某物业客户服务部接待规程（优选7篇）

某物业客户服务部接待规程

物业客户服务部接待规程

1.如有业户到客户服务部办公室时，前台文员应起身“笑脸”相迎，应住动打招呼:“先生/小姐您好”，“我能为你做什么”

2.住户需要报修时，前台文员应将住户引见给物业助理，由物业助理进行接待。客户服务部助理认真听取住户提出咨询问题或查找资料，物业助理应讲“请稍等，我尽快帮您查找一下。”如果查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。”

3.住户到管理中心主动提出咨询问题或查找资料，前台文员应讲“请稍等，我尽快帮您查找一下。”如果查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。”

4.如有访客到访，接待员应起身“笑脸”相迎，要先问好，注意讲“请问先生/小姐找哪一位”“请问先生/小姐贵姓”等，必要时带路引见。

5.住户/访客离别时，要主动讲“再见”。

6.所有电话务必在振铃三响之内接听。

7.接听电话应先讲“您好”及报“****新城客户服务部”。必要时将住户提及的问题在〈住户投诉意见登记表〉上做好记录，采取相应的措施进行处理。

8.与住户或公司领导通话时，通话要简洁清楚，如有需要向对方复述一遍，并让对方先挂断电话后才算通话完全毕。

某物业客户服务部接待规程：某物业客户服务中心接待

物业客户服务中心接待规程

一.走到管理公司办公室时，前台文员应起身"笑脸"相迎，先问好如:"先生小姐您好"，"我可以帮到你吗"

二.需要报修时，前台文员应将引见给物业助理，由物业助理进行接待。物业助理认真听取提出咨询问题或查找资料，物业助理应讲"请稍等，我尽快帮您查找一下。"如果查找时间过长，应说"对不起，让您久等了。"

三.业主到管理公司主动提出咨询问题或查找资料，前台文员应讲"请稍等，我尽快帮您查找一下。"如果查找时间过长，应说"对不起，让您久等了。"

四.如有访客到访，接待员应起身"笑脸"相迎，要先问好，注意讲"请问先生小姐找哪一位""请问先生小姐贵姓"等，必要时带路引见。

五.访客离别时，要主动讲"再见"。

六.所有电话务必在振铃三响之内接听。

七.接听电话应先讲"您好"及报"**物业管理公司"。必要时将提及的问题在< >;;上做好记录，采取相应的措施进行处理。

八.与或公司领导通话时，通话要简洁清楚，如有需要向对方复述一遍，并让对方先挂断电话后才算通话完全毕。

某物业客户服务部接待规程：某物业客户服务部回访

物业客户服务部回访规程

1. 物业管理部之客户服务部每月按照《住户投诉意见登记表》，对有效投诉100%进行回访，具体回访时间在每月下旬确定。

2. 客户服务部每月下旬把本月维修单汇总，安排人员对维修服务进行回访，回访率应达到100%。 t

3. 回访工作采取与住户交谈，电话回访，书信等方式，诚心听取住户意见，检测对被提供服务的满意程度。 .

4. 客户服务部助理对回访结果进行统计分析，发现不合格 及时向客户服务部主任汇报，通知相应的部门负责人安排人员解决。客户服务部主任再次安排人员回访，直到住户对维修服务工作满意。

5. 客户服务部资料管理员对回访资料和记录进行统一管理。

某物业客户服务部接待规程：物业客户投诉处理

物业客户投诉处理规程

一.目的

规范投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

二.适用范围

适用于客户针对管理处管理服务工作有效投诉的处理。

三.职责

1.管理处物业经理负责处理重要投诉。

2.物业部主管负责协助经理处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。

3.管理处相关部门主管负责协助物业部主管和物业经理处理本部门的被投诉事件，并及时向物业部反馈投诉处理信息。

4.物业部领班负责投诉现场接待工作。

四.程序要点

1.处理投诉的基本原则。

1)换位思考:将客户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。

2)将客户投诉处理看成是与客户交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过为客户实事求是地解决问题，达到加强沟通目的。

3)接待投诉时，接待人员应严格遵守"礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等"的十二宇服务方针，严禁与客户进行辩论、争吵。

4)富有同情心，了解客户的疾苦，做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。

2.投诉处理流程图

3.投诉界定。

1)重大投诉。下列投诉属重大投诉:

a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉;

b)由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的;

c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

2)重要投诉。

重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

3)轻微投诉。

轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成直接经济损失成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

4.投诉接待。

1)当接到客户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向客户的遭遇表示同情，并立即在《客户投诉意见表》中作好详细记录。

a)记录内容如下:

------投诉事件的发生时间、地点;

------被投诉人或被投诉部门;

------投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);

------客户的要求;

------客户的联系方式、方法。

b)接待客户时应注意:

------请客户到沙发入座，耐心倾听客户投诉，不要随意辩解，并如实记录;

------必要时，通知物业部主管或主管经理出面解释;

------注意力要集中，适时地与客户进行交流，不应只埋头记录。

c)接待投诉的技巧:

------耐心倾听，做一位良好的听众;

------对客户的遭遇表示同情，适当地认同客户的举动;

------不要随意辩解;

------学会适时适度地赞美客户。

2)投诉的处理承诺:

a)重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序;

b)重要投诉，接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序;

c)轻微投诉，不超过2天内或在客户要求的期限内解决。

5.客户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《客户投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收记录。客户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经物业部主管当天转呈公司总经理或管理处主管经理。

6.投诉处理内部工作程序。

1)被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《客户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《客户投诉意见表》交到住户服务中心。接待员收到处理完毕的《客户投诉意见表》后，应在《投诉处置记录表》记录。

2)公司总经理、主管经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。

7.客户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报物业部主管，并在当天将处理结果通报给投诉的客户。通报方式可采用电话通知或由行政接待人员上门告之。

8.物业部主管在投诉处理完毕后通知物业部行政接待人员安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈物业经理，并将《客户投诉意见表》汇总上交物业部，由物业部长期保存。

9.其他形式的投诉(如信函)，物业部参照本程序办理。

10.对无效投诉的处理原则:本着为客户服务的态度，尽量为客户提供方便。

11.对正在给客户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。

12.投诉的处理时效。

1)轻微投诉一般在2日内或按客户要求的期限内处理完毕，超时需经主管经理批准。

2)重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。

3)重大投诉应当在2日给投诉的客户明确答复，解决时间不宜超过10日。

13.将投诉结果的评价纳入相关部门及员工的绩效考评。

14.本规程作为物业部员工绩效考评的依据之一。

某物业客户服务部接待规程：物业客服员工奖惩

物业客服中心员工奖惩规程

1.目的

规范员工行为，提高服务质量，增强工作责任心，激发工作积极性。

2.适用范围

客服中心员工

3.工作程序

3.1 实行逐级上报审批

3.1.1 客服中心员工受奖(惩)

3.1.1.1由助理提交书面材料;

3.1.1.2报管理处主任审查签署意见。

3.2执行审批意见;

3.3 填写本部门《奖惩登记表》

4. 奖惩

4.1 惩处事项

4.1.1出勤

4.1.1.1.工作、学习、培训、开会不得迟到、早退、无故缺勤、缺席;迟到早退10分钟以内扣款5元;迟到早退10分钟至20分钟扣款10元;迟到早退20分钟以上扣款20元;缺勤、缺席、旷工者扣款20元并处书面警告一次;

4.1.1.2.无特殊情况一律不准请假，病假一天扣款10元，事假一天扣当日工资。

4.1.2形象礼仪

a.着装不整齐、配戴不齐全，发现者一次处罚5元;

b.靠、蹲者发现一次处罚5元;(适用前台接待员)

c.热情周到、文明服务、礼貌待人。刁难、打人、骂人者一次处罚20元，并处以书面警告一次，造成严重后果的责任由当事人自负;

d.岗位上禁止吸烟、看书、看报、吃零食、嬉闹、聊天、玩游戏机、听随身听、做工作以外的事，违者一次罚款5元，情节严重者一次处罚10元。

4.1.3勤务

4.1.3.1上班前不得酗酒，工作期间不得饮酒，违者一次处罚10元并处书面警告一次;

4.1.3.2严格交接班，前台接待必须按规定程序进行，发现交接班不准时、交接遗漏未造成严重损失，一次处罚10元;

4.1.3.3坚守岗位，不串岗、脱岗、睡岗;串岗、睡岗者一次处罚5元，脱岗、睡岗严重者一次处罚20元并处书面警告一次;

4.1.3.4未经批准，不得擅自离岗、换班，违者按串岗及旷工处理;

4.1.3.5做好交班记录，符合规范要求，不符合者一次处罚5元;

4.1.3.6必须做好代收费的收取、保管及交接工作，不得擅自挪用公款，违者将视其情节轻重，处罚5-20元，并处书面警告;

4.1.3.7当班期间各级人员无条件接受上级管理，不得随意顶撞不服从安排，违反一次处罚20元并处书面警告;

4.1.3.8当班期间禁止带亲朋好友到岗上玩耍、逗留、违者一次处罚5元;

4.1.3.9捡拾物品要及时登记、上报、上交，违者一次处罚5元;

4.1.4解聘

4.1.4.1在三个月内受到三次书面警告;

4.1.4.2违法乱纪受到公安机关处理者;

4.1.4.3经考评不能胜任本职工作者

4.1.4.4受业主及住户投诉，影响部门及公司整体形象情节严重者;

4.2奖励

4.2.1奖励事项

4.2.1.1认真履行职责，工作积极主动，无违纪违章行为者;

4.2.1.2半年、年终被评为"优秀者"

4.2.1.3敢于揭发、抵制行贿受贿、弄虚作假等歪风邪气者;

4.2.1.4拾金不昧者;

4.2.1.5积极抢险救灾，保卫人民生命、公司财产安全者;

4.2.1.6收到表扬信、感谢信、锦旗者;

4.2.1.7受到电台、报社等新闻媒体表彰者;

4.2.1.8为公司的发展积极出谋献策，提出合理化建议被采纳者;

4.2.2奖励形式

4.2.2.1口头表扬;

4.2.2.2客服中心内部书面通报嘉奖;

4.2.2.3管理处内书面通报嘉奖

4.2.2.4全公司内书面通报嘉奖;

4.2.2.5发放奖金:金额50-200元;

4.2.2.6提前转正。

4.2.3奖励加分

4.2.3.1拾金不昧每次加2-5分;

4.2.3.2揭发行贿、受贿、弄虚作假等歪风邪气每次加5分;

4.2.3.3积极抢险救灾、保卫公司、住户生命财产安全、有重大立功表现者，每次加5-10分;

4.2.3.4收到表扬信、感谢信、锦旗者每次加5分;

4.2.3.5受到电台、报社等新闻媒体表彰者每次加10分;

4.2.3.6为公司的发展积极出谋献策，提出合理化建议被采纳者，每次加2-10分;

4.2.3.7连续三个月综合考核均为本部门第一名者，季度考核时加5分;

4.2.3.8其它情况加分。

5. 相关文件及质量记录

5.1《奖励登记表》

5.2《处分登记表》

5.5《奖励通知书》

某物业客户服务部接待规程：物业客服员工考核

物业客服中心员工考核规程

1.目的

为严明劳动纪律，认真落实岗位责任制，实现工作质量目标，达到奖优罚劣的目的。

2.适用范围

客服中心员工

3.考评方法

实行100分制，按"100分-扣分 奖励分=最后得分"的计分方法，实施考评。

罚分后不影响客服中心作业文件对当事人相关违纪行为的处理。按考核细则每月逐项严格考核，考核结果交当事人签字确认，季度考核分为本季三个月的实得分相加除以3，年考核分以此类推。新聘员工在试用期内实行100分考评，三个月考评分平均成绩达到85分予以转正。凡有考核不合格项，由检查考核人员填发《纠正/预防措施处理单》，质量记录作为考核的原始依据。

4.考评时间、等级、考核项目及分值

4.1每年考评四次，每月考核一次。由客户助理于每季度最后一个月的28日之前完成，提交管理处主任审核，将审核后的记录交管理处文员和行政部存档。

4.2得分95分以上的为s级;85-94分的为a级;70-85分的为b级;60-69分的为c级;59分以下的为d级。

4.3劳动纪律占30分，工作完成情况占40分，工作服务态度占30分。

5. 考评细则

5.1 劳动纪律考核:

5.1.1迟到或早退10分钟以内的每次扣2分;迟到或早退10分钟以上30分钟以内(含10分钟)每次扣3分;迟到或早退30分钟以上的(含30分钟)每次扣5分;

5.1.2病假三天以内(含三天)每天扣1分，3天以上每天扣2分。

5.1.3事假每天扣3分;

5.1.4旷工每天扣5分;

5.1.5私自调换班，每次扣2分;

5.1.6串岗每次扣2分，脱岗每次扣3分，脱岗半天以上按旷工处理;

5.1.7不按规定交接班，每次扣3分;

5.1.8酗酒上班，每次扣3分;

5.1.9岗上有无关人员每次扣2分。

5.1.10违反《客服中心员工仪容仪表及用语规程》，每次扣1分。

5.1.11当值时吃零食，每次扣1分;

5.1.12当值时未佩戴工号牌，每次扣1分;

5.1.13当值时无特殊原因未穿工装，每次扣1分;

5.1.14不按规定标识、标贴，每次扣1分;

5.1.15当值时看报纸，每次扣1分;

5.1.16违反公司有关规章制度每次扣1-2分.

5.2完成工作情况考核

5.2.1当班时间内未履行岗位职责，每次扣2分，造成不良后果及负面影响的每次扣5分;

5.2.2受到公司、部门处分的，分别扣3分、2分;

5.2.3对上级抽问业务知识不合格的，每次扣2分;

5.2.4受到公司其他部门、住户、业主投诉的，经查证属实的，每次扣5分;

5.2.5未认真填写质量记录，每次扣2分;

5.2.6未按时完成公司领导交办的任务，每项扣2-5分;

5.2.7因工作疏忽，给公司造成损失，视责任事故大小扣2-15分;

5.3工作服务态度考核

5.3.1工作中未按《客服中心用语规范》使用服务用语，每次扣1分;

5.3.2上班时对待业主、住户不礼貌，每次扣2分;

5.3.3不服从安排，顶撞上级，每次扣1分;

5.3.4互相推诿责任、任务，每次扣当事人2分;

5.3.5隐瞒责任事故的每次扣3-10分;

5.3.7上班时间吵架的每次扣当事人2分，打架的每次扣当事人3分;

5.3.8在同事中散布流言、恶意伤人，每次扣当事人3分;

5.3.9对领导下达的工作任务、计划，未能按时完成的扣5分;

6. 相关文件和质量记录

6.1《仪容仪表及用语规程》

6.2《培训记录表》

6.3《纠正/预防措施处理单》

某物业客户服务部接待规程：物业客服投诉处理

物业客服手册--投诉处理规程

目的

为加强与业户的沟通，确保业户投诉得到及时、有效的处理，提高业户对管理处服务的满意度。

适用范围

适用于**服务过程中接收到的客户所有投诉的处理。

定义

有效投诉:指业户对管理处在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违

纪、违法等行为的投诉。

协助处理投诉:指业户对因发展商或外部环境/本管理处服务范围以外公共配套设施等原

因而产生的影响小区业户日常居住的不良因素，希望由管理处协助处理的投诉。

无效投诉:指有效投诉和协助处理投诉之外的其它投诉。

集体投诉事件:指同一物业范围内五户或五户以上的业户针对同一事件同时提出的投诉。

职责

管理处主任负责组织处理本物业范围内业户投诉。

客户服务主管负责处理本物业范围内业户投诉。

值班人员负责受理本物业范围内的客户投诉，并协助业户服务主管处理业户投诉。

内容

序号项目内容

1业户投诉渠道1)管理处发放的《业户手册》及小区明显位置应标识管理处的值班电话、公司的客户投诉处理中心投诉热线电话、公司传真电话、公司客户投诉专用电子信箱地址。

2)设立24小时的值班人员，不间断地受理业户投诉。

2业户投诉的受理1)大堂助理及其他工作人员接到投诉后，对能够当场处理的投诉，应当即予以处理，并在1小时内将投诉事件及处理结果报告前台接待，由前台接待将投诉记载在《值班记录表》上。不能当场处理的则通知前台接待。

2)前台接待接到业户投诉或转报的业户投诉后，应立即将投诉记录在《值班记录表》上，对能够当场处理的投诉，应立即予以处理，并将处理结果记载在《值班记录表》上，不能当场处理的，则通知客户服务主管处理。

3)客户服务主管应在接到投诉后，按照投诉内容区分有效投诉、协助处理投诉或无效投诉。

3各类投诉的处理1)客户服务主管对有效投诉，应在2小时内与业户联系，约定回复时间，并在约定时间内予以及时处理。

2)客户服务主管对协助处理投诉，应及时将投诉内容书面报告解决部门，并跟进解决部门的处理过程。

3)客户服务主管对无效投诉应向业户予以合理、耐心的解释。

4)对由于发展商原因而导致的投诉，由投诉处理人转呈发展商处理，投诉处理人应及时跟进投诉处理结果。

5)对由于外部环境、非管辖范围内公共配套设施等方面原因而导致的投诉，投诉处理人应及时与有关部门协商解决。

6)投诉处理人应及时跟踪了解顾客对投诉处理的意见或建议，必要时采取相应措施，直至顾客满意。

7)投诉处理人完成对顾客有效投诉的调查和处理后，将处理结果填表写在《值班记录表》上，并将处理结果以口头或书面形式答复顾客。

8)投诉处理人对本人无能力处理的顾客投诉，应提交上级领导处理，必要时，提交主管副总经理或总经理处理，处理结果由处理人填写在《工作传签单》上，并将最终处理结果回复顾客。

4特别事件的处理1)前台接待对集体投诉事件应在立即报告管理处主任，管理处主任接到集体投诉事件报告后立即通报公司主管副总经理和公司客户投诉处理中心，并与相关业户联系，约定回复时间，直接组织人员及时进行处理，并填写《特别事件报告》。

2)客户服务主管无法解决的投诉，管理处主任应组织相关人员协助处理。管理处无法处理的投诉，应由管理处主任报公司客户投诉处理中心要求协助处理。

3)前台接待对公司客户投诉处理中心转交的投诉，应在投诉处理完毕后12小时内将投诉处理结果报公司客户投诉处理中心。

5记录前台接待应将所有业户投诉的处理结果记录在《值班记录表》上。

6有效处理客户投诉的回复1)对当场处理的投诉，在投诉处理完毕后，由前台接待负责在两小时内回复业户，并将业户对投诉处理结果的意见填写在《值班记录表》中。

2)客户服务主管处理的有效投诉，即日内回复业户，特殊情况，无法在即日内回复业户的，应与业户约定回复时间，在约定时间内回复业户。

3)客户服务主管处理的有效投诉，能够通过上门拜访方式回复业户的，应通过上门拜访方式征求业户对投诉处理的意见，并请业户在《业户访问记录》中签署意见并签名。不能通过上门拜访方式回复业户的，应通过电话回复业户，并将业户对投诉处理结果的意见填写在《值班记录表》中。

7集体投诉的回复对集体投诉事件必须通过上门拜访方式回复业户，对业户的书面投诉必须同时以书面方式和其他方式回复业户。

8协助处理投诉协助处理投诉应及时通报投诉的处理进程。

9无效投诉的回复无效投诉应在两个小时内，回复业户。

10重新投诉业户对投诉处理意见不满的，按新的业户投诉处理。

11客户投诉的上报管理处主任根据管理处当月业户投诉情况，填写当月的《部门客户投诉工作月报》，在下月5日前报公司业户投诉处理中心。

12监督1)管理处应通过《部门客户投诉工作月报》将管理处所有受理的业户投诉报送公司客户投诉处理中心。

2)管理处主任/客户服务主管定期抽查管理处的《值班记录表》，以及业户访问来确定业户投诉的完整性。

3)管理处主任/客户服务主管定期对已处理的投诉业户进行访问，检查业户对投诉处理结果的满意率。

6.0质量记录

6.1《值班记录表》

6.2《业户访问记录》

6.3《特别事件报告》

6.4《部门客户投诉工作月报》