公司客户服务中心服务规范（优选10篇）

公司客户服务中心服务规范

适配人群	客服坐席人员，投诉处理专员，回访执行员	使用场景	客户投诉处理，电话咨询受理，服务回访登记
制定目的	怕客服说错话惹客户生气，怕投诉没记清耽误事，怕电话态度差丢公司脸。
适用范围	所有接电话的客服人员，每天打来的咨询和投诉电话。
职责分工	组长盯着大家说话是否礼貌，新人要学标准话术，老员工带新同事练语气。电话要记准时间内容，不能抢话挂电话，报价按公司写的来，超权限的事马上找领导。主管每天抽查通话录音，发现不达标要重听三遍再练，两次出错调岗培训，三次直接换岗。

公司客户服务中心服务规范(五)

总则

客服中心作为**有限公司对外受理用户咨询和投诉的窗口，对建立用户忠诚度、提高用户满意度、树立**服务品牌形象具有举足轻重的作用。全体服务人员要增强服务意识，树立服务就是效益的思想，努力做到管理规范、制度严密，培养一支品德高尚、业务精通的客户服务队伍。

服务管理规范

第一条对公司推出的新政策要认真学习贯彻，保证及时、准确地传达给客户，杜绝向客户提供错误信息。

第二条记录用户的投诉电话时间要准确，内容要详细，杜绝出现因个人理解错误使信息反馈有误的现象。

第三条接听用户的投诉电话时，要心平气和，耐心倾听，不与用户争执，不得态度恶劣，顶撞用户，辱骂用户，强行挂断电话;答复问题要准确、果断，不敷衍、不搪塞用户。

第四条客服人员应尽力为客户解决问题，解答用户提出的关于价格方面的问题时，应按照公司统一对外报价。遇无法解决的问题时，可提交给部门领导处理。

第五条认真填写客户回访记录及电话记录，收集潜在用户，对有意向的客户进行登记。将重大事项及时汇报部门领导。

第六条指定专人负责整理每日回访的各类业务资料以及档案的长期保存和管理。

第七条严格按照操作规范进行业务受理，不得超出个人权限作业。

第八条不得出现客户因语言、态度造成的有理由投诉。

第九条咨询处理时限:即时处理。

第十条查询处理时限:不超过15分钟。

第十一条投诉回复时限:2小时(受理客户投诉后，2小时内回复客户处理情况)

第十二条投诉处理时限:简单投诉立即答复，一般投诉1个工作日内答复，最长不得超过3个工作日;复杂投诉5个工作日内答复，最长不超过7个工作日。超过期限，应主动回复客户。

服务行为规范

第一条语言的谈吐要求亲切文雅，接听电话要使用标准普通话，语调亲切，语速、音量适中。

第二条接听电话使用标准开始语。

外线:“您好，*****”

内线:“您好”

第三条与用户交谈做到“请”字在先，“您”字在前，态度热情亲切、诚恳有礼。

第四条回答客户问题使用规范用语，语言简洁，口齿清楚。

第五条注意使用语言技巧，缩短应答时间，提高工作效率。

客户服务中心规范服务用语

使用规范化服务用语，是****规范化服务的重要内容之一。文明优美的语言能够使人感到亲切温暖，半句恶语寒人心。能否正确使用语言，直接关系到**公司企业的形象，关系到服务的质量。因此，全体客户服务人员在服务工作中必须使用文明用语，坚决杜绝服务禁语。

一、招呼语、道别语、感谢语、抱歉语

招呼语:1、“请”字在先，“您”字在前

2、“您好!*****”(外线)

“您好”(内线)

3、“请问您怎么称呼”或“请问您贵姓”

4、“我能为您做些什么吗”

5、“让您久等了，真抱歉”(向久候的客户打招呼)

6、“这是我们应该做的。”

7、“请您稍等。”

道别语:1、“感谢您对我们工作的支持!”

2、“欢迎您再次拨打咨询电话!”

3、“ (不客气)，再见”

感谢语:1、“谢谢!”

2、“非常感谢!”

3、拒绝别人时，不要说“我不要“之类的话，可以说:“不，我心领了，谢谢您的美意!”

道歉语:1、“对不起!”

2、“非常抱歉，真过意不去。”

3、“真对不起，给您添麻烦了。”

二、日常规范用语

“您好!您的电话已接通，请讲话。”

“请问您要办理什么业务”

“请问您要咨询哪方面的问题”

“请问您有哪方面的困难需要解决”

“请问您的投诉内容”

“请问您要提供哪方面的建议”

“请问您的建议内容”

“请问您要预约何种服务”

“请问您的预定项目的内容/ 您可否将项目内容发份传真给我”

“您的(投诉/ 建议/ 预约)内容我已详细记录，我们会尽快处理，在**日会将处理结果答复给您。”

“请问您的联系电话”

“请问一般在哪个时间段可以联络到您”

“请问您还有其他要求吗”

公司客户服务中心服务规范：物业客户服务人员行为

适配人群	客服专员，服务主管，前台接待员	使用场景	客户投诉处理，电话服务响应，现场接待服务
制定目的	怕客户资料被偷走
适用范围	所有客服人员
职责分工	主管盯执行，员工守规矩，大家互相提醒
管理要求	不偷不传客户信息，不跟客户吵架，不推活不撒手
监督与检查	每月查记录，主管天天看，违规当月考核c，严重就降薪或开除

《客户服务人员行为规范》由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为又分为通用行为规范和针对性行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力;各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。禁止行为要求较为严格，一旦违反，当月考核c，情节严重的，给予降薪或除名处理。

1、客户服务人员禁止行为

(1)窃取或泄漏顾客资料或隐私;

(2)轻视顾客需求或对顾客言而无信。

(3)与顾客发生言语上的冲突。

(4)向顾客搬弄是非，造成不良影响。

(5)知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为。

(6)遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃。

(7)浪费或损坏顾客或公司财务。

(8)工作弄虚作假，偷工减料，造成损失。

(9)玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果。

(10)不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。

2、基准行为

1)通用行为规范

(1)仪容仪态:容貌端正、举止大方、服饰庄重、整洁挺拔、淡妆素抹、打扮得体、态度和蔼、待人诚恳、不卑不亢。

(2)行为举止:站姿要抬头、挺胸、收腹、脚并拢(男士可分开)、面带微笑;坐姿要自然端正;走资要抬头挺胸，目视前方，面带微笑;行走要稳健、礼让;接听电话要及时、礼貌、清晰，带有笑容;会见客户要茶水即上，有礼有节，自然大方、亲切专注;介绍对方或自己时要礼貌，了解在前，尊长优先，热情微笑，谦虚问好;握手时尊长伸手，受着恭敬，面带微笑;接受名片时尊长先受，起身微笑，双手递接;引导客户时要斜前方引导，礼貌亲切;进出办公室时进出敲门，礼貌大方;参加会议时必须准时到会，不得缺席，不得迟到早退，与会期间不得看书报、干私活、开小会，与会期间关掉bb机、手提电话，以免干扰会场气氛，精力集中，认真记录;注重卫生，人过地净，习惯良好。

(3)语言态度:任何工作场所，见到客人要主动问候，与同事首次见面应主动问好;称呼亲切友好，不逾习俗;打招呼时音量适中，语气真诚，用语礼貌;电话接听时要自报家门，有主业素养，礼貌规范;面对客户时主动亲切，尊重礼让，不卑不亢;态度耐心诚恳，尽心尽力，专业守信。

(4)礼貌礼仪: 员工在工作岗位应精神饱满、勤恳工作;;不做与工作无关的事，不在岗位吃东西、开玩笑;在办公场地和有禁烟标识的区域禁止吸烟。

(5)处理投诉的态度: 热情接待、礼貌倾听;态度积极、详细询问、心平气和;当场记录、尊重对方、忍耐克制。

2)针对性行为规范

(1)管理人员:注重细节，精益求精，实事求是，善于沟通，心态开放，言传身教。

(2)服务要点:一是说明时要确认客户是否清楚明白你的回答;二是记录客户每个问题的主要内容;三是工作时应关注所有新信息;四是倾听客户，不要随意打断;五是听清客户的意思;六是表示理解客户的感受;七是简介明了地解答客户的每一个问题，若不能及时答复，应说明原因及反馈期限;八是感谢客户的电话。

(3)接听电话:待铃声第一次响过之后，立即拿起话筒，电话铃响尽可能不超过三遍;使用敬语，自报家门:你好，服务中心(或公司)请问有什么事需要帮助和服务吗电话交谈，聚精会神，愉快而有耐心。对于查询，用“对不起，请稍等”礼貌语;如电话需留言时，应准确记下日期、时间、姓名、电话号码，并重复核实;声音不要太小，免对方听不清楚，不要太大，免对方听起来象吵架，不要太快，免对方跟不上你的速度;讲到最后时，应让对方自己结束电话，道声“再见”，再轻轻地把电话筒放回原处。

(4)倾听用户的电话:不时用“是”“嗯”等词语表明你在听;如未听清或未明白客户的意思，应在客户讲完后请求重复或解释;确认客户对你的应答是否明白，应答方式有条理。

(5)打电话的态度:说话的语气要友善、关怀、微笑。带着信心和稳重的心情，不要怕听对方使我难堪的话，抱有不断请教和商量的态度和对方商谈。

(6)客户有意见时:非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善，谢谢。超出服务范围时:对不起，为使您的问题能顺利解决，您能拨打**电话嘛

(7)投诉应对方法:

识别方法

应对方法

解决问题的投诉

理由充分、愤怒中带有理智、说话清晰、多次强调重点

倾听，认同并表达改善之意，及时处理与回复

纯粹是为了发泄

愤怒、说话声音大、语速快、意见不明确、理由简单而反复

倾听

为了某种期待

无愤怒感、大多自我说明、常用好的对比

认同并表达改善之意

(8)投诉处理:稳定投诉者情绪;及时给予回复，如不能回复的应答告知回复时间;不同意时，应耐心解释原因，避免直接予以拒绝;超出处理权限时，应及时上报，并告知提出者;应判明投诉的原因，如确实存在问题且必须立刻解决时，则应尽快解决，如属情绪等原因，则应更多的运用倾听的技巧并加以劝慰、说服，全程记录并保存。

(9)客户合理话建议的接受与处理:感谢客户支持与关怀;及时给予答复，如不能及时回复的应告知回复时间;超出处理权限时，应及时上报，并告知提出者，记录保存。

公司客户服务中心服务规范：小区客户服务中心的前台接待服务

适配人群	前台接待员，客服值班员，物业服务中心人员	使用场景	物业前台接待，会所客户服务，社区服务中心
制定目的	前台容易给人不好印象，怕客户不高兴，怕服务出错让公司丢脸。
适用范围	只管客户服务中心前台那块地方的接待工作。
职责分工	主管盯着整体，班长盯当天值班员，值班员自己管好站姿、笑容、说话和手头事。
管理要求	必须站直笑迎，不能坐岗聊天脱岗，客人来要马上起身，递东西用双手，说话带“请”“谢谢”。
监督与检查	班长每小时巡一次，主管不定期抽查，没做到就现场提醒，三次提醒后要重学规范，再错就调岗。

小区客户服务中心的前台接待服务规范(五)

1.目的

保持良好服务形象，为客户提供专业、规范的前台服务，建立良好服务印象。

2.适用范围

适用于****客户服务中心的前台接待服务。

3.岗前准备

3.1按照客户服务中心工作人员仪容仪表行为规范，保持专业的服务形象。

3.2保持良好的精神面貌。

3.3准备好值班记录、工作表格、收款收据、文具等工作用品。

3.4物业服务中心所订报刊的收领、装夹。

4.接待规范

目的步骤语言身体语言及行动避免

保持专业、良好的服务形象准备1.规范站(坐)姿，保持笑容及有涵养的态度;

2.工作中不断用余光注意有无客户到来，随时准备迎接客人。1.会所前台不允许坐姿服务。

2.不允许相互聊天、说笑。

3.不允许脱岗。

给客人留下良好的第一印象迎接1.主动与客人打招呼"早上好!上午好!下午好!晚上好!您好!"。

2.熟悉的客人，尽量称谓姓氏。

3.未知道姓氏之前，要称呼"先生"、"小姐"。1.客人走近时(约1.5米距离)，应立即放下手头的工作，起身站立，面带微笑，目光注视客户眼鼻三角区。

2.值班员正在接电话或接待其他客人时，应示意客人稍候，使客人不至于产生受冷遇的感觉。1.只管做自己的事情没有反应，让客人等待。

2.态度冷漠，不主动打招呼。

3.以貌取人，不一视同仁。

迅速准确了解需求，提供优质快捷高素质的服务接待1.主动与客人沟通，及时帮助客人处理问题:"有什么可以帮到您"

2.在服务过程中，由于工作忙或不能马上回答客人询问的问题，要向客人礼貌地表示歉意。

"请稍等"、"对不起，让您久等了"。

3.无论从客人手里接过任何物品时，都要说:"谢谢!"

1.面对客人应表现出热情、亲切、真诚、友好，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。

2.与客人交谈保持端正的站姿，眼望对方，认真聆听，说话要有分寸，语气要温和，始终如一，要自我控制，随时注意自己的言行举止。

3.在接待客人的同时，如有其它客人走近，应立即示意，以示已关注到客人的光临。

4.递接客人物品时，双手为宜。

5.请客人签名时，要将签名簿正面转向客人，为客人指点签名的位置，笔尾朝客人递上。

6.接待结伴而来的客人时，既要注意接待主要客人，又不能冷落其他客人。1.无论遇到什么事情，都不应与客人争论，不强词夺理。

2.从客人手中接受物品时，不致谢，毫无反应。

3.向客人随便地单手传递物品。

与客人保持长期的良好关系道别1.主动道别:"再见!"、"请慢走"、"欢迎下次光临"。

1.面带微笑目送客人。

2.注意留意客人有无忘记随身携带的物品。不道别

公司客户服务中心服务规范：某物业客户服务语言

适配人群	客服专员，前台接待员，管家助理	使用场景	物业接待，客户投诉处理，业主入住服务
制定目的	怕客服说话不注意，惹顾客生气，影响物业形象。大家说话乱七八糟，容易出误会。
适用范围	只管客服部的人，别的部门不算。
职责分工	主管要带头说好话，组长盯着组员别乱讲，员工自己开口前先想三秒。
管理要求	必须用“您好”“请”“谢谢”，不准直呼名字，不准说“没有”“不管”，不准插话，不准提隐私。
监督与检查	主管每天听录音抽查，经理每月检查记录本。说错三次要重学，再错扣绩效分，客户投诉一次要写说明。

物业程序文件

--物业客户服务语言规范标准

1.0目的

规范客服人员职业用语要求，以保证服务用语的规范。

2.0适用范围

适用于物业服务中心客服部工作人员。

3.0工作标准

3.1正确的语言使用准则为:得体、慷慨、赞美、一致、牢记顾客的姓名。

3.1.1得体:

3.1.1.1正确称呼顾客，不直呼其名;

3.1.1.2多用"请您"、"麻烦您"等敬语。

3.1.2慷慨:

3.1.2.1尽力给予顾客方便，为顾客解难。避免向顾客说"没有"、"我们不管"、"您自己去问"等字眼。

3.1.3谦逊:

3.1.3.1不要自以为是，顾客还没说完就插话、总结;

3.1.3.2不在顾客面前喋喋不休地炫耀自己，向顾客邀功;

3.1.3.3顾客的错误，应委婉、有礼貌地指出，不要直截了当，在众目睽睽下指正;

3.1.3.4不揭露或议论顾客的隐私或私事。

3.1.4赞美:

3.1.4.1真诚的赞美能融化隔阂的坚冰，带来共同的话题;

3.1.4.2赞美要实在、具体，不要说"你真漂亮"、"你真厉害"等浮夸的语句;

3.1.4.3赞美的内容因人而异，不要像公式一样照搬;

3.1.4.4赞美需合乎时宜。在顾客精神欠佳的时候，说上体贴关怀的话比赞美更有效。

3.1.5一致:

3.1.5.1善于发掘与顾客的共同点，让顾客引起共鸣;

3.1.5.2设身处地为顾客着想，站在顾客的角度想总是，让顾客觉得你是真心为他解难。

3.1.6牢记顾客的姓名:善用你的记性，每次问候都加上称呼，让顾客感到受关注。

3.2语气。语气比内容更重要(经常听听自己说话的语气，不断改进)

3.2.1恰当的语气是:肯定的音调

3.2.1.1平调或降调的语气表达自信和肯定;

3.2.1.2升调的语气表达怯懦和紧张。

3.2.2柔和的音量

3.2.2.1柔和的音量会让顾客产生感人的力量，倍感亲切;

3.2.3清晰的音效

3.2.3.1表达清晰而愉快，顾客会乐于与你沟通和交流;

3.2.4适当的节奏

3.2.4.1适当控制语言节奏的快慢和语句的断续停顿。

3.3礼貌用语--示范语言:

3.3.1问候语:"您好，李先生。""上午好，张小姐。"

3.3.2欢迎语:"欢迎光临!""欢迎您入住。"

3.3.3祝贺语:"恭喜""祝您节日愉快""祝您新年快乐";

3.3.4告别语:"再见""晚安""欢迎您下次再来";

3.3.5道歉语:"对不起，我未能听清楚您的话，请您再重复一遍好吗""对不起，我们正在联系供电局查询恢复供电的时间，等会给您答复好吗""对不起，是我们未能向您解释清楚，让您误会了，请您多原谅。""对不起，让您久等了，我马上让***与您联系。"

3.3.6道谢语:"谢谢您的建议。""您过奖了，我们会继续努力。""谢谢您的提示，请慢走。""谢谢您，请多提宝贵建议。""感谢能支持我们的工作，使这件事能顺利开展。"

3.3.7应答语:"好的，我们马上派人上去看一看。""请您稍等片刻，我帮您查询一下落实的情况。""请放心，我会将您的意见转达给我们的领导。""请不要客气，这是我应该做的。"

3.3.8征询语:"您好，请问有什么事吗""***不在，您可以留下口讯吗""请问您的房号""您的要求我已经记录下来了，我重复一遍，您看是否有缺漏""您还有别的事情需要帮忙吗"

3.3.9基本礼貌用语十字:您好、请、谢谢、对不起、再见。

编制: 审核: 批准:

公司客户服务中心服务规范：客户服务中心接待服务

适配人群	客服领班，接待员，物业前台	使用场景	客户接待，报修处理，投诉回访
制定目的	怕接待出错惹客人不高兴，怕邮件弄丢被投诉，怕访客乱进楼里不安全。
适用范围	客服中心所有员工，服务台、邮件收发处、访客登记点。
职责分工	领班盯人盯事，接待员守规矩做事，经理管大方向和协调。
管理要求	访客必须登记查证，邮件收发要签字，电话问询不能乱说号码，异常情况全得记下来。
监督与检查	领班每天检查记录本和交接班，主管不定期抽查，谁漏登记谁补写三遍，错三次扣绩效。

客户服务中心接待服务

客户服务中心是物业管理企业接待客户咨询、报修和投诉并进行跟踪、回访的一个部门，具有协调、沟通、公关、服务等职能。

1.客户服务中心的职责

1)接受咨询，接待访客。

2)接受报修、投诉，通知相关部门处理。

3)对建议、投诉进行跟踪、回访和记录。

4)对报修、投诉进行统计、分析，并向上级提供分析报告。

5)对外协调各种关系。

6)业主入住、合约签订和证件办理。

7)业主或使用人报刊函件的收发。

2.领班的职责

1)负责客户服务中心问询接待、邮件发放的管理、控制工作，保证在规定的时间里有岗、有人、有服务。

2)负责客户服务中心员工的工作安排，检查、督促员工规范服务。

3)解决工作中出现的问题，处理工作差错和事故。

4)处理客人投诉，收集各种建议。

5)负责各种报表的收集、存档及管理工作。

6)做好与其他部门之间的协调沟通、密切合作。

7)负责员工考勤和考核，抓好文明班组建设。

3.客户服务中心接待员的职责

1)熟悉项目区域分布情况、各部门服务内容及电话号码。

2)严格按照服务规程解答客人询问，做好代客留言。

3)严格按照服务规程做好报刊函件邮件收发事宜，履行登记、签收手续。

4)严格按照服务规程做好访客登记。

5)严格按照服务规程详细记录报修、投诉和建议，及时报领班或经理处理。

6)严格按照服务规程办理其他相关业务。

4.客户服务中心服务作业规程

(1)接待服务程序

1)上岗前，应先自我检查，仪容仪表必须端正、楚洁，符合要求，

2)查阅交接班记录，了解上一班的工作情况、交班事项，并在交接班记录上签名确认。

3)上岗后，站立在规定的岗位，精神饱满，面带微笑，做好接待客人的准备。

4)客人进入离服务台二三步时，应主动招呼、热情问候、一视同仁、依次接待。

5)对访客须面带微笑询问对方情况，待出示相关证件后，方可填写"访客单"，引导客人至接待区等候。

6)接受宾客访客出示的证件时，应双手接过及时奉还，并致谢意。

7)遇不明身份者，应问清情况，及时用电话与被访人联系，视情况填写"访客单"。

8)当访客离开时，请其将"访客单"反馈服务台，并向客人微笑道别。

9)打扫岗位内卫生，台面物品堆放整齐。

10)建立岗位记事本，发现异常情况，无论如何处理，都应仔细记录。

11)如有重要通知或有待解决的问题，必须登记在交接班记录上，并做好交代。

(2)问询接待服务程序

1)查询接待服务程序

① 接到电话或访客到服务台查询某被访者时，可通过电话与其联系，征得其同意后，可将电话转接给访客。

② 被访者不在时，原则上不把电话号码告知查询者，但可征询查询者是否需要留言。

③ 一时找不到被访者，绝不能轻易回复查询者。经过多次查找，仍找不到被访者，应向询问者表示歉意，并说明情况，同时请其留言或留下联系方式。

2)问询接待服务应掌握并备有的查询资料

① 本项目服务功能、区域的划分及布局。

② 本项目周边地区的交通、商店、娱乐场所、银行。

③ 本项目各类活动的时间、地点、内容。

④ 本项目电话分布情况。

3)问询服务的注意事项

① 接受问询时，倾听要专心，以示尊重和诚意。

② 答复问询时，做到百问不厌、有问必答、用词得当、简洁明了，不能说含糊不清的话。

③ 对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向访客致歉，待查询或请示后再向其作答。凡是答应随后再做答复的事，一定要守信履约。

④ 回答宾客的问题时，要自动地停下手中的其他工作。在众多访客询问时，要从容不迫，一一作答，不能只顾一位而冷落了他人。

⑤ 对宾客的合理要求要尽量迅速做出答复，对宾客的过分或无理的要求要婉言拒绝。

(3)报刊函件管理程序

1)挂号邮件收发管理(包裹单、汇兑单参照)

① 客户服务中心负责签收邮局递送的挂号邮件，并登记在"挂号邮件收发登记簿"上。

② 派发或领取邮件时，应要求用户出示有效身份证明，并在"挂号邮件收发登记簿"上签字，以便日后有据可查。

③ 设立"挂号邮件退件登记簿"。凡属无用户认收的挂号信件，报主管审核后，登记在"挂号邮件退件登记簿"上，作盲信退回邮局。

④ 凡有用户投诉丢失挂号邮件，查核"挂号邮件收发登记簿"，追查邮件下落，由最后签名人员负责。

2)报刊杂志及一般邮件收发管理

① 收取:用户订阅的报刊杂志，::由邮局或报社送到客户服务中心负责分派。

② 登记:收到报刊杂志后，认真清点登记。

③ 派发:报刊杂志经登记后，按订单派发到用户信箱内。

④ 缺失或迟到的报刊处理:发现报刊杂志到件不足，或未按时送达，必须与邮局或报社联系交涉，敦促尽快补送。若经交涉无效，应报告当班领班，由领班进一步交涉，必要时提交上级部门，出函投诉。

3)用户迁离后，应免费为用户提供一个月的平邮转投服务。用户迁离后的邮件，须存放于独立的专用柜，每星期一次通知用户领取。

4)发现邮局送来的邮件有破损时，应在"邮件破损登记簿"上作好记录，并经当班领班签名确认。然后用本部专用的"此邮件收到时已破损"封条贴在破损的部位后，再派发到用户手中。

公司客户服务中心服务规范：装饰工程公司客户服务

适配人群	客服部经理，客户服务专员，电话回访员	使用场景	客户投诉处理，样板间验收，电话回访管理
制定目的	怕客户投诉没人管，怕施工出问题没人盯，怕服务乱套客户跑掉。
适用范围	客服部经理、专员、回访员、客情主管，还有800电话接线员。
职责分工	经理管全局、批单子、处理大投诉；专员盯样板间、带客户看房；回访员打电话问工地情况；主管接待投诉、开保修单。
管理要求	每周三前交样板间评价，每天回访工地不少于3次，投诉必须记清楚，保修单当天开，问题转给工程或设计。
监督与检查	企管总监查经理，经理查专员和回访员，文员收材料。没按时交报告扣绩效，漏回访被点名，投诉没记录要重做。

装饰工程公司客户服务规范

一、客户服务部经理岗位职责及规范:

01.在企业管理中心总监直接领导下，负责客户服务部人员的人事、行政、考勤等日常管理工作;

02.按时提交员工绩效考核责任书;

03.接待、处理客户二次投诉;

04.负责客户第一次投诉(书面、电话、来访)接待、转交各相关部门处

05.布置客户资源二次开发、客情维护工作;

06.负责客服部的年度、月份，工作总结、工作计划的起草及上报;

07.按时参加总经理例会;

08.按时主持召开本部门例会;09.按时总结部门工作、上报月份工作计划;

10.负责办理退单、终止合同、放弃保修手续;

11.施工队减项(量)超过规定比例的审批;

12.负责和律师的沟通联系，办理涉案案件的具体事宜;

13.负责本部门管理制度、岗位职责起草修改;

14.按时完成企管总监安排的临时工作。

二、客户服务专员岗位职责及规范:

01.负责每周三12时前上报确定的样板间结果;

02.负责每周二全天、周三上午复查样板间;

03.负责每周四、周六、周日随同班车带客户看房;

04.每周三前对巡检提供的样板间质量提出书面评价意见;

05.每周三前提供看房班车报告;

06.按看房班车服务规范引领看房班车;

07.按供参观工程选择原则复查样板间;

08.有权检查样板间小区内其他工程;

09.按时完成经理安排的临时性工作。

三、电话回访员岗位职责及规范:

01.负责对物业小区中的装修管理部门进行电话回访，了解施工队的服务情况;

02.负责对全部在施工程的日常电话回访，每个工地不少于3次，回访率达90%以上;

03.负责每日及时将在施、竣工工程电话回访情况交文员;

04.负责将电话回访中记录的问题及时转告相关部门(设计和工程)并对处理结果进行跟踪反馈;

05.负责每周回访情况(在施工程电话回访情况通报、竣工工程电话回访情况通报、每周电话回访情况通报、本周竣工工程一览表)的打印上报;

06.负责客户反馈意见向人力资源部移交;

07.负责设计师、巡检、施工队被投诉率的统计和月报表;

08.负责每周定期、及时的将电话回访单、工程延期单、保修单、工程各类验收单交至工程部;

09.客户电话投诉的记录;

10.负责开保修单;

11.按时完成经理安排的临时工作。

四、客情维护主管岗位职责及规范:

01.负责日常投诉接待;

02.负责开保修单;

03.负责客户资源的统计、分析、报表;

04.负责竣工工程电话回访;

05.负责客户资源二次开发;

06.负责客情维护;

07.负责电话投诉记录;08.受经理指派可代理客户服务专员的工作;

09.负责设计师看房咨询工作;

10.按时完成经理安排的临时工作。

五、800客户服务:

800客户服务电话为用户提供贴身、贴心的专家服务。免除您话费支出的烦扰后，随时聆听您的任何意见和建议，专家咨询服务更让您快速成为家装里手、消费行家。

六、电话回访服务流程及规范:

01.电话回访分为在施回访和竣工回访两类;

02.在施回访分成三个阶段即初期、中期、竣工前;

03.回访内容主要向客户询问设计师、巡检、施工队在各个阶段对客户的服务客户是否满意，所有服务人员是否按着公司的要求进行规范化的服务。对设计师的回访内容有设计方案和服务质量(态度、效果);

对巡检的回访有服务态度、处理问题能力、工作效率、责任心;对施工队的回访有工程质量、服务态度、施工材料、施工安全、文明;

公司客户服务中心服务规范：某某广场物业客户服务

适配人群	客服前台人员，投诉处理专员，客户服务主管	使用场景	物业客服接待，业主投诉受理，服务流程执行
制定目的	广场人多杂乱，容易出事。怕服务不到位惹业主生气，怕投诉堆成山没人管。
适用范围	物业客服部所有人，服务中心柜台，热线电话，业主来访来函来电。
职责分工	主管盯流程，前台接投诉，专员跟到底。谁接谁负责，不能推给别人。
管理要求	电话必须响三声内接，投诉当天登记，三天内给回音。不许漏记、不许拖、不许糊弄。
监督与检查	主管每周查记录本，抽查回访电话。没做到的扣绩效，两次警告，三次调岗。每月开复盘会，摆问题找补丁。

某广场物业客户服务规范及流程

一、客户服务规范

1、严格的管理制度

严格的管理制度对于一个强有力的服务团队是不可或缺的，没有严格的管理制度是不可能有优质服务的。客户服务中心管理制度归类如下:

1)恪守"以客为尊"的服务理念;

2)严格遵守作息时间，不得无故旷工;

3)着装要严格统一，礼仪礼数要训练有素;

4)与业主交流要把握分寸，不打听业主隐私;

5)服务要周到、热情，不得与业主发生言语或行动上的冲突;

6)工作期间不得大声喧闹、嬉戏;

2、员工素质

为保证服务质量，员工的素质应符合以下条件:

1)微笑服务，"零干扰"服务，敬业尽责;

2)尊重客户的私隐空间，沟通要把握分寸;

3)仪容悦目、举止大方、言语得体、行为规范;

4)良好的专业服务技能;

5)良好、端正的服务心态;

二、客户服务流程

为了切实提高管理服务水平，让业主放心、满意，很有必要制定并规范标准的客户服务操作流程。业主可选择拔打热线电话或亲往客户服务中心柜台发出需求信息，并由服务员全程控制、负责下，提供规范、专业的服务。

客户服务流程图如下:

第四节客户服务投诉处理

一、投诉处理

投诉处理是物业管理工作中的一个相当敏感而又不可避免的重要项目。投诉若能得到有效处理，其对于管理服务工作应是一个积极的收益。

1、构筑畅通的投诉渠道

1)构筑服务平台

一种服务要想开展得至善至美，它需要一个合理、科学的服务平台。投诉处理同样不例外，只有在这样的平台上，投诉方能起到它应有的作用。如何构筑这样的服务平台，不外乎是:

y设立并公开热线电话y公开通讯地址y积极走访业主

2)建立并完善管理制度

任何一项服务的开展，管理制度是强有力的保障，为此建立并完善管理制度是非常必要的。为更好地做到这一点，投诉处理拟实行以下两种制度:

y首接负责制 y专员负责制

二、业主可选择的投诉方式

根据现有条件所构筑的服务平台，业主可选择的诉方式有:

y来人投诉y来函投诉y来电投诉y其他投诉

三、投诉处理服务9流程

公司客户服务中心服务规范：清洁公司客户服务机制

适配人群	清洁项目经理，客户服务专员，管理处值班员	使用场景	客户投诉，服务协调，满意度调查
制定目的	怕客户不满意，投诉太多影响公司名声。怕服务不规范，出乱子。
适用范围	清洁公司所有员工、各项目管理处、客户接触环节。
职责分工	经理盯整体，主管管现场，保洁员守自己区域。谁出问题谁负责。
管理要求	报告按时交，调查定期做，会议按时开，投诉马上回，检查随时配合。
监督与检查	品质部每月查记录，管理处主任天天看。没做到扣绩效，三次不改调岗。检查留痕，结果要存档，月底汇总报总经理。

清洁公司客户服务机制

客户服务的目的:以客户需求为导向，立足规范、持续创新，为客户提供特色的增值服务。

公司针对客户关系管理工作，在iso9001品质体系中以《与客户的沟通程序》和《客户投诉处理程序》进行了明确，并指导监控项目管理处予以执行。

与客户的协调与沟通途径。

定期呈交管理服务报告。

公司定期组织客户满意度调查工作，全面与客户沟通。

定期与委托方召开工作协调会，检讨阶段性清洁管理与服务情况，解决需要改进的问题。

管理处24小时接受客户意见反馈及投诉，客户也可通过电话专线直接与公司沟通或投诉。

协助客户组织对管理服务工作的抽验、检查和审查管理效果。

公司客户服务中心服务规范：物业客户服务部工作人员行为

适配人群	客服专员，前台接待员，物业管家	使用场景	客户接待，业主服务，电话应答
制定目的	怕员工穿得乱七八糟影响物业形象，怕服务态度差惹业主生气。
适用范围	客服部所有人，上班时候在服务中心里。
职责分工	主管盯着大家仪容仪表，组长查日常行为，员工自己管好衣服头发和说话。
管理要求	衣服扣子扣好、不卷袖子、戴工牌、不穿拖鞋、不嚼口香糖、不乱翻业主东西。
监督与检查	主管每天看，组长随时巡，发现不对马上说，三次提醒还不改就找经理谈，严重就调岗。

物业中心客户服务部工作人员行为规范

1.0目的

加强客户服务部工作人员的管理，规范客户服务部工作人员行为。

2.0适用范围

适用于物业服务中心对客户服务部工作人员的管理。

3.0仪容仪表的要求

3.1服饰着装

3.1.1上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。

3.1.2制服外衣衣袖，衣领不显露个人衣物，服装衣袋不装过大的物品，袋内物品不外露。

3.1.3上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正戴在左胸襟处。

3.1.4鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜。

3.1.5所有接待人员应穿肉色丝袜。

3.1.6不允许穿背心、短裤、拖鞋进入公共区域。

3.1.7均不允许戴有色眼镜。

3.2所有工作人员应把头发盘于脑后，前发不遮额头。

3.3个人卫生

3.3.1保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。

3.3.2上班前不允许有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。

3.3.3保持眼、耳清洁，着淡妆上班，避免使用味浓的化妆品。

3.3.4每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

4.0行为举止

4.1服务态度

4.1.1对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色、热情主动、站立服务。

4.1.2在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释工作。

4.1.3谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向经理汇报。

4.2行走

4.2.1行走时不允许把手放入底袋里，也不允许抱胸或背手走路。

4.2.2在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹。

4.2.3行走时，不允许随意与业主抢道穿行，在特殊情况下，应向业主示意后方可越行。

4.2.4走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃。

4.2.5尽量靠右侧行走。

4.2.6与上司或业主相遇时，应主动点头示意。

4.3坐姿

4.3.1就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺直，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，就坐时不允许有以下几种姿势:

4.3.2坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。

4.3.3.在上司或业主面前双手抱紧胸前，跷二朗腿或半躺半坐。

4.3.4趴在工作台上或把脚放在工作台上。

4.3.5晃动桌椅，发出声音。

4.4其他行为

4.4.1不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。

4.4.2上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情。

4.4.3在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔，掏耳朵、搔痒不允许卷裤角衣袖，不允许伸懒腰，哼小调，打哈欠、两手插在裤袋里。

4.4.4到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物。

4.4.5谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。

4.4.6不允许口含牙签到处走。

5.0工作注意事项

5.1语言

5.1.1问候语:您好、早上好、下午好、晚上好。

5.1.2欢迎语:欢迎光明、欢迎您来我们住宅小区，欢迎您入住本楼。

5.1.3祝贺语:恭喜、祝你节日快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

5.1.4告别语:再见、明天见、祝你一路平安、欢迎您下次再来。

5.1.5道谦语:对不起，请原谅、打扰您了、失礼了。

5.1.6道谢语:谢谢，非常感谢。

5.1.7应答语:是的，好的、我明白了、谢谢您的好意，不要客气、没关系、这是我应该做的。

5.1.8征询语:请问您有什么事我能为您做什么吗您有别的事吗

5.1.9请求语:请您协助我们，请您好吗商量语:您看这样好不好

5.1.10、解释语:很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。

5.1.11基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。

5.2对来访人员

5.2.1主动说:"您好，请问您找哪一位。"或"我可以帮助您吗。"

5.2.2确认来访人要求后说:"请稍等，我帮您找"并及时与被访人联系，并告诉来访人。"他马上来，请您先等一下，好吗"

5.2.3、如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说:"对不起，他现在不在，您能留下卡片或口信吗。"

5.2.4当来访人员离开时，应说:"欢迎您再来，再见。"

5.3对业主

5.3.1为业主提供服务，无论何时均应面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感;与业主谈话时，应聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感;应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感;应神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感，应沉着稳重，给人以镇定感。

5.3.2对业主要一视同仁，切忌有两位业主同时有事相求时，对一位业主过分亲热或长时间倾谈，而冷却了另一位业主，当值班时有业主有事相求时，应立即放下手中工作，招呼业主。

5.3.3严禁与业主开玩笑，打闹或取外号。

5.3.4对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业主切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论，模仿，讥笑业主。

5.3.5业主之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视业主的行动。

5.3.6当业主提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为业主提供力所能及的帮助，切不可说:"这与我无关。"的话。

5.3.7与业主交谈时，要全神贯注用心的倾听，要等对方把话谈完，不要随意打断对方的谈话，对没听清楚的地方要礼貌请对方重复一遍。

5.3.8对业主的问询应尽量圆满答复，若遇"不知道，不清楚"的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以"不知道，不清楚"作回答，回答问题

要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

5.3.9在与业主对话时，如遇另一业主有事请求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼业主，如时间越长，应说"对不起，让您久等了。"

5.3.10与业主对话时，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然，清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速，明确。

5.3.11需要业主协助工作时，首先要表示歉意，并说:"对不起，打扰您了。"事后应对业主帮助或协助表示感谢。

5.3.12对于业主的困难，要表示充分的关心，同情和理解，并尽力想办法解决。

5.3.13对于业主质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与业主争吵，并做到首问责任制。

5.3.14当遇到熟悉的业主回来时，应主动招呼说"先生/小姐您回来了。"

5.3.15当业主有事咨询时，应热情接待，并说:"您有什么需求请告诉我们，看能否给您提供帮助"当遇到业主施以恩惠或其它好处时，应说:"谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解。"

5.3.16当发觉自己和对方有误解时，应立即说:"不好意思，我想我们可能是误会了。"

5.3.17当发现自己有误时，应立即说:"噢，对不起，我不是哪个意思。"

5.3.18对方挑衅时，应说:"请支持我们的工作，先生/小姐。"

5.3.19与业主交谈时，应注意:

5.3.19.1熟悉的业主应称呼其姓氏，如先生，如小姐。

5.3.19.2与业主对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语。

5.3.19.3与业主谈话时，应专心倾听客人的意见，眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断业主的讲话。

5.3.19.4应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业主的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂。

5.3.19.5当业主提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝。

5.3.19.6在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。

5.3.19.7当业主打交道应遵循不卑不亢，坦诚自然，沉着稳重的原则。

5.3.19.8任何时候都不得对业主有不雅的行为或言语。

5.4接听电话

5.4.1铃响三声以内，必须接听电话。

5.4.2拿起电话，应清晰报道:"您好，方

公司客户服务中心服务规范：万科客户服务中心合同/协议起草

适配人群	客户服务中心，法务专员，合约工程师	使用场景	合同起草，协议审核，法务合规
制定目的	怕合同写错闹纠纷，客户投诉多，公司担风险。
适用范围	客服中心所有签合同的人，所有对外协议。
职责分工	主管盯格式和内容，经办人写清楚条款，法务审逻辑和用词。
管理要求	必须分首部正文尾部，概念要准，文字要白话，标点别乱用，错字每页不超3个。
监督与检查	主管每周抽3份查，法务每月全检，错1处改，错2处重写，错3处扣分通报。