| 制定目的 | 怕员工乱进客人地方、私拿酒店东西、不守考勤影响服务。有人迟到早退、串岗、不签到，客人投诉多，安全漏洞多。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 华帝大酒店所有员工，前厅部为主，含客用区、员工通道、签到处、保安检查点。 | ||
| 职责分工 | 经理主管安排活，领班盯现场，员工听指挥。保安查包要尊重隐私，人事管请假流程，大家互相监督不报复。 | ||
| 管理要求 | 非当班不能进客区，当班不能用客用设施，进出必须签到，离店要过保安检查，严禁私拿酒店物品。 | ||
| 监督与检查 | 部门主管天天看，保安值班员现场查，人事办公室月底统算考勤。没签到扣5元，迟到三次书面警告，私拿东西直接开除，严重送公安。 | ||
华帝大酒店前厅服务质量奖惩条例
奖惩制度管理是华帝大酒店正常运行的最基本要求，凡是在华帝大酒店工作，不论何身份，都要服从工作安排，坚持个人服从组织、下级服从上级的原则。
| 制定目的 | 怕客房不干净影响客人体验，怕钥匙乱放被坏人拿走，怕设备坏了没人管出事故。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 早中晚三班楼层服务员，管所有客房、走廊、楼梯、工作间、公共卫生间。 | ||
| 职责分工 | 早班盯清洁和钥匙，中班盯开床和退房，晚班盯巡楼和查房。领班要收报告、管钥匙交接。 | ||
| 管理要求 | 钥匙下班必须交办公室，吸尘机用完擦干净，发现可疑人马上说，dnd房不擅自进，贵重物品不上交不乱动。 | ||
| 监督与检查 | 领班每天查交班本和钥匙记录，没填表扣分，钥匙丢了要赔钱，没报维修单要重做，三次没交钥匙停岗培训。 | ||
酒店式公寓楼层服务员岗位职责
早班服务员:
1、每天负责清洁安排的客房，使其达到酒店的标准，例如:
a、换床单、枕套、做床。
b、清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘。
c、换毛巾、补用品，例如:火柴、香皂、文具用品杂志等。
d、倒垃圾、清洁烟灰缸、各垃圾桶、清洁水杯。
e、清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯吸尘。
2、将用完的餐具餐车收出放到工作间，不能放在走廊上并及时通知送餐部。给客人提供擦鞋服务。
3、检查并补充酒水。
4、收取洗衣，检查洗衣单，房号是否正确。
5、发送报纸和杂志到房间。
6、当客人要求加额外用品时要及时送给客人，并负责收回。例如:加床、婴儿床、万能插座、吹风机等。
| 设立背景 | 酒店前台要有人管收银和账目，得盯紧结账、退房、钱款这些事，不然容易出错乱。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管前台收银员，盯账目准不准，办退房结账，催未结账，记交班本，确保客人走前账清。 | ||
| 工作内容 | 排班考勤、开小会、查仪容、盯退房流程、兑外币、寄存贵重物、打报表、查设备、填交班本、催账、报异常。 | ||
| 协作关系 | 向大堂副理和前厅部经理汇报；带前台收银员；跟其他前台员工协调退房账单；对接客人解决困难；配合商务中心。 | ||
前 厅 部(岗位职责要求)
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共2页
职务:前台领班
级别
领班
直接汇报对象:大堂副理/前厅部经理/副经理
批准:
管理对象:前台收银
职责概述、目标 负责前台收银的一切事务，监督前台收银的工作，确保账目的准确，按照酒店制定的程序及标准负责为客人安排结帐，记录、维护、总计房间帐目等
.职责分类:1. 人事1) 参加必要的会议及培训;2) 负责本组人员排班和考勤，向下属布置工作任务;3) 确保部门内部良好的沟通交流、人际关系以及团队合作精神;4) 执行部门会议及大堂副理决定的活动计划;5) 直接监督和协调前台收银的培训效率和管理;6) 坚持在所有的前台员工的着装、卫生、制服和仪容仪表管理上的高标准和奖惩制度。
| 设立背景 | 物业项目需要有人盯前台、带客服助理、管服务标准，不然客户投诉没人理，日常运转容易乱。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 带好客服助理队伍，盯住前台服务不掉线，处理没解决完的客户问题，保证服务不出错。 | ||
| 工作内容 | 提前到岗查人查仪表，看前一天日志和投诉表，抽查服务记录，登记有偿服务，收钱回访，填报表，写周报。 | ||
| 协作关系 | 向客服部主管汇报，管着客服助理，和保洁、工程、收费员打交道，帮他们协调问题，传话给员工也传话给主管。 | ||
物业公司项目客服领班岗位职责
1.0直接上级:客服部主管
直接下级:客服助理
2.0职责大纲:
协助客服部主管负责整个客服部日常管理工作
3.0职务内容:
3.1每个工作日提前到岗，检查所有当值人员的仪容仪表及到岗情况，有缺岗的应及时合理地做出安排，确保前台服务正常运行。
3.2查阅上一工作日的工作日志和《客户问询/投诉/意见统计表》，对未完成之服务重点关注并督促客服助理跟进解决，必要时直接跟进解决，对重大事件的处理必须跟进。
3.3督导客服助理的日常工作，使之按公司制定的服务标准和服务要求为客户提供服务。
3.4做好客户服务的统计，并抽查服务完成质量，对有偿服务进行登记，并跟进费用收缴和回访。
3.5收集整理客户对物业管理服务的意见和建议，及时提出采纳意见上报部门主管。
| 制定目的 | 前台常出错，客人投诉多，怕影响酒店名声和客人安全。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 前厅主管、领班、问讯处主管、行李处主管和所有前台员工。 | ||
| 职责分工 | 主管盯服务和投诉，领班查登记和房态，问讯主管管信息和电话，行李主管管行李和小费。 | ||
| 管理要求 | 每天核对房态，检查员工仪表，记录交接事项，处理vip特殊要求，禁收小费。 | ||
| 监督与检查 | 主管天天查，领班随时盯，出错马上报；不按流程做要重做，漏记漏报要被提醒，多次出错要谈话。 | ||
酒店前厅主管工作职责
1、酒店前台主管的职责
(1)全面负责前厅的接待和问讯等工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。直接对前厅部经理负责。
(2)主持前厅工作例会，上传下达，搞好本部门与其它部门的协调工作。
(3)负责客人的投诉的处理。
(4)负责每天检查员工外表及工作情况。
(5)负责掌握员工的培训。
(6)负责掌握当日及次日的客房状态，在下班之前与预订部核对好。
(7)检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。
(8)及时申领物品，保证前台有足够办公用品。
(9)协助大堂副理检查大厅卫生，陈列酒店介绍等宣传品，并在用餐时间，临时接替大堂副理的工作。
(10)负责每月有关报表的制作。
(11)努力完成前厅部经理或其它管理部门交给的任务。
| 制定目的 | 设备老了容易出问题，怕突然停摆影响大楼运转。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 工程部领班管的那些设备和机房。 | ||
| 职责分工 | 领班盯设备状态，带好班组干活；主管布置的事得做完；组员按规矩操作别乱来。 | ||
| 管理要求 | 设备要干净、不漏电不漏油不漏水不漏气；运行时性能好、密封好、润滑好、螺丝紧、调得准。 | ||
| 监督与检查 | 主管每月查记录和台账，领班自己天天看设备。没做到就补活儿，再不行就重安排任务。 | ||
写字楼工程部领班的职责
(1)规范执行岗位责任制、操作规程、员工守则和各项规章制度，承上启下，及时完成主管下达的各项工作任务。
(2)管理好、使用好本班负责范围的设备，使设备经常处于良好的技术状态，设备保持优质高效、低耗、安全运行，是领班的首要责任。对管辖设备要严格做到"三干净"(设备干净、机房干净、工作场地干净)、"四不漏"(不漏电、不漏油、不漏水、不漏气)、"五良好"(使用性能好、密封良好、润滑良好、坚固良好，调整良好)。
(3)领班是班组的骨干，应具有良好的思想作风，工作以身作则，技术精益求精，协助主管做好班组管理工作，解决技术上的疑难问题。
(4)做好日常工作安排，做到维修迅速及时，保证质量，不留问题;投备发生故障，有效地组织力量抢修，保证大厦的正常营业。
| 制定目的 | 酒店客人多，人来人往乱，怕出安全事，比如摔跤、起火、东西丢。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有在酒店上班的人，前台、客房、餐厅、后厨、保洁都算。 | ||
| 职责分工 | 经理盯好自己地盘，主管管好手下人，员工守好自己岗位，谁当班谁负责。 | ||
| 管理要求 | 消防通道不能堆东西，电器用完要断电，发现漏水漏气马上报，夜班多巡楼。 | ||
| 监督与检查 | 领班每天查三次，主管每周查一遍，没做到扣当月安全分，两次不改要谈话。 | ||
广东国际五星级大酒店绩效考核体系方案
第一章 总则
1.1绩效考核意义
第一条 绩效考核目的
1 绩效考核是在一定期间内科学、动态地衡量员工工作状况和效果的考核方式，通过制定有效、客观的考核标准，对员工进行评定，旨在进一步激发员工的工作积极性和创造性，提高员工工作效率和基本素质;
2 绩效考核使各级管理者明确了解下属的工作状况，通过对下属的工作绩效评估，管理者能充分了解本部门的人力资源状况，有利于提高本部门管理的工作效率。
| 制定目的 | 客人来酒店住，怕房间不合适、服务不到位、环境不安全。前台得提前想到这些事，别让客人失望。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有在前台干活的人，管客房分配和介绍酒店的活儿。 | ||
| 职责分工 | 主管盯流程，领班看当天安排，员工负责接待时说清楚、分房时想周全、有事马上报。 | ||
| 管理要求 | 看订房单再分房，v.i.p先安排好房间，早走客和新到客时间要对上，介绍酒店时不夸大、不漏讲。 | ||
| 监督与检查 | 每天下班前组长查分房记录，主管随机问客人感受，没做到就重学一遍，三次出错调岗培训。 | ||
前台操作必备知识
一.前台人员推销必备常识
简介:前厅部的首要任务即推销客房，兼顾其他设施之推销，这就要求所有的前台人员都要相当熟悉酒店的商品，并善于观察和分析客的消费心理，区别不同对象，恰到好处的为客人安排房间，这样，既照顾了酒店的利益，又照顾了客人的利益，两全其美，令双方都满意，以下推销房间的必备知识。
a.熟悉酒店情况 ——即是指了解酒店设计特点、装饰、布置、陈列、酒店的各种服务设施、服务项目、娱乐项目，特别是餐厅、客房的种类及其特点和酒店的价格政策等等。
b.宣传酒店好处 ——主要是突出它的环境位置，如我们酒店地理环境幽雅安静，园林式特点突出等等。