酒店vip接待工作程序（优选4篇）

适用场景：vip接待

酒店vip接待工作程序

适配人群	大堂经理，客房管家，前台接待员	使用场景	VIP接待，酒店入住登记，贵宾离店安排
制定目的	怕贵宾来酒店遇到房间不干净、设备坏、没人接。怕登记出错、服务不到位让客人不满意。
适用范围	前台、大堂经理、管家部、客房送餐部、总机、行政人员。
职责分工	前台查时间表，大堂经理通知领导，管家开门送茶，客房检查设备，总机传呼，行政人员门口迎客。
管理要求	提前15分钟通知领导，房间清洁设备全试，匙卡必须能开，水果鲜花要送，登记表填全填准，历史资料及时录。
监督与检查	接待处每天核对登记表，主管抽查房间准备情况，没做到扣当月绩效分，三次不达标要重学流程。

酒店vip的接待程序(二)

工作步骤/工作标准与要求

1、清楚了解贵宾到达日期、时间:

/通过接待处提供的贵宾到达时间表上获取信息。

2、在贵宾到达酒店前检查已安排房间:

/ 细心检查房间清洁，房间所有设备是否正常运作(如电视机、空调机等)，匙卡是否能开启大门，并通知客房送餐部安排送水果和鲜花。

3、贵宾将到达，应预计十五分钟前通知有关行政人员到达门口迎接客人:

/当车队通知贵宾即将到达时，大堂经理应马上通知总机，传呼酒店有关高级行政人员到酒店门口迎接客人。

4、贵宾到达酒店:

/ a、必须礼貌热情称呼客人姓名，并引领其到达房间。

b、通知管家部预先开门并送上欢迎茶。

c、询问客人有关资料，帮助客人办理入住登记手续。

d、向客人简单介绍酒店情况，设备使用及服务设施。

e、问清客人的离店时间，视乎客人需要帮客人预订小车送客人离开。

f、在离开房间时礼貌向客人道别，并通知管家部密切留意该房间客人。

5、检查贵宾入住登记表资料是否完整，交回接待处输入电脑:

/必须认真填写登记表上每一个项目，资料要准确无误。

6、对于经常入住本酒店的贵宾，必须把其详细资料输入客人历史资料一栏内。

认真输入贵宾客人的资料，包括其出年、月、日、证件号码、公司名字、公司地址、客人住址等、客人喜好等。

酒店vip接待工作程序：j酒店vip接待操作服务

适配人群	大堂副理，楼层领班，市场营销经理	使用场景	VIP接待，宾客入住，高层访客
制定目的	怕vip来酒店出岔子，比如房间没准备好、人接不到、东西弄错、安全出问题。
适用范围	市场营销部、前厅部、客房部、工程部、保安部、财务部所有人。
职责分工	经理盯全程，主管查细节，员工做具体事，谁经手谁负责，出错找对应的人。
管理要求	房卡提前测好，房门钥匙必须能用，贵宾信息不外传，楼层重点盯守，车辆专人引导。
监督与检查	大堂副理每天巡查看谁没到位，部门负责人要签字确认，漏一项扣当月绩效分，三次警告调岗。

vip接待操作服务工作程序

1.接受预订

(1)由市场营销部经理按照vip接待标准填写《vip宾客接待通知单》呈报酒店领导审批;

(2)由市场营销部将签批后的《vip宾客接待通知单》分送至各相关部门;

(3)各部门按照《vip宾客接待通知单》安排相应的准备工作。

2.客人抵达前的准备工作

(1)市场营销部:

a、提前落实宾客到店的时间、人数、所带车辆的数量、到达酒店的路线及在酒店的行进路线并通知相关部门;

b、提前两小时检查房间设施是否完好，鲜花、水果、欢迎卡等是否摆放到位;

c、提前两小时按照宾客要求安排好用餐地点、时间、人数、标准及其他特殊要求等;

d、根据接待规格准备接待签名桌及所需物品。

(2)前厅部:

a、根据《vip宾客接待通知单》提前分配好房间并通知相关部门;

b、若所分配的房间原有客人还未退房，应立即联系是否要换房;

c、记录vip客人有关信息、特殊要求等;

d、在客人到店前四小时内做好房卡、总经理致意卡及名片等的准备工作;

e、测试每一间房门钥匙可否正常使用;

f、做好vip客人的房号保密工作。

(3)客房部: a、提前两小时按接待标准布置好房间;

b、仔细检查所要入住房间各项设备是否齐全和正常(如:空调、灯光、冷热水、电话、电视、遥控等);

c、要对房间进行重点清洁，及时更换各类印刷品、易耗品及相关贵宾用品。并提前安排好专人vip房间服务，提前对房空气进行净化处理。

(4)工程部:提前三小时协助检查客房、包间及相应公共区域的设施情况，及时检修有问题的设施、设备。

(5)保安部:根据《vip宾客接待通知单》提前预留好车位，并安排人员指挥引领车队停于酒店大堂正门，协助车辆停泊。

3.客人抵达时的服务

(1)前厅部:

a、在接到vip正在抵达途中的报告后，由大堂副理根据接待标准通知酒店管理层提前10分钟在酒店门口迎接，同时通知客房部准备欢迎茶，并把房门打开;

b、当vip抵达时，大堂副理上前迎接并引荐代表酒店方面的人员与vip认识;

c、负责vip的入住登记工作，登记要求:1、贵宾在房间办理手续，2、如是国内客人，填写国内宾客登记卡，如是国外客人，填写国外宾客入住登记卡(一式两联);

d、负责vip的行李接送工作;

e、根据接待标准由相关领导及大堂副理陪同客人乘电梯至入住的客房;

(2)客房部:

a、由楼层领班和服务员在楼层电梯口提前列队欢迎;

b、楼层服务员在客人抵达房间前打开房门，并将房门虚掩，做好相应的接待准备工作。

(3)保安部:负责维持好门口秩序，引导车辆的停放及电梯的专控。

(4)市场营销部:负责签字留念及拍照，并负责协调跟办未尽事宜。

4.客人住店期间的服务

a、负责宾客在店协调及时解决各类问题;

b、落实宾客次日的叫醒时间、用餐要求与具体开餐时间及活动安排，并及时通知相关部门。

(2)前厅部:使用规范用语做好vip的叫醒服务，两次叫醒:一次电脑、一次人工。

(3)客房部:a、应尽快为vip清理房间，观察vip生活习惯、爱好等，及时调整服务方法，灵活提供服务项目，并及时补充服务用品，对房间做好跟踪服务;

b、经理、主管须每天检查房间设备、设施及卫生情况，发现问题及时解决;

c、夜班在客人用餐、外出时更换用品，再次清洁房间开夜床，配单支鲜花、小点心，为客人提供二次服务。

(4)保安部:

a、在值勤时需着正装、礼宾手套，规范巡视;

b、巡视大厅，vip所住楼层，避免闲杂人员进入;

c、对vip所住楼层进行重点监控，保障客人的人身及财产安全。

5.客人离店时的服务

(1)市场营销部:a、协助核对vip在店帐务情况，落实清楚vip费用的结算方式;

b、准确落实客人的离店时间，并通知相关部门作好相应离店准备工作。

(2)前厅部:a、由大堂副理通知相关送行人员提前10分钟至大堂等候;

b、安排行李员提前10分钟至vip房间收取行李。

(3)客房部:在vip退房时仔细检查房间有无遗留物品，如有及时报送至大堂副理处。

(3)财务部:a、把vip的所有帐单提前准备好，结算清楚，并复核检查;

b、为vip提供迅速、准确的结帐服务。

(4)保安部:负责维持好门口秩序，引导车辆停于酒点大堂正门前接送vip，并作好车辆疏导工作。

6.客人离店后的工作

(1)市场营销部:a、做好资料、图片的存档工作。

b、适时与客人联络，增进彼此友谊。

c、对有新闻价值的接待活动，可撰写新闻稿送新闻单位。

(2)前厅部:将vip之详细资料及住店意见表等特别情况上报总经理。

7.vip接待服务工作要求

(1)所有信息发布必须准确、及时;

(2)各部门按照要求提前做好各项准备工作;

(3)对所有客人姓名、相貌、职位、称呼必须清楚，接待时按其职位称呼，保证礼仪、礼貌接待用语的规范;

(4)整个接待过程确保和每个人打招呼不少于3次;

(5)各部门在接待过程中发现问题应及时沟通协调，并及时调整工作布署;

(6)总经办编写新闻稿经酒店总经理审核后送至相关媒体机构播报。

酒店vip接待工作程序：酒店vip接待运行控制程序

适配人群	大堂副理，客房经理，销售经理	使用场景	VIP接待，宾客抵店，在店服务
制定目的	怕vip客人来酒店出意外，服务不到位被投诉，影响酒店名声。
适用范围	所有接待vip客人的员工、前台、客房、餐饮、消防、工程这些地方。
职责分工	销售部盯预订和通知；前厅办入住；领导和大堂副理迎客；客房管房间；餐饮管吃饭；消防保安全；工程管设备不坏；财务管结账；总经办管接送车。
管理要求	接机拿牌子站出口；房卡提前试；房间提前1小时查；鲜花水果摆好；用餐专人盯台；电话不乱转；消防多巡逻。
监督与检查	大堂副理每天查准备情况；部门经理自己盯自己块；没做到要马上补救；检查记录要留底；谁漏了谁负责重做；严重时要当面说清楚怎么改。

vip接待运行控制程序

1目的

规范vip客人接待程序、有效控制接待过程，确保提供优质服务。

2适用范围

适用于vip客人预订、在店和离店期间的接待工作。

3引用标准文件

3.1iso9001:2000-t7.2与顾客有关的过程

7.5生产和服务提供

3.2《质量手册》第七章第二节与顾客有关的过程

a第七章第五节生产和服务提供

4职责

4.1销售部负责vip客人的预订、通知单的下达和接待协调、检查工作。

4.2前厅部负责办理vip客人的入住手续。

4.3总经理、相关领导、销售部经理、前厅部经理及大堂副理负责vip客人

的接待工作。

4.4客房部负责vip客人在住期间客房内的服务工作。

4.5餐饮部负责vip客人的膳食的提供。

4.6消防中心负责vip客人在店期间的安全保卫工作。

4.7财务部负责vip客人的结帐工作。

4.8工程部确保vip入住期间设施设备的正常运行。

4.9总经办负责安排接送vip客人的车辆。

5程序要求

5.1服务特性:安全、细致、舒适、周到

5.2vip客人接待流程图(见附图)

5.3vip客人接待单的申报与审批

5.3.1销售部将预抵客人详细信息，包括姓名、身份、人数、抵离日期、用房

要求、用餐要求及其它特殊需求等详细填写“vip接待规格审批表”，

由总经理审批。

5.3.2销售部填写“vip接待通知单”和“vip预订/礼品申请单”经理认可后，

分送至大堂副理、客房部、餐饮部、工程部、消防中心及其它相关部门。

5.4vip客人抵达前的准备

5.4.1销售部了解预抵客人的行程，及时安排车辆、人员接机或接站，要求接机或接站人员持有酒店标识的接站牌迎候在出口处，将客人及时、安全的接至酒店。

5.4.2销售部在vip客人抵达前随时保持联系，以便掌握vip客人临时变更和其它需求。

5.4.3大堂副理根据“vip接待通知单”要求，在客人抵达前检查房间、试开房卡并做好记录。

5.4.4由大堂副理通知相关接待人员在宾客抵达前10分钟在大堂恭候。

5.4.5客房部经理会同工程部相关人员负责在vip客人抵店前1小时检查客房

设施设备。客房经理负责检查棉织品的更新、卫生及房间布置情况，检

查按接待规格的鲜花、水果及其它相应物品的摆放，并调试好室温。

5.4.6餐饮部经理检查vip客人用餐地点的桌面及环境布置、餐具配置，行政

总厨保证出品满足vip客人的膳食需求。

5.4.7消防中心负责活动场地的安全检查、疏通车道、预留车位。

5.5vip客人抵达时的接待

5.5.1vip客人抵达时，门僮热情为客人拉门护顶，并欢迎客人抵店。

5.5.2根据vip接待规格，酒店相关行政领导、大堂副理及部门经理在大堂迎

接。

5.5.3vip客人抵达后，由大堂副理为客人介绍酒店有关行政领导。

5.5.4行李员为vip客人提行李，并负责送入客房。

5.5.5楼层领班在电梯口迎领vip。

5.5.6大堂副理陪同vip客人进入客房，为客人作简单设施设备介绍。

5.6vip客人入住期间的服务

5.6.1总机保持线路畅通、有效传递信息、关注vip房电话转接，避免无关电

话骚扰。

5.6.2商务中心及时满足vip客人在入住期间的商务活动要求。

5.6.3大堂副理通过电话或上门拜访，保持与vip客人的联络，及时征询意见并通知相关部门改进。

5.6.4客房服务人员及时补充客用物品，做好房间的整理，在服务过程中关注

宾客需要解决的问题。

5.6.5餐饮部在vip客人用餐时，由专人盯台，服务不离左右，随时关注vip

客人的需求。如vip客人要求送餐，应由主管在送餐前检查托盘、餐具、

食品的清洁与摆放，然后派经验丰富的服务员将菜品送至客房，服务员根据客人要求将菜品摆在指定位置，经vip客人确认满意后与客人告别退出房间。

5.6.6消防中心在客人住店期间加强楼层的巡视、监控。

酒店vip接待工作程序：酒店vip接待程序

适配人群	大堂副理，前台经理，销售客户经理	使用场景	贵宾接待，酒店迎宾，重大活动保障
制定目的	怕接待重要客人出错，影响酒店形象和客人体验。
适用范围	前台、公关销售部、大堂副理、总监以上管理人员。
职责分工	总经理定标准，总监批a级b级c级，部门经理批b级c级，大堂副理批c级。
管理要求	提前拟方案，发联络单，信息群发，改单要签收，重大变动得请示。
监督与检查	各部门收到单子马上传达到人，检查准备情况，没落实要追责，漏传漏做扣绩效。