酒店pa新员工培训-失物上交及招领（优选4篇）

酒店pa新员工培训-失物上交及招领

适配人群	客房服务员，楼层主管，大堂副理	使用场景	客房服务，公共区域巡查，餐厅遗物处理
制定目的	客人丢了东西找不到，员工捡到不及时交，东西乱放容易丢，贵重物品没人管怕出事。
适用范围	客房、餐厅、公共区，所有员工都得照着做。
职责分工	服务员发现马上报、送过去；文员登记清楚；经理管贵重物品；大堂副理负责找失主。
管理要求	电话先报管家部，贵重物等经理和保安来清点，食品分包装不包装定天数，所有东西锁柜子分开放。
监督与检查	管家部每天查登记本，经理不定期抽查，漏登少登要重新培训，三次没做好调岗处理，登记错漏扣当月绩效10%。

培训项目:失物上交及招领

具体内容:

1、遗留物品的来源:客房、公共区域、餐厅等公司范围内的所有地方，由客人或公司职员遗留丢失的一切物品，包括非本区域在外的所有物品。

2、失物上交及保管:

⑴发现物品后第一时间电话通知管家部办公室，向文员详细描述所发现之遗留物品的名称、形状、颜色、品牌、数量等。

⑵普通物品以最短的时间内将物品送到管家部办公室，贵重物品或大量现金立即通知当值经理和保安到现场清点登记，当事人在清点登记前尽可能不要离开现场。

⑶服务员把遗留物品交上管家部后首先要清点好。

⑷在遗留物品登记本上登记好日期、客人姓名、房号、拾获者、经手人以及物品描述。

⑸所有遗留物品都必须锁在失物储存柜内，存放时要将物品分类存放，贵重物品要交由管家部经理储存在保险柜内。

⑹食品:包装食品在食品的最后食用期的前3天，最长保存期为90天，不包装食品的最长保存期为7天。

普通物品:保存期为90天。

贵重物品:保存期为1年或以上。

3、失物招领:

⑴所有拾获的遗留物品由大堂副理及楼层主管尽力寻找通知失主认领。

⑵如客人回来认领时，需复述清楚物品的内容，遗失地点，核对清楚认领者身份与失物者身份相符后将物品交还客人，并请客人在登记本上签名确认。

⑶保存期满后无人认领的物品将发还给拾获人;拾获人有权在物品保留期限到期时向办公室遗留物品的存放负责人索取拾物。(一般每月处理一次)如果遗留物品保存期满时拾获人已经离职，该遗留物品由管家部保管及支配。

酒店pa新员工培训-失物上交及招领：酒店pa新员工电话礼仪实操培训

适配人群	PA部新员工，酒店礼宾助理，客房服务中心话务员	使用场景	酒店前台服务，客房服务支持，宾客留言处理
制定目的	新员工刚来酒店pa部，电话接不好容易让客人不高兴，影响酒店形象。
适用范围	所有pa部新入职员工，接听和拨打客人电话时。
职责分工	主管教怎么接电话，组长盯着练，新人自己记牢每条要求，错一次提醒一次。
管理要求	铃响三声内接起，自报部门，听筒放对位置，对方等时要说话，挂电话前让客人先挂。
监督与检查	培训后一周内由组长抽查打电话，记录是否做到，没做到就重练，三次不过要补考，主管每月看录音抽查。

酒店pa新员工电话礼仪、实操培训

培训项目:电话礼仪/实操培训

具体内容:

1、准备纸笔作记录:接听电话前需要准备好纸和笔，以便为客人作留言服务或方便自己作一些必要的记录。

2、电话铃响三声内接起:必须在电话三响之前迅速接起，将你的微笑渗透到你的声音中去，让别人也能在电话中感受到你的热情。

3、停止一切不必要的动作:以免主对方感觉到你在处理一些与其电话无关的事情，感到你对他不礼貌，不尊重他。

4、主动问候，自报家门:"您好，**部门"，尽量避免用"喂"来接电话或唐突地问对方"你是谁"。

5、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒置于嘴唇下3cm内，自然发声，吐字清晰，发音准确，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住话筒。

6、接电话时，如遇到下列情况应注意:

⑴两部电话同时响，先接其中一部，向对方致歉，请其稍等一下，然后迅速接听另一部电话(让对方理解并非有意怠慢他)。

⑵需要让对方等一下要说"对不起，请稍等。"(让对方感到既有礼貌，又不觉受怠慢)。

⑶需要对方等较长时间，每过20秒留意一下对方，明确告知对方需要等候的时限，并建议对方是稍等一会儿，还是过后回电话给他。

"对不起，×××正在……，可以请您等×分钟吗"

"过几分钟后，我打电话给您好吗"(使对方思想有所准备，根据情况再做出是否等候的选择)。

⑷客人需要请适当的人处理某事，告诉对方，你会将此事转告适当的人来处理，或让处理该事的人打电话给他。

"这事由×××负责，如果需要的话我帮您转达好吗

"这事由×××负责，如果您愿意，我会转告他们，让他们给您回电话。"(让对方感到你乐意帮助他)。

⑸需要转电话，请对方稍等片刻，要让对方知道此电话将转给谁，也要将情况告诉接电话的人。拨号，接通后，告诉对方说"您好!电话已经接通，请说话"。如果转不过去，应向对方致歉，并把有关电话号码提供给对方。

⑹接打错的电话要婉转对待，谦恭有礼地告知对方拨错了电话，不可流露温怒的声调。

"这里是×××部，请问您要那里"

请对方查一查是否拨错了他想要的那个号码。

"这里是×××部，我们这里没有×××，您确认您拨的号码对吗"

不可突出"您拨错了"然后立即挂断。(应像处理一般电话一样有礼貌，每次接打电话的机会都是建立公关形象的机会)。

⑺要找的人正在接打另一部电话，告知对方要找的人正在接另一部电话，问对方是否要等下去，还是等一下再打过来或是留言(不失礼貌地让对方了解情况并提供可供选择的方案，请对方决断，让客人感到服务周到)。

⑻要找的人如果不在，跟对方要讲他目前不在这里，您贵姓，请留下电话号码我马上帮您联系到他，通知他给您回电话。

7、认真倾听对方讲话，听不清楚的地方，应礼貌地询问:"对不起，麻烦您再说一遍好吗"

8、准确完整地记下通话要点，简要复述备忘录要点。

9、留言五要素:给谁留言、谁想要留言、日期和具体时间、留言的内容、记录人签名。

11、讲完电话，最好让对方先挂断，然后轻轻放下电话。

12、打电话要注意效率:不要浪费时间与电话费。

酒店pa新员工培训-失物上交及招领：酒店pa新员工培训-处理客人投诉

适配人群	PA清洁员工，大堂副理，救生员	使用场景	酒店客房清洁，公共区域作业，会议保障服务
制定目的	客人投诉多，容易出事。地板滑摔人、工具乱放挡路、空调忘关浪费电、小孩掉深水区、洗手间门没开影响会议。都是小事但会变大事。
适用范围	pa员工、救生员、所有一线服务人员。酒店各区域，洗手间、电梯厅、泳池、会议室周边。
职责分工	员工自己干活要小心，别让客人摔着碰着。领班要盯紧班前会和巡逻。主管得管好汇报和补救。大堂副理是最后兜底的人。
管理要求	拖地必须放“小心地滑”牌。机器工具人走收进安全角。空调不用就关。泳池加护栏、只对住客开放、救生员不能离岗。会议前必须开洗手间门。
监督与检查	领班每天查三次，主管每周抽查。发现没做到当场提醒，两次警告，三次扣绩效。每月汇总问题发通报，案例贴在员工通道墙上。

酒店pa新员工培训:如何处理客人投诉

培训项目:处理客人投诉

具体内容:

1、聆听:

⑴仔细聆听客人投诉，不要打断客人说话。

⑵有礼貌的向客人道歉。

⑶聆听时与客人保持目光接触、必要时作出点头等反应。

2、解决问题:

⑴提出解决问题的方法征询客人的意见，联系有关部门作出补救措施。

⑵如对投诉问题的处理存在问题立即请示上级以便尽快地解决、并回复客人。

⑶应热情为客人解决问题，不应推卸责任或拒绝提供帮助。

3、汇报:

向上级主管汇报客人投诉情况，处理方式和结果。

4、投诉中心

任何员工必须知道酒店的投诉中心是大堂副理，任何不能本人解决的投诉问题都可以联系大堂副理。

案例分析

序号投诉内容总结分析

1、____年8月份pa员工**在做洗手间清洁时，因没有放工作进行中及小心地滑指示牌，一个客人进入洗手间导致客摔倒。这点说明员工服务意识不够强，在以后的工作中需注意以下几点:

①拖地板时一定要放指示牌提醒客人。

②拖了地一定要及时拖干并提醒客人地板刚拖较滑。

③在拖洗手间地板时洗手间门口需铺大块抹布。

2、员工**在3楼电梯厅地板晶面处理，中午去吃饭了，所有机器及工具摆放在电梯厅中间，导致过往客人不便。本案例说明该员工对客的服务意识及安全意识不够，在以后的工作中做到以下几点:

①加强领班在以后的班前会时，必须强调各岗位在工作中的细节及注意问题。

②强调员工在以后的工作中一定是人离开机器及工具必需在安全位置。

③加强对岗位的巡逻。

④加强对员工服务及安全方面的培训。

3、员工**做夹层房务办公室卫生时，拖完地板忘记关空调。本案例说明该员工对节约成本方面的意识不够强，在以后的工作中做到以下几点:

①在不营业的情况下做完卫生需关灯关空调。

②有的地方做卫生时可以不开空调就尽量不开。

③加强对员工节约成本这方面的意识。

④强调领班在以后的工作中需督促员工做好成本的控制。

4、____年7月份救生员**当值，当天很多外来人员游泳并且都是小孩居多，我们泳池当时浅水区与深水区之间没有护栏，一个小孩在不知的情况下掉进深水区，导致小孩溺水身亡。这一事例说明该员工的服务意识安全意识不够强:

①泳池浅水区及深水区需加护栏。

②泳池从此以后不对外开放只对住客开放。

③客人多时救生员一刻都不能离开工作岗位。

④泳池周边需加一些提醒客人的指示牌。

⑤不是游泳的客人不可以进入泳区。

5、____年12月份会议团体较多客人在早上8:30的会议，9:00的时候客人去洗手间，洗手间的门都没开。这一事例说明交接班没有交接清楚，以后有会议需开洗手间门需做以下几点:

①各班需留意白板上的会议通知。

②早上的会议夜班需开洗手间门并检查里面的卫生情况。

③中午的会议早班需开洗手间门并检查里面的卫生情况。

④每班交接班须交接清楚。

酒店pa新员工培训-失物上交及招领：酒店pa部化学用品或清洁用品正确使用培训

适配人群	保洁主管，现场保洁员，物业领班	使用场景	地毯清洁，石材养护，卫生间保洁
制定目的	清洁剂乱用会伤皮肤、伤眼睛、伤地板、伤设备，怕大家不知道怎么用才出这规定。
适用范围	本部门所有清洁工、保洁主管、新来实习生，还有全部清洁剂和使用区域。
职责分工	主管要教怎么用、盯着别出错；员工自己戴手套、试用再上手、出事马上报；新人多问别瞎干。
管理要求	强酸强碱必须戴手套；药水进眼睛立刻冲水找医生；不熟的先小块试，确认没事再铺开用。
监督与检查	主管每天看操作，抽查记录本；没戴手套扣绩效分；三次不改要停岗重学；每月检查防护用品是否齐全有效。