售楼员电话咨询解答标准（优选5篇）

售楼员电话咨询解答标准

售楼员关于电话咨询解答标准

接听电话时间控制在2分钟以内

电话铃声响三声内必须接听

咨询方式:

(1)您好!某某，请问有什么可以帮到您的

(2)先生(小姐)贵姓，如何与您取得联系以便于我们在第一时间把相关信息通报您。

(3)项目是由什么开发商开发的，总占地多少亩，总建筑面积多少亩，容积率多少平方米，容积率是多少，是一个大型的低(高)密度的花园洋房小区。户型面积有多少到多少平方米。

(4)价格尚未确定，先生你可以留下电话，以便于我们在第一时间把相关的信息通报给您.

(5)如未留下电话再次强调:

(6)开盘时间尚未确定，您已留下电话，我们会在第一时间把相关的信息通报给您。

(以下是0.在售楼部建成后需强调部分)

希望您到市内售楼处或现场进行了解，我们会为您详细介绍情况，您现在在哪里了

售楼员电话咨询解答标准：房地产培训售楼员工作范围培训

房地产培训:售楼员工作范围

图示:熟悉开发企业内部各岗位职责--熟悉开发模式与理念--市场调查与研究--楼盘基本概况--市场营销安排过程--售楼--服务--销售主张--客户管理--合理化建议

有一些多年从事房地产市场营销人士看来，对售楼员的工作范围就是在上级主管的指导下只管卖楼。这是错误的或者说是有失偏颇的。诚然，卖楼是售楼员的工作之一，但并不是全部。作为一个售楼员，对外首先必须要做市场调查与分析工作，要充分了解当前房地产的市场行情;要充分了解当前房地产的市场行情;

其次要熟悉房地产的相关政策法规。如果一个售楼员对这两方面的情况不熟悉，就无法做好售楼工作，也不是一个合格的开发理念、企业各部门的运作方式、企业内部各岗位的基本职则和工作范围、物业管理的基本运作情况等等，这也是本书之所以将董事长、总经理、副总经理等高层管理者也是售楼人。一个售楼员，如果不知道总经理、售楼经理、策划经理等职位的工作职责和范围，也算不上是个合格的售楼员。因为个业本身就是一个有机的团体，任何一个职员都要了解个业内部各岗位的基本职责，在企业内部，每个部门并不是独立存在的，而是相互服务、制约的。比如售楼部就与市场部、广告部、工程部有着频繁的业务联系，与财务部、行政人事部、保安部、物业管理公司等都不可避免的有着工作往来。如果不熟悉各部门情况，就会影响工作绩效。

售楼员在做好售楼的基本工作的同时，要做好企业内部的横向协作的上下级沟通及对外联络工作。尤其做好市场调研工作和熟读政策法规。

客户管理是售楼员工作范围中的重要环节。

cs战略系统的核心对象就是顾客，所以顾客的研究在营销体系当中占有相当重要的地位，而客户管理系统则是顾客研究及销售测评的基础，它包括:

(1)客户资料的获取(2)客户电话回访调查(3)客户投诉处理 (4)销售表格系统

售楼员电话咨询解答标准：售楼员礼仪培训（五）

售楼员礼仪培训(5)

一、仪容仪表

因售楼人直接与客户打交道，代表开发商和楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重要，要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目，

工作前应做好以下几点:

1.身体整洁:经常洗澡，保持身体清洁无异味;

2.容光焕发:注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满;

3.适量化妆:女性售楼人员必须化淡妆，化妆须适当而不夸张;

4.头发整洁:经常洗头，做到没有头屑;

5.口腔清洁:每天刷两次牙，保持牙齿洁白，口气清新;

6.双手整洁:勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生;

7.制服整齐:制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。

二、姿式仪态

姿式是人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出一个人的精神风貌，因而售楼人员必须注意姿势仪态。站立时，双脚要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。

以下是一些习惯性小动作，须多加注意:

1.咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部;

2.打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部;

3.整理头发、衣服时，请到洗手间或客人看不到的地方;

4.当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象;

5.手不应插在口袋里，双手应垂直;坐着时平放在桌面，不要把

玩物件;

6.当众不应耳语或指指点点;

7.不要在公众区域奔跑;

8.抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯;

9.与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛;

10、不要在公众区域搭肩或挽手;

11、工作时，以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐;

12、在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情;

13、与人交谈时，不应不时看表及随意打断对方的讲话。

三、言谈举止

坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率。每一位员工都应做到:

1.彬彬有礼

(1)主动同客人、上级及同事打招呼;

(2)多使用礼貌用语，例如:早晨好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等;

(3)如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，比如王总、钱经理等;

(4)讲客人能听懂的语言;

(5)进入客户或办公室前须先敲门;

(6)同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅;

(7)使用电梯时要先出后入，主动为别人开门。

2.笑口常开

(1)面带笑容接待各方宾客;

(2)保持开朗愉快的心情;

四、仪容、妆扮

*男员工发式

*头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖发领;

*头发要整齐、清洁，没有头屑;

*不可染发(黑色除外)。

*女员工发式

*刘海不盖眉;

*自然、大方;

*头发过肩要扎起;

*头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼;

*发型不可太夸张;

*耳环

女员工只可佩戴小耳环(无坠)，款式要端庄大方，以淡雅为主。

*面容

*面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢;

*男员工不可留胡须;

*手

*员工的指甲长度不超过手指头;

*女员工只可涂透明色指甲油;

*只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其它首饰;

*经常保持手部清洁。

*鞋

*经常保持清洁、光亮、无破损并符合工作需要;

*穿着公司统一配发的工作鞋。

*袜子

*女售楼员须穿着统一配发的丝袜(夏装);

*制服

*合身、烫平、清洁;

*钮扣齐全并扣好;

*员工证应佩戴在上衣的左上角;

*衣袖、裤管不能卷起;

*佩戴项链或其他饰物不能露出制服外。

五、售楼员文明用语

迎宾用语类:您好、请进、这是我的名片，请指教、欢迎光临、请坐。

友好询问类:谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您点什么、请问您是第一次来吗、是随便看看还是想买楼、您想看什么样的楼、我们刚推出一种新户型，您不妨看看、不耽误您的时间的话，我给您介绍一下好吗、您是自住还是投资如果自住您不妨看看这套房子、好的，没问题、我想听听您的意见行吗。

招待介绍类:请您这边坐、请喝茶、请您看看我们的资料、有什么不明白的请吩咐、那是我们的模型展示区、这儿是我们的洽谈室、那边是签约区。

请求道歉类:对不起，这套房子刚卖出去了，不好意思，您的话我还没有听明白、请您稍等、麻烦您了、打扰您了、有什么意见，请您多多指教、介绍得不好，请多多原谅。

恭维赞扬类:象您这样的成功人士，选择我们的楼盘是最合适的，居然有如此高见，令我汗颜、您是我见过对楼盘最熟悉的客户了、真是快人快语、您给人的第一印象就是干脆利落、先生(小姐)真是满腹经纶、您话不多，可真正算得上是字字珠玑啊、您太太(先生)这么漂亮(英俊潇洒)好让人羡慕哦、您的小公主(小皇帝)这么聪明，应该要有个书房。

送客道别类:请您慢走、欢迎下次再来、多谢惠顾、有什么不明白的地方，请您随时给我打电话、不买楼没有关系，能认识您我很高兴、再见。

俗话说，良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。售楼员是开发商的销售先锋部队，换句话说，是开发商的形象代言人，售楼员的一言一行都关系到开发商的声誉。所以使用文明礼貌用语，对售楼员来说显得十分重要。在接待客户时，忌用生硬、冷冰冰的话语。有些语句稍微换一种说法，情感的表达就大相径庭，请看下面的例子:

生硬类用语:你姓什么:

友好热情用语:先生，您好!请问您贵姓

生硬类用语:你买什么房

友好热情用语:请问您想买什么样的房子我们这里有一

房一厅式、三房两厅式……

生硬类用语:你还想知道什么

友好热情用语:请问您还有哪些地方不明白请尽管吩咐。

情感效应在销售过程中可以起到不可估量的作用。如果售楼员说话僵硬，客户即使很想买您的楼，最终也会放弃，因为你已经挫伤了对方的购买信心。相反，如果售楼员有着良好的素质，即使对方不买楼也会对开发商产生良好印象，并且对方还会向其亲朋好友推介。

售楼必须反复理解和运用一句名言:良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。

六、售楼员接听客户电话要则

1.接听电话语调必须亲切，吐字清晰易懂，说话的速度简洁而不

冗长;

2.接听电话人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口径，事先准备好

介绍的顺序，做到有条不紊;

3.销售部人员每人都有义务和责任接听电话，外来的电话响声不

能超过三下;

4.接听电话时必须要亲切地说:“您好，**花园，有什么可以

帮到您的”

5.当客户提出问题，可以首先告诉客户，“这条是热线电话，可

不可以留下您的姓名和电话，我换个电话打给您。”以便作好电话追踪记录;既不影响热线电话的正常工作，又建立了有效客户档案;

6.记录下客户的电话之后，向客户说明，可以先简单地回答他的

一些问题，时间不宜太长，也不宜太短，通常不超过三分钟(在广告日电话时间应更加缩短);掌握重点说明，吸引对方前来现场洽谈;

7.在回答问题时应做到耐心但不能太详细，以免防碍其他客户的

电话打进来，回答问题最后不要超过三个;

8.在回答问题时，尽量强调现场买楼的人很多，可以邀请客户到

现场售楼部或展销会参观，将会有专业的售楼人员为他介绍;

9.在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、

地址、购房意向和信息来源;

10.在客户所找人员不在时，应很客气地询问对方有何事，可否代

为传话，或者记录下来转告被找的人。叫人接听电话时，不许

远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说。放话筒时动作要轻缓;

11.不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、浪笑;

12.不许在接听顾客电话时与其他人搭话。

七、售楼员待客要求

*七个字:礼(礼貌待人)、勤(勤服务)、精(精通业务)、细(工作细心)、快(动作快捷)、静(保持环境安静)、洁(保持自身和环境清洁)。

*六个勤:手勤(勤帮顾客拿东西)、脚勤(顾客上门立即上前迎接)、眼勤(密切关注在场顾客动静，顾客有求时，随时提供服务)、耳勤(注意顾客的呼叫声)、嘴勤(多向顾客介绍)、脑勤(多思考)。

*五个请:请进、请坐、请喝茶、请看资料、请指导。

*四步曲:顾客永远是对的、顾客是开发商的衣食父母、顾客花钱买的是服务和品质、在顾客开声前，售楼员要先开声向顾客打招呼。

*三轻声:走路轻、说话轻、操作轻。

*二满意:形象满意、服务满意。

售楼员电话咨询解答标准：房地产培训售楼员工作方法培训

房地产培训:售楼员工作方法

一、接待规范

1、客户上门时，售楼员必须主动面带笑容上前迎接;

2、须掌握专业知识和本楼盘的所有资料，不准出现根本性的错误;

3、所的售楼员一律站立接待客户，将楼书、平面图等资料的工具放在身前，以便随时取用，接待客户要精神饱满、面带笑容，留意客户的视线和表情，主动上前招呼。

4、客户表明购楼之意愿，则请客户在适当的交谈区入坐，并取出资料为客户介绍;

a、销售人员介绍时，除书面资料外，若有模型，应配合模型加以说明;

b、在介绍的过程中，销售人员应避免拿着资料照本宣科，必须注意客户的反应，以掌握客户心理及需求，须能判断客户是属于自购、代购还是咨询或是竞争对手的探子;

c、随时注意自己的形象，因为你代表公司，也代表楼盘，所以必须保持微笑，态度上要诚恳、亲切，捕得客户的好感及依赖;

d、不论成交与否，客户离去时，业务人员应起身送至大门，并说:“谢谢，欢迎再次光临”;

二、实地介绍

当客户看完样板房后，美好的印象还留在脑中，去到实地因为楼宇或在建设过程中或询重点，方便日后追踪洽谈。

四、销售技巧

1、把握“以头脑行销，而非以嘴巴行销”之原则，强调优点，淡化缺点，避免产生类似辩论的场面。

2、避免“我就你听”的介绍式，唯心论有以交谈的方式，才容易引起客户的问题，才能有效掌握客户的，才能以专家的姿态提供给客户最好的服务，从而创造业绩。

4、在销售过程中，可以与客户交谈轻松的话题，但必须把握客户心理，以便吸引客户，促进成交。

五、客户追踪

1、售楼员要主动出击，不可守株待兔，对于来过公司而未成交的客户，(从客户资料调查表中查寻)，必须主动跟踪联系，继续了解说服;

2、所有售楼人员必须每天做客户登记，并上交上级主管，必要时提出零点人分析汇报;

3、原则上在客户上门后三天内在第一次追踪，可用电话或其他方式，产将谈话内容及结论另以记录，以免混淆;

4、追踪客户时，应促使对方回头，须事前了解客户前次交谈内容及答复，并准备好几个适当的诱因。

六、工作日志

1、每人每天应接规定缮写工作日志，以利于了解第一线人员的状况，从而做出迁当的反应、调整或支缓;

2、工作日志内容必须包括日期、广告媒体、客户来访数、成交数、来访客户数、成交数、来访客户资料、提出需求等。

七、收据、认购书

1、收据、认购书由该楼盘现场主管邻用后，统一使用;

2、销售人员在收取客人定金前，必须先核对销控，确认该套间未售出方可让客人定购，并立即通知总销控;

3、收取定金后，开出指定收据，并与客人签署一式两份的认购书，双方各执一份;

4、认购书上不能擅自涂改，特别是余额一定要细心填写，联系地址应填写现在可通讯地址、邮政编码及电话;

5、销售人根据认购书上资料详细填写“客户资料明细表”然后按规定装好，方便日后查找。

八、销售报表及销售会议

1、现场销售主任每天按当天销售填写(日报表)并对好销控，做到清晰、明了;

2、每周销售会议日，各销售主管于该日交考勤、报表、班表、周报表和销售报表各一份，内容是:本周该楼盘销售情况、客流量、

存在问题等;

3、每月底，各售楼部销售主管交回该楼盘“销售报表”(根据:“日报表”资料填写)并负责对数及核算佣金;

售楼员电话咨询解答标准：置业顾问售楼员接待客户基本礼仪培训

置业顾问(售楼员)接待客户的基本礼仪培训

(一)仪容仪表方面。

售楼人员直接与客户打交道，代表着开发商和楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重要，要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目。工作前应做好以下几点:

1.身体整洁:每天洗澡，保持身体清洁无异味，所用香水也不宜特别刺激。

2.容光焕发:注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。

3.适量化妆:女性售楼人员必须化淡汝，化汝须适当而不夸张。

4.头发整洁:经常洗头，做到没有头屑。口腔清洁:每天刷两次牙，保持牙齿洁白，口气清新。

5.双手清洁:勤剪指甲，经常洗手，指甲内不得有污垢，保持双手卫生。

6.制服整齐:制服常换洗，穿着整齐，皮鞋擦亮。

(二)言谈举止方面。

售楼人员的坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率。每一位员工都应该做到:

1.彬彬有礼。

主动同客人、上级及同事打招呼;多使用礼貌用语，例如:早晨好、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等

如果知道客人的姓名和职位，要尽量称呼其职位，比如刘总、张经理等;讲客人能听懂的语言; 说话要温文尔雅;

使用电梯时要先出后入，主动为别人开门。面带笑容接待各方宾客; 保持开朗愉快的心情

(三)姿式仪态方面。

姿式是人的无声语言，也叫肢体语言，反映出一个人的精神风貌，因而售楼人员必须注意姿式仪态。站立时，双肢要平衡，肩膀样直，挺胸收腹;站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。

以下是一些习惯性小动作，须多加注意:

1.咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部。

2.打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部。

3.整理头发、衣服时，请到洗手间或客户看不到的地方。

4.当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象。

5.手不应插在口袋里，双手应垂直;坐着时平放在桌面，不要把玩物件。

6.当众不应耳语或指指点点。

7.不要在公众区域奔跑。

8.抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属于不良习惯。

9.与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛。

10、不要在公众区域搭肩或挽手。

11、工作时，以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐。

12、在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情。

13、与人交谈时，不应经常看表或者随意打断对方的讲话。

(四)发式。

1，女员工的刘海儿不盖眉;自然、大方;头发过肩要扎起;头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼;发型不可太夸张;耳环只可佩戴小耳环(无坠)，款式端庄大方，以淡雅为主，以不带耳环为佳。

2、男员工头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖领;头发要整齐、清洁，没有头屑;不可染发(黑色除外)。

(五)面容、

1、 面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢。

2 、男员工不可留胡须。

3、 只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首饰。

经常保持手部清洁。

(六)服装

商务交往中的男士正装;制服和西装。

着西装的三三原则

三色原则--全身颜色不多于三种色系

三一定律:鞋子，腰带，公文包颜色保持一致

三大禁忌

1. 左边袖上的商标，标志没有撕

2. 尼龙丝袜不能穿，白色袜不能穿，袜子的颜色应和皮鞋颜色保持一致

3.领带选择，质地以真丝，纯毛，次之尼龙，其余皮质，珍珠等不可，颜色以深色为主，可与西装或衬衫颜色一致，有图案则以几何图案为主，短袖衬衫除制服外不打领带，夹克一般不打领带

职业女性着裙装四不准

1.黑色皮裙不能穿

2.重要场合不光腿

3.袜子残破，鞋袜不配套--套装不能穿便鞋，凉鞋不能穿袜子

4.不能在裙袜之间露腿肚子。

二，销售人员对客户的服务内容。

1、传递公司的信息。

2、了解客户对楼盘的兴趣和爱好。

3、帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘。

4、向客户介绍所推荐楼盘的优点。

5、帮助客户解决问题。

6、回答客户提出的问题。

7、说服客户下决心购买。

8、向客户介绍售后服务。

9、让客户相信购买此楼盘是明智的选择。

三，客户喜欢什么样的销售人员

1、热情、友好、乐于助人。

2、提供快捷的服务。

3、外表整洁。

4、有礼貌、有耐心、有爱心。

5、介绍所购楼的优点，同时也介绍适当缺点。

6、耐心倾听客户意见和要求。

7、能提出建设性的意见。

8、能准确提供信息。

9、帮助客户选择合适楼盘和介绍服务项目。

10、关心客户利益，关心客户所及。

11、竭尽权力为客户服务。

12、记住客户的偏好。

13、帮助客户做正确的选择。