酒店前台接待规程（优选4篇）

酒店前台接待规程

适配人群	前台接待员，预订专员，礼宾主管	使用场景	入住登记，客房分配，房价核定
编制目的	让前台知道怎么给客人办入住，别漏信息，别分错房，别收错钱，确保客人住得明白，酒店记得清楚。
适用范围	酒店前台接待员，每天要办入住的那批人。
职责分工	前台自己动手做登记，行李生帮忙带客人进房，主管偶尔抽查看看对不对。
操作流程	先问清客人要啥房、住几天、怎么付钱；再分房定价格；接着选担保方式；最后给钥匙、录系统、建档案。
执行标准	用酒店电脑系统录资料，房价写清楚请客人签名，担保方式按酒店规定选一种，钥匙当面交，档案当天建好不拖。

酒店前台接待工作内容

一、登记的主要内容:

1.获取宾客个人资料;

2.满足宾客对客房和房价的要求;

3.办理登记手续;

二、登记的目的:

1.使饭店获取有关客人的重要信息;

2.为客人分房和定房价;

3.确定客人预期离店的日期;

三、入住登记操作过程的五个重要概念:

1.收集资料-------饭店在入住登记过程中收集有关宾客要求，预期离店日期，支付方式及个人背景资料;

2.分房定价-------分配客房及定房价;

3.信用限额-------饭店根据宾客付款方式及饭店信用限额制度，确定宾客享用信用的额度;

4.供房计划-------饭店根据可供房状况，宾客预期离店日期，最大限度地销售客房;

5.控制流量-------通过登记程序调节和控制饭店分房和定价过程;

四、登记表的确定内容:

1.所需客房数和床数;

2.预计逗留时间;

3.付款方式;

4.客人的姓名和地址;

五、登记过程中应注意的原则:

1.客房的分配和定价以饭店可供客房状况为基础;

2.入住登记时应向客人说明房价，且请客人签名;

六、分配房间和定房价:

分配房间与办理住宿登记手续同时进行，在分配房间时，要根据旅客的不同特点，要求和客房的具体情况;

1.对vip客人，一般要安排较好的或豪华的房间;

2.对一般客人，特别是散客，由于他们住饭店的目的各异，要有针对性地做好分房工作，例如:做生意的客人，对房价的高低不太敏感，可以安排房费较高，但比较安静的房间;而度假客人则可安排房价较低的房间;

3.对于团体客人，应尽量安排在同一层楼，客人所住的房间标准也要相同，这样既方便客人活动，又有利于管理;

4.对年老、伤残或带小孩的客人，一般安排在低层楼面，离服务台或工作间较近的房间，以便照顾;

5.对于新婚或合家住店的客人，一般安排在楼层边角有大床的房间，或双连房间，使他们感到服务的周到和热情;

6.分配给客人的房间，要当面向客人讲清房间特点、房租、外加服务费等;

7.根据客人是否持有贵宾卡确定贵宾优惠价;

8.根据客人是否合约挂帐公司确定合约价;

9.根据团体客或旅行社合约折扣确定合约价;

10.根据老总或董事签名确定折扣价;

11.一般散客按现行房价确定房价;

七、确认保证金方式:

1.根据酒店规定和不同房类收取相应的现金做为担保;

2.根据客人意愿接受信用卡预先录卡为担保;

3.根据客人是否属合约挂帐公司进行挂帐签单形式担保;

4.根据客人意愿抵押存放有效证件和贵重物品进行抵押担保;

5.根据客人的重要性和与老总、各董事关系，请老总、董事签名担保;

6.属负责接待的请示老总和有关有权人员签署，无须担保。

八、完成入住登记手续:

1.分房、定房价、确立担保形式后把客房钥匙分给宾客;

2.招呼行李生带客人进房，并致谢或祝愿;

3.填写客房状况控制表，输入登记资料于电脑接待系统;

4.建立客人有关资料档案史。

酒店前台接待规程：酒店前台服务

适配人群	前台接待员，礼宾服务员，预订专员	使用场景	前台接待，客房调换，行李寄存
编制目的	防止客人逃帐，避免用假卡假支票，减少酒店损失，保护前台收银安全。
适用范围	前台接待员、收银员、机场代表、订房部职员。
职责分工	前台员工执行操作，主管监督过程，客房服务员配合查找物品，订房部协助联系客人。
操作流程	先问清需求再行动，查记录核信息，按流程分步走，不能跳步漏项，做完要确认。
执行标准	登记要手写清楚，摆花果要消毒避忌讳，找行李要核对三遍细节，转房改资料必须及时更新系统。

(一)前台术语解释:

*skipper

答:

1.故意逃帐者。

2.特征:无行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等。

3.预防逃帐的措施。

*commercial rate

1.商务房价。指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签订合同，给予他们优惠的房间价格。

2.商务房价比较固定，便于公务客人报销。

3.为享受商务房价的客人提供良好的服务。

4.做好统计工作，检查商务房间的销售效果。

(二) 疑难问题处理:

*客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办

1.了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记下房号和姓名。

2.按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。

3.尽量了解客人摆鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务，如是客人生日

*某日，酒店机场代表按客人订房时所报的航班，持着写着该客人姓名的欢迎牌到机场出口处接此客人。但一直等到出口处没人出来了，仍不见客人出现，对此你应如何处理

1.查清客人是否因某些原因在机场内受阻。

2.联系前台接待处看客人是否已回酒店。

3.请订房部职员根据客人订房时留下的通讯号码与客人联系，确认客人是否改变了行程。

4.如有条件可直接请民航有关部门查一下此客是否乘该航班到达。

第二组

*reassign

1.预先分房。指客人抵达前预先安排所需要的房间。

2.预先分房的重要性。

3.预先分房的根据。

*register

1.入住登记。指要入住酒店的客人需要办理入住手续，如填写登记表等。

2.登记的意义。

3.登记的内容。

(二)疑难问题处理:

*当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你应如何处理

1.询问客人是否有事需要帮忙。

2.礼貌地向客解释，工作时间不便长谈。

3.如客人不罢休，可借故暂避。

*酒店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视遥控器之类的物品，而该客人正在结帐离店，你有什么办法既能让客人交出酒店之物品、使酒店不受损失，而且不至于令客人感到难堪

1. 婉转地请客人提供线索帮助查找。

2. 请客房服务员再次仔细查找一次。

3.告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲戚拿走了。或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了。

4.客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定，请求赔偿。

5.客人若确实喜欢此物品，可设法为其购买。

第三组

*netrate

1.净房价。指房价中除去佣金、税收、付加费等余下的纯房间收入。

2.一般用于房价表，签写有关房价的合同。

*shutoff date

1.留房截止日期。指旅行社必须落实预报订房的最后期限，如过期宾馆自动取消其预订。

2.用途:利于订房的控制。

3.做法:与旅行社签订合同，确定留房截止日期的期限。在此日期前与旅行社确认。

*如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理

1.了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间。

2.条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料。

3.不能满足客人要求，则向其道歉、并解释原因。

4.做好交班，为客留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即帮他转房。

*一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人，应如何处理

1.了解物品的详情，违禁品、贵重物品则谢绝。

2.请客写下委托书。包括物品名称、数量、取物人、联系地址等。

3.在客人的订单上留言。

4.客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。

第四组

*front office

1.前厅部。指设在饭店前厅销售饭店产品，组织接待工作，调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。

2.前台部的主要任务有两个:一是经营，二是管理。

3. 前台部的组织结构。

*upgrade

1.将高价格种类的房间按低价格的出售。

2.用途:

a.用于房间紧张时，给有预订的客人。

b.提高接待规格给重要客人。

*如何处理已离店客人的信件

1.查一下客人是否有交待如何处理其离馆后的信件。如有则按客人交待的去办。

2.如没交待，对特快专递、急件则尽快办理退件手续。

3.对于平信则可暂存一段时间，且每天都要查是否有此客再次入住。

4.若在暂存期内仍无此客人住，则办退件手续。

*一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢，要求按七折收费，你应如何处理

1.原则上应婉言拒绝其要求。说明入住时是征求客人意见才安排房间的。

2.建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房。

3.问客人对房间有何意见，以便我们今后改进。

4.向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临。

5.若是淡季或该客曾住过我馆，可视情况给予一定的优惠。

第五组

*early arrival

1.提前到达。指客人在预订时间之前到达。

2.两种情况

a:是指在预订的日期以前到达。

b: 是在宾馆规定的入住时间前到达。

3.不管是以上哪一种情况，都要妥善安排客人。

*waiting list

1.等候名单。

2.用途: 当酒店房间已满，仍有客人要求订房或入住，可做等候名单。

3.它可以补足客人临时取消或预订不到达而造成的损失。

*一外宾订了你酒店一间房，计划住一个星期，并已付了全部房费。客人入住三天后因故回国，但他要求不退房，说他公司的另一位同事会在今天续住此房，你将如何处理

1.可以答应客人的要求，但请其写下书面证明，注明同事的姓名。

2.请该住客付清自己的杂费，并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付。

3.问他的信件如何处理。

4.其同事来时，办理登记手续，说明费用如何付。

5.更改资料，原住客的资料一般都要保留。

*一位张先生来人住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到。张先生说两间房的费用都由他自己来付，他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙，你应如何处理

1.向张先生解释，登记卡是要求本人填写和签名。

2.安排张先生入住，可预分其朋友的房号。

3.请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他付。

4.其朋友人住时，在其登记资料上注明费用由张先生付。

第六组

(一)前台术语解释:

*connecting room

答:

1.相连房。指相邻且相通的房间。

2.适于安排关系密切以及需互相照顾的客人。

3.不宜安排敌对或不同种类的客人。

*tariff

答:

1.房价表。是一种向客人提供酒店的房间类型及房间价格等信息的资料。

2.房价表的内容:房间种类、价格，付加费、加床费的说明，check out时间，酒店接受的信用卡，酒店主要服务项目，订房联系方式等。

(二)疑难问题处理:

*某客寄存了五件行李在宾馆，但遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取回自己的行李，当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理

答:

1.请客人回去拿了证件后再来领取。

2.如果客人一时拿不到证件，又赶着取行李，应该:

a.请其出示信用卡，核实签名并复印。

b.请客人再填一张入住登记卡，与原来的进行核对。

c.此外还要核对其寄取行李的时间，以及行李的详情与记录是否一致。

3.核对无误时，请客人写下收条。

*遇到刁难的客人怎么办

答:

1.“客人总是对的”。对于刁难的客人也应以礼相待。

2.注意听客人的问题，分析其刁难的原因。

3.尽力帮助客人解决难题。

4. 如客人的要求与宾馆规定相悖，则要耐心解释。如是无理要求，则婉转地拒绝。

酒店前台接待规程：酒店前厅礼宾接待步骤

适配人群	礼宾员，前厅接待员，行李员	使用场景	酒店迎宾，入住接待，行李交接
编制目的	让礼宾员知道怎么接客人不慌乱，别漏掉重要客人，把行李搬好、带好路、开好房。
适用范围	酒店前厅礼宾员，针对到店客人接待全过程。
职责分工	礼宾员自己动手做全部步骤，总台接待员配合登记，主管偶尔抽查看看。
操作流程	打招呼→搬行李→引到前台→守着看行李→拿钥匙→领房→乘电梯→敲门→开门→介绍房间→问需求→填记录。
执行标准	行李轻拿轻放，贵重物品不碰；走路走左前方二三步；敲门要等回应；开关灯拉窗帘要动手试一下；介绍要说清开关在哪、怎么用。

礼宾员作为酒店前厅接待的岗位之一，他的职责是掌握当日进出酒店的客情，做好工作安排，尤其应注意名单中的vip客人和团队、会议客人抵店离店情况，及时做好充分准备。本文将和酒店人分享酒店前厅礼宾接待的11个完整步骤，希望可以给予酒店人一些参考意见。

1、主动向到店客人打招呼，表示欢迎。

2、将客人行李从车上搬下来，并且协助客人清点行李以及检查完好程度。

3、引领客人至总台，清点并检查完客人的行李后，视行李的多少，决定用手提还是使用行李车。搬运行李时，客人的贵重物品、易碎品，如手提包，手提计算机、照相机等，应让客人自己保管。装运行李时，应注意将大件、硬件、重件放在下面，小件、软件、轻件则装在上面。同时，应注意搬运行李时，不可以用力过猛，更不可用脚踢客人的行李。引领客人时，应走在客人的左前方，距离二三步，随着客人的脚步走，在拐弯处或人多时，应回头招呼客人。

4、在客人办理登记入住手续时，帮助客人看管行李，具体的操作流程是这样子的:将双手置于背后，站在总台一侧(客人侧后方，离总台约四米以外的地方)等候客人，眼睛注视着总台接待员。

5、在客人登记完成之后，主动从接待员手中接过房间钥匙，带领客人至房间。同时，在领房途中主动热情地问候客人，并适时介绍饭店特色，新增设的服务项目，特别是推广的活动等。

6、乘电梯。应先请客人进入电梯，以便按楼层按钮。

7、在到了房间门口之后，应敲门，确定房间内无反应再用钥匙开门。

8、开房后，打开总开关，确定客房状态，再让客人进入房间。将行李放在行李架上或按客人吩咐放好。如再白天，应为客人打开窗帘，将钥匙交给客人。若开门后发现客房未整理或客人对客房不满意，则应立即向客人致歉，并快速与接到处联系，为客人迅速换房。

9、客人进入房间之后，向客人介绍客房内设施以及使用方法。在介绍的时候注意方法，避免出现空洞的介绍，比如这是电视机，注意介绍客房内一切可用设施的位置以及方法，比如空调开关，冰箱位置、吧台使用方法等等。

10、介绍完毕之后，询问客人是否还有其他需求，如若没有其他需求，礼貌与客人道别，并且将门轻轻关上，迅速离开。

11、最后回到打听之后，填写客人的入住行李搬运记录，将客人的要求或者其他需要注意的点填在上面，将信息交由前厅相关负责人员，满足客人需求。

酒店前台接待规程：酒店前厅部超值服务细节服务

适配人群	前台接待员，开房员，迎宾员	使用场景	入住登记，雨雪天气，宾客等候
编制目的	让总台服务更贴心，不让客人干等，帮他们解决各种小麻烦，比如查房号、送饮料、填表、生日惊喜。
适用范围	酒店总台员工，面对所有住店和非住店客人。
职责分工	总台员工自己做，开房员帮忙填表送房，迎宾员雨天打伞，大堂协调生日礼物，总机负责叫醒和查询。
操作流程	记房号再查、发等候卡、代填登记表、核对生日、贴邮票、递雨伞、提供塑料袋、代打电话、记住常客名字。
执行标准	登记表要客人亲笔签名，饮料必须免费，雨伞要主动撑开，塑料袋干净无破损，电话结果当场说清，生日信息立刻转达，邮票贴牢不歪斜。