发布时间：2026-09-24
| 制定目的 | 怕饭菜不干净，客人吃坏肚子。想让每道菜都好吃、卫生，大家吃得开心，回头还来。 |
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| 适用范围 | 管采购员、厨师、服务员。管买菜、做菜、端菜、打扫餐厅这些事。 |
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| 职责分工 | 采购部买菜，厨部做菜鉴定，厨师长盯着菜好不好。服务员端菜时再看一遍，经理抽查。 |
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| 禁止行为 | 不准用过期食材，不准不洗菜就炒，不准脏手碰食物，不准菜凉了还上桌，不准包间乱七八糟。 |
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| 检查与监督 | 验收员收货时当场查，厨师长出菜前尝一口，服务员上桌前再瞄一眼。查到问题记《验收记录单》，重做或退货。每周主管检查三次，没做到扣分提醒。 |
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酒店质量管理程序文件:餐饮服务控制程序
1.0目的
对餐饮物料、食品、饮料、菜肴、餐厅卫生进行监视或测量，确保其符合规定要求，增强顾客满意。
2.0范围
本程序适用于餐饮物料、菜肴和餐厅服务的控制。
3.0职责
采购部负责餐饮物料、食品、饮料的采购。
厨部负责厨房加工制作的各类菜肴出售前的鉴定。
4.0工作程序
采购部对餐饮物料的供方进行评价选择，所提供的物料、食品、饮料应符合国家有关法律法规要求。
餐饮物料的验收
(1)餐饮物料到货后，验收员根据"采购申请单"对到货数量、规格、标识、生产日期和保质期进行检查，符合规定的，则可接收。
(2)验收合格的物料，验收人员填写"验收记录单"。
发布时间：2026-08-22
适用场景：团队入住、会议接待、散客预定
| 制定目的 | 怕疫情在酒店里传开，客人和员工都生病。 |
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| 适用范围 | 餐饮部所有人、员工餐厅、隔离室、中控室、保安。 |
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| 职责分工 | 餐饮部发现病人要报中控；中控通知保安带人去隔离；员工自己不舒服不能上岗；部门要查没来的人为啥没来。 |
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| 管理要求 | 吃预防药、戴好防护、彻底消毒、餐具重点消、病人马上隔离、不许互用物品。 |
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| 监督与检查 | 主管每天看员工有没有防护、有没有发烧；中控和保安随时待命；谁没做到就扣当月绩效，还要重新培训。 |
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酒店预防重大疫情预案
1、餐饮部应做好对病人或疑似病人的隔离和监控，具体方法为:各区域发现病人或疑似病人后，建议客人就诊，如客人不接受，应立刻通知中控室，由中控室通知保安将病人或疑似病人带到隔离室重点监控，待医疗部门抵达后做好移交工作。
2、餐饮人员工作前需做好完善有效的防护措施，主要有:口服预防药物，做好外部防护，并彻底消毒隔离。
3、对员工餐厅要做好食品卫生的管理，加大对餐具、器具的消毒，避免互感。
发布时间：2026-08-20
适用场景：团队入住、贵宾抵离、客房销售
| 制定目的 | 前厅是客人进店第一站和离店最后一站，直接影响客人满意和酒店印象。要让客人觉得专业、舒服，留下好印象。 |
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| 适用范围 | 前厅员工，管订房、登记、客房状态、结账、问讯、行李、留言这些事。 |
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| 职责分工 | 前厅经理牵头，前台员工执行，值班主管每天检查。经理要盯服务细节，主管要现场看员工表现。 |
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| 禁止行为 | 不能不讲“请”“您”，不能板着脸，不能对客人发脾气，不能乱说其他客人信息，不能让收银台没人守。 |
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| 检查与监督 | 每天晨会讲重点，主管随时抽查礼貌用语和微笑，下班前核对当日登记和账单。没做到就当场提醒，三次记口头提醒。每周汇总问题，月底复盘。 |
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酒店的前厅管理
一、酒店前厅的认识酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。
1.酒店前厅的概念酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。
发布时间：2026-08-05
适用场景：团队入住、客房预订、贵宾接待
| 制定目的 | 怕员工乱进客人地方、私拿酒店东西、不守考勤影响服务。有人迟到早退、串岗、不签到，客人投诉多，安全漏洞多。 |
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| 适用范围 | 华帝大酒店所有员工，前厅部为主，含客用区、员工通道、签到处、保安检查点。 |
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| 职责分工 | 经理主管安排活，领班盯现场，员工听指挥。保安查包要尊重隐私，人事管请假流程，大家互相监督不报复。 |
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| 管理要求 | 非当班不能进客区，当班不能用客用设施，进出必须签到，离店要过保安检查，严禁私拿酒店物品。 |
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| 监督与检查 | 部门主管天天看，保安值班员现场查，人事办公室月底统算考勤。没签到扣5元，迟到三次书面警告，私拿东西直接开除，严重送公安。 |
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华帝大酒店前厅服务质量奖惩条例
奖惩制度管理是华帝大酒店正常运行的最基本要求，凡是在华帝大酒店工作，不论何身份，都要服从工作安排，坚持个人服从组织、下级服从上级的原则。
发布时间：2026-07-30
适用场景：团队入住、机场接站、城市导览
| 设立背景 | 酒店要接待外地游客，得有人专门负责接人带团。不然客人来了没人管，体验差还容易出错。 |
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| 核心职能 | 接机接站、带团游览、讲景点、照顾客人、办入住退房、处理遗留问题。 |
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| 工作内容 | 订餐订车、迎客介绍、办入住、带吃第一餐、路上讲解、提醒安全、收钥匙、报情况、结账。 |
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| 协作关系 | 跟前台、餐厅、车队、财务部打交道。向部门经理汇报。配合司机和客房部一起干活。 |
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导游员岗位职责(2)
1.根据酒店接待计划和接待通知进行工作，与有关部门落实订餐、车辆及有关报表、钥匙、行李等准备事项;
2.提前到机场或车站接待客人，向客人表示欢迎，并在途中向客人简要介绍城市概况及酒店情况;
3.负责帮客人办理人住登记手续，并向客人介绍酒店的设施。营业时间及服务项目，带领客人用好第一餐;
4.在游览时，提供导游讲解，协助照顾老弱病残客人;
5.随时提醒客人注意人身及财产安全，并协助保护;
6.提醒客人离座前清点物品并送还房间钥匙，协助领导处理行李及票务问题;
7.负责处理遗留问题，将带团情况书面上报经理，并与财务部做好财务结算工作。
发布时间：2026-07-27
适用场景：团队入住、前台接待、会议接待
| 制定背景 | 怕大家打卡乱七八糟，指纹刷不上、乱按机器、排错队，考勤不准就发错工资。 |
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| 适用范围 | 全体在职员工，上下班打卡这事都得照着做。 |
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| 职责分工 | 人力资源部管机器和登记，各部门经理盯自己人，考勤机管理员现场看着。 |
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| 管理规定 | 手指平放别斜着按，不乱碰按键，不重复刷，不穿便装刷，不吃饭前后刷卡。 |
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| 监督与罚则 | 刷失败要重来，出问题马上报人力；不填表扣奖金，排队乱来扣钱，损坏机器要赔钱还挨罚。 |
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一、操作方法
1、打卡时，手指平压于指纹考勤机的指纹采集窗口上，指纹纹心尽量对正窗口中心，手指不要倾斜或放在指纹采集窗口太偏的位置，保持手指水平按在指纹采集头上，并且覆盖尽可能大的面积，不要垂直点击指纹在指纹头上面;不要快速的敲击手指，也不要滑动手指，指纹输入结束后，出谢语音提示“谢谢”为成功验证指纹。
2、若出现语音提示“请重按手指”为指纹验证失败，需重新验证指纹。
3、指纹考勤机上其它的按健不许随便按动，刷指纹成功后，不得重复、随意乱刷。
4、刷指纹时，如考勤机不能识别指纹或不能正常工作，要第一时间向人力资源部反映并采取补救措施，否则视为未出勤或旷考。
二、规章制度
1、全体员工上、下班必须严格按程序打考勤卡。
