酒店人员客人投诉处理规范（优选3篇）

酒店人员客人投诉处理规范

酒店人员如何处理客人投诉

接待前来投诉的客人无疑是对酒店的管理人员及员工的一种挑战，要做到既使客人满意而归，自己有不至于太过紧张吃力，就必须掌握处理客人投诉的一些程序，方法及艺术。

1、做好心理准备。为了正确，轻松地将客人的投诉处理完毕，首先，应在心理上做准备，要确立“客人总是对的，顾客是上帝”的信念。一般客人总是在万不得已的情况下才来投诉的，所以要做到站在客人的立场，换一个角度去想如果你是客人，在酒店遇到了他目前这个问题，你会有什么样的感觉而且在服务行业都遵循一个原则:即使是客人有错，也要当他是对的。不要发生对抗，和客人争个高低，那样只能是于事无补，破坏双方的和谐关系。其次，负责对投诉进行处理的员工应了解投诉客人的三种心态:发泄、要求补偿及希望得到尊重。员工应根据具体情况来进行判断，客人究竟是属于哪种类型，是出于何种目的来投诉的，然后再区别对待。如果客人的目的在于发泄或是求得尊重。就要耐着性子听，给客人发泄的机会，不与其争辩，并尽可能地安慰客人，平息其心中的怒气:有些客人则是为了求得补偿，虽然他可能一再强调“并非是钱的问题”，对于这类客人，如没有这样的授权，就要请示上级出面接待、处理。

2、认真听取客人的叙述。客人在叙述的时候，应集中注意力倾听，并适时地提出问题，这样可以很短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率，节省时间。(1)要让客人把话说完，不能胡说插话，随便打听客人的辩述。(2)对客人讲话时要注意语调，语气，音量的大小。(3)表情要认真严肃，不能随便发笑，让客人误以为是对其遭遇幸灾乐祸。

3、记录要点。要在客人叙述的过程中将有关要点和客人投诉的内容、客人姓名、台号等认真记录下来，以作为下一步解决问题的资料和原始依据。同时，这样做也是向客人表示了自己代表酒店所采取的郑重态度，是把客人的喜怒哀乐放在重要位置，以顾客的利益为重点，另外，客人为了配合办事员的记录，语速会不自觉的有所减慢，这样，无形之中就起了一个缓冲的作用。

4、对客人表示同情和理解。在客人叙述的过程中，要设身处地为客人着想，只能先以朋友身份的立场对客人的遭遇表示同情。在没有把事情的来龙去脉完全弄清以前，是不能为了止住客人的怒气，暂时平息事端而随便承担责任的。因为这不仅牵涉到酒店的声誉和利益，同时也关系到事情的是非曲直。

5、把准备采取的措施告诉客人，征求客人意见。根据所发生事情的性质，迅速确定一个解决的办法，并向客人提出解决的办法。征询客人的意见，尽可能了解宾客心理活动。以便所采取的措施能达到两全，既不让企业造成不应该的损失，又能让宾客得到满意，对宾客提出的意见在权限范围内不能解决的就向宾客说明，并请示上级领导处理。

6、据实说明解决问题所需花费的时间。具体负责的员工应对解决问题的难易程度做恰如其分的估计，确定所需要的时间，最好能定一个较为具体的时间，然后将确定的时间明确告诉客人。

7、除了极个别人以外，客人投诉最终都为了解决问题。因此，对于客人的投诉应立即着手处理。必要时则请相关人员进行协助。

8、对处理结果给予关注。接待投诉客人员工，往往并不能直接去解决问题:但应对处理结果进行跟踪，给予关注，确定客人的问题是否最终得到了解决。

9、问客人对于投诉处理结果的意见。客人投诉的问题解决之后，应该与其进行联系。这种同步的服务与关心会让人感觉到酒店是十分关心的，对其投诉的问题是十分重视的。从而对酒店留下良好的印象。另外，应对客人再次表示歉意，对其问题反映酒店的举动表示感谢。

酒店人员客人投诉处理规范：酒店人员考核

一、 绩效考核规定:

1) 主管级以上(含主管级、不含分店店长)绩效奖金主要是在月绩效考核浮动工资中体现，以处罚单和考评表并用形式执行;第一档(优秀档)分数为90分;第二档(良好档)分数为75分;第三档(及格档)分数为60分。

2) 主管级以下(不含主管级)绩效奖金主要是在月绩效考核浮动工资中体现，以处罚单形式执行;第一档(优秀档)分数为90分;第二档(良好档)分数为75分;第三档(及格档)分数为60分。

3) 累计12月绩效考核为一个年度周期，每月1日至月底最后一日为一个整月的考核周期，各分店月内每周一和第二月1日前将处罚单按岗位分类汇总，上报行政人事部进行统计。

4) 第二月初行政人事部对各部门和各分店考核成绩汇总后报财务部。

5) 领班级以上(含领班级)绩效考核分数为百分制，扣分执行，月底汇总;绩效奖金具体发放金额是根据月绩效考核成绩剩余分数汇总，达到相对应档位分数，领取相应的绩效奖金;未达标月绩效奖金取消;若月绩效考核分数出现负数，负分部分将按照5元1分的标准在固定工资中扣罚。

6) 基层员工绩效考核以绩效奖金一档位基础分数，采取倒扣形式;月底剩余分数为绩效奖金;若月底绩效分数出现负分，负分部分按照1元1分的标准进行扣罚。

7) 分店店长绩效考核表内容包括:岗位职责、团队建设与管理合格率、营业指标完成率几方面。

8) 主管级绩效考核表内容包括:岗位职责、标准化工作流程的执行、顾客投诉、综合表现几方面。

9) 领班级绩效考核表内容包括:岗位职责、标准化工作流程的执行、顾客投诉、综合表现几方面。

10) 基层员工绩效考核表内容包括:岗位职责、标准化工作流程的执行、顾客投诉、综合表现几方面。

二、 奖罚程序与权限:

1、 公司部门、分店奖罚流程:直属上级下奖罚单—受奖罚人签字确认—执行—周汇总分类报行政人事部审核备档。

2、 行政检查奖罚流程:检查部门对店长下奖罚总单—店长对奖罚总单签字确认—店长根据总单下奖罚单—执行—周汇总分类报行政人事部审核备档。

3、 奖罚权限:

1) 公司、分店有权取消员工绩效奖金的管理人员:总经理、行政人事部经理

2) 公司、分店奖惩权限最高为100分/人的管理人员:总经理、行政人事部经理;

3) 公司各部门奖惩权限最高为100分/人的管理人员:财务经理、采购部长、营销经理;

4) 分店有权取消员工绩效奖金的管理人员:各分店店长

5) 分店奖惩权限最高为100分/人的管理人员:各分店店长

6) 分店奖惩权限为30分/人的管理人员:各分店厨师长(见习厨师长)、前厅经理(见习前厅经理)

7) 分店奖惩权限为20分/人的管理人员:各分店组长(见习组长)

注:

1) 各级管理人员严格按照此规定，行使权限;如超出权限，可向自己直属上级申请执行;

2) 如公司各部门经理空岗，由总经理指定该部门下一级管理人员暂为执行此权限;见习岗位的各级管理人员，直接可以行使此权限。

3) 同级别管理人员之间行使奖惩权限，必须由直属上级管理人员签字确认;行政人事部经理除外。

4) 管理人员不得以累计奖惩的形式，规避权限行使。

酒店人员客人投诉处理规范：酒店人力资源规划

酒店人力资源规划

内容简介:目 录

第一章 人力资源概述……………………………………………………

第二章 人力资源部工作职责…………………………………

第三章 人力资源部工作程序…………………………………

第一节 员工招聘…………………………………………………

第二节 员工入职程序…………………………………………

第三节 员工调动与晋升………………………………………

第四节 员工离职程序…………………………………………

第四章 薪资管理…………………………………………………

第五章 考勤管理…………………………………………………

第六章 奖惩管理…………………………………………………

第一章人力资源部概述

企业的人力资源是指能够推动整个企业发展的劳动者的能力的总称，它是一种很重要的资源。

一.酒店在人力资源管理方面应致力于达成以下目标:

1构筑先进合理的人力资源管理体系，体现“以人为本”的理念，在使用中培养和开发员工，使员工与企业共同成长。

2保持酒店内部各企业在人事制度和程序的统一性和一致性。保持人力资源系统的专业水平和道德标准。

3. 保证各项人事规章制度符合国家和地方的有关规定。

二、人力资源管理的任务、内容、流程

1. 人力资源管理的基本任务:

根据企业发展战略的要求，有计划地对人力、资源进行合理配置，通过对企业中员工的招聘、培训、使用、考核、评价、激励、调整等一系列过程，调动员工地积极性，发挥员工地潜能，为企业创造价值，确保企业战略目标的实现。

2.人力资源管理的内容:

3.人力资源管理流程:

从员工使用的程序来看，人力资源管理流程为:人力资源部门根据企业的目标，岗位需要，按照职务说明书要求招聘符合条件的员工，员工进入酒店后，通过上岗培训，具备上岗资格后担任某一职务。员工在使用一段时间后，酒店要对员工考核，考核结果形成的信息反馈是调整员工使用(奖励、晋升、降级、辞退)依据。流程图如下:

第二章 人力资源岗位职责

一. 核心职能:作为酒店人力资源的管理部门，选拔、配置、开发、考核和培养酒店所需的各类人才，制订并实施各项薪酬福利政策及员工职业生涯计划，调动员工积极性，激发员工潜能，对酒店持续长久发展负责。

二.工作职责:

1制度建设与管理

a制订酒店中长期人才战略规划;

b制订酒店人事管理制度，总分酒店人事管理权限与工作流程，组织、协调、监督制度和流程的落实。

c核定酒店年度人员需求计划、确定各机构年度人员编制计划;

d定期进行市场薪酬水平调研，提供决策参考依据;

e指导、协助员工做好职业生涯规划。

2机构管理

a配合相关部门，做好分支机构选点调研、人才储备、筹备设立等方面工作;

b酒店系统各级机构的设置、合并、更名、撤销等管理;

c制订酒店机构、部门和人员岗位职责;

d酒店及分支机构高级管理人员的考察、聘任、考核、交流与解聘管理;

e监督、检查与指导分支机构人事部工作。

3人事管理

a员工招聘、入职、考核、调动、离职管理。

b酒店后备干部的选拔、考察、建档及培养;

c酒店干部和员工的人事档案、劳动合同管理;

d协助组织各专业序列技术职务的考试与评聘;

e提供各类人力资源数据分统计及析;

f管理并组织实施酒店员工的业绩考核工作。

4薪酬福利管理

a制订并监控酒店系统薪酬成本的预算;

b核定、发放总酒店员工工资，核定分支机构领导班子成员及人事、财务人员的工资;

c制订酒店员工福利政策并管理和实施。

5培训发展管理

a酒店年度培训计划的制订与实施;

b 监督、指导总酒店各部门及各分支机构的教育培训工作;

c 管理酒店员工因公出国培训、学历教育和继续教育;

d制订酒店年度教育培训经费的预算并进行管理和使用;

e 开发培训的人力资源和培训课程。

6 其他工作

a制订酒店员工手册;

b 定期进行员工满意度调查，开发沟通渠道;

c 协调有关政府部门、保险监管机关及业内单位关系;

d联系高校、咨询机构，收集汇总并提供最新人力资源管理信息;

e 酒店人事管理信息系统建设与维护;

第三章 人力资源部组织机构

第四章 人力资源部工作程序

第一节 员 工 招 聘

一.招聘目标

1通过系统化的招聘管理保证酒店招聘工作的质量，为酒店选拔出合格、优秀的人才。

2招聘流程规定人员需求的申请、招聘渠道的评估、面试程序及录用程序，以保证招聘工作满足酒店需要并有效控制人员成本。

二.招聘原则

1酒店招聘录用员工按照“公开、平等、竞争、择优”的原则。对酒店内符合招聘职位要求及表现卓越的合适员工，将优先给予选拔、晋升。其次再考虑面向社会公开招聘。

2所有应聘者机会均等。不因应聘者的性别、民族、宗教信仰和推荐人不同而给予不同的考虑。

三.招聘政策和工作流程

1. 招聘政策

招聘工作应根据每年或每季度人力资源管理计划进行。如属计划外招聘应提出招聘理由，经酒店总经理审批后方可进行。

2.招聘程序:

i招聘需求申请和批准步骤

a. 各部门根据年度工作发展状况，核查本部门各职位人员，于每年年底根据酒店下一年度的整体业务计划，拟定人力资源需求计划，报酒店人力资源部。

b. 人力资源部根据酒店年度发展计划、编制情况及各部门的人力资源需求计划，制定酒店的年度招聘计划。

c. 各部门根据实际业务需求，提出正式的员工需求申请。填写"招聘申请表" (附录)，详列拟聘职位的招聘原因、职责范围和资历要求，并报人力资源部审核。

d.招聘申请审批权限

在人员编制预算计划内的酒店部门经理、部门执行总监、总经理室人员、酒店人力资源部和计财部负责人的招聘申请由酒店总经理批准;酒店一般员工由人力资源部负责人批准。临时用工、实习学生的招聘申请由主管人事的副总经理批准。

e.计划外招聘申请报酒店总经理批准后方可执行。

f. 人力资源部根据招聘计划执行情况，每月同有关招聘部门就人员招聘进展状况进行沟通和协调。

ii招聘费用

招聘费用是指为达成年度招聘计划或专项招聘计划，在招聘过程中支付的直接费用。人力资源部应根据年度或专项招聘计划，对照以往实际费用支出情况，拟订合理的招聘费用预算，经有关部门审核，报总经理批准执行。

iii招聘周期

招聘周期指从人力资源部收到"招聘申请表"起，到拟来人员确认到岗的周期。每一职位的招聘周期一般不超过8周。有特别要求的职位，将视实际情况经用人部门与人力资源部协商后，适当延长或缩短招聘周期。

iv招聘步骤

a. 材料收集渠道:

1. 通过新闻媒介(报纸、电视、电台)发布招聘信息;

2. 内部的调整、推荐

3. 通过定期或不定期举办的人才市场设摊招聘;

4. 从各类人才库系统中检索;

5. 大中专、职业学校毕业生推荐;

6. 在职员工介绍;

7. 管理顾问酒店介绍;

8. 知名人士介绍;

9. 通过人才中介酒店(猎头酒店)寻找;

10. 网络信息发布与查询

11. 与教育培训机构联合培养;

12. 离职员工复职;

13. 其他

用人部门可会同人力资源部根据职位情况选择招聘渠道.如需刊登报纸广告，由酒店人力资源部会同相关部门进行联系及审核，并报酒店领导批准后，按相应的招聘渠道进行人员招聘工作.

人力资源部对应聘资料进行收集，分类，归档，按照所需岗位的职位描述做初步筛选.

c. 拟选人员一般需经过两次面谈和一次测试.面谈层次及步骤如下:

应聘职位

经理或主管

一般人员

第一次面试

人力资源部负责人/酒店(副)总经理

招聘主管/直接主管

第二次面试

酒店总经理

人力资源部负责人/直接经理

① 用人部门根据人力资源部的推荐意见及有关简历材料(登记照近照，身份证，学历证明，职称证明等有关证件的复印件)和" 应聘人员登记表" (附录)，对初次面谈合格的人选进行业务水平测试.

② 人力资源部收到用人部门的考核成绩，面谈意见后，对初选人员进行包括心理测评，外语，计算机等基本技能测试.

③ 基本技能测试通过后，人力资源部与拟选人员预约进行第二次面谈.

④ 经一至二次面谈后，人力资源部通知拟来人员具体相关事宜.

⑤ 人力资源部将出具"录用决定" 转给用人部门签署聘用意见.用人部门同意聘用后，不同层次，不同级别的人员按不同的审批权限进行批准.

对经理级及以上职位应聘人员应在面试时要求其提供工作证明人，必要时还需做应聘人员背景调查，并将背景调查报告记录在应聘人员登记表上.

人力资源部负责拟制应届酒店专业大学毕业生年度接收计划，填写"实习人员审批表"(附录)，并具体安排其工作岗位.各部门均不得擅自接收安排应届大学毕业生到本部门实习或见习.

f. 临时用工人员的聘用:酒店原则上不同意使用临时人员，特殊情况由酒店用人部门提出书面申请，填写"录用决定"(附录)，报酒店人力资源部和主管人事的副总经理(总助)审批，各部门均不得自行安排和接收临时人员.

人员录用审批权限

酒店各部门经理，总经理室人员，人力资源部和财务部负责人的录用由酒店总经理审批;

酒店临时用工，实习学生的录用由酒店人力资源部和主管人事的副总经理(总助)审批;

一般人员的录用由人力资源部审批.

聘用步骤

拟来人员经批准聘用后，人力资源部负责通知其到岗上班.

试用期:所有新入店员工均有两个月试用期.因工作需要免除或缩短试用期，按员工录用审批权限批准.

迎接新员工

新员工上班的第一天，人力资源部向其发出"工作通知书"，同时按酒店新员工管理工作流程办理有关手续.

内部推荐奖励政策

职位空缺与内部招聘

当空缺职位招聘困难或超过30个工作日没有招聘到合适的人选时，由人力资源部招聘负责人按标准格式制作《内部空缺职位》(附录)，在酒店公告栏向员工发布通知.

推荐方法

员工根据《内部空缺职位》所列的主要工作职责及规定的任职资格，向人力资源部推荐候选人，并将候选人的个人简历，身份证，学历证书及相关证件的复印件提交人力资源部招聘负责人，同时在简历上注明推荐人的姓名，部门和分机号码.人力资源部负责将结果通知推荐人.

推荐成功和奖励办法

a. 如员工推荐的候选人不符合空缺职位要求，推荐人不享受任何奖励.

b. 如果员工推荐的候选人被酒店录用并顺利经过试用期成为正式员工，推荐人可获得通报表扬和相应的纪念品.

除外情况

本奖励政策不适用于以下情况:

※ 推荐人为被推荐人的直接或间接主管;

※ 人力资源部的工作人员.

推荐人领取奖励时要填写《推荐奖励领取记录》(附录)