餐饮业待客之道知识（优选10篇）

餐饮业待客之道知识

适配人群	一线服务生，门店值班主管，前厅领班	使用场景	餐厅排队等候，店前客户服务，开业高峰期接待

不要傻傻地站在那里!眼睛要注意看周围!身体动起来!

至今，我仍然无法忘怀店长严厉的斥责声。几十年前的某个暑假，我在游乐园的餐厅打工。每天白天的时间，餐厅内都是人满为患。

当时，我才刚开始从事餐饮业，店长要我端饮料出去，我战战兢兢地端着饮料出去。想必当时的我，根本不可能对客人 [笑脸相对]。

有客人点了冰淇淋汽水，我大声地向厨房吆喝 [三杯冰汽]，这时，我有一种可以独当一面的快感。但这种快感稍纵即逝，原来我在点餐时也犯了错……我经常犯错，但也从[魔鬼店长]身上学到了很多东西。

每个客人来用餐时都很高兴，你们的这种态度会破坏客人的好心情。下次再这样，我要扣你们的工资!

虽然他看起来语带威胁，但其实魔鬼店长以他的方式教导我们的待客之道。在店长的教导下，我们终于能够用亲切的笑容迎接客人。

如今，市面上出现了各种不同的餐厅，客人的需求和喜好也十分多样化。大部分客人在进入餐厅用餐时，都会怀抱过度的期待。就是说，他们希望料理好吃、分量多、价格合理、服务周到、气氛佳……由于客人可以有许多选择，光是料理好吃，如果服务态度差，客人绝对不会满意。

餐厅不仅要为客人提供料理，更应该让客人享受时间和空间，心满意足地走出餐厅。因此，负责在餐厅内接待客人的服务生就肩着重责大任。服务生并不只是端盘子的人，更应该成为 [让料理看起来更可口的表演家。]

如何才能让客人满意而归在什么时候，该采取什么行动什么样的努力才有助于增加[老顾客] 才是我们应该要注意的课题。

这种待客方式可以让餐厅生意兴隆

一:“客服”从客人踏进店门前开始

(毛毯和暖暖包的店前服务)

这是我在一家日式点心老铺开的咖啡店内受到的服务。这家店开张至今已经超过一年，但某些时段仍然一位难求，店门口常会大排长龙。许多客人都是因为[无论如何都想要试一试]、[是特地来这里的]，所以不讨厌其烦地等候空位。

店门口放了几张椅子，但仍然有许多客人站着。那天，店员也告诉我[可能要等一个小时]，但我朋友无论如何都想进去用餐，因此虽然天气很冷，但我们还是决定[等]。

这家咖啡店内结合日式和欧式的创意料理很受欢迎。但到底为什么会有那么多人愿意等我一边排队，脑子里一边思考着这个问题。但风越来越大，身边也觉得越来越冷，正当我开始不耐烦，心想[不知道还要等多久]时，却发现前面那些坐在椅子上等待的客人身上盖着毛毯子。女人坐着时，脚很容易变冷，有一条毯子的话，应该会大帮助。

正当我希望可以早点排到椅子座位上去等时，店家开始发暖暖包了。除了坐在椅子上的客人以外，我们也发到了。小小的暖暖包，让人的心里也温暖起来，那一刻，让人觉得等待不再那么辛苦，反而变成进入餐厅前的一种乐趣。

客服工作可以分为[前服务](before service)、[正服务](in service)和[后服务](after service)。餐厅的客服通常都是从客人走进餐厅的那一刻开始，也就是以[正服务]为中心，但也包括在客人离开后，寄感谢信或问候信等促使客人再度光临的[后服务]。

但在前面谈到的那家咖啡店的案例中，他们在客人走进餐厅以前，就是提供了[前服务]。

基本上，客人都不喜欢等。即使排了队，也可能中途[落跑]。刚才介绍的那家店对待特地远道而来的客人，贴心地提供了毛毯和暖暖包的服务，减少客人等待时的负担。服务业必须随时思考[客人有什么需求]。

餐饮业待客之道知识：餐饮业餐中服务细节

适配人群	宴会服务员，迎宾预订员，厨房协调员	使用场景	商务宴请，政务接待，生日宴席

餐饮餐中服务细节

一.客人入座时:

1. 服务员要清楚地掌握主宾、主人的姓氏及职务。(服务员要认真听取客人的谈话)

(1)客人入座时，比如客人之间在作介绍时，要注意聆听，记住客人的职务、身份，来提供服务。

(2)通过预订员、迎宾员的信息来掌握客人的姓氏、职称及身份。

2.服务员要掌握就餐的主题，细心聆听客人所说得每一句话，例如主人王总在谈话中说:“我比较喜欢吃**菜，他们这儿不知有没有”或某位客人说最近闹肚子，不能吃辣或某一陪同说某月某日是某局长(总经理、主任)的生日等，及时将信息反溃给上级及厨房，便于提供相应的服务。

服务语:

(1)王总您好，刚才从您的谈话中得知您比较喜欢吃**菜，这是我们特意为您准备的菜品您请慢用。”

(2)王总您好，刚才从**先生口中得知今天是您的生日，这是我们酒店为您准备的生日蛋糕，祝您生日快乐!

二.客人在房间订标准时，服务员要主动询问客人有无饮食习惯的忌讳，以便提供相应的服务。例如:某处长来就餐订完标准后，服务员应说:“某处长您好，您看您今天对菜品有什么特殊要求”，如果是有时，服务员应协调厨房给其调整菜品，如果没有应按此菜单上菜。

三.点菜时，要主动询问客人，有无特殊要求，服务用语:先生/小姐您好，请问今天您对菜品什么要求吗

四.点酒水时:

1. 根据客人谈话的内容，进行灵活的推销或处理。

例如:

(1)被请的客人层次较高，但主人并不想花费太多的金额消费在酒水上时，服务应给予推销中低档的酒水，但不能诉说酒水的价格，应反过来说这些酒水都是受大部分客人所欢迎的，也是我们酒店销量最好的)。服务语:先生您好，“您看今天给您上**酒水可以吗这酒是我们这销量最好的，客人都反映较好，要不给您来一瓶，尝一尝”。

(2)从客人的口中得知其籍贯的所在地，可及时推销所在当地的酒水。例如:安徽的王总过来时应说:“王总您好，您看今天来什么酒水……要不给您来您家乡的口子酒，可以吗”

2. 从客人预定菜的标准及点菜的金额中，判断出其消费档次并进行相应的推销。(例

如;客人点菜金额较高，则推销中高档的酒水)。服务员根据实际情况进行推销。

3. 若是老客户时，要及时的推销其较为喜欢的酒水。(比如;齐总喜欢喝橡木桶干红)这时服务员应说:“您好，齐宗，今天中午/晚上是否还准备橡木桶干红”

4. 当客人点酒水拿不定主意时，服务员要向客人推销，本酒店销量较好的酒水。例如:我们酒店的某某酒销量较好，服务员应说:“先生/小姐您好，我们这儿的某某酒销量较好，而且大部分客人反映不错，您看是否给您来一瓶”

餐饮业待客之道知识：餐饮业中餐上菜步骤

适配人群	宴会服务员，餐饮领班，餐厅主管	使用场景	商务宴请，婚庆接待，政务接待
制定目的	怕上菜乱套客人不高兴，凉菜吃完热菜没来，主宾面前摆错鱼头，大家吃着别扭。
适用范围	餐厅员工、中餐宴席、所有上菜分菜环节。
职责分工	领班盯顺序和位置，服务员管上菜分菜，新人跟着学不能自己乱动。
管理要求	凉菜剩1/3就上热菜，鱼腹朝主宾，鸡头朝右，左边上菜右边撤盘。
监督与检查	主管每天看两桌，发现摆错当场重摆，三次出错要重新培训，月底检查记录本。

中餐上菜

(1)上菜顺序

不同种类的宴会上菜的程序是不完全一样的，但从总体上说，中餐上菜的程序是基本固定的。中餐上菜的顺序为:①冷盘→热菜→炒菜→大菜→汤菜→炒饭→面点→水果(北方)②冷盘→海鲜→荤菜→小菜→汤菜→面点→水果(衡阳)③汤菜→冷盘→海鲜→荤菜→小菜→面点→水果(广东)

(2)上菜时机和服务位置

①上菜时，可以将凉菜先行送上席。当客人落坐开始就餐后，餐厅员工即可通知厨房作好出菜准备，待到凉菜剩下1/3左右时，餐厅员工即可送上第一道热菜。当前一道菜快吃完时，餐厅员工就要将下一道菜送上，不能一次送得过多，使宴席上放不下，更不能使桌上出现菜肴空缺的情况，让客人在桌旁干坐，这既容易使客人感到尴尬，也容易使客人在饮过酒后，没有菜可供及时下酒，易于使客人喝醉。

②餐厅员工给客人提供服务时，一般要以第一主人作为中心，从宴席的左面位置上菜，撤盘时从宴席的右侧位置。上菜或撤盘时，都不应当在第一主人或主宾的身边操作，以免影响主客之间的就餐和交谈。

(3)上菜中的习惯与礼貌

①菜肴上有孔雀、凤凰图案的拼盘应当将其正面放在第一主人和主宾的面前，以方便第一主人与主宾的欣赏。

②第一道热菜应放在第一主人和主宾的前面，没有吃完的菜则移向副主人一边，后面菜可遵循同样的原则。

③遵循“鸡不献头，鸭不献尾，鱼不献脊”的传统礼貌习惯，即在给客人送上鸡、鸭、鱼一类的菜时，不要将鸡头、鸭尾、鱼脊对着主宾。而应当将鸡头与鸭头朝右边放置。上整鱼时，由于鱼腹的刺较少，肉味鲜美腴嫩，所以应将鱼腹而不是鱼脊对着主宾，表示对主宾的尊重。

摆菜与分菜

(一)摆菜

(1)摆菜时不宜随意乱放，而要根据菜的颜色、形状、菜种、盛具、原材料等因素，讲究一定的艺术造型。

(2)中餐宴席中，一般将大菜中头菜放在餐桌中间位置，砂锅、炖盆之类的汤菜通常也摆放到餐桌中间位置。散座中可以将主菜或高档菜放到餐桌中心位置。

(3)摆菜时要使菜与客人的距离保持适中，散座中摆菜时，应当将菜摆放在靠近小件餐具的位置上，餐厅经营高峰中两批客人同坐于一个餐桌上就餐时，摆菜要注意分开，不同批次客人的菜向各自方向靠拢，而不能随意摆放，否则容易造成误解。

(4)注意好菜点最适宜观赏一面位置的摆放。要将这一面摆在适当的位置，一般宴席中的头菜，其观赏面要朝向正主位置，其他菜的观赏面则对向其他客人。

(5)当为客人送上宴席中的头菜或一些较有风味特色的菜时，应首先考虑将这些菜放到主宾与主人的前面，然后在上下一道菜时再移放餐桌的其他地方。

(二)分菜

分菜服务就是在客人观赏后由服务人员主动均匀地为客人分菜分汤，也叫派菜或让菜。西餐中的美式服务不要求服务员掌握分菜技术，俄式服务要求服务员有较高的分菜技术，法式服务要求服务员有分切技术。

1.分菜的工具

(1)中餐分菜的工具:分菜叉(服务叉)、分菜勺(服务勺)、公用勺、公用筷、长把勺等。

(2)法式服务的分切工具:服务车、割切板、刀、叉、分调味汁的叉和勺。

2.分菜工具的使用方法

(1)中餐分菜工具的使用方法

①服务叉、勺的使用方法:服务员右手握住叉的后部，勺心向上，叉的底部向勺心;在夹菜肴和点心时，主要依靠手指来控制;右手食指插在叉和勺把之间与拇指酌情合捏住叉把，中指控制勺把，无名指和小指起稳定作用;分带汁菜肴时用服务勺盛汁。

餐饮业待客之道知识：餐饮业餐饮服务细节

适配人群	一线服务员，迎宾员，吧台人员	使用场景	包房服务，候台接待，酒席收尾
制定目的	客人对服务细节特别在意，容易因为小事不开心。
适用范围	所有餐厅服务员、迎宾、吧员、厨房人员。
职责分工	服务员盯住客人动作，迎宾管门口和等候区，吧员负责结账和酒水区。
管理要求	主动递东西、调空调、擦手、添调料、清地上的水、送伞、问需求。
监督与检查	领班每小时巡场看有没有漏掉细节，没做到要重练一遍，三次出错扣当月服务奖。

关心客人口袋里的钱，客人十分敏感。如何用细节打动客人、于微小处感动客人，是餐饮服务发展的方向。

现提供实际工作中总结出的35条餐饮服务细节，与大家共享。1.客人要服务员将菜打包，并打包一盒米饭。

服务员主动问:需要准备一双筷子吗

2.餐中服务员听到客人接电话还要来一位客人。

服务员立刻备一套餐具上桌。

3.客人接电话，需记录电话号码或要事。

服务员主动送上笔和本子(或一张纸)。

4.客人菜上得很慢，眼睛在四处张望，表情很着急。

服务员立即上前安抚客人您好，您如赶时间，我可以帮您把菜催一下。

5.客人自带酒水。

服务员主动上前接下客人手上所拎的酒水。

6.客人站在礼品柜上前看礼品。

迎宾员有责任上前为客人介绍活动准则。

7.客人一进包房，准备脱去外套。

服务员立刻接过客人手上的外套说:让我来帮你把外套挂上。

8.客人走出包房，准备去卫生间，但不知道位置，眼睛在四处张望。

服务员立刻上前您好，有什么可以帮您为客人指示方向。

9.客人喝多了。

服务员为客人送上一杯浓茶。

10.客人坐在前厅沙发上抽烟。

服务员为客人送上烟缸。

11.当客人从口袋里掏出烟，而眼睛在四处张望。

服务员马上从自己的口袋拿出打火机为客人点上烟。

12.客人进餐因食物太辣呛着。

服务员为客人送上一杯温水。

13.客人从门口进店，无迎宾领位。

服务员主动问客人是否有预定。

14.客人带有小孩进餐。

主动准备baby椅。

15.客人不胜酒量时。

为客人排忧解难(或换酒)。

16.客人菜已点好，但人数临时减少。

主动询问客人是否需要减菜。(但要注意减利润低、价位低的菜肴。)

17.酒席主人送完客人后。

服务员主动告之客人我将菜让厨房加热一下，您再吃点饭菜。

18.客人在剥指甲时。

服务员主动送上指甲剪。

19.客人进餐后在剔牙齿。

服务员立即为客人送上牙签。

20.客人洗手间出来，手上有很多水。

送上干净口布为客人擦手。

21.客人在候台。

迎宾为客人送上茶水、报纸或扑克。

22.客人吃完螃蟹后手很脏。

服务员主动为客人打开餐巾纸包装。

23.包房空调温度过高或过低。

主动将空调调至正常温度。

24.客人酒已喝了很长一段时间还在喝酒。

主动问客人是否需要将菜加热。

25.客人自带水果或瓜子。

主动为客人准备果盘盛装。

26.行动不方便的老人进餐。

主动扶老人。

27.天气较冷，客人进餐完毕准备离店。

服务员主动提醒客人:您先穿好外套，再出去，外面很冷或温度很低，小心着凉。

28.包房有两位客人同时进洗手间。

服务员可将另一客人带到楼层公用卫生间。

29.客人螃蟹吃到一半时，调料不多了。

主动为客人添加调料。

30.地上有水渍。

立即清理，以免客人摔跤。

31.客人从包里拿出一盒药。

服务员立刻送上一杯白开水。

32.客人盯着旁台桌子上的菜肴，很好奇。

服务员主动为客人介绍。

33.下雨了，客人进餐后准备离店。

迎宾或保安用雨伞把客人送到车上。

34.客人在吧台盯着酒水看。

吧员主动询问客人并做介绍。

35.客人在吧台结账时，拿着积分卡正反面看，眼神好像很疑惑

吧员主动介绍活动细则。

餐饮业待客之道知识：餐饮业迎宾服务流程

适配人群	前台迎宾员，礼宾引导员，门店接待岗	使用场景	迎宾接待，换鞋引导，房间引领

迎宾接待流程

欢迎语:早上、中午、下午、晚上好，欢迎光临魔指仙境，(然后先观察，再确认客人有几位，并以咨询的口吻询问，先生、小姐，(一位或者是多位)里面请，并引领客人直接到鞋吧换鞋。在客人换鞋的同时咨询客人需要什么类型的房间，等客人换好鞋时，马上把房态改好并安排、带领客人去房间。

1、带客人分二种引领方式

① 引领式:站在客人左前方约1.5-2米的位置，保持距离，并带到指定房间

② 交流式:站在客人左前方约30-50公分，并不时回转身体与客人交流的方式引领客人，并主动与客人亲切交流，内容可在这范围内(公司的介绍，项目介绍及收费，并咨询客人是否需要办理会员卡，也可以与客人聊积极、正面、客套等促进交流的话题)

2、到房间门口时

① 先进入房间，先开灯，并打开电视、空调，主动介绍公司服务项目如:指压、足浴、拔火罐、修脚等，并咨询客人需要什么饮品或者小吃，在咨询的同时做好记录，并通知水吧还有厨房，告知客人所需饮品及饮料，及安排技师。

在退出房间时，必须礼貌的与客人说:先生、小姐，如果您有什么需要，请按桌面上的服务铃，我们会及时为您提供服务，祝您消费愉快，*面对客人礼貌的退出房间。

3、送客:看见客人换好鞋后，主动迎上前，并为离店客人按电梯，并让客人先进电梯，待客人进入后，随后进入，把客人送到店外。并说欢迎您再次光临魔指仙境，待客人离店后，站在一楼迎宾处继续接待下一为客人。

餐饮业待客之道知识：餐饮业中餐分菜流程

适配人群	餐厅服务员，看台服务员，宴会服务师	使用场景	中餐宴请，团体聚餐，商务接待
制定目的	怕分菜时手不稳洒汤水，怕工具没备齐耽误上菜，怕介绍错菜名让客人误会。
适用范围	中餐厅所有服务员，前台餐台区域，炒菜汤菜蟹类这些菜。
职责分工	看台服务员准备工具，传菜员送菜到位，主管抽查展示动作是否标准。
管理要求	骨碟汤碗提前摆好，长把勺配筷子分汤，转台顺时针转一圈再分，说“请稍等”才动手。
监督与检查	领班每桌盯三分钟，漏备餐具扣当班积分，分错顺序重做一遍，汁水滴到台面立刻擦三次。

无论在中餐厅还是西餐厅，餐厅服务员的工作之一就是分菜服务。分菜服务既体现着餐厅服务员的工作态度，又反映出餐厅的服务水平。分菜分为中餐分菜和西餐分菜，我们主要掌握中餐分菜。

中餐分菜历史悠久，早在古代帝王饮宴时就已出现了。当时，每位进餐者席地而坐，一人一桌，所上食品一人一份。中餐分菜由此产生，并不断随着人们饮宴形式的变化而发展。

一、分菜的概述

(一)分菜前的准备工作

菜品端上餐台之前，看台的餐厅服务员要准备好分菜所用的各种餐具及用具。

1、分菜餐具的准备。分炒菜前，应准备分菜所需相应数量的骨碟;分汤菜前，应准备分汤菜所需相应数量的汤碗与长把汤匙;分蟹类菜肴时，应按相应的人数准备好骨碟与蟹钳等。

2、分菜工具的准备。分菜服务前，应将分菜所需的工具、用具准备齐全，如分菜所需的餐刀、餐叉、餐勺、筷子、汤匙及垫盘、布巾等。

3、菜肴展示。当传菜员将菜由厨房送至前台后，看台餐厅服务员在分菜服务前，应将菜肴端至客人面前(或放在餐台上或端托在手上)向客人展示。

展示的同时，要向客人介绍菜肴的特点、烹调方法等有关内容。当客人观赏后，方可进行分菜服务。展示菜肴时，餐厅服务员应将菜肴的主看面朝向客人，利用转台的旋转，按顺时针方向徐徐转动餐台一周后，再将菜肴分让给客人;如端托展示时，应用左手端托，右手扶托，将菜托至与餐台平行的高度，餐厅服务员站立的位置应是第一主宾或第一主人视线的最佳位置，同时又要照顾到其他客人的观赏，如可选在第一主人或第一客人斜对面进行菜肴展示。用礼貌用语“请稍等，我来分一下这道菜”，然后再进行分派。

(二)分菜用具与使用

1、分菜的工具。中餐分菜的工具:分菜叉(服务叉)、分菜勺(服务勺)、公用勺、公用筷、长把勺等。法式服务的分切工具:服务车、割切板、刀、叉、分调味汁的叉和勺。

2、分菜用具一般的配用原则。分鱼、禽类菜肴时，用餐刀、餐叉、餐勺相互配合;分炒菜时应使用餐叉、餐勺，也可使用筷子与长把汤匙配合;分汤菜时，应使用长把汤匙。 2)餐叉、餐勺的用法在分菜肴时，餐厅服务员用右手握住餐勺、餐叉的柄部，勺心向上，餐叉的底部向勺心，主要依靠右手的5个手指的配合来控制，餐勺的勺柄应置于右手的中指与小拇指之上、无名指之下，餐叉柄应置于食指与无名指之上、大拇指之下。当5个手指分别将餐叉、餐勺固定住后，就能在分菜服务时操作自如，既能将菜分好，同时又可将菜汁由勺盛取一同分送。利用长把汤匙分汤菜时，如汤中有菜，则需筷子一同配合操作。

3、中餐分菜工具的使用方法

(1)服务叉、勺的使用方法:服务员右手握住叉的后部，勺心向上，叉的底部向勺心;在夹菜肴和点心时，主要依靠手指来控制;右手食指插在叉和勺把之间与拇指酌情合捏住叉把，中指控制勺把，无名指和小指起稳定作用;分带汁菜肴时用服务勺盛汁。

(2)公用勺和公用筷的用法:服务员站在与主人位置成90°角的位置上，右手握公用筷，左手持公用勺，相互配合将菜肴分到宾客餐碟之中。

(3)长把汤勺的用法:分汤菜，汤中有菜肴时需用公用筷配合操作。

4、法式切分工具的使用方法

(1)分让主料:将要切分的菜肴取放到分割切板上，再把净切板放在餐车上。分切时左手拿叉压住菜肴的一侧，右手用刀分切。

(2)分让配料、配汁:用叉勺分让，勺心向上，叉的底部向勺心，即叉勺扣放。

(三)分菜的顺序。分菜的顺序应是:先依次分送给主宾、副主宾、主人，然后按顺时针方向依次分送，先女后男。

(四)中餐分菜服务

1、中餐分菜方法可以分为桌上分让式、旁桌分让式、二人合作式和转台分菜式等不同的方法，具体参考下面的具体内容。

2、分菜顺序，桌上分菜应按先宾后主的顺时针顺序进行分让;旁桌分让后，分好的菜品也按照先宾后主的顺时针顺序进行分让。

3、分菜要求见分菜要求。

(五)西餐分菜服务

1、西餐分菜的顺序是先宾后主后其他宾客、先女后男的顺序。

2、西餐分菜工具，俄式分菜技术要求较高，服务员用餐叉、餐勺进行分让;法式西餐服务重于切割技巧，用具较多，有服务车、分割切板、餐刀、餐叉和分调料汁的叉和勺等。

3、分菜要求参加分菜的要求。

(六)分菜的一般注意事项:服务员分菜时要注意手法卫生、动作利索、分量均匀、跟上佐料;服务员在保证分菜质量的前提下，以最快的速度完成分菜工作;一叉一勺要干净利索，切不可在分完最后一位时，菜已冰凉;带佐料的菜，分菜时要跟上佐料，并略加说明。

餐饮业待客之道知识：餐饮业员工行为准则总则

适配人群	餐厅服务员，前台接待员，后厨操作员	使用场景	餐饮服务，前台接待，后厨管理
制定目的	怕员工不守规矩乱来，丢了公司东西，惹出麻烦事，服务做不好。
适用范围	餐厅所有员工，包括管事的和干活的，还有餐厅里用的东西。
职责分工	普通员工要守规矩、爱惜东西、捡到东西交上去；管事的得盯着大家，出了事不能包着捂着。
管理要求	不许私拿餐具，不许存现金贵重物，不许赌博，发现东西马上交，挨批先听着。
监督与检查	班组长天天看，经理不定期查，谁不照做就批评，再犯就扣分，严重就走人；大家互相提醒，别当没事人。

一.关心企业，敬业乐业，遵循职业道德，遵守卫生法，做到文明、优质、高效的服务。

二.对本职工作认真负责，一丝不苟，以主人翁的态度关心本公司的经营管理，爱护公司财产。

三.拾金不昧，如发现客人留下物品应马上归还，如客人已离开应交上给当班上司，不得私自留下。

四.在任何时均应诚恳接受上级的批评教育，不得发生任何的争辩，要先服从后上诉。

五.不得无故使用餐厅的餐具，在餐厅不得存放无关用品，特别是现金、贵重物品及食品。

六.遵法守纪，所有的员工不得在餐厅内赌博或其他违法事情。

七.实事求是，忠实忠诚，有事必报，有错必改，不虚不假，不能阳奉阴违，诬陷他人。

八.各级管理人员对违纪现象要批评教育，不得包庇，一视同仁。

九.不得利用职务之便假公济私，谋取私利。

十.团结一致，共同进取，齐心协力共创优质服务和良好信誉。

严格执行规章制度，服从领导，听从指挥，认真学习专业知识，虚心接受同行和上司的指导;未经上级同意不得以任何借口终止工作和脱离岗位。

餐饮业待客之道知识：餐饮业中餐上菜前的服务细则

适配人群	餐厅迎宾员，台面服务员，咨客领位员	使用场景	中餐宴会接待，包厢迎宾服务，主宾识别作业
制定目的	客人刚到餐厅容易手忙脚乱，上菜前服务不到位会让人觉得不被重视，影响第一印象。
适用范围	中餐厅所有服务员、迎宾、传菜员，针对每桌到店宾客的前期接待环节。
职责分工	迎宾要带好位，服务员负责拉椅、递茶、点菜，传菜员配合盯台，主管偶尔巡查。
管理要求	微笑必须有，拉椅要等客人坐稳，倒茶顺时针绕台，点菜时看主宾、报清价格、标清忌口。
监督与检查	领班每半小时巡台看动作是否到位，没做到会被提醒重做，三次不改要重新培训，主管每天抽查三桌记录在本子上。

中餐上菜前的服务细则

1、当咨客把宾客带至你的台位时，应该主动上前，(三米之外点头微笑，三米之内点头微笑鞠躬问好。当然也可以不鞠躬，这要根据不同的酒店要求了，但微笑是必须的):先生/小姐晚上好，欢迎光临(如果是老常客应该说:您好，好久不见，很高兴能再次为您服务)，您请坐，双手拉开椅子，等客人往下坐时稍微把椅子往前挪一点。及时接过客人手中的行李物品，接挂衣物，此时必须微笑着礼貌的给客人说:先生，我帮您把衣服挂起来吧，或者把您的包放在旁边凳子上吧。(注:此时拉椅让座时，分清主宾一环节/ 或请问先生包内是否有现金或贵重物品，能否放在吧台寄存)。

2、当客人落座后，问客人:先生/小姐，请问您们喝点什么茶我们这里有清茶、菊花……，您看大家喝点什么茶，问客人时要面带微笑，站在某一客人的右侧，稍弯腰，态度诚恳礼貌。(此时看客人怎样点菜让谁来点菜分清主宾的一个环节)，待客人点过茶水后应说:先生/小姐您请稍等一下，我马上就来。然后以最快的速度去倒茶水，用托盘端过来茶壶，然后，右手端茶壶，左手端托盘(没托盘时，左手背后)面带微笑，站在主宾右侧，开始顺时针方向绕台依次进行斟茶(站在每一位客人的身后右侧)，斟完以后说:先生/小姐，请用茶。倒完一圈后立刻把茶壶里水加满，放在桌上，或工作柜上，壶嘴朝外(表示礼貌)。

3、茶壶加满后，面带微笑给客人说:先生，您请稍等一下，我马上帮您点菜。告诉旁边的服务员帮您看一下台，以最快的速度，去吧台开湿巾、餐巾，顺便拿菜谱过来给客人说:先生，先看一下菜谱吧迅速把湿巾打开，面带微笑说:先生，不好意思，让您们久等了，请问哪位点菜(注意观察客人如何推站，让哪位客人点菜，分清主宾的一个环节)，等客人接过菜谱后，就应该马上走到那位客人的身后的右侧接受点菜，弯腰90度，面带微笑，目光和客人眼光保持平视(目的表示礼貌，不至于让客人仰着脸望着小姐点菜)，适当给客人介绍我们的特色菜和新推出的风味品种，根据客人的多少进行适当介绍和参考(注:高中低档相互搭配开，荤素颜色搭配开，根据客人人数点菜，如果人少点菜多的话，可以适当提醒客人:先生，您们的菜点的差不多了，如果再点就吃不完了，不如先这样，等不够时再加，您看怎么样)，给客人点菜时，还要注意用眼睛的余光去环视台面，及时点烟倒茶。点完凉菜，帮客人重复一遍，报清后，找一个自己信得过的、可*的人帮你送单。然后接着点热菜，凉菜点得多的情况下，热菜单上写上叫起，凉菜少的情况下写上加快上，叫起就是凉菜上齐后，不叫不上，热菜什么时候叫什么时候再上热菜;加快上如客人需赶飞机或赶时间也要写加快上，凉菜上完后，热菜很快就会上完。点热菜时，千万记住，海鲜写在海鲜单上，写清做法、斤两、看、当面杀等字样(避免客人等海鲜做熟后说海鲜不活)，比较昂贵的菜、野味、鱼翅等，给客人报清单价。点菜谱上没有的菜时，及时找人帮你问清楚做法、中、例份价格，告诉客人后再写在菜单上，如果客人的特殊要求，例清真、不要葱蒜等一定在菜单的醒目位置标清楚全部清真或全部不放蒜葱等字样。热菜点完后，问客人:先生，你们是现在点主食，还是等菜上齐后再点呢一般客人没有急事的话，都是等会再点。然后再把热菜单帮客人重复一遍(以防漏菜、重菜或者写错菜)，如果没有什么错误的话，就可以征询客人:先生/小姐，请问您们喝点什么酒水饮料，我们这里有:五粮液、剑南春、茅台、口子窖、金六福……，请问您们需要什么等客人选择了酒水饮料后，给客说:先生，小姐，请稍等一下，我马上就来。离开之后，再把每个客人的茶水加满，壶里的水加满，告诉临台的服务员帮你照看一下，再以最快的速度去送热菜单。(每一次离开台面都应该这样做)。

餐饮业待客之道知识：餐饮业食堂卫生评分标准

适配人群	食堂管理员，炊事员，食品安全员	使用场景	食堂检查，操作间清洁，库房管理
制定目的	食堂卫生出问题容易让吃饭的人拉肚子，或者食物变质吃坏人。最近检查发现有人没健康证、操作间乱放东西，怕出事才定这些规矩。
适用范围	所有在食堂干活的人，厨房、餐厅、库房、卫生间、员工宿舍这些地方。
职责分工	厨师要管好自己用的锅碗瓢盆，保洁员扫干净地面，管理员盯着仓库和消毒灯，领班每天查一遍。
管理要求	健康证必须贴墙上，生熟菜刀不能混用，烟头不准落地，拖把挂专柜，面粉大米得离地离墙。
监督与检查	后勤科每周查两次，扣分当场记，扣完100分就停岗培训。谁漏查一次，组长被点名批评，再犯罚钱。

楼层()年月日

检查项目

检查内容

分值

扣分

个人卫生(10分)

1、从业人员是否持有有效的健康证。每少一人次扣0.5分。

2、从业人员上班时穿清洁的工作服、戴工作帽，头发不得外露，不留长指甲，不佩带饰物，女员工不涂指甲油。每发现一人次扣0.5分。

操作间卫生(45分)

1、炊具、用具、设备清洁卫生，摆放整齐，设备放置不到位，每处扣1分。

2、生熟食品及盛装肉类食品、蔬菜食品、水产品的容器、用具严格分开使用，标识清楚，加工处理后待烹调的食品重叠放置，每处扣1分。

3、食品处理区内无吸烟现象、及其他可能污染食品行为。每发现一人次扣1分。

4、沟渠通畅无堵塞，无堆积杂物，卫生清扫无死角，污水排放达标，符合环保要求。每处扣1分

5、引进的特色窗口，在规定的地点规范操作，所用物品入库存放，煤球等闲杂物品不得外露，每处扣2分。

环境卫生(25分)

1、餐厅内水、暖、照明、洗手设施齐全、功能正常完好;地面干净无积水、无污渍，卫生打扫彻底无死角;餐桌干净无油渍、无残留物，座位干净牢固;按规定的时间前后门上锁，保安履行职责。每处扣1分。

2、走廊、楼梯保持清洁、打扫彻底无死角，电梯内及扶手保持干净、无尘垢。每处扣1分。

3、餐厅周围打扫彻底无杂物。每处扣1分。

库房卫生(10分)

1、库房内干净整洁，物品上架摆放整齐，不得摆放衣物等杂物。每处扣1分。

3、面粉、大米等离地、离墙码垛。每处扣1分。

3、库房要设置防鼠板，无防鼠板扣1分。

其它(10分)

1、卫生间下水道要畅通，地面保持干燥，无尿迹和污垢、无异味味，洗手设备畅通，每处扣0.5分。

2、更衣室内的挂放整齐，有洗手消毒设备，紫外线消毒杀菌灯工作正常;更衣间内不得存放其他杂物每一项扣0.5分

3、员工宿舍内物品摆放要整齐，被褥、床单要干净整洁，不得在宿舍墙壁上顶钉子、乱贴乱画，每处扣0.5分。

4、拖把应挂放于专间或专柜内，不得混用、乱放。每处扣0.5分。

得分

说明:满分100分，检查扣分每项分值扣完从其他分值中扣除，其中，发现食堂内有烟头扣100元，发现现场吸烟者扣200元，操作间内存放不应当存在的物品扣200元，其余各项每1分扣10元。

餐饮业待客之道知识：餐饮业工作业务流程

适配人群	餐饮会计，仓库保管员，后厨大厨	使用场景	餐饮采购，后厨领料，仓库调拨
制定目的	厨房火大油多，容易着火烫伤。食材放久了会坏肚子。人来人往端盘子跑动，容易撞倒摔跤。
适用范围	后厨师傅、采购员、仓库保管员、大厨、部门经理、收银员。
职责分工	采购员要选新鲜货。保管员管好库房门锁。大厨盯紧灶台火候。经理每周查一次卫生死角。
管理要求	灶台边不堆纸箱。刀具用完放回刀架。生熟食分开装。灭火器挂墙边不遮挡。每月试一次烟感报警。
监督与检查	经理每月抽查3次记录本。查到没签字扣当月安全奖。漏记两次要重新培训。检查表交财务室存档。