业主用户投诉处理规程（优选4篇）

业主用户投诉处理规程

业主、用户投诉处理规程(十)

1、目的

规范处理业主/用户投诉工作流程，确保业主/用户的投诉意见能得到有效解决，从而提高业主/用户满意度。

2、适用范围

适用于**嘉园管理处服务区域内业主/用户投诉的处理

3、职责

客户服务中心负责接待、处理业主/用户投诉，并予以回访。

4、实施程序

4.1客户服务中心通过问卷调查、现场接待、意见箱或电话、网络途径收集投诉意见，记录投诉内容，填写《业主/用户服务中心值班表》。

4.2属轻微投诉，立即做出答复，安排人员解决。无法解决的，于1小时内上报主管，由主管在1天内落实解决。

4.3属重要投诉，立即做出回应，并于1小时内上报客服中心负责人，由客服中心负责人在3天内落实解决。

4.4属重大投诉，立即上报主任，由主任在1天内给予初步答复。并由主任负责召开办公会议，在7天内商定解决措施，最终答复业主/用户。

4.5投诉处理结束后，由客户服务中心将相关资料或记录存档保管，并向业主/用户回访。

4.6回访流程

业主用户投诉处理规程：小区业主用户满意度调查

小区业主、用户满意度调查规程

1.0 目的

对业主/用户满意度信息进行统一管理和有效的控制，以确保业主满意度度信息得到准确的收集和有效的利用。

2.0 范围

适用于**嘉园管理处服务区对业主满意度信息的收集与利用。

3.0 职责

3.1 业主/用户服务部负责对业主/用户满意度信息收集、统计、分析与利用。

3.2 各相关部门协助业主/用户服务部开展工作。

4.0 工作内容

4.1 信息收集

4.1.1 问卷调查

4.1.1.1 客户服务中心每半年组织一次面向辖区全体业主的物业服务满意度问卷调查活动。

4.1.1.2 客户服务中心必须提前一个月完成调查问卷的设计，并报管理处主任审批。

4.1.1.3 客户服务中心提供问卷样稿与份数，报行政部统一印刷。

4.1.1.4 管理处负责问卷派发

管理处负责组织向业主派发《满意度调查表》。必要时，请相关部门人员配合;问卷原则上必须由业主亲笔填写，业主有特殊情况不能亲笔填写问卷的， 客户服务中心前台应经客服主管同意后，可完全按问卷内容进行不带任何倾向性的电话调查，由前台人员根据业主/用户口述内容真实填写问卷，待业主/用户方便时再补签名，但此类问卷的份数不得超过总调查户数的5%。

4.1.1.5 问卷回收

回收方式:业主填写完，直接回收或在业主/用户服务部前台设一个"调查问卷回收箱"，须知会业主/用户，两天内将问卷投入回收箱。将回收的调查问卷交给业主/用户服务部，由业主/用户服务部负责进行统计、分析，并写出统计报告。督导员负责监督问卷活动全过程，确保所获信息的真实性。

4.2. 客户服务中心把通过"问卷调查"得到的情况进行认真分析、整理，业主表扬的由行政部在晨会通报表扬，投诉问题由客户服务中心前台发工作单至相关部门，并按照《投诉处理程序》处理。

4.2.2 业主投诉的问题如果可以马上整改的，按照《不合格服务控制程序》处理。

4.2.3 业主投诉的问题，如果不能及时整改的，应提出纠正措施，按《纠正措施控制程序》处理。

附件:《客户意见调查表》

业主用户投诉处理规程：业主用户报修处理

业主、用户报修处理规程(十)

1目的

规范维修处理工作流程，确保向业主/用户提供及时、合理、优质的维修服务。

2 适用范围

适用于**嘉园管理处服务区域内业主/用户报修的处理。

3 职责

3.1客户服务中心负责接听维修电话及维修的日常工作安排。

3.2工程部维修班负责维修工作的具体开展。

3.3工程部主管负责维修工作的监管与技术支持。

3.4客户服务中心负责处理每月维修统计、分析、汇报工作。

3.5客服中心负责维修费用的审核及收缴。

4程序要点

4.1工程维修工作的基本原则:

接待业主/用户报修及上门维修时，应严格遵守"礼貌、热情、友善、耐心、平等"的十字服务方针，严禁与业主/用户进行争辩。

4.2维修界定:

4.2.1维修事故，下列项目属维修事故:

4.2.1.1管理处承诺或合同规定提供的服务没有实施或效果有明显差错，经业主/用户多次提出而得不到解决的维修;

4.2.1.2由于管理处责任给业主/用户造成重大经济损失或人身伤害的;

4.2.1.3业主/用户报修在2周内得不到合理解决或合理答复的。

4.2.2 重要维修:

日常维修在业主/用户报修后一天不能解决的。

4.2.3日常维修:

日常维修是指业主/用户报修项目属《有偿维修人工费》中列出的维修项目，且维修时间在半天以内的。

4.3业主/用户工程维修接待流程:

4.3.1客户服务中心接听业主/用户的报修电话时，应在《维修服务通知单》上记录如下内容:

4.3.1.1报修管理处、报修人及联系方式;

4.3.1.2报修的项目及受理时间;

4.3.1.3业主/用户要求维修时间;

4.3.1.4维修费用。

4.3.2客户服务中心在接到报修后，填写《维修服务通知单》，通知维修班领单;

4.3.3维修班接到报修，大致了解维修内容后，准备相关工具，到客服中心领单，上门维修;

4.3.4维修人员到业主/用户管理处维修时，应注意如下事项:

4.3.4.1身着统一工作服，态度真诚，服务热情，技术过硬;

4.3.4.2维修人员除带必要工具、维修单和零配件外，还要带如下物品:鞋套、专用垫布、抹布、笔等，以备如下工作所需;

4.3.4.3先敲门，得到业主/用户确认后进入房间，如业主/用户单元有地毯的应带鞋套进入;

4.3.4.4先向业主/用户明示并由业主/用户确认维修内容、维修金额(包括维修费、材料费、人工费)等，得到业主/用户的确认后，开始维修服务;

4.3.4.5维修时所需工具，应放于专用垫布上，不得直接放于业主/用户桌上、地毯上等;

4.3.4.6维修时不得发出较大的声响或异味，当不可避免发出时，应先征得业主/用户同意;

4.3.4.7维修结束后，要将工作现场打扫干净，不得留下污迹;

4.3.4.8清理工作现场后，向业主/用户说明维修结果，并请业主/用户检验，检验合格后请业主/业主/用户在《维修服务通知单》上签字;

4.3.5维修班保留一联维修服务通知单，并将维修情况及时反馈到业主/用户服务中心;

4.3.6客户服务中心接到工程部回馈后，及时电话回访业业主/用户;

4.3.7客户服务中心于次月2日前将上月《维修服务通知单》送达综合部;

4.3.8维修费用实行月结制，由业主/用户助理统计分类，将数据上交综合部;

4.4维修分类的处理:

4.4.1 维修事故，由客户服务中心负责人报告主任，由主任处置;

4.4.2 重要维修，客户服务中心负责人处置;

4.4.3 日常维修，客户服务中心安排解决。

4.5 维修服务通知单的开据分类

4.5.1 属于公共部位的维修，由工程部负责开单，并于每月25日前交到客服中心;客户服务中心负责检查监督工程部维修情况，确保维修耗材的真实使用和维修的质量，客服助理检查无误后在《维修服务通知单》上签字确认。

4.5.2 属于业主/用户区域内的维修，由客服中心负责开单。

4.6维修的服务承诺:

4.6.1客户服务中心需在3分钟内记录完毕业主/用户维修内容，并在3分钟内将维修内容通知到工程部维修班;

4.6.2工程部维修班需在接到维修通知后15分钟(特殊情况的紧急维修应在5分钟内赶到)内领单并赶到业主/用户管理处进行维修确认或进行维修服务;

4.6.3日常维修完毕后，维修班在10分钟内向业主/用户服务中心反馈维修结果(可通过电话或对讲机的形式);

4.6.4对于暂时无法提供的维修，维修班应向业主/用户服务中心及时反馈，业主/用户服务中心应及时打电话通知业主/用户，讲明无法维修的原因，并承诺可以提供维修服务的时间。

4.7维修流程的保证措施:

4.7.1将维修结果的评价纳入相关部门及员工的绩效考评。

4.7.2其他各部门接到业主/用户报修时，均应电话告知客户服务中心处理;

4.7.3值班主任及各部门巡视中发现的维修事项，统一反馈到客户服务中心安排;

4.7.4维修中的技术问题、难以协调的问题，及时向工程主管汇报、由其协调、解决;

4.7.5维修中涉及到有破坏性的事件(如撬锁、破门等)，要有报修管理处写出的书面申请，客户服务中心方可安排维修班执行;

4.7.6工程部员工不得擅自利用职务之便为他人提供方便或擅自为小区内业主/用户提供服务以谋取利益或好处;

4.7.7维修人员在工作中要找出维修事件的原因，经常归纳总结，维修事故要写出书面说明;

4.7.8其他形式的报修(如信函、传真等)，客户服务中心可参照本程序办理。

5质量要求

5.1日常维修一般在30分钟内处理完毕，超时需及时

反馈到客户服务中心;

5.2重要维修一般在2日内处置完毕，超时需经主任批准;

5.3维修事故应由主任在2日内给报修业主/用户明确答复，解决时间不宜超过10日;

5.4维修服务的及时率为100%，维修返修率不得高于2%。

6督促检查

业主用户投诉处理规程：业主用户沟通与回访

业主、用户沟通与回访规程(十)

1目的

通过与业主/用户的沟通，及时了解业主的实际需要，满足其要求，改进工作，提高物业管理的服务质量。

2适用范围

适用于**嘉园管理处所有员工与业主/用户的沟通活动。

3 职责

3.1管理处主任代表管理处与物业管理委托方进行交流沟通，监督管理处相关部门进行回访工作。

3.2各相关责任部门负责组织、落实与业主/用户沟通的方式、方法和内容。

4实施程序

4.1回访工作

4.1.1回访形式:可采用电话回访;上门回访;信函回访(公开信)及其它根据实际情况采取的适宜方式。

4.1.2 管理处应对下列工作进行回访

4.1.2.1 业主/用户意见、建议(包括但不限于对业主/用户进行的大范围的意见调查活动)

管理处应安排适当人员进行回访，需要对同一问题进行回访时，可以采用公开信的形式给业主/用户答复，公开信应存入"业主/用户档案"。

4.1.2.2 业主/用户投诉

对业主/用户的重大投诉，管理处主任或客服中心负责人应上门回访，回访率

100%，对业主/用户的重大投诉或建设性意见，管理处主任应上门回访，回访率应为100%。

4.1.2.3 维修服务

a.对日常一般性维修，管理员应在次日内进行电话回访，回访率不低于70%。

b.维修后因质量不合格有返修时，工程部主管应在返修结束后的3天内上

门进行回访。

c.对涉及到楼板、窗、墙体等渗漏水的维修，应在经过一次大暴雨之后进

行上门回访。

d.对卫生间渗漏水、排水(污)管道堵塞的维修及对隐蔽工程的维修，应在

3天内进行电话或上门回访。

4.1.3对回访中业主/用户重新提出的意见、建议或投诉等，回访人不能当即解释清楚或暂无法做出明确答复的，应告之预约时间回复。

4.2沟通与信息传递工作

4.2.1管理处主任定期(一周不少于一次)向甲方报告工作，与甲方就管理、服务工作中的相关事宜进行沟通与协商。

4.2.2管理处主任在业主/用户入住一个月以内，对新业主/用户进行回访，获取业主/用户对物业管理处的有关评价及建议。

4.2.3管理处应制定回访计划，经常走访业主/用户，倾听他们对管理与服务的意见，并予以解释和改进，建立起相互之间的理解和信任，并切实为他们解决问题，维护管理处的形象及品牌。

4.2.4管理处负责人每月底应以适当方式(工作总结或回访报告)传达业主/用户的需求和建议，以便管理处组织进行相应的管理服务工作的调整。

4.2.5提供给业主/用户文件的制定

4.2.5.1管理处在物业管理服务工作中需要向业主/用户提供文件时，由相关人员拟定文件内容，经主任审核签字后统一向业主/用户转发。

4.2.5.2重要文件的制定，由管理处拟定文稿，报管理处总主任审批后以管理处名义转发给业主/用户。

4.2.5.3提供给业主/用户文件内容的有效性应以明确的"同意"或"不同意"作为批复或结论标识。

4.2.6提供给业主/用户文件的发放

4.2.6.1日常物业管理服务中的事务性文件及转发管理处的文件，统一用"物业管理公告"专用纸，在专用告示栏中张贴。

4.2.6.2特殊内容的文件(如社区文化活动通知、催收款通知、复函等)可采用信箱投递、上门传递等方式。

4.2.6.3转发外来文件由管理处直接在告示栏中向业主/用户公布。

4.2.6.4所有文件的发放由管理处填写《文件发放登记表》，需要进行直接上门提供给业主/用户的文件，需由接件人在文件发放清单上签字。

4.2.6.5建立提供给业主/用户的文件档案以备查阅。

5质量要求

5.1各种形式的回访均应有相应的记录可供追溯。

5.2对可不进行上门回访的投诉应以复函的形式回访并将复函情况附在《业主/用户投诉处理单》后。

5.3确保提供给业主/用户的文件内容真实、有效、可行、行文严谨、规范，如因此造成业主/用户投诉的，管理处将追究责任人责任。

6分析改进

管理处对本规程的有效性提出改进意见。