某酒店前厅服务培训
| 适配人群 | 预订文员，接待员，行政楼层管家 | 使用场景 | 客房预订，贵宾接待，团队入住 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 怕客人信息被乱说出去，怕员工上班玩手机误事，怕订房出错让客人白跑一趟。 | ||
| 适用范围 | 预订部、接待处、行政楼层所有员工。 | ||
| 职责分工 | 主管要盯流程查问题，文员要守规矩接电话， everyone 要管好自己手机和嘴巴。 | ||
| 管理要求 | 手机必须关或静音，订房10分钟内回传，资料不许外泄，交接班写清楚。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天检查仪容和log-book，发现没关手机或漏记事就签警告单，三次就签单，再犯可能走人。 | ||
inde*目录
第一节 订房部、接待处、行政楼层
1. 目录 1
2. 预订部规章制度 3
3. 预订部工作职责 4
4. 预订部每日工作流程 6
5. 订房程序及处理方法 8
6. 接待处规章制度 18
7. 接待处工作职责 19
8. 接待处每日工作流程 22
9. 接待程序及处理方法 25
10. 询问程序及处理方法 32
11. 推销客房的技巧 34
12. 客人不同的付款方式及处理程序(包括信用卡知识) 38
13. 酒店日常英语学习 40
14. 接待处常见问题与对策 43
15. 处理投诉的一般程序 45
16. 行政楼层规章制度 46
17. 行政楼层工作职责 48
18. 行政楼层每日工作流程 50
19. 了解客人 52
20. 整理行李 53
21. 贵宾接待流程(行政楼层) 54
22. 办理退房结帐手续 56
23. 预订部、接待处、行政楼层所用表格 57
24. 各种报表的制作、用途及分派(待定)
25. 住房户口申报程序(待定)
26. 房间锁匙的制作标准(待定)
27. 酒店电脑系统操作程序(待定)
2.预订部规章制度
仪容仪表
1、制服必须整洁，熨烫平整，无松扣和掉扣现象;
2、常剪指甲，避免过长，不得留长指甲及女生不得涂有色指甲油，男生要常刮胡子;
3、头发着色必须是自然色，不准染成其它颜色，不准戴假发;
4、穿制服时的员工只允许带一块手表，但款式必须美观、简洁、大方;
5、允许戴一枚结婚戒指或者订婚戒指，一对钉式耳环，不得佩戴任何手镯手链式的饰物;
6、不准擦刺鼻或香味浓郁的香水;
7、穿短裙的女员工必须穿肉色袜子，不得穿已抽丝、破损的袜子，男员工要穿黑色皮鞋及袜子;
8、女员工头发超过肩膀应用发夹扎起，发式应朴素大方，不得剪特短或梳理其它怪异之发型，女员工头发饰物必须是黑色或棕色。
工作纪律
1、 上班时间穿着制服，方可进入酒店公共区域或办公室区域;当班期间佩戴工牌;
2、 保持办公区域的卫生，办公用品要整齐，不可杂乱无章;
3、 保持办公室的安静，严禁在办公室内大声喧哗、哼唱歌曲、吹口哨等;
4、 不得在办公室吃东西、嚼香口胶、看任何与工作无关的书籍、报刊，屡犯不改者给予签单处理;
5、 不许私自将闲杂人员带入办公室公共区域;
6、 对上司不礼貌，不服从主管或上司之合理工作指示，在工作中弄虚作假欺骗上司，屡教不改者给予签单处理;
7、 不准利用上班时间串岗或擅自离开工作岗位，情节严重者给予签单处理;
8、 不得出入酒店正门，不得使用客人电梯;
9、 迟到、早退、旷工者按酒店规定处罚，严重者作开除处理;
10、 不得搬弄是非、诽谤他人、影响团结及酒店声誉;
11、 不得委托他人或代他人打时钟卡以及帮其他同事签到;
12、 员工不得随意透露酒店各部门内部保密资料及泄露宾客资料，情节严重者作开除处理;
13、 当班的员工要将手机保持关机或无声状态;
14、 员工如有换班、换休要求，需经主管或前厅部经理批准方可执行，并填写换班申请单，违者签警告单;
15、 员工无故不得请假，如确有急事需向主管提出书面申请或经前厅部经理同意;若病假需开指定医院证明或医务室证明;
16、遵守酒店的规章制度，违者警告，违反多次签单处理。
工作岗位操作
1、提前十五分钟到岗交接班，特殊情况不能提前到岗的，应事先向主管或其他同事说明情况，最迟不得超过规定上班时间，否则按迟到处理;
2、使用规范的礼貌用语接听电话，注意“请”字开头，“谢”字结尾，礼貌用语不离口，声音要清晰;
3、上班前，仔细阅读交班本，了解需跟办事宜，掌握新发文件内容，了解当天房态及可卖房型的信息;
4、熟悉并掌握酒店不同种类的房间的特色和优点及房间价格，鼓励客人预订最好的房间，做到高价售房;
5、核对订房及空房资料，是否超额预定，提前做好对策;
6、做到散客两分钟(最迟五分钟内)、团体五分钟(最迟10分钟内)完成每一个预订录入;每个需回传的订房务必做到从接到预订起10分钟内回传给对方。
7、对于交接班不清楚而造成工作失误或投诉者，给予口头警告，屡犯者给予签单处理;
8、当班所发生的有关问题，未做详细记录或对于交班下来的工作未做跟进者，屡教不改者给予签单处理;
9、结束通话时，要待对方先挂电话后方可放下电话，任何时候都不可以掷电话，要轻拿轻放;
10、当班时由于员工的工作态度而导致的投诉，给予签单处理;
11、遇到特殊情况和客人投诉超越自己的权限时，应立即向预订主管或am汇报。
3.预订部主管工作职责
上级:前厅经理/前厅副经理
下级:预订文员
责任范围:负责按照酒店标准运作程序管理预订部所有区域，负责促销客房以最大限度增加客房收入。
1、安排监督预订部有关宾客来店离店的各项运作，例如:房间预订，vip房间安排，团队及机组成员房间安排;
2、协调监督直接下属的工作，根据预计住房率合理安排当班员工人数;
3、与前厅部其它管理人员组织协调团队预订情况，例如:房间安排，钥匙分发，团队帐务以及其它相关信息;
4、与接待处通力合作，检查当日到店情况并解决差异和特殊问题;
5、保证预订部员工获取每日营业事件信息，通过会议，交接班和交接本传递给相关人员;
6、定期与客房部保持联络，保证系统中房间状态的准确性，协调处理房间清洁及保养，以便能以最快捷的方式安预订给客人;
7、确定培训需求，制定培训计划的发展，跟踪完成培训课程，有时也具体执行培训任务;
8、掌握酒店产品知识，当地旅游商务信息，并将其传递给直接下属，以便他们能回答客人的要求和问题;
9、预备并保持所有酒店宣传资料和办公用品的用量，监督使用情况，根据需要定时申领。
素质要求:
1、思维敏捷，具有团队协作精神;
2、熟悉本部门的各项工作程序和标准;
3、掌握客房预测、预订和销售技巧;
4、熟练掌握酒店系统及微软办公软件;
5、五官端正，口齿伶俐、清楚，气质高雅;
6、英语口语良好，普通话、白话流利，具有二年以上高星级预订部工作经验。
预订员工作职责
上级:预订部主管
职责范围:直接向预订主管汇报工作，准确无误地处理预订和查询将资料输入电脑系统。保持专业化的表现。为客人提供快速有效的优质服务。
1、回答所有客人电话查询及回复;
2、负责受理预订，预订更改和预订取消，并做好确认工作;
3、负责检查预订的工作进展情况及落实情况，避免有任何遗漏的发生;
4、检查当天预定及以后预定情况;
5、尽可能满足客人的合理要求，努力提高客房出租率;
6、检查房间预订情况，处理超额预订及其他问题;
7、对于重要的和疑难的预订，可请示预订部主管或前厅经理/前厅副经理明确指示具体的处理方法;
8、完成上级交给的其他工作。
1、具有良好的服务意识和一定的灵活性和应变能力以及承受工作压力的能力;
2、高中或职中毕业;
3、至少两年顾客服务经验，最好有国际五星级服务经验;
4、熟悉预订部业务操作，掌握预订和销售技巧;
5、英语口语良好，普通话、粤语流利;
6、具有一年以上高星级接待处或预订部工作经验。
4.预订部主管日工作流程
1、 提前十五分钟到岗， 班前检查个人及员工仪容、仪表;
2、 检查预订部办公室各种设备，是否属于正常工作状态，并检查预订部办公室内环境卫生是否符合标准;
3、 检查员工仪容仪表;
4、 检查log-book记录事宜并及时跟进，询问员工是否有疑难问题并予以跟进;
5、 检查白板内容，包括当天散客、团体预订及vip抵店情况、当天vip在住客情况、长住房情况，如发现有变更的，及时更新白板相关内容;
6、 时刻了解酒店客房房类分部情况;
7、 熟悉当天到店vip的身份，房间号码及抵店时间，提前做好相关准备工作;
8、 了解当天旅行社的团队和散客订房数，当天预计开房数、退房数、预计开房率及空房数的情况;
9、 与接待处、营销部保持紧密的工作联系，落实散客及团队订房事宜，核实团队名单和特殊要求，并及时将有关资料输入电脑;
10、 检查所有的预订是否都已正确的记录及输入电脑，并将预订单按客人抵店日期归档;
11、 进行正常的预订员工作，包括预订输入及归档;
12、 检查预订部所有用品存量，并及时补充;
13、 查阅酒店最新发文信息，并在发文签名;
14、 准时参加前厅部每日例会;
15、 关注客人的任何要求，竭尽全力满足客人的要求;
16、 与客房、销售、接待处、公关部等部门保持紧密的沟通和协调;
17、 监督员工是否用标准用语接听电话;
18、 检查第二天预抵店的散客订房、团体订房、vip订房资料及电脑输入情况资料是否一致，有客人特殊要求的做
跟进交接工作;
19、 中班同事上班后，进行交接班工作，把当班中发生的事以及特殊或需要跟进的工作等事宜清晰交至下一班。
某酒店前厅服务培训：某酒店前厅服务质量奖惩条例
| 适配人群 | 前厅服务员，前厅领班，部门主管 | 使用场景 | 前厅服务，员工考勤，客用区域管理 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 怕员工乱进客人地方、私拿酒店东西、不守考勤影响服务。有人迟到早退、串岗、不签到，客人投诉多，安全漏洞多。 | ||
| 适用范围 | 华帝大酒店所有员工，前厅部为主，含客用区、员工通道、签到处、保安检查点。 | ||
| 职责分工 | 经理主管安排活，领班盯现场，员工听指挥。保安查包要尊重隐私，人事管请假流程，大家互相监督不报复。 | ||
| 管理要求 | 非当班不能进客区，当班不能用客用设施，进出必须签到，离店要过保安检查，严禁私拿酒店物品。 | ||
| 监督与检查 | 部门主管天天看，保安值班员现场查，人事办公室月底统算考勤。没签到扣5元，迟到三次书面警告，私拿东西直接开除，严重送公安。 | ||
华帝大酒店前厅服务质量奖惩条例
奖惩制度管理是华帝大酒店正常运行的最基本要求，凡是在华帝大酒店工作，不论何身份，都要服从工作安排，坚持个人服从组织、下级服从上级的原则。
一、进一步做好奖惩制度的管理及督察工作，确保各项工作正常运行;
1、禁止员工非当班期间进入客用区域(除紧急情况外)，禁止员工当班期间使用华帝大酒店客用设施，员工上下班、就餐需走员工通道;
2、员工上下班必须做好进、离华帝大酒店签到，不得以任何理由不签或代签(签到必须在保安值班签到处);
3、对员工离店时，须经保安部值班员做正常检查，保安值班员正常检查时，不得随意翻检包内物品，尊重员工的个人隐私权;
4、工作期间要绝对服从部门经理主管及领班的正常工作安排，不得以任何理由抗拒部门经理、主管及领班的工作安排;
5、严格请销假制度，员工请假时，按华帝大酒店请假规定执行，经领班、主管及部门经理签字后，送交华帝大酒店行政工作管理办公室;
6、不准迟到、早退、窜岗、各部门须严格考勤制度;
7、对于检举、揭发不良现象员工，任何人不能打击、报复，阻碍员工向领导汇报工作。
二、严格管理，加强奖惩制度，对不遵守华帝大酒店管理规定者，将视情节给予适当的处罚。对私拿华帝大酒店物品和财产离开酒店者，华帝大酒店将给予即刻除名处罚。严重者将移交公安机关处理，对于维护华帝大酒店者，华帝大酒店将给予奖励和表彰。
三、各部门应对员工进一步做好政治思想工作，树立员工的工作责任心，为华帝大酒店的经营及管理出谋划策。为华帝大酒店增加效益努力工作，做好对客服务，稳定和增加华帝大酒店的客源。
四、各部门应相互协作，杜绝各行其是的现象，严格按华帝大酒店领导的统一工作安排执行。
以上各项要求，各部门主管及领班应做好贯彻工作，进一步加强奖惩制度，严格遵守华帝大酒店的各项管理制度，共同做好华帝大酒店的经营和管理工作。
奖惩细则
为更好的做好华帝大酒店的质量检查工作，让质量检查工作有章可循，奖罚分明;根据华帝大酒店的《员工守则》及部门的服务规范要求，特制定本细则。
第一节 前厅部奖励条例
优质服务受客人口头表扬的一次奖励10元，受客人书面表扬一次奖励20元，受到酒店部门经理、人事办公室、总经理表扬的一次奖励5元。
热爱学习、积极专研业务技术，在各种培训考核中成绩在整个部门名列前茅者奖20元，评上相关岗位标兵者，一次奖励50元，连续三次评为岗位标兵者晋升一级工资。连续三次考核并评为岗位标兵者且有过客人表扬史，晋升前厅领班。
热爱集体，提出合理化建议被酒店采纳的一条奖50元。
发现事故苗头，及时采取措施，防止安全事故发生者一次奖50元。
拾金不昧者一次予以奖励10-100元。
发现未按规范操作并及时制止者，一次奖5元。
积极主动、发现和处理问题，避免客人投诉的一次奖励10元。
工作主动、勤奋肯干，在员工中起到模范带头作用的予以5-20元。
团结同事，乐于助人，受到员工好评予以奖励20元。
注重营销，开发客户有成绩予以奖励10-50元。
旺季当值出现翻台情况，且顺利完成服务工作，无私毫怨言者，奖休息半天。
当值值班因客人未离店而造成加班的，超过夜间12点，奖休息半天。
推销菜品有功(急推的菜品龙虾等贵重菜品)为酒店节约成本的，奖休息半天。
节能降耗有功，并起到带头作用者，奖50元。
第二节 考勤考核细则
华帝大酒店实行早晨上班签到、晚上下班签退制度;每日到岗、离岗前须到酒店保安部和前厅值班经理处进行签到及签退。
一、迟到、早退
1、凡迟到(早退)10分钟以内者一次扣5 元;10至20分钟以内者，扣10元;20分钟至30分钟以内者扣15 元;当月迟到(早退)二次扣 20 元，并口头警告;当月迟到(早退)三次者扣25元，并书面警告;当月迟到(早退)超过三次者扣 30 元或取消当月提成奖，并最后警告;
2、迟到(早退)超过半小时按旷工一天论处，扣罚一天工资，并罚款 10元;
3、一次不打卡(签到)扣5元，两次不打卡(签到)扣 10 元，以此类推，若遇特殊情况须由部门经理证明。
二、旷工:
1、无故旷工一天者，扣发三天工资，并罚款 20 元，当月无提成奖，给予书面警告;一次旷工一天以上三天以内，扣发相应工资(一天扣三天)，并罚款50元，当月无提成奖，给予最后警告，一次连续旷工三天以上或是全年累计旷工10天以上者，给予开除;
2、第二次旷工者给予最后警告，扣罚相应工资，并罚款100元;
3、第三次旷工给予开除。
三、病假:
1、员工请病假须持有相关医院证明或(酒店)指定医院的医生证明诊断书，并经酒店有关部门同意;病假三天以内由部门经理批准后实行;病假三天以上，须经办公室(人事部)批准;七天以上呈办公室(人事部)报总经理批准，急诊应在三天内补办手续。
2、病假三天以下者(三天)享受有薪假一天，病假三天以上者(不含三天)扣除本月全勤及相应工资，病假全年累计45天，扣除年底奖金。
四、事假:
1、员工请事假三天以内者，由部门主管批准;三天以上者，报部门经理批准， 2、事假期间扣除相应工资，事假全年累计超过15天者，扣除一个月的提成奖并影响年底奖金的分配。
五、婚假、产假、丧假:
依据华帝大酒店《员工守则》执行。
某酒店前厅服务培训：酒店前厅部工作流程
| 适配人群 | 客房部经理，前厅部经理，销售部经理 | 使用场景 | 客房管理，经营计划，投诉处理 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 怕客房价格乱、流量失控、客人投诉没人管、员工干活没方向。 | ||
| 适用范围 | 前厅部经理、大堂值班经理、预订部、客房分析岗。 | ||
| 职责分工 | 经理盯价格和流量，值班经理处理现场问题，预订员守好流量数据，分析员按时交报表。 | ||
| 管理要求 | 每天看收入报表，查预订流量，投诉超两小时必须上报，报表当天下午四点前交齐。 | ||
| 监督与检查 | 销售部经理每周抽查三次报表时间，总经理每月查一次投诉处理记录，漏报一次扣绩效分，超时两次谈话，三次调岗。 | ||
一、经理工作程序
1、 根据饭店的实际情况安排全年和各月份的经营计划，制定营业指标。
2、 每日根据部门管理工作的需要制定部门的工作计划和任务。
3、 定期召开本部门的管理人员会议，通过会议方式来传达、督导部门工作计划完成情况。
4、 通过< >;;来控制客房价格。
5、 通过检查预订部流量情况，来控制客房流量。
6、 负责每日将客房分析报表呈交销售部经理和总经理。
7、 解决客人提出的重大投诉和大堂值班经理无法处理的帐务问题。
8、 综合进行人员的调配和使用，对有管理才能的服务人员给予培养和提升，对工作情况不理想的员工进行教育和处理。
9、 协调部门各班组的关系，使之运转正常。
10、负责评定部门员工的效益工资。
11、定期向饭店销售部门和总经理提出客房推销情部的分析和价格报告及客源结构的意见。
某酒店前厅服务培训：酒店前厅待客准则
| 适配人群 | 前台员工，礼宾人员，客房服务员 | 使用场景 | 宾客接待，前台服务，客房服务 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 客人来酒店容易不开心，怕服务冷淡、被忽视、隐私泄露、感受不到尊重。 | ||
| 适用范围 | 所有一线服务员工，前台、餐厅、客房等直接见客岗位。 | ||
| 职责分工 | 主管盯现场，组长带小组，员工守每条要求。谁出错谁补救，组长要马上知道。 | ||
| 管理要求 | 微笑打招呼、听清再说、眼神看着人、叫客人姓氏、不乱说客人信息、多问一句还要啥。 | ||
| 监督与检查 | 领班每天巡岗看三次，记录没做到的，第一次提醒，第二次写说明，第三次扣当月服务分。检查结果贴在员工栏。 | ||
1. 整洁的仪容仪表 / look neat and well groomed 专业的服务从员工的仪表开始。整洁的服饰、仪表，这正表示我们重视宾客、提供专业化的服务。
2. 给宾客直接的关注 / give the guest immediate attention给宾客直接的关注。在某种情况下，你可能不能立即接待宾客，但绝对不要对客人不理不睬，因为这会令个人感觉其不受重视。在这种情况下，可以用通过打招呼、眼神或者其他方式让客人知道你暂时不能接待他。这样可以消除客人因为等待而产生的不愉快。
3. 良好的精神面貌 / show pride不要展示缺乏信心的精神面貌。这会直接影响到其他员工的精神面貌，同样的，这也会令宾客感觉你并不尊敬他，而导致宾客认为酒店的服务水准并不专业。所以，良好的精神面貌在工作中对酒店员工和宾客都起着很大的作用。
4. 给客人真挚和微笑的问候 / greet the guest warmly and with a smile给客人真挚和微笑的问候，这正取决于你的面部表情和眼睛。向宾客问候时，有动作但却一言不发，会令宾客感到不自在或者认为你根本不重视他;若无面部表情，则更可能会令宾客感到自己不受欢迎。相反的，若能做到给宾客一个真挚和微笑的问候，可以让宾客感觉到温馨和周到。
5. 仔细聆听 / listen actively在和宾客交谈的过程中，仔细的聆听。这不但可以使你准确地明白客人的意思，更能够了解客人的心情，从而提供更加优质的服务。
6. 保持眼神接触 / maintain eye contact 在和宾客交谈的过程中，保持和宾客的眼神接触，这不但有助于沟通，更能够使客人感觉到你诚心的想帮助他，这样即使最后无法满足宾客要求，他也不会太在意。
7. 使用宾客姓氏 / use the guests name通过各种方式知道客人的姓名后，不要再称呼先生或女士，可加上客人的姓氏。因为宾客总是乐意接受你使用其姓氏称呼，这样可以使宾客感觉自己受到关注。
8. 保护宾客隐私 / protect the guests privacy总是谨慎的谈及宾客各种信息，在未得到客人允许的情况下，是绝对不允许透露的。因为这可能给客人带来各种各样的麻烦，甚至可能会间接或直接导致客人的损失。
9. 总是提供额外帮助 / always offer additional assistance在满足宾客的需求后，总是询问是否还需要其他帮助。这更够使客人感觉你很乐意为其服务。
10. 总是设法满足宾客要求/ always try to satisfy the guest requests当宾客提出酒店无法满足的要求(不触犯法律或涉及各种道德问题并存在可能性满足的要求)时，不要直接拒绝宾客，应先尽可能的帮助客人。即使最终(因为任何原因)无法满足客人，也可让宾客感受到酒店已在尽力的帮助他了。
某酒店前厅服务培训：s酒店前厅部关键绩效考核指标
| 适配人群 | 前厅部主管，前台接待员，预订专员 | 使用场景 | 酒店前厅运营，客房销售管理，宾客服务质检 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 客人投诉多，结账出错，分房不准，行李送错，紧急事处理慢。 | ||
| 适用范围 | 前厅部所有人，前台、预订、礼宾、行李岗，所有对客服务环节。 | ||
| 职责分工 | 主管盯差错率和投诉数，员工管好自己手头活，领班查当天数据，经理看月度趋势。 | ||
| 管理要求 | 结账前双人核对，预订信息录入后马上回拨确认，行李挂双标签，投诉2小时内响应。 | ||
| 监督与检查 | 每日晨会通报差错，主管抽查原始单据，财务部每月核对数据，连续两月超标扣绩效，三次不改调岗。 | ||
前厅部关键绩效考核指标
序号
kpi指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
客房营业额
月/季/年度
考核期内酒店宾馆中客房营业额总计
财务部
2
对客结账差错率
3
预订信息差错率
前厅部
4
分房准确率
季/年度
5
行李运送与
保管差错率
6
客人有效投诉数
考核期内客人对前厅工作有效投诉数量
7
紧急事件
处理速度
8
部门协作满意度
对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放部门满意度评分表进行考核，计算满意度评分的算术平均值
总经办
某酒店前厅服务培训：z酒店前厅部员工工作考核表
| 适配人群 | 前厅主管，礼宾领班，接待员 | 使用场景 | 前厅服务考核，员工培训评估，绩效面谈准备 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 客人投诉多，前台出错常被客人挑刺，怕影响酒店名声。 | ||
| 适用范围 | 前厅部所有员工，含前台、礼宾、总机岗。 | ||
| 职责分工 | 员工自己盯好仪表和说话，领班盯着服务流程，经理管整体表现。 | ||
| 管理要求 | 不迟到早退，衣服干净，见客就笑，说“您好”“谢谢”，填单不出错。 | ||
| 监督与检查 | 领班每天看考勤和记录，经理抽查服务，扣分超20分要谈话，再犯可能调岗。 | ||
酒店前厅部员工工作考核表
考核办法
一、前厅部员工日常考核占20%
1. 日常考核满分100分;
2. 内容主要包括考核期内工作中的口头提醒与奖罚，每次口头提醒扣5分，
每张奖励单根据金额不同视情况加10分至20分，每张处罚单根据金额不
同视情况扣10分至20分;
3. 考核形式以日常工作记录为依据，将记录进行统计整理，算出考核成绩。
二、前厅部员工 培训考核占20%
1. 培训考核满分100分;
2. 内容主要包括考核期内每次的培训成绩;
3. 考核形式以培训考核试卷为依据，将成绩进行统计整理，算出考核成绩;
三、前厅部员工 绩效考核占60%
1、 绩效考核满分100分;
2、 内容主要以前厅部员工工作考核表为主。
3、 考核形式采用员工自评、同事互评、领班经理考评的方法。
姓名
年龄
等级划分
优秀:90分以上
部门
入职时间
良好:80分(不含80分)
岗位
本岗时间
好:70分(不含70分)
职级
本级时间
一般:60分(不含60分)
考核时段
____年01月01日——____年06月30日
较差:60分以下(不含60分)
分数项目
优秀10——9
良好9——8
好8——7
一般7——6
较差6——0
自评
考评人
总评
1
2
3
4
工作守时与考勤
能保持很好的考勤记录，在考核期限内绝无迟到、早退或缺勤。
仪容仪表
服装整洁、规范，仪表端庄，精神饱满，举止优雅，注意个人仪态、微笑和个人的清洁卫生，并经常保持适当的修饰。
礼节礼貌
非常注意礼节礼貌，经常保持微笑，见到客人能主动问候并能使用礼貌用语和标准服务用语进行服务。
工作质量效率业绩
工作高度负责，工作质量佳，极少出差错，工作业绩好，能超额完成工作指标，时效性强，能超期望值完成各项工作;
工作能力
有较强的计划、组织能力，对酒店与部门布置的工作能够合理安排;有较强的协调能力，处理各种问题能够坚持原则但又不失灵活;工作态度稳定、工作表现的习惯行为成熟;对酒店状况了解，在工作过程中积累的工作思路、方法多，创新意识强并能够解决实际问题。
业务知识能力
知识面广，可胜任多种工作，对本职工作有充分认识，极少需要指导。
服务态度
对客主动热情、礼貌亲切、耐心周到、细致入微、为客人着想、乐于助人、服务准确及时。
团队意识
整体观念强、工作尽职尽责、能够严格执行各项规章制度、维护酒店与部门利益，对违反制度的行为能够坚决制止。
合作态度
团结协作意识强，积极主动配合他人工作，以大局为重，不计较个人得失，能接受他人正确意见，注意整体利益，具有与他人主动沟通的意识，能为工作事宜主动与他人沟通。
培训学习
能够按时、按次参加酒店、部门组织的培训;能够认真掌握培训内容，并能按要求将培训内容运用到工作中。
道德品质
热情敬业，乐于奉献，公而忘私，诚实守信、有正义感、宽人律己
被考评人意见或建议: 被考评人签字:
考核评语: a、是一位工作表现一贯卓越的非常好的员工;b、是一位有能力去完成预期工作，表现良好的员工;c、是一位工作表现较好，在若干方面具备长处，但需要通过改进收到更佳效果的员工;d、是一位工作表现平平，需要继续努力，以求达到更佳工作表现的员工;e、 是一位需要改善工作表现，才能达到基本的工作要求的员工; 对被考评人的建议: □适合晋升□可重点培养□已熟悉现职，可考虑安排同级其他岗位工作□对现岗位尚未熟悉，仍需锻炼。□不适合现职，需要调换岗位□已尽所能，但潜力不大，不能胜任工作，建议:a降职b辞退 c调岗□该员工在工作、培训中需要注意 考评人:
人力资源部核定: 盖章: 日期:
某酒店前厅服务培训：酒店前厅部具体工作职能
| 适配人群 | 订房员，前厅主管，客房调度员 | 使用场景 | 电话订房，候补登记，入住前确认 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 怕客人订房时信息漏记错记，影响入住和酒店收钱。 | ||
| 适用范围 | 所有接订房电话、填表格的前台员工。 | ||
| 职责分工 | 主管盯表格是否全填，组长查颜色卡对不对，新人记清15项内容不跳项。 | ||
| 管理要求 | 电话里立刻查空房表，名字要喊出来，订房卡颜色分类，15项要点少一项重问。 | ||
| 监督与检查 | 领班每小时翻一次登记表，错3次扣当月奖金，漏写特别要求要重打客人电话道歉，每天下班前组长核对当天所有卡和表是否一致。 | ||
1、订房
酒店的订房一般通过电话、电报、电传、信函来进行。现在国外的订房，大多是运用酒店连锁公司的电脑系统来完成。此种电脑订房业务目前已扩展到中国北京的长城酒店、广州的中国大酒店和花园酒店等。在美国的酒店里，订房是一个单独的部，与总台分开。在东方的酒店里，订房则属于前厅部。
订房业务中最重要的因素是一时间。订房员接受电话订房时，要最有效地利用时间，既不能浪费客人的时间，更不能浪费自己的时间。这样，才能节省时间和精力。提高工作效率，接受更多的电话订房或其他方式订房，扩大订房业务，增进酒店收益。
接受词房电话时，必须要有礼貌，热情友好，并告知对方，这是酒店订房部门，同时认真地倾听客人讲话。如果在谈话中能记住客人的姓名并立刻用于谈话之中，效果更佳。接到电话后，订房员要立即查阅《订房登记表》，确定有无空房，再回答客人。
如果接受订房，先将资料填人《订房卡》内;如不能接受，亦应请示对方是否可以列为候补。然后依“订房卡”资料，填人“订房登记表”内。订房卡可用不同颜色代表不同的客户。
订房时一定要问清下列要点，并及时汇入表格内:
(1)抵达日期与钟点
(2)离开日期与钟点
(3)抵达的交通工具
(4)离开的交通工具
(5)客人的姓名
(6)客人的地址
(7)客人的电话号码、电挂号码或电传号码
(8)订房数目
(9)住宿时间
(10)房间价格
(11)应付订金
(12)付款时间
(13)特别要求一如要套房、向海或向江的房等
(14)订房日期
某酒店前厅服务培训：h酒店前厅部练兵培训计划
| 适配人群 | 前厅部员工，礼宾部人员，前台服务岗 | 使用场景 | 新员工培训，岗位练兵，业务考核 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 新员工多，业务知识掌握不牢，怕出错影响服务。 | ||
| 适用范围 | 前厅部所有员工，包括大楼前台、公寓前台、礼宾部。 | ||
| 职责分工 | 陆春平经理准备内部知识材料，陈伟准备社会知识材料，各班组组织答题比赛。 | ||
| 管理要求 | 分初赛、复赛、决赛三轮比试，每轮按班组或部门组队，选出代表晋级。 | ||
| 监督与检查 | 各阶段有明确截止时间，经理和主管盯进度，没按时完成要补上，结果纳入练兵考核。 | ||
为落实宾馆加强基础培训，开展业务练兵的要求，前厅部结合本部门新员工较多，综合基础业务知识掌握薄弱等实际工作情况，前厅部拟在本部门范围内举行前厅部综合业务知识答题竞赛。具体实施计划如下:
一、 准备阶段:
1、 时间:____年4月1日至____年4月10日
2、 资料准备:
(1) 由陆春平经理负责准备宾馆内部前台需掌握的知识材料。
(2) 由金钥匙陈伟负责准备前台需掌握的社会综合知识材料。
(3) 上述两项工作拟订____年4月10日前完成。
二、 初赛阶段
1、以各班组为单位进行初赛，每班组选出3名代表准备参加复赛。
2、完成时间____年4月30日前
三、 复赛阶段
1、 以大楼前台、公寓前台、礼宾部为单位进行复赛，每组选出3名代表准备参加决赛。
2、 完成时间____年5月15日前
四、 决赛阶段
1、 由大楼前台、公寓前台、礼宾部为单位，每组派3名代表参加决赛。
2、 决赛结果取个人前三名，团体一名。
3、 决赛时间:待订
某酒店前厅服务培训：酒店前厅仪容仪表标准
| 适配人群 | 前台接待员，礼宾服务员，大堂副理 | 使用场景 | 酒店前台接待，宾客入住办理，大堂咨询服务 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 客人第一眼看到前厅员工就判断酒店好坏。衣服皱、头发乱、口气臭，客人马上觉得酒店不专业。 | ||
| 适用范围 | 所有前厅部员工，包括前台、礼宾、问讯处人员。 | ||
| 职责分工 | 主管每天检查仪容，组长提醒组员，员工自己照镜子整理。谁出问题谁立刻改。 | ||
| 管理要求 | 制服干净无皱，头发不遮脸，指甲短且淡色，鞋子擦亮，不嚼口香糖，不打哈欠不挖鼻。 | ||
| 监督与检查 | 主管巡岗时看，组长每两小时提醒一次。被客人投诉或主管发现两次，要重新培训。三次就扣绩效。 | ||
酒店前厅仪容仪表规范
(一)简介:
前堂员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前堂员工在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前堂部职员是常处备受注目的环境之中，客人往往可以从前堂员工的操作情况看出酒店的管理水平。
(二)仪容:
制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。
头发——男:头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店规定的长度)。
女:头发梳洗整齐，长发捆绑好，不戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部
或脸部。
脸部——男:不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。
女:不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。
手部——男:不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。
女:不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。
脚部——男:清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。
女:清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。
气味——男:保持身体气味清新，不得有异味。
女:不得用强烈香料(香水)。
(三)礼貌:
1. 在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。
2. 不得故作小动作(永远是成熟、稳重)，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅
的动作。
3. 工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。
4. 不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。
5. 在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。
6. 客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能
力为客人服务。
7. 留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说:请稍等，待我查一查以便回答你的问题。
8. 如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。
9. 柜台员的工作效率要快且准。
10. 不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。
11. 除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。
12. 不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。
13. 用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。
14. 不得在工作时，阅读报章、书籍。
15. 走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。
16. 尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人*先生/小姐/女士，你好!。
17. 若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以不知道回答甚至置之不理。
某酒店前厅服务培训：酒店前厅部经理及部门业绩考核标准
| 适配人群 | 前厅部经理，大堂副理，前台主管 | 使用场景 | 客房营收管理，散客团队接待，VIP服务保障 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 前厅服务出错多，客人投诉变多了，钥匙发错、登记漏项、行李送错老发生。 | ||
| 适用范围 | 前厅部所有人，大堂、前台、商务中心、总机、行李房这些地方。 | ||
| 职责分工 | 经理盯全局，主管查细节，员工守自己岗位。谁经手谁负责，错了就改。 | ||
| 管理要求 | 钥匙分发要核对三次，入住登记不能少填，行李运送必须当面交，vip房间按时检查。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天抽查登记表和钥匙记录，经理每周看报表。差错一次提醒，两次扣分，三次重学流程。 | ||
酒店前厅部经理与部门业绩考核标准
1年客房营业收入达标
2年客房平均出租率81%
3年客房平均房价15%
4年平均房价增长率5%±
5接待散客比例%
6接待团队比例%
7接待外宾比例%
8年客房平均销售指数
9销售指数增长率45%
10客源市场分析4次/年
11商务中心营业收入4次/年
12商务中心营业收入
13大堂副理24小时值班到位率100%
14vip房间检查1次/6天
15房间钥匙分发无差错
16入住登记手续合格率100%
17客房营业日报表1次/日
18落实预订房间准确率100%
19行李运送准确率100%
20行李寄存无差错率100@
21报纸分发准确率100%
22为宾客代办事项完好率100%
23邮件处理准确率100%
24商务中心打印材料合格率100%
25商务中心复印传真合格率100%
26总机应答不超过
27总机叫早服务完成率100%
28总机留言服务完成率100%
29总机挂长途合格率100%
30建立客房档案100%
31建立vip客人档案100%
32宾客投诉率0.04%
33上岗员工外语合格率80%
34员工出勤率100%
35环境卫生检查合格率80%
36员工培训2小时/周
37部门例会2小时/周
38班组例会
39部门辖区和员工被投诉情况
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