酒店前台岗位职责（优选15篇）

酒店前台岗位职责

适配人群	酒店前台员工，前台接待岗，宾客服务岗	使用场景	酒店前台，宾客接待，投诉处理
设立背景	酒店要有人管客人进门出门的事，不然乱套了。
核心职能	办入住退房、接访客、处理投诉、卖房卖卡。
工作内容	给客人登记、开房卡、收押金、查房、留言转达、安抚生气的客人。
协作关系	跟客房部报房态，向值班经理汇报问题，配合销售部推会员卡，帮餐厅转订位。

岗位职责：

1、为顾客办理入住、离店手续;

2、负责访客的接待及相关访客留言的处理;

3、处理顾客投诉及被安抚;

4、销售客房，推广和销售会员卡。

任职要求：

1、性别不限，男，身高1.75米或以上，女，身高1.65米或以上;

2、身体健康，形象气质佳;

3、工作细致严谨，具良好的沟通能力、服务意识及团队合作精神;

4、能讲流利的普通话;

5、能配合轮班工时制;

6、发展方向为值班经理-店长;

7、欢迎酒店管理和旅游管理专业应聘。

酒店前台岗位职责：（饭店）酒店前台预订

适配人群	前台预订专员，酒店礼宾主管，客房调度员	使用场景	酒店入住接待，团体住宿安排，预订变更处理
设立背景	酒店要接客人订房，得有人专门管这事，不然电话来了没人理，客人就跑了。
核心职能	管订房全流程，从接单到客人入住，不能漏人、不能错房、不能丢信息。
工作内容	接电话回消息、记客人名字房间号、查房态、改取消订单、确认到店时间、办入住手续。
协作关系	跟客房部核房态，跟销售部对团体单，向主管汇报异常情况，帮礼宾部转交客人需求。

酒(饭)店前台预订岗位职责

一、预订的承接:

1.接到预订申请，要礼貌待客，及时给对方一个答复;

2.如有条件满足预订要求的，应立即按预订要求办好有关手续，对以信函或

电报;

3.如无法满足时，应实事求是的说明情况，以求得谅解且致谢致歉。

二、记录储存:

1.住店客人的姓名、人数、电话号码、房间类型、房号。对vip客人要特别注明要求，包括客房布置，如鲜花、水果或其他特殊要求;

2.抵达饭店的日期由何地来、到达时间。若客人已交付预订金，则将房间按

规定保留;

3.预订的方式，订房人姓名或订房单位名称，联系人姓名，电话号码;

4.订房承办人签名。

三、控制检查:

1.对预订房到达前此类房间的控制，以确保当天有空房给预订的房间;

2.控制客房预订变化情况，如果客人取消订房时要将此预订单注明已取消。如果传真或信函的需发传真或信函并且签名确认;

3.订房变动，则要根据变动情况进行重新调整。

四、预订确认:

1.确认客人的定房资料，是否有变动;

2.确认客人的确切到达时间，以及我们的保留时间;

3.确认客人的付款方式和保证性预订，确保房间的准确出租和周转率。

五、客到开房:

1.了解是否有预订，找出预订资料;

2.核对订房细节;

3.办理入住登记。

六、团体订房的程序:

1.请客人发传真或信函，注明房间类型、数量、天数、入住日期;

2.查询是否能满足要求，进行承接或谢绝;

3.请对方传真所有住客的资料，进行记录，以便分房;

4.请对方交纳预订金或签预订合同。

七、超额订房:超额订房是指在客房实数预订已满的条件下，再适当增加订房数量和人数以弥补因订房人不到或临时取消订房而可能出现的客房闲置，避免不必要的经济损失。

1.影响“客满”因素:①客人提前退房;②订房者因受气候、航班或车次更改影响而“无到”;③订房者因受朋友、亲戚或同事的影响，临时改变计划而到别的饭店。

2.授理超额预订要考虑的“因素”①整理近期无到客人资料，观察有无带规律性的趋势，无到客人比例占全部客人的比例数;②经常光顾的信誉较好的熟客预订数和一次性客预订数的比例;③本地区或附近有无其他同等级和同类型的饭店，如果有可适当的提高订房数，以防客人到店后因客满而介绍和送客人到其他饭店入住。

3.超额订房的数量公式:*=q*r

酒店前台岗位职责：酒店前台领班

适配人群	前台领班，前厅主管，大堂副理	使用场景	客人离店结账，前台夜审交接，贵重物品寄存
设立背景	酒店前台要有人管收银和账目，得盯紧结账、退房、钱款这些事，不然容易出错乱。
核心职能	管前台收银员，盯账目准不准，办退房结账，催未结账，记交班本，确保客人走前账清。
工作内容	排班考勤、开小会、查仪容、盯退房流程、兑外币、寄存贵重物、打报表、查设备、填交班本、催账、报异常。
协作关系	向大堂副理和前厅部经理汇报；带前台收银员；跟其他前台员工协调退房账单；对接客人解决困难；配合商务中心。

前厅部(岗位职责要求)

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页数

共2页

职务:前台领班

级别

领班

直接汇报对象:大堂副理/前厅部经理/副经理

批准:

管理对象:前台收银

职责概述、目标负责前台收银的一切事务，监督前台收银的工作，确保账目的准确，按照酒店制定的程序及标准负责为客人安排结帐，记录、维护、总计房间帐目等

.职责分类:1. 人事1) 参加必要的会议及培训;2) 负责本组人员排班和考勤，向下属布置工作任务;3) 确保部门内部良好的沟通交流、人际关系以及团队合作精神;4) 执行部门会议及大堂副理决定的活动计划;5) 直接监督和协调前台收银的培训效率和管理;6) 坚持在所有的前台员工的着装、卫生、制服和仪容仪表管理上的高标准和奖惩制度。2. 产品及服务质量1) 负责前台区域所有的活动顺利进行;2) 监督前台收银按规定为离店客人办理离店手续，收取押金，确定客人付账方式，为客人兑换外币，提供贵重物品寄存保险箱，处理退款，付款及帐户转移等服务项目;3) 催收已退未结的账目，将未结帐目报告给大堂副理;4) 在交班本上记录所发生的异常及重要的事情以备下一班跟进;5) 了解所有酒店发生的事件;6) 保持记录所有房间的最新帐目，确保客人在离店之前办好所有帐目的手续;7) 与前台其他员工做好协调工作，确保在客人退房前所有的电话帐单都列好并结帐;8) 无论客人什么时候有什么困难都要帮助客人解决;9) 利用客人反馈的意见及建议来提高我们的服务质量;10) 将所有的建议或者投诉上报给主管，以尽快解决、实施;11) 总结经理提出的以后要注意的问题和情况上的要求;12) 督促员工在工作和午餐及晚餐之间的协调;13) 对电脑的程序十分了解，维持电脑的操作程序的正常运做，确保按照前台操作程序定时打印报表;14) 在前厅的设备操作上，确保在员工使用时所有的设备都正常工作;15) 确定前厅经理或管理层下达的任务，按照前厅部经理的指示工作;16) 每月安排本组的备用品使用;17) 做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效率、高质量地完成各项工作任务;3. 财务1) 确保前台的所有程序都按照公司的帐目标准;2) 对酒店的财政目标有了解并协助其发展计划和实施;3) 通过有效的控制协助酒店完成财政计划目标;4) 密切调查任何可能出现在夜间审核基础上的帐户差异。4. 销售1) 抓住赢得客人满意的机会以为酒店赢得回头客的生意;2) 确保有效的推销酒店的设施、服务及宣传活动以获得最大的潜在利润;3) 确保高效的酒店优惠活动的推销和实施以获得顾客的满意并为酒店赢得回头客。5. 综合1) 确保酒店的火警，卫生及安全程序的实施;2) 鼓励环境管理的最高标准;3) 完成管理层指派的任何其他的职责和任务;4) 按要求执行三班倒制度。

相关关系内部:为管理层的报告提供部门主管讨论酒店操作的有效性和利益，讨论系统程序的提高，解决前台/收银 /商务中心的不足的信息。外部:酒店顾客/访客确保顾客 / 访客的满意

素质要求教育背景:酒店管理学校(高中以上学历)工作经验:前台收银(至少2-3年)其他: 具有管理才能、领导才能、自主决断能力、解决问题能力等

签名:部门经理日期执行总经理日期执行人日期

酒店前台岗位职责：酒店前台收银领班

适配人群	收银领班，前台主管，财务督导员	使用场景	宾客结账，VIP团结算，应收款追缴
设立背景	前台收银要有人盯着，不然钱容易出错，客人投诉多。
核心职能	管收银员、盯钱账、保服务、防出错、拉客户。
工作内容	签到签退检查、仪容卫生巡查、微笑服务监督、培训员工、追收账款、打应收表、复核报表、查尾箱、管外币兑换。
协作关系	跟收银员天天打交道，向财务总监汇报，配合应收人员，和商务客户常联系，帮客人办外币。

酒店前台收银领班的岗位职责

1、加强该班收款员上、下班时间签到、签退情况;

2、检查收款员仪容仪表及岗位卫生，东西堆放有无紊乱现象;

3、提供最好的服务做到微笑、主动、热情、耐心、周到。提高服务效率尽量减少客人投诉;

4、加强对属下员工培训，提供最优的服务技能做到规范、熟练、准确、微细、自然。

5、加强对商务客户的沟通联系，广交朋友，把前台收银变成稳定和扩大客源的阵地;

6、检查早班追收情况，督促收款员做好vip团的结算工作;

7、每月打印应收表数份，留底一份，其余交财务总监;

8、协助酒店应收人员处理应收款;

9、管理和督导酒店日常的兑换外币业务，发现问题及时向财务总监汇报;

10、认真复核每天的营业报表(包括对支票、牌价、现金、取存款等复核);

11、不定期检查出纳员的尾箱库存，确保钱帐相符;

12、严密监控，防止下属盗用客人信用卡密码及多收客人帐款。

酒店前台岗位职责：x酒店前台收款

适配人群	前台收款主管，前台收款领班，餐厅收款领班	使用场景	酒店日结账务，客房退房结算，外币兑换服务
设立背景	酒店要管好每天收的钱，得有人专门盯着前台账目，防止出错漏钱跑账。
核心职能	盯紧客人住店结账这事，查账单、核押金、管外币兑换，保证钱不丢不错。
工作内容	点备用金、查入住记录、收押金、刷信用卡、录账单、兑外币、办退房、退押金、审结算单、对现金表、管收款员状态、交营业款。
协作关系	跟前台接待经理、财务应收款主管、客房经理、大堂值班常联系；向财务部经理和总经理汇报；帮餐厅、总机、洗衣房核账单；带手下收款员干活。

酒店前台收款岗位职责4

职务:前台收款

工作内容:主要负责酒店的营运收入进行审核，监督、前台收款主管，前台收款领班和餐厅收款领班实施行政和人事的管理。

工作职责：

1、负责建立日间、夜间核数的审核操作及控制程序。

2、负责前台帐款结算的全部工作内容的督导和培训。

3、配合财务应收款主管解决挂帐客户结算，负责应收帐的帐单复查工作。

4、经常与前台接待经理和主管、财务应收款主管、客房经理和主管以及大堂值班保持联系，掌握客人的动向及付帐情况，以避免发生跑帐、漏帐及坏帐损失。

5、向总经理、财务部经理报告住房客人拖欠帐项的金额，时间结算明细帐和解决措施。

6、向财务部经理报告所属员工的工作表现，评定员工奖惩和晋升情况解决客人在结算工作中的投诉其他有关问题。

7、完成财务部负责人安排的其他工作。

工作制度和程序:

1、按班次清点备用金、查阅所有交接班记录。

2、核对前厅接待处送来的客人入住记录，检查随入住记录送来的信用卡凭证的有效性，若入住资料不齐全或电脑记录不符，应立即退回接待处。

3、按付款的方式，预收客人入住押金，根据押金种类在电脑入帐，并作好记录。

4、检查客帐资料，及时向银行取及信用卡授权。

5、根据各餐厅送来的客帐单和总机，洗衣房等部门送来的收单，核对房号和签名后述入客帐。

6、根据当天升汇牌价及银行和酒店的有关规定为客人输外币兑换，正确填写“兑换水单”并记录要点交易。

7、办理客人退房时，及时通知客房部和总机房，收回房门钥匙(若客人使用保险箱及时收回保险箱钥匙)。

8、通回客人的人民币或非证券压金时，开出退款凭证，扣除应收款费用之后退还客人，并要客人在凭证上签名作实。

9、审核每天对外结算的帐目单据(包括施行社、长包房、合约单位)数字是否正确各种单据是否齐全无误。

10、检查现金收付款及试算平衡表是否正确，确保各自种数字准备无误。

11、检查收款员的仪表、纪律、行为等是否达标按照店规严格要求下属员工。

12、每班结束后，以移交封的形式缴交当天的营业收。

酒店前台岗位职责：大酒店前台收银员

适配人群	前台收银员，夜班值班员，客房账务员	使用场景	退房结算，挂账审核，保险箱服务
设立背景	酒店要管好客人走时的钱和账，不然会乱套，影响收钱和客人体验。
核心职能	专门管客人退房结账、收钱、核对各种单子。还要管保险箱和备用金。
工作内容	对离店客人报表、签餐厅挂账单、核idd/ddd账单、收非住客钱、办退房结账、管保险箱、查入住定金、整理账单进账套、填日报表交财务。
协作关系	跟餐厅、客房、电话总机这些部门拿单子。向值班经理汇报。帮客人结账时和礼宾、客房配合。单据交财务部，听财务要求改流程。

1、对照预期离店客人报表，整理好离店客人的各种资料，确保帐单相符。

2、签收核对餐厅挂帐单。

3、整理核对idd及ddd账单。

4、签收其他营业部门的营业单据并予以记帐，及时收取非住店客人的消费帐款。

5、准确、迅速地为客人办理退房离店的结帐事宜。

6、按照规定做好客用保险箱服务工作，管好备用金。

7、对照当天入住客人报表，查验当天入住客人的预收定金等情况，并予以过帐。查验已压印人信用卡签字、有效日期、单据种类等。

8、将已过帐的营业帐单，按日期顺序整理后放入房客帐套里。

9、负责填制有关报表，整理营业单据，并编制营业收入日报表将款项、交款单及营业收入日报表当天交财务部。

10、积极参加培训，发挥工作主动性完成上级交办的其他任务。

酒店前台岗位职责：k酒店前台文员

适配人群	前台文员，接待专员，行政助理	使用场景	酒店大堂，宾客接待，考勤管理
设立背景	酒店前台要有人守着，接电话、登记客人、管考勤这些事总得有人干。
核心职能	守前台，接电话，登记客人，管考勤，收发文件，引见来宾。
工作内容	接转电话、收发传真、登记客人、引见招待、打卡监督、保管请假单、销门管电梯、收发报纸。
协作关系	听大堂经理安排，跟客房部、保安部打照面，帮客人联系各部门，和保洁核对灯光门窗。

本文系一则酒店前台文员岗位职责，仅供前台接待人员参考，希望各位从中有所收获。

1. 听行大堂经理(番禺大堂经理)工作分配，接转前台电话;

2. 负责传真收发与登记;

3. 负责前台接待、登记;

4. 引见、招待、接送来宾;

5. 负责监督打卡和汇总考勤;

6. 负责请假及加班申报单的保管、汇总、造表;

7. 负责销门，管理电梯，检查灯光、门窗;

8. 收发前台的报刊函件及整理保管报纸。

酒店前台岗位职责：酒店前台接待-

适配人群	酒店前台员，夜班接待员，前台领班	使用场景	客人入住，会议接待，VIP服务
设立背景	酒店得有人管客人进门的事儿，不然没人办入住退房，房间也分不清，客人一来就乱套了。
核心职能	帮客人办入住退房、接电话、收钱、管房态、照顾vip、处理突发状况。
工作内容	查房态、录信息、接电话、收押金、开发票、做交班、催账、记留言、叫醒客人。
协作关系	跟客房部要房态，和保安一起盯大厅，向值班经理汇报问题，配合餐饮会议部门安排客人，跟财务对账交钱。

酒店的前台接待工作人员，其岗位职责热情接待客人，办理各种手续是首要的工作，具体的酒店前台接待岗位职责，可参考以下完整的资料:

1、正确掌握当日酒店客房的需求及供应状况，了解当日客人抵、离店情况，核对房态，做好分房工作。

2、热情接待客人，办理各种手续，提前安排vip客人和会议客人的入住登记。

3、严格遵守保密制度，维护顾客利益，特殊情况及时请示上级。

4、与相关部门保持联系，及时处理各种信息，努力提高服务质量及客房出租率。

5、接受和处理预订信息。

6、对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供留言、叫醒、咨询等服务。

7、熟悉工作中常用及重要的各类电话号码，按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯工作畅通，并做好各项记录。

8、负责为客人结帐，收取以现金或转帐、信用卡等支付方式的住宿、洗衣等费用。

9、将住客帐单分类并及时输入电脑，妥善保存。

10、爱护各类设备，保证通讯设备整洁、畅通，维护其正常工作。

11、认真做好贵重物品登记保管及行李寄存、提取工作。

12、对酒店发生的失火、盗窃、急病等紧急情况，按照酒店规定迅速通知有关部门妥善处理

13、认真及时地完成上级委派的其它工作。

5.工作任务

5.1早班工作任务:

a.穿着工装，整理仪容仪表，准时到岗签到。

b.提前与夜班人员交接，内容包括:

a.未完成的叫醒工作和留言情况。

b.当天的客房预订情况、可开房数、客房状况及当日客情，如:vip、会议等。

c.当天接待工作必须注意及需要跟进的事项。

d.将《电脑交班报表》与现金交班本上交班款项核对，清点现金是否与《电脑交班报表》相符，检查现金结构是否合理，零钱是否充足。

e.清点发票、收据及其它各种票据实际数量与交班本上记载是否一致。

f.检查刷卡机、总机操作台及电脑应能正常操作，色带纸没有缺损和不够用及收据、帐单、发票等是否齐全。

c.及时处理未了的事情和特别交待的工作。

d.根据当日客情预排房间。

e.如有vip或会议入住，须与相关部门落实接待准备工作。

f.为客人办理退房手续，收回离店客人ic卡，核对房态，直到确认无误。

g.做好开房准备工作。如旺季房间紧张，需督促客房领班(或客房部经理)安排赶房。

h.保持工作环境卫生。

i.做好当班卫生工作。

j.做好当班押金催收工作，如有无法处理的问题及时向值班经理汇报。

k.如有当班的确无法完成的工作，做好交班记录，请中班继续跟进。

l.清点各种现金，用电脑打印出收银员核数表做该班小结，与中班做好交班工作。

5.2中班工作任务:

a.提前与早班人员交接，内容同早班相同。

b.继续处理未了的事情及特别交待的工作。

c.根据当日开房情况，及时与客人联系，处理临时变更，取消超时预订。

d.如旺季房间紧张，需督促客房领班安排赶房。

e.有条不紊地为客人办理好入住手续，如遇繁忙可请值班经理等协助。

f.继续办理催租手续，力求圆满完成。查看使用信用卡付款的客人消费是否超过授权额度，是否需要追加授权。遇到无法解决问题时，请示值班经理。

g.随时注意大厅的情况，与保安人员密切配合，共同维护好大厅秩序，避免发生意外。

h.督促有关部门按时开启照明灯。

i.保持工作环境卫生。

j.清点各种现金，用电脑打印出收银员核数表做该班小结，与中班做好交班工作。

k.与夜班做好工作交接。

5.3夜班工作任务

a.提前与中班人员交接，内容与早班交接工作相同。

b.在接待高峰期，应督促客房服务员赶房，万能工抢修坏房，以便售房。

c.根据酒店规定对no-show(预订未到)进行处理.

d.将当日登记的《宾客入住登记表》整理存档。

e.对所有房帐资料进行稽核，保证资料的正确。发现问题及时上报值班经理并做记录，以在次日上报客房部经理。

f.发生问题须及时与值班经理或各部门值班人员联系，以便妥善处理。

g.保持高度的警觉性，随时注意大厅有无可疑人员及异常情况，及时报告保安部门，维护酒店与客人的安全。

h.督促有关部门按时关闭照明电源。

i.整理工作台面，搞好卫生，保持工作环境的整洁与美观。

j.与早班做好工作交接。

酒店前台岗位职责：酒店前台接待员的

适配人群	培训顾问，招生专员，教务助理	使用场景	培训报名，课程咨询，招生推广
设立背景	酒店要有人管客人进门的事儿，得有个人接电话、答问题、办手续，不然客人找不到人问，培训报名就乱套了。
核心职能	接电话、迎客人、填资料、记信息、推课程。让客人不迷糊，报名不出错，资料不丢漏。
工作内容	接咨询电话、招呼来访客人、填咨询登记表、帮填报名表、核对材料、回邮件、整理资料、跟潜在客户。
协作关系	跟主管经理汇报，和教务老师一起解难题，配合市场部搞活动，跟学员常联系，听老师建议，帮销售盯客户。

酒店前台接待员的岗位责任

一、咨询接待:

1.接听客户咨询电话，应熟练地使用规范用语，热情、礼貌地接听电话咨询，科学、耐心、有针对性地回答客户的有关培训的相关问题，包括培训的最新安排、培训/报考费用、培训时间等。

2.接待客户来访，应主动、热情、礼貌周到，耐心解答客户有关培训的各类问题，遇到疑难问题，应协调教师一同解决，保证客户的满意度。

3.做好咨询登记表的记录，要求能够完整反映客户的个人信息及培训要求，为后期客户跟踪及公司市场宣传决策提供有利依据。

4.培养与提高业务能力，善于观察，区分对待，灵活应变。对初次来访的客户，应发给其相关的最新培训资料，并对培训课程进行概要介绍。对待犹豫态度的客户咨询，应明确培训中心的优势，包括师资力量、硬件环境、培训时间安排、培训价格、高比例的通过率、证书的含金量等，树立客户"培训放心、价格称心、考试安心、拿证舒心"的企业形象。

5.协助客户填写报名资料，核验手续是否齐全，填写是否完整，遇到特殊情况应提出书面申请，按照逐级申请的程序进行申报，审批后方可执行。

二、信息管理:

1.根据培训周期及课程特征，总结当前报名和咨询状况，合理编制课程计划。

2.及时分析咨询和报名资料，整理出潜在大客户对象，将有关信息转交主管经理。并重点进行潜在学员的跟踪、培训销售。定期检查和整理咨询资料，及时更新和补充，提出资料更新需求。

3.积极回复客户的mail、fa*请求，作好记录，并及时获取客户信息反馈。

4.积极配合公司教务、市场宣传活动，做好与学员的联系工作。

5.注重市场动态，注意收集学员信息，注重市场反馈，为广告内容的发布提供建议。

6.积极参与市场推广活动，协助市场部收集客户的反馈信息，为公司决策提供有力的参考依据。

7.建立和处理好与中心学员的友好关系，争取使学员进行更多的后续培训。

酒店前台岗位职责：s酒店前台领班

适配人群	前台领班，收银主管，前厅值班经理	使用场景	客人离店结算，前台夜审差异，贵重物品寄存
设立背景	酒店要管好前台收银这块，账不能乱，客人结账得顺，得有人盯着
核心职能	盯收银干活、管账目准不准、安排人手、带好前台小团队
工作内容	排班考勤、查仪容仪表、盯离店结账、催未结账、写交班本、打报表、修设备
协作关系	向大堂副理和前厅经理汇报，管收银员，跟其他前台员工配合，对客人负责

酒店前台领班岗位职责要求

前厅部(岗位职责要求)

职务:前台领班级别领班

直接汇报对象:大堂副理/前厅部经理/副经理

批准:

管理对象:前台收银

职责概述、目标

负责前台收银的一切事务，监督前台收银的工作，确保账目的准确，按照酒店制定的程序及标准负责为客人安排结帐，记录、维护、总计房间帐目等

.职责分类:

人事

参加必要的会议及培训;

负责本组人员排班和考勤，向下属布置工作任务;

确保部门内部良好的沟通交流、人际关系以及团队合作精神;

执行部门会议及大堂副理决定的活动计划;

直接监督和协调前台收银的培训效率和管理;

坚持在所有的前台员工的着装、卫生、制服和仪容仪表管理上的高标准和奖惩制度。

产品及服务质量

负责前台区域所有的活动顺利进行;

监督前台收银按规定为离店客人办理离店手续，收取押金，确定客人付账方式，为客人兑换外币，提供贵重物品寄存保险箱，处理退款，付款及帐户转移等服务项目;

催收已退未结的账目，将未结帐目报告给大堂副理;

在交班本上记录所发生的异常及重要的事情以备下一班跟进;

了解所有酒店发生的事件;

保持记录所有房间的最新帐目，确保客人在离店之前办好所有帐目的手续;

与前台其他员工做好协调工作，确保在客人退房前所有的电话帐单都列好并结帐;

无论客人什么时候有什么困难都要帮助客人解决;

利用客人反馈的意见及建议来提高我们的服务质量;

将所有的建议或者投诉上报给主管，以尽快解决、实施;

总结经理提出的以后要注意的问题和情况上的要求;

督促员工在工作和午餐及晚餐之间的协调;

对电脑的程序十分了解，维持电脑的操作程序的正常运做，确保按照前台操作程序定时打印报表;

在前厅的设备操作上，确保在员工使用时所有的设备都正常工作;

确定前厅经理或管理层下达的任务，按照前厅部经理的指示工作;

每月安排本组的备用品使用;

做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效率、高质量地完成各项工作任务;

财务

确保前台的所有程序都按照公司的帐目标准;

对酒店的财政目标有了解并协助其发展计划和实施;

通过有效的控制协助酒店完成财政计划目标;

密切调查任何可能出现在夜间审核基础上的帐户差异。

销售

抓住赢得客人满意的机会以为酒店赢得回头客的生意;

确保有效的推销酒店的设施、服务及宣传活动以获得最大的潜在利润;

确保高效的酒店优惠活动的推销和实施以获得顾客的满意并为酒店赢得回头客。

综合

确保酒店的火警，卫生及安全程序的实施;

鼓励环境管理的最高标准;

完成管理层指派的任何其他的职责和任务;

按要求执行三班倒制度。

酒店前台岗位职责：酒店前厅接待

适配人群	前厅接待员，酒店前台人员，宾客服务专员	使用场景	入住登记，退房结算，早餐核验
设立背景	酒店要有人管客人入住退房这事，不然乱套了。
核心职能	办入住、办退房、收钱、发早餐券、录信息、通知房务中心。
工作内容	问好、查证件、输电脑、填登记表、打帐单、交收银、发早餐券、通知房务中心。
协作关系	跟收银员交接单据，跟房务中心通入住信息，听领班安排，有时帮客人叫车或问路。

酒店前厅接待岗位职责与考核追究

前厅接待岗位职责:

1、热情问好，介绍房价，索要证件为客人办理住宿登记手续。

2、征求客人需求按排房间，输入电脑后告知收银，扫描上传，填写住宿登记表，一式两联，一联交留酒店前台收银处，一联备查，将客人入住信息通知房务中心。

3、确定客人付款方式。

4、制作客人帐单，在印制好的帐单上打印客人姓名、日期、结帐日期、房号、房间类型及房费等，然后将帐单(一式两联)连同一份住宿登记表交前台收银员保存。

5、严格按照规定的标准给客人发放早餐券，对于不符合使用早餐券的客人坚决不予发放。

6、客人退房时应

酒店前台岗位职责：酒店前厅部

适配人群	前厅部经理，前厅部经理助理，宾客服务经理	使用场景	客房销售管理，宾客服务协调，前厅运营督导
设立背景	酒店要管好前台这块，得有人盯着整体运转，不然客人一多就乱套了。
核心职能	管前台所有事，带团队，盯房间预订，给老板提客房销售建议，抓安全消防。
工作内容	开每周二例会，派活给主管领班，看工作日记和总结，查员工仪表，审交班本。
协作关系	向总经理或分管总监汇报，带宾客服务经理和各级主管领班，常跟管家部、财务部、餐饮部、市场部、工程部、人力部、保安部、总办打交道。

酒店前厅部各岗位职责

(一)前厅部经理

报告上级:饭店总经理(分管总监)

督导下级:宾客服务经理各级主管领班

联系部门:管家部财务部餐饮部市场营销部工程部人力资源开发部保安部总经理办公室

岗位职责：

1.直接对总经理(分管总监)负责，贯彻执行总经理(分管总监)下达的经营管理指令及行政命令，严格按照饭店的政策制度和规定办事，以身作则。

2.制订前厅部工作计划，并指导、落实、检查、协调计划的执行。

3.组织主持每周主管领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。(例会时间定于每星期二下午14:00分)

4.对各主管和各岗位领班下达工作任务。

5.为适应发展，不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。

6.了解房间预订情况，密切注意客情，控制超额预订。

7.向总经理(分管总监)提出有利于客房销售的各项建议，并提供信息反馈，供总经理(分管总监)等参考决策。

8.加强与有关部门的横向联系。

9.督查各岗位领班的工作进度，纠正偏差。

10.负责本部门的安全及消防工作。

11.定期审阅宾客服务经理工作日记和每周总结汇报。

12.协助总经理(分管总监)做好vip的接待工作。

知识要求:

1.文化程度:大专毕业或具有同等学历。

2.外语程度:具有广泛深入的前厅部业务知识，精通一门外语。

3.专业知识:熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪。

4.政策法规知识:了解旅游法规，饭店治安管理和消防条例，外事纪律以及外汇管理法规。

5.相关知识:了解旅游经济、公共关系、市场销售知识，懂得电脑使用技术。

能力要求:

1.管理能力:有指挥、控制、组织和实施本部门工作的能力，有与其它部门协调和公关能力。

2.思想工作能力:关心和爱护职工，有激励和调动职工积极性的能力。

3.具有十分丰富的工作实践经验，能够灵活恰当地运用管理手段来组织、计划、控制、指导和协调前厅部的一系列业务和事务工作。

4.充分了解市场状况，掌握饭店经营及管理动态，能够及时作出相应反应，具有较好的社交技巧。

5.努力创造工作中的和谐气氛，提倡和发展部门之间及部门内部通力合作的工作态度。

(二)前厅部经理助理

报告上级:前厅部经理

督导下级:各级主管、领班

联系部门:管家部财务部餐饮部市场营销部工程部

人力资源开发部保安部

1.在各项前厅业务工作中积极配合前厅部经理的工作，及时同前厅部经理商议和解决前厅部的各种工作问题。

2.积极协调前厅部下属各部位之间的业务关系，督导各部位主管、领班的工作。

3.当前厅部经理不在岗位时，能够全面负责前厅部的工作领导，保证前厅部各项工作的正常进行。

4.具有良好的客际关系并能影响下属员工，树立热情、礼貌、公正、有才干的榜样。

5.审阅总台交班本。

6.检查员工着装、仪容、仪表。

7.经常向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供前厅部经理参考。

8.搞好考勤，每月向有关部门报告本部门员工出勤的情况。

2.外语程度:精通一门外语。

3.专业知识:熟悉前厅管理知识和接待礼仪。

1.协调能力:能够和饭店其它业务部门积极地协调配合。

2.全面掌握前厅部及其所有下属业务部门的工作程序及环节内容。

3.具有善于发现、分析及归纳总结工作中出现的各种问题的能力。

4.能够有能力调动一切激励因素来调动员工积极性。

酒店前台岗位职责：商务酒店前厅收银接待

适配人群	酒店前台员工，夜班收银员，前台主管	使用场景	退房结账，团队离店，延迟退房
设立背景	酒店前台收银要管钱管账管房态，得有人专门盯现金单据和电脑账对得上。
核心职能	收钱结账退房开房，管押金信用卡发票，保证账实一致不丢钱不漏账。
工作内容	交接现金单据、收预付款唱票验钞、刷pos机结账、退房核对消费、催押金、查房态、登记入住、发房卡、收发邮件行李。
协作关系	跟房务中心通消息，听值班经理安排，配合各部门转单，向主管汇报投诉和异常，和话务、预订、客房联动。

1、与交班人准确详细交接，包括:现金、信用卡单据、支票、押金单、收据、借据、发票等与钱款相关事宜，手工帐、电脑帐、应始终保持一致，并做好交接记录:待结房、客人交代事项应及时向领导交代应注意事项。

2、按照酒店规定礼貌收取客人的预付款，收到钱款必须唱票和验钞，并正确填写预付金确认单，请客人签字确认，及时输入电脑，与各部门配合好工作.

3、正确使用pos机，为客人办理信用卡结账的工作.结帐时，客人所有消费项目，包括房内有偿物品以及其他收银点转下来的消费金额等清楚地填写在住客分户账单上，与电脑手工帐相符，并让客人签字确认，找钱须唱票，多开发票须征得经理同意，并收取税金。

4、客人退房时要等房务中心通知可以退房后方可退房，报下的房内消费、遗失、损坏等情况，要认真仔细的听清楚，并及时记录在消费清单上并输入电脑，若报下的房间还未退，先将消费金额输入电脑，等客人退房时一并结账。

5、严格执行开免费房制度，要由执行总经理签字认可方可开房，免费房到次日中午12:00就要催房(如有改变，要有上级领导通知)，并收取押金每间200元，房内无损失、遗失、消费时，退房时则全额退还。

6、每日接班后检查话务系统，及时关闭未关的电话，除指定的部门可以开外线外，其他部门若开需经前台经理批准，总台员工不得随意使用外线电话，接听私人电话控制在3分钟之内，若有违反按违纪处理，且赔偿酒店话费损失。

7、团队结帐，一般在团队离店半小时前完成团队的结帐工作，注意通知房务中心是否还有遗漏的帐单，若有及时转下，以免造成不必要的损失

8、客人要求延迟退房或免半日租时，最迟可延至下午13:00，若超过此时间需请示上级领导，并注明原因。

9、对押金不够的房间在中午12点后，要积极催账，密切注意此房间客人的动向，并请房务中心配合，及时掌握此房间的房内消费情况，如因工作失误造成房间逃账并无法收回的，由当班员工负全责。

10、房费最低押金不能少于房费和房卡押金，要求高于房费一倍以上押金，若少于这些，此房间若逃账，当班员工负责。

11、及时掌握酒店当天接待情况，收取消费金额。并牚握当天值班经理的值班等情况。

12、及时向上级领导汇报宾客投诉。

13、总台对客房房卡和钥匙要妥善保管，清点，保持清洁，不得随意拿出，如损坏和遗失酌情赔偿，写明原因，时间，在房卡遗失本上登记，做好房卡回收，要做准确无误，免费房卡也要及时收回。

14、安放行李时，写好寄存卡交于客人和留底.宾客行李的寄存期限为3个月，超过期限不来领取，酒店有权自行处理。

15、做好酒店内宾客邮件的接收和分发。当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。

16、准确了解和掌握最新房态，对当天可入住客户做到心中有数，根据退房和结帐情况及时修改登记记录，并核实检查有无过失，如遇有房态混乱情况，及时向上级管理人员汇报并采取必要的改正措施。

17、客人登记入住时，必须持有效证件登记方可入住.要让顾客确认登记单内客及注意事项后并让客人签名.

18、严格按照协议价，常客价，会员价及其他所标的折扣为客开房，低于自己权限以下的房价必须请部门经理批准后方可执行。

19、当天开的房间除设施设备不良或其他特殊原因外，不得换房，次日续房换房的房间需在中午12:00之前办理手续

20、非本房间的客人叫服务员开门，原则上不得开门，住店客人要求开门要请其讲出客人姓名并出示身份证和押金。

21、做好各协议价的保密工作，协议单位凭预约电话或其他联系方式来店入住登记。

22、熟悉掌握宾客的登记入住、换房、退房、留言及预定等操作规程。

23、熟练使用前台配备的电脑终端有关的接待系统、身份证测验以及电脑扫描入系统、钥匙卡制作系统。

24、熟练掌握酒店客房的布局、装配情况、酒店内部的组织结构，了解武汉交通地理情况和风景名胜等信息，以便宾客问讯。

酒店前台岗位职责：星级酒店前厅收银员

适配人群	三星级酒店收银员，前厅财务岗，酒店前台结算岗	使用场景	离店结账，外币兑换，客房消费入账
设立背景	酒店要收钱结账，得有人专门管现金和账目，不然客人离店时乱套。
核心职能	管住客结账、收钱、兑外币、对账、交报表，确保每笔钱都清清楚楚。
工作内容	交接班、换零钱、收消费单、算房费、开账单、点现金、做日报表。
协作关系	听收银领班安排；和接待员交入住资料；跟餐厅要单子；帮客人解答问题；偶尔和财务核对账。

三星级酒店前厅收银员岗位职责

岗位名称:前厅收银员

直接上级:前厅收银领班

具体职责:

1.对前厅收银领班负责;

2.做好每日上下班的交接班工作;

3.注意自身的仪容仪表符合酒店的规定要求;

4.以最佳的精神面貌投入工作，耐心、热情、准确、快捷的为客人服务，给客人在最后离店时留下一个好印象;

5.按照规定做好外币兑换工作;

6.迅速回答客人的问题，并主动为客人找出解决问题的答案;

7.按程序接收接待处转来的客人入住资料，做到交接手续齐全;

8.负责签收餐厅及其它部门送来的消费单据及时入帐;

9.负责收齐客人住店期间的一切费用，保证客人在酒店的任何消费都在离店前付清;

10.按酒店规定的收费标准向客人收取费用;

11.快速准确地为客人办理结帐;

12.严格执行现金、支票、信用卡及外币兑换结算程序，保证酒店的利益免受损失;

13.收银员在收付款时，做到计价准，找数准，收款快捷，唱收唱付，以防争执，承担因收错款而造成的一切后果;

14.负责整理营业单据及营业款项，检查、核对每天收到的现款、票据是否与帐单一致，保证营业款项的收付正确，做到试算平�，编制营业日报表;

15.积极与客人沟通，了解客人需求，征求收集客人意见，并上报上级;

16.严格按照当班的工作内容进行工作;

17.拒绝受理违反酒店制度规定的房价、折扣等，抵制并揭发酒店内部舞弊;

18.按时完成上级交给的其他事项。

酒店前台岗位职责：酒店前厅部行李生门童

适配人群	前厅服务人员，门童岗位，行李生岗位	使用场景	宾客迎送，行李运送，大堂秩序
设立背景	酒店要迎送客人、管行李、保门前秩序，得有人干这些活儿。
核心职能	迎客人进门、送客人出门、搬运行李、寄存东西、指路答问、送信送报。
工作内容	站岗微笑打招呼、开关车门、撑伞、登记行李、送邮件报纸、介绍客房、带人看房。
协作关系	听前厅部经理安排，跟保安一起管门前交通和大堂秩序，帮客房部送东西，配合各部门转留言。

生效日期:20**年06月2日

核准:

酒店前厅部行李生、门童员工岗位职责

部门:前厅部

职位:行李生、门童

上级:前厅部经理

督导:

工作性质:为客人提供高质量、高效率的迎送宾客服务、行李运送、行李寄存、介绍客房设备与服务;并调度门前车辆，维护门前秩序及分送客人邮件、报纸、转送留言、物品等其他相应的服务。

岗位职责：

1、工作时坚持站立服务、微笑服务和敬语服务，向每一位进店、离店客人致意问候;

2、为上下车客人开关车门，下雨天要为上下车客人撑伞;

3、为客人装运行李，委托保管、寄存行李物品、办理登记等有关手续;