写字楼前台服务规范（优选10篇）

写字楼前台服务规范

适配人群	前台服务人员，物业客服专员，楼宇运营专员	使用场景	写字楼接待，客户报修，商务差旅
制定目的	前台人多手杂，容易丢东西、搞错事、漏通知。
适用范围	所有写字楼前台员工，包括问讯、收发、寄存、订票这些活儿。
职责分工	主管盯流程，组长查当天记录，前台自己管好钥匙、信件、钱款、客户信息。
管理要求	信件不乱放，钱款当天交，客户信息不外说，钥匙不借人，留言写清楚时间姓名。
监督与检查	主管每天翻登记本，组长抽查三件事，前台少记一次扣分，漏报修或丢信件要重做一遍，每月通报问题三次就谈话。

写字楼前台服务

小型写字楼的前台仅提供基本的问讯解答、引导服务，大型写字楼的前台服务项目较多，主要包括:

(1)问讯服务和留言服务，钥匙分发服务;

(2)信件报刊收发、分拣、递送服务;

(3)个人行李搬运、寄存服务;

(4)出租汽车预约服务;

(5)提供旅游活动安排服务;

(6)航空机票订购、确认;

(7)全国及世界各地酒店预定服务;

(8)餐饮、文化体育节目票务安排;

(9)文娱活动安排及组织服务;

(10)外币兑换，代售磁卡，代售餐券;

(11)花卉代购、递送服务;

(12)洗衣、送衣服务;

(13)代购清洁物品服务;

(14)提供公司“阿姨”服务;

(15)其他各种委托代办服务。

有的写字楼的报修点也设在前台，方便客户报修。

写字楼前台服务规范：写字楼日常清洁

适配人群	保洁主管，专业清洁工，物业运维员	使用场景	写字楼保洁，装修后清理，厨厕消毒
制定目的	玻璃容易刮花，地面打滑会摔人，厕所不消毒有细菌，厨房油污多容易着火。
适用范围	保洁员、写字楼里所有玻璃、地板、厕所、厨房、装修后的墙面和地面。
职责分工	主管盯现场，组长带工具检查，保洁员自己戴手套、换新毛巾、穿鞋套、不乱用刀刮玻璃。
管理要求	玻璃水不能含酒精，打蜡要等干透再走人，厕所消毒后通风半小时，铲胶点时开窗别闷着。
监督与检查	主管每天查三次，看毛巾是不是新的、鞋套有没有换、设备消没消毒。漏一次扣50元，两次停岗培训，三次调岗。

写字楼日常清洁规范

1、擦玻璃(里外)

使用玻璃刮、抹水器、无泡玻璃水、强力中性清洗剂，彻底清除污垢，包括窗框的清理、窗缝的吸尘处理，对于一些顽固的水泥点、胶点可用玻璃刀去除。药水中含有防静电成分，经擦拭的玻璃晶莹光亮，不易沾灰。

2、全面牵尘

使用2000w大型真空吸尘器吸拭灰尘，配合牵尘液将所有易吸附灰尘的材料、用品、家具表面擦拭，然后再对其进行专业养护，一些洁瓷净、不锈钢光亮剂、铁艺水及家私蜡的使用，就是对家具表面镀上一层保护膜，使其更易清洁。

3、清洗地面

地砖或大理石等石材的清洗，是用进口洗地机配合洗石水进行清洗，然后用真空抽洗式吸水机清理，使地面洁净，更易清洁。

木质地板的清洁，是使用专业地板拖，配合牵尘液，进行清理。

4、厨厕除污消毒

使用中性清洗剂、高效去油剂、强力洁厕剂，配合除水垢、除锈、消毒液等针对性外理。重污垢要配合高压喷射清洗。

5、装修痕迹清理

针对装修后残留的漆点、胶点、涂料点、水泥点等痕迹使用清洁球、专业铲刀，配合稀料、专用清洁剂进行细微清洁处理。

6、地面打蜡

对实木、塑胶地板，大理石、水磨石、花岗岩、镜面砖等，在其表面涂上一层保护蜡，固化后隔绝空气、水、尘，防滑、防静电、防磨损、更易清洁，从而延长地板的使用寿命。

打蜡分为:固体和液体两种，由专业人员打蜡，蜡液分布均匀、厚度适中、亮丽美观。

五、清洁程序:

由上往下、由内而外、从外围向客厅、最后从门口退出。

六、清洁标准:

洁净、无灰尘、无污点、无油渍，以客户验收、签字为标准。

备注:保洁员统一着装、使用一次性新毛巾、一次性鞋套、所使用设备、工具经过消毒处理、专人负责现场服务全过程。

写字楼前台服务规范：写字楼消防演习

适配人群	物业项目经理，消防主管，安保负责人	使用场景	写字楼消防，物业应急演练，高层建筑灭火
制定目的	夏天冬天快到了，火情容易发生，大家对灭火流程不熟，怕真着火时手忙脚乱。
适用范围	物业全体人员，整栋写字楼，消防设备和疏散通道。
职责分工	经理管整体安排，主管带人演练，员工听指挥跑、报、灭、救，人人要动手。
管理要求	每年至少练两次，分操场练和真出水练，必须点火时守好周边，练完马上清点人数。
监督与检查	主管每月查记录，没练或走过场扣当月绩效，练完三天内交总结，漏写一次通报批评，连续两次没练停发安全奖。

写字楼的消防演习

为了使应急方案在实践中能够得到正确运用，物业管理公司应定期安排时间按照应急方案要求进行演习。通过演习，可以找出适合自身的消防办法以及摸索出防火、灭火的措施和技术等，同时，也可以增强员工的消防意识，提高灭火的熟悉程度。

(1)演习要求:

实地演习的次数应根据各单位的具体情况而定。一般要求每年应不少于二次，开展演习的时间，可根据季节变化情况来确定，通常安排在夏、冬季来到之前。

(2)演习形式:

1)模拟操场训练，按接警、出动、指挥、分工配合及临时处理等综合动作演习，检验是否符合应急方案要求。

2)模拟实战训练，从接警出动到现场，按照实战要求出水、泡沫灭火，同时进行抢救和疏散人员、物资的训练。

3)演习范围可分整个单位综合性演习，也可分部分、分段开展演习。

(3)演习应注意事项:

1)演习前必须做到有计划、有步骤、有组织，做到参练人员明确演习任务、方法和要求。

2)要选择适当时间，并发出告示，尽量不影响正常工作。

3)点火实战演习时，必须做好安全保卫工作。

4)演习后要及时总结经验，找出不足，以便采取措施，改进以后的工作，提高自身防火、灭火、自救的能力。

写字楼前台服务规范：写字楼二次装修巡查

适配人群	物业助理，装修负责人，房管员	使用场景	写字楼装修，二次装修改造，消防系统改造
制定目的	怕装修乱改线路惹火、掉东西砸人、吵到邻居、弄脏楼道。
适用范围	管写字楼里所有正在二次装修的租户和施工队。
职责分工	物业助理天天跑现场看，管理处老大拿主意，租户自己守规矩。
管理要求	查有没有批过才动工，盯紧消防和高空防护，禁用刺激气味材料，控制噪音时间。
监督与检查	物业助理边看边记“房管日记”，问题马上报管理处，超范围不补手续就停活，再犯要扣押金。

写字楼二次装修巡查

(1)巡查内容:

i.装修项目主要在申报及批准范围内。

ii.是否未经批准擅自改动系统(如空调、电力、消防等)。

iii.现场防火措施。

iv.环境污染(包括卫生、噪音、刺激性气味等)。

v.高空坠物。

(2)巡查规定:

i.对巡查中发现的无明确规定的新情况时，应详细记录在"房管日记"中，并及时向管理处经验汇报，征求管理意见。

ii.业主(租户)超出申报范围，物业助理督促业主(租户)办理申请手续。

iii.当装修超出申请范围但不属违章的，业主(租户)要增报装修项目，填写"装修申请表"一式二份，以确保验收时申请范围与事实相符，若业主(租户)因故不能前来的，可委托装修负责人代办申请手续。

iv.发现违章装修，按"违章处理程序"的规定执行。

写字楼前台服务规范：写字楼消防设备操作

适配人群	消防控制室值班员，保安巡查人员，水泵房操作工	使用场景	火情确认，裙楼火灾，高层排烟
制定目的	怕楼里着火没人知道，设备乱七八糟没法用，火大了救不及时。
适用范围	写字楼里管消防设备的人，值班员，保安，还有泵房的人。
职责分工	值班员盯信号、按流程操作；保安去现场看、复位报警；泵房人员听招呼启动水泵。
管理要求	先看设备是不是自动档，再查电源亮不亮；火警来了得先通知人去看，再开排烟阀、卷帘门、送风机；水泵不自己动就马上手动按。
监督与检查	主管每周查一次记录本，班长每天问操作情况。漏记一次扣分，错按一次要重练三遍，没及时启泵得写说明。

写字楼消防设备的操作规范

操作前必须首先观察各个系统是否设置在自动位置。

观察各系统电源信号是否正常。

各系统的安全操作方法:

(1) 烟感系统

当发生火情报警时，确认楼层后，首先通知保安人员到报警层观察，同时与该层人员及时取得联系。若为火险立即按灭火作战方案处理，若为误报，查明误报原因后，请保安人员将区域报警进行复位，再将值班室内的集中报警器复位。

(2)防火卷帘门系统

当裙楼发生火警时，根据失火方位及火势大小，采取隔离法，即降落相应的防火卷帘门。

(3)排烟系统

发生火灾时，值班员遥控打开该层及其上下层的排烟阀，若失控时，通知人员就地打开该层的排烟阀。

(4)加压送风系统

根据火灾的不同方位，迅速打开相应的加压风机，失控则可派人到风机房进行手动操作。

(5)消防栓系统

进行该系统操作时，时刻监视该系统的消火栓报警号。当灭火人员打碎就地的报警按钮后，消防中心得到该消火栓的报警信号，这时启泵信号灯亮。若不能自动启泵时，应立即转入手动位置启动，仍不启动时，速与水泵房人员联系，或派人对泵房强行启动。

(6)花洒系统

当某层发生火灾时，失火部位的花洒喷淋头爆破喷水，层的水流指示器动作，消防中心得到该层的报警信号。值班员观察水位信号水位降到下限，花洒泵自动启动，相应的启泵信号灯亮。若不能自动启泵时，立即转入手动位置启动，仍不能启动时，速派人到泵房强行启动等等。

写字楼前台服务规范：某写字楼物业员工礼仪

适配人群	物业客服人员，秩序维护员，环境保洁员	使用场景	写字楼服务，宾客接待，日常巡检
制定目的	怕员工穿着乱糟糟，说话不客气，让客人觉得不专业，影响大楼形象。
适用范围	所有在写字楼里干活的物业员工。
职责分工	主管盯员工表现，班长管自己班，员工管好自己言行和衣服。
管理要求	穿统一制服、戴服务牌、主动问好、讲普通话、不扔垃圾、不迟到早退。
监督与检查	主管每天巡楼看，班长每小时查一次，谁没做到先提醒，再犯就记下来，月底扣分。

写字楼物业员工礼仪规范

1、工作时应穿着本单位规定的统一的制服，左胸前应佩戴统一的服务标志。

2、遇到熟悉的宾客时要主动打招呼，向宾客问好。

3、不随地吐痰、不乱扔瓜皮果壳、不乱抛纸屑等各种杂物或垃圾。

4、对人要礼貌、要谦虚、要诚恳;整体形象要显得庄重有礼，落落大方。

5、工作服要勤洗勤换，并保持整洁。

6、语言要规范、语调要亲切，要讲普通话。

7、不迟到、不早退、不中途离岗、不在工作时间做与工作无关的事情。

写字楼前台服务规范：z写字楼保安工作

适配人群	大堂保安员，巡逻保安员，保安班长	使用场景	大堂接岗，装修监管，电梯运维
制定目的	怕保安上岗不规范，大堂乱糟糟，设备没人查，坏人混进来，装修出事没人管，客人投诉没人理。
适用范围	所有大堂保安员，每天上岗的那块地方，电梯、大门、桌椅、电话、日志本这些物件。
职责分工	班长盯班次交接，主任看整体情况，保安员自己查设备、记日志、拦可疑人、管装修进出、报异常问题。
管理要求	帽子戴正、胸卡挂好、黑皮鞋穿好；接岗前查三遍，卫生、装备、设施；危险品不让进；客梯不给施工用；异味响动马上报。
监督与检查	班长每天巡岗看有没有漏项，主任抽查日志和记录；没做到就扣分谈话，连续两次要重新培训；检查结果写进月度小结里，贴在值班室墙上。

一.上岗时着装整洁(穿保安制服，戴正帽子，配戴胸卡，穿黑皮鞋)，仪容整洁(面部清洁，勤剃须，理短发，剪指甲)，始终保持良好的精神状态。

二.按规定时间参加训练。

三.提前10分钟到达岗位，接岗时

3.1认真检查岗位是否清洁卫生;

3.2认真检查保安装备(电话、大厦日志等物品)是否齐全，性能良好;

3.3认真检查水泵控制箱、电梯控制箱、打卡机、电话、桌椅、灯泡、水牌、三部电梯、大门、地面等大厦设施是否完好无损及正常运转;

3.4认真检查保安必备文件是否齐全(包括:业户名册、内部电话联络表、业户装修时间统计表、业户投诉表、通告、通知等文件);如以上检查项目中有损坏或丢失之处，认真核对是否记录在大厦日志上(记录内容包括:损坏或丢失物品的名称、时间、程度、发现人、是否向主任报告等项)，若无记录，请前一班的大堂保安员记录清楚，并双方签字后再接岗，否则立即向本班班长报告，由班长处理。

四.本岗基本工作内容及要求如下:

4.1维持大堂秩序:

a.在早8:20-9:00请清洁工暂停清洁工作。

b.业户搬家时，问请其公司名称和地址，立即向班长和主任汇报，并维持大堂秩序，不使其家具过多地堆放在大堂，阻塞电梯间和大堂的通道，妨碍其他人通过，请搬运工使用货梯运送，并且注意电梯的安全，如有需要劝喻或协助搬运工于电梯通道上铺上纸板或布块，以免搬运时损毁、弄污地面。

c.疏导电梯间乘客。

d.制止乱堆乱放行为，(尤其是装修材料)

e.严禁衣冠不整者，施工人员乘作客梯。

f.装修材料的运送时要使用货梯。

4.2保持岗位清洁，不准吸烟、随地小便、吃东西、乱扔垃圾、随地吐痰，准备毛巾做力所能及的卫生工作。

4.3对进入大厦的装修人员进行登记和询问其所属公司，检查临时工作证，与业户装修时间统计表比较::，如非办公时间内，严格执行登记手续，严禁推销员进入大厦。对进入大厦的其他人员进行登记和询问(特别是其前往的单位)，请其出示身份证等有效证件，否则，拒绝其进入大厦。

4.4对进入大厦的施工用具和材料予以注意，询问其施工单位和装修公司的名称，对危险品(汽油稀料油漆等)要特别注意，详细记录在大厦日志上，提醒巡楼保安员特别注意，上报班长。对进入大厦的危险物品(匕首、撬棍、三角刀、自制火枪等管制物品)应阻止其进入大厦，上报班长，如有必要报警。

4.5提高警惕性，特别注意楼梯、走廊、电表房、水表房及其他隐蔽地方，确保无任何可疑人物藏匿大厦内伺机作案，并留意公众地方、门边、消防栓内、阴暗角落是否藏备有作案工具。

4.6巡逻时，闻到异味、听到可疑声响，看到可疑物品，要在确保自身安全的情况下，立即查明情况，剧毒或怀疑是爆炸物要立即作出必要的处理及第一时间通知班长、主任，请求援助。

4.7对带出厦的物品(现阶段主要是装修材料、工具等)要检查，并核对物品放行登记单是否与所携带的物品相符。

4.8对可能造成人员伤害、损伤大厦公共设施和设备、及威协大厦安全的行为加以警告并制止。

4.9劝阻衣冠不整者、乞丐、小贩等有损大厦形象之人士进入大厦。

4.10劝阻吵架、斗欧、行凶、酒后闹事等行为，或请当事人离开大厦，如有必要可报警。

4.11注意大厦公共设施、设备(门、电梯、灯泡、水牌、桌椅等)是否完好无损及正常运行，防止不适当使用。如有损坏或丢失及时记录在大厦日志上(记录格式见第3条)

4.12将领导交给的任务及时完成并记录在大厦日志上。

4.13对待业户投诉要有礼貌，持欢迎态度，认真记录，不要轻易许诺。及时上报正副班长。

4.14谈吐文雅，对询问者要有礼貌，如有必要给予帮助。

4.15不可大声说话或呼叫，互相打逗、推搡。

4.16不得滥用职权，殴打和侮辱他人。

4.17不得擅自离岗，不可避免需离岗时，及时通知班长。

4.18协助保安监控室工作。

4.19协助工程部、清洁部及施工单位的工作及监管。

当电梯出现故障停运或检修时，督促工程部放置"禁止入内"的提示牌。

当大堂打蜡或刨光时，督促清洁工放置"小心地滑"等相应的提示牌。并且预留一部分走道供人员通行。

4.20晚20:00以后，锁闭部分客梯。

次日早7:00请工程部专业人员开启昨晚锁闭的客梯。

4.21对业户遗失的物品要保管

好，做好记录。

4.22在任何时间内，应保持大厦安全、清洁、整齐及通道畅通。

五.遵守纪律(保安员纪律及违纪惩罚制度)，服从命令。

六.遇紧急情况(如漏水、漏电、火灾等)要保持头脑冷静，先做应急处理，及时上报，维持秩序，尽量避免人员伤害，减少大厦损失，(附:紧急事件处理方法、紧急救护方法)

七.对进入大厦的危险品及重大火灾隐患应予以高度重视，及时加以制止，并上报主任。

八.下岗前对本岗位作全面清洁，检查有否遗漏事项未记录在大厦日志上，将未完成工作的详细情况及需要下一班大堂保安员特别注意的事项记录在大厦日志上。检查保安设备(如对讲机、电筒、警棍等)是否完好无损，性能良好，交回班长。

九.在a大堂交岗，一定要等接岗队员到岗之后，交待清楚有关事宜，签字方能离岗。

写字楼前台服务规范：写字楼总台服务工作

适配人群	总台服务员，前台接待员，客服专员	使用场景	电话问询，来宾接待，电梯故障疏导
制定目的	电梯坏了客人乱跑，饭菜洒地上，货撞到人，总台忙不过来。
适用范围	写字楼总台所有工作人员，前台区域，电话和来访客人。
职责分工	主管盯流程，老员工带新人，新员工照着步骤做，谁出错谁补救。
管理要求	电梯坏马上报修，劝人改乘工作梯要轻声说，外宾用外语，不和客人吵。
监督与检查	主管每天看三次记录本，查漏补缺；没做到扣当月服务分；月底汇总问题开会讲。

写字楼总台服务的工作规范

总台工作是写字楼服务水准的代表，必须以微笑服务、礼貌热情为宗旨。因此，建立服务工作的规范相当重要。总台服务规范一般包括语言规范和行为规范。语言规范就是要求工作人员语言甜美、礼貌认真;行为规范则要求服务人员微笑服务、轻拿轻放、积极主动、干脆得体。

(1)电话问询服务规范

1)电话铃响，服务员拿起电话:"您好，这里是**大厦!"

2)对方要求提供**商社电话号码;

3)服务员:"**商社的电话号码是……"并重复几遍，直至对方记下;

4)当对方记下号码，无其他问题时，服务员说声"再见!"后轻轻放下电话。

(2)来宾问询服务规范

1)当来宾向总台走来，服务员应主动面向来宾:"先生(小姐)您好!"如是外宾应用英语;

2)如来宾问**商社，服务员既答:"您是想打电话还是想上门联系"

3)如来宾回答要上门联系工作，服务员即报出该商社室号"**商社在*层*号，请您从这边坐电梯到*层"，并用手指示方向，引导来宾;

4)来宾走向电梯时，服务员:"先生(小姐)再见!"

(3)客人疏导服务规范一

情况:客梯发生临时故障，需疏导客人乘工作梯。

1)当发现并确认客梯故障时，首先应立即将情况向总台领导和工程部报告;

2)向来宾致歉:"先生(小姐)对不起，电梯临时故障，请改乘工作电梯，工作位置在……";

3)必要时应带客人至工作梯位置，并再次向客人表示歉意:"这里是工作用电梯，对不起!谢谢!"

(4)客人疏导服务规范二

情况:客人手端饭菜或携带大宗货物乘客梯。

1)发现情况后应有礼貌地劝阻:"先生(小姐)，对不起，请您改乘工作梯好吗"

2)有的客人可能会不听劝告，或回答:"就这一次"，服务员应耐心解释:"电梯人多，饭菜容易碰在别人身上"，"这是客梯，大楼有专门运货的电梯"，"希望大家能多多协助";

3)必要时应帮助客人提拿货物并引导至工作用梯位置;

4)遇有反复劝阻无效时可请保安人员前来协助;

5)当客人按劝阻要求离开客梯时，服务员应致意:"谢谢配合!"

以上服务对象如果是外宾，服务员应使用外语工作。

在客人疏导中应注意两点:

一是劝阻事项要恰当，不能制定一些不恰当的规定让客人遵守。如客人随身携带行李箱就不能作为运货而要求客人乘货梯。

二是劝阻时一定不能和客人发生争吵。实践中，被劝阻者不听劝阻是常见的现象，遇到这种情况，服务员也不能和客人争吵，而应该通过部门领导与该客人的负责人联系处理。

写字楼前台服务规范：写字楼雨伞借用流程

适配人群	物业客服人员，前台接待专员，客服主管	使用场景	客户临时借用，雨天物业接待，雨具回收管理
制定目的	下雨天客户进楼容易带水，地面湿滑怕摔跤。大家借伞又不还，伞越来越少。
适用范围	写字楼里所有来办事的客户，只限雨伞借用这事。
职责分工	客服要收押金、开收据、登记信息；主管要抽查记录是否写全；保洁要擦干伞再放回。
管理要求	必须收20元押金；必须一周内还伞；还伞时得检查有没有坏；伞要擦干净才能入库。
监督与检查	主管每天下班前翻登记本，漏记一次扣5分；押金没退清要自己垫钱；收据丢了要手写说明并签字。

写字楼雨伞借用流程

1.0客户如需借用雨伞，请出示本的身份证原件(复印件存档)，并交纳20无雨伞押金，在规定期限(一周)内归还雨伞，由客服部工作人员退还押金。

2.0客服人员应对借用雨伞的客户姓名、公司、借用数量、联系方式以及押金收取、退还等情况进行详细记录。

3.0客服人员在收到客户交来的押金应妥善保存，并向客户开具押金收据，物业公司以此凭证退还押金。

4.0当客服人员收到客户交还的雨伞，应他细检查雨伞是否完好，若雨伞完好无损，退还押金并予以登记。

5.0客服人员应将客户交还的雨伞擦拭干净，入库保存。

写字楼前台服务规范：写字楼二次装修验收

适配人群	物业助理，工程部人员，管理处经理	使用场景	写字楼装修，二次装修改造，装修验收管理
制定目的	怕装修乱来出事，比如电线乱拉、墙打坏了影响楼安全，也防验收时有人搞小动作。
适用范围	写字楼里二次装修的业主和租户，还有他们请的施工队。
职责分工	物业助理初验，工程部正式验，经理抽查两成，谁验收谁签字负责。
管理要求	初验不过不能正式验，违章没改完不给验，证照收不齐不放行。
监督与检查	验收表要手写签名，照片留底，查出代签或漏查要重做，三次出错调岗。经理每月核对验收记录，漏登一次扣绩效。