房地产企业信息传递控制规程（优选10篇）

房地产企业信息传递控制规程

信息传递控制分为内部信息沟通控制和公开信息披露控制，主要包括:

(一)内部信息传递管理:为明确集团信息管理原则及流程，促进内部信息共享以提高工作效率，增强管理透明度以降低经营风险，由集团总经理办公室负责制定、实施和修订《万科企业股份有限公司信息管理办法》，并依据此规定对总部各职能部门和各一线公司的信息传递情况进行定期检查。(具体内容见附件6"信息传递控制"中的6-1)

(二)对外信息披露管理:为进一步明确公司内部有关人员的信息披露的职责范围和保密责任，确保信息披露真实、准确、完整，公司董事会和董事会办公室负责制定、实施和修订《万科企业股份有限公司信息披露管理办法》，总部各职能部门、各一线公司严格按照此办法提供信息披露所需的所有文件和资料，并对所提供的内容的准确性负责;总部董事会办公室负责完成具体的信息披露工作;董事会秘书对所披露的信息的真实性、完整性进行总体监督。(具体内容见附件6"信息传递控制"中的6-2)

房地产企业信息传递控制规程：房地产人事考核系统

一、绩效考评目的:

为了公正、客观、科学的评价公司员工的工作能力、工作态度、工作业绩，完善激励机制，公司对员工进行季度、年度绩效考评。

二、绩效考评对象:

***房地产开发有限公司全体员工

三、绩效考评小组成员:

组长:总经理

副组长:综合管理中心副总经理、工程管理中心副总经理

组员:人事行政部::经理、策划部经理、租售部经理、策划中心副经理、财务部经理、预算部经理、工程部经理、总工程师、物业管理部经理、培训经理

工作人员:人事主任、行政秘书

四、考评时间:

1、季度考评:每一季度最后一个月的25~30日

2、年度述职:每年12月25日~30日

五、考评方法:

1、主管级以上人员实行主管上司双级面谈考评方法。

2、员工一级、二级根据各部门实行排队法，大部门评出最后三名员工，小部门评出最后一名员工，如连续三次被评为该部门后三名(一名)员工给予劝退。

六、绩效考核要素及分值:

(一)共分德、能、勤、绩四大方面讲行考评，总分150分。

绩效考评分值与浮动工资(员工根据考评所得分值按比例领取浮动工资):

评定等级

评定等级注释

得分

浮动工资%比

备注

优秀

表现非常优秀

135~150分

120%

优良

表现优秀，达到要求

120~134分

110%

良好

表现较好，基本达到要求

105~119分

100%

合格

符合工作要求

90~104分

90%

不合格

未能符合工作要求

89分以下

60%

浮动工资%比是指上季度考评得分后，下季度浮动工资部分按此%比为基准发放。如第一季度(1日~3日)考评得分95分，即第二季度(4月~6月)浮动工资部分按90%发放，该员工浮动工资1000元，即900元为评定每月浮动工资基准。

(二)分值

1、品德:30分

(1)维护公司利益:6分 (2)事业心:5分 (3)诚实:5分

(4)谦和:4分 (5)个人修养:4分 (6)奉献精神:6分

2、工作能力:45分

(1)计划性:6分 (2)责任感:5分(3)组织能力:5分

(4)处理问题:5分 (5)知识面:4分(6)公关能力:4分

(7)协调沟通能力:4分 (8)判断能力:4分(9)理解能力:4分

(10)表达能力:4分

3、工作表现:30分

(1)团队合作:6分 (2)原则性:4分(3)积极性:4分

(4)服从性:4分 (5)规章制度:12分

4、工作绩效:45分

(1)工作目标完成量:25分 (2)工作效率与质量:20分

七、绩效考评工作流程:

个人自评-->;;上一级主管考评-->;;隔级主管考评-->;;(人事主任发表、收表)-->;;(上一级主管面谈)-->;;(隔级主管面谈)-->;;考评小组综合考评-->;;总经理评定-->;;反馈评定结果-->;;(人事主任反馈考评结果)

八、考评步骤:

1、自评:考评对象根据《管理人员绩效考核自评表》要素填写，打分。

2、上一级主管考评。

3、隔级主管考评。

4、总经理评定。

5、反馈评定结果。

九、考评时间及实施步骤:

部门

隔级

上级

直接

上司

考评对象

时间

人事行政部

记录

每季末、每年十二月份

总

经

办

总经理

营销策划副总经理

考核时间安排于25~30日，具体时间详见考核方案

人事行政部经理

工程管理副总经理

综合管理副总经理

总经理秘书

财务部经理

营销策划中心

副总

经理

策划部经理

销售部经理

策划助理

人事助理

售后服务主任

主管

文案

服务员

人事助理

工

程

管

理

中

心

总经理

副总

经理

设计部经理

人事行政部经理

工程部经理

人事行政部经理

总工程师

人事行政部经理

装修部经理

人事行政部经理

预决算部经理

人事行政部经理

项目拓展部经理

人事行政部经理

副总

经理

部门

经理

设计师

人事助理

施工主管

人事助理

质检工程师

人事助理

安检工程师

人事助理

预决算员

人事助理

拓展助理

人事助理

综合管理中心

总经理

副总

经理

人事行政经理

人事助理

物业管理部经理

人事行政部经理

培训经理

人事助理

副总

经理

部门

经理

人事助理

人事行政部经理

行政秘书

人事助理

车队长

人事助理

其他

总经理

财务经理

会计

人事助理

出纳

人事助理

十、综合评定:

于下月2日综合评定，3日反馈考评结果，4日通知财务部。

十一、注意事项

1、考评小组成员必须公正、客观的评价每位员工，不可以带有个人偏见和私心。

2、请考评小组成员，工作人员注意保密制度，考评结果未经总经理评定，决不允许泄露。

3、工作人员做好记录并准备相应表格。

附:1、管理人员绩效考核评估表。

2、技术人员绩效考核评估表。

房地产企业信息传递控制规程：房地产项目营销部公约

房地产项目营销部公约

大家都是通情达理的人，我们且用商量的口吻。

我们本着坦诚相见互敬互勉，订此公约，意在帮助我们克服一点自说自话和散慢，改掉一些并无恶意的粗心，表现我们将庸俗与陋习拒之门外的决心。

比如我们的办公桌和文件还是摆得整整齐齐更适合我们的整体气氛。请不要在接待大厅阅读报纸，报纸阅完后请归原位;礼貌的言辞，谦和的举手投足，会增添自己的风采。

每当电话响起，多半是愉快的消息。大家不妨先说一声:"您好!"当然随之而来的是欣悦的磋商。

办公室是业务和创作的场所，安静成为必要，请不要高声喧哗和无目的串门，让现代的时间和效益观念在这里更好地体现。

到处找东西，总有些不舒服。所以用完各种物品、文件、文具属公的请物归原主;属私的，请物归主。

最令我们欣慰的是，良好的气氛与人际关系。我们鄙视虚伪和势力，也讨厌嫉妒和争斗。在这个大家庭里，各人都应积极地贡献一份真诚和善意。

我们都是自己的主人，理解自己担负的责任，勇敢地对工作对自己的行为负责，我们为自己的坦诚自豪，尊重他人和享受他人的尊重，庆幸地省去许多无端的耗费。

今天我们有缘走到一起，正因为天下没有不散的宴席，我们应更加珍惜共同的时光。有温暖、有激情、有体谅、有幽默、对**的事业和灿烂人生充满信心。我们就是这样成长，获得超越。

剩下的文章由各人分头写。用无言的默契，用沟通的心灵，用满腔的热忱，用理解的目光，用体贴的笑容。

房地产企业信息传递控制规程：某房地产开发环节成本控制

房地产开发环节的成本控制

(一)立项环节的成本控制

1、各单位新项目立项时必须向集团总部提交《立项请示》和详细的《可行性研究报告》，并经集团立项听证会讨论通过。《可行性研究报告》除应具备地块基础资料、周边环境及其发展趋势、合作方背景、合作方式及条件、初步规划设计方案、开发节奏及市场定位等基础内容外，还须包括以下内容:

◆成本费用估算和控制目标及措施;

◆投资及效益测算、利润体现安排;

◆税务环境及其影响;

◆资金计划;

◆《竞投方案》(仅限招标、拍卖项目);

◆投资风险评估及相应的对策;

◆项目综合评价意见。

2、《可行性研究报告》应至少在立项听证会前提前一周上交集团总部。

3、若项目立项后，合作条件或招标、拍卖条件等关键因素发生变化，并将对我方构成重大不利影响时，应重新向集团总部提交《立项申请》。

4、招标或拍卖项目的竞价不得突破集团批准的最高限价;合作建房项目要充分考虑地价款的支付方式及相应的资金成本。

5、招标、拍卖合同或合作开发合同应经集团总部律师审核后正式签署。

(二)规划设计环节的成本控制

1、规划设计单位的选择由各开发单位自行负责，但应遵循以下原则:

◆能由集团内部完成的规划设计工作，应由集团内部自行完成;

◆需委托设计院进行的规划设计工作，应采取招标方式，择优确定。

2、总体规划设计方案(必须包括建造成本控制总体目标)，应首先上报集团领导牵头组织的"规划设计方案听证会"审查，获通过后方可进入下一设计阶段(如单体设计、扩初设计、施工图设计)。每一阶段都必须要求设计单位出具《设计概(预)算》，并在与上一阶段的概(预)算进行认真分析、比较的基础上，编制我方的《建造成本概(预)算》，确定各成本单项的控制目标，并以此控制下一阶段的设计。

3、施工图设计合同应具备有关钢筋、混凝土等建材用量要求的条款，并载明:设计单位的《施工图预算》原则上不得突破我方编制的《建造成本预算》。

4、设计、工程、预算人员应会同监理人员组成联合小组，对施工图的技术性、安全性、周密性、经济性(包括建成后的物业管理成本)等进行会审，提出明确的书面审查意见，并督促设计单位进行修正，避免或减少设计不合理甚至失误所造成的投资损失浪费。

(三)施工招标环节的成本控制

1、除垄断性质的工程项目外，其他工程的施工或作业单位，不得指定。

2、主体施工单位的选择，必须采取公开或邀请招标方式进行。

3、应组织设计、工程、预算、财务四大专业人员联合组成招标工作小组，就招标范围、招标内容、招标条件等进行详细、具体的策划，拟订标书，开展招标活动;对投标单位应就其资质、经济实力、技术力量、以往施工项目和施工管理水平等进行现场考察，提出书面考察意见;对投标情况进行评估，提出书面评估意见。

4、同等条件下，应尽量选择企业类别或工程类别高而取费较低的单位。

5、凡投资额超过人民币1，000万元的工程项目若采取邀请招标方式，应事后向集团总部提交有关招标、评标等工作的文字备忘。

6、零星工程应当在两个以上的施工单位中，综合考察其技术力量、报价等进行选择。

7、垄断性质的工程项目(如水、电、气等)应尽力进行公关协调，最大程度降低造价。

8、施工合同谈判人员至少应包括工程、预算两方面的专业人员，合同条件必须符合招标条件，合同条款及内容概念应清晰，不得因工程紧而不签合同就开工。

9、应建立健全施工队伍档案，跟踪评估其资信、技术力量等。

10、出包工程应严禁擅自转包。

(四)施工过程的成本控制

现场签证

1、现场签证要反复对照合同及有关文件规定慎重处理。

2、现场签证必须列清事由、工程实物量及其价值量，并由甲方主管工程师和预算人员以及监理单位现场管理人员共同签名，其中甲方预算人员必须对工程量、单价、用工量负责把关。现场签证的具体审批程序与权限，由各开发企业自行制定。

3、现场签证必须按当时发生当时签证的原则，在事后五日内办理完毕，严禁事后补签。签证内容、原因、工程量必须清楚明了，涂改后的签证及复印件不得作为结算依据。

4、凡实行造价大包干的工程和取费系数中已计取预算包干费或不可预见费的工程项目，在施工过程中不得办理任何签证。

5、因业主要求或者因设计不当，确实需要变更设计的，应填写《设计变更审批表》并编制预算，经设计、监理单位和我方有关负责人认可后，方可办理，办理过程中必须对照有关设计、施工或售楼合同，明确经济责任，杜绝盲目签证。我方设计变更的审批权限由各开发单位根据自身实际情况确定。

工程质量与监理

1、项目开工前，原则上应通过招标方式择优选择具有合法资格与有效资质等级的监理单位。监理单位应与所监理工程的施工单位和供货商无利益关系。

2、工程质量监控人员应要求监理单位密切配合，严格把关。一旦发现质量事故，必须组织有关部门详细调查、分析事故原因，提交事故情况报告及防患措施，明确事故责任并督促责任单位，按照质检部门认可的书面处理方案予以落实。事故报告与处理方案应一并存档备案。

3、应特别重视隐蔽工程的监理和验收。隐蔽工程的验收，必须由工程、预算人员联合施工单位、质检部门共同参加并办理书面手续。凡未经验收签证的，应要求施工单位不得隐蔽和进入下道工序施工。隐蔽工程验收记录按顺序进行整理，存入工程技术档案。

工程进度款

1、原则上不向施工单位支付备料款。确需支付者，应不超过工程造价的15%，并在工程进度款支付到工程造价50%时开始抵扣预付备料款。

2、工程进度款的拨付应当按下列程序办理:

◆施工单位按月报送施工进度计划和工程进度完成月报表;

◆工程、预算部门会同监理人员，对照施工合同及进度计划，审核工程进度内容和完工部位(主体结构及隐蔽工程部分须提供照片)、工程质量证明等资料;

◆预算部门整理复核工程价值量;

◆经财务部门审核后按有关批准程序付款并登记付款

台帐。

3、应要求施工单位在我方开户银行开具结算帐户，以便为我方融洽银企关系和监督工程款项的使用提供便利。

4、工程进度款支付达到工程造价85%时，原则上应停止付款，预留至少10%工程尾款和5%保修款，以便掌握最终结算主动权。

(五)工程材料及设备管理

1、项目开工前，设计或工程管理部门应及时列出所需材料及设备清单，一般按照下列原则决定甲供、甲定乙供和乙供，并在工程施工承包合同中加以明确:

2、甲方能找到一级建材市场的、有进口免税计划指标的、有特殊质量要求和价格浮动幅度较大的材料和设备，应实行甲供或甲定乙供，其余实行乙供;

3、实行甲供或甲定乙供的材料和设备应尽量不支付采购保管费。

4、应按工程实际进度合理安排采购数量和具体进货时间，防止积压或造成窝工现象。

5、甲供材料、设备的采购必须进行广泛询价，货比三家，也可在主要设备和大宗建材采购上采用招标方式。在质量、价格、供货时间均能满足要求的前提下，应比照下列条件择优确定供货单位:

◆能够实行赊销或定金较低的供货商;

◆愿意以房屋抵材料款，且接受正常楼价的供货商;

◆能够到现场安装，接受验收合格后再付款的供货商;

◆售后服务和信誉良好的供货商。

6、工程管理部门对到货的甲供材料和设备的数量、质量及规格，要当场检查验收并出具检验报告，办理验收手续，妥善保管。对不符合要求的，应及时退货并通知财务部拒绝付款。

7、《采购合同》中必须载明:因供货商供货不及时或质量、数量等问题对工程进度、工程质量造成影响和损失的，供货商必须承担索赔责任。

8、各单位必须建立健全材料的询价、定价、签约、进货和验收保管相分离的内部牵制制度，不得促成由一人完成材料采购全过程的行为。

9、对于乙供材料和设备，我方必须按认定的质量及选型，在预算人员控制的价格上限范围内抽取样板，进行封样，并尽量采取我方限价的措施。同时在材料和设备进场时应要求出具检验合格证。

10、材料的代用应由工程管理部门书面提出，设计单位和监理单位通过，审算部门同意，领导批准。

11、甲供材料、设备的结算必须凭供货合同、供货厂家或商检部门的检验合格证和我方工程管理部门的验收检验证明以及结算清单，经审算、财务部门审核无误后，方能办理结算。

(六)竣工交付环节的成本控制

1、单项工程和项目竣工应经过自检、复查、验收三个环节才能移交。

2、设计、工程、审算、销售和物业管理部门必须参加工程结构验收、装修验收及总体验收等，"移交证明书"应由施工单位、监理单位和物业公司同时签署。

3、凡有影响使用功能和安全及不合设计要求的结构部位、安装部位、装饰部位和设备、设施，均应限期整改直到复验合格。因施工单位原因延误工程移交，给我方造成经济损失的，要按合同追究其责任。

4、工程移交后，应按施工合同有关条款和物业管理规定及时与施工单位签订《保修协议书》，以明确施工单位的保修范围、保修责任(包括验收后出现的质量问题的保修责任的约定)及处罚措施等。

5、采取一次性扣留保修金、自行保修的开发企业，应对保修事项及其费用有充分的预计，留足保修费用。

6、甲方按租售承诺先行垫付的属保修范围的费用，应在工程承包合同中便明确有乙方承担。

(七)工程结算管理

工程竣工结算应具备以下基本条件:

◆符合合同(协议)有关结算条款的规定;

◆具备完整有效的质量评定结果和符合规范要求的竣工验收资料;

◆项目设计变更、现场签证及其他有关结算的原始资料齐备;

◆工程遗留问题已处理完毕;

◆施工单位结算书按要求编制，所附资料齐全。

2、工程结算要以我方掌握的设计变更和现场签证为准，施工单位提供的设计变更和现场签证，一般只能作为参考。

3、"点工"必须按照定额价计取、结算。

4、审算部门应详细核对工程量，审定价格、取费标准，计算工程总造价，做到资料完整，有根有据，数据准确，也可聘请建行或国家有关部门进行复审。

5、编制的预、结算书，应当有工费、材料、设备和有关经济指标的计算过程及详细的编制说明，扣清甲供材料款项。

6、审算部门应对主体工程成本进行跟踪分析管理，进行"三算"对比，找出工程成本超、降的因素，并提出改进措施和意见。

7、在审算部门提供的结算资料基础上，财务部门应当结合预付备料款、代垫款项费用等债权、债务，对照合同详细审核并编制工程财务决算书。

(八)其他环节的成本控制

1、正式发售前，应组织销售、设计、工程和预算人员拟订详细的《销售承诺事项清单》，逐项测算其建设成本，并对照原成本预算逐项审核;对学校、交通、水塔等配套，应测算其运行成本，并列入项目完全成本范围内。《销售承诺事项清单》及有关成本测算，须报各开发单位总经理办公会审查通过。

2、销售过程中为增加"卖点"需增加或调整绿化、公建配套等项目时，应事先编制预算并报各开发单位总经理办公会批准后方可实施。

3、应尽可能缩短项目开发经营周期，减少期间费用。应保证向客户承诺的交工日期，以避免赶工成本和延期赔偿;在市场和经营条件许可的情况下，应注意加快项目开发节奏;应减少现房积压时间，减少利息费用等成本。

4、各开发企业应按回避、竞争、平等、服务、距离、双赢、公正、团队合作的原则，正确处理与合作伙伴的关系。

附则

1、本制度适用于集团所属的房地产开发企业。各房地产开发企业应根据本单位的具体情况和项目特点，结合本制度的要求，制定本单位的成本管理制度或管理办法，在实际工作中不断完善，并报总部备案。

房地产企业信息传递控制规程：某房地产集团公司会计系统控制

会计系统控制包括会计核算控制和财务管理控制，由集团财务管理部依据《会计法》、《会计准则》、《企业会计制度》、《财务通则》、《会计基础工作规范》等法律法规制定。

(一)会计核算控制:集团制定《会计管理及核算规范》，包括会计政策、岗位设置、会计操作流程、会计档案保管、财务交接、会计资料调阅、会计电算化及财务安全保障等各项控制内容。(具体内容见附件4"会计系统控制"中的4-1)

(二)财务管理控制:主要包括计划(预算)管理、资债项目管理、权益项目管理、或有事项管理、税务管理、票据印鉴管理方面的制度。重点项目包括:

1、费用控制

公司实行费用预算制度，每年年初由各级职能部门(包括子公司)编制本部门费用支出计划，经各级财务管理部审核，总经理办公会讨论通过，并向董事会汇报。部门职能总费用应控制在预算费用之内，如果突破年度预算，部门报专题费用报告经总经理办公会审批确定。部门预算总费用中的非经常发生项目，于预算报批时应附专项说明，于实际发生时仍应事前出具专题报告，按程序报批。

各部门总经理在部门工作安排中主动控制、压缩费用，对本部门的各项费用的必要性、合理性负责，对本部门总体费用水平的合理性负责;财务部总经理维护费用管理制度的正常执行，对重大开支发表意见，审批1万元以下付款，组织费用报销工作和信息通报工作;分管部门副总审批分管部门的非例常性费用和重大开支，确认这些费用的必要性、合理性;公司总经理对1万元以上非例常性费用和资产购置开支，具有立项权与否决权。

职员非公务事项不得从公司借支备用金。公司职员因公出差、接待客户或购买小额物品等，申请借支备用金时，财务部门根据业务情况，确定借支备用金的合理限额，并将严格控制职员借取大额备用金。借支备用金应按照公司《费用管理制度》，完善借款手续后方能办理借款。

各子公司根据经公司总部批准并下达的经营计划，对费用进行控制。公司制定统一的费用核算制度，各下属子公司按固定格式每月上报费用明细表，万科企业股份有限公司定期进行汇总、分析，找出差异及原因，从而采取有效控制措施。

2、财务汇报管理

各下属子公司必须定期或不定期地向公司总部上报各种财务信息，其中，定期信息按固定格式编制，其中月报包括各种会计报表、反映销售及动态结算情况的经营信息表等;不定期信息包括总部要求的其他重大财务信息，如滚动的经营计划等。对经营中出现的问题，也要求各下属子公司及时向总部汇报，总部对问题的处理情况及时进行跟踪，对因信息报送不及时或漏报造成严重后果的，将追究相关责任人的责任。

这些经营信息经过总部财务部汇总分析后，通过月度经营例会汇报给公司管理层。通过财务汇报管理，对公司及各子公司的财务情况进行及时的跟踪，从而有效地控制财务风险。

公司每季度向董事会报送财务报表并汇报经营情况。

公司对财务报告的报出进行了规定，年度财务报告经公司聘请的会计师事务所审计报董事会审批通过后对外报送，披露。其他定期报告也根据有关规定，经过董事会批准后及时报出。

3、会计入帐程序及会计资料保管

会计机构必须取得原始凭证并经财务主管审核无误后才能入帐，原始凭证必须手续齐全、填列完整，不得涂改、挖补。发现原始凭证有错误的，应当由开出单位重开或更正。

记账凭证应在业务发生并取得完整的原始凭证后及时录入，不得积压。录入的记帐凭证需经财务主管审核后方可过账;更正错误的方法必须符合财政部《会计基础工作规范》的要求。

公司严格按照国家《会计档案管理办法》规定的建档要求、调阅手续、保管期限、销毁办法等管理会计档案。

年度终了后，会计机构指定专人对上年度的会计凭证、账簿、报表、会计人员移交清册和重要的经济合同等会计资料进行收集、核对、整理立卷、编制目录，进行妥善保管，防止丢失损坏。

公司内单位之间调阅会计档案，需经本单位会计机构负责人同意;外单位人员调阅会计档案，需持正式介绍信，经本单位会计机构负责人批准;调阅人员一般不得将会计档案携带外出，特殊情况需带出室外或需要复制的，需经本单位会计机构负责人同意，并限期归还;对已入库会计档案的调阅，档案管理人员必须详细登记。

4、相关的制度安排包括:《集团财务管理规则》、《目标成本管理实施手册》、《总部费用管理制度》、《总部费用报销及付款审批流程》、职务授权及代理方面的制度等。(具体内容见附件4"会计系统控制"中的4-2-1--4-2-7)

房地产企业信息传递控制规程：房地产公司激励系统

公司第一的原则

以人为本的原则

激励系统又叫"两油"系统，即"动力油和润滑油"。

一、激励的功能

激励系统主要研究公司的"动力"和"润滑"。

动力使公司向前进。润滑则是减少阻力。

(一)动力

1、员工的需要层次理论

自我实现需要

自尊需要

社会需要

安全需要

生理需要

(1)生理需要与人们的衣食住行有关，公司向员工提供合适工资、良好的工作环境。

(2)安全需要对大多数人来讲，工作需要有保障(工作稳定)，有一个申诉制度(遇到专横的上司能使自己受到保护)，有一个合适的养老保险、医疗保险制度。

(3)社交的需要是指他和他人保持良好的关系，保持友情，接受他人以及被他人所接受，或能向他人诉说自己的情感，有公司共同语言，有归属感，成为公司的一分子(良好的企业文化)。

(4)自尊的需要，包括::个人的自尊心，受他人尊敬及成主得到承认，对个人的名誉地位等的需要。自尊心是驱使人们奋发向上的推动力。管理人员通过给予若干外在的成就象征，如嘉奖、晋级加薪等。也可用提供工作的挑战性、责任和机会，在内在的层面满足员工这方面的需要。

(5)自我实现的需要，是最高层的需要，他涉及个人的发展，充分发挥自己的潜能，富于创造性。这类需要的满足是完全在一个人自身，他是管理人员

可以帮助创造的一种氛围，使个人能够自我实现。

2、激励的原则

(1)公司第一

"我是壹景人"，要激励和调动员工的积极性，就应首先让员工知道公司的

前途，要和他们的命运连在一起。

(2)尊重权力

人的尊严、权利是神圣的，公司中上至总经理，下至员工，尽管个人有不同的志趣，不同的能力，从事不同性质的工作，但大家都在为公司目标的实现作贡献，不同个性的人都是人，理应受到人的待遇。

(3)保持希望

公司的管理人员的责任就是帮助员工找出希望，那些需求或愿望对他们来说最为重要，搞清员工需要什么，并帮助他们去获得。

管理人员运用多种管理技巧，坚持正确鼓励，用奖励的表扬的方法来提高公司员工的士气，使员工充满干劲。

(4)增加员工参与的机会

员工对自己的工作有充分的发言权，怎么做可由他自己决定。正是由于员工自己参与做出了决定，这样必然更能激发其责任心。

(5)培训

培训、创造学习的机会，增加个体竞争能力。奖励和工资给人的是钱，培训给人的是挣钱本领。

①把培训制度化使每个人有受培训的机会。

②业绩和培训相联系，干的好的，有培养前途的，公司就大力投资加强培训。

(6) 幽默管理

在形象轻松的气氛中了解某种管理思想，使我们更乐于接受这种教育方式。

(二)润滑

公司和机器一样，所有磨擦部位需要不停的润滑。

公司需要润滑的部分有:

1、公司和环境

2、公司和消费者

3、同业之间

4、老板和雇员

5、上级和下级

6、管理者和执行者

7、技术工种和熟练工种

8、高薪者和低薪者

9、部门之间

10、岗位之间

二、激励机制的建立

公司通过以下部分来建

立自己的激励系统。

思想工作(互动系统)

奖惩制度

培养提升机制

工资福利系统

企业文化活动

(一)思想工作机制(互动系统)

三大原则

保持和提高员工的自尊。

互相理解

在解决问题时求得员工帮助。

1、思想工作的要点

(1)讨论针对事，而不是针对员工。

(2)不要力图使员工承认自己是错的(更不要说，就看你的态度了。)

(3)倾听员工的想法。

(4)强调你需要员工的帮助。

(5)征求解决方案。

(6)只考虑员工提出的可用的、适当的建议。

2、思想工作的步骤:

(1)提高工作能力。

(2)改善工作习惯。

(3)激励表现一般的员工的野心--雄心。

(4)处理员工投诉。

抱怨=机会

(5)处理部门间的冲突。

确保和其他部门保持合作关系。

帮助整个公司作为一个整体顺畅地运转。

明确本部门更顺畅，高效运转的方式。

三、奖惩

(一)原则

真实、慎重

前后一致

份量足够

奖，引着往前走

惩，打着往前走

都是激励

奖为主，惩为辅

该奖不奖，对立功者不公平

该惩不惩，对守法者不公平

(二)奖励

1、对于有下列表现之一的员工，应当给予奖励。

(1)在完成生产任务或者工作任务，提高产品质量或者服务质量，节约财资和

能源等方面，做出成绩的。

(2)在改进企业经营管理，提高经济效益方面做出显着成绩，对公司贡献较大的。

(3)保护公共财产，防止或者挽救事故有功，使公司和员工利益免受损失的。

(4)长期遵守纪律，有带动性作用的。

(5)一贯忠于职守，积极负责、廉洁奉公、舍己为人，事迹突出的。

以上奖励视情节，获得公司颁发的荣誉证书和100元~500元奖金。

2、程序:

提出人:凡与本职工作有关的，由其直接上级提出。

凡与工作无关的由见证人提出，写出申请报告。

核实人:人事行政部经理

审核:企业管理中心副总经理

批准人:总经理

3、勤工奖:为奖励坐班人员全勤当值设置勤工奖，每半年评审一次，全勤人员可获得公司100元奖励。

4、浮动奖金

(1)视员工个人工作态度与完成任务情况争取浮动奖金，奖金金额200元。

(2)浮动奖金发放名额每部门设一名，由工作成绩最卓越的员工得到。

(3)浮动奖金每季度评审一次，(与绩效考评同步进行)评审办法如下:

首先由员工个人自评。

再提交部门经理评审。

最后由人事行政部经理会同副总经理、总经理作最终审定。

5、年终评奖(每年年终总结及述职后，具体见工作总结大会方案)。

(三)惩罚:

1、违纪过失

; 违反公司有关纪律，规章制度，称为违纪过失，填写违纪过失单(附后)。

2、责任过失

凡失职而使自己负有直接责任和领导责任的部分工作受到损失的，即犯责任

过失，填写责任过失单(附后)。

3、程序:

提出人:可以是任何有权发现问题的人。

落实人:必须是其直接上级。

核实人:一定是人事行政部

审核人:企业管理中心副总经理

批准人:总经理

4、惩罚内容根据公司规章制度和员工手册。

5、处罚从轻不从重，永远不搞从重处罚。

6、处罚和过失单必须知达本人。如本人不同意签字，可以由第三者见证人签。

7、本人有权辩护，不可以说为自己辩护是态度不好。

8、该罚不罚护短的管理人员，可以由人事行政部提出，记责任过失单。

(四)行政奖惩制度

1、奖励办法:嘉奖、记小功、记大功、晋升。

2、处罚办法:警告、记小过、记大过、停职检查、解雇。

3、奖罚制度:

1)以岗位员工的::每天基本工资作为奖罚标准。嘉奖一次奖一天薪金(基本工资)，警告一次扣一天基本工资。无论奖罚，均存档案记录。

2)嘉奖三次等于记一小功，记小功一次奖三天基本工资，记三次小功等于记一大功，记大功一次奖浮动工资，记三次大功给予特别加薪。

3)警告三次等于记一次小过，记小过一次扣三天薪金，记二次小过等于记一大过，记大过一次扣当月浮动工资，记二次大过者将给予解雇。

4、奖罚程序

1)奖罚由同事或主管依据事实提出建议，并填定"奖罚申请单"，一式二份，人事行政部、财务部各一份。

2)主管上司根据上报资料经查实后签署。

3)所属部门经理复核签署意见，交人事行政部存档。

4)人事行政部每月底前将一份交财务部，一份交人事部存档。

5、凡符合下列条件之一者，公司酌情给予嘉奖、记小功、记大功的奖励:

1)对改善公司管理，提高业务水平有重大贡献者。

2)在工作中表现突出，创造优良成绩者。

3)在对外接待中，为公司树立良好形象，提高公司知名度，成绩显着者。

4)发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。

5)为保护公司财产和顾客生命安全，见义勇为者。

6)提出合理化建议，经实施有显着成绩者。

7)严格控制费用，节约开支有显着成效者。

8)拾金不昧者。

6、有下列行为之一者，作为警告处罚:

1)对上司及客人有不礼貌行为。

2)在办公室或公司公共场所发泄个人情绪。

3)上班时间不穿制服或不戴工卡以及仪容仪表不整者。

4)上班时间做与工作无关的事，如非工作性会客，写私人书信、听收录机、吃零食、看小说杂志、打私人电话、在办公场所玩耍等。

5)无故不参加公司或部门会议者。

6)无故串岗、闲聊、随地吐痰、乱丢果皮纸屑者。

7)下班时间未将所办业务或所用工具收拾妥当就离开工作场所者。

8)请假未经批准、私自离开工作岗位者。

9)向他人或外界透露个人的薪金数额，违反公司薪金保密制度者。

7、有下列行为之一者，作记大过处分:

1)违反第六项规定二次者。

2)造谣惑众，挑拨是非或在公司内部带头不守规定，有事实证明但情节较轻者。

3)违反规定工作程序，造成公司利益受损者。

4)贿赂公司管理人员以达到不可告人之目的者。

5)散播谣言，破坏公司正常工作生活秩序者。

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p; 6)工作不负责任，浪费公司财物者。

7)私配办公室、宿舍及营业区锁匙者。

8)私自动用或损坏消防及安全设备者。

9)未经许可，受雇其他公司者。

10)拾遗不报者。

8、在以下任何一种情况，公司有权对员工作出停职处理，在停职期间，员工不享受公司一切福利待遇及薪金:

1)经警告或其它纪律处分，依然故意重犯公司规则者。

2)经记大过处分后仍再犯，等待公司决定是否予以解雇者。

3)涉嫌及听候刑事案件审判结果者。

4)拒绝接受公司指定的身体检查、诊治或防疫注射者。

5)做出其它不利于公司或同事的行为，造成影响者。

9、有下列行为者，可不经预告给予解雇:

1)违反第八项规定二次者。

2)赌博、吸毒、卖淫、嫖娼、盗窃或协助各类违法行为者。

3)泄露公司机密、贪污、受贿、挪用公款者。

4)在公司有打架行为之双方。

5)造谣惑众，挑拨是非或以强暴手段唆使他人怠工或罢工，情节严重者。

6)利用职权职务::之便，收取他人贿赂或为自己牟取私利者。

7)利用社会不良分子解决公司内部问题者。

8)擅用公司名义在外摇撞骗或从事其他有损公司利益、声誉之行为者。

9)故意损坏公司设备、工具原材料及重要文件者。

10)遇非常事故，借故躲避，致使公司财物蒙受损失者。

11)对公司职员及其家属实施威胁，暴行或有侮辱之行为者。

12)未经预先准许而缺勤三天以上，或经常迟到早退，经批评教育无悔改之意者。

13)经常玩忽职守，经批语教育后无悔改之意者。

14)向公司或上司提供虚假证明或资料，有欺骗或严重不诚实行为者。

15)服务态度恶劣，损害客户利益影响公司声誉者。

16)蓄意违抗公司或上司的合理安排或调遣，不服从工作分配或顶撞上司者。

17)窃取公司机密技术资料或财物者。

18)经公司绩效考核不合格者。

19)一年内记大过二次或小过三次者。

四、培养和提升

1、培养和提升永远是激励员工的主要手段，但要掌握得当。

2、鼓励员工有雄心。

3、依据考核，考察其知识。

4、依据业绩，考证其能力。

5、依据表现，评价其品格。

6、“述职”过程中对岗位描述中工作责任的评价是提升重要依据。

7、在担任上一职务时的表现是考察其能力的重要手段。

8、人员适当流动会增加提升的机会。

9、提升后很快同级调动有利于发挥，这样会解决在原部门的平等关系。

房地产企业信息传递控制规程：房地产集团公司项目发展类业务控制

项目发展类:主要包括新项目发展制度、投标和竞拍管理办法、项目跟踪管理制度和公示项目红线外不利因素操作指南等。

公司设立地产项目投资听证会制度，有效地保障地产项目投资决策的科学化和高效化。地产项目投资具体操作程序如下:

1、重点介入项目

重点介入项目是指子公司的在所接触项目中，条件较为成熟即土地权属情况清晰、法律手续完备、市场情况较为清晰的项目。子公司认为可以报请总部进入听证会程序。

子公司向企划部提交项目资料，并申请成立项目发展小组。企划部根据子公司上报的《新项目情况通报表》，对项目土地权属情况、法律手续情况、市场情况及项目初步收益情况进行初步审核并批准成立项目发展小组。项目发展小组成立一周内(视项目紧迫性可适当改变)，完成实地调查和评估工作，提出项目发展意见和建议。子公司根据项目发展小组提出的意见和建议跟进和完善相关工作，并向项目发展小组提交《召开项目听证会申请》和《项目可行性报告》。项目听证会召开之前，项目发展小组向由公司总经理、副总经理、各职能部门总经理及有关人员组成的「决策委员会」及其它与会人员发出会议通知和《项目可行性报告》、项目发展小组专业意见等资料，听证会与会评委三分之二及以上表决同意立项，则该项目通过。之后由管理层将通过听证委员会立项的项目的《可行性研究报告》和《董事会议案》等报公司董事会审议通过后方能实施。

2、大型的项目

大型的项目是指单个项目土地的购置额超过4.7亿元人民币的项目。

大型的项目除执行如(1)所述程序外，需报董事会决议通过后才可立项;特别大型的项目(单个项目投资额超过净资产50%的)，还需报股东大会通过后方能实施。

对通过立项的项目，在实施过程中建立了跟踪评估管理制度。

3、土地使用权的取得

鉴于各城市土地使用权出让市场日渐规范，通过投标、竞拍方式取得土地使用权正成为取得项目用地的重要方式，为推动和规范这两种项目用地取得方式，公司制定了《房地产开发用地投标、竞拍管理办法》。

在土地投标中对于单个投标项目，在投标、竞买底价4.7亿元人民币内授权董事长决定，向董事会通报有关情况，如超出4.7亿元人民币需向董事会报批。

项目发展类相关业务控制制度由集团企划部和审计法务部制定，并由集团企划部、营销部指导各一线公司进行项目发展和营销宣传等工作。(具体内容见附件3"业务控制"中的3-2-1--3-2-4)

(三)集团办公类:主要包括《集团投诉处理制度》和《文件管理程序》。(具体内容见附件3"业务控制"中的3-3-1--3-3-2)

(四)其它类:包括《安全责任制度》、《办公室环境布置及功能配置指引》、《万科集团标准职位说明书》等。(具体内容见附件3"业务控制"中的3-4-1--3-4-3)

房地产企业信息传递控制规程：房地产集团公司内部审计控制

内部审计控制由总部审计法务部负责实施。

(一)审计法务部直接向董事下设的审计委员会负责，接受审计委员会的领导和监督。

(二)审计法务部部门负责人的任免由总经理提名，董事会审计通过。

(三)审计法务部内部设置专职内部审计人员，这些内部审计人员至少应具备会计、法律、管理或与公司主营业务相关专业等任一方面的专业知识。审计人员必须严格遵守审计人员职务行为规范及专业审计系列要求。(具体内容见附件7"内部审计控制"中的7-1)

(四)审计法务部审计主要工作是针对房地产业务主要环节进行专项审计，建立营销、设计、工程、成本、物业、离任审计等工作程序，并逐步完善。审计工作严格按照《内部审计实施细则》、《销售专项审计方案》、《设计专项审计方案》、《工程专项审计方案》、《成本专项审计方案》、《物业专项审计方案》、《离任审计方案》。(具体内容见附件7"内部审计控制"中的7-2-1--7-2-7)

(五)审计法务部每年拟订年度审计计划，每季度根据实际情况进行调整，并报部门负责人和公司总经理及分管领导审阅后执行。

(六)审计人员开展专项审计工作需要编制工作底稿、收集相关资料，并且出具专项工作审计报告;内部审计人员应对报告中反映的问题提出建议后加以追踪，并定期撰写落实情况报告，对相关部门的整改措施进行评估。上述工作底稿、专项工作审计报告、整改落实报告及其他相关资料等至少应保存五年。

(七)专项审计报告和整改落实报告应及时向集团管理层和董事会提交。

房地产企业信息传递控制规程：房地产顾问公司礼仪培训

房地产顾问有限公司礼仪培训规程

1.0礼仪涵义

礼的本意是敬神，今引申为表示敬意的通称，是人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范形式。现代职业礼仪:起源于日本，是日本现代服务行业的习俗，每个职工都要经过严格的培训，如迎送宾客行的鞠躬礼，就有不同的讲究:顾客光临:鞠躬15度;买卖谈妥:鞠躬30度;与顾客告别:鞠躬45度，至于商品知识，更是主修课，必须做到准确掌握，对答如流才算及格。

礼分为两部分，一是规范自身形式的礼，称为礼仪;二是规范为他人态度和行为的礼，称为礼貌。

2.0礼节培训资料

礼节:人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。

2.1构成礼节的基本要素

2.1.1人体语言:用身体来传递信息，寓意情感的形态。特点:共通性(吃、微笑、哭泣、掌声)、民族性、地域性、模糊性、职业性

2.1.2语言:特点，热情友好，要言之有礼、言之有趣、言之有物、言之有度

2.1.3交际时间:时间在人际交际中具有如下寓意:按时守约是对别人尊重的第一礼貌信号;如何对待时间表示如何对待别人的权威和地位;

2.1.4交际空间距离:科学研究发现的距离:亲密性(0.5米之内)，个人距离(0.5--1.2米)，社交距离(1.2--6米)，公共距离:(大于6米);近体民族:拉美、欧洲民族;远体民族:中国、北美民族

3.0常用礼节

3.1称呼礼

日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼。

3.1.1最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓名搭配使用，如“王先生”、“张太太”、“李小姐”等，这能表示对他们熟悉和重视;

3.1.2遇到有职位或职称的先生，可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等;

3.1.3对于教会中的神职人员，可以称为“牧师先生”、“***神父”;

3.1.4在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客离你距离较远，也不能这样高声呼喊。而应主动上前去恭敬称呼。

3.2问候礼

人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等

3.2.1与宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”;一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”;

3.2.2根据工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么”或“需要我帮忙吗”;

3.3应答礼

指同客人交谈时的礼节

3.3.1解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。讲话语

3.3.1气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人;

3.3.2在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语。

3.4迎送礼

指服务员迎送客人时的礼节

3.4.2在迎送客人时，应主动迎上去，一手打开车门，一手遮挡车门框上沿，以防客人的头碰撞到车门框，(有两种客人不能遮挡的，一是信仰伊斯兰教的，二是信仰佛教的)对老人适当加以搀扶;

3.4.2在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“晚安”、“再会”、“明天见”、“祝您一路平安”、“欢迎再次光临”等。

3.4.3宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”，等等。

3.5操作礼

指服务员在日常工作中的礼节

3.5.1引导

a、为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松地前进;

b、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说:“请当心”;

c、引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”“里边请”等礼貌用语;

d、为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。

3.5.2工作期间不准大声喧哗，不准哼小曲，保持工作地点的安静环境;

3.5.3进办公室时要先敲门。敲门时要注意不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲。要有节奏地轻敲。轻敲一下如没人回答，稍隔片刻再缓敲两次，待同意后再轻轻开门进入。

3.6握手礼

握手一般表示友好、祝贺、欢迎等，是人们在交往中最常见的一种礼节。伸手顺序一般尊者为先，如欢迎客人时，主人先伸手;年长年幼者，年长先伸手;男女之间，女士先伸手;上下级之间，上级先伸手。

行握手礼时，距离受礼者一步远，上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。行握手礼时应注意以下几个问题:

3.6.1同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相握;

3.6.2同男客人握手时，手握稍紧;与女客握手时则须轻些;

3.6.3握手时双目要注视对方的眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉;

3.6.4不要因客人多、熟人多就图省事而做交叉握手。若偶尔错误，则应重新握手;

3.6.5和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼;

3.6.6如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。

3.6.7握手十忌:伸手不分先后;心不在焉;戴手套握手(特殊情况除外);掌心向下;用力过重过轻;多次点头哈腰;时间太长，一般为1至3秒;左手握手;滥用双手握手(老战友、老朋友，尊者除外);交叉握手;

3.7次序礼

3.7.1坐

a、室内:面对门为大;

b、座位:多数国家以右为大;

3.7.2行

a、右为大，左为小;

b、两人同行，右为尊;

c、三人并行，中为尊;三人前后行，前者为尊;

3.7.3上车

a、尊者从右门先上车，坐右位;

b、位低者绕车后从左门上，坐左位;

3.8介绍礼

3.8.1自我介绍，包括单

位、姓名等;

3.8.2介绍他人，尊者在后，把男士介绍给女士，把职务低者介绍给高者，谁为尊，谁就在等着消息。

3.8.3当领导者很多时，把职务最高者介绍给大家，再介绍职务低的，都是平级，就从左到右。

3.9名片礼节

3.9.1备一个名片夹或名片盒，一般放在衣装兜里;

3.9.2交换名片要站着，双手递接，自己的名字应对着对方，接过后要认真看，遇到不认识的字的时候，要当着客人的面问，请教，别人的名片要保存好;

3.9.3不要把名片在手中把玩。

3.10致意礼

点头致意是同级或平辈之间的礼节

4.0礼貌定义

指人在待人接物方面的素质和能力。

4.1讲究仪容仪表

4.2举止大方得体

4.3说话客气，不做任何越礼之事

4.4让妇女儿童优先

4.5遵守时约

4.6尊重他人

4.7动作雅观

4.7.1“请”的体态

表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思时，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说:“请”。若要示意的方位在左边，反之亦然

4.7.2向客人指示方位的体态

若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢(否则指出的方向将是散向)，以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在右方，反之亦然

4.7.3低处取物的体态

当从低处取物品或拾起落在地上的东西时，弯腰翘臀很不雅观，尤其是女员工身着裙装或旗袍时。规范的休态应是:两脚一前一后稍分开，站停在要拿或捡的东西旁边，下蹲屈膝，一膝着地，同时用手拿取物品。背不要弯，也不要低头，上身始终保持，显得端庄大方;

4.7.4拉椅让座的体态

应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右，同时微笑轻声对客人说:“您请坐”。待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位。注意手和脚的配合，切不可触及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子;

4.7.5回答客人询问的体态

有两种情况:一种是客人坐着时，应站立两脚跟并拢，两脚间的夹角为45°或60°，脚要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前倾10°左右，微笑着聆听和回答客人的询问。另一种是客人站着人，应立腰、肩平、收腹、上体略微前倾，以示谦恭，其它要领同前;

4.7.6请客人进电梯的体态

a、当电梯到达时，应站到电梯门旁边，一只手斜放在电梯门上。手背朝外，以免电梯突然关闭，碰到客人;另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，方向是电梯，并面带微笑地说:“电梯来了，请进”;

b、等客人全部进电梯，然后才站进电梯，面向电梯门，一只手按电钮，另一只手的手心朝着电梯门，随着电梯门的关闭而伸长，这是为了防止电梯关闭时夹到客人及其衣物;

c、等电梯门完全关闭，呈上升状态时，转过身，与梯门呈45度角，面向宾客，并用身体挡住电钮开关，使其呈隐蔽状态，防止客人不小心碰到电钮，引起不必要的麻烦;

d、电梯即将停止时，要用一只手挡住梯门，避免客人靠在梯门上，梯门完全打开时，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手的上臂与下臂呈135度角，五指并拢，手心向上，方向指向通道的出入口并面带微笑地说“**到了，请走好”;

4.8称呼得当

4.9尊重上司和同事

4.9.1在各种场合见到上司或同事都要面带微笑，主动问好;如不便打扰，可用手势或点头致意;

4.9.2与高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问候;

4.9.3不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司;

4.9.4受到上司批评，不应当众解释争辩，如其批评有误，可下来再告之;对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳;

4.9.5进入办公室或客人房间应先敲门，应允后再入;敲门时，一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下，得到允许再推门进入;

4.9.6会见上司时，一定要得到应允方可前往，一般应先打电话联络，约定会见时间及地点;若上司正在开会，一定要通过服务员或秘书进行联络，切不可横闯直入;

4.9.7进入上司办公室，必须得到允许方可就坐，上司不请坐，不要随便坐下，更不可翻动室内物品，瞟视文件等;

4.9.8当高层领导到办公地点视察或来问话时，坐着的人要起身以示敬意。

4.10乘电梯时注意

4.10.1要按先出后入的次序进行;

4.10.2在电梯内要面对电梯门而站;

4.10.3禁止在电梯内抽烟、嬉闹;

4.10.4按电梯时，一次轻触就可以，不要连续按键，不可用手上的物品直接触键;

4.10.5遇见客人上下楼时，应主动上前问好并替其按电梯，等客人进入电梯，电梯门关闭后才能离去;

4.10.6乘电梯时不能戴墨镜，男士要把帽子脱去，帽檐朝下放在左手臂上;

4.10.7等候电梯时，若电梯内已满员或其运行方向与自己等候的方向相反，要耐心等候，不要口出怨言。

5.0仪容仪表

仪容仪表:指人的外表和容貌。讲究仪容仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。

5.1衣冠容貌要整洁，头发要修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色;

5.2保持指甲清洁，要经常修剪，不留长指甲;

5.3工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装;

衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，纽扣均应扣齐;

衣袋内放笔不宜过多，裤兜也不应放太多东西;

口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子;皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕;颜色应统一。

5.4不在人前做一些不雅观的动作，如:剔牙、漱口、打哈欠、对人打喷嚏、伸懒腰、挖鼻子、掏耳朵、梳头、化妆、

修染指甲、压手指关节、咬手指、晃动腿脚、在口内玩舌头、嚼口香糖、用发夹别头发、打响指、骚痒、用手指绞弄头发等;

5.5口气、体味要清新，但香水味不宜过浓;上班前不要吃大蒜、洋葱等有异味的食品

5.6穿西服十忌:系扣不得法;口袋里多装东西;领带过长过短;领带夹乱放;衬衣袖短于外装;鞋袜不配套;袖口商标不剪掉;穿多件羊毛衫;穿高领内衣;穿西服不打领带，(除非衬衣扣的第一个扣打开)

6.0仪态

指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度。最受顾客欢迎的服务人员不是长得最漂亮的人，而是仪态最佳的人。因此，要求每个员工都要站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重，落落大方，自然优美。

6.1站立要领

6.1.1上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直、肌肉略有收缩;站姿有三种，侧放式、前腹式、后背式;

6.1.2站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑;

6.1.3双肩自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态(前腹式);

6.1.4女子站立时，双脚呈“v”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧;

6.1.5男子站立时，双脚与肩同宽;

6.1.6站立时要防止重心偏左或偏右;

6.1.7站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前;

6.1.8站立时身体不能东倒西歪;站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大。

6.2坐姿要领

6.2.1入坐要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方;

6.2.2手自然放在双膝上，双膝并拢;

6.2.3双目平视，面带笑容;

6.2.4坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的三分之二)，但不可坐在边沿上;

6.2.5不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚;

6.2.6不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上;

6.2.7在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐;

6.3行走要领

6.3.1昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平不摇、两臂自然下垂摆动，腿要直(避免o型或八字型腿);

6.3.2女子走一字步(双脚跟走一条线，不迈大步);

6.3.3男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。

6.3.4行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼，手插口袋或打响指;不与他人拉手，勾肩搭背。非紧急情况不得奔跑、跳跃;

6.3.5因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”;

6.3.6走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部;

6.3.7尽量靠右行，不走中间;

6.3.8a、与上司、客人相遇时，要点头示礼致意;

b、与上司、客人同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行;

c、与上司、客人上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下;

d、引导客人时，让客人、上司在自己的右侧;上楼时客人在前，下楼时客人在后;

e、三人同行时，中间为上宾;

f、在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。

7.0电话接听

说到电话服务，人们很自然地会想到电话总机的服务，其实，总机服务只是电话接听服务的一小部分，大量的电话接听是靠各岗位员工去完成的。我们每天在电话中接触的各种人的次数要多于当面接触的几倍甚至十几倍，从这种意义上说，电话服务的重要程度并不亚于面对面的服务.

7.1电话接听服务的基本原则:既要使打电话者得到最大程度的满足，又不对公司造成损失和危害

7.2电话接听的规范语言:

7.2.1问候语句:如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等

7.2.2询问语句:询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。要尽量使用标准规范的语言

如:“请问先生您贵姓”

“我可以知道您的姓名和公司名称吗”“请问，您需要我为您做点什么吗”“请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗”“您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗”“很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗”“请问，您可以留下您的电话号码和住址吗”

7.2.3应答语句:回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为别人能打来电话是对您公司的信任。还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。常用的应答语有以下几种:

如:“很高兴能为您服务。”“谢谢，请多提宝贵意见。”“请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。”“好的，我们一定遵照您的吩咐去做。”“请不要客气，这是我应该做的。”

7.2.4道歉语句:

a、当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象;

如:“实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。”

“对不起，让您久等了。”

“很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。”

b、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先道歉再解释缘由，请对方予以理解及合作。

如:“对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如果您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决。”“对不起，总经理暂时不在，您是否需要给他留言呢”“不好意思，打搅您了。”“对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗”

7.2.5感谢语句:

如:“谢谢您打电话来。”“感谢您的宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。”“多谢您的提醒。”“谢谢您的关心。”

7.3电话接听服务的基本程序

7.3.1接听电话程序

7.3.2打出电话的程序

7.4电话接听服务中的注意事项

7.4.1正确使用称呼;

7.4.2正确使用敬语;

7.4.3对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字(词)清楚;

7.4

.4不要讲俗语和不易理解的专业语言;

7.4.5语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水;

7.4.6无论对方是陌生人还是熟人，尽量少使用幽默语言以免造成误会;

7.4.7要尽量不失礼节地辨明对方的身份、姓名、工作单位和电话号码;

7.4.8如对方实在不愿透露身份等，也不要失礼或怪罪对方;

7.4.9避免以下各种不礼貌现象:

a、无礼。如:“你不报姓名，我是不会给你接转的。”，“你有什么事就说嘛”等;

b、傲慢。如:“他正忙着呢，现在没空”，“不知道”，“不在”，“我已经说过了，明天再打来”;

c、有气无力，不负责任。如:“我也不知道他在不在”，问:“到哪儿去了”答:“不知道”，问:“我等一会儿再打来吧”答:“随便”;

d、急躁。即不等对方说完，自己抢话说且一口气说得太多太快;

e、独断专横。即不断地随意打断别人的叙述或位未等对方说完就挂线;

f、优柔寡断、拖泥带水。即回答问题不清楚，犹犹豫豫，毫无把握;

g、不耐烦或出口伤人，态度粗鲁，语言生硬。如:“声音大点，你说什么我听不见”，“下班了，明天再打”。

7.5转接客人或上司的电话

7.5.1转接电话时，一定要问清对方的姓名和单位。切记要重复确认转达的内容;

7.5.2在为客人或上司转接电话时，一定要等到双方通了话，再轻轻放下自己的听筒;

7.5.3接转了几次都无人接听，则每一次都要跟对方说:“对不起，请稍等。”

7.5.4清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。

房地产企业信息传递控制规程：房地产公司工资福利待遇系统

一、工资制度:

1、评定员工薪金的原则为:按能力和贡献定职务，按职务定级别，按级别定薪酬。

2、全体员工按岗位领取工资，公司以月薪形式根据员工考勤卡计算薪酬，于每月15日前发放上月工资，遇休息日延后，每年春节前发放双薪。员工必须对各自的薪金数额给予保密。

3、员工的薪金在其试用期满之时，根据其工作和考核结果作一次调整。

4、公司对工作满一年以上的员工每年调薪一次，视员工工作表现评定加幅。

5、员工遇下列情况，可由其部门负责人向人事行政部申请临时调薪，以资鼓励:

(1)有特殊功劳表现者。

(2)入职员工具有优秀的技能与显着成绩者。

(3)为同行业竞相争取者。

6、在公司产生效益的前提下，于农历年前按比例发放上一年度的年终奖。

7、员工工资标准及架构表(附表4)

二、员工福利

1、住宿待遇:公司将视发展的情况拟建"**苑"，为有贡献及忠诚于企业的员工解决福利按揭购房。

2、膳食待遇:公司::员工按实际出勤日补助午餐费，每天伍元人民币，月终计薪时一并发放，领取出差补贴的扣除午餐补助。

3、年薪假:凡在本公司工作满一年(由结束试用期转正之日计起)的员工，均可享有年薪假七天，以后每年递增一天，如享受探亲假不再享受年薪假。年薪假在春节期间一次休完，不作调休。

4、公假:凡属下列情况之一者为公假。

(1)因公负伤不能工作者。

(2)经领导批准参加会议、社会活动者、出差者。

(3)经公司领导批准参加的各种学习，如函授、电大、培训等。

(4)国家法定节日。

5、婚假

员工在公司工作满一年后结婚，且符合国家有关规定的，给予全薪婚假三天;属晚婚者，另加晚婚假七天。

6、丧假

(1)员工直系亲属(祖父母、父母、配偶、子女及姐妹、兄弟、岳父母)之故可给有薪丧假三天。

(2)员工到外地办理丧事，可根据路途远近核给路程假，但路费自理，超出期限按事假处理。

7、探亲假

(1)公司员工在春节期间均享受7天探亲假期。凡已满试用期之员工，春节返乡探亲，车费报销50%，短途车车费一律不报销。乘车标准如下:

职务级别 乘车标准

高管级 乘坐飞机

部门 火车硬卧

主管级 火车硬卧

员工一、二级 火车硬座

(2)探亲假春节期间一次性休完，不作零星调休之用。

8、事假

员工应尽量避免事假，如因特殊情况需经公司核准，酌情批给，但必须在不影响工作的前提下，事先作书面申请(填写请假单)，事假一律无薪，并不得全勤奖。

(1)事假三日之内(含三::天)需经部门负责人同意，送人事行政部核准后方可休假，如遇急事电话通知部门经理，人事行政部人事主任备案，事后补假单。

(2)事假三日(不含三天)至五日(含五天)须报所管部门的副总经理批准并送人事行政部经理核准。

(3)事假五日(不含五天)至七日(含七天)须报总经理批准，并送人事行政部经理核准。

(4)部门经理(含副经理)事假须经主管副总经理批准。

(5)事假超过七天，按自动离职处理。

9、病假

(1)提出病假须出示市级医院诊断证明及医疗费用单。

(2)病假三天内(含三天)发给基本工资的80%，病假三天至七天(含七天)发给基本工资的50%计发，七天以上不计发工资。

(3)病假三日(含三天)之内由部门经理批准和人事主任核准，三日以上需经主管部门的副总经理批准，经人事行政部经理核准，而病假八天以上至十五天(含十五天)须经总经理特批，无工资计发。

(4)病假超出三十天按自动离职处理。

10、产假

符合计划生育政策并在公司工作满一年(从试用期满之日算起)的女员工，凭市级医院证明可享受下列假期待遇:

(1)小产

小产类别

休假天数

备注

不满三个月

15天

工资按照基本工资标准核发，不享有其它福利待遇。

三个月至七个月

25天

七个月以上

90天

(2)正常生产

本公司工龄

产假天数

工 资

正假

晚育

一年

50%

1、上述产假需符合:①来公司工作一年以上;②属独生子女。

2、工资按照基本工资标准核发，不享有其它福利待遇。

二年

20天

60%

三年

40天

80%

四年以上

60天

100%

11、公伤或死亡

员工在工作中意外受伤，需立即通知部门经理及人事行政部，凡因工伤或死亡者，部门经理应及时向人事行政部呈交事故报告，按《广州市公伤保险规定》办理。

12、医疗保险、养老保险及失业保险

公司依照国家有关规定支付上列保险金给员工，并在每月发薪时支付给员工自行购买，如员工需要公司为其办理，则从其工资中扣缴。

13、贺金及生日

员工结婚且符合国家有关规定的，可分别获得公司发给的人民币100元及50元的贺金;员工生日可获赠公司领导签字的生日贺卡及参加每月公司举办的生日或晚会或贺金50元。

14、娱乐活动

在不影响日常工作的情况下，公司将举办各种各样有益身心健康的文化娱乐活动，如联欢会、月生日晚会、旅游等，选派代表参加体育比赛及其他社会活动，丰富员工的业余生活。

15、手机话费的报销(单位:人民币元/月)

(1)报销原则:经公司批准的人员，按以下规定限额内实报实销手机话费。

(2)报销标准如下:

级别

职务

报销标准

高管层

总经理

实报实销元

具

体

名

单

另

附

副总经理

500元

部门层

部门经理

250元

主管层

总经理秘书、工程师、公关秘书、车队队长

200元

员工层

司机

150元

2、此单一式两份，一份由人事行政部存档。

三、关于对新入职员工明确每月薪酬结构的规定

为了新入职员工明确本人月薪酬结构，符合《劳动法》的有关条例特拟订本办法。

凡新入职员工，在接受入职培训时人事行政部应向新入职员工明确其月薪酬结构。

出示以下单据，新入职员工签字生效。

先生/女士:

您任职***房地产开发有限公司期间，在完成正常的工作任务的前提下，试用期工资为等 级，每月薪酬为元人民币;试用期满工资为等级，每月薪酬为元人民币。您所领取的薪酬中包括:基本工资、浮动工资、岗位津贴、交通津贴、住房公积金、技术补贴、医疗补贴、工龄补贴、全勤奖金、养老保险、失业保险和工伤保险(详见下表)。

公司在此特别提请您必须遵守下列规定:

公司将视发展的情况建造“**园”生活区，如获福利按揭住房，您将被取消住房公积金。

您应按政府有关规定办理养老保险、失业保险和工伤保险，否则，公司会从您的薪酬中减除该三项保险金为您办理。

公司有权视发展及经济效益的情况增加或调整您的薪酬，薪酬如有变动，届时公司人事行政部会通知您。

对本规定无异议，请签名后交回人事行政部备档。

入职人:

年 月 日

四、浮动工资执行办法

前言

浮动工资是公司为增加员工的经济收入和充分调动员工工作积极性而设立

的工资制度。在公司运作状况良好，经济效益显着时将增加浮动工资的额度，相反，公司根据运作状况调整或取消浮动工资。希望全体员工::同心同德，勤策勤力为公司创造良好的经济效益。

1、目的:为了激励员工工作积极性，创造良好的工作业绩，特拟定本管理办法。

2、浮动工资的等级:

公司根据员工的职位和与职位相对应的工作职责，设定了九等(a、b、c、

d、e、f、g、h、i)27级浮动工资。(详见***房地产开发有限公司员工月工资架构标准表)。

3、浮动工资的评定:

(原则上由主管上司对所属员工每月的工作态度、工作业绩、工作表现进行评定)

(1)总经理评定:副总经理副总经理评定:各部门经理、总工程师

(2)各部门经理评定属下员工

4、浮动工资评定的工作流程:

每月1日~3日主管上司对属下评分填表-->;;每月4日~6日人事行政部经理复核-->;;每月7日~8日副总经理审核-->;;每月9日~10日总经理审批-->;;财务部制工资表

5、浮动工资计发的形式及标准:

(1)形式:每月1日~3日主管上司根据员工作计划、工作任务和工作总结、

工作态度、工作表现进行评分。

(2)评定标准:共100分

项目

分值

评分要素

说明

考勤

20分

1、迟到、早退5分

迟到、早退每分钟扣0.25分

2、病假5分

病假每小时扣0.25分

3、事假5分

事假每小时扣0.5分

4、其他5分

每天扣1分

工作

业绩

60分

上下级沟通后所定工作计划、工作任务完成情况，每一项得分

如该员工6月份工作计划共20项工作任务，按期保质、保量完成18项，即每项分数3分，得分为54分

工作

表现

20分

以《员工手册》所定规章制度为标准。

违反一次扣2分

以上规定与其它规章制度的奖惩不矛盾，此部分只计算浮动工资，其它规章制度照执行。

6、月评定分会值与浮动工资%比一览表

绩效考评分值与浮动工资%比一览表

评定等级

评定等级注释

得分

浮动工资%比

备注

优秀

表现非常优秀

90~100分

浮动工资×110%

优良

表现优秀

80~89分

浮动工资×100%

良好

表现较好，达到工作要求

70~79分

浮动工资×90%

合格

符合工作要求

60~69分

浮动工资×80%

不合格

未能符合工作要求

59分以下

浮动工资×60%

如某员工连续工资被评定为不合格，其将被辞退。

7、浮动工资月报表

月份浮动工资报表

部门:填表时间:年月日

序号

姓名

职位

浮动工资

基准

项目得分

得分

实得浮动工资

工作业绩

考勤

工作表现

制表:复核:审核:审批:

8、浮动工资计算方法:

浮动工资基准×季度考评%比×月度考评%比 = 每月实得浮动工资

(工资架构标准表)

如:某员工浮动工资基准为690元，6月30日季度考评得分为95分(浮动工资×90%)，7月份~9月份的浮动工资基准为621元，该员工7月份考评得分为65分(浮动工资×80%)，其7月份实得浮动工资为621×80% = 496.8元。

690×90%×80% = 496.8元

9、本办法自批准之日起执行。