贵宾接待

职责描述：

1、熟悉各类常见行政表格的使用，日常办公软件的操作。

2、善于沟通、协调日常行政工作，具备出色的组织协调能力及分析判断能力。

3、具备较强的逻辑思维能力、观察能力和应变能力。

4、性格温和乐观，有耐心，工作态度积极主动，乐于助人，忠诚守信，工作严谨，敬业，责任心强，有良好的团队合作意识。

5、有行政管理经验及酒店行业经验者优先，英文读写流利者优先。

任职要求：

1、公司相关项目客户接待:

2、负责接听公司电话并记录重要信息并及时转达相关工作人员，按照流程完成 记录回复;

3、负责公司邮箱管理，定期删除，并确保当日邮件及时查阅并回复，按照流程完成。

4、整理各类文件、备份资料、统计明细，并制作成有效查找样式。

5、日常行政统筹:负责会议培训及员工活动的安排及统筹，提前准备相关设备及场地;

6、完成领导交办的其它工作。

礼节、礼貌常识

1、 礼节:

是人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。

2、 礼貌:

是人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和人么的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。

礼貌、礼仪的实践原则

1、自律原则，从俗原则——“以我为主，尊重他人”。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束入手，从我做起，同时以我国的礼貌语言，礼貌行动，礼宾规程为行为准则，去接待宾客特别是外宾。在此前提下，还要充分考虑到国情、民族、文化前景的不同，在对外交往中存在的“十里不同风，百里不同俗”的情况，要正确认识，充分尊重对方的人别要求。

一、岗位工作简介

大堂副理是酒店，总经理的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系;

对内负责维护酒店正常的秩序及安全，对各部门的工作起监督和配合作用.

在当今中国特有的国情及市场激烈竞争的环境中，为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手的作用，结合宾馆的经营方针，企业的特点及管理要求，特从大堂副理的工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制，并依此接受各部门的监督。

三、工作原则

1.顾客至上，服务第一。

一、如何管理不得力型员工

用宽容之心对待不得力的员工。

用关爱之心激励不得力的员工。

用真诚之心感化不得力的员工。

以公平而严格的竞争和淘汰机制鞭策工作不得力的员工。

二、如何管理爱酗酒型员工

酗酒给企业和家庭带来极大的损伤，在美国每年因酗酒造成的损失大约为260亿美元。

由于我国信奉饭桌上谈生意，酒杯里交朋友的古训，也许你的员工中不乏其人。

查看该员工的缺勤记录，一般缺勤率剧增几乎总是与饮酒次数相伴。

美国卫生福利教育部对这方面工作提出九条建议，这些建议曾指导无数位经理去挽救他们酗酒的员工，效果有目共睹。

三、如何管理刺头型员工

刺头型员工:他们极其聪明，好动，有着鲜明的个性，不愿拘泥于形式，在齐思妙想方面有着上佳表现，而且在企业中兴风作浪更有一套，是企业中违反纪律，煽动狂热情绪的倡导者。

地勤人员是指为飞行服务的所有地面机构都叫地勤。

地勤人员岗位职责

1.在机场柜台办理旅客报到、检查证件、行李过磅、座位分配及出票（即为旅客更换登机牌）；

2.在候机室内引导旅客通关候机，登机并作广播服务；

3.提醒旅客登机及贵宾服务工作或广播寻找已到未登机的旅客；

4.勤务人员还须与空中厨房联系餐点、失物寻查、旅客申诉；

5.地勤人员是航空公司对旅客的第一线员工需有良好的服务态度和耐心。

地勤人员岗位要求

1.具有较好的沟通协调能力，有客户服务、商场管理工作经验者优先；

2.热爱航空地勤、旅游销售相关岗位工作；

3.民航服务、旅游服务等专业优先；

4.具有良好服务意识和职业道德；

5.五官端正，身体健康，性格开朗，善于沟通；

6.普通话流利，语音清晰；

7.熟练掌握基本电脑技能。

地勤人员发展方向

地勤人员主要由机场与航空公司两部分人员组成。

1)大堂经理

通晓经理工作内容和程序，熟悉酒店各项制度和服务项目，能用2种以上外语提供服务，善于处理大堂服务中的各种问题，礼节礼貌和服务语言运用规范.给客人以亲切和舒适感.

(1) 值台服务

大堂经理工作台设在前厅较明显的位置，能够环顾整个大厅，工作台固定专用，有英文标记，整齐美观，并设专用电话，和应急手电筒、记录簿。值台服务中客人在前厅请求帮助、询问服务项目、了解酒店情况、提出投诉问题等，能针对客人的需求灵活处理，态度热情主动、耐心周到，各种问题处理得当。给客人以满意感。

(一)兹为促进公共关系扩大宣传效果兼顾公司机密特订定本办法。

(二)参观种类:

1.定时参观:先以公文或电话预先约定参观时间与范围。

(1)团体参观:机关学校或社会团体约定来厂参观者。

(2)贵宾参观:政府首长社会名流以及国内外各大企业负责人经公司允准来厂参观者。

(3)普通参观:一般客户或业务有关人员来厂参观者。

2.临时参观:因业务需要临时决定来厂参观者。

(三)接待方式:

1.团体参观:凡参观人数能在会客室容纳者，均以烟茶招待，否则一律免于招待，至于陪同人员由管理部协调有关单位决定。

2.贵宾参观:按公司通知以咖啡、西点、冷饮、烟茶或其他方式招待的，并由公司高级人员陪同或由有关单位简报。

3.普通参观:以烟茶招待的，由管理部或有关部门派员陪同。

4.临时参观:同普通参观。

华帝大酒店前厅服务质量奖惩条例

奖惩制度管理是华帝大酒店正常运行的最基本要求，凡是在华帝大酒店工作，不论何身份，都要服从工作安排，坚持个人服从组织、下级服从上级的原则。

物业安全主管的工作检查制度

1.协助物业经理做好日常事务做好物业经理的助手，努力完成经理布置的各项工作任务，直接向物业经理负责。

2.努力提高竞争意识，提高业务管理水平，办事积极认真负责，讲求效率树立全心全意为业主服务，确保业主安全的思想，作风正派不谋私利，有勇于献身的精神。

3.督导各级领班及安全员员履行其职责，具体检查各项安全员措施的落实，知道开展群众性安全防范工作。

4.具体处理当值期间顾客或雇员之间违法乱纪问题，并负责分管本部员工的培训和考核。

5.针对下属员工的思想状况和值勤情况，编制培训计划辅导新进安全员，经常对下属员工进行职业道德，竞争意识方面的教育，提高安全员部的整体素质。

6.发现安全员不合格服务时，应进行记录，并加以指正同时告诉他正确的服务方式。

酒店vip接待服务流程解说

1、面带微笑，丁字步脚站好，双手自然叠放于小腹前，站在vip房对面，做好迎客准备。

2、当客人过来时，约5米左右要对客人行注目礼点头微笑，到3米左右时要30°鞠躬，手势摆成45°角做指引，面对微笑地跟客人说:"你好，这边请"!

3、走在客人前方帮客人把vip门打开，指引客人就座，如果门是关着的，要礼貌性地先敲门(注:一轻二重)，然后再把门打开。然后把vip房的灯打开，门拉上，然后面对着客人微笑地说:"你好，请在这先休息 一下。稍后我们马上为您送上杯柠檬水"然后把门关上。(注:要面对着客人慢慢退下来把门轻轻关上)

4、当柠檬水送上来时要先轻轻地敲门再送进去。从客人的右手边上水且微笑地对客人说:"你好，你的柠檬水，请慢用"!然后面对着客人退出门外且轻轻把门关上。

1、紧记先服从后讨论，是我们酒店管理公司一项对客人的工作态度的一贯宗旨，所以你必须彻底执行任何工作上的指标，不得异议，推搪或者故意拒绝。

2、作为一位服务员必须谨记所有服务措施的程序，有没有做好，还有自己所作的工作效果，是否和规划下来的水平要求有否偏差，因任何工作上微小的差距疏忽和漏洞，都足以影响整个服务水平和信誉。

3、每位员工都有工作上的范畴和工具，当上司教诲如何使用和保养，你是有责任小心使用和保养它。

4、从事服务性行业对工作的态度和对客人的礼貌，对工作效果有很大影响，因此竭尽忠诚，以礼待人，是投身酒店行业不可缺少的基本条件。

宾客服务经理职位要求

1.知识:酒店管理知识、物业管理知识以及相关的地产行业知识;

2.技能:具有一定的计划、协调能力;

3.职业素养:诚信、严谨、有良好的职业道德及团队精神;

4.经验:酒店管理、物业管理经验3年以上;

5.学历或职称要求:大学本科以上学历。

1、负责公司的总账，处理全套账务(包括现金、银行、转账凭证的输入和财务报表的出具);

2、负责财务团队基础人员的管理及工作整体评估;

3、负责半年、全年及长期财务预算，月度滚动财务预测，将实际经营结果与预算、预测和历史数据对比， 汇总差异，并向管理层提供深入分析报告，协调并推进公司各项重要业务;

4、 负责月度，季度及年度的对外纳税申报工作，年度审计和年度企业所得税汇算清缴以及其他涉税事务处理;

5、 对公司的会计凭证、帐簿报表、财务计划和重要经济合同等会计资料定期整理统计、审查;

6、 定期清理往来账户，及时催款和清偿款项，做好账务核对工作;

7、 向公司管理层提供各项财务报告和必要的财务分析;

8、 协助上级制定、维护、改进公司财务管理程序及财务核算流程。

小区会所、游泳池管理工作

岗位人员分工情况

岗位名称 岗位人数 岗位职责

会所领班1按照管理处及会所部要求监督落实会所各项管理工作、检查班组员工仪容仪表、做好会所设施、场地保洁工作、检查各种设施的使用情况、会所每日收入上交、票据核对及各项报表填写、处理顾客投诉并及时汇报会所经营情况等工作。

服务员1按照公司要求接待客人并做好客人的消费记录、负责会所设施、场地保洁工作、按需开关会所空调、检查并纠正各项设施的摆放等工作，保证会所的整洁美观。