| 制定目的 | 客人住店常遇各种难事，比如订不到票、找不到路、行李出问题。这些小事处理不好，客人就不开心了。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 只管酒店大堂的礼宾员，特别是拿金钥匙徽章的那几个老员工。 | ||
| 职责分工 | 经理盯服务流程，主管带新人学应变，礼宾员自己接活儿、跑腿、记牢客人要求。 | ||
| 管理要求 | 不接违法乱纪的活儿，不答应做不到的事，能办马上办，办不了也得给个说法。 | ||
| 监督与检查 | 值班经理每天翻登记本，抽查三四个委托单。没回访扣分，漏登记重学，三次出错调岗。 | ||
酒店服务理念金钥匙
酒店业发展至今天，已经从单一的住宿转化为今日集住宿、餐饮、娱乐、商务等多元化的综合性场所。随着时代的发展，市场竞争越发激烈，酒店硬件的完善与豪华，再也不是决定一家酒店档次的唯一标准了，相反，软件建设已逐渐成为高档次酒店所追求的目标。
21世纪是以人为本的时代，众多企业都在想尽办法做到这一境界，这是因为他们想通过了解顾客的心理而从中得到盈利的目的，酒店业更不例外，酒店服务理念直接面对的是顾客，只有用心感动了客人，才能真正达到盈利的目的。
| 制定目的 | 分店像细胞一样重要，怕出问题影响整个连锁企业。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有连锁分店的店长和员工。 | ||
| 职责分工 | 店长带头落实规则、管好日常、带好队伍；员工按要求做事、守规矩、配合检查。 | ||
| 管理要求 | 查进货验收、盯库存管理、管菜品出品、看店面卫生、处理顾客投诉、应对突发事情。 | ||
| 监督与检查 | 总公司定期来查，店长每天自查，没做到要马上改，严重时调整岗位。检查记录要留底，整改情况要反馈。 | ||
连锁经营企业的分店作为企业内部相对独立的经营实体，它就好似一个细胞对于整个连锁企业的躯体来说，重要性是不言而喻的。如何使分店获得良性发展，立于不败之地，店长作为企业各项方针政策在基层的推行者和企业各项经济指标在分店基本单位的落实人，当然扮演着举足轻重的角色。也就可以说，对连锁企业而言，店长的职责和职能就成了一件从某种意义上来说对连锁企业至关重要的大事。
| 设立背景 | 公寓要让客人住得舒服，房间干净、设施好、问题解决快，所以设这个岗管客房。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管客房清洁质量、管服务员干活、管物品够不够用、管设施坏不坏、管客人投诉咋处理。 | ||
| 工作内容 | 排服务员班、查空房卫生、巡公共区、报修设备、处理客人意见、做保养计划、管库房用品、送洗布草、盘库存、做预算、带新人培训。 | ||
| 协作关系 | 听值班经理安排，跟工程部联系修东西，和前台沟通客人需求，带客房服务员干活，跟采购对接买啥东西。 | ||
职责描述：
1.安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用，检查仪表仪容。
2.抽查空置房保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施情况良好
3.巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患。
4.发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量。
5.配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。
6.制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。
7.负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当。
8.安排棉织品的收发、送洗、交接等工作。
9.制定每月盘点及编制预算并制定用品申购计划。完成盘点明细表和物品申购表。
| 设立背景 | 酒店式公寓要管好客房，得有人盯日常运转和客人体验。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管客房部所有人和事，让房间干净、价格合理、客人满意。 | ||
| 工作内容 | 开例会、查卫生、看报表、调价格、培训员工、修设备、盯安全。 | ||
| 协作关系 | 向总经理汇报，跟前台、销售、工程、保洁几个组常碰面，一起解决问题。 | ||
职责描述：
1.负责客房部的日常管理工作，向总经理负责。
2.负责客房部各项工作的计划、组织和指挥工作，带领客房部全体员工完成总经理下达的各项工作指标。
3.制定客房部的各项经营目标和营业管理制度，组织和推动各项计划的实施，组织编制和审定客房部工作程序及工作考评办法。
4.主持部门日常业务和例会，参加总经理主持的例会，并负责本部门人员培训及工作考评。
5.制定客房部经营预算，控制各项支出，审查各项工作报表及重要档案资料的填报、分析和归档。
6.制定客房价格政策，制定和落实客房推销计划，监督客房价格执行情况。
7.检查客房部的设施和管理，考査本部工作质量及工作效率。
8.巡查本部所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程。
9.定期约见与酒店有长住关系的重要客人，虚心听取客人意见，不断改进和完善工作。
10.对客房部的清洁卫生、设备折旧、维修保养、成本控制(预算)安全等负有管理之责。
| 制定目的 | 酒店客人多，人来人往乱，怕丢东西、出火情、泄密、伤人。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有在酒店上班的人，前台、客房、后厨、保安都算。 | ||
| 职责分工 | 经理盯全场，领班管自己组，员工守自己岗，谁出事谁负责。 | ||
| 管理要求 | 下班关电关窗关文件，不带打火机进楼，不放外人进后台，不乱扔烟头。 | ||
| 监督与检查 | 主管天天转，查到问题记名字，三次警告就谈话，再犯扣钱或调岗。 | ||
某酒店员工行为规范
(一)遵守国家法律、法规，遵守本酒店的各项规章制度、实施细则。
(二)忠于职守，严守酒店各项秘密。保护酒店利益，维护酒店形象，不作有损酒店形象的行为。
(三)工作勤奋务实，不怕苦，不怕累。
(四)爱护酒店财产，不浪费、不化公为私。
(五)办公、作业环境干净整洁，物品摆放整齐有序。下班前注意检查安全、防火、保密事项。
(六)按时上下班，不迟到、早退。亲自打卡，不得委托或代人打卡。
(七)不得携带危险品、易燃易爆品及其它违禁品进入工作场所。
(八)不得私自将外人带入酒店，不得在值班时间留宿外来人员。
(九)上班与同事相见主动问候，下班互道再见。到其他办公室应先敲门，征得同意后方可进入，离开时随手轻轻关门(客房部员工按服务规程)。
(十)工作期间不得无故脱岗、串岗，严禁做一切与工作无关的事情。
| 制定目的 | 怕客人跑单、嫌菜差、不买贵酒、投诉多、影响店里生意。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有在店干活的服务员，前后堂都算。 | ||
| 职责分工 | 服务员盯紧客人别走，大堂经理管中奖升级和难缠事。 | ||
| 管理要求 | 小跑传话、糊葱花解释杂物、挡门留客、倒酒快准狠、少倒多分防跑单。 | ||
| 监督与检查 | 领班天天看动作对不对，错一次扣钱，三次停岗，顾客投诉要重罚。 | ||
饭店服务员守则范例
1、当客人说:“服务员，看看我点的那个菜做没，要是没做就不要了!”时，一定要非常认真地以小跑的姿态跑向后厨，并在客人视线之外歇息一分钟后再小跑至客人面前，同时面带微笑地说:“先生，您点的菜已经做了，马上就上!”
2、当客人发现饭菜里有杂物时，一定要坚持以下原则:对于大的要坚持是炒糊的葱花或煮碎的香料，对于小的要坚持是炒糊的饭粒儿，对实在不能坚持的要一本正经地说是本店消费的中奖标志，中奖内容为本菜白吃，如仍不能解决问题，则可提升中奖级别，但应由大堂经理视客人情绪而定。
3、当客人点菜时一定要首推本店暴利菜，如客人执意点些便宜菜，要以料品不新鲜，或备料不足予以搪塞，说话间要充满歉意，同时要向客人传达本店宁死也不做不新鲜的东西给客人吃的高尚理念!如此坚持，直至客人放弃点便宜菜为止。
| 设立背景 | 酒店要管好客房，得有人盯现场、带人干活、保房间干净安全能住人。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 带楼层服务员干活，查房间状态，盯清洁和设备，管物资不浪费，处理客人反馈。 | ||
| 工作内容 | 查房设施温度空气清洁，排班分活，填交班表和房态表，巡员工干活，收客人意见，做简单培训。 | ||
| 协作关系 | 向客房主管汇报，跟服务员天天一起干，和前台对房态，配合工程修设备，偶尔跟保安说安全问题。 | ||
酒店(宾馆)客房领班岗位职责
对客房主管理负责;管理员工，检查客房、通道和后楼梯，协调客房服务员的工，汇报打扫好的客房并随时准备出租。
1、在主管的带领下，搞好客房的接待服务工作。
2、负责检查楼层房间的设施设备、物品摆放、温度、空气、清洁等情况，保证客房的正常运转并达到规定的标准。
3、协助上级负责楼层员工每日工作安排，部署;所属设施设备的保养工作。
4、协助上级控制客房用品、清洁用品等的存量和消耗量，负责消耗物资的请领、报销、报废等事项，最大限度的节省开支。
5、巡视下属员工的工作进度，抽查服务质量，发现问题及时纠正。
6、协助上级制定员工的培训计划，定期进行专题培训、技能比赛等。
7、填写领班交班和房态显示表。
8、协助上级领导检查并安排楼层公共区域的清洁卫生工作。
| 制定目的 | 客房部新员工多，服务流程不熟，容易出错。怕客人投诉，怕设备用错，怕清洁不到位，怕钥匙乱放。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有客房部新人，包括清扫员、楼层服务员、工作车操作员。 | ||
| 职责分工 | 主管要带教示范，组长要现场盯，新人要照流程做，老员工要提醒帮忙。 | ||
| 管理要求 | 工作车不能堆太高，电器用完马上关，清洁剂分开摆，钥匙随身带不乱放，消防通道不堵。 | ||
| 监督与检查 | 组长每天查三次，主管每周抽五次，没做到就重练一遍，两次不过要停岗再学，检查结果贴在布告栏。 | ||
客房部培训计划
一. 培训的方法及目的:
1. 培训的方法:时间灵活，但具有针对性、段性和全面性，力求全面。深入地提高员工的服务水平和管理水平;
2. 培训的目的:使员工在短时间内基本掌握服务程序，职责及工作标准，能达到上岗的要求;
3. 培训的意义:使员工明白所从事工作的性质、工作职责、服务程序、服务标准及具备条件和素质，并使员工了解酒店的概况、保安系统、消防、维修、保养等;
二. 客房部的任务及员工素质培训;
三. 介绍酒店情况:
1. 介绍酒店拥有的客房数、饭店的类型、特点、客房的排列形状。
2. 介绍酒店相关的设施的名称所在的位置。
| 制定目的 | 夏天太热冬天太冷，空调暖气开太多，水电燃气费涨得快。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 酒店所有员工、所有楼层、所有用水用电用气设备。 | ||
| 职责分工 | 经理盯整体，主管查细节，员工做日常，人人要动手关水关电。 | ||
| 管理要求 | 马桶放瓶子、空调调温度、灯改节能型、电梯半夜停一部、锅炉温度降一点。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天巡楼看记录，没做到扣当月绩效，连续两次要重学规定，检查结果贴公告栏。 | ||
酒店节能降耗措施
水
1、 调整附楼卫生间蹬位冲洗阀门的开启度，使冲洗水流量合理、够用。
2、 在酒店马桶水箱内安放矿泉水瓶，减少马桶冲洗水的水量。
3、 酒店各使用区域马桶定期做是否有长流水的检查，杜绝漏水的现象。
4、 把员工餐厅的用水接入生活用水水表，降低用水成本。
电
1、 降低室内温度标准，夏季控制在26-28度。
2、 中央空调系统在小负荷时采用"单冷冻-单冷却"的运行模式，降低空调系统电能的耗用。
3、 减少阀门，过滤器阻力，使中央空调系统系统处于良好的工况状态。
4、 根据环境温度情况实时、动态运行冷水机组，和各区域风机。
5、 定期做好风机盘管过滤网、翅片的清洁、保养工作。
6、 缩短光彩灯饰系统的运行时间:现19:00-23:00改为:20:00-22:00。
7、 减少射灯、白织灯，提高节能灯的使用。