客诉处理

职责描述：

1、熟悉乳化工艺及设备操作;

2、对膏体质量有一定认识和把控能力;

3、熟悉各种化妆品原料的性能及应用。

任职要求：

1、2年以上护肤化妆品乳化工作经验;

2、勤劳肯干，细心有责任心;

3、能独立解决在乳化生产过程中出现的质量问题。

酒店销售部例会制度(三)

销售部部门例会:销售部部门例会每周一召开一次，时间15:30，由销售部经理主持，全体人员参加。会议内容如下:

1)销售部经理传达宾馆每周大例会精神、总经理、主管副总工作指示、宾馆经营信息。

2)检查销售指标完成情况，评估上周促销活动成效，分析新市场拓展程度。

3)助理、各销售经理汇报上周工作、接近潜在客户情况;提出工作中的问题。

4)分析处理客人投诉，汇集客户对宾馆服务的需求，研究新的组合产品。

5)讨论大型促销活动和重要客人接待方案。

6)销售部经理指示下周销售工作重点和任务指标。

楚天大酒店管理制度

一、劳动管理制度：酒店员工每月休息两天（炊事班师傅、配菜人员除外，一般安排在周六周日），有事请假（不发工资）回店销假，书写请假条，经批准后方可离岗，否则安旷工论处，旷工一天扣发基本工资的百分之两百。

二、工作管理制度：全体员工必须要服从安排，听从指挥，当天工作必须要当天高标准地完成，上班时间不许会客、接打电话、看电视、做私活。

三、财务管理制度：各项收支要做到日清月结，总台每天要与酒店结清当天帐目，各员工予支资金，不得超过当月工资的一半，员工工资在一般情况下按月发放（特殊情况可适当推迟，但不得超过一个月）。

在整个餐厅中，服务员岗位是餐厅服务的窗口，对于服务员的培训要有哪些规范的制度，及整个餐厅有哪些管理制度呢以下整理了详细的餐厅服务员培训及管理制度的范本，可供参考。

餐厅主管岗位职责

1、认真贯彻餐饮部经理意图，积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。

2、具有为宾馆多作贡献的精神，不断增高管理，业务上精益求精。

3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。

4、对下属员工进行定期业务培训，不断增高员工的业务素质和服务技巧，控制员工的思想动态。

5、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。

● 上洗手盅

(1)当客人点了虾、蟹或鸡翅等带骨、壳的菜品时，服务员须送上温度适中的柠檬水洗手盅。

(2)使用托盘送给每位客人一份，摆在餐位的右上方，同时要礼貌地向客人说明用途。

● 上毛巾、茶水

递送小毛巾并敬送茶水。

● 撤餐具

(1)客人用毕该道菜并洗手后，将洗手盅、茶具和小毛巾撤下。

(2)当客人吃完该道菜后，及时将刀*撤下。

中餐整鱼服务程序

● 报菜名

上鱼时先报菜名，向客人展示后，撤至服务桌，鱼尾向右。

● 剔鱼脊骨

(1)服务员左手持*，右手持刀，用*轻压鱼背，以避免鱼在盘中滑动，*不能*进鱼肉中。用刀在鱼头下端切一刀，在鱼尾一刀，将鱼脊骨切断。

(2)用餐刀从鱼头刀口处沿鱼腹中线，刀*向右将鱼肉切开至鱼尾刀口处。

酒店餐厅领班岗位职责(五)

领班是餐厅的基层管理人员。在大堂经理的领导下，负责班组管理工作。

1.接受大堂经理的领导，带领餐厅员工实施大堂经理、厨师长所下达的各项管理和经营性指令。

2.负责对餐厅业务，人员等日常事物性工作的具体策划、组织、安排、指挥和考勤、考核。

3.督导餐厅员工执行餐厅制定的各项操作规程。按标准检查员工有无违章现象，实行质量管理。

4.了解当日的客情和用餐要求，详细布置服务员当班任务。

5.组织班前会，及时传达餐厅所确定的各项工作、措施和要求、并组织落实，保证管理系统的畅通。

6.检查服务员的仪容仪表，督促服务员按规定做好开餐前的清洁，餐厅和餐桌布置。各物品的补充等准备工作。

7.开餐时一方面负责与厨房的协调，保证按时按质出菜。另一方面督促服务员按服务程序、规格、要求进行对客人服务。

大厦餐厅领班岗位职责(只负责餐厅、后厨由业主自己管理)

直接上级:卫生保洁领班

直接下级:餐厅服务员

岗位职责;

a、负责员工餐厅(中、小)的卫生保洁和服务工作;

b、与餐厅服务员一起按一日三餐的要求和服务内容，按时进行保洁、服务;

c、加强对服务员的思想教育工作，不断提高其综合素质，搞好服务工作;

d、经常检查工作，发现问题，及时纠正，不断改进工作;

e、带领员工积极参加培训，不断提高组织能力和专业技巧，以实际行动，起到模范带头作用;

f、检查员工仪容仪表，行为规范及出勤情况;

g、完成领导交办的其他工作。

中餐厅经理岗位职责、素质标准

一、职务名称 中餐厅经理

部 门 餐饮部

直接上级 餐饮部经理

直接下级 领班

(一)岗位职责

负责餐厅的服务计划，督导、协调及指挥有关的餐厅员工，依据酒店管理政策督导员工提供亲切友善服务;

1、亲自指挥所有区域于用餐期间以保持高质量服务水平，当客人有所需求时务必随传随到。

2、执行餐厅培训计划。

3、计划并编排班表以保持足够的人员服务客人。

4、每日例行巡视餐厅并检查有关硬件设施及整洁，任何异常及时报相关部门加以改善，并汇报餐饮经理有关处理事项。

5、申领及控制有关器皿，维持正常营运所需并避免破损和遗失。

6、推销并维持与客户之间的良好关系，透过与顾客之间沟通让客人感觉宾至如归并询听客人对服务质量的反映。

7、与中餐主厨协商有关热销与停销菜单项目。

8、建议并推荐改善餐厅营业方案。

9、参与处理有关营运过程中的难题，处理有关客人意见及投诉事件。

酒店总经理岗位职责:

1、在董事会的授权下全权负责处理酒店的一切事务，带领全体员工努力工作，完成酒店各项经营目标;

2、制定酒店经营方针和管理目标，包括制定一系列规章制度和服务操作规程;

3、制定酒店各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。

4、制定酒店一系列价目，促销方案;如房价、成本支出、审核采购物品，控制毛利等。对本行业各种动向有高度的敏感性。

5、制定市场拓展计划，带领销售人员进行全面的推广销售。

6、阅读和分析月报表，检查营业进度与营业计划完成情况，并采取对策，保证酒店经营业务顺利进行;

7、建立健全酒店的组织系统，使之合理化、精简化、效率化。

8、主持总经理办公例会，听取各部门管理人员情况汇报，并针对有关问题进行重点讲评和调整。

【管理层级关系】

直接上级:总经办主任

直接下级:厨师长、员工餐厅管理员、员工餐厅采购员、员工餐厅库管员

【技能要求】

基本素质:遵纪守法，工作认真、细致、有条理，责任心强。有自我约束力，不以权谋私，不假公济私，不吃回扣。热爱本职工作，熟悉食品卫生知识。

自然条件:30岁以上，男性。

文化程度:大专以上学历

工作经验:5年以上相关工作经验。

特殊要求:有驾照，具备食品采购常识。

【岗位职责】

1.在总办主任的领导下，负责员工员工餐厅伙食质量及服务标准的日常管理和组织领导工作。参加部门例会。

2.制定员工餐厅年度费用预算及设备更新改造计划。

3.制定员工餐厅各项管理制度及就餐程序。

4.负责餐厅收入及成本费用控制。

5.与厨师长共同拟定食品调济改善总体安排。

6.负责员工餐厅员工的考核、评估及合理配置。

7.积极开辟货源，以保证价廉物美的食品供应。

岗位职责：

一、在中心主任和主管主任的领导下工作。负责本餐厅的全面工作计划、工作安排和人员管理工作。

二、认真执行国家的政策、法规、法令，遵守集团和饮食中心各项规章制度及工作要求，从严要求自己，以身作则，起模范带头作用。

三、按照中心的规定，负责本餐厅职工的聘任、解聘和辞退工作。

四、组织职工完成饮食中心《经济目标责任制》规定的任务，完成中心下达的经济指标，检查本餐厅各岗位责任落实情况。努力提高服务质量。

五、加强对职工的政治思想教育、法纪教育、职业道德教育、安全教育、技能培训，使职工树立全心全意为全校师生服务的思想。每月召开两次会议，组织员工学习政治和业务。

六、负责本餐厅的安全工作，对职工进行“四防”教育(防火、防毒、防盗、防人身事故)，制定并落实“四防”措施。

任职要求：

1、大专以上学历，3年以上工作经验;

2、工作积极主动，有责任心，具备团队合作精神;

3、熟悉ts16949相关要求及apqp和ppap等相关流程者优先考虑;

4、优秀的项目协调、谈判能力、人际沟通协调能力;

5、适应经常性出差

任职资格：

1、中专及以上学历;

2、有电子厂2年以上相关工作经验，熟悉办公常用软件;

3、有质量工作经验优先考虑。

龙泉酒店厨师长工作职责

一、工作职责

接受行政总厨的工作指令，向其汇报工作。

负责制定所属分厨房厨师长的工作职责，并负责对厨师长进行评估和考核，根据其工作实绩，提出奖惩意见，报总厨师长审批。

[3]协调各厨房之间的关系，监督和检查各厨房生产的操作规程和菜点质量。

[4]根据各厨房每天提出所需原料的定货规格进行审核，并督促采购部按时购回。

[5]参与菜单、产品规格、食品规格的制定，参与新产品的开发和研制，并根据季节、市场货源情况，有针对性地调整菜单和菜价。

[6]根据菜单和生产任务，检查和监督厨房开餐前的各项准备工作，检查各份菜肴的数量、规格和盘饰要求，检查厨房生产过程的卫生情况，检查处菜速度，对菜点制作工作中的原料使用、贮藏、库存情况进行控制。

职责描述：

1、协助工程师处理拉线异常

2、协助工程师对异常品进行确认

3、主导关键坏品的分析

4、负责整理拉线过程数据

任职要求：

1、大专及以上学历

2、一定电脑软件的能力，如excel

3、一定的沟通能力

4、有相关工作经验者优先

5、有较强的责任心，原则性较强

编号:fb-rst-jd-009

部 门:餐饮部 职 务:西餐厅领班

直接上级:西餐厅经理 直接下级:西餐厅服务员

岗位目标:

1. 保持本部门顺畅及有效率的运营。

2. 培训及督导服务员及实习生的工作。

岗位职责：

1. 协助经理/副经理开展工作，督导本班组服务员，保持良好的服务质量，组织带领服务员完成预定经济指标。

2. 做好餐厅经理/副经理的助手，对上级分配的任务要按质、按量、按时完成。

3. 发挥带头人作用，对自己严格要求，对属下热情帮助，耐心辅导，搞好现场培训，并带领属下员工严格按操作规范进行接待。

4. 在中餐厅忙与不忙时都要保持服务水准的一贯性。

5. 督导传菜员，使其准确无误的根据制定的标准工作。

6. 熟知菜单的内容和食品知识。

7. 根据酒店 /餐厅的营业状况，确保各种调味料准备的适量。

假日酒店总值班制度

酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，为保证对客服务全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时，特制定本制度。

一、酒店公司除正常的组织管理之外，需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作，以保证酒店运转始终处于良好状态(包括周末、节假日)。

二、参加总值班表的人员:

值班人员岗级:主管、经理、总监(含行政总厨)、总助、驻店经理、副总轮流担纲

(以上人员须满试用期)

(为确保资金的监控，本总值班不含财务部)

所有总值班人员应首先掌握所有岗位操作标准、行为规范、卫生标准、硬件维护及安全制度;部门责任人需向部门当班人员告知今日总值班经理姓名、职务、电话分机、手机号码、对讲机频道。

家庭营养师 一、完成日常的营养咨询和配餐工作。

二、熟悉营养专业理论与相关药膳知识，掌握本岗位各项操作规范

三、对顾客进行膳食设计，制定各种营养调理方案，评价顾客营养状况。

四、对每道菜肴进行营养素标注，包括营养素含量、口味特点、适宜人群或不适宜人群等详细信息。

五、对厨师制作过程进行监督，负责餐前检查，严格检查执行营养膳食的质量标准及正确的烹调方法，确保食品安全、卫生等。

六、组织安排炊事人员学习营养基础及食品卫生知识，做好营养知识的科普工作。 一、完成日常的营养咨询和配餐工作。

六、组织安排炊事人员学习营养基础及食品卫生知识，做好营养知识的科普工作。

餐厅服务员代表着餐厅的形象，在对于各服务员的衣冠、礼仪等方面，餐厅都会制度相应的奖惩制度。以下的餐厅服务员奖惩制度的资料，可供参考。

餐厅服务员管理制度百分考核标准及奖罚制度

扣分制度:

上岗时，衣冠不整、不佩带工号牌，工装不清洁或破损者发现一次扣5分

对个人仪容、仪表不认真对待。5分

当班时未经许可拨接电话或用酒店电话办私事者。10分

私吃客人遗留食品或酒店赠品。5分

不注意卫生，随地吐痰，丢弃杂物者。5分

无故迟到、早退者(包括不参加班前、班后会)，5分。迟到或早退半小时以内，一次扣30分

当班时打盹睡觉者。20分

未经许可，随意玩弄场内设施者。