物业客户需求识别管理程序（优选3篇）

物业客户需求识别管理程序

适配人群	管理处人员，品质部员工，e家网运营者	使用场景	物业管理，客户服务，商业运营
制定目的	客户是公司命根子，没客户就活不下去。想多赚钱，还想让客户一直跟着咱。
适用范围	管所有客户，管管理、服务、经营三块事。比如环境干不干净、态度好不好、卖啥东西。
职责分工	管理处最先摸客户需求，品质部收数据、分析、推方案。管理处干管理服务，e家网干经营那块。
禁止行为	不能糊弄客户基本要求，比如水电不通、电梯老坏。不能接投诉爱理不理，不能瞎猜客户想买啥。
检查与监督	管理处每月填需求表，品质部每季出分析报告，e家网按报告上架商品。查漏补缺靠季度复盘，没做到就重做计划。

公司的生存依赖于客户，只有赢得了客户，才能赢得市场，获得利益与发展。分析客户潜在的需求和期望，可以针对性地向客户提供延伸服务，不断满足或超越客户的预期值，从而不仅可以增加公司的利润，更能巩固客户忠诚度。

对客户需求的识别主要是从管理、服务及经营三个方面进行识别。

1、对管理方面的识别

即指我们提供的管理带给客户的价值，包括客户期望的环境质量、绿化质量、维修保养质量、供水供电质量、电梯运行质量等。管理质量的高低，在很大程度上决定了服务质量的高低，因为只有保证管理质量，才能提供一个清洁、优美、舒适、方便的生活和工作环境。

对管理方面的识别，是识别客户的期望值底线，以确定在满足客户基本期望值的基础上，建立一个稳定的、经济的管理体系。

2、对服务方面的识别

主要是客户接受服务时的感觉，也即客户对服务的认知程度。如接待客户时的态度、动作、环境，接待客户投诉时的方式，::服务完成后的后续跟进动作等。服务质量的高低关键取决于客户的感觉，主观性较强;只有及时识别客户对服务的需求，了解客户希望见到的改进，力求在最短的时间内作出改进，才能让客户主观感觉到服务质量在提高。

3、对经营方面的识别

通过对客户的行为进行分析，记录客户和潜在客户的购买行为，鉴别客户购买兴趣的产生原因、一段时间内的购买模式，来判断客户的需求取向，建立客户的购买计划和时间表，从而决定提供何种商品/服务，最后制定一个让客户觉得前景优惠、有利可图的购买模式。

客户需求由管理处进行识别，由品质部负责统计分析并组织实施。客户的管理及服务方面的需求由管理处具体实施;客户的经营需求由e家网负责实施，即由e家网负责提供经营服务或寻找经营服务供方。

物业客户需求识别管理程序：小区物业客户管理客户信息

适配人群	客服主管，客服管理员，客服部员工	使用场景	客户入住，投诉处理，服务回访
制定目的	想让客户更满意，关系更亲近，服务更靠谱。
适用范围	所有来小区住的客户，登记、投诉、报修、回访、走访这些事。
职责分工	客服部牵头干，主管和管理员具体做，主管还要盯进度看效果。
禁止行为	不登记新客户不行，不接投诉报修不行，答应了不解决不行，一个月内不回访不行。
检查与监督	客服部按流程做登记回访走访，主管每月查记录，没做完扣绩效，问题多要重学流程。

小区物业客户管理之客户信息

客户信息传递与沟通

1 目的

制定有效的管理制度，建立良好的客户关系。

2 适用范围

适用于与客户交流工作。

3 职责

客服部负责对客户联系与服务的统一管理。

4 工作要求

4.1 客户入住时，客服部要为客户做好登记;

4.2 客户的投诉或报修，由客服部统一受理;

4.3 对客户的投诉，要求做到"有求必应，有应必解，有解必答";

4.4 客服部主管或管理员在客户入住一个月内，对新客户进行回访，获取客户对物业公司的有关评价;

4.5 客服部经常走访客户，倾听他们对管理与服务的意见，并予以解释和改正，以此作为与客户沟通与联系的桥梁，建立起相互的理解和信任;

4.6 客服部走访工作应注重与有投诉、建议或意见的客户之间的交流，并切实为他们解决问题。

物业客户需求识别管理程序：某大厦物业客服部日常管理内容

适配人群	客服主任，部门经理，客服主管	使用场景	客户服务，物业运营，部门协同
制定目的	怕工作乱套，想让客服部做事有章法、不拖拉、不出错，大家心里都有数。
适用范围	客服部所有人，管计划、组织、人员、物资、质量、预算、协调这些活儿。
职责分工	经理牵头定预算，主任管协调，文员管物资，物业客服盯质量，部门领导抓人员培训和考核。
禁止行为	不许不写月计划，不许采购不报批，不许培训走过场，不许质量检查漏项，不许预算超支不说明。
检查与监督	每月5号前交计划，文员查物资台账，客服主任抽查服务记录，没按时交扣绩效，连续两次重训，月底开复盘会。