业主沟通

物业管理员知识试题(一)

一、 单选题(每题1分，满分60分)

1、物业管理起源于19世纪60年代的()。

a 德国 b 美国 c 英国 d 法国

2、()是指房屋从开发、营销到使用管理的全过程。

a 物业管理 b 房地产 c 不动产 d 单元性地产

3、因为物业具有()，所以在建造之前必须依照政府有关部门的规划进行设计，要考虑与周围环境的协调一致。

a 稳定性 b 固定性 c 耐久性 d 多样性

4、物业管理是围绕着创造()这一中心开展各项工作的企业行为。

a 经济效益 b 社会效益 c 安居乐业 d 保值增值

5、物业管理企业的根本任务和基本属性是()。

a 维修 b 管理 c 经营 d 服务

6、物业管理的主要内容不包括()。

装饰装修工程交付、服务及保修措施

一、工程交付

为保证工程及时投入使用，我公司把工程交付这项工作作为我们工作的重点来实施，在按计划竣工验收后完成现场，及时恢复占用业主场地，除留下必要的维修人员和材料外其余一律退场。

二、服务及保修

从工程交付之日起，我公司的工程保修工作随即展开。在保修期间，将依据保修合同，本着"对用户服务，向业主负责，让用户满意"的认真态度，以有效的制度、措施做保证，以优质、迅速的维修服务维护用户的利益。

(一)保修期

1、有防水要求的卫生间的防渗漏，为5年;

2、供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期;

3、电气管线、给排水管道、设备安装为2年;

4、装修工程及其它工程，为2年。

1.房屋管理。主要是维护规划、设计的严肃性，制止使用人乱搭乱建、改变使用功能、破坏外立面、封闭通道等，并对学院内所有建筑物进行定期检查、维修、养护;负责编制房屋、附属建筑物、设施设备、绿化等年度维修及月度养护计划，经委托方与被委托方议定后，由被委托方组织实施。

2.装修管理。对校园室内的装修要严格管理，必须填写装修申请，报送装修图纸，经审查后方可进行装修;严禁改变房屋结构和使用功能;空调机和防盗网必须按照统一位置、统一格式安装。

3.环境管理。主要是对校园的建设环境加强管理、保持校区的良好环境风貌，制止乱堆乱放、乱丢乱倒、乱摆乱卖、乱停乱放等行为，为校园提供一个优雅、宁静的教学环境。

物业管理手册:社区文化活动控制程序

1、目的

积极开展社区文化活动，努力创造文明、和谐的社区氛围。

2、适用范围

适用于对开展社区文化活动的控制。

3、职责

3.1管理部指导、策划社区文化活动计划。

3.2物业服务中心根据要求组织或配合开展社区文化活动的开展。

4、程序

4.1社区文化活动的分类

4.1.1便民服务:包括家政、医疗、修理、咨询、中介、便民购物等活动。

4.1.2文体活动:为开展健身、健美、娱乐、知识讲座等活动创造便利的条件，提供场所和设施。

4.1.3宣传活动:利用各种媒介手段，如宣传栏、刊物、报纸、媒体等宣传报道社区的良好形象，提升物业品牌。

物业项目管理处各层级安全职责

一、管理处安全管理职责:

认真履行与总经理签定的《管理处安全责任书》，把安全工作纳入本管理处经营管理的议事日程，经常对职工进行法制教育，检查督促各岗位安全防范措施落实情况，掌握职工的思想动态和现实表现，积极发挥安全管理小组的作用，做好安全检查工作，发现隐患及时整改，本管理处发生案件要保护好现场，配合安全秩序部、公安机关侦破。

二、员工安全职责:

1.严格遵守公司各项制度，严格遵守岗位纪律，自觉维护公共秩序，保障公司的正常经营活动。

2.自觉保守国家机密，不在公共场所谈论内部内部情况。

物业项目员工监督管理机制

一、奖励条例

为奖励先进，鼓励后进，带动全队工作上台阶，提高安全质量和服务标准，形成"比，学，赶，帮，超"的气氛，特制定奖励条例。

1、工作认真负责，热情服务，得到上级或客人的肯定和好评。1-3分

2、为"老，幼，病，残"和需要他人帮助的客人提供热情服务有突出表现的行为。1--3分

3、有拾金不昧或不收小费的行为。1-3分

4、履行岗位职责有特别表现的行为。2-5分

5、执勤中及时制止治安事端或发现可疑事情保持清醒头脑，坚持原则，为公司做出重大贡献的行为。10-20分

6、对部门建设提出合理化建议并起到相应的作用。1-3分

7、工作认真负责，多次评为先进个人。

商城物业顾客满意度的影响测量标准

投诉类别影响程度影响测量标准

a、(已解决，顾客满意)b、(未解决、顾客不满意)

顾客维修投诉

a类1、维修效率方面

2、维修及时率方面

3、维修效果方面

4、服务态度及人员行为方面

5、其它方面顾客投诉经有效处理后达到满意，此部分投诉对顾客满意度的影响不计为顾客不满意。

b类1、维修效率方面

2、维修及时效率方面

5、其它方面顾客投诉后未做处理，使顾客不满意，按顾客不满意度0.5%之比例计算。

顾客安全投诉

a类1、购物安全环境方面

2、反应及时率方面

3、服务态度及人员行为方面

4、秩序维持方面

5、消防安全方面

6、其它顾客投诉经有效处理后达到满意，此部分投诉对顾客满意度的影响不计为顾客不满意。

住宅小区物业管理服务内容和范围

日常服务

1.客户服务

为创建安全、文明、高雅、舒适的居住环境，服务处特设立:客户服务、投诉及接待中心(以下简称"客服中心")。

2.安全防范和交通疏导服务

服务处为小区主入口设立24小时值守和不定期巡视，以及时发现和排除隐患，确保小区安全;为维护小区正常的生活秩序和良好的交通秩序，实施严谨的车辆管理制度，小区内车辆限速5mk/时;机动车辆凭出入证出入。

3.日常供电服务

为确保小区的正常供电，服务处负责各类电力控制柜、公共照明、亮化系统的运行管理、维护和保养。

一、现场施工用电必须持《施工用电申请单》到工程部办理用电续，由工程部认真登记、审批，经现场检查合格后方可送电(送前必须保证电表、触电保安器、配电箱合格)

二、临时电源线路要做统一布置和拉设，任何人不得乱拉乱接。

三、现场临时电线应铺设整齐，电缆架设必须保证离地6米。

四、各类临时电箱应符合标准，安装离地高度保证1.5米，箱上有"有电危险"标志，上锁，防雨措施良好。

五、现场高低压电杆及拉线要认真保护，并有防碰措施。

六、楼梯扶手，井架、铁制脚手架等不能与电线、电缆直接接触地上不能有电线、电缆。

七、工地架设的电线与邻近线路或设施的距离应符合有关标准规定。现场临时电线、触电保护器要定期检查，防止意外。

报告上级:客服经理

联系部门:工程部、保安部、保洁公司

1.负责对所负责区域进行入户随访，让每位业主认识自己的管家，了解管家的作用，随时掌握业主信息，以利于下一步工作的开展。

2.及时与客服前台沟通，对所负责区域的业主报修进行跟进。

3.负责对业主报修进行入户跟进，保证业主户内维修的及时性。

4.负责对负责区域的业主报修进行回访。

5.针对业主反映的重要问题，及时上报客服经理。

6.负责每日对所负责区域进行巡视，在巡视中注意检查各种不安全隐患，发现问题认真记录，并通知客服经理和相关部门及时处理.将处理结果以书面形式报告客服经理。

7.协助对客户意见征询活动的开展。

8.负责协调上级主管，做好施工单位入户的跟进验收工作。

9.牢记客服中心提供的收费服务项目及收费标准，掌握无偿服务项目的内容，并根据业户需求协助上级主管和相关部门及时提供服务。

1、招标邀请书

2、投标意向书

3、企业简介(1000字以上)

4、营业执照(复印件)

5、资质证书(复印件)

6、管理业绩( 管理项目、物业类型、面积、获奖证书情况)

7、法定代表人简介、从业资格证书

8、拟定管理处负责人简介、从业资格证书

9、投标联系人、电话

请投标单位务必于**年**月**日前将上述资料按顺序装订成册并送交***房地产开发有限公司(*路7号)客服部。

大厦(物业区域)东、西门岗岗位职责

一.工作内容:

与监控室密切配合，对进入大厦(物业区域)的人员、车辆进行控制，保持东、西门岗的畅通。

二.工作要求:

1.检查东、西门的设施状况、周边状况。

2.保安在岗值勤中，必须精神饱满，时刻保持高度的警惕性。

3.密切关注进入大厦内人员，对在非工作时间进入大厦的人员应核实相关证件并做好登记后方能允许进入。

4.重要、大件物品的出门，做好出门单验收工作，所需证明必须加盖公司鲜章。

5.维持好东、西门外的秩序，合理安排车辆，避免发生意外事故。

6.及时疏散东、西门口的车辆和进出人员，保持东、西门口的交通井然有序。

7.保持与控制室的密切联系，发生突发事件时，及时处理，并准备制止可能出现的犯罪行为。

地产策划部门经理级以上员工及项目公司总负责人年终考核执行细则

一、考核组织部门:

人力资源部是绩效考核工作的组织机构，负责考核工作的组织、考核过程的监督与检查、考核结果的统计与分析、考核申诉的处理、考核情况的通报等项工作。

二、适应范围:

1、各分管总监;

2、各职能部门负责人;

3、各项目公司总经理/副总经理。

三、考核内容:

1、分管业务/部门业务/项目公司的业务指标完成情况的评估;

2)、分管业务/部门业务/项目公司的管理指标完成情况的评估;

3)、分管总监/部门负责人/项目公司总负责人的任职素质评价。

岗位职责：

1、负责会议的筹备和安排，做好会议记录，对会议决定的执行情况进行催办和检查;

2、做好文书档案和有关资料的管理工作;

3、负责公司资产管理;

4、负责公司档案管理;

5、负责公司的后勤管理工作，包括物资采购工作、库房管理等工作;

6、负责员工业余生活、娱乐活动等健康活动的开展;

7、负责员工福利的申请及发放;

8、完成上级交办的其它工作任务。

任职要求：

1、行政类、管理类专科以上学历，三年以上相关岗位工作经验;

2、具备一定行政管理能力及沟通能力;

3、具备良好的职业操守和沟通能力，较强的责任心，工作细致认真负责，能承受一定的工作压力;

4、熟练掌握使用各类办公设备及办公软件;

5、年龄28-35岁。