| 设立背景 | 物业要管好小区，客服得有人带头干，不然乱套。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 带客服团队干活，盯服务好不好，改流程，做培训，查问题。 | ||
| 工作内容 | 帮经理管人、写检查计划、跟整改、分析投诉报修数据、改文件、定培训课。 | ||
| 协作关系 | 听客服经理安排，跟维修技工、其他部门同事一起做事，常碰头、交材料、补空缺。 | ||
小区客服主任的岗位工作职责6
1协助客服经理，对部门员工行使管理、监督、协调、服务的职能。
2认真贯彻执行关于物业管理的各项法规、政策，组织落实部门经理下达的有关任务。
3根据质量体系标准要求制定检查计划，进行周、月单项检查，并对不合格服务项目的纠正情况进行跟进。
4协助部门经理做好管理评审工作。
5负责质量体系文件的修改，制定服务流程及部门培训计划。
6对日常报事、报修、投诉等进行数据分析。
7借鉴先进管理方法，提高客服及综合维修技工物业服务质量。
8配合管理处其它部门，完成有关工作。
| 编制目的 | 让业主入住小区更简单，少跑腿少填表，把手续理顺了。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 刚买新房要入住的业主，还有租户办退伙时也得照着做。 | ||
| 职责分工 | 管理员带头办手续，财务收钱盖章，工程主管盯整改，保安队配合验楼。 | ||
| 操作流程 | 先填登记表、查证件、交费用，再验房签字，满意才给钥匙，最后办住户卡。 | ||
| 执行标准 | 用《入住登记表》《房屋设施交楼验收记录表》这些固定表格，身份证要核对原件，钥匙当面交，住户卡一人一证，照片工本费不能漏。 | ||
1、工作目的
规范住宅小区入住的操作程序，简化用户入住手续。
2、工作职责
2.1 管理员负责具体办理入住手续(见表一)。
2.2 财务人员负责核收各项应收费用，办理银行托收或现金收缴手续。
2.3 工程主管负责按《楼宇交接书》内所列整改项目在限定时间内完成整改，属于保修项目的要组织有关单位返工，在整改或返工完毕后通知业主再次验楼。
| 编制目的 | 为了快点解决业主的投诉问题，不让大家生气，让小区管理处更让人信任，避免影响物业形象。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 阳光海岸小区所有业主的投诉，特别是电话、来访、书信这些方式提的意见。 | ||
| 职责分工 | 客户服务中心值班员负责接投诉和登记，维修员或责任部门去处理，管理处主任管大事，服务中心最后回访。 | ||
| 操作流程 | 先分类投诉是不是我们管的，是就填表派活，急修20分钟到场，零修马上干，其他三天内回复，处理完必须回访。 | ||
| 执行标准 | 用《业户投诉登记表》手写或电脑录，电话要录音，维修带工具包，急修现场不拖过夜，回访得打上电话或上门，登记表每项都得填满，不能空着。 | ||
阳光海岸小区业户投诉处理管理思路
投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理业户的投诉能赢得业主的高度信赖，反之将伤及管理处形象及企业信誉，破坏与业户之间的良性关系。为此管理处应制订了详细的投诉处理流程管理规定。
对于业户投诉在管理处设置客户服务中心予以统一管理，具体管理思路如下:
一、投诉受理
业户可通过电话、来访、书信或其他形式投诉，客户服务中心值班人员按投诉的内容进行分类。
| 编制目的 | 让维修活儿干得靠谱，业户看了不皱眉，不投诉，心里舒坦。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 各管理处的维修检查工作，专盯公共区域那些事儿。 | ||
| 职责分工 | 工程主任天天查维修单，管理处主任每周巡楼看公共部分，还管着工程主任交上来的月报。 | ||
| 操作流程 | 先看维修有没有按时到、修得快不快；再查修完好不好用、看着顺不顺眼；最后回访业户满不满意。 | ||
| 执行标准 | 上楼不能超15分钟，漏水要试好几遍不滴水，补墙得恢复原样，马桶堵了扔纸巾也得通，所有维修现场必须收拾干净，满意率得够95%。 | ||
1.目的
确保维修过程的质量达到标准，使业户满意。
2.适用范围
适用于各管理处对维修过程的检验。
3.职责
3.1管理处主任每周巡视楼宇公共部分不少于一次，并负责对工程主任（工程主管）提交的月维修情况检查。
3.2工程主任（工程主管）每天对公共设备进行维修情况巡查不少于一次，并每日对《维修单》完成情况进行检查。
4.检验内容
4.1维修过程检验的原则
4.1.1服务及时性的检验
4.1.1.1根据维修预约时间，准时到达维修地。
4.1.1.2对于广泛影响整体或局部房屋、危及房屋或业户人命安全、引发极度不便等的维修，应立即维修，维修期限在24小时内。
| 编制目的 | 让维修活儿干得靠谱，业户看了不皱眉，不投诉，心里踏实。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业各管理处的维修检验工作，专盯公共区域和业户家里的修活儿。 | ||
| 职责分工 | 工程主任天天查《维修单》，管理处主任每周巡楼，值班员帮着回访，主任最后把关。 | ||
| 操作流程 | 先看维修有没有按时到，再查修得牢不牢、好不好看，最后回访业户满不满意。 | ||
| 执行标准 | 上楼要15分钟内赶到，漏水必须不滴水，马桶要扔纸巾也通，墙面补完看不出疤，现场修完要清干净，每项都有时间卡死。 | ||
物业维修过程的检验工作规程
1.目的
确保维修过程的质量达到标准，使业户满意。
2.适用范围
适用于各管理处对维修过程的检验。
3.职责
3.1管理处主任每周巡视楼宇公共部分不少于一次，并负责对工程主任(工程主管)提交的月维修情况检查。
3.2工程主任(工程主管)每天对公共设备进行维修情况巡查不少于一次，并每日对《维修单》完成情况进行检查。
4.检验内容
4.1维修过程检验的原则
4.1.1服务及时性的检验
4.1.1.1根据维修预约时间，准时到达维修地。
4.1.1.2对于广泛影响整体或局部房屋、危及房屋或业户人命安全、引发极度不便等的维修，应立即维修，维修期限在24小时内。
| 编制目的 | 让前台和物业助理接待时有统一做法，不冷落业主访客，不让电话响太久，避免被投诉。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业前台文员、物业助理、所有来公司的人和打电话的人。 | ||
| 职责分工 | 前台文员先迎人接电话，物业助理负责报修和咨询，主管偶尔看看做得对不对。 | ||
| 操作流程 | 起身笑脸迎人、开口问好、引见转交、查资料说稍等、久等要道歉、访客离别说再见、电话三响内接。 | ||
| 执行标准 | 笑脸要真一点，问好声音清楚，查资料最多五分钟，电话接起马上报公司名，投诉必须记在登记表上，挂电话前复述一遍。 | ||
物业客户服务中心接待规程
一.走到管理公司办公室时，前台文员应起身"笑脸"相迎，先问好如:"先生小姐您好"，"我可以帮到你吗"
二.需要报修时，前台文员应将引见给物业助理，由物业助理进行接待。物业助理认真听取提出咨询问题或查找资料，物业助理应讲"请稍等，我尽快帮您查找一下。"如果查找时间过长，应说"对不起，让您久等了。"
三.业主到管理公司主动提出咨询问题或查找资料，前台文员应讲"请稍等，我尽快帮您查找一下。"如果查找时间过长，应说"对不起，让您久等了。"
四.如有访客到访，接待员应起身"笑脸"相迎，要先问好，注意讲"请问先生小姐找哪一位""请问先生小姐贵姓"等，必要时带路引见。
五.访客离别时，要主动讲"再见"。
| 编制目的 | 让水泵维护有章可循，防止乱修乱动出问题，保护设备别坏得太快。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 生活水泵、消防水泵、集水坑潜水泵和它们的管路阀门控制柜。 | ||
| 职责分工 | 给排水维修工主干这事，锅炉工或电梯工晚上帮着看一眼，维修中心定计划盯进度。 | ||
| 操作流程 | 每天两次巡查泵房，每周轮换生活泵，每月做一级保养，每年搞二级保养，季度试消防泵，春检潜水泵。 | ||
| 执行标准 | 轴封漏水≤20滴/分、电机温度＜75℃、压力表指针要动、阀门开关对标识、柜内用吸尘器清灰、锈蚀超10%全刷漆。 | ||
1目的
为规范水泵维护保养程序，特制定本规程。
2适用范围
适用于公司管辖范围内水泵(包括生活水泵、消防水泵及集水坑潜水泵)及其相关设施的维护保养。
3职责
3.1给排水维修工负责水泵的维护保养。
3.2值班锅炉工或电梯工负责晚间协助对水泵房设备运转情况的巡查。
3.3维修中心负责制订、组织实施水泵及其相关设施的维修保养计划，并适时组织检查。
4操作规程
4.1日常巡查
4.1.1维修工每日上午和下午对水泵房做两次巡查。每日晚由值班锅炉电梯工进行一次巡查，并在"泵房设备运转情况登记"表上予以记录。