x饭店服务质量控制方法（优选3篇）

x饭店服务质量控制方法

一、饭店服务质量的概述

(一)饭店服务质量的含义

饭店服务质量是指饭店服务活动所能达到规定要求和满足客人需求的能力与程度。鉴于饭店服务交易过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，饭店服务质量必须经顾客认可，并被顾客所识别，具体来说饭店服务质量的内涵，应包括以下内容:

1、服务质量是顾客感知的对象

2、服务质量既要在客观方法加以衡量，还要按顾客主观的认识加以衡量和检验

3、服务质量发生在服务生产和交易过程中

4、服务质量是在服务业与顾客交易的瞬间实现的

5、服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统

饭店的性质是同有形产品的质量在内涵上有很大不同二者的区别在于饭店服务质量的认识取决于他们的经验与实际所感受到的服务，水平的对比，顾客对饭店服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且，涉及服务过程。

(二)饭店服务质量的构成要素

1、饭店服务质量包括:技术性质量和功能性质量两个方面。技术性质质量是指饭店服务生产过程的结果，也称其为结果质量，结果质量是顾客在饭店服务过程“结束后的”所得，通常包括服务设备服务项目和服务环境等，这些构成了饭店服务质量的一个基本要素。

2、功能性质量:是指顾客接受服务的方式及具在服务生产和服务消费过程中的体验，也称其为过程质量(proless quality)，过程质量说明的是饭店服务提供者是如何工作的，通常包括员工服务态度、服务效率、服务程序、服务礼仪与服务技能等，这些构成了饭店服务质量的主要部分。

二、饭店服务质量的控制

饭店服务质量是饭店的生命线，要提高饭店服务质量，必须树立正确的服务质量管理观念，遵循基本的服务质量管理原则，掌握有效的服务，质量控制的策略与方法。

(一)饭店服务质量管理的核心理念

现代饭店服务质量管理的核心理念，可归结为顾客导向，整体质量两个方面。

1、顾客导向

所谓顾客导向就是强调顾客需求就是服务质量，顾客满意就是服务质量标准，饭店依存于顾客，因此，了解顾客的共性需求与个性需求，满足顾客要求，并争取超越顾客，是现代饭店服务质量管理的基本点。

(1)顾客对饭店的共性需求，一个多世纪以前现代饭店创立之时，清洁、舒适、安全、方便八个字就作为现代饭店经营者的追求目标，至今，这八个字已成为顾客选择衡量饭店的最基本要求。

----清洁

清洁，卫生是现代文明的标志，它不仅对人类具有生理上的意义，关系到人的身体健康，更是有精神，审美的意义，饭店作为一种服务于公众的社会设施，更需要从清洁卫生入手，满足旅游者和社会文明建设的需要，美国康奈尔大学饭店管理学院对三万名旅游者的调查获悉10%的客人把清洁剂列为第一需求，也是回头客选择饭店的首要考虑因素。

----舒适

舒适感的营造是经营者与建筑师追求的目标，也是顾客对饭店的基本要求，舒适感来自于饭店的软件和硬件两方面，员工的服务态度，服务效率，服务手段都是影响顾客对舒适的评价，同样宽敞的空间，精制装修与现代化的设备，也能给顾客带来舒适感。

----方便

顾客选择饭店时考虑的一个重要因素即是方便，随着社会的发展，顾客对“方便”的要求会越来越多，涉及到面也会越来越广，比如，预订的速度、结算的速度、特殊要求的满足程度，乃至现代化的服务手段等等，顾客在饭店内生活方便，心理上就会产生舒适和愉快感觉，消除种种不安和烦躁情绪。

饭店应不断预测顾客的需求变化，为顾客提供更多的便利服务。

----安全

保障顾客的安全是饭店一项非常重要的任务，也是顾客对饭店的最基本要求之一，顾客的安全要求体现在人身、财产安全，饭店应有严格的防水、防盗措施和设施，有一批训练有素的消防、保安人员，还应有一批技术精湛的工程人员和设施、设备监控措施，以防发生意外人身事故，饭店还应有严格的食品卫生措施和高质量、高标准的饮食卫生环境。

x饭店服务质量控制方法：饭店服务员守则范本

饭店服务员守则范例

1、当客人说:“服务员，看看我点的那个菜做没，要是没做就不要了!”时，一定要非常认真地以小跑的姿态跑向后厨，并在客人视线之外歇息一分钟后再小跑至客人面前，同时面带微笑地说:“先生，您点的菜已经做了，马上就上!”

2、当客人发现饭菜里有杂物时，一定要坚持以下原则:对于大的要坚持是炒糊的葱花或煮碎的香料，对于小的要坚持是炒糊的饭粒儿，对实在不能坚持的要一本正经地说是本店消费的中奖标志，中奖内容为本菜白吃，如仍不能解决问题，则可提升中奖级别，但应由大堂经理视客人情绪而定。

3、当客人点菜时一定要首推本店暴利菜，如客人执意点些便宜菜，要以料品不新鲜，或备料不足予以搪塞，说话间要充满歉意，同时要向客人传达本店宁死也不做不新鲜的东西给客人吃的高尚理念!如此坚持，直至客人放弃点便宜菜为止。

4、当客人不满意起身要走之际一定要挡在客户面前，面露微笑，女服务员要以男顾客为重点，男服务员要以女顾客为重点，视情况组成人墙，挡在门口，并以四个加号以上的含糖量不断地应用“大哥大姐，老板太太，您就在这吃吧”等温馨语言，直到对方不忍心而重新落座为止。

5、当客人在好酒与普通酒之间不断征询意见时，只要其中有一人说喝好酒，就要以迅雷不及掩耳盗铃之势开瓶倒酒，同时要笑逐颜开的对那个人大加吹捧:“大哥呀，你真的好有品味呀，要知道很多像您这样有眼光的人都点这个酒呢!”

6、要对买单的客人心中有数，倒酒时少倒，分菜时多分，客人散席时更应紧盯不放，以此防止跑单或丢失回头客。

7、在盛汤或传送热品时要先行提醒客人，如人多眼杂，场面混乱，不能一一提醒，应尽量远离头发稀少、衣着暴露、体格单薄等人士，以防止和减少不必要的麻烦。

8、在端送菜品时，不可在客人视线之内对着菜品打喷嚏、打呵欠、流口水。

9、当菜品不慎落地时，如无客人在场，菜品利用价值又未遭到破坏，要本着落地三秒不脏的原则，马上将其拾入盘中并在后台整理修饰后，换盘重上。

10、对客人不慎打碎的杯碟碗瓶，一定要面带微笑地说没关系不用赔偿之类的友好话语，但应在适当的时候通知前台，在收取餐费时以服务费的名义加倍收取此项费用。

11、对于不慎溅落到客人身上的汤汁一定要以替客户清洗为由做出帮客户脱衣服的动作，直到客户不好意思并不再追究为止。

x饭店服务质量控制方法：饭店服务员工作守则

职业餐饮网提醒:这是某酒店的资料，有几条有点过了，也不删除了供大家参考!!

1.当客人说“服务员，看看我点的那个菜做没，要是没做就不要了”时，一定要非常认真地以小跑的姿态跑向后厨，并在客人视线之外歇息一分钟后再小跑至客人面前，同时面带微笑地说:“先生，您点的菜已经做了，马上就上!”

2.当客人发现饭菜里有杂物时，一定要坚持以下原则:对于大的要坚持是炒糊的葱花或煮碎的香料，对于小的要坚持是炒糊的饭粒儿，对实在不能坚持的要一本正经地说是本店消费的中奖标志，中奖内容为本菜白吃，如仍不能解决问题，则可提升中奖级别，但应由大堂经理视客人情绪而定。

3.当客人点菜时一定要首推本店暴利菜，如客人执意点些便宜菜，要以料品不新鲜，或备料不足予以搪塞，说话间要充满歉意，同时要向客人传达本店宁死也不做不新鲜的东西给客人吃的高尚理念!如此坚持，直至客人放弃点便宜菜为止。

4.当客人不满意起身要走之际，一定要挡在客户面前，面露微笑，女服务员要以男顾客为重点，男服务员要以女顾客为重点，视情况组成人墙，挡在门口，并以四个加号以上的含糖量不断地应用“大哥大姐，老板太太，您就在这吃吧”等温馨语言，直到对方不忍心而重新落座为止。

5.当客人在好酒与普通酒之间不断征询意见时，只要其中有一人说喝好酒，就要以迅雷不及掩耳之势开瓶倒酒，同时要笑逐颜开地对那个人大加吹捧:“大哥呀，你真的好有品味呀，要知道很多像您这样有眼光的人都点这个酒呢!”

6.要对埋单的客人心中有数，倒酒时少倒，分菜时多分，客人散席时更应紧盯不放，以此防止跑单或丢失回头客。

7.在盛汤或传送热品时要先行提醒客人，如人多眼杂，场面混乱，不能一一提醒，应尽量远离头发稀少、衣着暴露、体格单薄等人士，以防止和减少不必要的麻烦。

8.在端送菜品时，不可在客人视线之内对着菜品打喷嚏、打呵欠、流口水。

9.当菜品不慎落地时，如无客人在场，菜品利用价值又未遭到破坏，要本着落地三秒不脏的原则，马上将其拾入盘中并在后台整理修饰后，换盘重上。

10.对客人不慎打碎的杯碟瓶，一定要面带微笑地说没关系不用赔偿之类的友好话语，但应在适当的时候通知前台，在收取餐费时以服务费的名义加倍收取此项费用。

11.对于不慎溅落到客人身上的汤汁一定要以替客户清洗为由做出帮客户脱衣服的动作，直到客户不好意思并不再追究为止。