服务人员细节规范标准规范（优选10篇）

服务人员细节规范标准规范

站姿:在指定岗位站立时，两脚与肩同宽，脚后跟离墙脚不少于10cm，严禁*墙。右手握拳，左手握住右手腕，头正颈直，两肩后张，两眼平视前方，眼神温和，面带微笑。

2、走姿:通道上应*右行走，身体保持正直，昂首挺胸，两眼平视前方，双手握空拳，双臂自然摆动，行走节奏紧凑，严禁散步。遇见客人须避让;

3、蹲姿:两脚须呈一前一后状蹲下，两腿间距离不大于15 cm，上体保持正直，双目平视前方，面带笑容。进入包间必须使用蹲姿。

4、鞠躬:在标准站姿的基础上呈15度欠身，头微微抬起，面带笑容，眼神跟随客人，并目送客人，突出由迎到送的过程，并配以礼貌用语。

5、指引手势:在标准站姿的基础上，手臂自然挥出。五指并拢，用力、姆指向下压住食指第一根关节线，手掌与胸同高，与身体在同一平面上。肘部夹角90度，腋部夹角45度。面带微笑，眼神提示，并配以礼貌用语;

6、遇客避让:在通道或大厅与客人正面相遇时必须采取遇客避让。当正面距客人5-6m时，右脚斜跨出一小步，与左脚呈垂直，左脚随即跟进，呈标准站姿，配以鞠躬礼，礼貌用语。

7、引领客人:引领人位于客人左前方1m处，跟随客人节奏，侧身前行，以标准手势，引领客人前往目的地，配以礼貌用语和交谈。

8、进出包间:进包间须先敲门(玻璃部分)三下，停顿两秒左右进入(三下两秒)。眼神看着客人，随手关门，以标准站姿站立于距门口两步处，行鞠躬礼并致问候语，然后进行服务，离开包间时，眼神注视客人面带微笑，侧身退出，右手拉门，退出、在关门、直至门关上的一瞬间，禁止给客人留下背影。

9、送杯:进入包间后，站立于离门口约两步处，鞠躬15度并致问候语:“抱歉，打扰了，为您送杯具，”然后行至距桌子约一步处，蹲下，将托盘的三分之一边缘放置于桌面上，右手随即扶住托盘，再抽出左手顺势推入。待托盘完全放置于桌上时，左手背于自己身后，右手按标准持杯法将杯具平送至客人面前。杯子距桌沿一掌左右，横竖成直线。

10、斟酒:斟酒时主要采用蹲姿，如有特殊情况或地方太小，可弯腰为客人斟酒，并配以手势，请客人慢用，空闲的手一定要背手后。斟酒标准首次可按洋酒、红酒倒三分满，啤酒二分满进行，以后以红酒、洋酒五分满，啤酒八分满之标准进行。

11、托盘物品摆放:尽可能用重的或高的物品稳住托盘重心，周围放轻的或矮的物品为宜。除冰桶、大扎壶、骰盅、纸巾或整箱酒水外，其余物品无论品种数量均必须使用托盘，同类型物品必须摆出适当的形状。

12、托盘行走:端物品时，以左手五个手指为主的六个支撑点，牢牢托住托盘底部。手腕平直，手肘成直角，肘部距腰部一拳距离，托盘外沿与手肘在同一平面上，以垂直背影看不见托盘为宜。双眼平视前方，标准行走。

13、持托盘法:当需拿5个以下数量空托盘时，将托盘正面朝外，左手握住托盘边沿，夹于腑下，标准行走。5个以上数量空托盘，可双手抱住行走。

14、托盘放置:在包间内清空托盘后，将托盘里朝外垂直放置于茶几底部，间内尽量不要留空托盘。

15、巡包标准:烟缸无垃圾、洁净;桌面无垃圾、水迹、洁净;地面无垃圾、水迹、洁净;包间内无空酒水瓶子和包装，桌上剩余酒水必须摆成合适的形状，严禁散乱。并为客人开启酒水或兑酒，进行二次推销，严禁出现断酒现象。同时在此过程中检查设施、设备是否完好。

服务人员细节规范标准规范：x建筑公司后勤服务人员职业道德

1.热爱本职，忠于职守。爱岗敬业，严格遵守岗位职责，尽心尽责搞好后勤服务工作。

2.面向职工，主动服务。树立公仆意识，积极主动地为职工服务，帮助职工解决实际困难，解除后顾之忧。

3.提高技能 讲求质量。努力学习岗位业务知识，工作一丝不苟，讲求工作和服务质量 。

4.遵章守纪，礼貌待人。遵守各项规章制度，严格要求自己，坚持礼貌服务，注意仪表举止，用语文明，不说粗话。

服务人员细节规范标准规范：物业客户服务人员行为

《客户服务人员行为规范》由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为又分为通用行为规范和针对性行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力;各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。禁止行为要求较为严格，一旦违反，当月考核c，情节严重的，给予降薪或除名处理。

1、客户服务人员禁止行为

(1)窃取或泄漏顾客资料或隐私;

(2)轻视顾客需求或对顾客言而无信。

(3)与顾客发生言语上的冲突。

(4)向顾客搬弄是非，造成不良影响。

(5)知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为。

(6)遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃。

(7)浪费或损坏顾客或公司财务。

(8)工作弄虚作假，偷工减料，造成损失。

(9)玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果。

(10)不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。

2、基准行为

1)通用行为规范

(1)仪容仪态:容貌端正、举止大方、服饰庄重、整洁挺拔、淡妆素抹、打扮得体、态度和蔼、待人诚恳、不卑不亢。

(2)行为举止:站姿要抬头、挺胸、收腹、脚并拢(男士可分开)、面带微笑;坐姿要自然端正;走资要抬头挺胸，目视前方，面带微笑;行走要稳健、礼让;接听电话要及时、礼貌、清晰，带有笑容;会见客户要茶水即上，有礼有节，自然大方、亲切专注;介绍对方或自己时要礼貌，了解在前，尊长优先，热情微笑，谦虚问好;握手时尊长伸手，受着恭敬，面带微笑;接受名片时尊长先受，起身微笑，双手递接;引导客户时要斜前方引导，礼貌亲切;进出办公室时进出敲门，礼貌大方;参加会议时必须准时到会，不得缺席，不得迟到早退，与会期间不得看书报、干私活、开小会，与会期间关掉bb机、手提电话，以免干扰会场气氛，精力集中，认真记录;注重卫生，人过地净，习惯良好。

(3)语言态度:任何工作场所，见到客人要主动问候，与同事首次见面应主动问好;称呼亲切友好，不逾习俗;打招呼时音量适中，语气真诚，用语礼貌;电话接听时要自报家门，有主业素养，礼貌规范;面对客户时主动亲切，尊重礼让，不卑不亢;态度耐心诚恳，尽心尽力，专业守信。

(4)礼貌礼仪: 员工在工作岗位应精神饱满、勤恳工作;;不做与工作无关的事，不在岗位吃东西、开玩笑;在办公场地和有禁烟标识的区域禁止吸烟。

(5)处理投诉的态度: 热情接待、礼貌倾听;态度积极、详细询问、心平气和;当场记录、尊重对方、忍耐克制。

2)针对性行为规范

(1)管理人员:注重细节，精益求精，实事求是，善于沟通，心态开放，言传身教。

(2)服务要点:一是说明时要确认客户是否清楚明白你的回答;二是记录客户每个问题的主要内容;三是工作时应关注所有新信息;四是倾听客户，不要随意打断;五是听清客户的意思;六是表示理解客户的感受;七是简介明了地解答客户的每一个问题，若不能及时答复，应说明原因及反馈期限;八是感谢客户的电话。

(3)接听电话:待铃声第一次响过之后，立即拿起话筒，电话铃响尽可能不超过三遍;使用敬语，自报家门:你好，服务中心(或公司)请问有什么事需要帮助和服务吗电话交谈，聚精会神，愉快而有耐心。对于查询，用“对不起，请稍等”礼貌语;如电话需留言时，应准确记下日期、时间、姓名、电话号码，并重复核实;声音不要太小，免对方听不清楚，不要太大，免对方听起来象吵架，不要太快，免对方跟不上你的速度;讲到最后时，应让对方自己结束电话，道声“再见”，再轻轻地把电话筒放回原处。

(4)倾听用户的电话:不时用“是”“嗯”等词语表明你在听;如未听清或未明白客户的意思，应在客户讲完后请求重复或解释;确认客户对你的应答是否明白，应答方式有条理。

(5)打电话的态度:说话的语气要友善、关怀、微笑。带着信心和稳重的心情，不要怕听对方使我难堪的话，抱有不断请教和商量的态度和对方商谈。

(6)客户有意见时:非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善，谢谢。超出服务范围时:对不起，为使您的问题能顺利解决，您能拨打**电话嘛

(7)投诉应对方法:

识别方法

应对方法

解决问题的投诉

理由充分、愤怒中带有理智、说话清晰、多次强调重点

倾听，认同并表达改善之意，及时处理与回复

纯粹是为了发泄

愤怒、说话声音大、语速快、意见不明确、理由简单而反复

倾听

为了某种期待

无愤怒感、大多自我说明、常用好的对比

认同并表达改善之意

(8)投诉处理:稳定投诉者情绪;及时给予回复，如不能回复的应答告知回复时间;不同意时，应耐心解释原因，避免直接予以拒绝;超出处理权限时，应及时上报，并告知提出者;应判明投诉的原因，如确实存在问题且必须立刻解决时，则应尽快解决，如属情绪等原因，则应更多的运用倾听的技巧并加以劝慰、说服，全程记录并保存。

(9)客户合理话建议的接受与处理:感谢客户支持与关怀;及时给予答复，如不能及时回复的应告知回复时间;超出处理权限时，应及时上报，并告知提出者，记录保存。

服务人员细节规范标准规范：餐饮接待服务人员仪态

接待及服务人员仪态规范

仪态:

仪态指人在行为当中的姿势和风度。(姿势是身体呈现的样子;风度是气质方面的表露。)既包括日常生活的仪态，也包括工作中的举止。可以说，人在生活中的每一个动作都是仪态的表现。作为品牌娱乐企业的服务人员必须规范的仪态包括:站姿、走姿、蹲姿、跪姿、鞠躬礼、握手礼、点头礼等。

规范:

一、站姿

基本要领:

男员工:头正、肩平、挺胸收腹、抬头挺直脖颈，面带微笑，两眼平视前方，嘴微闭。两脚平行分开与肩同宽，左手握住右手的大拇指，右手其余四指握住左手手背自然于小腹位置。

女员工:头正、肩平、腰背挺直、抬头挺直脖颈，面带微笑，两眼平视前方，嘴微闭。两脚跟并拢，脚尖分开45-60度，身体重心放在两脚上。左手握住右手的大拇指，右手其余四指握住左手手背自然于小腹位置。

注意事项:员工站位可根据现场气氛和营业需要做相应的调整，通常在早场迎客时可按以上规范操作站立，随后服务员在站位或为客服务时都跟随场内音乐和现场气氛舞动身体。

应用场景:早场迎客站位

二、走姿

基本要领:双目向前平视，面带微笑收下颌。上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时要以肩关节为轴，上臂带动前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过30度。前后摆动的幅度不宜过大。

三、蹲姿(又称半跪式服务)

基本要领:到达台边时，在自然站立的基础上，左脚后撤半步，自然蹲下，重心落在左脚前掌上，抬头、挺胸、腰背挺直。并且以左脚前掌为轴心，身体可进行较小幅度的转动。

注意事项:

1、使用半跪式服务时，身体右侧靠近台边，保持5-10公分，身体不可依靠在台上。

2、女员工着短裙服务时可采用双腿交叉式半蹲(左腿半蹲，右腿压在左腿上)。

应用场景:主要在大厅卡座和玻璃房进行服务时使用，服务员在卡座和玻璃房为客人进行点单、出品、调酒、倒酒、理台等服务时都要求使用半跪式。

四、跪姿

首先确认主客所坐位置。接着把跪垫放在主客台正前方紧贴台边;公主双腿并紧，双膝跪在跪垫上，要求做到:抬头、肩平、腰背挺直，重心落在膝盖与脚掌之间。时间较长时，可轻轻坐在双脚后跟上。当房内有多张台时，在主客台以外的台进行服务时可不移动跪垫，并以半跪式姿势进行服务。

注意事项:在使用跪式服务时，需侧对主客台，身体右侧靠近台边，保持5-10公分，身体不可依靠在台上，不可正面对着台面或主客。

应用场景:全跪式服务主要在ktv的vip包房里使用，由ktv公主实施。ktv公主在包房内为客人实施点单、调酒、倒酒、理台、点歌等服务时都要求使用全跪式进行。

服务人员细节规范标准规范：接待服务人员常用礼节

接待及服务人员常用礼节规范

一、鞠躬礼

基本要领:行鞠躬礼的方法:按标准的站姿，以腰为轴心，上身自然向前弯曲15—30度，同时说:晚上好，欢迎光临百度连锁。在行鞠躬礼时，眼神要保持自然，不可盯着客人(并非不看客人)。

应用场景:咨客、营销、接待、服务员、dj公主迎客时使用。

注意事项:客人有事外出(如去车上拿烟)、回来的时候不宜使用鞠躬礼。而应使用您好欢迎回来这类更灵活性的语言，并配以点头礼即可

二、点头礼

基本要领:(略)

注意事项:点头礼是点对点的礼仪，不可以一个人同时对多人行点头礼。必须在两人目光相遇时才可行点头礼。行点头礼必须面带微笑。

应用场景:

①咨客:在迎接客人的时候一般不提倡用点头礼。但客人较多，出进门口频繁，咨客来不及行鞠躬礼，同时与客人目光相遇时可使用点头礼。

②楼面员工:当端着托盘遇到客人时必须行点头礼;每次遇到同一名客人时，不能因为太熟了而不理不睬，应当用点头礼向其问好。

三、握手礼

操作要领:距离一步左右，伸出右手四指并拢，大拇指张开双方出手一握，和女士握手时只需轻握手指部位。先女士后男，先长辈后晚辈，先主人后客人。时间3-5秒，用力适当。

适用场景:营销、接待人员与熟客见面时可用。

注意事项:

①、手要保证干净，无杂物;

②、不主动向上级领导、长辈或女士握手，除非他们首先申出手;

③、行礼时要面带笑容，并配合您好!这类的语言。

四、示意手势

示意手势主要用于引导客人，如:

咨客为客人带路时，常用来指引客人往某个方向走，同时要配合语言:请这边走。手势要领:五指并拢、伸直，掌心略微向上。以肘关节为轴心，手自然摆动，指尖指向客人应该走的正确方向。在引领客人或指示时，不可以手指或用笔代替正确的手势，特别注意不可以用手指指向客人。

服务员为客人上物品如小食、酒水时，用示意手势请客人慢用，同时配合语言:请慢用手势要领:五指并拢、伸直，掌心略微向上，手势打在物品旁边，无名指与物品的水平距离5厘米，比物品高2厘米的位置。

在大厅声音较大的环境中，在客人招唤时，应举手示意，表示已经收到，这时的示意手势实际上是代表了应答语。

五、操作礼

服务员若与宾客在同一场合、同一时间，如:同进一个门口、同行一条走廊、上下楼梯或台阶、电梯等时，在距宾客1米左右时，就应停住脚步，打手势让客人先行。客人光临时，服务员应行鞠躬礼欢迎客人，并向客人问好，如:欢迎光临等，客人离开时向宾客告别，如:欢迎您再次光临再见，做到来有迎声，去有送声。

服务人员细节规范标准规范：售楼中心物业服务人员行为

1、着装

工作期间必须按规定穿统一配发的制服及工号牌

制服应经常洗、烫，保持干净、整齐、无异味。

制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品。服装衣袋不得装过大过厚物品。

2、容貌

身体、面部、手部必须保持清洁。

上班前不吃异味食物，以保证口腔清洁。

头发要常洗、整齐，上班前要梳头，提倡加少量发油，头发不得有头屑。

女员工要适当化淡妆，发型应统一束扎于脑后。

3、行为

举止文明、大方，精神振作，姿态良好。

接触客户时要微带微笑，使用礼貌语言，主动向客户问好、道别。

走路时步履均匀，步速适中、轻盈。

为客户提供饮品时声音应轻柔、清晰，站在客户右后方半米处，双手前握，身体微躬，注意避免说话时的气流直接喷到客户脸上。

为客户提供完服务后应先后退两步，然后转身离开。

引领客户时先用手势示意方向，五指并拢，手心朝(左)右上方，指尖指向要指的方向，并说"您这边请"等礼貌用语，拐弯时回头向客户示意。

巡逻的保安员如遇客户应站立一边，向客户敬礼。

非工作需要不允许与客户并行。

服务人员工作时在保证能完成工作的情况下尽量站立在不明显的位置。

样板房日常接待期间，非重大清洁任务，保洁员不得出现在样板房内，样板房清洁日常维护由客户服务员完成;样板房安排保洁员集中在早晚展示期前后统一清洁(主要从样板房为客户的展示空间性上考虑)

客户正在洽谈时原则上不主动服务，但客户如有召唤时应立即前往，服务前应说"对不起，打扰一下"然后迅速进行服务，服务完成后说"谢谢"后离开。

不得当众整理衣物，咳嗽及打喷嚏时应转身向后，并说对不起，暂离面对的客户，一律讲"请稍候"，离开时间较长，回来后要说"对不起，让您久等了"。

在打电话或与客户交谈时，如有客户走近，应立即示意，以表示已注意到他(她)的来临，不得无所表示，等客人先开口。

说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切，不得过高或过低，不得装腔作势。

客户问话或询问的问题涉及公司秘密时，应讲究回答艺术，灵活地进行解释。

任何时候不准讲"喂"或说"不知道、不行、不可以"。

服务人员细节规范标准规范：项目物业服务人员培训

项目物业服务人员的培训

一、培训工作的指导思想

我们始终高度重视人力资源的开发，尤其强调企业对员工的内部潜能开发--即培训， 培训是人力资源开发的重要手段，也是保证企业管理体系顺利实施的关键。我们相信，一个好的管理模式必定包含一个好的培训机制。我们认为:

培训是保持服务质量的可靠保障;

培训是提高服务质量的有效手段;

培训是企业前进与发展的推动力。

二、培训的类型:

1、岗前(入职)培训

岗前培训是新员工报到后上岗前进行的培训。目的在于让新员工了解最基本的工作要求。培训内容包括:员工手册、应知应会、岗位职责、岗位技能以及常用的体系文件、工作表格等。培训时间一般三至七天。授课老师一般由新员工的直接上级或由公司内部讲师担任，以班组骨干带头，设置"一对一"在职培训负责人，公司还会定期开展针对在职培训讲师的培训，定期对在职培训讲师的培训效果进行评估并制订积分、物质奖励及职业提升计划。目前设置的岗前培训课程有: 《公司简介》、《物业服务基础知识》、《有效沟通》、《员工行为规范》、《职业道德》、《优质客户服务》等。

2、在岗强化培训

新员工的培训从分配到工作岗位的第一天起，就正式拉开了大幕。培训的职责已大部分转移到各工作部门。在工作几个月后(通常为二到三个月)，新员工对企业文化都有了初步的了解和认同，对岗位也有了比较清晰的认识。此时，对试用期内考核合格的员工有必要再进行集中专业训练，以进一步领会公司理念，提高工作技能，尽快适应公司发展的需要.强化培训可以使员工的知识结构更加系统、全面，最终目的是加强员工对企业的认同感，不断提到我们的服务品质。主要课程包括:《物业管理法规》、《客户服务关系管理》、《投诉处理技巧》、《品质管理基础知识》、《职业安全》、《物业服务纠纷的处理方法》、《物业法规之案例分析》等。

3、在职提升培训

所谓在职提升培训是指公司管理人员在业务推行中，或者相关工作内容上，指导并培育员工的训练方法， 是对在职员工进行实用型的定向培训。主要是在日常中传授文化基础和各专业知识，培养一般工作技能。对不同部门而言，培训的内容与侧重点都会有所不同。在这个过程中，部门负责人和资深员工的作用不可忽视。人与人是有区别的，用统一的方式不可能培养出人才，培训工作者要善于从日常工作中发现培训需求，积极引导，协助部门把员工培养成适合企业发展的专业人才。

三、培训的实施

1、培训的组织

公司内部形成三级培训网络，第一级是服务中心基础培训，着重于普通员工的业务技能、思想素质、规章制度的培训;第二级是公司组织的提高培训，着重对管理层人员提高理论水平与实践能力进行培训;第三级是外派培训，重点对管理层人员有针对性地进行培训或扩大知识面。在培训过程中，我们实行计划管理，每月制定培训计划并严格执行，坚持抓好培训效果的跟踪与考核，每位员工的培训记录、考核成绩都记录入档，对经培训不能达到工作要求的人员，限期再培训提高，不能提高达到培训要求者，将给予停岗学习或淘汰。

2、培训的实施

岗前培训和在岗强化培训的实施依据公司对各岗位的要求展开，由公司人力资源部统一制定培训计划和培训教程，具体由服务中心负责实施。

在职提升培训的实施包括培训需求分析、制定培训计划、执行培训计划、培训信息反馈等四个方面，又可分为前期准备阶段、培训实施阶段、培训评价阶段三个阶段。其中，各个方面及各个阶段的关系见《培训实施模型》。

服务人员细节规范标准规范：服务人员正确礼仪站姿

服务人员正确的礼仪站姿

服务人员在工作中应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位服务人员的工作态度和责任感。下面给大家介绍一下服务人员正确的礼仪站姿。

1.规范站姿:正确的礼仪站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈v字型、身体重心放到两脚中间;也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或背后。

除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后;女职员双腿并拢，脚尖分呈v字型，双手合起放于腹前。

2.叉手站姿:即两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。这种站姿，男子可以两脚分开，距离不超过20厘米。女子可以用小丁字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧。

这种站姿端正中略有自由，郑重中略有放松。在站立中身体重心还可以在两脚间转换，以减轻疲劳，这是一种常用的接待站姿。

3.背手站姿:即双手在身后交叉，右手贴在左手外面，贴在两臀中间。两脚可分可并。分开时，不超过肩宽，脚尖展开，两脚夹角成60度挺胸立腰，收颌收腹，双目平视。

这种站姿优美中略带威严，易产生距离感，所以常用于门僮和保卫人员。如果两脚改为并立，则突出了尊重的意味。

4.背垂手站姿:即一手背在后面，贴在臀部，另一手自然下垂，手自然弯曲，中指对准裤缝，两脚可以并拢也可以分开，也可以成小丁字步。这种站姿，男士多用，显得大方自然、洒脱。

以上几种站姿密切地联系着岗位工作，在日常生活中适当的运用，会给人们挺拔俊美、庄重大方、舒展优雅、精力充沛的感觉。要掌握这些站姿，必须经过严格的训练，长期坚持，形成习惯。

在站立中一定要防止探脖、塌腰、耸肩，双手不要放在衣兜里，腿脚不要不自主地抖动，身体不要靠在门上，两眼不要左顾右盼，以免给人形成不良印象。

服务人员细节规范标准规范：餐厅走菜服务人员礼仪培训

餐厅走菜服务人员礼仪培训

走菜主要指上菜、端菜、撤换餐具。

(1)上菜，一般在十分钟内把凉菜送上台，二十分钟内把热菜送上台。上菜要求快，特别是午餐。主食由服务员用右手放于客人的左侧。最后一道菜是汤，饭后上茶。

上菜时动作要轻、稳，看准方向，摆放平稳，不可碰倒酒杯餐具等。上菜还要讲究艺术。服务员要根据菜的不同颜色摆成协调的图案。凡是花式冷盘，如孔雀、凤凰等冷盘，以及整鸡、鸭、鱼的头部要朝着主宾。上好菜后，服务员退后一步，站稳后报上菜名。

(2)端菜一定要用托盘，不可用手直接端拿，更不允许大姆指按住盘边或插入盘内。端菜的姿态是既稳又美，具体要求是用五指和手掌托起，托盘不过耳，托盘不能太低，托盘边太靠近于耳及头发是不雅的，重托时可用另一只手扶着托盘。

(3)撤换餐具时要先征得客人同意。撤换时一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、汤。撤换的餐具要从一般客人的右侧平端出去。如果菜汤不小心撒在同性客人的身上，可亲自为其揩净，如撒在异性客人身上，则只可递上毛巾，并表示歉意。

餐厅服务员如何为客人介绍菜肴

厅服务员在为客人订菜时进行必要的介绍和推荐是服务能力和素质的综合体现，也是餐厅经营者最希望服务员具有的能力。介绍和推荐应该是两个不太一样的问题。介绍菜肴是第一频道，推荐是第二步，可以说，只有第一步做好了，才有第二步。餐厅服务员为了向客人适当地介绍菜肴，必须对本餐厅所经营的各式菜肴有深刻的了解，如所经营的哪些是具有代表性的名菜佳肴，对餐厅菜单上的各式菜肴要了解其售价、主料、配料、烹调方法和烹调步骤，特别是要了解有特色的烹调方法。还有菜肴的口味特点，是咸鲜味、酸辣味，还是酸甜味或是荔枝味。每道菜肴所需的准确烹调时间、对各种套餐菜单，当日的特色菜单，也要了解清楚，这样等客人需要得到服务员的帮助时，服务员即可脱口而出，如数家珍。

服务员向客人介绍餐厅所经营的菜肴要适时，针对不同的客人介绍餐厅所经营的菜肴要适时，针对不同的客人有不同的介绍方法。对常客只需行当介绍一下近日或者当天的特菜即可。因为他们对餐厅的菜肴品种很熟悉，过多介绍反倒会引起客人的反感。如果是第一次来用餐的客人，服务员则应该简略介绍一下餐厅所经营菜肴的大致情况，如所属菜系，有哪些风味特色，什么样的菜肴随时观察客人的反应，如客人反应平淡就应适可而止;如感兴趣则可多讲几句。如果是商务商人利用进餐时间谈生意，服务员可以从高档菜开始介绍，同时介绍中档和有特色的菜肴，因为这样的客人往往较注意菜肴的质量，讲究菜肴的档次。

如果是国外的客人，服务员可介绍一些特色较浓的地方菜肴，同时注意客人的饮食习惯，不要介绍大多数欧美客人不感兴趣的如用动物内脏所制的菜肴。可着重介绍肉、禽类菜肴，而且应该尽量介绍清楚烹调的方法。许多欧美客人对等不太喜欢。同样是国内客人，由于生活习惯不同，就餐时选择菜肴也有很大的区别。南方客人一般喜欢吃清淡，咸、甜适中的菜肴。而北京的客人则喜欢带有辣酸口味的菜肴。而北京的客人则喜欢吃带有辣酸口味的菜肴，又如消费能力高的客人喜欢吃广东菜，一般消费能力的客人对菜系的挑选就不甚明显。有许多客人来用餐是特间品尝异地风味的，这时服务员要突出介绍餐厅的拿手菜，相信大部分客人都会乐于品尝的。

服务人员细节规范标准规范：新产业园服务人员行为

新产业园园区服务人员行为规范及文明用语

1 着装规范

员工上岗时，必须全部统一着装，不可工装便装混穿。

着工装时，工装应干净，整齐、笔挺，领带必须结正，不得卷起衣袖和裤角。衬衫必须保持干净并做到常换洗。

工装外不得显露个人衣物和物品，工装口袋不要装过大的物品以免鼓起。

上岗时必须佩戴胸卡，胸卡应端正佩戴于胸前。

员工需穿黑色皮鞋，深色袜子上岗。女员工穿裙子时必须穿肉色连裤袜或长丝袜，皮鞋必须保持光亮，无污迹。

讲究个人卫生，勤洗澡，勤换衣物，勤剪指甲，保持良好的形象。

2 行为举止规范

员工上岗时举止应文明大方。

穿着统一服装，佩戴胸卡。

不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、穿拖鞋和赤脚

男员工头发要整洁，不留长发，发长不盖耳、遮领，不准留大鬓角、烫发，不蓄小胡须，且应做到每日剃须。女员工不染发(黑色除外)，打扮适度不得佩戴饰物。

精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手，背手、插腰或将手插入衣袋，不准在当班时吸烟、吃零食。不得哼歌曲、吹口哨、跺脚、不得随地吐痰、乱丢杂物。

注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。

不得将任何物体夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其它物品。

3 用语规范

3.1 常用文明用语

要求:态度热情、友善，服务主动、周到，语气亲切、自然。

a)“…先生，您好”

b)“您”“您好”

c)“谢谢”“非常感谢”

d)“对不起”“没关系”

e)“很高兴能帮您忙”

f)“再见，请走好”

g)“请…”

3.2 问候语

要求:笑脸相迎，语气柔和，发自内心，精神饱满，不卑不亢，显示出良好的内涵与素质，使业主产生亲切感和信任感。

a)“早上好”“您早”“下午好”“欢迎”

b)“我能帮您什么忙”“需要我帮忙吗”

c)“您请讲”

d)“请多关照”

e)“您请坐”

f)“请喝茶”“请用水”

3.3 道歉用语

要求:态度真诚，力求业主的谅解与理解，不允许推卸责任，强词夺理，业主情绪比较激动时，更要语气委婉，言辞到位，化解矛盾。

a)“对不起，让您久等了。”b)“对不起，耽误您时间了。”

c)“真不好意思，打扰您了。”“对不起，给您添麻烦了。”

d)“您还需要我做些什么”

e)“对不起，我是新员工，介绍不够详细，请原谅。”

f)“ 对不起，我(她/他)是新员工，服务不周到之处，请原谅。”