了重大风险或者风险隐患，没有及时的进行处理和改善，并隐瞒相关情况。

(二)对于待改进的职能部门应该在总结报告中详细列明改进计划、目标和直接负责人，并定期向"工作小组"汇报工作进展情况。

第二条工作小组根据各专业系统的自查报告对公司整体内部控制情况进行总结，总结主要从以下几个方面进行:

(一)控制环境--指影响内部控制效果的各种综合因素。控制环境是其他控制要素发挥作用的基础，直接影响到内部控制的贯彻执行及内部控制目标的实现。主要包括:董事会的结构;经理层的职业道德、诚信及能力;经理层的管理哲学及经营风格;聘雇、培训、管理员工及划分员工权责的方式;信息沟通体系等。

(二)风险评估--指可能导致内部控制目标无法实现的内、外部因素进行评估，以确认这些因素的影响程度及发生的可能性，其评估结果可协助公司制定必要的内部控制制度。

(三)控制活动--指协助经理层确保其指令已被执行的政策或程序，主要包括核准、验证、调节、复核、定期盘点、记录核对、职能分工、保障资产安全及与计划、预算、与前期效果的比较等内容。

(四)信息及沟通--主要包括与内部控制目标有关的财务及非财务信息在公司内部的传递及向外传递。

(五)监督--指对内部控制的效果进行评估的过程，包括评估控制环境是否良好，风险评估是否及时、准确，内部控制活动是否适当、确实，信息及沟通系统是否良好顺畅等。监督可分为持续性监督及专项监督，持续性监督是经营过程中的例行监督，包括经理层的日常管理与监督，员工履行其职务时所采取的监督等;专项监督是由公司内部相关人员或外部相关机构就某一特定目标进行的监督。

第三条工作小组对总部各职能部门的内部控制进行统一的考核，并给出相应的意见。对于待改进的部门要负责专人进行跟踪监督。

第四条 工作小组应依据具体的评估项目进行评估。评估项目每年进行完善和修订。(具体内容见附件8"评估项目")

第五条工作应于每年四月底前完成对上一年度内部控制的评估工作并向董事会提交内部控制评估报告。评估报告至少应包括对附件所列五个方面的评价及对公司内部控制总体效果的结论性意见。

第六条内部控制效果的结论性意见，可分为有效的内部控制或有重大缺陷的内部控制。所谓有重大缺陷的内部控制，是指附件所列五个方面中任一方面存在缺陷，且此种缺陷将导致内部控制目标无法实现。

第七条董事会应就上述内部控制报告召开专门的董事会会议并形成决议。