酒店新员工培训问卷范本（优选10篇）

酒店新员工培训问卷范本

酒店新员工培训问卷

1、员工犯错误，应给其主管上司处罚，你是否同意这种看法( )

a、同意b不同意c、不完全同意

2、你认为培训是一种( )

a、负担b、福利c、一项酒店活动，可有可无

d、工作忙时可稍为放松一些

3、你认为员工不按酒店相关标准要求操作是因为( )

a、员工不知道，没有接受相应的培训

b、员工本人不自觉，明知故犯，缺少自律性

c、管理与督导不力

d、本身管理如制度不严谨

e、其它原因

4、您觉得自己最需要哪类的培训，请列出三项，为什么

1)

2)

3)

原因:

5、您希望接受哪种培训方式()

a、教室授课b、工作现场培训

c、观看录像

d、在学校或相关机构上课

6、对于接受酒店内部和外部培训，你更愿意接受哪一种，为什么

7、您希望您所在的培训为您提供哪些培训课程

8、您在平时的工作当中遇到的最大困惑是什么

9、您最了解酒店哪些方面的事情请列出3件

10、您是如何理解自己将来的职业发展的呢请简要说明您的看法。

酒店新员工培训问卷范本：酒店新员工培训教案

新 员 工 入 店

我们必须知道的经营理念

顾客是亲人，顾客是家人，顾客是王者，

顾客永远是对的，顾客假如不对，也是我们做的不对，

顾客说我们不对，那就是我们的不对，因为顾客永远是对的。

顾客是我们的衣食父母，是发给我们工资的恩人。

我们的口号

全力以赴，做到最好;同心同德，

发展金龙;团结一致，追求卓越

四个服务

上级为下级服务

二线为一线服务

上工序为下工序服务

全员为顾客服务

五个“相互”

相互尊重才有下一步

相互理解更进了一步

相互关心上了一大步

相互协作迈出坚定一步

相互监督提高关键一步

八项准则

上级为下级服务、任贤为亲

下级对上级负责、细节为尊

下级出现错误、上级主动承担

上级可越级检查，下级不可越级请示

下级可越级投诉，上级不可越级指挥

上级关心下级，下级服从上级

上级考评下级，下级评议上级

上级下级沟通原则工作第一

上下级的配合悟感是默契

1、 新员工入店，办理完入店手续后，必须按仪容仪表要求合格后正式上岗。

2、 保管好个人物品上班不准带手机、不准接听手机。

3、 安全意识:消防安全、交通安全、防火、防盗等，列入头等大事，一定要熟记，不明白就问。

4、 上班时间，按工种制定不许迟到或早退，打卡签到，违者按《员工手则》处理。上班时间，必须精神饱满，面带微笑，注意自已的仪容仪表。女员工淡装上岗，长发盘起，要求黑色的发夹，不得留奇异的发型。男员工不得留长发，不留胡须。

5、 员工下班后不得走客人通道，应走员工通道。上班时间努力工作，向老师虚心学习，在一个月的试用期过后，业务技能和整体素质一定要考核。

6、 工装一定要穿着整齐，带好工号牌，保护好自已的工装，不许乱扔、乱放，不许弄脏、弄褶。

7、 不准电话请假，不准让他人捎假，请假须提前申请，按实际情况安排休班人员。

8、 必须熟悉餐厅的经营方式:主要是本餐厅的经营方式和注意事项，如零点、宴会、婚宴、团队等。

9、 上班时间内，不许在公共场所内吸烟，不许大声喧哗，不许打闹等不雅动作。

10、 不许喝酒闹事，不许与他人发生口角，违者按《员工手册》处理，视情节严重的给予开除处分。

11、 其它事项一律按《员工手册》实行

一、 新员工培训目的

l 为新员工提供正确的工作岗位信息，鼓励新员工的士气

l 让新员工了解酒店所能提供给他的相关工作情况及酒店对他的期望

l 让新员工了解酒店历史、政策、企业文化，提供讨论的平台

l 减少新员工初进酒店时的紧张情绪，使其更快适应酒店

l 让新员工感受到酒店对他的欢迎，让新员工体会到归属感

l 使新员工明白自己工作的职责、加强其团队意识。

l 增强新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法

酒店新员工培训问卷范本：某酒店新员工入职协议

酒店新员工入职须知 恭喜你被岭南国际大酒店聘任为酒店员工， 在 部 职位工作， 欢迎你成为 岭南国际大酒店这个集体中的一员。 为了让你更快更准确地了解酒店的各项规章制度， 我们 特制定此入职须知帮助你尽快融入岭南国际大酒店家庭中来。

一、须准备的证件(入职前必须交齐，特殊原因必须在入职后一周内办好交行政人事部)。 1、身份证正本及复印件两张，一寸相片两张。 2、毕业证原件及复印件，特殊岗位必须有职业资格证书原件或复印件。 3、健康证(星期一至星期五在兴安县卫生防疫站办理)。 4、按酒店规定缴纳培训或试用期费食宿费 元。

二、试用期的有关规定

1、入职员工一般不超过 3 个月的试用期(培训期除外)，酒店将根据员工在试用期的表现， 酌情延长或缩短试用期，员工享受岗位试用期工资为 元。

2、员工从入职当日起须遵守酒店《员工手册》，如发现员工触犯国家法规或严重违反酒店 劳动纪律和规章制度，并造成一定后果的，酒店将按照《员工手册》相关规定办理，并扣发 当月工资。

3、试用期员工与正式员工一样作息，如遇特殊情况，需请假将请假条交部门经理批示后方 能休假。

4、酒店将组织新员工进行培训并在转正前进行考核，合格才具有转正的基本条件;员工如 在计发转正工资之前提出辞职，则其离职工资一律按试用期工资计发。

5、试用期员工入职者，须提前 3 天(入职员工头 3 天为试工期，试工合格者方能正式试用， 且此 3 天一并作为考勤核算工资，若在 3 天内提出辞职的，酒店将不发放任何工资)以书面 形式将辞职报告送交所在部门负责人签批后递交人事部，以总经理审批之日起核算时间，7 天后到行政人事部办理离职手续(自入职之日起连续工作不足 30 天辞职的员工，酒店将按 实际工作天数扣除食宿费 7 元/天);未按正规程序办理者，酒店将扣其缺勤工资(缺勤指 从提出离职之日算起 7 日内，如:一员工 10 日提出书面离职，但 13 日便离岗或要求酒店给 予办理离职手续，其缺勤日为 4 天)。食宿费予以退还(若工资不足抵扣缺勤工资，将从食 宿费中扣除);未经酒店领导批准擅自离职者，扣发当月工资，食宿费按相关规定退还。

6、员工离职时，按照正常程序办理。

7、试用期合格者，酒店按规定程序将组织签定劳动合同，享受酒店合同员工的福利(试用 期员工除外)。

三、酒店有关规章制度 1、员工着装要整洁，男员工经常修理发脚，留长发的女员工必须用发束将长发盘起，上班 要配带工牌，进出酒店如遇客人、领导要有礼貌地打招呼。 2、员工严禁佩戴各种手饰、项链、耳环等。 3、员工上下班必须走员工通道，严禁从酒店大堂进出，严禁乘坐客梯，严禁使用客用卫生 间。 4、严禁使用专供客人使用的设备与物品、偷带酒店或客人物品出店、偷吃酒店食品。 四、本《入职须知》一式两份，从双方签字之日起生效，双方各执一份。离职时需退还给酒 店行政人事部。 行政人事部盖章 入职者: 年 月 日 年 月 日

酒店新员工培训问卷范本：酒店新员工入职培训：消防安全

酒店新员工入职培训:消防安全

1、消防基础知识

1、酒店六大消防系统:自动喷淋系统、消防栓手动报警系统、防排烟系统、感烟报警系统、常用消防器材、消防监控中心。另外还有紧急疏散指示系统、防火门、消防通道、电梯紧急迫降系统和防毒面具等。

2、灭火器种类有:1211灭火器、干粉灭火器、高泡灭火器。

3、燃烧的基本条件:

a、要有可燃物:如地毯、纸张、汽油、木块条等。

b、要有助燃物:如空气、(氧气)等。

c、要有火源:如明火、电火花等。

4、、灭火的四种方法:隔离法、窒息法、冷却法、抑制法。

5、消防栓的灭火方法:当某处有火警时，先打开消火栓窗，按动窗内的报警按钮，拉出消防水带，按好水枪，水带、水管的各个接口，打开水管阀门，水就会从枪头喷出，消防中心主机和泵房的警铃就会想起。

6、“e*it”的指示灯接通酒店的紧急电源开配有充电电源，不管在是否停电的情况下都能指示。

7、消防原则:谁主管、谁负责。

8、消防工作方针:预防为主，防消结合，

9、三懂:a、懂得生产操作中的不安全因素及火险隐患。

b、懂得火灾的预防措施。

c、懂得初起火灾的扑救方法，

三会:a、会报警。b、会使用种灭火器材。c、会扑救初起火灾。

10、1211灭火器的使用方法，拔出保险销―喷口对准火焰根部―按下手柄。

1211灭火器的适用范围:各种油类、可燃气、带电设备、精密仪器和一般物体的燃烧。

11、发现火情时，必须做好四件事:

a、打电话报告总机、消控中心或值班经理即报警。

b、就近取灭火器材进行扑救。

c、关闭火警部位的所有门窗。

d、电话通知配电房、空调机房关掉部分电源和风机。

12、火灾发生时应注意的十五条事项:

(1)、不要惊慌尖叫:(2)、迅速报警:(3)、如有可能应尽力设法扑救，控制火势蔓延(4)、不要再回去拿遗留物;(5)、不要留在危险区;(6)、不要用电梯;(7)、除非报警，不要用电话;(8)、除非不得已，不要敲窗跳楼，或随意开窗;(9)、在离开现场时，应随手把经过的门全关上:(10)、如果被烟雾笼罩或能见度为零。应俯地沿墙根慢慢爬行或走到另一安全通道，头部应用湿毛巾等包住鼻孔、嘴等部位;(11)、发现烟从门缝进来，应先用手在锁上试探一下，如感觉很烫，说明门外正在燃烧，请不要开门，应采取措施，防止烟进入:(12)、发现因电失火，绝不能用水;(13)、在疏散时，要走紧急通道，并在员工集合处授点名，所有员工必须被点名字，任何紧急情况都应立即向高级管理人员报告;(14)、大堂副理应疏散上万能钥匙;(15)、工程部员工应疏散破门工具;

13、消防防范措施:

a、不准在酒店内及车上吸烟、不准在易燃品附近明火作业。明火作业时要采取防范措施。

b、发现烟蒂一定要熄灭，垃圾箱内要倒入一定数量的水。

c、所有消防通道、楼梯出口和走廊严禁放置障碍物，保证消防通道畅通。易燃品必须放置在指定的安全位置。

d、员工不得擅自动用消防设备设施。

2、消防意识

1、要牢固树立“安全第一“的思想。

2、消防电话:1999

3、安全部电话:8119

4、消防三会:会报警、会使用灭火器、会疏散逃生

5、灭火器材:干粉灭火器、自动喷淋、消防栓、烟感报警器等。

6、干粉灭火器的使用方法:拉开安全阀插销，将橡皮管喷嘴对住火源底部，保持1.5米的安全距离，压下夹子喷射灭火。

7、做好安全五防:防火、防盗、防触电、防交通事故、防食物中毒

8、拾遗物品、钱、书刊要立即上交到保安部。

9、发生火情不要惊慌，应立即使用最近的灭火器进行扑救、报警、服从指挥。

10、发生财务丢失或被盗后，要保护现场并迅速报告保安部。

11、班后检查安全、电、水、设备，锁好门窗，关闭电源、气阀。

12、发现可疑之人、事故苗头或闻到异味，应立即向保安部检查。

13、携带物品、包等入、离店要到打卡处登记，自觉接受检查。

14、了解您所在岗位的消防器材，安全情况。

15、发生意外，应立即通知部门领导。

16、紧急事故或恶劣天气要服从酒店领导指挥，团结合作，见义勇为，全力保护酒店财产和宾客安全。

17、工作中按规程操作、看管、保护好你颁发的钥匙和物品。

18、突发治安事件要自制，在不危及自身安全时要“打不还手”。

19、不要与客人的小孩玩耍，防止发生事故。

20、酒店内禁止吸烟。

21、宿舍内严禁乱拉和使用电类器材。

22、发现危险因素、电线裸露或断玻璃破损等都应立即向保安部报告。

23、电气焊维修时，一定要报告保安部并由专人负责监督。

24、看到任何场所在冒烟的烟头，都应把它熄灭。

25、不要在炉头或电灯附近放置易燃物品。

26、任何时间都要将盛有易燃品的容器盖子拧紧。

27、如发生电线松动、拧断，电源插座、电器破损，都应立即向保安部报告。

28、厨师必须注意煤气管道、燃灶器开关等，发现漏气情况，严禁明火，应立即关闭气阀。

29、厨师班后要清理炉灶内油垢。

30、易燃物品――燃料、纸、油、酒精、木器、棉布等。易燃气体――煤气、氧气、氢气等。

酒店新员工培训问卷范本：某酒店新员工入职培训教材

酒店新员工入职培训教材2

part1:酒店意识:

酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。它主要包括以下几方面:

1、服务意识:酒店是服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务是酒店的灵魂与精华。虽然，酒店划分很多不同的部门，工作职责也多不一样，但每个部门的工作目的很清楚，那就是为了服务宾客，为了宾客的满意，作为服务人员必须要了解宾客的需求，特别是心理需求:

(1)安全:怕被盗、火灾、被别人伤害等

(2)卫生:房间卫生、服务员的个人卫生、饮食卫生等

(3)尊敬:宾客是上帝，对宾客的最基本的尊敬应该是使用礼貌用语向客人打招呼

(4)高效:宾客最怕的就是浪费时间和推三阻四

(5)舒适。

所以说，美好的服务应该具备:有礼仪、有礼貌、有效率和心甘情愿。服务意识还包括:优质服务意识、全员服务意识和宾客至上意识。

2、公关意识:包括对外推广意识(①推广自身的职业形象，每一个员工都代表这酒店的形象，员工的形象就象酒店的广告一样，时刻被宾客注视和关注。所以说从这点上来说也是员工仪容仪表重要性的体现;②推广酒店的产品。)、对内协调合作意识和做好本职工作。

3、成本和效益意识:利润是酒店赖以生存的基础，成本控制是我们为自己创造发展的空间。没有利润的酒店不是一家好的酒店，只有取得一定的经济效益，酒店才能得以生存和发展。

4、标准意识:酒店是个比较规范的行业，每个岗位对有自己的工作程序。只有遵守相关的标准，才能使复杂的系统简单化，使服务得以持续化、程序化，使琐碎的工作制度化。标准化是现代酒店管理的标志，优质服务的还应该在规范的基础上加上个性化服务。

part2:酒店从业人员职业形象的树立

酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。所以，说作为酒店从业人员我们必须树立酒店的职业形象。它包括:

一、个人外表:

1、制服:

a、作用:

⑴、制服是为了让客人马上可以找到我们

⑵、制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保护性的布料，利于洗涤、透气和健康，特殊岗位还回使用特种面料。

⑶、制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门不一样，适应并配合各部门的主题和色调。

b、制服的穿着要求:

⑴、确保你的制服干净，否则，立刻换掉;

⑵、剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出;

⑶、确保制服合身;

⑷、常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服;

⑸、保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点;

⑹、总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感。

c、穿着制服的举止:

⑴、不要卷起外衣袖子;

⑵、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动;

⑶、确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口;

⑷、确保制服的标签没有外露;

⑸、男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来;

⑹、戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁。

⑺、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形;

⑻、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。

2、工卡:

⑴、工卡名牌应佩带在正确的位置和方向(左胸口正上方10cm处);

⑵、保持工卡的干净、清洁、没有任何污损;

3、袜子:

⑴、要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换;

⑵、男员工要穿黑色或深色的袜子;

⑶、女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。

4、鞋子:

⑴、穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的;

⑵、确保鞋带系好，鞋是擦亮的;

⑶、不要光脚穿鞋。

二、个人卫生:卫生意味着改善和保护健康的工作条件与环境。

1、头发:

a男士:1、前发是否过眉b女士:1、前发是否遮眼

2、侧发是否过耳2、侧发是否盖耳

3、后发是否压领3、后发是否披肩

4、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色;

5、头发是否清洁、没有头皮屑;

6、头发是否梳理整齐。

2、化妆:是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当。

3、牙齿:保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物的残留物，上班前不要吃有刺激性气味的食物(大蒜、白酒等)。

4、手的清洁:经常洗手，不能留长指甲，不可用颜色鲜艳的指甲油。

5、身体的清洁:每天洗澡。经常更换内衣;不能使用过浓的香水;

6、首饰:是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、脚链，结婚戒指除外。

#每天上岗必须要检查，以下几项内容:

a:洗脸和洗手;

b:刷牙、梳头;

c:清洁指甲;

d:检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣和制服是否相配;

e:制服是否干净、平整;

f:检查鞋子是否干净、光亮。

三、优雅适当的举止:

1、仪态:仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作中我们应该避免以下不雅的行为:

⑴、抠、咬指甲;

⑵、打哈欠、伸懒腰;

⑶、吸烟和不时的看表;

⑷、在宾客面前吃东西或嚼口香糖;

⑸、拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场合搞个人卫生;

⑹、咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰;

⑺、小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚;

⑻、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。

2、坐姿:离座或入座时要轻，不

要突然，以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。

⑴、头:不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和别人交谈时，应用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看，客人看到回认为你对工作没兴趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。

⑵、身体:身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一边或趴在两侧。

⑶、手:双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。

⑷、脚:①对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的;

②不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会;

③不要让宾客看到你的鞋底;

④不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。

3、站姿:优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一个方面，是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。

⑴、表情:双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。

⑵、头部:保持正直，眼睛不斜视。

⑶、身体:挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。

⑷、手:双臂放松，自然下垂。双手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好双手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓脸，不弄头发。

⑸、脚:从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。

⑹、站立:不能自由散漫，不能背对宾客，应注意周围的宾客，随时准备提供服务。

除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，具体有稍不一致的区别:

⑴、男服务员:左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，以20厘米左右为合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚间，身体直立。双手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。

⑵、女服务员:双脚脚尖并拢，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻长久站立后的疲劳。双手交叉于腹前，左手放在右手上。

4、走姿:人的行走姿态是一种动态的美，服务员在工作中，经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到了精神上的享受。

⑶、身体:挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣服领子。

⑷、手:手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动的幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过20’。

⑸、脚:行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，由大腿带动小腿向前迈进。脚跟先接触地面.着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。行走路线要成为直线，而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定110步，女服务员应走120步，较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度，是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离，男服务员的步幅在40厘米左有为宜，女服务员的步幅在30厘米左右即可。

5、身体语言:

⑴、身体语言揭示了我们的真情实感;

⑵、我们必须确保我们的身体语言向宾客发出的信息是我们乐于效劳，否则宾客回感到不受欢迎和不自在;

⑶、我们必须观察宾客的身体语言，去确定他们是否满意，是否需要我们提供更多的帮助;

⑷、在工作中，我们要避免以下身体语言:

①、双臂交叉胸前;

②、把双手插到衣服口袋里;

③、低头弯腰走路。

6、微笑和目光:

⑴、微笑的含义:

①、见到宾客很高兴

②、宾客是受欢迎的

③、祝愿宾客有愉快的一天

④、我可以帮助你

⑵、保持自然地和宾客目光接触。目光表明:

①、我在仔细听你说

②、我没有想其他的事情

③、我对你说的感兴趣

④、我愿意随时效劳

#每天在工作中必须进行的自我检查:

a、你的背是否笔直，姿势是否端正

b、你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神

c、你脸上的表情是否友善和平易近人

d、你同宾客讲话时，是否有目光接触

7、个人风度的表现:

⑴、表现出尊重的态度:对长者、地位高的人等;

⑵、同其他人友好相处:随和，和任何人都能沟通，以真诚的态度对待每一个人。

⑶、不要轻易下结论:在资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重，不要急于做出判断;

⑷、同情他人，以正面积极的态度对待他人与事;

⑸、检点自己的言行:注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。

8、谈吐:

⑴、学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑:

①、找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。

②、请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。

③、不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到某些对方熟悉的话题。

④、如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。

⑵、控制说话的音量:说话的声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。

⑶、忌讳话题:宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。

9、工作中容易引起误解的举止:

⑴、在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等

⑵、开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等

⑶、背对着客人

⑷、和宾客交谈手势过大

酒店新员工培训问卷范本：酒店新员工入职培训材料

礼貌礼节

一、礼节

礼节的概念:

礼节是人们在交往时，表示相互尊敬的惯用形式。常见的礼节有拥抱、亲吻、举手、致意、合十、脱帽、作揖等礼节。常见的服务礼节包括:

(1) 握手礼节: 握手时双眼要注视对方，右臂自然向前伸出，与身体呈五六十度角。手掌向左，掌心微向上，拇指与手掌分开，其余4指自然并拢并微向内曲。握手时，除年老体弱和残疾人外，一定要站着。男士同女士握手要等女士先伸手之后再握.一般只握女方手指部分，不宜太紧、太久。

(2) )鞠躬礼节:鞠躬礼节是人们在生活中用来表示对别人的恭敬而普遍使用的一种礼节。鞠躬时，头部保持正直，脖子贴紧衣领，下颌微收，面带微笑;上身保持挺直，两肩后张，自然放平，挺胸收腹;双腿自然保持直立，不要弯曲，双脚并拢;双手自然下垂，女士放在身前左手压右手，男士双手背后右手压左手。以腰部为支点前倾三十度。

二、礼貌

1、礼貌的概念:

礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。它体现了时代的风尚与道德水准，反映着人们受教育的程度。

2、礼貌在服务工作中的表现

酒店员工在服务工作中应做到举止庄重文雅，言语谦虚恭敬，态度诚恳热情。礼貌可以分为礼貌行动和礼貌用语两个部分。

礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。在我们的服务工作中应当做到，如下几点:

(1) 迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，给客人让路;

(2) 撞到宾客，说对不起;

(3) 超越宾客时，要说，对不起，请让一下;超过后，再说，谢谢;

(4) 需要宾客等待时，说请稍等;回来后，说，对不起，让您久等了;

(5) 接受宾客帮助时，要说非常感谢;

(6) 和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答;

(7) 遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心的提供充分和可靠的信息。

礼貌用语是一种有声的行动，它分为:

(1) 称谓语:**先生、**女士。

(2) 欢迎语:欢迎光临、欢迎下榻我们酒店。

(3) 问候语:你好。早上好。晚安。

(4) 祝贺语:祝你新年快乐。

(5) 告别语:祝你一路平安。欢迎下次再来。

(6) 征询语:需要帮助吗如果不介意的话，我可以。吗

(7) 应答语:没关系。非常感谢。谢谢您的好意。

(8) 道歉语:打扰了。请不要介意。

(9) 婉言推脱语:谢谢您的好意，但。

(10) 接听电话用语:你好，。对不起您拨错号码了，我帮你转过去。

(11) 指路用语:

使用礼貌用语还要做到五声:

(1) 迎声 (2)送声 (3)问候声 (4)道歉声 (5)致谢声

讲礼貌的作用:

人们在交往中讲礼貌有助于建立相互尊重、友好合作的关系，有助于调节公共场所人际间的相互关系，也有助于缓解矛盾、避免冲突，使中外宾客有宾至如归之感:所以酒店员工在工作中必须做到文明礼貌服务。

三、礼仪

礼仪是表示礼节的仪式。礼仪最基本的三大要素是语言(书面或口头)、行为表情和服饰，任何重大典礼活动都需要同时具备这三种要素才能完成。

四、礼节、礼貌、礼仪的关系

礼貌是表示尊重的言行规范，礼节是表示尊重的形式要求，礼仪是表示敬意而举行的隆重仪式。

常用礼貌用语七字诀:

与人相见说您好 问人姓氏说贵姓 仰慕已久说久仰 长期未见说久违

求人帮助说劳驾 向人询问说请问 请人协助说费心 请人解答说请教

求人办事说拜托 麻烦别人说打扰 求人指点说赐教 得人帮助说谢谢

祝人健康说保重 向人祝贺说恭喜 老人年龄说高寿 身体不适说欠安

看望别人说拜访 请人接受说笑纳 欢迎购买说惠顾 希望照顾说关照

赞人见解说高见 归还物品说奉还 请人赴约说赏光 自己住家说寒舍

需要考虑说斟酌 无法满足说抱歉 请人谅解就包涵 言行不妥说对不起

慰问他人说辛苦 迎接客人说欢迎 宾客来到说光临 等候别人说恭候

没能迎接说失迎 客人入座说请坐 陪伴朋友说奉陪 临分别时说再见

中途先走说失陪 请人勿送说留步 送人远行说平安

1:酒店意识

一、 酒店意识:酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。它主要包括以下几方面:

1、 服务意识:酒店是服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务是酒店的灵魂与精华。虽然，酒店划分很多不同的部门，工作职责也多不一样，但每个部门的工作目的很清楚，那就是为了服务宾客，为了宾客的满意，作为服务人员必须要了解宾客的需求，特别是心理需求:

(1) 安全:怕被盗、火灾、被别人伤害等

(2) 卫生:房间卫生、服务员的个人卫生、饮食卫生等

(3) 尊敬:宾客是上帝，对宾客的最基本的尊敬应该是使用礼貌用语向客人打招呼

(4) 高效:宾客最怕的就是浪费时间和推三阻四

(5) 舒适。

所以说，美好的服务应该具备:有礼仪、有礼貌、有效率和心甘情愿。服务意识还包括:优质服务意识、全员服务意识和宾客至上意识。

2、 公关意识:包括对外推广意识(①推广自身的职业形象，每一个员工都代表这酒店的形象，员工的形象就象酒店的广告一样，时刻被宾客注视和关注。所以说从这点上来说也是员工仪容仪表重要性的体现;②推广酒店的产品。)、对内协调合作意识和做好本职工作。

3、 成本和效益意识:利润是酒店赖以生存的基础，成本控制是我们为自己创造发展的空间。没有利润的酒店不是一家好的酒店，只有取得一定的经济效益，酒店才能得以生存和发展。

4、 标准意识:酒店是个比较规范的行业，每个岗位对有自己的工作程序。只有遵守相关的标准，才能使复杂的系统简单化，使服务得以持续化、程序化，使琐碎的工作制度化。标准化是现代酒店管理的标志，优质服务的还应该在规范的基础上加上个性化服务。

part 2:酒店从业人员职业形象的树立

酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。所以，说作为酒店从业人员我们必须树立酒店的职业形象。它包括:

一、 个人外表:

1、制服:

a、作用:

⑴、制服是为了让客人马上可以找到我们

⑵、制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保护性的布料，利于洗涤、透气和健康，特殊岗位还回使用特种面料。

⑶、制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门不一样，适应并配合各部门的主题和色调。

b、制服的穿着要求:

⑴、 确保你的制服干净，否则，立刻换掉;

⑵、 剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出;

⑶、 确保制服合身;

⑷、 常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服;

⑸、 保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点;

⑹、 总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感。

c、穿着制服的举止:

⑴、 不要卷起外衣袖子;

⑵、 不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动;

⑶、 确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口;

⑷、 确保制服的标签没有外露;

⑸、 男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来;

⑹、 戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁。

⑺、 不要在制服口袋里乱放东西，以免变形;

⑻、 随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。

2、工卡:

⑴、 工卡名牌应佩带在正确的位置和方向(左胸口正上方10cm处);

⑵、 保持工卡的干净、清洁、没有任何污损;

3、袜子:

⑴、 要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换;

⑵、 男员工要穿黑色或深色的袜子;

⑶、 女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。

4、鞋子:

⑴、 穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的;

⑵、 确保 鞋带系好，鞋是擦亮的;

⑶、 不要光脚穿鞋。

二、 个人卫生:卫生意味着改善和保护健康的工作条件与环境。

1、头发:

a男士: 1、前发是否过眉 b女士:1、前发是否遮眼

2、侧发是否过耳 2、侧发是否盖耳

3、后发是否压领 3、后发是否披肩

4、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色;

5、头发是否清洁、没有头皮屑;

6、头发是否梳理整齐。

2、化妆:是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当。

3、牙齿:保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物的残留物，上班前不要吃有刺激性气味的食物(大蒜、白酒等)。

4、手的清洁:经常洗手，不能留长指甲，不可用颜色鲜艳的指甲油。

5、身体的清洁:每天洗澡。经常更换内衣;不能使用过浓的香水;

6、首饰:是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、脚链，结婚戒指除外。

#每天上岗必须要检查，以下几项内容:

a:洗脸和洗手;

b:刷牙、梳头;

c:清洁指甲;

d:检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣和制服是否相配;

e:制服是否干净、平整;

f:检查鞋子是否干净、光亮。

三、 优雅适当的举止:

1、 仪态:仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作中我们应该避免以下不雅的行为:

⑴、 抠、咬指甲;

⑵、 打哈欠、伸懒腰;

⑶、 吸烟和不时的看表;

⑷、 在宾客面前吃东西或嚼口香糖;

⑸、 拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场合搞个人卫生;

⑹、 咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰;

⑺、 小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚;

⑻、 玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。

2、 坐姿:离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。

⑴、 头:不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和别人交谈时，应用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看，客人看到回认为你对工作没兴趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。

⑵、 身体:身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一边或趴在两侧。

⑶、 手:双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。

⑷、 脚:①对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的;

②不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会;

③不要让宾客看到你的鞋底;

④不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。

3、 站姿:优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一个方面，是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。

⑴、 表情:双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。

⑵、 头部:保持正直，眼睛不斜视。

⑶、 身体:挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。

⑷、 手:双臂放松，自然下垂。双手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好双手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓脸，不弄头发。

⑸、 脚:从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。

⑹、 站立:不能自由散漫，不能背对宾客，应注意周围的宾客，随时准备提供服务。

除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，具体有稍不一致的区别:

⑴、男服务员:左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽， 以 20 厘米左右为合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚 间，身体直立。双手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。

⑵、女服务员:双脚脚尖并拢，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻长久站立后的疲劳。双手交叉于腹前， 左手放在右手上。

4、 走姿: 人的行走姿态是一种动态的美，服务员在工作中，经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到了精神上的享受。

⑴、 表情:双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。

⑵、 头部:保持正直，眼睛不斜视。

⑶、 身体:挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣服领子。

⑷、 手:手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动的幅度为 35 厘米左右，双臂外开不要超过 20 。

⑸、 脚:行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，由大腿带动小腿向前迈进。脚跟先接触地面.着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。行走路线要成为直线，而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定 110 步，女服务员应走 120 步，较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度，是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离，男服务员的步幅在 40 厘米左有为宜，女服务员的步幅在 30 厘米左右即可。

5、 身体语言:

⑴、 身体语言揭示了我们的真情实感;

⑵、 我们必须确保我们的身体语言向宾客发出的信息是我们乐于效劳，否则宾客回感到不受欢迎和不自在;

⑶、 我们必须观察宾客的身体语言，去确定他们是否满意，是否需要我们提供更多的帮助;

⑷、 在工作中，我们要避免以下身体语言:

①、 双臂交叉胸前;

②、 把双手插到衣服口袋里;

③、 低头弯腰走路。

6、微笑和目光:

⑴、 微笑的含义:

①、 见到宾客很高兴

②、 宾客是受欢迎的

③、 祝愿宾客有愉快的一天

④、 我可以帮助你

⑵、 保持自然地和宾客目光接触。目光表明:

①、 我在仔细听你说

②、 我没有想其他的事情

③、 我对你说的感兴趣

④、 我愿意随时效劳

#每天在工作中必须进行的自我检查:

a、你的背是否笔直，姿势是否端正

b、 你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神

c、你脸上的表情是否友善和平易近人

d、你同宾客讲话时，是否有目光接触

7、个人风度的表现:

⑴、 表现出尊重的态度:对长者、地位高的人等;

⑵、 同其他人友好相处:随和，和任何人都能沟通，以真诚的态度对待每一个人。

⑶、 不要轻易下结论:在资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重，不要急于做出判断;

⑷、 同情他人，以正面积极的态度对待他人与事;

⑸、 检点自己的言行:注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。

8、谈吐:

⑴、 学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑:

①、 找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。

②、 请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。

③、 不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到某些对方熟悉的话题。

④、 如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。

⑵、 控制说话的音量:说话的声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。

⑶、 忌讳话题:宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。

9、工作中容易引起误解的举止:

⑴、 在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等

⑵、 开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等

⑶、 背对着客人

⑷、 和宾客交谈手势过大

⑸、 说话声音过大或过小

⑹、 不时的看表。

part 6:优秀员工的十条良好习惯

优质服务的实质是酒店员工的一种习惯。酒店开展一系列的培训，最终目的就是培养员工形成良好的服务习惯。只要员工能够养成以下10个习惯，这个员工一定是一个优秀的员工，如果整个酒店的员工都能形成这些习惯，这个酒店就一定会成为一个优秀的酒店。

第一个习惯:员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。

酒店目标要靠全体员工的努力才能实现。只有管理层知道的目标是没有根的目标。员工最需要知道的是酒店对自己的期望和要求。他们对这些目标的理解，直接影响酒店的服务质量。因此，每一位员工都有义务理解酒店的目标，并应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种酒店战略中和员工有关的工作。

第二个习惯:员工都必须做到:尽量使用客人的姓氏称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。

使用客人的姓氏称呼客人，表达了对客人的尊重和关注。满足客人的需求是对服务的基本要求。但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结，做到预见客人的需求，在客人还没有提出或客人认为是额外的服务不好意思提出时，就主动帮助客人解决困难。同样，我们不要忘记做好送客工作，亲切地把客人送走，整个服务过程才算结束。

第三个习惯:员工不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。在工作中我们要时刻牢记以下几点:

安静:有客人在时应该停止内部的对话，转而关注客人的需求。如果在和另外的客人讲话或通电话时，应该用眼神和客人打招呼。乘座电梯时应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话。

回避:做房间清洁卫生时，如果房间里有宾客应该主动询问是否打扰客人，主动回避。

礼让:客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用。如让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先走等等。

方便:服务是为了方便客人。酒店服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便。如在清洁公共卫生间时，如果有客人使用，应该先让客人使用，然后再继续清洁;客人入住高峰期不应该安排大堂地板打蜡;客人使用电梯时不应该抢先在里面打扫;陪同客人到酒店内的目的地，而不是仅指明方向了事，等等。

第四个习惯:保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。

微笑是酒店从业人员的重要习惯。微笑不仅会带来客人的喜悦，而且可以化解客人的不满。我们不仅要求员工保证向客人微笑，更重要的是使微笑成为员工生活的一部分。

第五个习惯:为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，逐级上报直至寻求总经理的帮助。

满足顾客的需求是酒店获取利润的源泉。只要是为了满足客人的需求，员工应该对自身的判断力充满信心，运用酒店的授权解决客人的困难。如果需要的话，不要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和援助，直至勇敢地直接向总经理寻求援助。酒店管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精神和勇气。

第六个习惯:员工必须不断认识到自身工作和酒店存在的缺点，并提出自己的改进建议，使酒店的服务和质量更加完美。

第七个习惯:积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不要对酒店做消极的评论。

当客人提意见时，员工把责任推到其他同事或者其他部门，甚至推到领导身上的事例屡见不鲜。他们不明白客人考虑的不是酒店中哪一个部门或哪一个人应该负责，而是酒店要负责任。员工这种推卸自身责任的态度会令客人更加不满，进一步损害酒店的整体形象。因此，酒店服务中内外有别是必要的。对内要分清责任，对外要维护酒店整体形象。

第八个习惯:把每一次客人投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客人的信任。员工必须认识到，没有一个宾客愿意设诉。

员工应该把客人每一次投诉看成一次留住客人的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得客人对酒店的信心。

第九个习惯:制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。

员工在上岗时精神饱满，着装整齐，充满自信，不仅表达了对客人的重视和尊敬，而且能够充分展示企业的形象和管理水平。自信来源于对工作的驾御能力、满意度和相关知识，自信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到客人的尊重。

第十个习惯:爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须立即报修。

不爱护酒店的资产就等于增加酒店经营的成本。没有维修保养意识，不及时维修，新酒店也会很快陈旧。酒店不必追求豪华的装修和装饰，但必须有完好常新的设备，员工要努力创造一个让客人惊喜的居停环境。

part 7:托盘的技巧

托盘分轻托、重托两种。

轻托(胸前托)操作方法:

1 理盘:在理盘前要用清水将托盘洗干净后再去理盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀，用喷壶喷湿铺平。这样即美观又整洁，还可防止托盘内物品的滑动而发生意外。

2 装盘:根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行;但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等

3 托盘:左手向上弯曲，小臂与大臂垂直，掌心向上，五指自然分开，手掌形成凹形，用手指和掌跟托住盘底，掌心不与盘底接触，将托盘托在左胸前，托盘的盘边距离胸口2cm，肘距离腰部15cm。起托时，保持服务站姿，双腿挺直，腰部下弯，使左手、左前臂与工作台呈同一平面。用右手将托盘拉到左手掌上，用右手调整好盘内的物件，确保托盘平衡。用右手保护好托盘挺直腰部，使之平托于胸前。然后放下右手，开始行走。

4 行走:头部保持正直、两眼平视前方、上身挺直、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作

行走步分五种

a 常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。

b 快步(疾行步):步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。

c 碎步(小快步):步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。

d 跑楼梯步:身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力

e 垫步(辅助步):侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。

5 卸盘:当物品送到餐厅时，在工作台前落托时，先用右手保护好托盘，将托盘的前端小心的放在工作台上，然后右脚向前跟进一步，同时用左前臂和右手将托盘推倒工作台上。最后将物品从托盘中拿下。

重托方法:

重托又叫肩上托，重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。但现在在餐厅中不常用到，一般都使用工作车代替。

(1) 理盘:与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。

(2) 装盘:做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并注重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。

(3)托盘:重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。右手扶好托盘，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托盘时不要靠臂、托盘前不靠嘴、后不靠发(右手扶住盘前角)。

(4)托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞，上身挺直，两臂平行，注视前方。行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保持动作表情轻松、自然。

part 8 : 电话礼仪

服务宾客有两种形式，一是面对面的服务宾客，另外一种就是通过电话来服务宾客。

一、接听电话的步骤:

1、接听电话前:

⑴、准备笔和纸:如果我们没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，我们就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待我们，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前。要准备好笔和纸。

⑵、停止一切不必要的动作:不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。

⑶、使用正确的姿势:如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。

⑷、带着微笑迅速接起电话:让对方也能在电话中感受到你的热情。

2、接听电话

⑴、三声之内接起电话:这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要注意:①、注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑;

②、注意语调的速度;

③、注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎;

④、注意双方接听电话的环境;

⑤、注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因;

⑥、注意打电话双方的态度。

⑦、当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用是的、好的等来表示你在听。

⑵、主动问候，报部门介绍自己;

⑶、如果想知道对方是谁，不要唐突的问你是谁，可以说请问您哪位或者可以礼貌的问，对不起，我可以知道应如何称呼您吗;

⑷、须搁置电话时或让宾客等待时;应给予说明，并至歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。

⑸、转接电话要迅速:每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。

⑹、对方需要帮助，我们要尽力而为:作为酒店的员工应尽力去帮助宾客，对于每一个电话我们都能做到以下事情①、问候 ②、道歉 ③、留言 ④、转告 ⑤、马上帮忙 ⑥、转接电话⑦、直接回答(解决问题) ⑧、回电话

⑺、感谢对方来电，并礼貌地结束电话:在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。

⑻、要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。

二、留言五要素:

致:即给谁的留言

发自:谁想要留言

日期:最好也包括具体时间

记录者签名:有助于寻找线索，或弄清不明白的地方

内容:

三、打电话的一些简单技巧:

1、如果接到的电话是找你的上级时，不要直接回答在还是不在，要询问清楚对方的姓名和大概意图，然后说我帮您找一下。将所了解的情况告诉你的上级，由他判断是否接电话。

2、打电话时，列出要点，避免浪费时间。

3、在打电话之前，要准备好笔和纸，不要吃东西、喝水或抽烟，要保持正确的姿势。

4、如果你找的人不在，可以问一下对方什么时间可以再打电话或请其回电话，同时，要将自己的电话号码和回电时间告诉对方。

5、在给其他部门打电话时，要先报部门和姓名，这样可以避免对方因为询问你的情况而浪费时间。

酒店新员工培训问卷范本：大酒店新员工入职入店须知

大酒店新员工入职(店)须知

欢迎您加入**大酒店!并祝您与**大酒店建立愉快、长久的合作关系，与**大酒店共同发展!为了使您在这个大家庭中工作和生活的更加愉快，请您认真、仔细的阅读本须知:

一、应聘员工面试合格后，需提供身份证原件及复印件入店前须交纳工装物资保证金200元，特殊情况者由推荐人签字担保或抵押身份证原件15天，可从工资中扣除。

三、在酒店住宿的员工，被褥、餐具等个人物品自备，并服从管理、遵守宿舍管理制度。

四、工装管理办法:

1、员工入店办理完相关手续后，酒店仓库同时发放相应工作岗位的工装。

2、员工在岗期间须着规定工装上岗，并按公司有关仪容仪表的标准，保证着装整洁。

5、工作未满一年辞职的员工，退回制服后即扣30%的工装使用费，以酒店工装购入成本来计算。时间从员工领取服装当天开始计算。

6、入职满一年的员工，离职时可将工装清洗干净后交回人事部可以不进行工装方面的扣款。如交回的工装有损坏将按成本价扣除损坏工装的费用如清洗不干净将扣除相应金额的干洗费。

7、新员工入职不满十五个工作日(含十五日)离职的可将发放工装交回人事部可以不进行工装方面的扣款。如交回的工装有损坏将按成本价扣除损坏工装的费用，如清洗不干净将扣除相应金额的干洗费。

8、员工离职时须将工装洗涤干净后，上交至公司仓库，工装丢失或欠交则收取工装成本费，仓库将根据工装的污染程度收取相应清洗费用。

五、试用期间的薪资待遇:

1、普通员工入店实习期为1个月，管理人员实习期为3个月;实习期可根据个人的表现情况由部门以书面的形式向公司提出缩短或延长。

2、实习期间发放其岗位的基本工资或约定工资(特殊岗位特殊情况另定)，实习期满经考核合格后根据其岗位按照公司薪资管理规定发放工资。

3、员工入店试用期为7天，试用期间劳资双方双向选择，试用期内被辞退或员工出勤不满7天申请离职者，公司不予以结算工资，员工交纳的工装押金在员工按规定上交工装后，持押金条到公司财务办理退款手续。押金条遗失不补，请妥善保管。

4、每月15日前发放上月工资。

六、员工离职管理:

1、辞职:员工辞职需提前1个月向店方提出辞职申请，未经批准前需正常工作，否则按照旷工处理。

2、劝退:由于员工自身原因无法适应公司管理及相关岗位发展的。店方有权对员工进行劝退处理，经公司总经理审核同意后，同时办理相应手续后予以结算工资。

3、辞退:属员工主观原因被证实工作不称职的，违反公司规章制度造成经济损失的，尚不构成开除处理的，以书面形式上报公司总经理经公司总经理审核通过后予以辞退。在正常交接完毕后，予以结算工资同时退还其工装管理保证金，当月效益工资不予发放。

4、开除:严重违反公司规章制度，构成严重违纪或造成重大责任事故及经济损失的;以书面形式上报公司总经理，经公司总经理审核通过且情况属实者予以开除处理。凡开除人员均不予以结算工资。

5、正常离职的员工办理完相关手续后，工资于每月的16日到公司财务领取上月工资。

七、七天试用期过后即成酒店实习员工，必须服从公司的相关管理制度及正常工作调动。

八、本《员工入店须知》最终解释权归**大酒店所有。

认可证明:

本人已详细阅读《员工入店须知》，清楚了解公司的管理制度及工作流程。作为公司的一员，本人有责任和义务遵守公司的各项规章管理制度及工作标准，如有违反，本人愿意按照公司相应规定接受处理。

员工签字:

20 年 月 日

酒店新员工培训问卷范本：某酒店新员工入职须知

酒店新员工入职须知恭喜你被**酒店管理有限公司润天大酒店聘任为酒店员工，在 部 职位工作，欢迎你成为**酒店管理有限公司**大酒店这个集体中的一员。为了让你更快更准确地了解酒店的各项规章制度，我们特制定此入职须知帮助你尽快溶入**酒店管理有限公司**大酒店家庭中来。

一、须准备的证件(入职前必须交齐，特殊原因必须在入职后一周内办好交行政人事部)。

1、身份证正本及复印件两张，一寸相片两张。

2、毕业证原件及复印件，特殊岗位必须有职业资格证书原件或复印件。

3、湖南省流动人口计划生育证(非长沙市户口需办理)。

4、健康证(星期一至星期五在天心区卫生防疫站办理)。

5、按酒店规定缴纳培训或试用期费食宿费 元。

二、试用期的有关规定

1、入职员工一般不超过3个月的试用期(培训期除外)，酒店将根据员工在试用期的表现，酌情延长或缩短试用期，员工享受岗位试用期工资为 元。

2、员工从入职当日起须遵守酒店《员工手册》，如发现员工触犯国家法规或严重违反酒店劳动纪律和规章制度，并造成一定后果的，酒店将按照《员工手册》相关规定办理，并扣发当月工资。

3、试用期员工与正式员工一样作息，如遇特殊情况，需请假将请假条交部门经理批示后方能休假。

4、酒店将组织新员工进行培训并在转正前进行考核，合格才具有转正的基本条件;员工如在计发转正工资之前提出辞职，则其离职工资一律按试用期工资计发。

5、试用期员工离职者，须提前7天(入职员工头7天为见工期，见工合格者方能正式试用，且此7天一并作为考勤核算工资，若在7天内提出辞职的，酒店将不发放任何工资)以书面形式将辞职报告送交所在部门负责人签批后递交人事部，以总经理审批之日起核算时间，7天后到行政人事部办理离职手续(自入职之日起连续工作不足30天辞职的员工，酒店将按实际工作天数扣除食宿费7元/天);未按正规程序办理者，酒店将扣其缺勤工资(缺勤指从提出离职之日算起7日内，如:一员工10日提出书面离职，但13日便离岗或要求酒店给予办理离职手续，其缺勤日为4天)。食宿费予以退还(若工资不足抵扣缺勤工资，将从食宿费中扣除);未经酒店领导批准擅自离职者，扣发当月工资，食宿费按相关规定退还。

6、员工离职时，按照正常程序办理，食宿费全额退还。

7、试用期合格者，酒店按规定程序将组织签定劳动合同，享受酒店合同员工的福利(试用期员工除外)。

三、酒店有关规章制度

1、员工着装要整洁，男员工经常修理发脚，留长发的女员工必须用发束将长发盘起，上班要配带工牌，进出酒店如遇客人、领导要有礼貌地打招呼。

2、员工严禁佩戴各种手饰、项链、耳环等。

3、员工上下班必须走员工通道，严禁从酒店大堂进出，严禁乘坐客梯，严禁使用客用卫生间。

4、严禁使用专供客人使用的设备与物品、偷带酒店或客人物品出店、偷吃酒店食品。

四、本《入职须知》一式两份，从双方签字之日起生效，双方各执一份。离职时需退还给酒店行政人事部。行政人事部盖章 入职者:

年 月 日 年 月 日

酒店新员工培训问卷范本：某酒店新员工入职流程

一、双向选择期上班时间自己定

谁都知道，酒店圈内新员工的试用期一般为三到六个月，试用期期间考核非常严格。而在这家酒店你绝对想不到新员工会有什么样的待遇。新员工试用期时间为7天，7天内任何一方提出终止关系的，不计工资;过了7天双方继续工作关系的，7天的工资全部发。试用期期间，新员工上班的时间长短可以自己定，可以全天，可以几个小时，甚至可以是一会儿，如果能顺利度过试用期，则按照全天出勤支付工资。当然，如果七天之内离开的，不支付工资。

二、主管给新员工打杂

在这家酒店当有新员工加入时，主管必须要为员工打杂，给予一些力所能力的帮助，会询问类似感觉怎么样的话语，尽量做到不多说也不多问，尽可能让员工越自由越好，以便日后对症下药。

三、七天后有优秀师傅带

顺利度过考察期后，酒店会安排思想品德好，技能好的师傅带新员工，开始对他们要求规矩。

四、新员工欢迎仪式

新员工加入后的第十天，酒店会举行隆重的新员工欢迎仪式，董事长、主管层全部参加，并上台致辞。此外，老乡之间要彼此熟悉，握手和拥抱，用感情温暖他们。

酒店新员工培训问卷范本：金都大酒店新员工入职培训教材

新员工培训教材

酒店入职培训通常由人事培训部来主持。其主要内容包括:

*

培训时间:每天15:00—16:30，就餐时间:自觉排队，杜绝浪费，文明就餐;

培训期间纪律:请假由部门通知人事培训部，培训期间手机调为振动，不允许交头接耳，随意走动，迟到5元/次;培训期间自备笔和本，认真做好记录;

第一章、酒店的基础知识;

第二章、酒店从业优势;

第三章、本酒店的介绍;

第四章、优质对客服务;

第五章、职业道德与修养;

第六章、忌讳常识;

第七章、仪容仪表;

第八章、语言规范;

第九章、礼仪礼节;

第十章、酒店员工的礼貌规范;

第十一章、电话礼仪;

第十二章、保守机密;

第十三章、处理投诉;

第十四章、员工上诉;

第十五章、人事暂行管理规定;

第十六章、请休假暂行管理规定;

第十七章、奖惩规定;

第十八章、酒店消防;

第十九章、参观酒店

第二十章、新员工分部门。

第一章、酒店的基础知识

酒店的基础知识部分，主要包括一下重点内容:

※酒店的定义;

※酒店的分类;

※酒店的组织机构;

※酒店的宾客;

※酒店的产品;

※中国酒店星级的标准;

※安全工作;

※失物招领;

※紧急情况。

1、酒店的定义

酒店，英文称hotel。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“酒店”、“饭店”、“宾馆”、“度假村”“旅游山庄”等多种不同的称呼，在这里我们统一称为酒店。

酒店是以大厦或者特定的建筑物为基础，经过zf批准，向客人提供客房、餐饮、康乐等设施及服务的经济组织。它们往往是以夜为单位向宾客提供餐饮及其他服务或没有餐饮及其他服务的入住设施。

2、酒店的分类

酒店按照不同的划分标准可以进行多种分类。按照服务类型可以分为有限服务型酒店和全面服务型酒店，有限服务型酒店是以入住设施为主，很少提供餐饮服务;全面服务型酒店除了最基本的入住设施以外还有餐饮服务、会议服务、客房清扫服务、问询服务、行李和迎宾服务、洗衣、干洗服务及其他可以提供使用的其他设备和设施。

根据国家旅游局的规定，以接待外国人、华侨、外籍华人、港澳台胞为主的酒店统称为旅游饭店，其等级由五颗五角星代表不同的等级标志，星的数量越多，其档次就越高。星级酒店最低的是二星级酒店，最高的是白金五星级酒店。银都大酒店始开业于1996年10月20日，____年5月17日转为个人承包经营。____年6月酒店按照国际四星级标准重新装修，____年5月9日重新开业。

四星级酒店标准:(节选)

①前厅接待人员24小时提供接待，问询和结账服务;

②提供留言服务;

③设门卫接应员，18小时迎送宾客;

④专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务;

⑤提供国际互联网接入服务，并有使用说明;

⑥提供开夜床服务，并放置晚安致意品;

⑦提供留言及叫醒服务;

⑧提供衣物干洗、湿洗、熨烫及缝补服务，可在24小时内交换宾客;

⑨24小时提供中西式送餐服务。