某星级酒店前台电脑管理准则（优选4篇）

某星级酒店前台电脑管理准则

星级酒店前台电脑管理准则

“五要”准则:

一、上班前要检查设备是否正常运转，做好交接班工作;

二、要按正确操作方法使用，如先开外设再开主机;

三、要做到“谁使用、谁保管、谁负责”;

四、要及时记录系统出错故障，分析原因;

五、要合理利用空闲时间，有计划启用或停止设备;

“五不要”准则:

一、不要随意移动带电设备或强行关开设备;

二、不要私自拆卸机械、增加、减少或试用新配件;

三、不要随意增加、删改计算机驱动程序以及重要资料和系统文件;

四、不要干与工作无关的事情，如玩游戏或拷贝资料;

五、不要将用户名、密码转借或转让;

附惩罚条例:

1、自行安装或拆卸部件者罚款50元/次，并对丢失或损坏的部件按价赔偿。

2、人为原因破坏微机部件、违反规程，带电拔插微机部件者罚款20元/次，并对造成的损失进行赔偿。

3、删除机内文件造成他人数据丢失者以及修改、泄漏酒店数据者，根据情节严重罚款20-200元/次。

4、将用户名、密码转借或转让他人者，罚款20-100元，对因此而造成的损失负责!

5、上班时间玩游戏，干与工作无关事的人员处以警告或20元/次罚款。

6、未经许可，在局域网中使用软盘、移动磁盘、移动硬盘、手提电脑罚款30元/次;因这种原因使网络染上病毒或造成网络瘫痪者，因情节严重处以100-1000元/人的罚款。

7、为了节省网络带宽和防止电脑病毒，员工不得在网上下载软件、音乐、电影或电影片断。违者将罚款30元，情节严重的罚款50-100元。

8、员工不得利用他人电脑上网。公司电脑的ip地址由总部统一规划，员工不得擅自更改其ip地址，更不得恶意占用他人的地址，违者将罚款20-50元。

某星级酒店前台电脑管理准则：z五星级酒店质量管理手册

某五星级酒店质量管理手册

一、质量是什么呢

质量是我们任何一个人都耳熟能详的，每个人都了解它的涵义，如果你要去问300个人，可能有300个答案，因为大家从不同角度来理解，产生不同的判断。我们海景又是怎么来看待质量呢

质量，如同美丽一样，出自旁观者的眼中，在海景，最重要的旁观者是顾客，质量是顾客想要得到的，因此，唯有顾客是质量的最终裁判员。所以说，质量是顾客对我们提供的产品和服务所感知的优劣程度。

从深层次来看，质量是事物的本质属性，与这一类事物的本质属性的符合程度。

很多人心中存在着对质量这样和那样的误解。你想知道吗

误解一:出什么价格，有什么品质;真相一:质量必须超出顾客的期望----物超所值。

误解二:质量无标准，只是空洞的理想;

真相二:质量一定要有标准，即符合顾客需求的标准;

误解三:孰能无过，质量也不例外;

真相三:预防胜于整改，任何过失都可能事先避免;

误解四:花钱越多质量越高;

真相四:从源头抓起，质量最高，成本最小。

误解五:质量问题大部分错在第一线;

真相五:85%的质量问题是管理决策或组织制度造成的。

二、质量零缺陷---我们的目标

我们经常作为顾客去购买产品和服务，当然希望得到完美的产品和服务。但对于许多的产品和服务来说，即使是99.9%完善程度也不够好!

以美国为例，如果所有的美国人都以99.9%的完善程度来工作，那么:

一小时内在银行帐户中会出现22000个错误支票;一分钟内有1314个错误电话;

一天中会有12个新生婴儿给错了父母;

一年中有250万本书印错了封面

一天中降落在奥海尔机场有两架飞机不安全

一小时内有18322封信件被错误地处理

一年中所开的药方有200000份是不正确的

第三版韦氏新国际大词典中有315词条拼写错误。

瞄准国际一流服务水准的“海景”，质量零缺陷是我们不断追求的目标。

二、质量理念

质量是企业之命脉;

没有质量，就没有明天;

质量是价值与尊严的起点;

提高质量就是降低成本;

质量不是唱高调，而是符合顾客的要求;

质量是企业唯一不能妥协的经营理念;质量是企业竞争致胜的关键。

四、质量管理政策---四个“有利于”

第一条有利于提高对顾客的服务质量，增加顾客满意度，树立良好的企业形象;

第二条有利于调动全体人员的积极性;

第三条有利于提高和完善各部门的工作质量;

第四条有利于提升全体员工的根本利益。

五、质量管理职责划分

全体员工均对自己的工作质量负有不可推卸的责任;

各级管理人员的不仅保证自己所负责工作的质量，还要对下属的工作质量负责;

质量管理部专业质量管理人员负责对企业质量管理工作进行管理。

六、质量管理原则

第一条注重细节，追求完美;

革除马虎之心，是追求质量的第一要务;

第二条质量管理具有否决权

质量管理工作在企业日常管理工作中享有至高的裁决权，任何人都不得以任何借口对质量管理工作进行干预和破坏其严肃性。

第三条全方位全过程原则

质量管理工作是面向全企业的所有工作方面的。质量管理必须从产品的第一环节抓起，进行全过程、全方位的管理，方为完整的质量管理。

第四条总经理直接挂帅原则

质量管理经理直属总经理的领导，用意在于避免或减少干扰，从而使质量管理工作真正地按照较为科学、有效的方式运作。

第五条人员高度专业性

质量管理人员必须是企业中最优秀的管理人才和专业面广、功底深、学历高、经验丰富且经过强化训练和持续不断的更新、提高训练的专门人才。

第六条专业负责与全员负责原则

各级管理人员是企业质量管理体系中理所当然的质量管理人员，对本部质量管理负有员的责任。所有人员、在任何时侯都必须承担起对自己工作的质量责任。质量管理实行专业人员管理与各级管理人员管理相结合、他人监督管理与岗位个人自己负责相结合的原则。

第七条监督与指导相结合

质量管理工作是时刻牢记质量管理的目标，通过对工作的监督、检查、评估、指导，激励先进、纠正错误、帮助提高，最终使工作质量能有一个明显的提高。

第八条标准规范化

质量管理工作的一个重要前提，是企业经营管理工作各环节的标准与规范化的建设。

第九条严格公正

质量管理工作的严肃性是其能否成功地达成质量管理目标的重要保证。

第十条奖优罚劣原则

质量管理工作，实行层层对全过程和最后目标负责的原则，并对执行人完成情况和改进情况实行“奖优罚劣”。七、质量管理运行规程

普通员工

在自己的工作过程中要按照质量标准进行操作和提供服务，并对质量结果负责。

领班

工作时间里采取定点和游动的方式在现场进行工作质量点的检查、监督指导;每日班前会进行总结、讲评和指导;通过针对性培训进行质量方面的培训;通过组织技术比赛、评优和业务定级等强化员工质量意识和完成质量工作的能力与积极性。

主管

通过对工作现场的连续不断地巡视来对工作现场的工作质量进行管理;通过每日晨会、对领班的培训等方式对质量工作进行管理。

部门经理

每日部门及酒店工作例会;对工作过程的巡视与抽查

总监

在每日的酒店工作例会上进行;每日抽查所属各部主要业务质量;召开质量研讨会。

质量管理员

按照分工进行质量管理工作的指导和监控.

质量管理部经理

每天对各专职质量管理员的工作进行分工、布置、听取汇报、指导和进行总结。

总经理

负责定期听取质量管理部工作汇报，并进行指示;负责进行质量管理的最终仲裁。

某星级酒店前台电脑管理准则：星级酒店业危机知识管理

星级酒店酒店业的危机管理是一个十分现实的问题，1988年上海市甲型肝炎大流行和去年非典型性肺炎使上海的酒店无人问津至今还令人谈虎色变。美国的“911”事件和炸弹邮件出现后，跨国酒店集团的管理公司都能在一个月内向管理所属酒店下达详细的应对措施，反映了对危机管理的重视程度。由于危机管理的重要性和普遍性，给予充分重视是完全必要的。

1、莎士比亚与危机管理

17世纪的莎翁现在已经成为管理灵感的来源之一，全球企业巨子美国通用汽车公司董事会曾给总经理下达一项指令，要求阅读《莎士比亚全集》并写出心得报告。这件事并非发生在4月1日愚人节，董事会成员也没有喝醉酒，这个决议是非常严肃的。

通用公司董事会的这个决议实在是十分高明，这也说明了通用公司之所以能够出类拔萃的原因所在。

企业成功与否，一靠科技、二靠管理，科技是全社会的结晶，而管理只能靠企业自己。管理界人士一致认为，管理既是技术，但更是艺术，是艺术就是相通的，其精髓存在于文学、音乐、美术，也同样存在于军事、体育、企业，从个体中抽象出共性，再用共性来指导个体，这正是极其有效的途径。

由诺曼奥古斯丁和坎尼斯爱德蒙合着的《莎翁商学院》中，列出了五个典型例子，分别是《亨利五世》中的亨利五世、《驯悍记》的派楚丘、《裘力斯凯撒》的凯撒、《威尼斯商人》的波西亚、《哈姆雷特》的考迪亚斯，五个事例分别关系到决策、应变、谋略、危机处理和风险管理，其中危机处理和风险管理占了五分之二，可见其在管理中的地位是如此显眼。

从另一个角度看，许多创新实际上来源于危机的发生和处理，这也可称为“失败是成功之母”。仿效他人的成功只能做到“怎么做”。而从危机中得到的办法则懂得了“为什么这样做”。因此，对危机也能一分为二，它在制造灾难的同时使人们寻找出应对办法。

发生危机是不幸的，但在发生危机后放过它则是加倍的不幸;实行危机管理则是化害为利。

2、危机知识管理――让危机生财

我们如何从避害中来趋利呢，这就是危机管理的课题。

美国劳工灾害haendich法则中提到，一件重大灾害的背后，有29件轻灾害，其背后更有300件没有造成伤害、但令人后怕的经验发生。因此，注意细节是危机管理的重要原则。

在管理学中有一个“水桶理论”，把企业比作水桶，企业的各个环节就是围成圆桶的木板，不管木桶怎么大，由于木桶装多少水取决于最短的一块木板，因此企业的经营实绩就取决于最薄弱的环节。

平时，我们习惯于总结成绩和经验，不大喜欢寻找不足和问题，即使寻找问题，也不会在意寻找最薄弱的环节，岂不知，薄弱环节即使是细节，也会铸成大错。

在英国流传着一首民谣:“少了一个铁钉，丢了一只马掌;少了一只马掌，倒了一匹战马;倒了一匹战马，失去一个战役;失去一个战役，丢了一个国家”，说的是1485年理查三世在一次关键战役中因坐骑的一只马掌少了一个铁钉而失蹄，从而战败并成为俘虏，失去了统治权，这是一个典型的例证。

一个细节尚且如此了得，更何况许多环节都是很重要的。

从危机管理来看，很多迹象都能帮助我们找到薄弱环节。

如果管理机构职能交叉不清，表明机构设置已经不能适应形势需要，必须实施机构再造。

管理人员知识跟不上需要，只能从提高素质入手，建立学习型企业。

企业内耗严重，说明缺乏团队精神，首先要加强沟通。

以上仅是常见的危机病例，在每一个问题之中，还可以找出最薄弱的一个环节，也就是把每个问题看作为一个木桶，再从第二层次来找出最短的木板。

着名的巴累托原理早已为世人所接受，“极其重要的少数和无关紧要的多数”已经深入人心，20%的事项决定了80%的局面，而最短的木板就是极其重要的少数。

企业是怎样前进的呢，它是通过两个途径实现的，一个途径是最大限度地发挥优势，尽可能地“扬长”;另一个途径就是不断地揭短、克服危机、并加以改进，最大限度地“避短”，人们往往注重扬长，而比较忌讳避短，无意之中使自己成为跛足。几十年前就已经流传了一句话:“成绩不讲逃不了，问题不摆不得了”，这是一个朴素的真理。

我们要鼓励员工把自己做错的事讲出来，不要因此而作惩罚，进而使失败的信息成为知识管理的教材，使全体员工共享，这样就通过危机知识管理实现了让危机生财。

某星级酒店前台电脑管理准则：zz星级酒店文明建设日常管理

(一)制定酒店创建规划

酒店每年年初都要根据有关创建活动的要求，结合本单位实际，制定本年度创建文明单位的规划。规划主要包括:指导思想，达到的具体目标以及创建措施，并将创建措施层层分解，落实到每个部门、班组和员工，并报文明建设领导小组备案。

(二)发动员工广泛参与

要结合规划的制定和实施，在员工中广泛进行思想动员，宣传本单位创建目标措施，增强员工的创建意识，引导员工以主人翁的姿态积极参与创建活动，要围绕经济建设这个中心，结合行业特点和酒店实际，组织丰富多彩的创建活动，开展创建文明部室、文明班组以及争当文明职工的活动，开展酒店之间、部门之间、酒店与所在地区之间的共建、联建活动，形成层层创建，人人创建的生动局面。

(三)开展企业文化建设

要以*理论为指导，把确立集体主义的价值观作为企业文化的核心，培育有金海湾特色、企业个性、能凝聚人心的企业精神。要以职业道德建设作为企业文化建设的基础，通过服务规范和科学管理，引导员工向宾客提供优质的服务和优质的产品。要发挥酒店在建筑、装饰、管理、服务、菜肴、礼仪等方面的历史和文化的优势，形成自己特有的企业文化，树立酒店良好的社会形象，更好地为企业的产品服务。

企业宗旨

(1)经营管理宗旨:批判、创新、完善、提高。

(2)服务宗旨:了解宾客需求，提供及时、优雅、恰到好处的服务。

(3)服务质量宗旨:

a、酒店必须提供高质量的服务，其措施是采用严谨的策略制度和人员管理满足或超常满足现有的、新的内部宾客和外部宾客的要求和愿望。

b、通过创建以服务宗旨的酒店，我们能够获得更多的市场份额，提供比竞争者更多的价值，并为其中工作和为其工作的每个人建立一个保证利益、保证健康、保证发展的工作环境。

企业精神

文明、和谐、奋争、创新

文明:讲文明，从宏观方面，酒店既要抓物质文明建设，又要抓精神文明建设，力争两个文明双丰收;从微观方面，每个干部、员工要做文明人，说文明话，办文明事。

和谐:讲团结，倡导大家树立全酒店“一盘棋”的思想，必须齐心协力，团结协作。

奋争:发扬拼搏精神，争创一流。

创新:强化“创新是我们酒店的灵魂”这种思想观点，努力形成创新导向型的价值观，在管理与服务各项工作中，真正使批判、创新、完善、提高的精神在酒店成为风尚。

企业目标

培养一流的人才，追求一流的管理，达到一流的服务，创出一流的效益。

培养一流的人才:按照有理想、有文化、有道德、有纪律的要求，把员工培养成“四有”新人。

追求一流的服务:按照五星级酒店的要求，严格制度，严格要求，严格管理，讲究规范。

达到一流的服务:把客人视为上帝，用标准化、程序化、规范化的要求，为中外宾客提供优质服务。

创出一流的效益:坚持经济建设为中心，即抓住经济效益，又抓住社会效益。

企业文化

(1)企业文化层次

a、制度行为文化:酒店制定《管理实务》、《员工手册》等各项规章制度进行规范，作为我们的行动准则。

b、物质文化:建立员工俱乐部、图书阅览室、乒乓球室、象棋室、军棋室等为员工提供一个娱乐的场所。

c、精神文化:阶段性地举办演讲会，报告会，故事会，重大节日五一、十一、元旦、春节，举行文娱联谊活动寓教于乐，丰富员工的业余文化生活。

(2)核心价值观:创新。

批判创新、完善提高，作为我们的人生价值观、酒店发展观。

企业理念:

建设温馨家园，创造美好未来;心心相印，永远相伴。

(1)生存理念:酒店兴衰，人人有责，风雨同舟。

(2)用人理念:人人都是人才，创造发展空间。

(3)管理理念:严谨科学，务实高效。

(4)服务理念:客人是我们的上帝，提供优质服务。

(5)质量理念:让客人满意的产品，是优秀的人干出来的。

(6)市场理念:紧盯市场创美誉，一切为客人着想，赢得客人的心，以市场为中心寻求市场商机，人人创造市场。

(7)营销理念:人人都是营销员，争做市场有心人，信誉至上，产品优良。

(8)技术创新理念:继承又发展，创造新市场。

(9)竞争理念:干任何事情都要争第一，创一流。

(10)品牌理念:创特色品牌，扩大市场份额，追求新、奇、特。

企业的运行模式

集团化、产业化

未来酒店的发展，要走集团化、产业化的路子。坚持一业为主，多种经营。

企业的管理模式

坚持宏观与微观管理相结合，实行管理科学化。

(1)管理法

从全方位的管理，到每个人、每天、每件事、控制、清理。

“日事日毕。日清日高”。

每天的工作每天完成，每天的工作要清理并要每天有所提高。

(2)一个中心

以市场为中心，我们要根据永远在变的市场不断提高工作目标。

围绕目标提高工作质量。

(3)掌握三个基本原则

a、循环原则:凡事要善始善终，都会有一个循环原则，而且要螺旋上升。

b、比较分析原则:纵向与自己的过去比，横向与同行业比，没有比较就没有发展。

c、不断优化的原则:根据“木桶”理论，找出薄弱项，并及时整改，提高全系统水平。

(4)抓好工作的四个环节

工作计划-工作实施-工作检查-工作总结。

(5)解决问题三步法:

a、紧急措施:将出现的问题临时紧急处理，避免事态扩大或恶化。紧急措施必须果断有效。

b、过度措施:在对问题服务与产品的原因充分了解的前提下，采取措施，尽可能挽回造成的损失，并保证同类问题不再发生。

c、根治措施:针对问题的根源，拿出可操作的措施，能够从体系上使问题得以根治，消除管理工作中发生问题的外部环境。

(6)控制几个要素:

干什么工作都要考虑:目的--标准--地点--责任人--进度--方法--数--成本--安全。

我们的形象用语

金海湾您温馨的家园。

>;;服务产品形象用语:

(1)客房:舒适快乐，家的感觉。

(2)餐饮:饱享口福，营养丰富。

(3)康乐:身心受益，欢乐开怀。

(4)婚典:庄重典雅，青春永驻。

(5)服务:文明天使，周到细微。

我们的工作作风:

快速反映，雷厉风行，立竿见影。

10、我们的格言:

为宾客做一切可能做到的事。

11、我们的优势:

公司依托 金海湾后盾

智慧融合 创新变革

青年先锋 朝气蓬勃

团队合作 携手共进

经验成熟 永不自满

完善设施 独领风骚

12、我们的信念:

要做就做最好的!

13、我们的追求

我们追求建立在信任和尊重基础上的开放式管理，在重视不同观点的包容式的工作环境下公开交流，让每一位员工以主人翁的态度积极参与企业的运作，为企业与自身的发展提供机会。

14、我们的思想政治工作原则

以人为本，全面提高政治、业务素质，培养“四有”新人，坚持集体教育与个别教育，坚持从实际出发、实事求是，坚持解决思想问题与实际问题，坚持典型引路，以抓正面为主，坚持以教育为主，以惩罚为辅，坚持开展文体活动，寓教于乐。

15、思想警示录

(1)千方百计地满足客人的需要，是我们的工作目标。

(2)如果我们所做的工作，只要有一件使客人不满意，那么100-1=0。

(3)爱护酒店的形象，首先要爱护自己的形象。

(4)自己的责任不推，自己的工作不拖，自己的问题不护。

(5)只要精神不滑坡，办法总比困难多。

(6)为一线服务，做一线表率。

(7)水是生命之源，节约点点滴滴。

(8)把别人认为绝对办不到的事办成。

(9)把别人认为正常简单的事持之以恒地坚持下去。

(10)为客人着想，对客人真诚。

(11)客人永远是对的。

(12)批判、创新、完善、提高。

16、时刻提醒

(1)牢记创业难，守业更难。我们只要创业，不要守业。

(2)我们朝着集团化的目标发展。

(3)科学管理，克服随意性。

(4)优质服务，第一讲质量，第二讲质量，第三还是讲质量。

(5)对每一个服务对象都要讲信誉。

(6)管理的关键，要达到知与行统一。

(7)时刻牢记人的因素第一。

(8)敢于开展批评与自我批评。正确对待自己，正确对待别人。

(9)在成绩面前不要沾沾自喜，在失败面前不要泄气，失败是成功之母。

(10)面对竞争激烈的市场，我们要敢想、敢闯、敢干。

(11)对待工作，领导在场与不在场一样，为客人服务内宾与外宾一样。

(四)组织行业达标活动

要紧密结合行业特点和企业实际，以“当先进，找差距”为动力，以提高员工素质和企业文明程度为目标，以“抓中间，促两头”的方法，以“达标 模式 特点=优质”为要求，紧紧抓住“全行业、规范、达标”三个要素，广泛深入地开展规范服务达标活动。达标活动要在培训率、知晓率上下功夫，在执行率、满意率上见成果。要通过组织领导、宣传发动、制定标准、全员培训、建立机制、中途调查、听取宾客意见、接受社会监督、不断提高服务质量，并“巩固、提高、延伸”达标成果，努力创建文明行业。

(五)抓好日常思想教育

要结合形势、任务和员工的思想实际，学习*理论和江___“****”的思想，开展爱国主义教育，弘扬艰苦创业精神，加强社会主义道德建设，提高员工的思想道德素质，树立正确的世界观、人生观、价值观，要坚持班组学习、干部学习、中心组学习等一系列的学习制度。

(六)运用典型推动创建

要善于运用普遍号召与典型指导相结合的“两次推动”方法，深入部门、班组，发现、培养和总结创建活动中先进事迹和典型经验，适时地进行宣传推广，以身边人、身边事教育群众，发挥先进典型的指导、示范和辐射作用，增强群众建设社会主义精神文明的信心。

(七)活跃员工文体、生活

经常组织员工开展各种健康有益的文化体育活动，以满足员工的精神文化需求，抓好文体设施的建设，为员工开展文体活动提供必要的条件。

(八)加强创建督促检查

酒店每半年要开展一次自查活动，总结经验，找出不足，积极整改，提出进一步加强创建工作的措施。对创建中确有成效的部门、班组给予表扬、嘉奖，对创建成效不明显或发生严重问题的部门、班组给予批评、帮助，限期整改。酒店的自查结束，应上报上级单位，并做好准备，接受上级单位每半年一次的创建工作综合检查。