客诉处理

职责一:物业专员岗位职责

1.制定公司培训管理制度、程序等规范性文件;

2.制定公司及本部年度培训计划和专项培训计划并实施;

3.调查及确定各部员工培训需求，给部门业务培训提供建议;

4.开发培训课题，编制培训教材，编写培训教案;讲授培训课程;

5.组织实施及跟踪员工参加各类公司相关培训;

6.教授岗前培训等基础类课程;

7.设计和改进培训形式和方法;

8.甑选公司内部培训讲师，建立讲师聘用制度;

9.跟踪外部培训市场变化，发掘并利用外部培训资源;

10.给公司组织培训进行反馈，协助部门进行培训及员工考查;

11.设计培训评估体系并组织或协助评估培训效果。

12.进行员工工作仪表仪容及服务等督导工作，并将结果反馈部门;

13.完成上级领导交付的其它任务。

职责二:物业专员岗位职责

(一)、负责物业管理公司所需相应物品的后勤保管工作。

客户品质管理工程师岗位职责

工作职责：

1、参与新产品立项，评审客户需求;

2、参与样机组装和测试过程，协助组织样机评审，追踪样机结构和硬件问题改善;

3、关注小批量和批量生产过程，协助组织转产评审，追踪生产出货测试问题改善;

4、关注产品现场安装调试过程，协助组织现场安装品质巡检，追踪安装调试问题改善;

5、主导处理客户服务和客户投诉、客户抱怨;追踪产品应用问题改善;

6、参与设计变更和工程变更评审，追踪设计变更和工程变更执行效果;

7、跨部门协调与沟通及信息资源数据整合，整理和发布产品品质报表和报告。

任职资格要求:

一、专业知识与技能:

1、了解信号测试系统功能和制造流程，熟悉产品实现过程质控点;

2、善于运用分析手法，如qc七大手法等;

3、具备基本的机械设计和电子技术工程图纸读图能力;

4、具备一定的英文听说读写能力。

1.负责开发项目的系统分析、研发与组织实施。并开发出符合系统的要求的软件内容

2.保证公司正常的运作，以提高效率。

3.修改以有的系统方案，以保证信息畅通

4.适应性维护工作

5.掌握生产流程，优化生产控制

6.提供技术指导，促进系统操作技术和译码编程的有效使用

7.跟踪it技术进展，做好技术储备

8.协助相关应用软件的安装调试工作，以保证其正常运行。

１、认真做好接班工作，了解生产现状。

２、与电脑室联系，记录本班生产任务，（品种、数量、散装、包装）然后做好各项准备工作。

３、准备足够的编袋、标签。

４、日班质检员把所有成品空桶拉一次，保证桶内干净，避免混料影响质量。

５、严格按《饲料出料通知单》工作，经常检查各种料桶饲料品种数量是否与《通知单》一致。

６、在开始打第一包时，检查纤度、颜色、粒状大小、味道、硬度对头尾的回料按操作要求分别堆放。

７、调节每种成品使用的重量，需经常抽查（连续抽3-5包），并做好记录。

８、经常检查所有使用标签，包装的日期、印章，包装是否正确。

９、每只成品料桶打完料，必须及时敲干净，并通知电脑室以便安排生产。

１０、每次换桶时必须按上述６－９项顺序进行。

１１、每一饲料品种取样2-3只样品，1只留存，其余下班时全部送化验室进行化验，填写《成品化验送样单》。

职责一:火锅店服务员岗位职责

1、服从领班、部长的领导，做好餐前准备工作。

2、严格执行工作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量。

3、按“主动、热情、耐心、周到”的要求迎接客人。

4、分工不分家，团结协作，又快又好地完成服务工作。

5、妥善安排客人就座，注意客人用餐情况，及时更换餐具、烟灰缸，主动为客人点烟，及时清理桌面。

6、上班时精神集中，不准闲谈。

7、要做到“手勤、脚勤、眼勤、口勤”，及时为客人提供服务。

8、上班时控制情绪，保持良好心态，笑脸迎人。

9、遵守规章制度，服从领导的调动安排。10、遇到客人投诉，立即汇报。

职责二:火锅店服务员岗位职责

1)在大堂经理(番禺大堂经理)的带领下，作好各项服务工作，作到服从指挥，着装整齐遵守规则，礼貌服务。

2)作好开餐前的准备工作，了解近期食品酒水的供应情况。

工作职责：

1、依据整体商业及市场发展、公司发展战略，制定长期及短期crm业务规划;

2、基于用户全生命周期触点，管控数据收集和管理流程，通过对用户数据的整合、分析、应用，洞察反哺各营销业务效果，并挖掘增再购、转介绍、回厂、增值服务价值;

3、遵循、响应、符合和超越品牌所有的标准、程序和指导方针。负责会员体系的搭建和运营，包括会员章程、积分设计、数据库管理、营销活动策划等，不断提升会员活跃度和留存率;

4、管理用户联络中心(call center)，管控商机线索全流转过程及效果，跟踪客户需求;制定用户持续关怀计划，不断提升品牌口碑和客户满意度;

5、crm相关报表管理;

6、通过电话的方式，进行客户关系维护/回访工作;

7、负责新车交接及面访工作;

8、协助市场部完成车主活动的策划、邀约与现场协助;活动数据统计、整理、制作活动报表相关文件。

岗位职责：

1、遵守国家相关法律法规及实验室规章制度，能够按照检验标准独立开展动物疫病检验工作;

2、熟练进行pcr、elisa等分子生物学试验;

3、熟练使用荧光定量pcr仪、酶标仪及核酸扩增仪等分子生物学相关设备，并做好相应设备的维护工作;

4、辅助进行日常检测方法的开发;

5、完成公司安排的其他任务。

岗位要求

1、中专及以上学历，动物疫病、预防兽医学或生物学等相关专业;

2、有动物疫病检测工作经验者优先;

3、熟悉动物疫病检测工作的安全防护;

4、熟悉各种分子生物学检测技术及相关仪器设备的使用;

5、工作踏实认真，积极主动，有良好的团队合作意识及沟通意识。

职责描述：

1、熟悉乳化工艺及设备操作;

2、对膏体质量有一定认识和把控能力;

3、熟悉各种化妆品原料的性能及应用。

任职要求：

1、2年以上护肤化妆品乳化工作经验;

2、勤劳肯干，细心有责任心;

3、能独立解决在乳化生产过程中出现的质量问题。

酒店销售部例会制度(三)

销售部部门例会:销售部部门例会每周一召开一次，时间15:30，由销售部经理主持，全体人员参加。会议内容如下:

1)销售部经理传达宾馆每周大例会精神、总经理、主管副总工作指示、宾馆经营信息。

2)检查销售指标完成情况，评估上周促销活动成效，分析新市场拓展程度。

3)助理、各销售经理汇报上周工作、接近潜在客户情况;提出工作中的问题。

4)分析处理客人投诉，汇集客户对宾馆服务的需求，研究新的组合产品。

5)讨论大型促销活动和重要客人接待方案。

6)销售部经理指示下周销售工作重点和任务指标。

楚天大酒店管理制度

一、劳动管理制度：酒店员工每月休息两天（炊事班师傅、配菜人员除外，一般安排在周六周日），有事请假（不发工资）回店销假，书写请假条，经批准后方可离岗，否则安旷工论处，旷工一天扣发基本工资的百分之两百。

二、工作管理制度：全体员工必须要服从安排，听从指挥，当天工作必须要当天高标准地完成，上班时间不许会客、接打电话、看电视、做私活。

三、财务管理制度：各项收支要做到日清月结，总台每天要与酒店结清当天帐目，各员工予支资金，不得超过当月工资的一半，员工工资在一般情况下按月发放（特殊情况可适当推迟，但不得超过一个月）。

在整个餐厅中，服务员岗位是餐厅服务的窗口，对于服务员的培训要有哪些规范的制度，及整个餐厅有哪些管理制度呢以下整理了详细的餐厅服务员培训及管理制度的范本，可供参考。

餐厅主管岗位职责

1、认真贯彻餐饮部经理意图，积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。

2、具有为宾馆多作贡献的精神，不断增高管理，业务上精益求精。

3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。

4、对下属员工进行定期业务培训，不断增高员工的业务素质和服务技巧，控制员工的思想动态。

5、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。

● 上洗手盅

(1)当客人点了虾、蟹或鸡翅等带骨、壳的菜品时，服务员须送上温度适中的柠檬水洗手盅。

(2)使用托盘送给每位客人一份，摆在餐位的右上方，同时要礼貌地向客人说明用途。

● 上毛巾、茶水

递送小毛巾并敬送茶水。

● 撤餐具

(1)客人用毕该道菜并洗手后，将洗手盅、茶具和小毛巾撤下。

(2)当客人吃完该道菜后，及时将刀*撤下。

中餐整鱼服务程序

● 报菜名

上鱼时先报菜名，向客人展示后，撤至服务桌，鱼尾向右。

● 剔鱼脊骨

(1)服务员左手持*，右手持刀，用*轻压鱼背，以避免鱼在盘中滑动，*不能*进鱼肉中。用刀在鱼头下端切一刀，在鱼尾一刀，将鱼脊骨切断。

(2)用餐刀从鱼头刀口处沿鱼腹中线，刀*向右将鱼肉切开至鱼尾刀口处。

酒店餐厅领班岗位职责(五)

领班是餐厅的基层管理人员。在大堂经理的领导下，负责班组管理工作。

1.接受大堂经理的领导，带领餐厅员工实施大堂经理、厨师长所下达的各项管理和经营性指令。

2.负责对餐厅业务，人员等日常事物性工作的具体策划、组织、安排、指挥和考勤、考核。

3.督导餐厅员工执行餐厅制定的各项操作规程。按标准检查员工有无违章现象，实行质量管理。

4.了解当日的客情和用餐要求，详细布置服务员当班任务。

5.组织班前会，及时传达餐厅所确定的各项工作、措施和要求、并组织落实，保证管理系统的畅通。

6.检查服务员的仪容仪表，督促服务员按规定做好开餐前的清洁，餐厅和餐桌布置。各物品的补充等准备工作。

7.开餐时一方面负责与厨房的协调，保证按时按质出菜。另一方面督促服务员按服务程序、规格、要求进行对客人服务。

大厦餐厅领班岗位职责(只负责餐厅、后厨由业主自己管理)

直接上级:卫生保洁领班

直接下级:餐厅服务员

岗位职责;

a、负责员工餐厅(中、小)的卫生保洁和服务工作;

b、与餐厅服务员一起按一日三餐的要求和服务内容，按时进行保洁、服务;

c、加强对服务员的思想教育工作，不断提高其综合素质，搞好服务工作;

d、经常检查工作，发现问题，及时纠正，不断改进工作;

e、带领员工积极参加培训，不断提高组织能力和专业技巧，以实际行动，起到模范带头作用;

f、检查员工仪容仪表，行为规范及出勤情况;

g、完成领导交办的其他工作。

中餐厅经理岗位职责、素质标准

一、职务名称 中餐厅经理

部 门 餐饮部

直接上级 餐饮部经理

直接下级 领班

(一)岗位职责

负责餐厅的服务计划，督导、协调及指挥有关的餐厅员工，依据酒店管理政策督导员工提供亲切友善服务;

1、亲自指挥所有区域于用餐期间以保持高质量服务水平，当客人有所需求时务必随传随到。

2、执行餐厅培训计划。

3、计划并编排班表以保持足够的人员服务客人。

4、每日例行巡视餐厅并检查有关硬件设施及整洁，任何异常及时报相关部门加以改善，并汇报餐饮经理有关处理事项。

5、申领及控制有关器皿，维持正常营运所需并避免破损和遗失。

6、推销并维持与客户之间的良好关系，透过与顾客之间沟通让客人感觉宾至如归并询听客人对服务质量的反映。

7、与中餐主厨协商有关热销与停销菜单项目。

8、建议并推荐改善餐厅营业方案。

9、参与处理有关营运过程中的难题，处理有关客人意见及投诉事件。

酒店总经理岗位职责:

1、在董事会的授权下全权负责处理酒店的一切事务，带领全体员工努力工作，完成酒店各项经营目标;

2、制定酒店经营方针和管理目标，包括制定一系列规章制度和服务操作规程;

3、制定酒店各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。

4、制定酒店一系列价目，促销方案;如房价、成本支出、审核采购物品，控制毛利等。对本行业各种动向有高度的敏感性。

5、制定市场拓展计划，带领销售人员进行全面的推广销售。

6、阅读和分析月报表，检查营业进度与营业计划完成情况，并采取对策，保证酒店经营业务顺利进行;

7、建立健全酒店的组织系统，使之合理化、精简化、效率化。

8、主持总经理办公例会，听取各部门管理人员情况汇报，并针对有关问题进行重点讲评和调整。

【管理层级关系】

直接上级:总经办主任

直接下级:厨师长、员工餐厅管理员、员工餐厅采购员、员工餐厅库管员

【技能要求】

基本素质:遵纪守法，工作认真、细致、有条理，责任心强。有自我约束力，不以权谋私，不假公济私，不吃回扣。热爱本职工作，熟悉食品卫生知识。

自然条件:30岁以上，男性。

文化程度:大专以上学历

工作经验:5年以上相关工作经验。

特殊要求:有驾照，具备食品采购常识。

【岗位职责】

1.在总办主任的领导下，负责员工员工餐厅伙食质量及服务标准的日常管理和组织领导工作。参加部门例会。

2.制定员工餐厅年度费用预算及设备更新改造计划。

3.制定员工餐厅各项管理制度及就餐程序。

4.负责餐厅收入及成本费用控制。

5.与厨师长共同拟定食品调济改善总体安排。

6.负责员工餐厅员工的考核、评估及合理配置。

7.积极开辟货源，以保证价廉物美的食品供应。

岗位职责：

一、在中心主任和主管主任的领导下工作。负责本餐厅的全面工作计划、工作安排和人员管理工作。

二、认真执行国家的政策、法规、法令，遵守集团和饮食中心各项规章制度及工作要求，从严要求自己，以身作则，起模范带头作用。

三、按照中心的规定，负责本餐厅职工的聘任、解聘和辞退工作。

四、组织职工完成饮食中心《经济目标责任制》规定的任务，完成中心下达的经济指标，检查本餐厅各岗位责任落实情况。努力提高服务质量。

五、加强对职工的政治思想教育、法纪教育、职业道德教育、安全教育、技能培训，使职工树立全心全意为全校师生服务的思想。每月召开两次会议，组织员工学习政治和业务。

六、负责本餐厅的安全工作，对职工进行“四防”教育(防火、防毒、防盗、防人身事故)，制定并落实“四防”措施。

任职要求：

1、大专以上学历，3年以上工作经验;

2、工作积极主动，有责任心，具备团队合作精神;

3、熟悉ts16949相关要求及apqp和ppap等相关流程者优先考虑;

4、优秀的项目协调、谈判能力、人际沟通协调能力;

5、适应经常性出差

任职资格：

1、中专及以上学历;

2、有电子厂2年以上相关工作经验，熟悉办公常用软件;

3、有质量工作经验优先考虑。