发布时间：2026-11-04
| 编制目的 | 让前台接待业主时有统一做法，不乱来，把业主的事记清楚、处理好，让业主满意。 |
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| 适用范围 | 物业服务中心前台接待人员。 |
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| 职责分工 | 前台接待员干活，客服主管盯着两天没搞定的，经理管一周还没完的，其它部门配合处理。 |
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| 操作流程 | 先接业主诉求，再填记录表，接着分投诉和非投诉两类，能办的马上办，不能办的转交 跟踪。 |
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| 执行标准 | 用《接待业主情况记录》本子写清时间、姓名、房号、事由；每天审核记录；投诉走专门流程；每步处理完都要写结果。 |
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物业服务中心前台接待业主作业规程(十五)
1目的
统一接待业主的流程，规范操作步骤，明确岗位职责和要求，从而完善面向客户的沟通渠道，提高处理客户服务需求的能力。
2适用范围
适用于管理(服务)中心前台接待人员。
3职责
3.1前台接待员
3.1.1负责接待业主通过各种形式提出的服务意见或需求。
3.1.2负责对接待业主的情况进行记录。
3.1.3负责直接处理或转交责任部门处理业主意见或需求。
3.1.4负责跟踪处理业主意见或需求的完成情况。
3.2客服主管
3.2.1负责监督控制客户接待员处理接待业主情况的工作。
3.2.2负责对2天内未处理完毕的业主意见或需求进行跟踪处理。
3.3经理
3.3.1负责监督控制管理(服务)中心整体处理接待业主情况的工作。
发布时间：2026-09-27
适用岗位：管理中心经理、客服人员、客服主管
| 编制目的 | 遇到火警触电困梯这些突发事，能马上处理，24小时内报公司和主管部门，少影响业主生活。 |
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| 适用范围 | 火警、触电、困梯、防台防汛、停电、爆管、失窃这些情况。 |
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| 职责分工 | 秩序维护部通知和维持秩序，工程部抢修设备，保洁部清理现场，客服部安抚业主，经理指挥协调并上报。 |
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| 操作流程 | 发现异常马上报告，各组按分工到场，先救人再救物，切断危险源，疏散走消防楼梯，事后填报告。 |
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| 执行标准 | 用绝缘物救触电人，困梯不擅自开门，停电启动备用电源，爆管立刻关阀门，失窃保护现场不乱动东西，所有事24小时内填报告。 |
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物业管理应急预案作业规程(三)
1目的
在物业管理服务过程中，对发生的突发意外事件时，能迅速予以处理，并在于24小时之内上报公司及行业主管部门，避免和减少对业主产生影响。
2适用范围
适用于公司对火警、触电、困梯、防台防汛、停电、爆管、失窃等特殊过程的控制。
3职责
3.1管理(服务)中心秩序维护部负责通知相关部门到场进行救护，负责维持现场秩序，协助查明事件产生原因。
3.2管理(服务)中心工程部负责对产生意外事件的工程设备的抢修、恢复工作，查明事件原因。
3.3管理(服务)中心保洁部负责现场的清理。
3.4管理(服务)中心客户服务部负责安抚现场业主，避免业主产生投诉。
发布时间：2026-08-31
适用岗位：管理中心经理、监控运行人员、安管队长
| 编制目的 | 防止大厦着火出事，让大伙知道起火了咋办，怎么救火、怎么跑，把损失降到最小。 |
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| 适用范围 | 雅福大厦所有员工、保安、工程、客服、财务这些部门的人。 |
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| 职责分工 | 保安部消防主管带头干，义务消防队员动手做，各部门员工配合，领导小组盯着看。 |
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| 操作流程 | 发现火情马上报中控室，确认真着火就灭火，火大了赶紧疏散人，联动设备全开，最后清点人数拍照片。 |
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| 执行标准 | 报警要讲清地点和火势，灭火器得拿最近的，电梯必须降到底层，广播要先通知着火层再上下层，手电筒和出口灯必须亮着，记录表要当场填完。 |
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雅福大厦消防管理规程
(一)消防安全领导小组成员
组长:z
副组长:z
组员:z
(二)消防安全领导小组职责
1、贯彻执行上级有关物业管理和消防管理的法规，建立健全安全消防责任制。
2、督促检查公司各部门对大厦各项消防规章制度的落实情况，对存在安全隐患予以纠正，改善消防安全条件。
3、搞好消防安全宣传教育工作，切实落实"专群结合"的工作方法。
4、认真贯彻"安全第一、预防为主"的工作方针，保证安全管理工作同计划、同布置、同检查、同总结、同评比的"五同时"的实施。
5、全面提高管理服务质量，强化管理，增强消防安全意识，确保大厦的消防安全工作落到实处。
发布时间：2026-07-16
适用岗位：管理中心经理、值班操作员、技术部工程师
| 编制目的 | 写这个是为了让设备出问题时大家知道怎么反应，别慌乱，快点修好，保护人和设备别出大事。 |
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| 适用范围 | 大厦值班员、管理处、技术部、管理中心经理，管供电空调停水这些事。 |
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| 职责分工 | 值班员先动手处理，管理处和技术部帮忙，管理中心经理盯着全局，拿主意定方向。 |
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| 操作流程 | 先看表计和现场判断啥问题，马上隔离危险设备，尽快恢复运行，边干边汇报，记清楚时间现象。 |
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| 执行标准 | 用表计读数和设备外观来判断，戴好安全用具，断电挂牌上锁，恢复前检查线路，记录要手写在本子上，字迹清楚不涂改。 |
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大厦设备事故处理规程
1故障界定与处理
1.1总则
1.1.1设备在运行中，凡由于人为或非人为因素造成不能提供正常服务的情况均为故障，凡故障发生时，均应视情况分两级处理。
1.2重大故障
1.2.1凡发生人身伤亡事故者。
1.2.2凡发生设备故障导致经济损失达人民币万元以上者。
1.2.3凡因故障引起整个服务区停电者。
1.2.4凡在我公司服务区内发生火灾者。
1.3重大故障处理职责
1.3.1凡发生重大故障，由值班人员立刻报告管理中心经理并按有关规定的程序办理，故障处理由管理中心经理负责。
1.4除上述重大故障外，其它为一般故障。
发布时间：2026-06-28
适用岗位：管理中心经理、运行值班员、运行班长
| 编制目的 | 让消防设备一直能用，不出问题，随时可以救火，检查清楚每个零件有没有坏。 |
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| 适用范围 | yk大厦里所有消防设备，比如报警器、卷帘门、风机、消火栓这些。 |
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| 职责分工 | 安管队员每周查，安管队长每月查，队长还要盯着队员别漏掉啥。 |
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| 操作流程 | 先看电源按钮对不对，再查线路松没松、破没破，接着试烟感、吹烟、擦灰，最后保养卷帘门和风机。 |
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| 执行标准 | 用眼睛看、用手摸、用烟枪试，电源得亮，按钮要按下有反应，线路不能露铜，烟感吹了得响，风机转得顺，轴承要上油。 |
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大厦消防设备检查规程
1目的
明确消防设备检查内容和检查工作流程，确保消防设备性能完好，处于良好备用状态。
2适用范围
适用于yk大厦消防设备检查工作。
3职责
3.1安管队员负责消防设备的周检工作。
3.2安管队长负责消防设备的月检。
4工作流程
4.1烟温感报警系统
4.1.1每周对区域报警器、集中报警器巡视检查一次，电源是否正常，各按钮是否在接收状态。
4.1.2每月检查一次各报警器的内部接线端子是否松动，主干线路、信号线路有否破损， 并对30%的烟感探测器进行抽查试验。
4.1.3每半年对烟温感控测器进行逐个保养，擦洗灰尘，检查探测器底座端子是否牢固， 并进行逐个吹烟试验。
发布时间：2026-06-28
适用岗位：管理中心经理、物业采购员、仓库保管员
世茂第一太平物业采购控制程序
1范围
本程序依据gb/t19001―2000idtiso9001:2000质量标准中7.4条款和公司质量手册中相关章节编制，适用于上海世茂第一太平物业服务有限公司及各管理中心(处)对物业管理服务过程中有关采购过程活动进行控制。
2目的
通过对物业管理及服务的采购过程进行控制，确保采购符合规定的要求。适用于管理中心(处)在物业服务过程中所需物品的采购以及顾客委托的采购。
3职责
3.1公司行政人事部负责公司物品采购的归口管理，工程部负责工程设备、设施服务采购项目的归口管理，管理中心(处)负责项目内部物品采购的归口管理
3.2管理中心(处)负责采购计划计划的编制，管理中心(处)经理负责管理中心(处)内部各部门物品采购计划的审核，仓库保管员负责对采购的物品实施验证。
4程序
4.1采购物品的分类
4.1.1管理中心(处)将所采购物品按其对服务质量的影响程度进行分类，分为关键物品和
一般物品，并建立合格供应商名单。
4.1.1.1关键物品
直接为客户提供服务且对服务质量有重要影响的物品;
单件物品价格昂贵的物品。
4.1.1.2一般物品
对服务质量影响较小的辅助材料或低值易耗品。
发布时间：2026-06-28
适用岗位：管理中心经理、物业助理、事务管理员
| 编制目的 | 为了火灾一来马上扑灭，不让用户受伤，不烧坏东西。 |
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| 适用范围 | 物业管的消防应急这事，所有火警都算在内。 |
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| 职责分工 | 消防中心的人盯报警，工程部断电关梯，义务消防队拿水枪灭火，物业组拉警戒线，服务中心人员带人跑，主任当总指挥。 |
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| 操作流程 | 先看是不是真着火，再通知大家，接着断电关电梯，开消防梯，喷淋排烟启动，最后记录火警。 |
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| 执行标准 | 用1211或干粉灭火器，对准火根喷；水枪要躲着喷，尽量靠近；疏散必须走楼梯，不能坐电梯；每步都要记到监控表上。 |
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万宁物业管理部消防应急管理规程
1.目的
迅速扑灭火灾，保证用户生命财产安全。
2.适用范围
本公司所管辖的消防应急处理。
3.职责
3.1管理部消防中心人员负责消防监控、报警工作。
3.2工程部人员负责消防设备运行。
3.3义务消防队队员负责火场灭火。
3.4物业组负责现场维护警戒。
3.5服务中心办公室人员负责现场人员物资疏散抢救工作。
4.工作规程
4.1各级人员分工
4.1.1消防中心人员
4.1.1.1自动报警系统显示火警信号或火情报告后，应立即通知巡楼员前往火警现场观察。
4.1.1.2火情确认后，向各部门负责人通报。
4.1.1.3向公司领导报告，由公司领导决定是否向消防部门报警。
