s服务员礼仪标准（优选10篇）

s服务员礼仪标准

适配人群	餐厅服务员，前台接待员，餐饮领班	使用场景	酒店餐饮服务，宾客投诉处置，食品安全风险防控
制定目的	怕客人被鱼刺卡住动手术，怕客人吃出问题打官司，怕服务员吼客人把人都吓跑。
适用范围	餐厅所有服务员，前后台操作区，上菜收桌全过程。
职责分工	领班盯现场，服务员守自己桌，厨师管好后厨。谁的客人谁负责到底。
管理要求	鱼羹不挑刺但玻璃渣不能有，客人闹事先劝再请走，喊保安不自己动手。
监督与检查	主管每天巡三遍，看谁没说“请谢谢”，看谁扔了完好的银器。漏一次扣钱，两次调岗。

服务员待客礼仪标准

a、吸引客人，出售产品

吸引客人，出售产品，酒店餐厅的产品即是服务与饮食，让客人食中有乐。员工要了解，客人是餐厅业务的基础，没有客人，酒店就形同一个植物人，成为一种摆设。员工要懂得如何接待川流不息的客人，如何处理客人提出的意见，提供什么样的服务，怎样才能使客人高兴而来高兴而归，并愿意成为酒店的常客。

b、客人总是对的

客人总是对的，这是服务员工一条铁的原则，即竭尽全力为客人提供最愉快的服务。但是，这种客人的对并不是一味的忍让。例如，一些粗鲁无礼的人闯入餐厅，骚扰其他客人，侮辱女服务员，在这种情况下，餐厅员工首先要冷静、沉着、要有礼貌、不卑不亢地告诉他们安静、注意礼貌。假如他们不听劝告，则应有礼貌地请他们离开餐厅，先礼后兵。假如他们拒绝，则坚定不移地立即通知保安部门。切记，无论你多么气愤，不要大声吼叫，如果在众目睽睽之下谩骂客人，会把事情扩大化，将许多客人赶跑。

c、避免客人提起诉讼

即使是最高级的酒店餐厅，都应该避免食品偶尔落入异物。因为如果餐厅客人因异物而发生窒息或其他人身伤害，客人就有充分理由对餐厅提出诉讼，要求索赔。同样，只要客人能证明食物有毒或污染，也可以照样起诉。

什么叫异物以鱼羹为例，如果一位客人因食用鱼羹被鱼刺卡住喉咙而动了几次手术，这并不能说鱼羹中出现了异物。鱼刺与食物中的玻璃碎片不同，后者可构成控告，但前者只是一种食用鱼羹的合理风险。

d、餐厅员工的个人素质要求

(1)殷勤周到

在餐厅工作的员工决不可漫不经心或在工作时因想入非非而走神，必须不断地、机敏地照料进餐的客人，密切注视你所服务的桌子正在发生的动作、可能发生什么情况、用餐的速度、进餐过程等，这样，当需要加酒、撤盘或需要额外的调料时，就会提前做好准备，使进餐者感到舒适，使得服务更加有条不紊。

(2)礼貌服务

除了满足客人用餐的需要外，服务员还应通过自己的礼貌服务使客人感到舒适。这种服务往往是通过细微之处来实现的。如帮助客人脱外衣及拿提包;帮助客人拾起掉下的东西;为吸烟客人点火、换烟灰缸;为客人调节窗帘或百页窗，防止炫目的阳光照射到客人脸上;调节音乐的音量等。在服务中使用一些礼貌的字眼，如请、谢谢、对不起等，这是每一个餐厅员工都应该做到的。礼貌的行为和语言表示了对他人的尊重，是使客人感到高兴和满意的基本要素之一。

(3)可靠

可靠是一个人成熟的标志，亦是酒店员工所必具的品质。一个可信赖的人，首先对工作能承诺负责，同时能在规定的期限内充分利用时间去完成所交给的任务，可靠性是在招收新员工时必须考虑的一个因素。

(4)经济头脑

任何酒店员工都有一个共同的重要责任——降低成本。在餐饮中，每天不知有多少好东西被当作废料而丢弃掉，这是最大的也是最无法计算的浪费。一个有理性的人是不会故意去损坏、浪费个人的或企业的财产的，许多浪费是在无意识中发生的。一个训练有素的餐厅员工，应该注意下列各点，以减少浪费。

①储存瓷器和玻璃器皿时要小心拿放;

②按菜谱标准配料和提供食物;

③将未使用完的东西仍旧送回厨房;

④清理餐桌时不要把银器也混杂在脏物中扔掉，在为客人添加黄油、面包和咖啡之前，需要征询客人的意见;

⑤使用清洁剂要适量。

(5)效率行动的效率指的是花较少的劳动而取得好的结果。餐厅员工要仔细计划服务步聚，合理地安排跑菜线路，缩短服务时间，提高工作效率，从而更好地为客人服务。

(6)诚实

诚实是任何人都应具有的重要品质，对那些与公众联系的人来说特别重要。在任何一个营业日中，餐厅员工都有欺骗客人和企业的机会。因此除了加强思想教育外，管理人员应经常巡视检查可能产生欺骗行为的地方，以杜绝此类不愉快的事件的发生。

(7)知识

一个称职的餐厅员工对客人们提出的任何问题必须具有解答能力，才能在繁忙的工作中应付自如，不必向别人请教答案而影响他人工作。在空闲时间里，员工要花些时间去熟悉菜单和餐厅里的设备以及餐厅和厨房的各种特点，以便熟练运用和迅速解决问题。此外还应了解菜单上的菜所用的原料、配料、烹调时间和服务方式等知识。

一个成功的餐厅员工

s服务员礼仪标准：某餐厅服务员礼仪培训资料

适配人群	前厅服务员，迎宾领位员，传菜员	使用场景	中餐服务，宴会接待，包厢服务
制定目的	客人看到服务员邋遢没精神，会觉得餐厅不靠谱。有人衣冠不整、说话粗鲁、乱扔烟灰，影响客人吃饭心情。
适用范围	所有在餐厅干活的服务员，包括前台、传菜、清洁这些岗位。
职责分工	经理要带头穿整齐、站端正；领班盯着大家仪表；服务员自己每天检查头发、衣服、指甲干不干净。
管理要求	头发不能怪异，女的盘发，男的刮胡子；淡妆不浓艳；指甲剪短洗白；衣服扣好不露腰；走路轻、说话轻、动作轻。
监督与检查	领班每早检查一次，发现没按规矩来，当天重做一遍；三次不过关，要重新培训；客人投诉两次，扣当月奖金；每周抽查站姿走姿。

餐厅服务员礼仪培训:餐厅服务员的仪表与举止，不仅反映一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。加强对餐厅服务人员仪表与举止严格训练和要求，是十分必要的。

餐厅服务员的礼仪风度

人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接能够体现出一个餐厅的整体素质。

第一部分:餐厅服务员仪容仪表礼仪

重视仪表仪容美:

一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振;有的人坐没坐相，站没站相;有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度的表现。

我们在服务过程中常会看到一些客人有这样的表现，我们经常会用“这人素质真差”这类的话评价这样的客人，但请大家回想一下，我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢

二、应注意自己的仪表仪态。爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不是“臭美”，而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美，又适应交际的需要，同时又体现了对他人和社会的尊重。那些西装乱穿，领带歪斜，随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现，也是不尊重自己和他人的表现。

三、讲求仪表之美，学点穿着的美学也是个重点。人们在串亲戚、会朋友和欢度年节假日，总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见，但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一种交际的意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时间、场合和目的，其中也自然包含有交往的对象了，绝不可以一味地“跟着感觉走”，不讲章法。

餐厅服务员仪容仪表规范

仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出了一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。

1.精神面貌——表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖的感觉

2.头发——不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。男服务员头发不可过长，以齐发际限。

要求前发不遮额，侧发不遮耳，后发不扫衣领，不可留长鬓角。女服务员头发不宜过长，最长齐肩胛骨，需盘起或使用发卡。

3.面部——女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。男服务员不得留胡须，要求每日必刮。

4.手和指甲——指甲不宜过长，要常修理、清洁，服务前应将手洗干净并消毒。女服务员可涂无色指甲油，不宜再使用其他装饰品。

5.香水——以淡雅清香为主，切记使用浓郁刺鼻的香水。

6.装饰品——不佩戴不方便工作(如耳饰、手链等)的饰物，不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物，结婚戒指除外。为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。

7.服装——冬装、夏装各两套，勤洗勤换。上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。衬衣要熨平整，特别注意领子、袖口及衣扣处，不能有皱纹、破损，颜色最好为白色。不要让汗水、油渍、污渍出现在衬衣上，必须扣好衣扣，不许敞开。

鞋袜要每天更换，要经常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋袜以黑色为宜，不宜使用指定以外的颜色、款式。女士服务员不论冬、夏装都该是衣裙，不应是衣裤，不许光脚，必须穿长筒肉色丝袜，不许穿黑色丝袜。穿黑色皮鞋或补鞋。穿衬衣时颈部要有装饰，颈不宜外露。主管、领班必须穿黑色西装。

8.个人卫生——保持整体清洁，包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。口腔清新无异味(不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重的食品)，经常漱口。勤理发、洗头、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。

第二部分:餐厅服务员仪态礼仪规范

一、站立要求

站立服务是餐厅服务员的基本功之一。“站如松”是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。站姿的基本要求是:站正，自然亲切，稳重。其具体要领:上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感，而且有失仪表的端重。

女子站立时，双脚呈v字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为20~25cm。穿礼服或旗袍时，不要双脚并列，要让两脚之间相距5 cm，以一只脚为重心。男子站立时，双脚与肩同宽，上体保持正直，不可把脚叉开很大。站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。

礼貌的站姿，给人以舒展俊美、积极向上的好印象。正确的站姿站功是餐厅服务员必备的专业素质。餐厅服务员上岗时，站姿一定要规范，特别是隆重、热烈、庄重的场合，更要一丝不苟地站好。

二、走姿要求

要求是“行如风”。即走起路来要轻而稳，像春风一样轻盈，从容稳健。走姿的基本要求是:挺起胸，抬起头，两眼平视，步度和步位要合乎标准。走路不要低头，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韵律感。男士行走，两脚跟交替前进，两脚尖稍外展。走在一条直线上。

宾客未离去，餐厅服务员不得离岗，不得提前撤台或清理现场。对老弱病残客人应在用餐上提供必要的方便。

女子两脚都要踏在一条直线上，称“一字步”，以显优美。

步度是指跨步时两脚间的距离，标准的步度是本人的一脚之长，女士穿裙装或旗袍配高跟鞋时，步度可略小些。

操作姿势要求

操作姿势是指餐厅服务员在工作中的具体动作表现。培养餐厅服务员优美的服务姿态，是提高服务质量的需要，同时，也是反映餐厅服务员高雅气质的外在表现。因此，餐厅服务员在工作中要严格遵守以下礼仪规范。

1.必须按规定着装上岗，佩戴标志，服装平整，纽扣系齐;不得卷裤脚，不准穿背心、短裤、拖鞋上岗。要容貌整洁，仪表仪容大方端庄。坐、立、走姿势端正;不得把脚放在桌上或椅上，举止要文雅。

2.工作时不准饮酒，不吃葱、蒜等异味食品。在宾客面前不准吸烟、吃东西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔痒、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠，忍不住时，应用手帕掩住口鼻，面向一旁。

3.说话轻、走路轻、操作轻，保持餐厅安静;不得串岗、喧哗，不要高声应答。如距离较远，可招手示意。

4.为客人引位时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，前臂自然上抬伸直。指示方向，应面带微笑，上体前倾，眼睛看着目标方向，同时兼顾客人以示诚恳、恭敬。

5.迎客走在前，送客走在后，遇拐弯或台阶处应示意客人。对迎面而来的客人。应微笑点头致意，或主动让道，侍立一旁，让客人先行，并说“您好!”“您请!”等礼貌用语，不得抢行或超越客人。

6.取送物品或菜点用托盘，取低矮或落地物品，不要低头弯腰，应两脚稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。

s服务员礼仪标准：某餐厅服务员礼仪培训流程

适配人群	餐厅服务员，前台接待员，宴会服务员	使用场景	餐饮服务，前台接待，宴会服务
制定目的	怕服务员仪容不整吓到客人，影响餐厅形象，也怕指甲太长、首饰乱戴划伤客人，或者吃蒜喝啤酒让客人闻着难受。
适用范围	所有在餐厅里端盘子、迎客、上菜的服务员，男的女的都要照做。
职责分工	领班每天看一眼大家的头发衣服，服务员自己管好手脸鞋子，经理抽查时发现不对要马上改。
管理要求	头发不能遮眼盖耳，指甲剪短不涂油，不戴大耳环项链，不吃大蒜洋葱，皮鞋袜子天天换干净，工号牌别歪了。
监督与检查	早会前组长挨个检查，谁没做到先提醒，再犯就记下来扣分，三次不改要重新培训，客人投诉直接停岗一天。

餐厅服务员礼仪培训流程

部位男员工女员工

整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁。头发状况勤洗发，理发;梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。

发型前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。

发饰发饰颜色为黑色或与头发本色近似。

面容脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。脸颈耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆(淡雅自然)，不浓妆艳抹，口齿无异味。

身体上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。

装饰物不能佩戴首饰(项链、耳环、手镯及夸张的头饰)，只允许佩戴手表、名牌、婚戒，特别是佩戴豪华昂贵的首饰显得比客人更富有，以免伤害客人自尊。

着装着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜;不要将衣袖、裤子卷起;衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净。内衣不能外露。

手部指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。

鞋袜着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不滑丝。

整理场所公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。

第二节酒店基本礼仪

举止仪态礼仪

一、站立(基本要求:挺拔)

站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交*，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不*腰。女子站立时，脚呈v字形(脚尖分开距离约为50度左右)，双膝和脚后跟要* 紧，男子站立时双脚与肩同宽(脚跟分开距离限8厘米内)，身体不可东倒西歪。双臂交*在身后。站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。

二、坐姿(姿态要端正)

入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以"抢座"感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下(女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理).坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜;女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，(男士坐时双腿可略分开).双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。

注意:

(1)从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、避免乱响;

(2)从座位左侧离开;离开前从动作、语言向其表示示意，随后站起身来，动作轻缓，避免弄响座椅;离座后先采用基本站姿，站好再走;

(3)他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相似允许同时起身;

(4)公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯;

(5)以背部接近座椅做法:先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，可以一手扶把手。

犯规的坐姿:

(1)双腿*开过大或直伸出去(身前有桌子尽量不伸到外面去);

(2)架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙;

(3)将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃;

(4)脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上;

(5)以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜;

(6)单手或双手放在身前桌下不允许;

(7)手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够礼貌;

(8)双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下;

(9)上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，仅用于休息，在工作在不宜出现;

(10)头部于椅背或脚尖指向他人。

(11)在室内，以朝南或对门的座位为尊位。

上身体位:头部抬直，看上去同地面垂直，低头办公，回答他人问题时务必抬起头来，与人交谈是可面向正前方或面部侧向对方，不准后脑勺对着对方，工作不应上身完全倚*座椅背部。

s服务员礼仪标准：w餐饮服务员礼仪培训

适配人群	前台接待员，客房服务员，餐厅领位员	使用场景	酒店前台，客房服务，餐饮迎宾
制定目的	怕员工仪表不整影响酒店形象，客人看了不舒服，还可能出安全小意外。
适用范围	所有一线服务岗位男女员工，含前台、餐厅、客房等区域。
职责分工	主管盯日常，班组长查细节，员工自己每天照镜子整理，互相提醒。
管理要求	头发不遮眼耳领，指甲剪短不涂色，皮鞋袜子全黑色，首饰只戴婚戒手表。
监督与检查	领班每班检查三次，发现不合规当场整改，两次不改扣当月服务分，三次谈话。

部位男员工女员工

发型前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。

发饰发饰颜色为黑色或与头发本色近似。

面容脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。脸颈耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆(淡雅自然)，不浓妆艳抹，口齿无异味。

身体上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。

手部指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。

鞋袜着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不滑丝。

整理场所公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。

第二节酒店基本礼仪

举止仪态礼仪

一、站立(基本要求:挺拔)

站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交*，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不*腰。女子站立时，脚呈v字形(脚尖分开距离约为50度左右)，双膝和脚后跟要*紧，男子站立时双脚与肩同宽(脚跟分开距离限8厘米内)，身体不可东倒西歪。双臂交*在身后。站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。

二、坐姿(姿态要端正)

入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下(女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理)。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜;女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，(男士坐时双腿可略分开)。双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。

注意:

(1)从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、避免乱响;

(2)从座位左侧离开;离开前从动作、语言向其表示示意，随后站起身来，动作轻缓，避免弄响座椅;离座后先采用基本站姿，站好再走;

(3)他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相似允许同时起身;

(4)公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯;

(5)以背部接近座椅做法:先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，可以一手扶把手。

犯规的坐姿:

(1)双腿*开过大或直伸出去(身前有桌子尽量不伸到外面去);

(2)架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙;

(3)将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃;

(4)脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上;

(5)以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜;

(6)单手或双手放在身前桌下不允许;

(7)手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够礼貌;

(8)双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下;

(9)上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，仅用于休息，在工作在不宜出现;

(10)头部*于椅背或脚尖指向他人。

(11)在室内，以朝南或对门的座位为尊位。

手臂位置:

1、放在两条大腿上，双手各自扶平

2、放在一条大腿上，侧身与人交谈，双手叠放或相握自己所侧身的那条腿上

3、放在身前桌子上，双手平扶，相握叠放于桌上，或放在身旁的扶手上，侧身应双手相握，叠放在侧身一侧的扶手上;

4、放在皮包文件上，短裙女士面对男士而坐，将皮包、文件放在并拢的大腿上，双手或扶、叠、握在其上;

s服务员礼仪标准：餐饮服务员礼貌用语

适配人群	餐饮服务员，前厅接待员，宴会服务员	使用场景	餐厅接待，点餐服务，宾客应答
制定目的	客人来吃饭，怕说话不当惹人不高兴。怕服务不好影响餐厅名声。怕员工不会说话让顾客觉得被怠慢。
适用范围	所有在餐厅干活的服务员。管点菜、上菜、收拾桌子这些活儿。
职责分工	领班要盯员工说话对不对。服务员自己要说清楚、有礼貌。老员工要帮新来的学怎么讲。
管理要求	必须用“您”“请”开头。不能说“你”“啊”“嗷”。米饭不够得说“我再给您添点”，不能问“还要饭吗”。
监督与检查	主管每天听几段对话检查。发现说错话当场提醒。三次说错要重新培训。顾客投诉一次，当班人扣奖金。每周例会通报问题。

礼貌用语

语言是人们交流思想、达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。所以，优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。

1、礼貌用语的基本要求

餐饮服务员工作在餐厅的第一步，用礼貌语言接待宾客介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。服务员要达到语言美，必须注意从以下几个方面做起:

(1)说话要有尊称，声调要平稳。凡对就餐来宾说话，都应用您等尊称，言词上要加请字，如您请坐，请等一下。对来宾的要求，无法满足.应加对不起等抱歉话。说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。

(2)说话要文雅、简练、明确，不要含糊、噜苏。文雅就是彬彬有礼;简练，就是要简洁、明了，一句话能说清楚，不用两句话;明确是要交待清楚，使人能一听就懂。

(3)说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。尤其是解释话，态度更要热情。

(4) 讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。有时，服务员本出于好意，但因为讲话意思不完整、不合乎语法，反而会使宾客误解，如服务员看到宾客的米饭吃完了，想给宾客添点饭便问: 您还要饭吗这样的话容易引起反感。如果稍加修改，说:我再给您添点米饭吧，客人听了会觉得舒服。

(5)与宾客讲话要注意举止表情。服务员的良好修养，不仅寓于优美的语言之中，而且寓于举止和神态中，如宾客到餐厅用餐，服务员虽然说了声您好!请坐，可是脸上不带微笑，而且漫不经心，这样就会引起宾客的不满。由此可见，不仅要用语言，还要用表情、动作来配合。

礼貌用语是礼貌服务用语的基础，在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标志。

背景知识1:传统服务企业的礼貌用语

初次见面:久仰

看望别人:拜访

请人勿送:留步

请人帮忙:劳驾

求给方便:借光

请人指导:请教

请人指点:赐教

赞人见解:高见

归还原物:奉还

欢迎购买:光顾

老人年龄:高寿

客人来到:光临

中途先走:失陪

赠送作品:斧正

等候客人:恭候

求人原谅:包涵

麻烦别人:打扰

好久不见:久违

托人办事:拜托

与人分别:告辞

请人解答:请问

赠送礼品:笑纳

表示感谢:多谢

背景知识2:台湾服务企业总结的礼貌称谓语比较:

称谓比较

好的措辞不好的措辞

我、我们咱们、爷们

您、您们你、你们

先生、夫人、太太你老头子、你老婆

您的同伴、与您同来的那位先生那个人、跟你一起的那个男的

女士女的

老先生老头儿

先生太太您二位你门两口子、两个人

是、是的嗷、啊

我明白了知道了

可以行啊

未曾听说不知道、没听说过

立即请来立即叫来

背景知识3:服务企业应推广的礼貌用语

问候语:您好!

下午好!

晚上好!

尊敬语:您

您二位

诸位

先生

女士

小姐

小朋友

您们几位

贵客

贵公司

前辈

谦让语:请称呼我小李。

免贵，本人姓王。

晚辈(指自己)

家父/家母

郑重语:我先告辞。

拜托诸位!

我一定尽力!

寒暄语:今天的天气不错啊!

昨日的新闻您看了没有

谦谨语:您觉得是否妥当

这样处理问题，您觉得如何

能否这样答复

委婉语:麻烦您帮我一下。

真给您添了不少麻烦。

招待不周的地方敬请包涵。

祝贺语:新年好!

春节好!

节日快乐!

步步高升!

恭喜发财!

万事胜意!

安慰语:请不要担心!

请不要难过!

应答语:谢谢您!

再次表示感谢!

s服务员礼仪标准：客房服务员礼节礼貌须知

适配人群	客房服务员，楼层领班，前厅协调员	使用场景	宾客入住接待，客房日常服务，宾客离店送别
制定目的	怕客人住得不舒服，影响酒店名声。怕服务不到位惹客人不高兴，怕出错让客人投诉。
适用范围	所有客房服务员，所有客房区域，所有住店客人。
职责分工	主管盯服务流程，领班查现场细节，服务员自己管好言行举止。服务中不能乱碰客人东西，不能偷听讲话，不能乱翻行李，不能收小费，不能大声吵闹。
监督与检查	领班每天巡房检查，主管不定期抽查，发现没做到要重做一遍，再犯要口头提醒，三次就写检讨。

客房是住店宾客的主要休息场所，客房服务员要承担宾客大部分的日常生活服务。因此，在很大程度上，酒店的声誉取决于客房服务的水平和质量。客房服务员务必在礼貌服务中切实做到下列几点。

1、热情迎宾送客

⑴接到总台接客任务后，应及时做好迎接准备，宾客一到要致词欢迎:您好!欢迎，欢迎!，语调要亲切柔和，感情要诚挚。要笑脸相迎使宾客忘掉旅途的劳累，温柔体贴的话语使宾客有宾至如归之感。

⑵节、假日迎宾时，应对每一位宾客特别问候新年好!欢迎光临、圣诞快乐，欢迎您的到来等。

⑶对新婚度蜜月的宾客，应说些吉利的祝贺语:欢迎下榻本酒店，十分荣幸能为你们服务，衷心祝愿你们新婚愉快!

⑷主动上前帮助宾客提携行李物品，但同时要察言观色，不要硬性坚持把宾客手中的东西拿过来。

⑸对于老、幼、病、残的宾客，应及时搀扶，给予关心和帮助。

⑹把宾客引领到预定的客房门口，开门后礼貌地敬请宾客首先步入。

⑺宾客离店时，要心中怀着感激之情告别:感谢光顾，欢迎再来。语要显得诚恳、真挚，目光柔和，面带笑容。

2、服务周到主动

⑴宾客进入客房后，有条件的话要随即送上茶水，有时还需送毛巾。端茶送水要根据时令和宾客的生活习惯，提供此项服务时勿忘使用托盘和毛巾夹钳，讲究卫生。

⑵对于不太了解如何使用房间设备的宾客，要及时，很有礼貌地作详细介绍。

⑶对房内冰箱里的饮料是否收费供应，要婉转地交代清楚。

⑷简介酒店的各项设施，如餐厅、酒吧、邮电服务、美发美容中心等，帮助宾客熟悉环境。

⑸在问清宾客没有其他需求后，应立即退出客房，不能无事逗留，以免影响宾客休息。

⑹宾客如需在房内用膳。要及时按宾客的要求通知餐饮部，膳食送入房内要轻拿轻放。

⑺逢宾客生日，要上门祝贺。

⑻有条件的话要经常为宾客提供擦皮鞋之类的小服务。

⑼及时向宾客传递邮件和书报杂志。

⑽尽量满足宾客提出的一切正当需求，如换毛巾、肥皂、火柴等，最好能想在宾客需要之前。

⑾为宾客洗烫衣物不遗忘、不耽搁收取的时间，不搞错、不弄脏。

⑿宾客接待来访者，要及时根据宾客的要求，备足茶杯，供应茶水。

⒀宾客如有身体不适，要主动询问其是否需要诊治。

⒁平时见到宾客，要主动打招呼，不可视而不见，不予理睬，一走了之。

⒂宾客提出房内设备坏了需要修理时，应立即与维修部门联系，及时解决。如维修工一时没空前来，则要向宾客作出解释，求得谅解，不能无动于衷。

3、仪表整洁举止大方

⑴按店纪店规要求穿着打扮

⑵讲究个人卫生。

⑶打扫客房前先要按门铃或轻轻敲门，在征得宾客同意后方可进入。

⑷在客房内工作，不得擅自翻动宾客的物品，也不可向宾客索取任何物品，自觉维护人格和国格。

⑸被宾客唤进客房，要把门半掩，不要关门。客人请你坐下，要婉言谢绝。

⑹除发生意外情况，一般不要使用客房的电话。凡打到客房内的电话，一概不要接听。

⑺当房门上有请勿打扰字样时，绝对不要擅自闯入。

⑻不可与其他服务人员聚集在一起议论宾客的仪表、仪容、仪态或生理缺陷，更不可给宾客起绰号。

⑼不得向宾客打听年龄、收入、婚姻状况等私人情况。

⑽工作中不要与别人嬉笑或大声喧哗。夜深时讲话更要轻声细语，不能影响宾客休息。

⑾不要拿取宾客丢弃的任何物品。

⑿宾客若给小费或赠送物品，要婉言谢绝，并致谢意。

⒀宾客在交谈时，不要插话或以其他形式加以干扰。

⒁不要在走道里奔跑，造成紧张气氛。

⒂在工作中，如宾客挡道，要客气地招呼，请求协助。

⒃不应当着宾客来访朋友的面要求付帐取款。

4、态度谦逊语言文明

⑴根据性别和身份礼貌地称呼宾客

⑵与宾客交谈要请字当先，谢字不离口

⑶如有事需宾客关照，说话时要注意语气、语调、音量，不得夹带粗话、脏话。

⑷工作中发生差错，要主动、诚恳地道歉，求得谅解，不得强词夺理，推卸责任。

⑸对宾客的投诉，不得辩解，应先认真耐心地倾听，然后表示歉意，即使责任不在宾客一方，也要保持冷静和谦逊的态度，在表示歉意后用婉转的口气加以解释，消除误会。对投诉过的宾客，不要敬而远之，另眼相看，仍然要热诚服务。

s服务员礼仪标准：某酒店客房服务员礼貌用语

适配人群	前台接待员，客房服务员，礼宾部员工	使用场景	酒店入住，客房清扫，退房结账
制定目的	怕大家说话不注意，让客人不舒服，影响酒店形象。客人来了要开心，不能冷冰冰。
适用范围	所有前台、客房、服务台的员工，对客说话时候都要用。
职责分工	领班提醒大家记牢用语，员工每天开口前想一想，主管抽查有没有说错。
管理要求	必须说“您好”“请”“谢谢”“对不起”，不能讲“喂”“啊？”“不知道”，客人问话要听清再答。
监督与检查	主管每天听三段对话，没做到的要重练一遍，两次不过要跟岗学习，月底统计谁用得最熟。

一、日常礼貌用语

1打招呼用语。

要求:说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。

⑴您好!

⑵您早!

⑶早晨好。

⑷请。

⑸请问。

⑹请坐。

⑺请稍等。

⑻请原谅。

⑼请您走好。

⑽请多关照。

⑾请多多指教。

⑿请教一下。

⒀没关系。

⒁对不起。

⒂不要紧。

⒃别客气。

⒄您贵姓

⒅打扰您了。

⒆谢谢。

⒇晚上好。

(21)晚安。

(22)再见。

(23)欢迎您再来。

2、称呼用语。

要求:笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾客如归。

(24)同志。

(25)先生。

(26)夫人。

(27)太太。

(28)小姐。

(29)经理。

(30)部长。

(31)局长。

(32)主任。

(33)科长。

3、征询应答用语。

要求:热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。

(34)您有什么事情

(35)我能为您做点什么

(36)您有别的事吗

(37)这会打扰您吗

(38)您需要××吗

(39)您喜欢××吗

(40)您能够××吗

(41)请您讲慢一点。

(42)请您再重复一遍好吗

(43)好的。

(44)是的。

(45)我明白了。

(46)这是我应该做的。

(47)我马上去办。

(48)不，一点都不麻烦。

(49)非常感谢!

(50)谢谢您的好意。

4、道歉语。

要求:态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解。

(51)实在对不起。

(52)这是我的过错。

(53)打扰您了。

(54)是我工作马虎了，一定改正。

(55)这完全是我工作上的失误。

(56)真不好意思，让您受累了。

(57)非常抱歉，刚才是我说错了。

(58)刚才的谈话请您能谅解。

(59)是我搞错了，向您道歉。

(60)说话不当，使得您不愉快，请谅解。

(61)这事我也不太清楚，等我问清楚，再告诉您。

(62)您提的意见很好，我们一定采纳改进工作。

二、客房服务用语

(1)欢迎您到我们酒店来。

(2)让我看一下您的住房卡。

(3)请这边走。

(4)先生，这是您的房间。

(5)这是空调开关，这样调节使用(示范)。

(6)您还需要什么

(7)有事请打电话到服务台。

(8)路上辛苦了，请休息。

(9)好，我马上就去办。(10)等我问清楚再告诉您。

(11)我马上找人把它修好。

(12)这是您的账单(电话费、酒水、洗衣等)，请签单或请付款。

(13)先生，您是不是不舒服，需不需要请医生

(14)我陪您去好吗

(15)您想吃点什么

(16)待一会儿就给您送来。

(17)先生，这杯子什么时候碎了

(18)按规定需赔偿。

(19)您离开房间时请把钥匙交到服务台。

(20)我是服务员，现在可以清扫房间吗

(21)对不起，洗衣房把您的衣服洗坏了，我们加倍赔偿，您看可以吧

(22)您明天离开饭店，还有什么事需要我们帮助吗

(23)好，我马上去找，给您送来。

(24)请您再看看，有无遗漏物品。

(25)这是您的退房单，请到总服务台结账。

(26)您有什么意见，欢迎批评指正。

(27)感谢您的帮助。

(28)我帮您提行李。

(29)欢迎您再来，还住我们酒店。

(30)请慢走，再见。

s服务员礼仪标准：客房服务员工作流程

适配人群	客房服务员，楼层领班，房务文员	使用场景	客房清洁，物品补给，客损处理
制定目的	怕客人住得不舒服，怕房间不干净出问题，怕服务员自己不小心受伤，怕火灾没人知道咋办。
适用范围	酒店客房服务员，所有打扫的房间，用的抹布吸尘器床单毛巾这些。
职责分工	主管盯着流程对不对，领班看现场干得细不细，服务员自己注意别滑倒、别乱动电器、记得关窗锁门。
管理要求	进门先敲三下，开窗通风，湿布擦木头、干布擦镜子玻璃，吸尘顺着纹路走，烟缸破了马上报，火警按钮在哪心里有数。
监督与检查	领班每天查两遍房间，看窗户开没开、抹布干湿分没分、吸尘路线对不对。漏一次说一次，两次记提醒，三次要重学流程。查完签字，不签算没做。

作为酒店客房的一名服务员，其工作流程是怎样的以下为大家提供一则客房服务员工作流程，供参考。

酒店管理客房服务员的首要任务是清理客房。清理客房也是有一定规范可寻的。实习期间了解到，服务员进房间要先敲门，进门之后第一步是打开窗户，然后收拾垃圾，倒掉。接下来就开始整理床，要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等，按照铺床程序一一换上。

这一切结束之后开始打扫卫生，要注意的是这里湿布一般擦木制家具，干布则擦金属和玻璃制的家具，每一个小地方都不能放过，整体上擦拭次序呈环形，整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位，还有检查房间里消耗了多少日常用品。很细节的事情如电话应该摆放在床头柜中间、放在便条纸上的笔头如何朝向和擦镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等，在整个清理过程中都需要认真对待。打扫过之后要用吸尘器清理地毯，这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的文理移动，这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。

最后一步就是把房间消耗掉的物品补上，如果有丢失的物品，则要记录并上报客房文员。实习期间就发生了一件客人损坏一个烟缸的小事情，由于客人还没走，当客人回来时由酒店管理服务员向客人说明情况，最终是客人要赔偿的。酒店管理客房部服务员工作时还了解到，每个员工都要有安全意识，酒店管理服务员要知道一般的消防知识。额外的，服务员还应对本酒店的环境和本市比较了解，这样会为客人提供更多意想不到的服务，让客人更加满意。当然，工作期间还要听从上级经理的工作分配。

s服务员礼仪标准：优秀服务员培训资料

适配人群	餐饮服务员，酒店前厅员，宴会服务师	使用场景	酒店前厅服务，包间接待，宴会服务

职业餐饮网优秀服务员培训资料集

一:《优秀服务员是怎样炼成的》

作者:孙涛第一讲优秀服务员是怎么样练成的前言 ……… 对于酒店来说有一批优秀的服务员是极为重要的，拥有优秀的服务员能够无形提高酒店的效益，提高酒店的知名度，保证有一定的回头客，为酒店的未来能够创造意想不到的价值。之所以这样优秀的服务员就应该具备良好的职业素质，对自己的工作抱有使命感一切为酒店考虑，一切以大局为重。想想现在我们...

二:《培养优秀酒店服务员的三大要点》

服务。当前酒店吸引顾客的法宝很大程度取决于服务质量，服务质量的最终体现者大多是服务员，那么一个想成功的酒店必然需要一批优秀的服务员。然而很多酒店十分注重服务员在操作技术上的系统培训，却忽略了尤为重要的心态与信念的培养，而且在细节的约束上也往往只体现于几条死板的制度。那么怎样才能培养优秀的酒店服务员我认为酒店要做到以下三点: 一、诠释企业，思想教育为什么大多数服务员...

三:《如何做好一名优秀的酒店服务员》

2、所有的客人都是第一位的。 3、服务应该以德报怨。 4、争强好胜会失去朋友。五、优秀服务员应具备的六大特征 1、性格...一、如何学会轻松自如地应付客人 1、服务员是永远的微笑者; 2、对待熟客要有礼并矜重; 3、要在客人最需要的时候出现; 4、永远不要让客人感到难堪(换位思考...

四:《优秀餐饮服务员的服务流程70条》

很多老板都有这样的苦恼:怎样才能培养出爱岗敬业、顾客喜欢的服务员其实不难。服务员的工作重在细节，只要把细节做到了，就很容易成为优秀服务员。下面是优秀服务员70条，每天记住或做到一点，就会发现做一名合格乃至优秀服务员其实也不难! 工作准备时 1. 上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不属于个人，而是属于酒店。 ...

五:《优秀服务员的标准》

变成酒店的固定客户。并非经理才有老客户，作为普通服务员，你也一样可以。 7、包间的客人进房间脱外衣时，要主动为客人挂好衣服;客人离去时主动为其拿包或衣服。其实，这是你是在很客气地履行...。 31、看到客人掏香烟，应该马上拿打火机，第一时间为客人点烟。 32、客人把筷子或其他餐具掉在地上时，要在每一时间为客人换上干净餐具。服务员应该手急眼快，不要处处等...

六:《如何做一名优秀的服务员》

一、如何学会轻松自如地应付客人 1、服务员是永远的微笑者; 2、对待熟客要有礼并矜重; 3、要在客人最需要的时候出现; 4、永远不要让客人感到难堪(换位思考)...友好之语不说不耐烦之语不说不客气之语 3、克服心理障碍(演练) a、我是一名优秀的服务人员! b、我相信我一定能做好我的工作! c、我的身边也有很多朋友在关心我! d、不管发生什么事情，...

s服务员礼仪标准：服务员仪容仪表标准范本

适配人群	一线服务人员，餐饮服务员，酒店礼宾员	使用场景	前台接待，餐厅服务，宴会服务
制定目的	客人看到服务员样子不好，会觉得餐厅不专业、不干净，影响吃饭心情和回头率。
适用范围	所有一线服务人员，包括前厅、餐厅、包间岗位。
职责分工	店长盯整体形象，领班查每日着装，员工自己管好头发指甲衣服鞋子。
管理要求	脸要干净带笑，衣服无破洞无污渍，工牌戴左胸，皮鞋擦亮，不穿露趾鞋，不戴首饰手机。
监督与检查	每天晨会检查，领班随机抽查，发现一次提醒，两次登记，三次扣绩效分，月底汇总通报。