员工培训考核试卷范本（优选10篇）

员工培训考核试卷范本

员工培训考核试卷

题号一二三四合计

题型 单项选择 多项选择填空题 简述题

分数 ____ 16 40 100

得分

部门:职务: 姓名:

一、单项选择题(每题2分，共20分)

1、zz市人大常委主任是 。(a)

a.郑人豪b.姜建军

c.许顺d.关勋强

2、《____年广东省富豪百强排行榜》有2名zz籍企业家进榜，分别是(a )

a.苏萌，陈华b.陈宇，陈向南

c.李华盛，苏如春d.陈丹，李忠

3、着名的旅游景点湖光岩位于zz哪个区(c)

a.赤坎区 b.霞山区 c.麻章区d.开发区

4、粤西国际机场将建在以下哪个地方 (b )

a.麻章 b.吴川 c.遂溪 d. 霞山

5、协助资产交接和收集、预测市场信息的是哪个部门( a)

a.业务部b.招商部c.物业管理部d.配置部

6、首创连锁集中式公寓租赁模式的是(c )

a.自如友家b. 优客逸家

c.魔方公寓d. 青客公寓

7、公司的使命是 (d)

a.改善生活环境，提高生活品质b.改善居住环境，提高生活质量

c.改变居住环境，提升生活品质d.改善居住环境，提升生活品质

8、“**”第一年的目标是实现个租客的初始规模。组建一个 人左右的创业团队(a )

a.3000，80

b.2000，65

c.3000，68

d.2000，80

9、和zz目前市场上出现的一些公寓品牌相比较，**最大的不同在于 (d)

a.高品质的物业管理

b.客户至上

c.个性化的装配

d.建立自己的租赁平台

10、以下哪间公司属于重资产运营模式(c )

a.魔方公寓

b.**

c.安居集团

d.链家

二、多项选择题(每题3分，共24分，少选得1分，多选、错选不得分)

1、广东**网络科技服务有限公司的定位是 ( abd )

a. 固定资产租赁 b.固定资产管理 c.实业投资d.互联网平台营运

2、zz本地

上市公司有 ( cd )

a.广东华威饼业股份有限公司

b.天地壹号饮料股份有限公司

c.国联水产

d.广东冠豪高新技术股份有限公司

3以下哪些旅游景点位于徐闻(cd )

a.特呈岛 b.七星岩 c.菠萝的海 d.白沙湾

4、以下哪些属于房屋租赁行业pest分析里的社会环境分析 ( abd)

a.房价与租金背离 b.城镇化进程中的流动人口衍生租赁需求

c.逐渐成熟的公寓管理系统 d.晚婚导致置业年龄延迟，进一步延长个体租赁时间

5、以下哪些不属于zz国家级的非物质文化遗产( ac )

a.廉江舞鹰雄 b.吴川飘色

c.吴川泥塑 d.东海人龙舞

6、公司能力需要提升，以下哪几点是关键 ( abc )

a.建立价值观一致的稳定的团队 b.巩固团队协作能力

c.进行高效的培训 d.强大的资金作支撑

7、以下哪些是zz未来发展的大事件( abcd )

a.zz进入高铁时代b.zz未来要建地铁和有轨电车

c. zz被列为全国综合性枢纽 d. zz粤西国际机场从 4d升 4e

8.10年后公司将被打造成一个型、型的好企业。( cd)

a.公共型b.友好型

c.共享型d.公众型

三、填空题(共15分)

1、公司的创建要求是:行业一流 、 可持续发展 、受社会尊重。

2、雷州首任刺史，被称为“雷祖“的是陈文玉 ，zz地区唯一的状元是吴川 籍的林召棠 。

3、公司管理的五大板块是: 收购 、 验收、 维护、 增值、内部管理 。

4、zz一共有3种方言，分别是 雷州话、白话和

员工培训考核试卷范本：餐饮部新进员工培训材料

1.公司规章制度。

2.托盘、斟酒、铺台等基本原理、要领(练习)了解与认识餐厅部的基本具器设备。

3.餐厅服务程序:预定，铺台面，铺餐具。

4.班前会:餐前复查

5.餐间服务程序。

6.餐后服务程序。

7.了解本餐厅的特色菜肴。

8.练习整套服务程序。

9.开档工作、收档工作及卫生情况讲解。

10.企业对培训人员的评估。

一、规章制度

服从及执行上司的指令;同事间严禁相互争斗;在指定通道进出;不得把制服带出;离职前应交所有财物;拾到他人财物应交上司;未经公司同意不得擅自动用娱乐用品;节约用水、电;工作时间不得与亲友会谈，如有特殊应在指定地点;上班时不得打私人电话;注意个人卫生，上班时不得洗澡;更衣室不得放易变质食品，贵重物品上锁;不得私吃、私分客人食品;严禁索讨小费;严禁同客人发生争执;严格遵守保密制度。

仪表仪容

1.保持头发清洁，不染色。

2.不理奇异发型，不披头散发。

3.化淡妆，不使用浓烈香水，不留长指甲，不涂指甲油。

4.工作制服整洁、平整。

5.除了婚戒，其余首饰不外露。

6.保持皮鞋光亮(五色袜子或淡灰色)。

7.佩带标牌。

遇到上司应主动打招呼，同客人讲话应目视对方，交谈时应不时用礼貌语，进房应先敲门。

消防知识培训

发现火时应保持冷静，利用附近消防器材进行培训。

二、托盘

1.六个点，不靠胸，有一拳之间。

2.托盘一律，用左手，左手弯曲，掌心向上，五指分开，托在盘底的中心部分，掌心不要贴于盘底，手指、手掌、手腕同时受力，托盘平托于胸前，托盘端起后不要伸太远，也不要贴于胸，一般以距胸15cm为准，托盘行走同时，头要正，肩要平，身体要直。脚步轻而稳，右手随着步子自然的小幅度的摆动。

3.使用托盘要领:用之前要擦干净托盘。

高的和重的放于托盘内侧a:保持托盘干净，靠近自己身体，轻而矮的放在托盘外侧。b:防滑，不稳应不起步。大托盘的东西一定放平衡。

4.餐具

七寸圆盘、六寸圆盘(冷菜盘)骨盘、口汤盘(抓住碗)豉油盘(抓住，放酱油)茶盅(拿住底部)茶碟茶具、调羹、香烟缸、三寸圆盘(作为香烟缸底盘)筷子(小头向下)三个洞(盐盅)五个洞(胡椒)牙签盅、刀叉(分鱼骨)银盘(毛巾盆)银羹、汤羹、公筷架、筷架、扎壶、扎杯、冽酒、咖啡杯

三、餐前服务程序

1.预定餐位:来人预定(客人自己预定)

a.见宾客前来预定餐位，主动热情招呼，问清预定宾客姓名、单位、桌数、人数、电话、时间就餐标准等，了解宾客的风俗习惯、生活忌讳、特殊需要及其他要求。

b.按公司有关顶座规定和要求，填写好预定单和餐位排表，办好定金支付手续。

c.预定菜肴要尽力介绍本店的特色菜和创新菜，了解宾客的口味。

d.做好各项准备工作，当市预定及要席前一日通知相关部门。

2.电话预定:

a.宾客的预定电话，问清预定宾客的姓名、单位、人数、桌数、电话、时间、就餐宾客标准等，了解宾客的风俗习惯、生活忌讳、特殊需要及其他。

b.填写好餐位安排表，及时联系予以确认。

c.提醒宾客预定餐位一般保留15~20分钟。

d.宾客未按时来就餐，须及时联系，确定餐位是否保留。

3.铺台准备

a.洗净双手。

b.准备各类餐具、银器、玻璃器皿、台布、口布。

c.检查餐具、银器、玻璃器皿等，是否接近完好光亮。

d.准备台布、口布是否干净完好平整。

e.检查调味品及垫碟是否配备齐全、洁净。

(1)铺台

台布的中线要居中，四边下垂长短要一致，四角与桌脚成直线垂角。

(2)拿餐具

一律用托盘，左手托盘右手拿酒杯(拿杯脚)。拿刀叉应拿柄部。

(3)拿瓷器

应尽量避免手指与边口接触，减少污染，落地后的餐具不得继续使用。

(4)铺餐具

1散台铺台无主次之分。

2每个席位铺一只衬底盘，内放一只骨盘，骨盘距桌边2指距离。如有店标应指向客人，骨盘内叠放一块插花口布。

3骨盘的右上侧放银餐具，筷架上的外侧放有纸套的筷子，筷子底部距离桌边2cm，筷架上的内侧放公羹，筷架的右侧放茶具，茶具距离桌边4cm。

4骨盆右上侧放豉油碟，左上侧放口汤碗，调羹放在口汤碗内，食柄向左。

5口汤碗与豉油碟上方放水杯，一口杯上花纹或底标向客人。

6桌上配盐、胡椒、牙签筒，小桌放烟缸一个，大桌放四个。

7桌子中间放鲜花。

8鲜花右边放台牌，号码朝向主道外。

9按铺设的席位配备椅子与席位对应。

4.铺台检查

a.检查台面铺设餐具有无遗漏。

b.检查台面铺设是否规律，符合要求。

c.检查椅子是否配备齐完好。

员工培训考核试卷范本：物业绿化员工培训-大叶伞

物业绿化员工培训:大叶伞

别名: 昆士兰伞木、昆士兰遮树、澳洲鸭脚木

科属: 五加科，澳洲鸭脚木属

形态特征: 木本观叶植物，伞树为灌木，茎干直立，少分枝，初生枝干绿色，后渐木质化;表皮呈褐色，平滑。叶为掌状复叶，小叶长椭圆形，先端钝，有短突尖，基部钝;叶缘波状，革质;幼时密生星状短柔毛，稍大时干净无毛，叶长15-25

员工培训考核试卷范本：酒店新员工培训教案

新 员 工 入 店

我们必须知道的经营理念

顾客是亲人，顾客是家人，顾客是王者，

顾客永远是对的，顾客假如不对，也是我们做的不对，

顾客说我们不对，那就是我们的不对，因为顾客永远是对的。

顾客是我们的衣食父母，是发给我们工资的恩人。

我们的口号

全力以赴，做到最好;同心同德，

发展金龙;团结一致，追求卓越

四个服务

上级为下级服务

二线为一线服务

上工序为下工序服务

全员为顾客服务

五个“相互”

相互尊重才有下一步

相互理解更进了一步

相互关心上了一大步

相互协作迈出坚定一步

相互监督提高关键一步

八项准则

上级为下级服务、任贤为亲

下级对上级负责、细节为尊

下级出现错误、上级主动承担

上级可越级检查，下级不可越级请示

下级可越级投诉，上级不可越级指挥

上级关心下级，下级服从上级

上级考评下级，下级评议上级

上级下级沟通原则工作第一

上下级的配合悟感是默契

1、 新员工入店，办理完入店手续后，必须按仪容仪表要求合格后正式上岗。

2、 保管好个人物品上班不准带手机、不准接听手机。

3、 安全意识:消防安全、交通安全、防火、防盗等，列入头等大事，一定要熟记，不明白就问。

4、 上班时间，按工种制定不许迟到或早退，打卡签到，违者按《员工手则》处理。上班时间，必须精神饱满，面带微笑，注意自已的仪容仪表。女员工淡装上岗，长发盘起，要求黑色的发夹，不得留奇异的发型。男员工不得留长发，不留胡须。

5、 员工下班后不得走客人通道，应走员工通道。上班时间努力工作，向老师虚心学习，在一个月的试用期过后，业务技能和整体素质一定要考核。

6、 工装一定要穿着整齐，带好工号牌，保护好自已的工装，不许乱扔、乱放，不许弄脏、弄褶。

7、 不准电话请假，不准让他人捎假，请假须提前申请，按实际情况安排休班人员。

8、 必须熟悉餐厅的经营方式:主要是本餐厅的经营方式和注意事项，如零点、宴会、婚宴、团队等。

9、 上班时间内，不许在公共场所内吸烟，不许大声喧哗，不许打闹等不雅动作。

10、 不许喝酒闹事，不许与他人发生口角，违者按《员工手册》处理，视情节严重的给予开除处分。

11、 其它事项一律按《员工手册》实行

一、 新员工培训目的

l 为新员工提供正确的工作岗位信息，鼓励新员工的士气

l 让新员工了解酒店所能提供给他的相关工作情况及酒店对他的期望

l 让新员工了解酒店历史、政策、企业文化，提供讨论的平台

l 减少新员工初进酒店时的紧张情绪，使其更快适应酒店

l 让新员工感受到酒店对他的欢迎，让新员工体会到归属感

l 使新员工明白自己工作的职责、加强其团队意识。

l 增强新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法

员工培训考核试卷范本：物业公司新员工培训材料

物业公司新员工的培训

为此加强企业培训工作，丰富各级各类员工的知识结构，提高员专业技能及管理能力，扩展员工知识面，培训一批具有敬业精神，勇于承担责任和义务，有先进管理理念、思路和管理能力的人才为当下培训工作的重中之重。

培训目标

1.帮助员工熟悉掌握本职岗位应具备的各种知识和技能，减少工作失误，提高工作效率。

2.调动和激发员工不断学习的积极性，挖掘员工内在潜力及创新精神和思维，提高企业人才的竞争力。

3.增强管理沟通意识，提高团队协作能力，提升公司各级员工整体素养和能力，使公司各项政策、规定业务准确执行到位并达到企业要求。

4.加强服务意识培训，提升企业整体形象。

5.促使公司管理规范化，科学化和现代化。

培训类别

1、全体在职员工进行统一的综合职业素质培训

2、中层管理人员进行统一的通用管理技能培训。内容包括:《如何做好中层管理者》、《管理沟通》、《领导力提升》、《团队建设与高效执行》、《核心管理技能》等。

3、部门负责人开展部门内部相应的专业知识学习与培训。

培训方式

采用理论与实操相结合、互动分享。在培训结束后，对受训人应进行动态评估，以了解受训人员对培训的反应及通过培训有哪些收获。

员工培训考核试卷范本：物业员工手册员工培训

物业员工手册:员工培训

人力资源部是公司负责人事管理、劳动工资管理的主管机构和职能部门，规范、科学地做好劳动人事组织管理工作，充分发挥人力资源的效能，提高公司的服务水准，保持企业的生机和活力。

一、人员招聘原则与条件;

1、用人标准:

(1)作用正派、忠实可靠、办事公道、不谋私利、有较强的事业心和责任感;

(2)工作勤奋、积极主动、实事求是;

(3)有一定理解、判断、组织、文字及社会活动的能力;

(4)思想活跃、勇于创新。

2、用人办法:

(1)提拔:从公司内部提拔，为员工创造升职与发展的机会，有利于树立积极向上的工作作风和进取精神，实现企业与个人的共同发展;

(2)工作调动:提供员工从事企业内部相关各工作的互动工作机会，培养员工处理问题的综合分析能力，造就复合型人才;

(3)工作轮换:使员工了解各项工作，减少因长期从事某项工作而带来枯燥无聊感，从而提高工作效率;

(4)评定考核:通过审阅求职申请表后进行"面试-再面试-心理、文笔测试-录用;

(5)规范操作:公司在录用员工的同时，与劳动者、签订有期限的劳动合同，明确双方权利和义务。

二、员工培训

公司员工有培训、接受培训和再教育的义务。

1、培训目的:人才培训是物业管理市场竞争的核心，是实现企业经营策略的主要条件。"万物人为本"，若要实现物业管理公司的经营战略，就必须要有一大批骨干人才的分工与协作。把物业管理人员培养成为有城市建筑、工程施工、房产法律、社会管理、公共关系、公共心理以及物业经营等各种专业知识的复合型人才，是企业持续发展的必经之路。

2、培训内容:

(1)思想建设:在建设社会语言市场经济中，在房屋管理逐步走向商品化管理进程中，教育企业员工树立全心全意为业主和住户服务的思想，把"服务"作为一种敬业精神，深深扎根在每位员工的心底。加强精神文建设，造就不断进取。具有坚忍不拔的创业精神和良好的思想风貌的员工队伍;

(2)职业道德建设:物业管理人员的职业道德，体现在其履行职责的过程中，是发自员工内心的道德要求，是一种道德立法，思想立法，突出体现员工的品质、人格和精神境界;

(3)业务知识:物业岗位必备的知识主要有:a、房地产经济理论知识;b、物业经营管理知识;c、法律知识;d、建筑知识;e、机电设备保养知识;f、物业环境保护及管理知识;g、物业管理公文写作知识;h、社区建设和公共关系知识;i、电脑应用;j、财务会计知识;k、其它治安、交通、绿化、环境科学、心理学、服务学、社会学等知识。

3、培训方法:

物业管理员素质建设，可通过多层次的培训、教育和继续教育进行。

(1)上岗培训:为新聘员工提供基本的入职知识和操作培训，经培训后认定其上岗资格;

(2)在职培训:为在职员工进行履行职责所必须的知识和技能培训;

(3)培训方法还有:轮转学习、总结经验学习、系统总结、外派学习、专题讲座和学历教育等。

4、培训考核

员工的培训考核，是作为评审、考察员工阶段性工作(包括其业务、技能)的一项重要内容。分为入职考核、转达正考核、岗位季度考核、年终总评考核等，是涉及到期员工本人入职、转达正、转达岗、晋职、晋升和任免、降职、降级、待岗等行政处理的重要依据之一。各部门、各级员工业务与技能培训、考核，由公司行政人力资源部负责具体操作实行，统一题目和评考，且统一存档，并公布成绩和相关行政处理通知。

员工培训考核试卷范本：酒店新员工培训问卷范本

酒店新员工培训问卷

1、员工犯错误，应给其主管上司处罚，你是否同意这种看法( )

a、同意b不同意c、不完全同意

2、你认为培训是一种( )

a、负担b、福利c、一项酒店活动，可有可无

d、工作忙时可稍为放松一些

3、你认为员工不按酒店相关标准要求操作是因为( )

a、员工不知道，没有接受相应的培训

b、员工本人不自觉，明知故犯，缺少自律性

c、管理与督导不力

d、本身管理如制度不严谨

e、其它原因

4、您觉得自己最需要哪类的培训，请列出三项，为什么

1)

2)

3)

原因:

5、您希望接受哪种培训方式()

a、教室授课b、工作现场培训

c、观看录像

d、在学校或相关机构上课

6、对于接受酒店内部和外部培训，你更愿意接受哪一种，为什么

7、您希望您所在的培训为您提供哪些培训课程

8、您在平时的工作当中遇到的最大困惑是什么

9、您最了解酒店哪些方面的事情请列出3件

10、您是如何理解自己将来的职业发展的呢请简要说明您的看法。

员工培训考核试卷范本：物业新员工培训-职业安全

物业新员工培训:职业安全

一、呼救时应注意:

1、报出准确详细的出事地点;

2、主要险情、病情;

3、呼救者电话、姓名;

4、呼救后应派人到主要路口等候、引导救护人员和车辆。

二、大出血的止血方法:

1、双手直接按压伤口止血;

2、加压包扎止血;

3、止血带止血。上肢受伤止血带应放在上臂中上1/3处，下肢应放在伤口近端10厘米处，或大腿根等部位。同时，注意每隔50分钟，应放松止血带约10分钟。

三、火场避险三会

1、会报警(119);

2、会使用简易灭火器材，扑灭初起火灾;(扑灭初起火灾的最佳时间是5--7分钟!)

3、会组织疏散、撤离。

燃烧发生、持续必须具备的四个条件是:a.有可燃物质b.有助燃物质c.着火源d.连锁反应。

火灾扑救的基本方法有:a.窒息法b.冷却法c.隔离法d.抑制法。

带电灭火应选用下列灭火器:a.二氧化碳b.四氯化碳c.1211

员工培训考核试卷范本：花园物业员工培训讲课题纲教案

花园物业员工培训讲课题纲

**花园成功的经验及吸取的教训

一、基本情况:

1.人员发展情况;

2.环境状况;

3.接待业主办理入住，处理投诉，提供服务情况。

二、从**花园接管入住情况和提供服务的经验方面，必须建立一支形象好、能力强、办事效率高的物业管理队伍。

1.充分发挥管理层的应有作用:

具体的说:“就是吃透上边的，加上自己的，变成大家的。吃透上边的，即理解上级意图准确无误，加上自己的，即完成上级指示有自己的计划方案，确实可行，变成大家的，即使每个员工都了解方案，变成自己的自觉行为。做好管理者很重要的一条就是能够把周围这些平平凡凡的员工组成一个不平凡的集体，确定一个目标、树立一个理念、形成一种精神，就没有做不好的事情。

2、做好一名管理人员除自己形象好，模范作用强，专业技术过硬外，另外一个重要作用就是充分发挥员工的作用。

a)善于发现和调动员工的积极因素;

b)大胆放心的使用员工;

c)真心实意帮助员工(1.当员工进步时推他一把;2.当员工遇到困难时帮助他一把;3.当员工有缺点时拉他一把)。只有无微不至的关心，设身处地的为员工解决实际问题，才能以真心换诚心。

三、完善一套程序文件，建立一套纠正管理措施:

1.质量体系认证完成了一套文件，写下了**花园我们所做的，在美丽园做我们所写的;

2.为确保质量体系认证的贯彻运行，必须建立一套管理措施作为保障;

3.奖励好的、批评差的、处理不像话的，充分调动积极因素，把接管工作做好。

四、要树立一种锲而不舍，不厌其烦和连续作战的工作的精神。

1.从**接管入住的具体情况看，办理手续不分白天晚上，不分上班时间下班时间。

2.从业主提一些问题看，有的是正确的，有的是错误的，也有的是无理取闹的。

3.只有我不厌其烦的做好工作，才能取得好的效果。

五、要转变一种观念，端正一种态度:

1.转变思想观念

2.端正服务态度

3.贯彻一种理念(业主至上;服务第一;依法管理)

六、要撑握一种技巧:

1.观察谈心的气氛

2.把握谈心的时机

3.讲究谈心的艺术

4.注意谈心的效果

七、充分做好准备工作:

1.资料准备要齐全

2.物资技术准备要到位

3.思想准备要充分

八、要提高工作能力:

1.提高协调能力

2.不断提高思维能力

3.提高管理能力

九、善于总结经验教训不断改进工作方法:

1.只有不断总结经验，才能不断改进，不断提高。

2.只有不断吸取经验教训，才能少走弯路。

3.只有虚心向别人学习，自己才能进步。

十、教训方面:

1.法制意识需要进一步增强:

a、业主的法制意识高;

b、从**花园以往发生的事件看;

c、从维护我们合法权益的角度讲。

2.责任意识需要进一步提高:

a、是分清责任

b、是对内敢于承担责任

3.日常工作存在时紧时松的现象。

4.服务意识差、技术低造成服务质量不高。

5.管理工作有死角，力度不够。

6.遵守劳动法律有差距，落实制度不严格。

员工培训考核试卷范本：物业员工培训-国际化服务礼仪标准

(一)全体人员礼节、礼仪规范

1、仪表:

1)工作服清洁整齐。女士衬衣必须扎蝴蝶结，穿西装裙不能露出袜口，不能穿黑色袜子;不能穿高领内衣;不能将袖子卷起;工号牌佩带在左胸前(男士与西装上衣外口袋右上角边对齐，女士参照同样位置)。

2)仪容大方。不允许染发，不留奇异的发型;女士上班要化淡妆，不披头散发，不戴夸张的头饰，不留长指甲，不涂有色的指甲油;男士不留长发和鬓角，发脚以不盖耳部及后衣领为宜，坚持每天刮胡子，鼻毛不准漏出鼻孔。

3)注意个人卫生，上班前不许吃带有异味的食品，饭后要漱口。(员工食堂最好不做带有生蒜、生葱的凉拌菜)

2、表情:

1)要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感;不能面孔冷默，表情呆板。

2)要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感;不要没精打采或漫不经心。

3)要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感;不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，面带虚伪。

4)要沉着稳重，给人以镇定感;不要慌手慌脚，毛毛躁躁。

5)要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感;不要双眉紧锁，愁云满面。

6)不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给业主以不受尊重感。

3、仪态:

1)站姿:柜台内员工上身挺直，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双腿分开，脚跟分开距离限8厘米以内，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向业主提供服务的状态。

2)坐姿:应坐椅子的2/3，但不可坐在边沿上;双肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，躯干与颈、腰、腿、脚正对前方，双膝并拢，双手自然放在桌面上，目光平视，面带笑容。切不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，将脚跨在桌子或沙发扶手上;在业主面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐;趴在工作台上。

3)行态:行走应轻而稳，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不晃头晃脑、吹口哨、吃零食;不要左顾右盼;不与他人拉手、搂腰搭背。同时注意:尽量靠右行，不走中间;与业主、上级相遇时，要点头示礼致意;与业主、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行;与业主、上级上下电梯时应主动控制住按钮，让他们先上或先下;引导业主时，让业主在自己的右侧;业主迎面走来或上下楼梯时，要主动为业主让路。

4)手姿:在给业主指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，上身稍前倾，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标;在介绍或指示方向时，切忌用一只手指指点点。与业主谈话时手势不易过多，幅度不宜过大。

5)点头与鞠躬:当业主走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着业主的面部;当业主离去时，应起立，身体要微微前倾(鞠躬状)，敬语道别。

4、举止:

1)举止要端庄，动作要文明，站、坐、走要符合规定要求。

2)在业主面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃东西、掏鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避，并主动道歉示意。

3)应保证服务中心室内安静，不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，要做到说话轻、走路轻、操作动作轻，保持工作时的良好气氛。

4)应保持服务台面清洁，除接待标识牌和工作用品外，不能有任何杂物。烟灰盅放在服务台下，当有业主抽烟时才礼貌拿出使用。

5、基本礼貌用语:

1)常用礼貌用词:请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

2)称呼语:小姐、先生、女士、太太。

3)问候语:您好、早上好、下午好、晚上好。

4)告别语:再见、晚安、明天见。5)道歉语:对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。

6)道谢语:谢谢、非常感谢。

7)应答语:是的、好的、我明白了、别客气、没关系、这是我应该做的。

8)征询语:请问我能为您做什么吗、请问您有什么事吗、您还有什么事吗您喜欢(需要、能够…….)、请您…….好吗

6、对客服务用语要求:

1)遇到业主要面带微笑，站立服务。接待员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的业主要称呼业主姓氏。

2)与业主对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。

3)对业主的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着业主的面部(但不要死盯着业主)，要等着业主把话说完，不要打断业主的谈话。业主和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌的请业主重复一遍。

4)对业主的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上司，尽量答复业主，决不能以"不知道"、"不清楚"作答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，摸棱两可，胡乱作答。

5)说话时，特别是业主要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为业主服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说:"好的，我马上就来(办)"，千万不能说:"你没看见我忙着吗"

6)与业主对话时，如遇另一业主来访，应点头示意打招呼，或请新来业主稍等，不能视而不见，无所表示，冷落新来业主;同时尽快结束谈话，招呼新来业主，如时间较长，应说:"对不起，让您久等了"，不能一声不响就开始工作。

7)与业主对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。

8)当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向业主讲清原因，并向业主表示歉意，同时要给业主一个解决问题的建议或主动联系解决。要让业主感到:虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。

9)在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不违反公司规定，也要维护业主的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语，要用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。例如:询问式:"请问………."请求式:"请您协助我们……….."商量式:"………..您看这样好不好"解释式:"这种情况，有关规定是这样的………."

10)打扰业主或请求业主协助的地方，首先要表示歉意，说:"对不起，打扰您了"。对业主的帮助或协助(如交

钱后、登记后、配合我们工作后)要表示感谢。接过了业主的任何东西都要表示感谢。业主对我们感谢时，一定要回答"请别客气"。

(二)服务中心站立服务规范

1)服务中心接待员按工作要求做好接待准备工作。

2)当看见业主进入服务中心时，在距离工作台3米时起身接待。一般一名工作人员负责接待同一人(群体)的到来，其他未起身工作人员应专注工作或微笑致意。一般起身接待顺序为左2、右2、左1、右1。(有工作任务的不必起身接待)

3)业主走到谁的工作台前，就由谁来负责接待该业主，要主动问询有何服务需求，若是自己的分工范围内，按服务程序和规定办理。

4)若业主的需求不在自己的工作分工内，应礼貌的介绍给负责此项工作的同事;而该同事应马上起立问好，接待业主，并按服务程序和规定办理。

5)当服务完毕，业主要离去时，负责接待该业主的接待员要起立鞠躬，礼貌道别，在该业主走出服务中心大门后方可坐下。

(三)固定岗、门岗站立服务规范

1)门岗和固定岗实行16小时站立服务，早班和中班在工作服务均应树立站姿势的形象。

2)门岗在客户上下班高峰期实行站立服务。时间为:7:30~9:00，11:30~12:00，13:45~14:30，17:30~18:30。

3)站立姿势可分立正或跨立两种，身体不得依靠或接触任何支撑点。门岗和固定岗的姿势转换最短时间为30分钟/次。

4)门岗和固定岗在工作时间内，当遇到有来访人员时，应在来访人员距离本岗4~5米时站立、微笑，并询问相关适宜的问题。如需登记时，双手接过相关证件，坐下来迅速、清晰、准确登记完毕后，起身，双手送还证件，并致谢，站立笑送对方。接过证件到送还证件的时间不得超过25秒，登记一张证件的时间不得超过20秒。

5)人员离开时，门岗和固定岗位人员应点头、微笑，目送对方5米为止。

6)各岗位随时准备应付突发事件，不应被限定在工作岗位的执行范围内。

(四)维修人员上门服务规范

1)维修人员入客户门作业必须遵守以上礼节、礼仪规范。

2)按门铃时要慢按轻放，最多只能按三次。

3)在未进门时须跟客户说明来意，并出示工作证，征得客户同意后方可进门。

4)进门前必须穿上鞋套，以防弄脏客户家地板。

5)作业前，跟客户说明作业项目是否收费和收费标准，征得业主同意后方可作业。

6)作业时，用旧报纸铺在地板上，所有废料必须放在报纸上。

7)作业后带走所有废料，并清洁好地面。

8)收费时必须给客户出具收据。

9)若作业不能及时完成，必须跟客户说明情况，并约好下次上门服务的时间。