第一太平物业采购控制程序（优选9篇）

第一太平物业采购控制程序

世茂第一太平物业采购控制程序

1范围

本程序依据gb/t19001―2000idtiso9001:2000质量标准中7.4条款和公司质量手册中相关章节编制，适用于上海世茂第一太平物业服务有限公司及各管理中心(处)对物业管理服务过程中有关采购过程活动进行控制。

2目的

通过对物业管理及服务的采购过程进行控制，确保采购符合规定的要求。适用于管理中心(处)在物业服务过程中所需物品的采购以及顾客委托的采购。

3职责

3.1公司行政人事部负责公司物品采购的归口管理，工程部负责工程设备、设施服务采购项目的归口管理，管理中心(处)负责项目内部物品采购的归口管理

3.2管理中心(处)负责采购计划计划的编制，管理中心(处)经理负责管理中心(处)内部各部门物品采购计划的审核，仓库保管员负责对采购的物品实施验证。

4程序

4.1采购物品的分类

4.1.1管理中心(处)将所采购物品按其对服务质量的影响程度进行分类，分为关键物品和

一般物品，并建立合格供应商名单。

4.1.1.1关键物品

直接为客户提供服务且对服务质量有重要影响的物品;

单件物品价格昂贵的物品。

4.1.1.2一般物品

对服务质量影响较小的辅助材料或低值易耗品。

4.2采购供方的选择、评价

4.2.1根据供方按公司的要求提供产品的能力评价及其价格、服务选择供方。

4.2.2管理中心(处)组织相关部门对关键物品和服务供方实施评价，填写《供方合同履行能力评审表》经评价符合即可列入《合格供方一览表》，其评价内容为:

4.2.2.1供方有营业执照;

4.2.2.2产品具备合格证明且质量满足使用要求;

4.2.2.3试采购经验收合格。

4.2.2.4适当时包括:

a.质量体系认证证书

b.公司对供方质量管理体系进行审核的结果。

c.供方产品的质量、价格、供货能力、服务等情况。

4.2.3对于一般物品，试采购经验收合格即可列入《合格供方一览表》。

4.2.4《合格供方一览表》报管理中心(处)经理、经审核、批准后备案并发放至相关部门。

4.3采购供方的重新评价

管理中心(处)组织每年对《合格供方一览表》进行一次重新评价，并制定新的《合格供方一览表》。每年定期对供方进行一次跟踪重新评价，填写《供方合同履行能力评审表》，评价按质量、供货能力、价格和售后服务等因素填写，评价不符合的应取消其合格供方资格;如因特殊情况留用，应报总经理批准，但应加强对其供应物品的进货验证及服务监督。

4.4物品的申购和采购

4.4.1采购计划

4.4.1.1申购部门负责人根据部门的工作计划及仓库库存情况审定编制采购计划，采购计划应防止仓库库存的超量与短缺。

4.4.1.2采购计划应包括采购产品规格型号、数量、交货期等内容;

4.4.2组织采购

4.4.2.1管理中心(处)根据各部门的采购计划和仓库的库存物资帐平衡后由指定的采购员采购;

4.4.2.2关键物品的采购其品牌必须符合关键物品一览表中的规定;

4.4.2.3特殊情况急需申购或不能在合格供方处购得，由部门负责人填写申购单，经审核批准后，方可采购。

4.4.2.4顾客委托采购的物品根据部门开具的申购单，经批准后即可采购;

4.5关键物品的新增/变更

4.5.1关键物品的新增/变更，必须对新品牌重新评审。

4.5.2采购部门对关键物品作新增/变更说明，由相关部门负责人审核，报管理中心(处)经理批准。

4.5.3管理中心(处)安排采购少量物品交使用部门在适当范围内进行试用，并由使用部门组织评价。

4.5.4使用部门根据产品质量、试用结论及本程序4.3的要求作出评价，由部门负责人审核，报管理中心经理批准。

4.5.5管理中心(处)根据审批结果修订物品分类一览表。

4.6采购物品的验证

4.6.1采购物品的验证

4.6.1.1采购物品验证按进货验证和仓库管理规定对有关采购物品验收要求执行，并填写物品进货验证记录，符合要求后，由仓库保管员填写“收料单”;

4.6.1.2被确定为关键物品的采购，应采购指定的品牌，由仓库保管员负责进货验证。并做好验证记录;

4.6.1.3顾客委托采购的物品，按指定的品牌、规格要求进行验证。对供方已经检验过的物品，仓库保管员也需重新验证;

4.6.1.4验证后不符合规定要求的物品，应作拒收、退货或调换处理，并做好标识;

4.6.1.5当公司需到供方货源处对采购物品进行验证时，应在合同中加以规定，明确验证的安排和物品放行的形式;

4.6.1.6如遇特殊情况无法按程序验证，经管理中心(处)经理批准后可采取紧急放行，但关键物品不允许紧急放行;

4.6.1.7采购的物品若属批量进货，进货验证数量规定如下:关键物品少于10件验证比例为100%，超过10件抽验10%，且不少于10件;一般物品，比例为10%。

4.6.2外协委托服务的验证

4.6.2.1工程部负责组织相关部门对供方提供的外协委托服务质量进行验证，每年对供方进行一次评价。

4.6.2.2管理中心(处)经理及各部门负责人对相关供方负有管理、监督和检查职责。发现供方有不合格应及时纠正并予以记录，作为对供方评价时的依据;

4.6.2.3管理中心(处)各相关部门负责对空调、外墙清洗、绿化养护、水箱清洗、电梯等项目供方每次提供服务后验证服务结果。

4.6.2.4工程部组织管理中心(处)每年负责组织管理中心(处)相关部门对供方服务项目质量作出评价。

4.7采购资料和记录的保管

4.7.1行政人事部负责保管公司所有采购资料，包括采购计划、外协委托服务协议等文件。管理中心(处)负责保存本部门所有采购资料，包括采购计划、外协委托服务协议等文件，保存期为两年。

4.7.2采购物品的验证记录、外协委托服务验证记录由管理中心(处)负责纳入合格供方档案保存

。

5相关文件

《记录控制程序》

《不合格控制程序》

6相关记录

《供方合同履行能力评审表》

第一太平物业采购控制程序：第一太平物业记录控制程序

世茂第一太平物业记录控制程序

1范围

本程序依据gb/t19001―2000idtiso9001:2000标准中4.2.4条款和公司质量手册相关条款编制。适用于公司与质量管理体系活动有关的各项记录，包括对服务供方相关的记录及培训、审核和评审等记录。

2目的

规范质量记录控制和管理的要求，确保提供符合要求和质量管理体系有效运行的依据。

适用于全公司与质量管理体系有关的记录，包括来自供方提供的记录。

3职责

3.1行政人事部负责记录的归口管理，负责对各部门的体系记录的控制进行指导。

3.2各职能部门负责对本部门当年一般记录的保存。

3.3各管理中心(处)负责对管理中心(处)当年一般记录进行保存。

4程序

4.1记录的确定、收集、分类

4.1.1各部门所需的记录表格，由部门主管领导记录名称、内容、作用进行审定，记录由各部门文件管理员负责收集，并分类保存。

4.1.2公司所有与质量管理体系有关的记录分为体系记录(指管理评审、体系审核)和一般记录。

4.2记录的编码规定

4.2.1品质管理部根据质量管理体系运行需要，对质量体系记录表式统一标识编号。

4.2.2记录编码内容由部门代号、服务分类代码、顺序号、状态号等内容组成。记录编码按《文件控制程序》中的规定执行。

4.3记录的填写、保管

4.3.1填写记录时应字迹清晰，内容完整，填写人、审核人、批准人应履行签字手续，不应随意涂改或用铅笔填写，如需修改，应盖更改章或签字。

4.3.2需归档的记录，应由行政人事部(文档室)统一保管，并按要求装订成卷。

4.3.3保管记录时，应编制《作业文件表格清单》，保管方式应便于存放、检索，公司各职能部门形成的一般记录应于次年年初交行政人事部(文档室)保管，各管理中心(处)形成的一般记录由各管理中心(处)按行政人事部要求进行属地保管，并将保管记录清单造册交行政人事部。

4.3.4记录的保管期限

员工资料的保管期限为长期(永久)

合同评审记录的保管期限为合同有效期后三年;

管理评审记录、体系审核记录、不符合、纠正和预防措施报告、供方评价资料的保管期限为三年;

员工培训记录表的保管期限为一年;

监控中心形成的录像资料(记录)，保存(管)期为一个月;

行政人事部根据公司或法规要求对记录的保存期限另有规定时，应发文通知;

其他记录的保管期限为一年;

保管期限计算从记录形成次年开始起算。

4.3.5各职能部门形成的一般记录，当年记录应由主办职能部门指定专人保管，于次年年初移交行政人事部(文档室)。

4.3.6各管理中心(处)形成的一般记录，由各管理中心(处)指定专人收集、保管、存档。

4.4记录的保护、贮存

4.4.1记录的贮存方式为袋装、盒装或磁盘存储，并设专人保管，以便存取和检索。

4.4.2应提供记录贮存的适宜环境，防止记录损坏、变质和丢失。

4.5记录的检索

4.5.1查阅本部门与本职工作有关的一般记录应向文件管理人员说明情况，并进行查阅登记。

4.5.2因工作需要，需查阅质量管理体系记录时，应先经所在部门经理批准后方可查阅。

4.5.3外单位人员前来查阅记录时，应携带所在单位介绍信，经行政人事部报管理者代表批准后，方可查阅。

4.5.4在合同商定期间，相关记录可提供给顾客或其他代表查阅，但应经管理者代表批准后，方可查阅。

4.6失效及过期记录的处理

4.6.1对已过保存期，失效的一般记录由各保管部门负责及时销毁，但需编制《销毁文件清单》由行政人事部(文档室)留存归档。

4.6.2质量管理体系记录由行政人事部负责销毁处理。销毁时要求编制清单，存档保管。

4.7记录的管理

4.7.1各部门、管理中心(处)负责填写《文件表格清单》，将所确定的记录表格一并报行政人事部备案。

4.7.2记录表格需更改时，各部门应相应更改《文件表格清单》，经审批人签字确认后，从生效之日起使用新表格，并将更改后的表格清单及新表格交一份到行政人事部备案。

4.7.3各部门、管理中心(处)应每年定期将《文件表格清单》更新一次，并对现行所使用的表格进行检查，防止使用作废表格。

4.7.4各类记录表格随所属文件(包括程序文件、其他文件，如:管理规定、作业文件等)

一同办理审核、批准手续时，审核结果同样有效。

5相关文件

《文件控制程序》

6附录

第一太平物业采购控制程序：第一太平物业不合格品控制程序

世茂第一太平物业不合格品控制程序

1范围

本程序依据gb/t19001―2000idtiso9001:2000质量标准中8.3条款和公司质量手册中相关章节编制，适用于上海世茂第一太平物业服务有限公司各管理中心(处)对物业管理服务过程中不合格物料和不合格服务的控制。

2目的

通过对物业管理及服务过程中各类不合格品和不合格服务进行识别和控制，防止和杜绝不合格品和不合格服务的非预期使用和交付，确保公司提供的服务质量满足规定的要求。

适用于物业管理全过程发生的不合格品和不合格服务控制。

3职责

3.1公司品质管理部负责对管理中心(处)提供物业服务的过程实施检查、监管，控制不合格服务的形成过程。

3.2各管理中心(处)对服务供方提供服务过程实施监督管理，控制不合格品的形成过程。

3.3品质管理部负责抽查、验证不合格品。

4程序

4.1不合格物料的评审和处置

4.1.1各管理中心(处)按进货物料申请单和采购合同对进货物料进行检验，发现不合格物料时，应督促服务供方隔离存放，做好标识。

4.1.2对采购或使用过程中的不合格物料由各管理中心(处)填写《不合格品处理记录单》，做出更换、退货、降级和报废的处置决定。

4.1.3各管理中心(处)记录不合格物料的处置情况，以说明不合格物料的实际状况，每年将不合格物料处理单汇总报上级主管部门(分公司(区域)、行政人事部)。

4.1.4各管理中心(处)对更换服务供方后的物料进行验收确认。

4.2不合格服务评审和处置

4.2.1各管理中心(处)经理应对照公司制定的相关规定、规程、标准进行日常物业管理、服务项目的质量状况实施检查，在检查中或在与顾客(业户)联系沟通时发现不合格服务时，由管理中心(处)开具《不合格服务整改单》，交责任人实施整改，由管理中心(处)跟踪检查复验。

4.2.2公司品质管理部对管理中心(处)物业管理服务质量进行不定期监督抽查，抽查中发现不合格服务的，开具《不合格服务整改单》或向服务供方提出建议，并督促整改及验证整改结果。

4.2.3发生顾客(业户)投诉时由管理中心(处)接待或电话的接听者填写“顾客投诉记录表”(包括投诉者、投诉内容等信息)，递交管理中心(处)负责人。由相关部门负责人在规定时限内进行处理。

4.3已交付使用(实施)的不合格品(服务)的处置

4.3.1当发现不合格物料(服务)已被使用(实施)，由发现人员及时向部门主管报告或按作业指导书规定处置并报告。供方提供的服务不合格，由责任部门按《采购过程控制程序》执行。

4.3.2《不合格品处理记录单》及《不合格服务整改单》应说明不合格品(服务)的性质，采取的纠正(预防)措施及经顾客(业户)同意批准的让步。

4.3.3已交付使用(实施)的不合格品(服务)的处置记录应按《记录控制程序》的规定期限保存。

4.3.4所有被评审、处置的不合格品和不合格服务都应按合格要求进行纠正。对纠正后的产品或服务由授权人员重新进行验证，以证实其符合规定的要求。

5相关文件

《记录控制程序》

《纠正和预防措施控制程序》

6相关记录

《不合格品处理记录单》

《不合格服务整改单》

第一太平物业采购控制程序：第一太平物业审核控制程序

世茂第一太平物业审核控制程序

1范围

本程序依据gb/t19001―2000idtiso9001:2000质量标准中8.2.2条款和公司质量手册中相关章节编制。规定了公司质量管理体系审核目的、审核准则、审核范围、审核时间、审核人员及审核结论的要求，本程序适用于上海世茂第一太平物业服务有限公司质量管理体系内部审核工作。

2目的

通过质量管理体系审核，验证质量管理体系各项管理活动是否符合质量管理体系标准和公司的策划的要求，质量管理体系是否得到有效实施与保持。

3职责

3.1管理者代表负责质量管理体系内部审核工作，任命审核组长和审核员，批准《质量管理体系年度内部审核计划》。

3.2品质管理部负责组织公司质量管理体系内部审核的实施和验证，并负责内审资料的保管。

3.3审核组长负责审核工作的实施，编制《内部审核实施计划表》和编写《质量管理体系内部审核报告》。

3.4审核员负责按内审计划进行现场审核，对内审中发现的不符合事实，填写《不合格项报告》。

3.5有关责任部门分析不合格原因，提出纠正措施计划并实施。

4程序

4.1总则

4.1.1质量管理体系内部审核每年至少覆盖一次，质量管理体系活动涉及所有的部门和全过程或要素。必要时可适当增加频次或部门、过程或要素。编制计划时要考虑受审的过程或要素和区域的状况和重要性以及以经审核的结果。

4.1.2品质管理部负责将每年年初编制本年度质量管理体系内部审核计划(可视体系运行实际情况作适宜性调整)报管理者代表审批后，发至相关部门及人员，并按计划组织实施。

4.1.3审核员具有质量管理体系内部审核员培训合格证书，经管理者代表授权，并与被审的部门、具体活动无直接的责任关系。

4.2审核的准备

4.2.1管理者代表根据年度计划任命审核组长及审核员，组成审核组，并由审核组长编制《内部审核实施计划表》。编制计划时要考虑受审的过程或要素和区域的状况和重要性以及以往审核的结果。

4.2.2审核组长制订《内部审核实施计划表》内容包括:

4.2.2.1审核的目的和范围;

4.2.2.2审核的准则;

4.2.2.3审核组成员分工;

4.2.2.4审核的过程安排;

4.2.3管理者代表批准《内部审核实施计划表》。审核组应书面形式提前二个工作日将《内部审核实施计划表》发放到受审部门和相关人员。

4.2.4受审部门做好接受审核的准备，部门负责人在审核当日不应外出，如遇特殊情况，需指定替代人员，并经管理者代表的书面批准。

4.2.5审核组做好审核前的准备。

4.3审核的实施

4.3.1由审核组长召开首次会议，总经理、管理者代表、审核组成员和受审核部门负责人及相关人员参加，并做好会议签到记录。

4.3.2审核员按内审计划到现场通过观察、询问，查阅文件和有关记录等方式收集证据。

4.3.3发现不合格项，由内审员填写《不合格项报告》。不合格项的填写应准确描述所观察到的不合格事实，记录不合格事实发现的地点、时间、名称、事实以及证实人员的岗位、职务，以便再次验证，并提交被审核部门负责人对“不合格报告”签字确认。

4.3.4审核组长负责对审核全过程进行控制。

4.3.5在现场审核结束后，审核组长召集内审员会议，交流审核情况，核实不合格事实，确定不合格项，对检查结果进行汇总、整理、对被审核部门的质量体系运行状况作出书面评价。

4.3.7由审核组长召开末次会议宣布审核结果。

4.4审核结论

4.4.1《质量管理体系内部审核报告》由审核组长编写，内容包括:审核目的、审核准则、审核范围、参加人员、审核发现、审核结论等。

4.4.2审核报告的结论包括对管理体系是否符合原来策划(或计划)的安排、适用的标准及公司所制定的管理体系文件和要求，管理体系是否得到有效实施和保持的评价，并交管理者代表审批。

4.5审核结果处置

4.5.1品质管理部负责确定不合格项的责任部门，意见分歧时，由管理者代表作出决定。

4.5.2责任部门根据《不合格项报告》的要求及时分析不合格原因，制定和实施纠正和预防措施。

4.5.3品质管理部组织内审员对纠正措施的执行状况实施跟踪，验证所采取的措施和结果，并作出报告。具体按《纠正和预防措施控制程序》执行。

4.5.4品质管理部负责将质量管理体系内部审核结果报总经理、管理者代表和有关部门和人员，并将其作为管理评审的输入，

4.5.5品质管理部负责保存质量管理体系内部审核的全部资料和记录，包括审核工作计划、首次、末次会议签到表、检查记录、不合格报告、审核报告等。具体按《记录控制程序》执行。

5相关文件

《记录控制程序》

《纠正和预防措施控制程序》

6相关记录

《内部审核实施计划表》

《审核检查表》

第一太平物业采购控制程序：第一太平物业顾客满意控制程序

世茂第一太平物业顾客满意控制程序

1范围

本程序依据gb/t19001―2000idtiso9001:2000质量标准中8.2.1条款和公司质量手册中相关章节编制，适用于上海世茂第一太平物业服务有限公司各管理中心(处)对物业管理服务过程中顾客满意程度的测量、分析和控制。

2目的

通过对物业管理及服务过程中对顾客满意程度的征询、分析，以此评价公司提供的服务质量满足规定的要求，确保质量管理体系的符合性和有效性并加以持续改进。

适用于物业管理过程中顾客满意程度的测量、分析和控制。

3职责

3.1品质管理部负责每年组织一次对管理中心(处)顾客满意程度进行测量并分析顾客反馈的信息。

3.2管理中心(处)负责与顾客进行沟通，组织处理顾客的各类投诉，落实责任部门整改并监督实施。

4程序

4.1顾客信息的收集、征询

4.1.1品质管理部每年组织二次(在管理评审之前进行)，向业主发放“物业服务满意度征询表”，对顾客满意或不满意的信息进行书面征询。必要时，也可增加征询次数。

4.1.2“物业服务满意度征询表”征询类别分为满意、基本满意、不满意、很不满意、不了解五档，其中顾客评价满意和基本满意确定为合格项，顾客评价不满意和很不满意确定为不合格项，不了解确定为剔除项。

4.1.3“物业服务满意度征询表”包括以下内容:管理、服务人员的仪表仪容、行为规范;工程维修、保安、保洁、客户服务人员的服务质量和服务态度;工程维修及时和设备设施的运行状况;公共环境整洁卫生以及车辆绿化管理状况;对公司物业管理服务的建议和期望。

4.1.4管理中心(处)配合做好“物业服务满意度征询表”的发放和回收工作。

4.1.5书面征询表可以向全体业主发放，也可以按比例发放，但发放比例不得低于全体业主的30%。征询表的回收率必须是发放总数量的80%以上，以保证数据统计分析的准确性。

4.2数据的统计分析

4.2.1管理中心(处)回收书面征询表交品质管理部，品质管理部统计汇总顾客对物业服务中保安、保洁、工程维修、客户接待等各项服务质量总体满意度，并填写“满意度统计表”

4.2.2数据统计计算方法如下:

4.2.2.1满意度各类别分值表:

类别很满意较满意一般不满意很不满意

分值100分80分60分40分20分

4.2.2.2满意度各类别权重:

类别工程设备保安客户服务保洁绿化

权重

4.2.2.3统计方法:各项调查指标按调查内容和类别权重划分，将每张调查问卷分值相加再乘以权重，除总张数，得出此类别的满意度指数。依次类推算出总的满意度。

如:调查5份问卷，其中一份问卷在工程设备上表示很满意，在保安服务上表示较满意，在客户服务上表示较满意，在保洁上表示很不满意，在绿化上标识一般。

统计方法:(100*30%) (80*25%) (80*25%) (20*15%) (60*10%)=79分。另4份问卷的满意度分别为85、72、76、80，其总体的满意度为:79 85 72 76 80/5=78.4

4.2.3品质管理部根据《数据分析控制程序》，运用统计分析方法分析顾客不满意的信息，找出造成顾客不满意的关键因素，分析原因并制定改进措施，并将统计分析结果报公司总经理。

4.3回访和改进措施

4.3.1对统计分析中发现的不满意或很不满意，由管理中心(处)负责对业主进行回访，及时与业主进行沟通。对由于服务质量造成的不满意，由管理中心(处)组织有关部门制定纠正和预防措施并报品质管理部实施跟踪验证。

4.3.2品质管理部统计分析结果形成顾客意见统计分析报告，经总经理批准后发放至相关部门。顾客意见征询的结果和统计分析报告以及所采取的纠正措施内容提交管理评审会议。

4.3.3对征询表中顾客提出的建议、意见，管理中心(处)负责上门了解情况，查明原因，如属于服务质量问题的，管理中心(处)经理责成责任部门采取纠正措施，并在实施验证后对提出建议、意见的顾客进行回访。

5相关文件

《不合格控制程序》

《数据分析控制程序》

《纠正和预防措施控制程序》

6相关记录

《物业服务满意度征询表》

第一太平物业采购控制程序：第一太平物业能力、培训和意识控制程序

世茂第一太平物业能力、培训和意识控制程序

1范围

本程序依据gb/t19001―2000idtiso9001:2000质量标准中6.2.2条款和公司质量手册中相关章节编制。规定了影响服务质量的公司或为公司工作的人员，在能力胜任的基础上，应接受质量方面的培训，本程序适用于上海世茂第一太平物业服务有限公司各部门、分公司(区域)、管理中心(处)。

2目的

使公司或为公司工作员工在有能力胜任的前提下，应意识到所从事工作的重要性及可能产生的影响，了解偏离规定的程序可能产生的后果。

3职责

3.1公司行政人事部负责能力、培训和意识控制的归口管理:

a)公司行政人事部负责编制本公司各部门的《部门职责和职位说明书》，根据各部门、分公司(区域)、管理中心(处)上报的年度培训需求计划制定公司年度培训计划;

b)公司行政人事部组织实施新进员工的培训、专业培训，对各部门、分公司(区域)、管理中心(处)员工的培训进行抽样检查;

c)负责公司组织的培训记录的保存，建立并保存《培训记录表》。

3.2公司相关职能部门负责确定从事各岗位人员必需的能力要求。

3.3各部门、分公司(区域)、管理中心(处)负责制订本部门的培训计划，经上级主管部门审核同意后报公司行政人事部，各部门、分公司(区域)、管理中心(处)负责监督、检查员工的培训效果。

3.4公司行政人事部负责持证上岗人员接受外部培训的归口管理，并实施监督检查。

4程序

4.1能力要求的确定

4.1.1公司行政人事部确定公司各职能部门岗位人员所必需的能力要求，管理中心(处)确定管理中心(处)内部各部门岗位人员所必须的能力要求。能力基于适当的教育、培训、技能和经验等。

4.1.2各部门、分公司(区域)、管理中心(处)根据工作需要，通过编制本部门的培训计划来确定具体培训要求。

4.2培训计划书的制订、批准、实施

4.2.1根据公司和部门的发展要求和质量管理体系实施运作的需要，要求制订员工年度培训计划。

4.2.2各部门、分公司(区域)、管理中心(处)应在当年12月底前提出本部门下一年度员工培训计划(应明确培训的岗位、工种、人数、内容、培训费用、计划时间等)。

4.2.3培训计划经上级主管部门审核确认，上报公司行政人事部。

4.2.4公司行政人事部应在当年第一季度前制订出公司员工年度培训计划报总经理批准后实施，并将公司员工年度培训计划反馈给各部门、分公司(区域)、管理中心(处)。

4.2.5相关部门、分公司(区域)、管理中心(处)根据计划，组织实施。

4.3培训内容与要求

4.3.1员工培训的内容包括:新进员工培训、员工岗位操作培训、专业培训、持证上岗培训、质量管理体系文件培训等。

4.3.2新进员工在正式入司后，由行政人事部安排具体培训时间，并在规定的期限内接受入司培训。

4.3.3公司对新进员工培训主要内容包括:

a)公司的基本情况、组织机构及主要领导成员介绍;

b)公司的方针、目标，企业精神、企业文化及公司规章制度;

c)《员工手册》、职业道德、安全生产教育;

4.3.4各部门、分公司(区域)、管理中心(处)对新进员工培训主要内容包括:

a)所管区域或所在部门的基本情况，组织架构及部门(班组)负责人员介绍;

b)部门或分公司(区域)或管理中心(处)的分解目标;

c)《员工手册》、职业道德、服务理念及安全生产教育。

4.3.5各部门、分公司(区域)、管理中心(处)按员工的不同岗位及上岗要求对转岗员工进行培训。

4.3.6各部门(班组)对新进员工(包括转岗员工)培训主要内容包括:

a)岗位的基本情况(工作标准、岗位职责、人员配置及设备、设施的分布等);

b)岗位工作操作规程、作业指导书、异常状况的特殊处理等;

4.3.7行政人事部对各部门、分公司(区域)、管理中心(处)新进员工及转岗员工培训工作进行监督检查。

4.3.8各部门、分公司(区域)、管理中心(处)按培训计划组织相关人员进行专业培训:

a)按照岗位工作要求，由行政人事部组织持证上岗人员接受外部培训;

b)各分公司(区域)、管理中心(处)每年制订《持证上岗人员一览表》，报行政人事部备案;

c)持证上岗培训的岗位/人员:电工、电焊工、电梯维修工、机动车驾驶员等，经培训部门考核认可发证。

4.3.9内部质量审核员经有关部门进行培训考核合格后经管理者代表授权上岗。

4.4培训工作检查与考核

4.4.1行政人事部负责对各部门、分公司(区域)、管理中心(处)的培训工作进行抽查。

4.4.2行政人事部负责对应持证上岗人员进行抽查。

4.4.3各培训实施部门应对培训的有效性进行评价，评价方法有:

a)考试成绩;

b)是否持证上岗;

c)是否胜任工作。

4.5培训记录

4.5.1行政人事部建立在册员工培训档案，由各部门、分公司(区域)、管理中心(处)保存培训记录，以反映员工在公司接受培训情况。

5相关文件

《记录控制程序》

《员工手册》

6相关记录

《培训记录表》

第一太平物业采购控制程序：第一太平物业文件控制程序

世茂第一太平物业文件控制程序

1 范围

本程序依据 gb/t19001―2000 idt iso9001:2000 质量标准中 4.2.3 条款和公司质量手册中相关章节编制。适用于公司质量管理体系要求的所有文件和相关的外来文件(包括与物业管理服务有关的国家法律法规、行业规范、标准、要求及房产商、业户、相关方提供的有关文件资料等)的管理。

2 目的

对质量管理体系所产生的所有文件的编写、审批、发放、保管和作废等全过程进行控制，确保公司所有受控场合使用的文件均为适用的有效版本。

3职责

3.1行政人事部负责文件控制的归口管理，负责公司日常管理性文件的发放、登记、更改以及与物业管理业务相关的外来文件，如:法律、法规、行业标准和规范的发放、登记、备案等管理;品质管理部负责质量手册、程序文件的编制、修改、发放、回收等管理。

3.2各部门、分公司(区域)、管理中心(处)经理或指定文件专管人员负责对本部门所使用的质量管理体系所要求的文件和资料(如:作业指导书、操作手册、物业建筑设备设施、技术图纸等的管理。

4程序

4.1文件和资料的分类

文件分为管理性文件、支持性文件、外来文件和公开文件。

管理性文件主要指公司编制的质量手册、程序文件。

支持性文件包括管理规程、管理办法、工作标准、岗位职责以及作业指导书等。

外来文件包括适用于物业管理的法律、法规、行业标准和规范、建筑设备设施图纸等。

公开文件包括通知、通告、用户手册、装修规定以及收费标准等。

质量记录空白表式是一种特殊类型的文件，作为相关文件的附件也将予以控制。

4.2文件的控制

4.2.1 文件的编制和审批

4.2.1.1 文件的编制、修改和审批

文件的编制需填写《文件编制/修改、审批表》。

4.2.1.2 质量手册

由品质管理部负责组织有关人员编制，经管理者代表审核，报总经理批准后发布。

4.2.1.3 程序文件

由品质管理部负责组织相关部门人员根据各项过程或要素的要求进行编写，经管理者代表审核，报总经理批准后发布。

4.2.1.4 支持性文件

各分公司(区域)、管理中心(处)编制的支持性文件(包含作业文件、管理规程)，由管理中心(处)经理审核，报品质管理部备案;职能部门编制的支持性文件，由部门经理审核，报总经理审批。

4.2.1.5 公开文件

公开文件由发放部门负责人审核，管理中心(处)经理批准。必要时，报公司行政人事部备案。

4.2.2 文件控制标识

4.2.2.1 受控的质量手册、程序文件需加盖“受控文件”专用印章。

4.2.2.2 没有“受控文件”专用印章的质量手册、程序文件在本公司内禁止使用。

4.2.3 文件编码的规则

4.2.3.1 质量手册

ss/qm/a-0

修改状态(从0、1、2……)

版本号(从a、b、c……)

质量手册

企业代码

如:“ss/qm/a-0”是指上海世茂第一太平物业服务有限公司编制的质量手册a 版0 次修改。

4.2.3.2 程序文件

ss/qp/***/a-0

程序文件代码(如4.2.3、4.2.4、8.2.2……)

程序文件

如:“ss/qp/4.2.3/a-1”是指上海世茂第一太平物业服务有限公司编制的文件控制程序a 版本第一次修改。

4.2.3.3 程序文件记录

qr/****-001

文件序号(从001、002、003……)

程序文件代码(如:4.2.3、6.2.2……)

记录代码

如:qr/4.2.3-002 是指文件控制程序下的第二张表单记录。

4.2.3.4 支持性文件

a)公司职能部门代号为二位，为该部门英文缩写。

部 门 代 号 部 门代 号

行政人事部 hr品质管理部qc

财务部 fd工程部ed

ss/**/001/a-0

部门代码

如:ss/hr/003/a-0 是指行政人事部编制的第三个文件a 版0 次修改。

b )各分公司(区域)、管理中心(处)代号为四位，从该部门所在地区中取二个汉语拼音字母再加分公司(区域)、管理中心(处)特定代码(见下表)。由品质管理部负责代码的制定、下发，不得重复。每年品质管理部负责不定期将代号整理下发到各职能部门、分公司(区域)、管理中心(处)。

ss/****/yy/001/a-0

服务分类

如:ss/ksdh/kf/001/a-0 是指昆山世茂蝶湖湾管理中心编制的客户服务作业指导书第一个文件a 版0 次修改。

**** 表示部门代码，各管理中心(处)为 4 位拼音字母缩写，其中前 2 位代表所在城市，后2 位代表项目名称。

yy 表示服务类别，管理 gl、客户服务kf、维修w*、保安ba、保洁bj、绿化lh。

部 门代 号部 门 nb

sp;代 号

昆山世茂蝶湖湾花园 ksdh 昆山世茂东一号 ksdy

常熟世茂世纪新城 cssj 常州世茂香槟湖 cz*b

绍兴世茂迪荡新城 s*dd杭州世茂滨江花园 hzbj

苏州世茂运河城 szyh芜湖世茂滨江花园 whbj

奉贤世茂海滨新城 f*hb ―――― ――――

4.2.3.5 支持性文件记录

a)公司职能部门文件记录

qr/**/ - 001

顺序号(从 001、002、003……)

如:qr/fd/-005 是财务部第一个文件记录。

b )各分公司(区域)、管理中心(处)文件记录

qr/****/ yy - 001

如:qr/ksdh/kf-001 是指昆山世茂蝶湖湾管理中心客户服务第一个记录。

4.2.3.6 外来文件

ss/wl/****/001

收文年份(如:____、____ )

外来文件代码

4.2.4 文件发放与保管

4.2.4.1 受控文件的发放与保管

4.2.4.1.1 品质管理部负责确定质量管理体系《质量手册》、《程序文件》的发放范围，经管理者代表审批后，由行政人事部负责做好文印、装订、发放，并保持发放记录。文件编制部门经理审批本部门内《支持性文件》的发放范围，并做好发放记录，各部门指定专人负责保管。

4.2.4.1.2 各管理中心(处)与职能部门收到的与公司质量体系或服务质量有关的外来文件(标准、行业规范、法律法规等)须报品质管理部登记备案，按本程序 4.3 执行。

4.2.4.1.3 行政人事部确保各类发放的文件是现行有效的版本。

4.2.4.1.4 文件破损严重，影响使用时，应重新办理申领手续，同时将破损文件交行政人事部统一处理，发放审批手续同4.2.4.1.1 条款。

4.2.4.1.5 每份文件发放时只有一个对应分发号。

4.2.5 文件的评审

4.2.5.1 各级人员在文件实施过程中发现有必要对受控文件做出修改，需填写《文件评审记录表》，经原文件评审负责人批准后原文件编写部门或委托其它部门实施更改。

4.2.6 文件更改和审批

4.2.6.1 各级人员在文件实施过程中发现有必要对受控文件做出修改，需填写《文件编制/修改审批单》，报原审批部门审批，按4.2.1 执行。

4.2.6.2 更改后的文件按本程序4.2.2 条款标识、编码，按4.2.4 条款发放，同时收回原文件并做出“作废”标识或销毁。

4.2.6.3 对已做出“作废”标识的文件，行政人事部保存原稿一份，其余文件在办理完回收手续后销毁。

4.2.6.4 文件修改可采用换页方式进行，修改状态通过更换页的阿拉伯数字(0、1、2、3…顺序)来表示，每修改一次，其编号就随着变更一次，当目录修改状态变更到了 10 次以上，该文件需进行换版。

4.2.6.5 当文件经评审或需换版，版本状态用英文大写字母(a、b、c…顺序)表示。

4.2.6.6 行政人事部每年不定期编制各类有效文件清单并负责发放。

4.3外来文件的控制

4.3.1 对各类与质量管理体系有关的外来文件，主要分为行业条例(规定)、标准、通知;政府部门发布的各类法律、法规以及顾客财产有关的文件等。

4.3.2 一般行业条例(规定)、标准、通知、与顾客财产有关的文件由物业运作部负责;政府部门发布的各类法律、法规与质量管理体系相关的规定、资料由品质管理部负责;其他各类文件、资料由相关条线职能部门负责人做适用性评价，报管理者代表审批后，由行政人事部负责备案统一发放。

4.3.3 行政人事部负责要求各部门对照本部门的文件清单进行检查，防止使用作废文件。对有特定对象的外来文件可编制相应的清单只发给相关部门。

4.3.4 行政人事部负责现行发放的有效外来文件编制《外来文件清单》，并不定期发布。

4.3.5 各部门、分公司(区域)、管理中心(处)文件管理员负责外来文件的保管，并做好登记。

4.4公开文件的控制

4.4.1 与质量管理体系相关的公开文件，其相关内容应与现行有效文件一致，注明编制人、批准人和生效(实施)日期。

4.4.2 公开张贴文件，各部门、分公司(区域)、管理中心(处)应按规定履行审核、审批手续，明确公开时效，并由本部门文件管理员做好发放登记，不定期更新公开文件清单。

5相关文件

《质量手册》

《记录控制程序》

6 附录

《文件编制/修改审批表》

《文件审评记录表》

《文件发放登记表》

《受控文件清单》

《公开文件清单》

《外来文件清单》

第一太平物业采购控制程序：第一太平物业数据分析控制程序

世茂第一太平物业数据分析控制程序

1范围

本程序依据gb/t19001―2000idtiso9001:2000质量标准中8.4条款和公司质量手册中相关章节编制，适用于上海世茂第一太平物业服务有限公司各管理中心(处)对物业管理服务过程中有关服务质量数据的收集和分析的控制。

2目的

通过对物业管理及服务过程中有关服务质量数据的收集、统计和分析，评价质量管理体系的适宜性和有效性，识别并获得改进的机会。

适用于公司对各种服务质量信息和数据的收集、统计和分析。

3职责

3.1品质管理部负责编制《数据分析控制程序》并确定数据收集的具体内容、统计分析的具体方案，对各部门的统计结果进行汇总分析以及对统计分析进行总体控制。

3.2管理中心(处)负责对各有关服务部门的服务质量情况进行收集和统计，将统计结果报告品质管理部，并根据品质管理部统计结果采取相应的措施。

4程序

4.1数据的来源

4.1.1“物业服务满意度征询表”中相关数据及顾客不满意的信息和意见回访。

4.1.2总公司、分公司(区域)管理中心(处)各类检查的结果。

4.1.3顾客、业主的投诉及处理情况。

4.1.4供方的服务质量评价记录。

4.1.5各管理中心(处)质量目标完成情况。

4.1.6内部质量体系审核结论和管理评审的结果。

4.1.7物业费用收缴率情况等。

4.2数据的收集、分析与处理

4.2.1管理中心(处)各部门每月将本部门质量目标完成情况及维修、回访服务质量统计结果填入质量目标完成统计表中上报管理中心(处)，经管理中心(处)汇总后报品质管理部。

4.2.2对顾客不满意的意见征询及回访顾客或业主投诉的信息收集和处理，管理中心(处)按《顾客满意控制程序》和《不合格控制程序》的规定执行。

4.2.3品质管理部每季度对管理中心(处)服务过程和质量进行抽查、采集信息，由品质管理部对汇总的信息、数据进行分析，制定改进措施。

4.3数据统计的方法

4.3.1公司各有关部门为便于寻找数据变化的规律性，可采用统计方法对适当的数据进行分析。

4.3.2常用统计分析方法的选择:

4.3.2.1对质量目标完成的数据以及质量检查分析一般常用百分率，用以直观地获得数据;

4.3.2.2对顾客满意度的征询一般常用调查表，用以系统地收集数据;采用分类统计方法进行汇总;

4.3.2.3对公司质量抽查发现的不合格等信息，进行分析，寻找不合格的主要原因，分析原因和结果的关系，以便采取纠正和预防措施;

4.3.2.4当找出影响服务质量的主要原因之后，应制订具体的改进措施计划。

4.4对数据统计方法的验证

4.4.1品质管理部对数据统计分析应用实际情况和效果进行验证，并根据验证结果及时修正统计方法。

4.4.2品质管理部、管理中心(处)应运用收集的数据进行分析，以评价质量管理体系运行情况及应采取的何种改进措施。

5相关文件

《顾客满意控制程序》

《不合格品控制程序》

《纠正和预防措施控制程序》

6相关记录

第一太平物业采购控制程序：第一太平物业纠正和预防

世茂第一太平物业纠正和预防措施控制程序

1范围

本程序依据gb/t19001―2000idtiso9001:2000质量标准中8.5.2、8.5.3条款和公司质量手册中相关章节编制。适用于上海世茂第一太平物业服务有限公司各部门及管理中心(处)在物业管理、服务中涉及质量管理体系中存在和潜在的不合格原因采取纠正或预防措施，防止类似问题再发生和发生，保证质量管理体系不断完善和持续改进。

2目的

规定对实际存在的不合格，进行调查和处理职责和权限，并消除不合格的原因，采取纠正措施防止不合格的发生，采取预防措施防止潜在不合格的发生，减少由此产生的影响，保证质量管理体系不断完善和持续改进。

3职责

3.1公司品质管理部是各管理中心(处)实施纠正和预防措施的上级管理部门，对日常监测、监督检查、顾客满意度调查、业主意见或投诉中集中反映的不合格项，组织相关管理中心(处)实施纠正(预防)措施，并进行检查、组织跟踪。

3.2品质管理部负责组织各部门和管理中心(处)对内部审核、管理评审和第三方审核机构审核中提出的不合格项实施纠正(预防)措施，并对实施结果进行抽验，验证其有效性。

3.3各部门及管理中心(处)负责对不合格项的处理、调查，并采取相应的纠正(预防)措施。

4程序

4.1总则

4.1.1产生不合格原因主要是:

4.1.1.1不满足顾客要求及法律、法规和其他应遵循的要求;

4.1.1.2不满足所采用的标准要求;

4.1.1.3不满足公司的质量方针、目标、手册、程序文件和其他文件的要求;

4.1.1.4业户、相关方的抱怨和投诉。

4.1.2公司品质管理部应不定期对各管理中心(处)的服务进行日常监测、监督检查，并保持相关记录。

4.1.3品质管理部组织落实顾客满意度调查工作，并对业户意见和投诉中确定的不合格项，下发《纠正和预防措施通知单》。

4.1.4品质管理部根据内部审核，管理评审和第三方审核中确定的不合格项，下发《不合格报告》或《纠正和预防措施通知单》。

4.2不合格项原因分析

4.2.1责任部门应按《不合格项报告》或《纠正和预防措施通知单》的不合格事实，进行不合格项的原因分析。

4.2.2责任部门在《纠正和预防措施通知单》中记录调查分析结果。

4.2.3对服务过程中重大不合格或重复发生的不合格项，应由管理者代表组织予以专题调研，分析并确定产生不合格的原因。

4.2.4内部质量审核中的不合格项，由品质管理部组织责任部门按《审核控制程序》4.3.2条款分析并确定产生不合格的原因。

4.3评价

4.3.1品质管理部通过对抽检中发现的不合格的评价，确定是否需要采取纠正措施，纠正措施是否恰当与适宜。

4.3.2对公司质量抽查中或例行检查中发现的不合格，由管理中心(处)经理负责组织评价，采取相应的纠正或纠正措施。

4.3.3内部质量审核中发现的不合格、第三方审核的不合格报告及改进意见品质管理部负责评价，由责任部门或责任人制定相应的纠正措施并落实实施。

4.3.4其他部门发现的收集到有关服务质量不合格的信息，直接向公司品质管理部反映，由公司品质管理部指定责任部门或责任人立即予以纠正。对重复发生的不合格或严重不合格，由品质管理部责成相关责任部门负责人制定纠正措施并组织实施。

4.4纠正和预防措施的制订

4.4.1责任部门按实际和潜在的不合格产生的原因，制订可行的纠正和预防措施，并及时反馈到公司品质管理部审查确认，并按照有关规定、程序处理。

4.4.2不合格产生的原因涉及其他单位时，责任单位应与公司品质管理部、相关责任部门共同制订措施。

《不合格品控制程序》

4.4.3制订纠正措施时应针对产生不合格的原因，考虑问题的严重程度明确整改方法、期限、责任者等。

4.4.4公司品质管理部负责对影响服务质量的过程、作业、顾客满意度、业户意见、投诉等信息来源进行分析，发现并消除潜在原因。

4.4.5预防措施可按可能发生的潜在事故及其他隐含原因提出控制要求。

4.5纠正和预防措施的实施

4.5.1责任部门按措施的要求、期限、落实责任并组织实施，应确保实施的有效性。

4.5.2实施过程中，责任部门如遇其他问题应立即通知公司品质管理部或管理者代表协调处理，措施完成后，应进行自检，并及时通知公司品质管理部。对涉及内审，管理评审和第三方审核中提出的纠正措施等通知品质管理部。

4.5.3记录所采取纠正和预防措施的结果。

4.6纠正和预防措施的跟踪验证

4.6.1品质管理部负责跟踪检查管理中心(处)或管理中心(处)对责任单位的实施效果，品质管理部负责抽检、验证，验证内容包括:

是否按期完成;

是否按制订的措施进行实施;

实施效果如何;

是否记录;

如有文件修改，是否修改及修改后的执行。

4.6.2必要时管理中心(处)可根据跟踪情况提出建议(或写出报告)报品质管理部。

4.6.3品质管理部按本程序职责，每年进行一次纠正和预防措施分析整理，并在管理评审时将其提交。

4.6.4对纠正和预防措施需进行文件的变更时，按《文件控制程序》实施并记录。

4.6.5相关的措施和结果的记录按《记录控制程序》执行。

5相关文件

《文件控制程序》

《记录控制程序》

《审核控制程序》

6相关记录