客户服务规范办法（优选4篇）

客户服务规范办法

适配人群	会务引领员，行政礼宾员，前台接待员	使用场景	会议接待，贵宾引路，主席台服务
制定目的	怕服务时碰倒东西、吓到客人、弄出噪音影响开会。动作不标准容易伤到自己或别人。
适用范围	所有接待客人的前台、引领员、茶水服务人员。
职责分工	主管盯动作是否规范，带班人现场提醒，新人练熟再上岗，老员工帮着纠正。
管理要求	椅子不拖地、暖瓶不歪斜、托盘不晃动、倒水不溅出、开门不响、走路不撞人。
监督与检查	每天晨会抽查两个动作，主管巡场看实操，做错当场重来，三次不改要重新培训，扣当月服务分。

服务规范:

一、引领客人时

引领客人时，应立正站立，手臂平伸，五指并拢，手心朝上，指向前进方向:“先生(女士)这边请。”并在前方保持距客人约3米的距离带路。到达楼梯时，应停步，手平伸，指向楼梯方向:“先生(女士)请。”每到一转弯处，都需做出同样手势。

二、入座

当来宾走近位置时，引领员应迅速到达位置，双手握住椅背两侧，一侧腿屈膝顶住椅背下端，将座椅离地轻轻拉出，幅度适中，然后，撤身立于本列后侧，一侧手指向位置，面带微笑，并道“×先生(女士)您请入座”。整个过程要求，动作轻捷而迅速，做到安全、轻、缓、稳，切忌座椅拖地出声和让来宾等候。

三、送客时

会议期间，主动为出入来宾开门，动作要轻，避免弄出声响，影响会场秩序。会议结束时，要迅速到达出入通道，为来宾开门，并立于门口两侧，示意客人先走:“×先生(女士)您请。”若客人不识行进路线，应在前方带路。到达电梯口时，应先行一步，按下电梯，并用手把住电梯门:“先生(女士)，您请。”随后走出电梯，面带微笑，与业主双手道别“先生(女士)，您走好(再见)”。如需要，也可随后进入电梯。电梯到站后，应先行出门，并用手把住电梯门，让客人下梯后，手臂平伸，指示前进方向，微笑道别。

三、持暖瓶的规范姿势:

按照站姿站立，一般都以左手来服务，因此，左手的力度应比右手大。左手握住暖瓶的手柄，右手轻轻放在暖瓶的右侧，离底部约3指的距离，右手应5指并拢，并有“请”的含意，右手不能用力，只是起到优美的作用。这时暖瓶上下垂直，顶部应与领结成一条直线，暖瓶离身体约三指的距离。

四、持托盘的规范姿势:

在准备好的托盘中放置一块湿毛巾，起到防滑的作用。将茶杯依次摆放整齐。左手托托盘，持托盘时，五指微微张开，空出掌心，用大拇指外侧，掌根，四指指肚托住托盘底部，大小臂呈90°角，手臂放松，起托时应保持托盘轻而稳，行走时右手臂自然前后摆动(或将右手掌并拢，保持一定的倾斜角度，轻轻扶在托盘靠近身体的一角，手掌不能发力，以保持托盘始终处于水平状态)，保持托盘始终处于静止状态。走到客人面前时，保持站立姿势，托盘轻轻转向身体一侧，以避免在服务中碰到客人。从托盘内取茶杯时，应遵循从外到内、从右到左的顺序，先拿托盘内最外面的一个杯子，并及时调整托盘重心，依次将杯子摆放整齐，杯子应放在椅子的右上侧，杯子与椅子的垂直线成45o，桌面上的杯子应成一条线，放杯子时应避免发出声响。

五、倒茶时的规范姿势

按照标准的持暖瓶的要求，走到客人面前(将壶盖放在服务车上)，保持站立姿势。用右手将暖瓶鸭嘴盖轻轻掀起，左手大拇指捎顶一下，以防止发出响声，然后将右手放回原处，顺势向左边轻轻送一下，这时左臂呈伸直状态，瓶口朝外，瓶底在内，瓶体自然倾斜。右脚向前迈一步，同时右手的小指和无名指将杯盖夹起(如果杯盖被粘在杯体上，应用力按一下即可)，手心朝上，做个控杯的姿势，以防水珠落在桌子上或打湿文件，然后收腿以站立姿势于身体一侧倒水，(这过程应是一个弧形路线，以防客人碰到茶杯)并按原路放回(根据客人的要求和习惯将茶杯放置在相应的位置)，轻拿轻放，然后将杯盖盖好，调整杯柄角度，然后做个“请”的手势。

六、倒茶的几种方式

从客人桌前倒水时，应将茶杯置于身体距桌较远的一侧倒水;从客人后侧倒水时，应注意选好角度，等待时机，拿杯、送杯要视临座的空间大小采用弧度、直线方式。

注意事项:

1、向茶杯中放置茶叶时，一定要注意将茶屑筛出;

2、倒茶时，要保持茶水七分满;

3、如果来宾自带茶具，应把原有茶杯撤掉;

4、主席台倒水时，应先倒中间者，职位高者;

5、倒水时，应避免在客人面前进行;

6、在倒茶时一定要设计好行走的路线，做到最省时省力。

客户服务规范办法：客户服务质量考核

适配人群	客服主管，部门负责人，管理处经理	使用场景	客服检查，违规处理，月度考核
制定目的	怕客服说话做事不统一，客户不满意，投诉变多。
适用范围	管理处所有客服部员工。
职责分工	经理考部门负责人，负责人考自己手下员工，经理还管申诉。
管理要求	不定期检查、发现不对马上改、开通知单、每月汇总、分析问题原因。
监督与检查	管理处和部门负责人一起查，月底交表，扣分跟工资挂钩，罚钱从下月工资扣，连带罚上司，公布严重违规情况。

1.0目的

强化客服部工作行为，规范客服部作业流程，促进公司客服部内部管理规范运作，持续满足顾客不断变化的需求和期望。

2.0适用范围

适用于管理处全体客服部服务质量的考核。

3.0职责

3.1管理处依据《客服部服务质量考核细则》对全体员工进行服务质量考核。

3.2管理处经理依据《客服部服务质量考核细则》对部门负责人进行考核。

3.3各部门负责人依据《客服部服务质量考核细则》内部门工作考核标准对部门员工进行考核。

3.4管理处经理负责申诉处理。

4.0基本内容

4.1处理流程

4.1.1管理处不定期对各部门进行服务质量检查、督导。

4.1.2各部门根据工作需要随时对员工进行服务质量考核。

4.1.3检查当中[[发现违规情况及时纠正，并签发《客服部员工过失通知单》。

4.1.4管理处及各部门负责人每月月末汇总违规处理情况，填写《客服部员工违规处理情况汇总》交管理处。

4.1.5管理处每月1-5日汇总上月员工处罚情况报送公司财务部与工资挂钩。

4.1.6管理处对《客服部员工过失通知单》进行分析，从中找出问题根源所在，制定纠正预防措施。

4.2处罚

4.2.1违规责任人每被扣1分，罚款人民币伍圆，由财务部从员工下月工资中扣除。

4.2.2违规责任人每月累计扣分达5~10分，加罚人民币贰拾圆。

4.2.3违规责任人每月累计扣分达11~15分，除按扣分进行处罚以外，另对其做出行政警告、行政罚款、行政记过等行政处分。

4.2.4违规责任人每月累计扣分达20分以上，作开除处理。

4.2.5管理处每月初汇总上月员工违规情况进行分析，凡扣分达5分(含5分)以上或同一问题发生三次(含三次)以上，对其违规情况实施公布张贴。

4.2.6若员工违规相关直属上司负有管理责任并经查实，其直属上司负有连带责任，

按70/30原则进行处理，即责任人处罚70%，直属上司处罚30%。

4.2.7一个月内同一问题发生三次(含三次)以上，追究其直属上司连带责任。

4.3申诉

4.3.1若相关检查考核人员采取不正当的手段对员工进行打击报复，受罚人员可向相关部门提出申诉。

4.3.2若部门主管做出不公正处理，可向管理主任提出申诉。

4.3.3若管理处主任做出不公正处理，可向管理处经理提出申诉

具体参照《内部沟通管理程序》执行

4.4服务质量考核细则

内容附后。

5.0支持性文件和记录

5.1《客服部员工过失通知单》

5.2《客服部员工违规处理情况汇总》

5.3《客服部内部沟通管理程序》

客户服务规范办法：物业项目客户服务组检查考评

适配人群	客户服务主管，前台接待员，物业客服专员	使用场景	客户服务组管理，楼宇入伙检查，客户投诉处理
制定目的	怕员工做事不规范，出错影响业主感受。比如报修拖拉、投诉处理慢、空置房没人管。
适用范围	项目处客户服务组的主管和接待员。
职责分工	经理负责检查主管和接待员；主管要带好接待员；接待员要守规矩、做对事。
管理要求	每天按九个规定干活；仪容仪表言行要达标；培训合格才能上岗；还得遵守公司其他规程。
监督与检查	用周检、月检、抽检来查；扣分按违规轻重1-20分不等；严重出事还要按奖罚规程追加处罚；质管部解释扣分规则。

项目客户服务组检查与考评办法

1.0目的

规范员工绩效考评工作，确保公平、公开、公正考评员工的德、绩、能、勤。

2.0适用范围

适用于公司运作部项目处客户服务组主管、接待员的绩效考评工作。

3.0职责

3.1项目处经理负责依照本办法进行客户服务组主管、接待员的检查工作。

4.0程序要点

4.1客户服务组主管、接待员的工作标准

4.1.1客户服务组主管、接待员每日当值应符合《顾客财产控制规定》、《楼宇入伙和装修规定》、《社区便民文体活动管理规定》、《应急情况的处理规程》、《客户投诉处理规定》、《报修工作规程》、《空置房管理规程》、《拜访业主工作操作规程》、《管理公约》中的各项工作要求。

客户服务组员工当值的仪容、仪表、言行举止应符合《员工服务作业规程》的各项工作要求。

4.1.2客户服务组员工必须参加本岗位培训和达到培训要求。培训合格后上岗。

4.1.3客户服务组员工必须按上述标准作业规程进行工作，履行自己的职责，符合标准作业规程的要求。

4.1.4客户服务组员工除应严格按本部门的标准作业规程进行工作外，还要严格遵守公司其他相关标准作来规程的要求。

4.2绩效考核评分结构

4.2.1绩效考评由周检、月检、抽检、内审、管理评审构成，各种检查考评的要求详见公司《工作、服务绩效综合考评办法》。

4.2.2客户服务组主管、接待员的绩效考评的检查评分均按百分制进行，具体构成:

a)岗位工作质量(满分20分);

b)交接班质量(满分10分);

c)培训质量(满分10分);

d)工作效率(满分20分);

e)服务质量(满分20分);

f)执行其他相关作业规程质量(满分10分);

g)其他质量(满分10分)。

4.3绩效考评扣分细则

4.3.1岗位工作质量考评扣分细则:每次检查发现不符合《顾客财产控制规定》、《楼宇入伙和装修规定》、《社区便民文体活动管理规定》、《应急情况的处理规程》、《客户投诉处理规定》、《报修工作规程》、《空置房管理规程》、《拜访业主工作操作规程》、《管理公约》要求的每发现一次一般扣减该项1~2分，严重违反作业规程操作的严重违规，每发现一次扣减该项3~5分，引起不良后果的视情况扣减6~20分，扣完为止。

4.3.2主管、接待员值班与交接班未按值班、交接班规程操作的，每次检查每发现一项一般违规扣减交接班项目1~2分，严重违规扣减交接班项目2~4分，引起不良后果的，视情况扣减交接班项目5~10分，扣完为止。

4.3.3主管、接待员必须参加本岗位培训并考试合格，每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目0.5~1分，严重违规扣减对应项目2~3分，引起不良后果的，视情况扣减对应项目4~10分，扣完为止。

4.3.4主管、接待员必须按工作时效要求按时完成相关工作，否则每发现一项一般违规扣减对应项目1~2分，严重违规扣减对应项目3~5分，引

客户服务组检查与考评办法

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起不良后果的，视情况扣减对应项目6~20分，扣完为止。

4.3.5主管、接待员当值时，言行举止，仪容、仪表达不到要求的，每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目1~2分，严重违规扣减对应项目3~4分，引起不良后果的，视情况扣减对应项目5~20分，扣完为止。

4.3.6主管、接待员除应按本部门标准作业规程工作外，还应同时严格按公司其他相关标准作业规程工作，否则每发现一项一般违规扣减对应项目0.5~1分，严重违规扣减对应项目2~3分，引起不良后果的，视情况扣减对应项目4~10分，扣完为止。

4.3.7一般违视、一般程度、一般情况是指偶发性的，因粗心大意引起的或因记录签名不清，不合要求或有一定的客观因素(需经确认)造成的程度，轻微不合格。严重违视、严重程度是指明知故犯引起的不合格，造成不良后果，是指引起连锁反应，造成实际损害、恶劣影响或引起其他工作后果受到连带影响的结果。

4.3.8"其他"栏目作为本公司相关作来规程所未包括或本规程4.3款所列出的原因造成的不合格所设起，如果未发生或未出现，该栏目考评时应当给出满分10分。

4.3.9检查、考评时，如出现《行政奖罚标准操作规程》中所列明的应受嘉奖事件，则应视情节在正常考评完毕后在总分中追加1-20分(但总分不应超过100分)，另根据《行政奖罚标准操作规程》对受考人进行奖励。

4.3.10奖评时受考人的行为造成的不良后果已触犯《行政奖罚标准操作规程》所列出的必须加以惩处的情形，则除在考评检查表对应栏目内扣完相应分值外，另依据《行政奖罚标准操作规程》对受考人进行处罚。

4.3.11绩效考评扣分的细则的解释权在公司质管部。

5.0记录

5.1《客户服务组主管、接待员考评表》mps-ywk2-01

6.0相关支持文件

6.1《工作、服务绩效综合考评办法》mps-z1-03

6.2《行政奖罚标准操作规程》mps-r1-04

6.3项目处客户服务组所有标准作业规程

6.4公司相关标准作业规程

客户服务规范办法：房地产项目客户服务部工作流程

适配人群	客服专员，销售支持岗，权证办理员	使用场景	认购签约，合同备案，按揭办理
制定目的	怕签合同出错，客户资料丢，备案不及时，钱收不上来。
适用范围	客服部所有人，签认购书和买卖合同这事。
职责分工	主管盯流程别漏步，客服员按顺序做事，核对每份文件盖章没。
管理要求	认购书编号登记，合同送备案前再查一遍，发票合同分开保管。
监督与检查	主管每天翻登记表，漏一步扣绩效，错一次重做三遍，三次错调岗。