物业质量手册－服务实现策划控制程序（优选10篇）

物业质量手册－服务实现策划控制程序

物业质量手册:服务实现策划控制程序

1 目的

对公司物业管理项目实施进行策划，以确保满足规定的要求。

2 适用范围

适用于对特定的服务、物业管理项目和合同的质量策划及相应的物业管理方案的编制、实施和控制。

3 职责

3.1 总经理负责批准有关部门编制的物业管理方案。

3.2 行政人事部负责对各部门质量计划的审核和实施情况进行监督检查。

3.3 各部门负责人负责本部门相关的质量策划及编制、实施相应的管理方案。

4 程序

4.1 对特定的服务、物业管理项目和合同应进行服务实现的策划。策划的结果应以适于公司运作的方式形成文件，如物业管理方案。

4.2 进行物业服务实现策划的时机:

a) 编制创优秀管理小区规划和具体的实施方案;

b) 参加新物业项目管理的招、投标;

c) 在物业管理中开展新的服务项目，如各种便民活动、增设各种便民项目、社区文化建设等;

d) 改进物业管理服务质量的活动;

e) 现有体系文件未能涵盖的特殊事项。

4.3 服务实现策划的内容

4.3.1 服务实现策划开展前，应由活动负责人主持制定活动的质量目标和要求。

4.3.2 确定所需建立的主要服务过程和支持性过程:应识别关键的过程和活动;对服务的过程及支持性过程规定实现的途径，并对这些途径进行评审和形成文件。

4.3.3 识别并提供上述过程所需的资源配置、运作阶段划分、人员的职责权限和相互关系。

4.3.4 确定服务过程的验证和确认活动及验收准则:对服务过程的重要性或关键特性，应安排监视和测量活动;因为服务在提供的同时，其效果立即呈现，不良服务的结果是难以挽回的，因此服务属于特殊过程，应对其输出按输入的要求进行验证并确认。

4.3.5 确定为服务过程的符合性提供证据的质量记录。

4.4 管理方案

对服务实现策划的结果形成书面的管理方案，它是表述质量管理体系的过程及如何应用于具体的服务项目或合同的文件，由相关负责人组织编制。管理方案的编制原则为:

4.4.1管理方案的内容要根据服务实现策划的内容和结果来确定;计划应对整个质量活动过程作出详尽的安排，包括活动的目标、过程阶段的划分、职责权限、实施步骤、资源配备，包括人(人力安排)、物(场所、设施)、财(资金需求计划)等;活动的验收准则等。

4.4.2 应参照手册的有关内容，应符合管理方针、目标，并与管理体系中的内容协调一致。

4.4.3 可引用已有的质量文件中的相关内容，并根据特殊的要求编制新的内容。

4.4.4 根据实际情况，可编写总体管理方案，也可只编写有关的单项活动的管理方案，如参与招投标的物业管理方案、开展便民活动的管理方案等。

4.4.5管理方案可以作为独立的文件，也可以根据需要作为其他文件(如项目计划等)的一部分。

4.4.6 活动结束，由活动负责人按照验收准则，对活动结果进行验收，并填写《服务质量检查考评表》，报主管副总审核，总经理批准，行政人事部备案。

4.5管理方案的编制、审批和发放

4.5.1管理方案由各相关部门负责人组织编制，经主管副总审核，总经理批准后，由行政人事部以受控文件形式发放到使用和相关部门(必要时可发放给客户)。

4.5.2管理方案的封面必须写明项目名称及管理方案的编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。

4.6管理方案的实施、监督和修改

4.6.1 各部门在执行中应按照质量计划的规定要求进行控制，并将计划的执行情况及时反馈到项目部。

4.6.2 行政人事部负责监督各部门质量计划的实施，根据要求协调相应部门之间的接口和资源配置。

4.6.3管理方案的修改

当管理方案需要修改时，由修改部门填写《文件更改申请表》，经管理部经理批准后进行修改，按《文件控制程序》执行。

4.7管理方案完成后，计划有关文件由行政人事部负责存档保存。

5 相关文件

5.1 《文件控制程序》

6 附件

6.1 《服务质量检查考评表》

6.2 《文件更改申请表》

6.3 管理方案

编制

审核

物业质量手册－服务实现策划控制程序：物业质量手册之采购控制程序

物业《质量手册》之采购控制程序

1.0目的

对采购过程及供方进行控制，确保所采购的产品和供方提供的服务符合规定要求，对外包维修、施工、安装工作审批进行控制。

2.0范围

适用于对服务所需的材料采购、承担服务项目外委合同的供方提供服务的控制，对供方进行选择、评价、控制。

3.0职责

3.1行政人事部负责物资采购，按物业管理公司的要求组织对供应采购物资的供方进行评价，编制合格供应商名单，对供方的供货、服务业绩定期进行评价，建立供方档案。

3.2管理者代表负责审核合格供方名录，并上报物业总经理批准。

3.3库房人员或接受服务的相关部门人员负责对采购物资的质量进行验证，对供方提供的服务质量进行监督。

4.0工作程序

4.1采购物资:各部门对采购物品要制订相应的《采购申请表》，由行政人事部予以确认。

4.1.1采购物资分类。采购物品主要包括维修材料、工具、秩序维护器材等。

4.1.2采购物资的审批。

4.1.2.1各部门每月8日编制下月《采购申请表》经部门经理审核后，报物业总经理批准。

4.1.2.2《采购申请表》应清楚写明物资名称、规格、数量、价格等。

4.1.3采购的实施

4.1.3.1行政人事部负责汇总各部门的《采购申请表》，经物业总经理批准后实施采购。对于重要物资应在合格供应商名单中选择供方。

4.1.3.2采购前采购员应对《采购申请表》核实，在与供方沟通前应确保规定的采购要求是充分的。

4.1.3.3采购员应根据采购的内容确定比价的程序，不同的金额比较的标准不同，具体的比较标准如下

a.有指定供应商的物品采购

由部门主管汇总本部门购买之建议，详细填写《物品采购呈批件》(包括各物品金额)，经部门经理审核无误后签字，交行政人事部;行政人事部将对物品数量、金额进行核实，在得到指定供货商的正式报价后核算总额，经复查无误后签字，并交物业总经理批准签字后方可购买。

b.没有指定供应商的物品采购

由部门库存管理员汇总本部门购买之建议，对所需购买之物品进行询价，并详细填写《商品/物料采购对比表》:

对于超过8000元的商品，采取货比两家。

对于超过12000元的商品，采取货比三家。

对于超过30000元的商品，采取货比五家。

上述表格需准确注明各家商品单价，厂家名称、联系方式等，并写清购买意向及理由，连同厂家的正式报价单交部门经理审批签字，交行政部复查，确认无误后，由物业总经理批准签字后方可进行购买。

以上的比价不包括政府垄断的项目，比价的目的不只是价格的比较还要比较相应的售后服务，产品质量情况等。

对比表的填写项目与采购的金额相关，同时在表上写明申请人、申请部门经理，物业总经理的意见，填写选择供应商的原因。

4.1.4采购物资的验证

对采购的物资可以有如下验证方式:

4.1.4.1特殊物资由各使用部门的相关人员进行验货验证。

4.1.4.2一般由库房管理人员进行进货验证，并办理入库手续。

4.2服务项目供方

4.2.1物业管理公司物业管理日常服务有如下外委项目:

4.2.1.1清洁服务;

4.2.1.2电梯维护保养;

4.2.1.3外保;

4.2.1.4化粪池清掏;

4.2.1.5绿植租摆、绿地养护;

4.2.1.6消防设备、设施的维护和保养

4.2.2由物业管理公司接受服务的部门确定相应外委服务项目报部门经理及物业总经理审批与供方签定外委合同，合同包括服务项目、完成时间、质量标准、应付责任等。

4.3采购物资供方的评价

4.3.1合格供应商的条件

4.3.1.1具备持续稳定的合格产品供货渠道。

4.3.1.2具有良好的供应物资业绩。

4.3.1.3具有质量保证能力的证明(必要时)。

4.3.1.4价格合理。

4.3.1.5服务良好。

4.3.2行政人事部根据采购物资要求和服务需要，通过对物资、服务、价格、履约率等进行比较，货比三家选择合格的供方，填写《供应商评价表》，评价后择优选择一家并进行评估打分，填写《供应商评价表》。对同类的供货物资和服务，应同时选择三家以上供方以供比较。行政人事部负责建立并保存合格供方的记录。

4.4服务供方的评价

4.4.1合格供方应具备的条件

4.4.1.1应在工商部门注册、具有法人资格。

4.4.1.2有从事过类似服务项目的优良业绩。

4.4.1.3有承担相应服务项目的工作条件和实力。

4.4.1.4良好的质量保证能力。

4.4.1.5服务供方在提供服务之前，应向相关部门提交外委项目的服务报告，报告内容必须有外委项目责任人、服务标准、服务方案、完成时间、质量保证等。

4.4.2对承担服务项目的供方的评价:

4.4.2.1根据4.4.1条款规定的条件。供方应提供充分的证明材料;

4.4.2.2物业管理公司接受服务的部门负责对其服务项目供方进行评价，填写《供应商评价表》，对其服务质量、工作能力等予以评价。

4.4.3对所有合格的服务供方应列入《合格供应商名单》

5.0相关文件

5.1《采购验证标准》

6.0质量记录

6.1《采购申请表》

6.2《物品采购呈批件》

6.3《合格供应商名单》

6.4《供应商评价表》

6.5《商品/物料采购对比表》

物业质量手册－服务实现策划控制程序：物业质量手册－测量与监控装置控制程序

1.目的

对检测设备的配置和校准进行控制，以确保监视和测量的结果正确可靠，满足服务质量和环境管理监控要求。

2.范围

适用于本公司在业务活动中所使用的监视和测量装置的控制。

3、定义

监视和测量装置习惯称为检测设备或计量器具。

4.职责

4.1公司工程部负责负责检测设备的管理、规划，提出检测设备的添置或更新要求，检测设备的测量范围及能力要求及验收和周期校准。

4.2使用部门负责正确使用测量装置，并负责装置的日常保管，维护和按期送检。

5工作程序

5.1工作流程

产品实现监测

确定检测设备需求

过程控制

环境管理监控

购置申请

审批

验收

采购

建立台帐

周检或校准

故障或检定不合格

领用

日常检查

修理

检定

不合格 报废

注:△为主要监视测量点

5.2本公司根据服务实现的监测、服务实现的控制、环境管理的监控需要，合理选配必要的测量监控装置。如压力表、排气表、兆欧表、万用表等

5.3 采购

5.3.1采购申请

有关部门凡需新添置测量监控装置应填写《测量监控装置购置申请单》，注明须采购检测设备的名称、规格型号、精度、数量、购置理由及其它需说明的问题，申请报送公司管理部审批。

5.3.2采购

采购申请经主管领导批复同意后，即可进行采购。凡是新购置时，应对设备的供方进行必要的了解，设备的制造方必须具有国家制造许可证(mc标志)，否则不得购置。

5.3.3测量与监控装置的入库确认。

(1)测量与监控装置进公司时，由公司工程部按申购时的规定要求进行入库验收。不合格的由采购员与供方联系退货。凡是新购买属于强检的监视和测量装置，使用前应送法定计量检测部门检验合格后方可使用。

(2)各监视和测量装置的检定证件，原件存放工程部，由工程部建立《测量与监控装置台帐》

5.4测量与监控装置的检定/校准。

5.4.1工程部编制《测量与监控装置周期检定计划》。

5.4.2测量与监控装置的校准必须由经过专业培训，取得相应专业证书或上岗证的专职检定人员承担，校准基准为国际或国内标准，把检定结果记录于 。如果不存在上述标准，应编制校准依据或选择可靠的校准或检定单位，包括生产厂家。对本公司不具备条件进行检定的，品管部委托法定计量机构进行检定并出具检验报告。

5.4.3检定合格的测量与监控装置予以合格标识。

5.5 测量与监控装置的管理和使用。

5.5.1各类测量与监控装置必须确定专人负责保管并由工程部统一编号， 无合格标识或检定周期失效的计量器具检测设备严禁在生产中使用。

5.5.2每次使用前，应检查设备是否完好，检查核定标识是否在有效期内，否则不得使用。

5.5.3由有资格的人员对装置进行应有调整和必要时的再调整，以防止可能使测量结果失效的调整。

5.5.4对测量装置凡有环境要求的，要保证有适宜的检定环境和工作条件，所有仪器在搬运过程中，必须严格按该设备要求的运输规定搬运，以保证其精度的准确性。

5.5.5检测设备的存放地点应保持干燥，并要求无振动、无腐蚀性气体、无高温、无磁场，不得与杂物混放，同时做好防锈、润滑等保养工作。

5.5.6对失准或在使用过程中发生故障或发现失效时，校准或使用部门应及时进行标识、隔离，停止使用，同时必须评估与记录以往的测量结果且对装置与受影响的产品采取适当的纠正措施，对是否需要返工、重新试验、重新测试或完全拒收作出正确决定，保存校准与验证结果的记录。

5.6检测装置的维修和报废

5.6.1监测装置如出现损坏或性能下降时，应送有关单位修理，修理后必须采取重新检定，待检定合格后方可使用，并按检定的结果对设备进行重新标识。

5.6.2如不能修复，则由检定或使用部门填写《测量与监控装置报废单》作报废处理，并贴上”报废“标记。

5.7当测量与监控装置长期不用时，应由原使用部门及时填写《测量与监控装置封存/启用申请单》交总经理审批，同意后予以“封存”标识并记录。

6.相关文件

6.1《中华人民共和国计量法》

6.2《中华人民共和国计量法实施细则》

7.附件

7.1测量监控装置购置申请单 (bw/c*-7-07-01)

7.2测量与监控装置台帐(bw/c*-7-07-02)

7.3测量与监控装置周期检定计划(bw/c*-7-07-03)

7.4测量与监控装置报废单(bw/c*-7-07-04)

7.5测量与监控装置封存/启用申请单(bw/c*-7-07-05)

7.6检定合格证书(检定证书或合格证)

7.7 测量与监控装置内检记录表(bw/c*-7-07-06)

物业质量手册－服务实现策划控制程序：物业质量手册之值班控制程序

物业《质量手册》之值班控制程序

1.0目的

加强对值班的管理，确保24小时为物业管理公司各客户提供满意的服务。

2.0适用范围

适用于本物业管理公司所有值班人员。

3.0职责

3.1总办负责物业管理公司总值班岗位工作安排。

3.2秩序维护部秩序维护经理负责本部门各秩序维护领班岗位的值班工作安排。

3.3工程部负责设备运行维护值班工作安排。

4.0工作程序

4.1值班人员安排

4.1.1秩序维护经理负责对安全保卫值班人员进行安排。

4.1.2秩序维护值班人员实行24小时值班制度。

4.1.3物业管理公司周六、日、节假日由总办统一安排总值班人员，并填写《总值巡视检查记录表》。

4.2值班实施

4.2.1总值班负责物业管理公司当班期间各区域的全面管理。发生紧急情况时应执行《各类紧急事故应急手册》的有关规定。

4.2.2秩序维护值班员每天24小时负责物业管理公司各区域的安全保卫工作，并指挥协助岗位值班人员的工作。

4.2.3夜间总值班应对物业管理公司各区域的值班人员进行检查与监督，每晚对各岗位不定期的进行检查，并将情况填写在《总值巡视检查记录表》上。如遇非紧急且不能及时处理的投诉、报修等遗留问题，应在第二天早上换班前由总值班填写在值班记录上，并移交相应责任人进行处理。

4.2.4工程部经理负责对运行维护值班人员进行安排，确保配电、空调、水暖、电梯等重要岗位有人值班，并填写专业《交接班记录表》。

5.0相关文件

5.1《各类紧急事故应急手册》

5.2《安保24小时值班制度》

6.0相关记录

6.1《消防控制室工作日志》

物业质量手册－服务实现策划控制程序：物业质量手册之秩序维护服务控制程序

物业《质量手册》之秩序维护服务控制程序

1.0目的

为物业管理公司各客户提供24小时的安全服务。

2.0范围

适用于对物业管理公司管辖区内秩序维护服务的控制。

3.0职责

3.1秩序维护部

3.1.1负责物业管理公司辖区内的秩序维护工作，确保质量管理体系在物业管理公司的正常运行。

3.1.2确保物业管理公司辖区内无重大火灾、刑事和交通事故。

3.1.3负责对物业管理公司防火系统、器材的安全管理工作。

3.1.4配合公安机关、国家安全机关以及其他执法机关对违法犯罪进行调查取证。

3.1.5负责物业管理公司的治安、居住、办公秩序，组织紧急事件处理。

3.1.6负责物业管理公司巡视、车场内车辆的管理、施工监管、内保。

3.1.7负责对外保秩序维护服务质量进行监管。

4.0工作程序

4.1秩序维护工作是维护物业管理公司管辖区正常运作、工作秩序，保障物业管理公司客户、外来客户以及员工人身安全和财产安全。增强安全感、信任感，对树立物业管理公司良好形象有极其重要的意义。秩序维护部编制《秩序维护各级人员岗位职责》，对秩序维护各级人员的岗位职责、工作内容及工作方针做了明确的阐述和说明。

4.2根据建设部《全国优秀管理服务中心标准》的要求，秩序维护服务应做到:

4.2.1物业管理公司基本实行半开放式管理。

4.2.2为物业管理公司客户提供24小时公共区域秩序维护服务。

4.2.3负责物业管理公司内的安全防范和服务工作。

4.2.4确保物业管理公司内及相关区域无重大火灾、刑事和交通事故。

4.2.5秩序维护工作人员有明显标志、身着制服、工作规范、作风严谨、文明服务;

4.2.6在物业管理公司安全区域设有明显标志和相关防范措施。

4.3根据4.2条款的要求，制定有《安全保卫工作守则》、《消防安全手册》、《秩序维护工作制度》明确规定了各项秩序维护工作具体的要求，报管理者代表审核，物业总经理批准执行。

4.4秩序维护服务要求，编制并执行以下工作制度和相关程序:

4.4.1物业管理公司辖区的秩序维护工作，确定其正常运行:防止火灾、防止暴力犯罪，防止危害国家安全的破坏活动，防止利用工作之便进行违法活动等，物业管理公司与各客户签订《安全责任书》。

4.4.2确保物业管理公司管辖区域内无重大火灾，刑事和交通事故发生，制定并执行了《秩序维护消防检查制度》、《地下车库防火安全管理规定》、《办公室、机房防火管理规定》并由工作人员认真填写《消防定期检查记录表》。

4.4.3负责对物业管理公司防火系统器材的安全管理，编制了《秩序维护监控系统操作规程》、《消防设备运行管理规定》、《消防中控设备操作规程》、《广播系统操作规程》并由秩序维护员工填写相关记录《消防控制室工作日志》。

4.4.4负责配合公安机关、国家安全机关及执法机关对违法犯罪行为进行协助工作。负责接待物业管理公司客户报案的接待工作，按《各类紧急事故应急手册》执行。在接待中填《治安案件报案登记表》。

4.4.5负责物业管理公司的治安秩序，组织紧急事件处理。秩序维护人员负责对物业管理公司的安全管理。实行《安保24小时值班制度》对值班工作中的情况处理。交接班时执行《交接班规定》并填写《消防控制室工作日志》，当出现紧急及特殊情况时，按照《各类紧急事故应急手册》执行，填写《事故报告》。

4.4.6负责对物业管理公司巡视秩序的管理，对车场车辆管理。施工监管和内保管理。对物业管理公司的巡视工作，执行《秩序维护巡逻制度》并填写《秩序维护部日常巡视记录表》;二次装修进行施工管理，物业管理公司与施工单位签定《施工防火安全责任书》，执行《施工现场管理规定》并按《动火证审批流程》，负责办理《使用明火许可证》和办理施工出入证手续。车场秩序维护人员负责对停车场进行管理。按《停车场使用管理规定》，并负责填写相关记录《固定车位登记表》、《车辆巡视登记表》。

4.4.7负责对物业管理公司的客户财务安全管理，对物业管理公司备用钥匙进行管理按照《备用钥匙管理规定》执行，负责填写《钥匙统计表》、《钥匙借用登记》、《更换锁芯记录表》。

4.5秩序维护部经理要根据《人力资源控制程序》的规定每月对秩序维护人员进行考核填写《服务质量检查考评表》，并按《秩序维护服务合同》的规定及时向秩序维护物业管理公司反馈意见，确保秩序维护服务质量。

5.0相关文件

5.1《全国优秀管理服务中心标准》

5.2《安全保卫工作守则》

5.3《秩序维护各级人员岗位职责》

5.4《秩序维护服务合同》

5.5《秩序维护监控系统操作规程》

5.6《秩序维护工作制度》

5.7《动火证审批流程》

5.8《地下车库防火安全管理规定》

5.9《广播系统操作规程》

5.10《各类紧急事故处理程序》

5.11《施工现场管理规定》

5.12《停车场使用管理规定》

5.13《消防设备运行管理规定》

5.14《消防安全手册》

5.15《消防中控设备操作规程》

5.16《秩序维护巡逻制度》

5.17《备用钥匙管理规定》

5.18《办公室、机房防火管理规定》

5.19《施工防火安全责任书》

5.20《秩序维护24小时值班制度》

5.21《安全责任书》

5.22《人力资源控制程序》

5.23《消防设备运行管理规定》

5.24《交接班规定》

6.0相关记录

物业质量手册－服务实现策划控制程序：物业质量手册之生产和服务提供控制程序

物业《质量手册》之生产和服务提供控制程序

1.0目的

对物业管理的服务提供过程进行有效控制，以确保满足客户的需求和期望。

2.0适用范围

适用于物业管理公司各部门对所有服务提供过程的控制。

3.0职责

3.1物业管理公司工程部、客户服务部、秩序维护部负责本部门服务提供过程的控制管理。

3.2总办负责检查监督各部门的服务质量。

3.3工程部负责特殊过程的确认。

4.0工作程序

4.1服务提供过程的控制

4.1.1获得表述服务特性的信息和文件根据对服务实现过程策划的输出及客户要求评审的输出等获得必要的服务信息，分别执行相应的《服务实现策划程序》、《与顾客有关的过程控制程序》及物业管理公司各项服务提供控制程序的有关规定。

4.1.2在物业管理公司各项服务提供控制程序中对关键的服务过程规定了应编制的作业指导书。

4.1.3服务计划，客户服务部根据获得的服务信息，考虑物业管理公司的服务能力，指导各服务部门制定计划，执行《服务实现策划程序》的有关规定。

4.1.4使用适宜的服务设施，执行《设备/设施运行维护控制程序》的有关规定。

4.1.5对服务质量进行检查和考评，执行《过程和服务的监视测量》的有关规定。

4.1.6客户服务部负责对服务完成后的有关活动进行控制:

4.1.6.1客户服务部与业主和客户联络，妥善处理他们的意见和投诉，及时作好服务回访工作，做好相关服务记录，进行汇总，年终报总办归档备案;

4.1.6.2负责组织对业主和客户满意程度测量，确定他们的需求和潜在需求，执行《业主/客户满意度测量控制程序》;

4.1.6.3由客户服务部建立客户档案，详细记录其名称、房间号、电话、联系人;整理了解客户的服务倾向，及时做好服务准备;

4.2物业管理服务提供过程:

4.2.1物业管理公司物业管理主要的服务提供过程包括:入住及装修服务，秩序维护服务，设备、设维修运行服务，清洁、绿化服务，物业管理和服务费用的收缴、值班服务、应急处理等服务。

4.2.2客户服务部负责组织、安排楼宇入住，负责装修审批把关工作，具体执行《客户入住装修控制程序》。

4.2.3秩序维护部负责物业管理公司的治安巡逻、值勤、消防安全及车场交通、车辆进出、停放管理、具体执行《秩序维护服务控制程序》。

4.2.4清洁、绿化服务:

4.2.4.1客户服务部负责物业管理公司清洁外包物业管理公司的公共区域卫生、垃圾清运、室内清洁服务等监管工作，具体执行《清洁绿化服务控制程序》

4.2.4.2客户服务部负责物业管理公司管辖区域的绿化美化、浇灌修剪花草、修整草坪、打药杀虫、施肥、植被保护等工作的监管，具体执行《清洁绿化服务控制程序》。

4.2.5物业管理、服务费用收缴服务:总办负责物业管理、服务费用的收缴管理。

4.2.6应急处理:对突发事件、不可预见灾害、停电、跑水、火灾等情况进行处理，执行《应急准备响应程序》规定。

4.2.7值班服务:工程部、秩序维护部实行24小时值班制度，具体执行《值班控制程序》规定。

4.2.8设备、设施运行维护服务:物业管理公司内各基础设施、设备等执行《设备/设施运行维护控制程序》规定。

4.3服务提供过程的确认

4.3.1当服务提供过程的输出不能由后续的监视和测量加以验证时，包括仅在服务已交付之后问题才显现的过程，都应予以确认，这种过程可称为特殊的服务过程。

4.3.2本物业管理公司的特殊服务过程是:工程维修服务的焊接过程、应急准备和响应过程;对这些过程应采取相应的控制措施，包括:

4.3.2.1过程鉴定。包括确定最佳服务方案和控制要求、制定相应的方法、程序和接受准则，并按规定实施，以确保其满足要求的能力;

4.3.2.2对设备的性能和人员资格的鉴定、认可。确保设备和人员符合特殊过程的要求;对特殊岗位作业人员必须取得上岗资格。秩序维护人员、消防值班人员、焊接岗位人员、配电室值班人员等均持有行业许可的证件上岗，并按规定进行定期资格审核。

4.3.2.3使用规定方法和程序，有专业人员负责编写相应的作业文件，经批准后实施;

4.3.2.4明确对过程实施必要的监视和测量记录;

4.3.2.5特殊过程的监控记录、设备和人员的鉴定结果应按《文件记录控制程序》予以保存，以备授权人随时验证;

4.3.2.6过程的再确认。当经过的过程质量有明显差异或不稳定时、设备在使用时发生变化时，人员变动和过程方法变更时，应对特殊过程进行再确认。确保对影响过程的因素做出及时反应;

4.3.2.7对所有确认内容、结果应予以记录;

4.3.2.8确认的方法可以采取模拟、实验和顾客参与评审的方法进行。

4.4有关人身安全设备、设施的确认

4.4.1消防系统每年平均由消防检测部门的测试确认。

4.4.2客梯每年由北京市质量监督管理物业管理公司进行安全检查确认。

4.4.3通讯系统均按电信部门要求选用准许入网的产品，并经其许可后投入使用。

5.0相关文件

《服务实现的策划程序》

《与客户有关的过程控制程序》

《业主/客户满意度测量控制程序》

《客户入住装修控制程序》

《清洁绿化服务控制程序》

《客户财产控制程序》

《应急准备和响应控制程序》

《秩序维护服务控制程序》

《值班控制程序》

《设备/设施运行维护控制程序》

6.0相关记录

物业质量手册－服务实现策划控制程序：物业质量手册－采购控制程序

物业质量手册:采购控制程序

1目的

规定对供方及采购过程控制方法，确保所采购的产品和供方提供的服务符合规定要求。

2范围

适用于对服务所需的原辅材料采购、服务采购活动的控制。

3职责

3.1行政人事部

a.负责按公司的要求组织对物资供方与外包方进行评价，编制合格供方名录，对供方的供货、服务业绩定期进行评价，建立供方档案。

b.负责制定采购计划，执行采购作业。

3.2主管副总负责审核合格供方名录，负责审批日常服务分包合同，并上报总经理批准。

3.3工程部、接受服务的相关部门负责对采购物资的质量进行检测，对外包方提供的服务质量进行监督。

4程序

4.1工作流程图

采购控制的策划

材料、服务质量要求

确定合格

供方名录

材料分类

采购目标

评价供方准则

调查供方信息

选择和评价供方

采购计划

编制

投入使用

记录

验证

处置

确定验证方式和准则

合格

不合格

采购实施

审批

评审

放弃

每年复评

4.2采购物资分类。根椐对服务质量影响程度分为:

a、重要物资:维修建材、五金、机电及工作服、保安器材、清洁用品等;

b、一般物资:零星采购的工具、维修与检测设备等。

4.3对采购物资供方的评价

4.3.1合格供应商的条件

a.具备持续稳定的合格产品供货渠道;

b.具有良好的供应物资业绩;

c.具有质量保证能力的证明(必要时);

d.价格合理

e.服务良好。

4.3.2行政人事部根椐采购物资要求和服务需要，通过对物资、服务的质量、价格、履约率

等进行比较，选择合格的供方，填写《物资供方评定记录表》。对同类的供货物资和服务，应同时选择几家合格的供方以供比较。行政人事部负责建立并保存合格供方的质量记录。根椐供应物资有服务的类别及其质量保证能力，明确对供方的控制方式和程度。

4.3.3对有多年业务往来的重要物资供方和日常服务供方，应提供其质量证明文件和定期检查记录，以证实其质量保证能力，适当时包括以下内容:

a.质量管理体系认证证书;

b.本公司对供方质量管理体系进行审核的结果;

c.本公司及供方其他顾客的满意程度调查;

d.供方产品或财务的质量、价格、交货、服务能力等的检查记录;

e.供方的财务状况及服务和支持能力等。

4.3.4对第一次供应重要物资的供方，除提供充分的书面证明材料外，对物资应经样品检验及小批量试用，证明合格才能供货。具体步骤如下:

a.新供方根椐提供的技术要求提供少量样品;

b.使用部门对样品进行验证，出具相应的验证报告(如合格证等)，并填写《物资供方评定记录表》中相应栏目，反馈给行政人事部;

c.样品如不合格可再送样，但最多不能超过两次;

d.样品验证合格后，行政人事部通知供方小批量供货，经进货验证合格后，交使用部门试用，并由使用部门出具相应试用后的验证报告，并填写《物资供方评定记录表》中相应栏目，反馈给管理部;

e.小批量进货验证或试用不合格则取消其供货资格。样品验证、小批量试用均合格的供方经管理者代表审核、总经理批准后，可列入《合格供方名录》;

f.零星采购物资供方，对其进货验证记录即为对此供方的评价。

4.3.5对连续两次供应物资有严重不合格的物资供方，应取消其供方资格。

4.4外包方的评价

4.4.1合格外包方应具备的条件:

a、应在工商部门注册、具有法人资格;

b、有从事过类似服务项目的优良业绩;

c、良好的质量保证能力;

d、有承担相应服务项目的工作条件和实力;

e、外包方在提供服务之前，应向相关部门提交对分包项目的服务报告，报告内容必须有分包责任人、服务标准、分包服务方案、完成时间、质量保证等。

4.4.2对多年己承担服务项目的外包方的评价;

a、根椐4.4.1条款规定的条件，外包方应提供充分的证明材料;

b、公司接受服务的部门负责对其相应服务项目外包方进行评价，填写《外包方评定记录表》，对其服务质量、环境管理、工作能力等予以评价。

4.4.3对第一次提供服务的外包方的评价;

a、行政人事部根椐服务供方的营业执照、人员素质技能证明材料、市场调查业绩及所提供服务的初次试用，进行供方的初步选择;

b、试用期为三个月，外包方及接受服务的部门对其服务质量进行检查，行政人事部填写《外包方评定记录表》。

4.4.4对所有合格的外包方应列入《合格供方名录》，报主管副总审核，总经理批准。

4.4.5对合格的外包方在服务过程中出现的严重不合格，行政人事部应填写《供方产品/服务质量异常联络单》，通知服务供方限期改正。行政人事部应按要求跟踪验证纠正效果，如连续两次仍不符合要求，行政人事部应报公司相关部门审核，经主管领导批准后，可取消服务供方的资格。

4.5对合格供方的定期复评

4.5.1行政人事部每年对合格物资供方进行一次跟踪复评，在《物资供方评定记录表》中记录复评结果，评价准则参照本程序相关条款执行。

4.5.2接受外包方服务的部门，每年对长期服务供方进行一次跟踪复评考核，填写好《外包方考核记录表》，并将考核结果记录在《外包方评定记录表》中，评价准则参照本程序相关条款执行。

4.6采购物资的申请

a、各部门根椐实际情况填写《请购单》，由部门经理确认，报总经理批准。

b、《请购单》应清楚写明物资名称、规格、数量、价格、申请购买时间、用途、质量要求等。

4

.7采购实施

4.7.1行政人事部负责实施采购。对于重要物资，应由《合格供方名录》中选择供方。对于第一次采购的重要物资供方，应与其签订《采购合同》，明确品名、规格、质量要求、技术标准、验收条件、违约责任及供货期限等;

4.7.2采购前采购员应对《请购单》核实，在与供方沟通前，应确保规定的采购要求是充分的。

4.7.3采购物资的验证

4.7.3.1对采购的物资可以有如下几种验证方式:

a.由各部门进行进货验证;

b.由业主或用户在本公司现场实施验证;

c.由本公司在供方现场实施验证;

d.由业主或住户在供方现场实施验证。

对于后两种情况，行政人事部应在采购文件中规定验证的安排和产品放行的方法。

4.7.3.2验证活动可包括:检验或试验、外观检查、试用、提供合格证明文件等方式。不同的物资根椐检验规程规定不同的验证方式。

4.7.3.3业主或用户的验证不能免除本公司提供合格物品的责任，也不能排除其后业主或用户拒收的可能。

4.7.4采购信息

4.7.4.1本公司的采购文件包括:采购计划、请购单、采购合同及附件等，由采购部保管。在与供方沟通前，应由相应的发放部门负责人对采购要求是否充分进行审批。

4.2服务项目外包

4.2.1公司物业管理日常服务中可能有如下分包项目:电梯维护保养、外墙清洗等

4.2.2由公司接受服务的相关部门确定相应分包服务方式报管理者代表审核，总经理批准，行政人事部代表公司与供方签定《服务项目分包合同》，合同应包括服务项目、完成时间、质量标准、应负责任等。

4.2.3对供方服务的验证。由行政人事部相关人员对供方服务质量进行监督管理，验证方法可包括:

a.行政人事部会同接受服务部门对外包方服务质量进行验收;

b.征求业主和用户对供方服务质量的意见。

验证方式应在《服务项目分包合同》中给予明确规定。

5相关文件:无

6质量记录

6.1物资供方评定记录表bw/c*-7-03-01

6.2外包方评定记录表bw/c*-7-03-02

6.3合格供方名录bw/c*-7-03-03

6.4《外包方考核记录表》bw/c*-7-03-04

6.5电梯保养单位月考评表

6.6采购申请单bw/c*-7-03-05

6.7采购、服务合同

6.8《供方产品/服务质量异常联络单》bw/c*-7-03-06

物业质量手册－服务实现策划控制程序：物业质量体系

一、质量体系程序文件的概念

质量体系程序文件是指为完成质量管理和质量保证活动，而对影响质量活动所作的规定。

1.质量体系程序文件是质量手册的支持性文件。

2.质量体系程序文件应包括质量体系中所采用的全部要素的要求和规定。

3.每一质量体系程序文件应对应于质量体系的一个逻辑上独立的活动。

二、质量体系程序文件的作用

1.对影响质量的各项活动作出规定，并规定各项活动的方法、评定的准则，使各项活动处于受控之中。

2.阐明与质量活动有关人员的责任，即职责、权限、相互关系。

3.作为执行、验证、评审质量活动的依据。

三、质量体系程序文件的结构与内容

1.质量体系::程序文件的结构:封面;刊头;刊尾;修改控制页;正文说明。

2.质量体系程序文件的内容:

①封面:组织的标志、名称;文件编号、文件名;拟制人、审核人、批准人及日期;颁布、生效日期;修改状态/版号;受控状态/保密登记;发文登记号等。

②刊头:组织标志、名称;文件编号、文件名;生效日期;修改状态;发文登记号等。

③修改控制页:修改单标号;修改人/日期;审批人/日期;修改内容简述。

④程序的目的:说明所涉及到的有关部门的活动及控制目的。

⑤适用范围:程序所涉及到的有关部门的活动;程序所涉及到的相关人员和产品。

⑥职责:规定负责实施该项程序的部门、人员及其责任和权限;规定与实施该项程序相关的部门、人员及其责任和权限。

⑦工作程序:按活动的逻辑顺序写出开展该项活动的各个细节;规定应做什么;明确每一项活动的实施者、时间、地点、办法;阐述如何进行质量控制;保留记录字样等。

⑧引用相关文件的记录。

四、质量体系程序文件的类别

物业管理企业由于涉及到的面相当广，因此，所需要的程序文件的种类较多，一般包括以下类型:

(1)管理评审程序;

(2)物业管理方案编制程序;

(3)合同评审程序;

(4)文件和资料控制程序;

(5)物资的采购控制程序;

(6)分供方的选择及评审程序;

(7)业主/住户提供维修产品的控制程序;

(8)产品识别与可追溯性控制程序;

(9)过程控制程序;

(10)设备管理控制程序;

(11)进货检验程序;

(12)服务质量的评价控制程序;

(13)物业验收程序;

(14)检验、测量和试验设备的控制程序;

(15)检验状态的控制程序;

(16)不合格品控制程序;

(17)纠正和预防控制程序;

(18)业主/住户投诉处理程序;

(19)物品搬运、储存、防护控制程序;

(20)质量记录控制程序;

(21)内部质量审核程序;

(22)培训控制程序;

(23)服务控制程序;

(24)统计技术应用程序。

程序的分类可根据物业管理企业质量活动的需要而设置。

物业质量手册－服务实现策划控制程序：a物业质量记录控制程序

e物业质量记录控制程序

1目的

对质量管理体系所要求的记录予以控制。

2范围

适用于为证明服务符合要求和质量管理体系有效运行的记录。

3职责

3.1质管部负责监督、管理各部门的质量记录。

3.2各部门资料员负责收集、整理、保管本部门的质量记录。

3.3管理部档案室负责保管超过一年的质量记录。

3.4各部门负责人负责批准本部门编制的质量记录格式。

4程序

4.1各部门资料员负责收集、整理、保存本部门的质量记录。

4.2质量记录的标识编号

质量记录的标识编号按《文件控制程序》执行。

4.3质量记录填写

4.3.1质量记录填写要及时、真实、内容完整、字迹清晰，不得随意涂改;如因某种原因不能填写的项目，应能说明理由，并将该项用单杠划去;各相关栏目负责人签名不允许空白。

4.3.2如因笔误或计算错误要修改原数据，应采用单杠划去原数据，在其上方写上更改后的数据，加盖或签上更改人的印章或姓名及日期。

4.4质量记录的保存、保护

4.4.1各部门的资料员必须把所有质量记录分类，依日期顺序整理好，存放于通风，干燥的地方，所有的质量记录保持清洁，字迹清晰。各部门按规定的期限保存记录，对于保存一年以上的记录交档案室保存。

4.4.2质管部编制《质量记录清单》，将公司所有与质量管理体系运行有关的记录汇总，包括名称、编号(版本)、保存期等内容，交管理者代表审批，并汇集备案记录的原始样本。各部门应将本部门使用的《质量记录清单》作为部门工作手册的附录，并汇总本部门的质量记录原始样本。

4.4.3质管部每3个月要检查一次各部门质量记录的使用、管理情况。

4.5质量记录发放、借阅和复制

a)各部门填写《文件发放、回收记录》，向质管部领用所需记录空白表;

b)各部门保管的质量记录应便于检索，需借阅或复制者要经相应部门负责人批准并填写《文件借阅、复制记录》，由记录管理人登记备案。

4.6质量记录的销毁处理

质量记录如超过保存期或其他特殊情况需要销毁时，由档案室主管人员填写《文件销毁记录》，交质管部审核，报管理者代表批准，由授权人执行销毁。

4.7记录格式

4.7.1各部门的质量记录格式，由各部门经理负责组织编制，部门经理审批，交质管部备案。

4.7.2各相关部门可根据工作需要提出记录格式设计更改，执行《文件控制程序》有关文件更改的规定。

5相关文件

《文件控制程序》。

6质量记录

6.1《质量记录清单》。

6.2《文件发放、回收记录》。

6.3《文件借阅、复制记录》。

6.4《文件销毁申请》。

物业质量手册－服务实现策划控制程序：iso9000物业质量记录控制程序

公 司 程 序 文 件版号: a

修改号: 0

ej-qp6.5质量记录的控制 页码: 1/2

1.目的:

建立质量记录的收集、编目、查阅、传递、标识、保存等管理程序，以确保服务满足规定要求，能提供足够的有效证据。

2.适用范围:

适用于本公司质量记录的管理。

3.引用文件:

3.1质量手册第4.16章

3.2 iso9002标准第4.16章

4.职责:

各部门负责人应确保本公司所产生、发出的质量记录与本部门质量工作有关的记录按规定的程序收集、传递、标识、编目和保存。

5.工作程序:

5.1质量记录的收集、传递:

5.1.1各部门负责人应确保本部门所产生的质量记录及本部门质量记录分门别类得到完整收集，并按有关信息反馈渠道及流程及时传递。

5.2标识、书写:

5.2.1负责人应确保本部门产生或收集的质量记录数据，所记录的内容(项目)等进行必需的标识，标识应与质量记录所记录的内容一一对应，易于查阅。

5.2.2所有的质量记录应字迹清楚，基本内容齐全，能分清各类名称等。每一份质量记录均应有日期。

5.2.3所有记录中的数据不允许用涂改液涂改，其书写记录时有错应用横线划掉，并且要能识别原记录。

5.3编目:

5.3.1为了便于查阅存放记录的资料表，文件柜应按类存放，并建立目录，目录应存放在方便查阅的地方。

5.3.2各部门可根据各部门的实际情况自行编目归档。

5.3.3综合办公室应对所有质量记录编制一个总的《质量记录一览表》，该表除标明质量记录名称、编号外，应有存放地点、责任人、保管年限，应注明版号、发布日期，《质量记录一览表》应发放到各部门，并抄送一份报管理者代表。

5.4贮存、保管:

5.4.1各部门负责人应确保质量记录完好无损，记录的内容完整清晰，可随时作为质量体系运作的有效证据提供给需方或其代表或第三方机构审核。

5.4.2如需查询有关质量记录，经该部门责任人同意，并填写《文件/资料借阅登记表》，查阅完毕，尽快还回，做好登记，以防遗失。

5.5保管年限:

5.5.1综合办公室根据各部门的实际情况，对各种不同的质量记录的用途及合同中的规定或有关服务对保存质量记录的要求，作适当规定，并在《质量记录一览表》中明确。

5.5.2各部门保存的公司程序文件涉及到的每一种质量记录的表格需登记在《质量记录一览表》中。

5.6质量记录的修改:

5.6.1各部门员工如在填写质量记录过程中发现设计有问题或不实用时，均有权提出修改。

5.6.2质量记录的修改由申请修改人填写《文件修改报批单》，经管理者副代表审批，管理者代表批准后，才被认为正式有效。

5.7处理:

5.7.1综合办公室应对各部门超过保存年限的质量记录统一收回，进行销毁，以确保公司的技术、经营等资料不泄密。

6.支持性文件与质量记录:

6.1《文件/资料借阅登记表》ej-qr-qp6.1-01

6.2《质量记录一览表》 ej-qr-qp6.5-01

6.3《质量记录控制指导书》 ej-wi-qp6.5-01