s酒店员工礼节规范（优选10篇）

s酒店员工礼节规范

适配人群	前台接待员，客房服务员，餐厅服务员	使用场景	宾客接待，礼节执行，前台服务
制定目的	客人来酒店容易被叫错名字、用错称呼，心里不舒服。怕服务不到位让人不开心。
适用范围	所有一线员工，前台、餐厅、客房服务员。
职责分工	领班盯现场，员工自己注意说话，主管抽查礼貌用语。
管理要求	必须用先生小姐称呼，不能喊“那个女的”；见面说欢迎，离开说再见；握手不能戴手套。
监督与检查	主管每天听录音、看监控。错一次提醒，两次登记，三次重新培训。每月评服务标兵。

酒店员工礼节规范

10、称呼客人时，怎么办

(1)男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太;

(2)对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐;

(3)不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”;

(4)称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”;

(5) 只有少数社会名流才能称“夫人”;

(6)对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太。”

11、使用服务敬语时，怎么办

(1)欢迎语:欢迎光临/欢迎您来这里用餐/欢迎您住我们饭店;

(2)问候语:您好/早上好/下午好/晚上好;

(3)祝愿语:祝您生日快乐/祝你旅途愉快/祝您玩得开心;

(4)告别语:再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临;

(5)征询语:我可以帮忙吗/可以开始点菜了吗/可以整理房间吗

(6)答应语:好的/是的/马上就来;

(7)道歉语;对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽;

(8)答谢语:谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作;

(9)指路用语:请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。

12、为客人做介绍时，怎么办

(1)把年轻的介绍给年长的;

(2)把职位低的介绍给职位高的;

(3)把男士介绍给女士;

(4)把未婚的介绍给已婚的;

(5)把个人介绍给团体。

13、被介绍时，怎么办

(1)若是坐着，应立即站起来;

(2)被介绍双方互相点头致意;

(3)双方握手，同时寒暄几句。

14、跟客人握手时，怎么办

(1)时间要短，一般3---5秒，即说一句欢迎语或客套话的时间;

(2)用力适度，不可过轻或过重;

(3)必须面带微笑，注视对方并问候对方;

(4)上、下级之间，上级先伸手;年长、年青之间，年长者先伸手;先生、小组之间，小姐先伸手;

(5)冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手;

(6)不可双手交叉和两个人同时握手。

15、跟客人行颔首礼时，怎么办

(1)面带微笑，颔首示意;

(2)冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。

16、跟客人行鞠躬礼时，怎么办

(1)立正站稳，上体前倾30度;

(2)等受礼者回礼后，恢复立正姿势;

(3)双手垂在膝上;

(4)鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。

17、跟客人行拱手礼时，怎么办

(1)双手互握，左手握拳置于右掌内，高举过眉;

(2)拱手礼不受距离的限制，只要在视线范围内都可行此礼;

(3)拱手礼是我国良好的传统礼节。

18、跟客人行合十礼时，怎么办

(1)信仰佛都的人士以合十表示敬礼;

(2)对方以双手合十回礼;

(3)行合十礼之后不再行握手礼。

19、跟客人行举手礼时，怎么办

(1)把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动;

(2)女员工站在柜台内跟客人道别时，适用这种礼节。

s酒店员工礼节规范：酒店员工礼貌礼仪形体

适配人群	前台人员，礼宾员，带位员	使用场景	迎宾接待，服务指引，客户交接
制定目的	客人来店里，怕服务不好让人不舒服。怕站姿坐姿不对影响形象。怕和客人距离太近或太远惹人烦。
适用范围	所有男员工、女员工，面对客人时的站立、行走、让路、指引、送客等场景。
职责分工	领班盯动作是否标准，员工自己照镜子练，老员工带新人一起做对。
管理要求	站要挺胸收腹，手放对位置；说话保持60到100厘米；指路不能用一根手指；走路不晃肩膀。
监督与检查	每天晨会抽查3个动作，主管打分，连续两次不及格要重练三天，再不过就陪练一整天。

1、男员工站立时，怎么办

(1)两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹;

(2)自然交叉背后;

(3)为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势;

(4)双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。

2、女员工站立时，怎么办

(2)两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢。

(3)双脚并拢。

3、立着与客人交谈时，怎么办

(1)目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域;

(2)与客人相距于60到100厘米之间;

(3)跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力;

(4) 客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。

4、指示方向时，怎么办

(1)拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直;

(2)手臂伸直，指尖朝所指的方向;

(3)男员工出手有力，女员工出手优雅;

(4)不可用一个手指为客人指示方向。

5、行走时，怎么办

(1)随时问候客人、上司和同事、不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地;

(2)双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行;

(3)男员工足迹在前方一线两侧;

(4)女员工足迹在前方一条直线上;

(5)略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。

6、遇见客人，为其让路时，怎么办

(1)靠右边行，右脚向右前方迈出半步;

(2)身体向左边转;

(3)右手放在腹前，左手指引客人前进的方向;

(4)30度鞠躬，并问候客人。

7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办

(1)停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步;

(2)左手放在腹前，右手指引客人前进的方向;

(3)30度鞠躬，并问候客人。

8、带位员迎宾时，怎么办

(1)面带微笑，点头致意，问候客人;

(2)确认客人预订情况，询问有何特殊要求;

(3)协助客人在衣帽存放衣物;

(4)引领客人入座，走在客人前侧1米至1.5米之间;

(5)不时回头关照客人，帮助客人搬开座椅;

(6)和服务做好交接，告诉服务员来宾情况。

9、跟客人行鞠躬礼时，怎么办

(1)立正站稳，上体前倾30度;

(2)等受礼者回礼后，恢复立正姿势;

(3)双手垂在膝上;

(4)鞠躬礼东人士通行，欧美人士较少用。

10、跟客人行举手礼时，怎么办

(1)把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动;

(2)女员工站在柜台内跟客人道别时，适用这种礼节。

11、为客人助臂时，怎么办

(1)下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂;

(2)助臂一般只是轻扶肘部;

(3)以左手助客人右臂。

12、递送帐单给客人时，怎么办

(1)上身前倾;

(2)帐单文字正对着客人;

(3)若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。

13、送走客人时，怎么办

(1)走在客人后侧;

(2)向前方伸手指引客人门口的方向;

(3)手举的高度在肩膀和腰部之间;

(4)跟客人道别。

s酒店员工礼节规范：酒店员工礼貌礼节形态

适配人群	一线服务人员，窗口岗位员工，前台接待员	使用场景	客户服务，窗口接待，前台迎宾
制定目的	怕员工不注意言行惹客人不高兴，怕服务看起来乱糟糟的，怕公司形象被拉低。
适用范围	所有一线服务人员，前台、餐厅、客房这些地方。
职责分工	经理要带头示范，组长盯着日常，员工管好自己说话走路和打扮。
管理要求	穿整齐工装，女化淡妆，男头发不过耳，微笑要露眼神，站坐走都有固定样子，不准指人，不准打断客人说话。
监督与检查	领班每天看三遍，主管每周抽查，没做到第一次提醒，第二次扣分，第三次要谈话，月底汇总打分跟奖金挂钩。

一、礼貌、礼节、礼仪

1、礼貌:文明行为的最起码的要求，人们交往时，表示相互敬重或友好的行为规范。

2、礼节:是指语言、行为、仪态等方面的具体规定。

3、礼仪:在比较大、比较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。

一、礼貌的主要内容

1、遵守秩序

2、言必有信

3、敬老尊贤

4、待人和气

5、仪表端庄

6、讲究卫生

7、理解宽容

8、热情有度

9、遵守时间

10、女士优先

二、风度:是一个人德、才、常识等方面的修养。

1、谈话时的全部特征。

2、人所特有的举止。

3、服饰

4、工作作风

5、礼貌行为

三、服务人员应具有的风度

1、不卑不亢

2、落落大方

四、仪容、仪表、仪态

1、仪表:泛指一个人的外表。

2、仪容:泛指一个人的面容。

3、仪态:指行为中的姿势的风度。

五、形态规范

1、正确的站姿

a、前腹式 b、后背式

2、温文尔雅的坐姿:脊椎要垂直向下，膝盖要并拢(女士)风度翩翩的走;姿:小姐要走一字步，两臂要在身体两侧轻轻摆动，步伐为一脚距离，男士走平行线。

3、手势:总的要求是正规适度(大臂随小臂走)，指人或方向以肘关为轴，掌心向上，五指自然并拢，禁止用指头指向人和方向。

4、表情:微笑服务，要从眼神中表现出来。

5、优雅的动作:下蹲、屈膝、上下楼梯要得体。

六、注重个人仪表、仪容的意义

1、是每一位员工的自尊自爱的表现，是一项基本素质。

2、反映企业的管理水平和服务质量。

3、是满足顾客的需要。

4、对服务人员仪容仪表的要求。

5、上岗必须穿工作制服。

6、女士要化淡妆，男士头发不过发鬓线，女士头发不应过肩，不要佩戴任何饰物。

七、见面时礼节

1、介绍:a自我介绍 b相互介绍

2、握手:服务人员不要主动和客人握手。

3、招手致意。

4、谈话时的礼节:

① 语言简洁、清楚、明白。

② 不要粗声大气。

③ 要摆正自己和对方的关系。

④ 要和别人谈话时，应该先打招呼，用右手挡住自己的嘴，客人和别人说话时，不要上前旁听。

⑤ 谈话时不要打断对方。

⑥ 要注意口腔卫生。

5、服务人员与客人的关系

① 友善而非亲密关系(不能过于随便，不能直呼其名)

② 礼貌而非卑躬的关系(自尊，不低三下四)

③ 助人而非取。

④ 重点关照并非拍马屁(指公司熟客)

八、礼貌服务

1、服从:下级对上级应负的责任。

2、自律:自我约束的纪律。

3、仪表:客人到来时，你给予客人的第一印象。

s酒店员工礼节规范：酒店员工职业道德

适配人群	酒店一线员工，前厅接待员，客房服务员	使用场景	酒店服务，宾客接待，前厅运营
制定目的	客人来饭店吃饭住宿，人多事杂容易出乱子。怕服务不到位惹客人不高兴，怕东西丢损坏了，怕大家干活不齐心。
适用范围	所有在饭店上班的人，从前台到后厨，从客房到餐厅，只要穿工装就都要照着做。
职责分工	经理盯全局，领班管本组，员工守好自己岗。谁当班谁负责，谁经手谁留心，出了事找得到人。
管理要求	客人来了要笑脸迎，东西坏了马上报修，钱款进出要当面点清，遇到打架吵架快拉架别围观。
监督与检查	主管每天转三圈看情况，老员工带新人手把手教。谁忘了规矩被客人投诉，要重学规矩再上岗，两次就扣奖金。

分八个方面讲:

一、什么是道德

二、什么是社会公德社会公德与职业道德的关系。

三、什么是职业道德

四、什么是饭店的职业道德

五、饭店职业道德的作用

六、饭店职业道德的原则

七、饭店职业道德的要求

八、饭店职业道德的规范

问题:(一)社会公德包括哪些内容

(二)酒店的职业道德有哪些基本要求和规范

酒店员工的职业道德

一、道德:

就是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范，通俗地说，就是做人的道理和规矩。它的准确涵义包括三层意思:一是规定人们应该做什么，不应该做什么的标准，用以调整人们生活行为的规范;二是通过社会舆论，传统习惯和个人内心信念来调节人们之间的关系，它包括义务、良心、荣誉、节操、幸福等内容;三是以善和恶，好与坏，正义与非正义等来确定人们行为的标准。善的、好的、正义的是道德的，恶的、坏的、非正义的是不道德的。道德，因其不带有强制性，而与法律不同，通常道德所允许的，法律一般不禁止;而法律所禁止的，一定为道德所不容。

二、社会公德:

人是生活在社会上的，无论你承不承认，只要在社会中生活，只要与人打交道，都离不开社会道德的约束，所做的任何一件事都不会超出社会公德的范畴，所谓社会公德，简单地说就是社会的公共道德是指人们为了维护公共生活秩序、调节人们之间的关系而形成的公共生活准则和行为准则。社会公德主要包括尊老爱幼、助人为乐、遵守秩序、爱护公物、行为文明、待人礼貌、信守诺言、彼此谦让、互相尊重等等。作为社会中的一员，应该自觉地遵守社会公德，树立社会信誉和个人信誉，树立遵守社会公德光荣，破坏社会公告可耻的道德观念。

酒店是社会中的一个单位，是社会文明的窗口，对酒店员工的基本要求就是要遵守社会公德，不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的，因为酒店的形象是由社会来确认的。酒店形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动，热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的。因此，没有社会公德，就谈不上职业道德;没有职业道德，怎么能做好酒店的服务工作呢

三、职业道德:

职业道德，是从属于社会道德总范畴的，是社会道德的一个领域。职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵守的行为规范和行为准则，也就是社会道德在职业生活中的具体体现。职业道德从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为进行待人接物，处事处世，以及完成本职工作。

四、饭店的职业道德:

饭店职业道德是指饭店从业人员，在其职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则。良好的饭店职业道德的培养需要在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定信念，养成良好的职业行为和习惯，最终达到具有高尚职业道德的行为要求。

(一)职业认识。不断认识和理解饭店行业的特殊性和重要性，明确饭店服务的对象、目标，以及自己在饭店工作中应该承担的责任和义务，以提高自己热爱本职工作的自觉性。

(二)职业感情。是在对职业有所认识的基础上，有意识地从点点滴滴的工作中寻找乐趣，培养自己对饭店职业的感情，并以此职业为自豪。

(三)职业意志。即要求从业人员在工作中能够妥善解决和克服所遇到的矛盾和困难，处理好上下、内外的人际关系，坚持为客人提供令其满意的优质服务，这需要员工具有坚强的意志。

(四)职业信念。要求从业人员乐于从事此项工作，并以之为自豪，把它当作自己一生事业去努力做好。

(五)行为习惯。饭店从业人员还应有意地通过反复实践，使自己养成良好的职业行为习惯。良好行为习惯的养成通常意味着一位真正合格的饭店从业人员的诞生。

上述五个方面是培养良好职业道德的基本因素，各因素之间相互关联，相互促进，饭店从业人员应努力从各方面提高自己的道德休养，以使自己成为一名具有高尚职业道德的从业人员。

五、饭店职业道德的作用:

饭店从业人员良好的职业道德的培养，对饭店甚至整个行业都有着积极的作用。

(一)可以提高饭店从业人员的素质。行业的竞争，从根本上说，就是人才的竞争，饭店的发展同样需要一支有良好素质的专业化员工队伍，而员工素质的提高很大程度取决于饭店职业道德的教育、品质的培养。

(二)可以提高饭店的经济效益和社会效益。饭店是个整体，各岗位工作既相互联系又相互影响，每一位员工工作的好坏都将影响客人对饭店的评价，最终影响饭店的经济效益和社会效益。

(三)有利于推动良好社会风气的形成。饭店业通常是一个国家，一个城市的缩影，从中可以看到社会风气的状况，反过来它又影响着社会风气。

六、饭店职业道德的原则:

饭店职业道德的基本原则是饭店从业人员在进行各项职业活动时应遵守的最基本的行为规范和准则，是进行职业活动的总的指导思想。具体包括以下几个方面:

(一)组织纪律观念

严格的组织纪律观念是饭店正常运转的基础，也是饭店职业道德的原则之一。

1、饭店业是旅游业的一个重要组成部分，每日接待着形形色色的客人，而客人构成的多样性和复杂性，使得饭店管理部门在实施服务过程中，必须通过严格的组织纪律来约束员工的言行，使之符合饭店的规范和国家的利益。

2、饭店是一个由各个岗位的员工组成的整体，一方面，其通常进行细致的专业化分工，而且不同岗位各司其职，由于岗位、部门的不同，其工作内容、规范要求自然也各不相同;另一方面，它又是一个整体，任何一位员工的工作失误，都会影响客人对饭店服务整体的评价，因而饭店业中有100-1的说法。因此，严格的组织纪律观念是做好饭店服务工作的保证。它可以约束每一个饭店从业人员，使其行动与整体的活动相互统一和协调，以发挥饭店整体的力量。

3、饭店业属于劳动密集型行业，人员众多，层次不一，为使众多的具有不同素质的员工按规范要求进行工作，必须要有严格的组织纪律来进行约束和作为保证。

因此，饭店从业人员应具有严格的组织纪律观念，自觉遵守饭店的各项规章制度和员工守则，培养自己严于职守的工作作风和自觉的服从意识。

严于职守主要是要求员工认真遵守饭店的工作纪律和管理条例，一丝不苟，认真严谨地按所从事的岗位的规范要求履行各项职责，提高工作质量，维护客人的人身、财产安全。饭店工作质量通常包括有形的产品和无形的服务两个方面。有形的产品主要包括整洁美观的环境设施、布局合理的餐饮设施、安宁舒适的客房设施等可见的有形产品;而无形的服务主要指员工对待客人的态度，虽然是无形的、看不见的，但客人能够感受到，并为此付费。饭店从业人员通过操作技能和服务意识的培养，为客人提供令其满意的饭店产品。

服从意识也是饭店要求员工具备的基本品质之一，常和服务意识并提，被称为员工的两个基本思想意识。饭店管理通常都很强调标准化的经营方式和行为准则，强调行动一致、下级服从上级，实行由上而下的垂直式管理。因此，从服从组织原则和整体工作安排的角度出发，员工即使对某些工作或问题有意见或看法，但只要不违反法律和伦理道德，员工必须先从全局出发，服从上级安排，认真履行职责，以保证工作的顺利进行，之后，讲清理由，请示上级调整，不能我行我素，不服从上级安排。因此，服从意识实质上是指员工一进入工作环境，便能自然地产生一种自觉遵守组织原则和自觉接受任务安排的意识，并能产生积极的行为，是组织纪律在员工头脑中的反应。

(二)团结协作精神:

饭店服务是为客人提供一种包括吃、住、行、游、娱、购等内容的综合性服务。它不是某一部位，某一部门或某一个人做好就能完成的，而是需要饭店所有岗位的员工的共同努力和相互支持方可达到预期目标。因此，饭店服务质量主要体现在各个环节上，各项细节中，任何一点微不足道的过失都会反映出饭店产品质量的缺陷。饭店的团结协作的基本含义是:同事之间，部门之间，上下级之间，要相互理解，相互支持，顾全大局，积极合作，提高饭店的服务质量，共同实现饭店的经营管理目标。

现实中，影响团结协作的因素很多，如本位主义严重，缺乏顾全大局的精神;彼此之间缺乏尊重和体谅;缺乏沟通技巧等。由于这些因素，使得许多饭店缺乏竞争实力，陷入困境。因此，饭店员工必须有意识培养自己的团结协作精神，具体体现为:

1、认识到共同目标的实现，需要每一位员工的努力和相互的支持。

2、学习相关技能，在饭店需要时可以迅速补位。

3、互利互让，发扬奉献精神。

4、勇于承担责任，养成严于律已、宽以待人的高尚品质。

(三)爱护公物品德:

1、加强工作责任心。即在日常工作中通过耐心、细致、精心的操作，以及例行的维修保养，尽量使饭店的公共财产保持其先进性，完善性和整洁性。

2、应认真了解各种设备物品的特性和使用注意事项，并严格按操作规程操作。避免由于操作不当或知识不足造成设备设施的损坏。

3、应养成勤俭节约的良好习惯，不能对长流水、长明灯以及其他浪费财物的现象视而不见或理所当然，更不能公私不分，化公为私，这些都是违背职业道德的原则问题。

(四)集体主义原则:

饭店职业道德的核心为集体主义。集体主义是一种思想体系，强调集体利益高于一切，个人利益服从集体利益。集体主义适用于道德的各个领域，是处理个人、他人、班组、部门、甚至饭店利益与国家利益的基本原则。集体主义原则要求员工能够正确处理个人利益与集体利益，局部利益与整体利益，眼前利益与长远利益的关系。

坚持集体主义原则，注意划清以下三个界限:

1、划清个人利益和个人主义的界限。正当的个人利益要承认，并尽量满足。

2、划清集体主义和小团体主义、本位主义的界限。小团体主义、本位主义实质上是扩大了的个人主义。

3、划清个人努力和个人奋斗的界限。要鼓励那些坚持无私奉献，勤奋学习，努力掌握业务技能的员工，帮助和引导那些强调个人利益而不服从组织分配的个人奋斗者。

七、饭店职业道德的要求:

基本要求主要有以下几个方面:

(一)热爱本职工作:

热爱本职工作，是一切职业道德最基本的道德原则。要做到干一行，爱一行认真履行自己的岗位职责，以从事此行业为荣，做好本职工作为乐，努力贡献力量。并做到以下五点:

1、敬业。有职业自豪感、荣誉感。例:因为是服务行业，理应为客人提供优质的服务，要求得心理平衡。饭店从业人员既是生产者，又是消费者，以生产者身份为客人提供服务时，理所当然为客人提供方便，满足客人的要求;以消费者身份到饭店时，自然也会受到宾客至上的礼遇。

2、乐业。从事此项工作，做好本职工作，作为自己的最大乐事。有受气的时候，也有受到客人赞美的时候，要正确理解，三百六十行，行行都有苦和乐。

3、勤业。刻苦学习，钻研技术、精通业务，在平凡的服务工作中能够兢兢业业，尽心尽责，在做好本职工作的同时，养成忠于职守，克勤克俭的良好习惯。

4、创业。要有主人翁精神，开展创造性的工作，为饭店的经营和管理献计献策，为企业的发展出力。

5、护业。要做到爱店如家，爱护饭店的一草一木，一针一线。在日常工作中应做到经手物品千万件，不从中捞取一针一线;过手货币千万元，不私自占用一分一厘。

(二)提供令宾客满意的服务，必须做到:

1、培养服务之心。真诚热心地为客人服务是饭店业的基本精神，是优质服务之本。具体做到:主动、热情、耐心、周到。

2、强化责任感，首先，要认识到本行业在整个社会中的地位，性质、职责、意义、服务对象与服务手段的正确。同时要以主人翁的态度对待本职工作，并在工作中处理好个人与集体、个人与上司、个人与同事之间的工作关系，互相尊重，互相协作，严于律已，宽以待人。

3、提高服务质量，做到文明礼貌、优质服务。要做到优质服务，内容要求很多，也很细，简单地说，但首先要做到以下几点:

(1)有端庄、文雅的仪表。

(2)使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言。

(3)尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人。

(4)严格遵守服务纪律，各项服务按操作程序和操作细则进行。

(5)在接待中讲究礼节礼貌。

八、饭店职业道德规范

饭店职业道德规范是社会主义道德的基本要求，在饭店职业活动中的具体体现，也是饭店职业道德基本原则的具体化。它既是每个饭店从业人员在职业活动中必须遵守的行为准则，又是人们评价和判断每个员工职业道德行为的标准。具体地说，饭店职业道德规范主要包括以下几个方面:

(一)热情友好，宾客至上。

是饭店职业道德最基本和最具特色的一项道德规范和行为准则。

真诚、热情、友好地接待每一位客人，是从业人员高尚道德情感在职业活动中的体现。

宾客至上。在为客人提供服务时，把客人放在首位，从客人角度考虑问题。客人永远不会错、客人永远是对的、不与客人针对以及以顾客为中心，这些格言已经成为饭店从业人员进行服务的指导思想。

其具体要求:

1、树立热情友好，宾客至上的服务意识。从业人员只要上岗，都必须以亲切的微笑、良好的服务精神和热情周到的服务，去接待好每一位客人，做到客到微笑到、敬语到、服务到。

2、在日常服务工作中，时时处处坚持履行这一道德规范。

3、在接待贵客和重要客人须特别认真履行这一道德规范。

4、遇到困难和不顺利时，尤其要注意坚持这一道德规范。

(二)真诚公道，信誉第一。

真诚公道，信誉第一是饭店职业道德的重要规范，也是热情友好、宾客至上下的继续和保证。

真诚，就是指真实诚恳，信守诺言、协议和合同，不弄虚作假，不欺骗和刁难客人。公道，就是买卖公平合理，只赚取合法合理的利润，既不能宰客，也不能损害饭店利益。

信誉第一，信誉是饭店的生命。只有真诚公道地对待每一位客人，向他们提供优质的服务，才能树立饭店良好的声誉和形象，才会有越来越多的客人光临。

具体要求:

1、广告宣传，实事求是。

2、按质论价，收费合理。

3、诚实可靠，拾金不昧。

4、诚挚待客，知错就改。

(三)文明礼貌，优质服务。

文明礼貌、优质服务是饭店职业道德的一个极其具有行业特点的道德规范，也是饭店从业人员必须具备的素质要求之一。

文明礼貌是社会公德的基本内容和重要道德规范，是正确处理人们之间相互关系的一种最起码也是必不可少的行为准则。也就是说，人们要友好愉快地相处，最根本的就是要讲究文明礼貌，能够相互尊重。

文明礼貌不仅是对饭店从业人员的基本业务要求，也是重要的道德规范。

优质服务是每一个饭店从业人员的最重要的道德义务。

具体要求:

1、真诚待人，尊重他人。

2、仪表整洁，举止大方。

3、语言优美，谈吐文雅。

4、微笑服务，礼貌待客。

5、环境优美，食品卫生。

(四)不卑不亢，一视同仁。

不卑不亢、一视同仁是饭店从业人员的民族自尊心、自信心以及国格、人格的体现，也表现出员工的爱国主义精神。

不卑不亢。不卑，就是不自卑;不亢，就是不高傲。要求员工在接待宾客过程中，既要尊重客人、热情友好往来，尽到自己的职责和义务，又要做到自尊自爱自信，体现出主人翁精神和民族自尊心，以及国格、人格。

一视同仁。一视同仁的一视，就是一样看待;同仁，就是同样仁爱。一视同仁就是要求在各类不同的客人面前都能够一样对待，尊重客人，维护其合法权益，真诚为其服务。

具体要求:

1、谦虚谨慎，但不妄自菲薄。

2、学习先进，但不盲目崇拜。

3、热爱祖国，但不妄自尊大。

4、既要做到六个一样，还要做到六个照顾。

(1)六个一样即对高消费客人和低消费客人一样看待;对国内客人和境外客人一样看待;对华人客人(包括华侨、外籍华人和港澳台客人)和外国客人一样看待;对东方客人和西方客人一样看待;对黑种客人和白种客人一样看待;对新来的客人和老客人一样看待。

(2)六个照顾即照顾先来的客人;照顾外宾和华侨、华裔和港澳台客人;照顾贵宾和高消费客人;照顾黑人和少数民族客人;照顾长住客人和老客人;照顾妇女、儿童和老弱病残客人。

(五)团结协作，顾全大局。

团结协作、顾全大局是饭店从业人员正确处理同事之间、部门之间、饭店之间以及局部利益与整体利益之间、眼前利益与长远利益之间等相互关系的行为准则。

团结协作、顾全大局要求饭店从业人员即摆正个人与集体之间的关系，这是饭店职业活动中经常遇到的而且必须妥善解决的问题，也是一种较高的道德要求。

具体要求:

1、互相尊重。尊重他人是有道德修养的表现，也是一种传统美德。

2、互相合作。饭店是综合性企业，一个突出的特点是要在同一时间、不同空间满足不同客人多种消费需要。因此，部门之间、同事之间的密切配合和相互支持就特别重要。

3、互相学习，取长补短。

(六)遵纪守法，廉洁奉公。

遵纪守法、廉洁奉公也是饭店从业人员的一项基本品质和应遵循的重要道德规范。

纪律是社会各组织团体、企业事业单位对其所属人员规定的必须遵守的行为规范。

遵纪守法。遵纪就是应遵守饭店规定的各种行为规范。守法就是遵守国家的法律，也包括执行国家的政策。

具体要求:

1、自觉遵守饭店职业纪律。

2、严格执行国家政策法令。

3、廉洁奉公，自觉抵制各种不正之风。

(七)钻研业务，提高技能。

钻研业务、提高技能是各行各业共同的业务要求和道德规范，也是饭店从业人员做好本职工作的关键。钻研业务、提高技能不只是一种业务要求，也是饭店业的一项重要的职业道德规范。自觉钻研业务、提高技能是饭店从业人员的一种道德义务。

具体要求:

1、要有强烈的职业责任感和崇高的职业理想。

2、掌握正确的学习方法，刻苦钻研，不断进取。

3、掌握过硬基本功，扩大知识面。

(八)敬业爱岗，忠于职守。

敬业爱岗、忠于职守是最基本的饭店职业道德规范，也是饭店从业人员必须遵循的行为准则。敬业爱岗。敬业，就是敬重所从事的饭店服务行业;爱岗，就是热爱自己的本职岗位。忠于职守。忠于职守，就是严格遵守饭店的各项规章制度、职业纪律要求，尽心尽力做好工作，并具有强烈的职业责任感和事业心。

具体要求:

1、正确认识饭店服务工作。社会上各种职业，在本质上是平等的，应树立平凡职业的荣誉感，尊重平凡岗位的劳动。

2、尽职尽责、忠于职守。把客人的安全、利益和饭店的声誉放在首位。

s酒店员工礼节规范：酒店员工仪表仪容

适配人群	餐饮员工，前台员工，客房员工	使用场景	餐饮服务，前台接待，客房服务
制定目的	怕客人看着不舒服，影响酒店形象。怕员工邋遢影响卫生。怕穿错衣服让客人误会身份。
适用范围	所有在岗员工，前台、餐饮、客房这些地方。
职责分工	主管盯大家穿戴，领班查细节，员工自己每天照镜子整理。谁出问题谁马上改。服务台要放小镜子，更衣室贴检查清单。不许戴大戒指项链，指甲不能长，口红不能掉色。领班每早巡检，主管不定期抽查。没做到就重做一遍，三次就扣分。检查本要签字留痕。下月一号起执行，行政部管更新，换季或客人投诉多就调整。

酒店员工仪表仪容规范(五)

(一)仪表

员工应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。

(二)仪容

1、发型。

男员工:整齐的短发，须在衣领上。只允许染黑发。不得留鬓角和胡须。

女员工:餐饮员工一律发不过肩，梳理整齐，不得戴头饰等。其他部门员工发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，只允许染黑发。

2、首饰

餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。

3、化妆

工作期间，女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好，形状颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。

4、个人卫生

指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。男员工每天修面、保持干净。

5、着装

按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。

6、鞋袜

男员工:黑鞋，擦亮，黑袜。

女员工:黑鞋，擦亮。鞋跟高限1―1.5寸，肉色丝袜。

(三)补充规定

1、员工在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，要避免沾上无法清除的污渍(如墨水、圆珠笔痕等)。

2、员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店。

3、员工非当班时不得着便装回工作岗位。

s酒店员工礼节规范：s酒店员工形体

适配人群	前台员工，客房服务员，礼宾员	使用场景	前台接待，客房服务，大堂迎宾
制定目的	怕员工站姿坐姿不统一，客人看着不舒服，服务显得不专业。
适用范围	所有一线服务员工，前台、餐厅、客房这些岗位。
职责分工	主管盯动作标准，老员工带新人练，每个人每天自查三次站姿手势。用镜子练站立，练鞠躬角度，练握手力度，练走路节奏，练说话距离。每天晨会抽查三人，主管随时抓拍照片贴公告栏，连续两次不过关扣当月服务奖。 2024年6月1日起执行，前厅经理每月更新一次，发现新问题就加一条。

酒店细节服务一百问之形体规范篇

1、男员工站立时，怎么办

答:两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹;两手自然交*于背后;双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。

2、女员工站立时，怎么办

答:两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹;两手交*于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口*拢，指尖微曲;双脚并拢或呈丁字步。

3、站立与客人交谈时，怎么办

答:目光停留在客人鼻眼三角区;与客人相距于60到100厘米之间;跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感;跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。

4、为客人指示方向时，怎么办

答:拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。

5、行走时，怎么办

答:随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇摆肩膀或低头看地;男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上;略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。

6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办

答:*右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转;30度鞠躬或点头礼，问候客人。

7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办

答:停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。

8、送走客人时，怎么办

答:走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。

酒店细节服务一百问之礼节规范篇

9、称呼客人时，怎么办

答:男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太;对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐;不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”;称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”;只有少数社会名流才能称“夫人”;已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。

10、为客人作介绍时，怎么办

答:把年轻的介绍给年老的;把职位低的介绍给职位高的;把男士介绍给女士;把未婚的介绍给已婚的;把个人介绍给团体。

11、被介绍时怎么办

答:若是坐着，应立即站起来;被介绍双方互相点头致意;双方握手，同时寒暄几名。

12、跟客人握手时，怎么办

答:时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话;必须面带微笑，注视对方并问候对方;手用力适度，不可过轻或过重;上、下级之间，上级先伸手;年长、年轻之间，看老者先伸手;先生、小姐之间，小姐先伸手;冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手;不可双手交*和两个人同时握手。

13、跟客人行鞠躬礼时怎么办

答:立正站稳，上体前倾30度，双手垂在膝上;等受礼者回礼后，恢复立正姿势。

14、跟客人行举手礼时，怎么办

答:把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。

15、为客人助臂时，怎么办

答:下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂;助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客人。

s酒店员工礼节规范：某酒店员工行为

适配人群	酒店一线服务人员，前厅部员工，客房部员工	使用场景	酒店前台服务，客房接待作业，餐饮服务现场
制定目的	酒店客人多，服务不规范容易出错，影响客人体验和酒店形象。
适用范围	所有在岗员工，包括前台、客房、餐饮等各岗位。
职责分工	主管盯现场，领班带班组，员工守规矩。谁出错谁负责，领导要检查。服务要到位，动作要轻快，说话要温和，不能让客人不舒服。
管理要求	穿工服戴工牌，头发干净不夸张，不喷浓香水，不戴多余首饰，不穿拖鞋上岗。
监督与检查	每天晨会提醒，领班巡岗查三次，主管不定期抽查。没做到扣当月服务分，两次警告调岗。

行为规范

一、行为准则

做事风格:务实、敬业、主动、高效。

做人风格:平等、信任、欣赏、理解。

二、工作态度

1、热爱酒店，热爱本职，讲究职业道德，尊重社会公德，做到细心、热情、周到、礼貌服务。

2、尊敬上司，服从领导的工作安排和调度，兢兢业业，尽忠职守，依时完成任务，不无故拖延、拒绝或终止工作。

3、关心本酒店的经营管理，爱护酒店财产。

4、工作勤奋，迅速准确，精通业务，加强责任心，发挥自己之潜能，不消极怠工。

5、部门之间、同事之间团结协作，严于律己，宽以待人。

6、对客人待之以诚，言必有信;对工作一丝不苟，有事必报，有错必改。

三、仪表仪容规范

1、工服穿着整齐、清洁、平顺、贴服，按指定位置佩戴工号牌。领口、袖口要洁白，扣好衣扣，拉紧拉链。

2、发型大方美观，梳理整齐，头发颜色自然不夸张;男员工发不过领，不准留鬓角，

不准留胡子;女员工发不过肩，长发要梳成发髻;需戴帽服务的员工不得歪斜戴帽。

3、女员工面容修饰轻妆淡抹，穿肉色丝袜，不用过浓之香水。

4、注意个人卫生，勤洗澡，勤刷牙，上班前不吃异味食物。

5、不得佩戴饰物(结婚戒指除外)，手指甲保持清洁，修剪整齐，女员工不得涂有色指甲油。

6、进入酒店不得穿拖鞋。

四、举止规范

1、仪态端庄大方，站立身板正直，不靠不倚，符合要求;坐姿不歪不侧，不高翘及摆动小腿;行走要迅速，步履轻盈，不可跑跳。

2、在服务区域内，两手不能插入衣(裤)袋内，两臂不可交抱胸前，不抓头挠腮，

指手划臂。

3、在岗位上不准在客人面前打喷嚏、伸懒腰、剔牙、挖耳鼻、挑耳朵，不准交头接耳，不准说笑聊天。

4、面部表情自然，微笑服务。

5、在工作区域不得两人并肩而行、搭膊、挽手，与客人相遇应靠边而走，不得从两人中间穿行，请人让路要讲“对不起”。

6、不得随地吐痰，乱丢杂物。

五、言行规范

1、当班应保持精神饱满，遇见客人先微笑，然后音量适中地问好、遇见上司或同事应主动打招呼致意，待客和蔼亲善，态度诚恳热情，有问必答，耐心冷静倾听客人意见，细致婉言解释客人误会。

2、交谈时，应仔细聆听对方的讲话，目光正视对方，并配以“点头、微笑”等身体

语言表示对他人的尊敬。

3、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低。

4、客人惠顾付帐应道谢;入房敲门要示意;离开道别必致谢;待人谦和要有礼;待

客距离应适当，谈话要简洁明了，插话应有礼貌，最好在客人谈话的间隙。

5、不得粗言烂语，不与客人顶撞争执，不得议论客人、讥讽客人或对客人不理不睬;

不得凝视客人或在客人面前做小动作;不得在公共场合与同事争论;不得偷听客人电话和谈

话;不得在客人面前与同事讲家乡话;不得在店内扬声高叫或作出任何足以骚扰宾客安宁的

s酒店员工礼节规范：某酒店员工职业道德

适配人群	前厅服务员，客房服务员，餐厅服务员	使用场景	宾客服务，客房接待，餐厅服务
制定目的	酒店客人多，服务不好容易惹麻烦。比如有客人让总经理下跪，这事不能忍。
适用范围	所有一线员工，前台、客房、餐厅、保洁都算在内。
职责分工	经理盯流程，领班查现场，员工守规矩。谁出错谁补救，不推给别人。
管理要求	不卑不亢服务，不乱承诺，不擅自离岗，发现异常马上报，帮客人时注意分寸。
监督与检查	主管每天巡场看三次，记录问题。连续两次不合格要重训，三次就调岗。每月抽查服务录像，差的贴墙通报。

酒店员工职业道德规范(一)

培训目的:只有树立崇高的职业理想和职业道德，才能激发从业人员对本职工作的热爱和业务技能的钻研。在酒店行业中，提高从业人员素质的关键在于加强职业道德教育。只有这样，才能逐步形成具有良好品德素质的专业队伍，也才能使企业更快地向前发展。

培训内容:

一、酒店职业道德的核心

根本宗旨:全心全意为宾客服务

(一)热心为宾客服务

热心为客人服务，尽可能满足他们的合理要求，是员工热爱本职工作的具体表现。热心为客人服务是酒店业的基本精神，也是优质服务之本。服务之心淡薄的员工，不仅会使客人失望而且会给酒店带来不良影响。当然，热心为宾客服务也并不是无原则的迁就。比如:1999年发生在武汉新宜大酒店的日本客人让总经理下跪的事件，则是坚决不能迁就、容忍的。

(二)加强职业责任心和道德义务感

要真正做到全心全意为宾客服务，还必须加强职业责任心和道德义务感，职业责任心是个人对现实职业责任所持的态度;道德义务感是个人对履行某种道德要求的高尚情感，二者都同责任、义务有关。

北京建国饭店保洁员王文苗，在单调乏味的卫生间的工作岗位上，冲水、擦地、擦台面，为客人提供周到的服务，没有任何怨言。他总是以热情服务和浓浓爱心使客人感到家庭般的温暖。强烈的职业责任心和尽心尽职为旅游者服务的精神，使他赢得了许多中外客人的尊敬和赞扬，被评为建国饭店的最佳员工。

服务工作是有许许多多小事构成的，看似平凡，却又不平凡。如果我们从道德义务的高度看问题，就应该在工作中更好地对待自己的服务对象，全心全意地为每位宾客服务，从客人的快乐中寻找自身的价值和人生的乐趣。

北京台湾饭店曾出现过动人的一幕:一家入住的外国客人，妻子是全身瘫痪的残疾人，也许由于疾病心情不好，不肯吃饭，弄得丈夫愁、孩子哭。看到这种情景，中餐厅一位年轻的服务员走上前去，接过饭碗，一遍又一遍地、耐心地用英语鼓励、安慰客人，一次又一次地把饭送到她紧闭的嘴边。终于，女客人张开嘴笑了，一口、两口……服务员代替她的亲人喂她吃完了饭。

事后，有人问年轻的姑娘:怎么会走上前去这位服务员回答:看到这不幸的一家，我从心里感到他们的痛苦，忍不住流下同情的泪水，一股强有力的力量推着我上前帮助他们。“着强有力的力量”，就是道德义务感，就是高尚的爱心。

(三)努力改善服务态度，不断提高服务质量

服务态度，是指服务人员在接待宾客时所持的神情、举止表现，通常包括心理状态，面部表情、形体动作、语言表达和服饰打扮等。服务质量，是指服务人员为宾客提供服务的优劣程度，这些可以从服务过程中的许多细节体现出来。

例如:在客房，见到客人在往电梯走时，上前一步，为客人按亮电梯开关，并微笑致意;服务员整理房间做清洁时，顺便将客人的皮鞋擦拭干净;看到年老体弱的客人，主动上前搀扶;碰到客人生病时，服务员主动问候并联系医生等。在餐厅，当客人酒杯的酒还有1/3时，服务员主动将酒加满;宴席气氛浓烈、客人说话声音越来越大时，服务员悄悄将背景音乐的音量调低一些;包间中，酒过三巡菜上五味、客人精神松弛时，服务员稍稍将空调开大一点;海鲜上席，骨碟渐满时，服务员很快撤碟换盘，并在桌上悄悄放一块方巾，等等。

s酒店员工礼节规范：酒店员工服务安全知识

适配人群	餐厅服务员，前厅领班，值班主管	使用场景	餐厅服务，后厨备餐，营业巡查
制定目的	餐厅天天用煤气灶、微波炉、空调这些电器，怕电线老化起火，怕煤气漏气爆炸，怕客人被烫伤。
适用范围	所有在餐厅干活的服务员，前厅后厨都算，包括灶台、酒精炉、电闸箱这些地方。
职责分工	服务员要自己关电源，自己查煤气，自己灭烟头；领班要检查大家有没有断电，主管要盯紧防火防爆的事。
管理要求	电器用完必须拔插头；点煤气先点火再开气；酒精炉等客人坐好才点；下班前每人查一遍火源电源。
监督与检查	领班每天巡场看谁没关设备，店长每周抽查记录，没做到的第一次提醒，第二次扣钱，第三次调岗。

百年大计，安全第一。餐饮企业离不开燃气、灶具，离不开电器设施设备。为做好安全防范，餐厅服务员要掌握服务安全知识。

作为餐厅服务员，掌握餐厅电器设备的基本功能的使用常识，为宾客提供必要的空调、音响等，保证宾客在安全舒适的环境中用餐，可以促进企业效益。掌握安全服务知识。了解安全用电、安全用火的基本常识，可以消除隐患，防患于未然。

人身安全

饮食业工作程序就是将食品原材料经过由生变熟的加工，然后经过服务环节端送到宾客面前。餐厅工作人员不但在加工过程中需要用电、用火，就在服务过程中依然离不开用电、用火。为此，每一位餐厅服务员必须要了解和掌握安全操作规程。

一、安全用电

安全用电必须做到:

1、各种电器(如加热毛巾箱、电饭锅、微波炉、空调等)使用后一定要切断电源。电器设备周围严禁堆放易燃易爆物品。

2、对室内的电器设备要经常检查，发现电线老化、接触不良、绝缘不好时，要及时向有关部门报告，进行维修。

3、电闸箱周围绝对禁止存放易燃易爆物品。

4、下班前，要有专人检查各种电器设备是否断电，要关闭电源。

5、搞卫生时，如刷地、冲洗瓷砖，要注意用水安全，避免电线插座进水，避免电机进水，禁止带电作业。

二、安全用火

1、安全使用煤(天然)气

(1)使用煤(天然)气要严格遵守“火等气”的操作规程。

(2)先点火，放置炉内，由小至大启动煤气开关，直至煤气完全燃烧。

(3)点火送人煤(天然)气时。注意火焰瞬间从炉火中喷出。点火时脸不能贴近炉口:

(4)火熄灭时，应完全关闭总闸.

(5)煤(天然)气使用中要有人看管，注意检查管道开关是否跑气。工作完毕后，专人检查灶炉全部熄灭后，才能离去。

2、安全使用酒精炉

在经营的菜肴品种中，有的是带酒精炉上桌的。酒精炉有固体酒精和液体酒精两种。无论使用哪种酒精炉一定要等菜肴上桌后，将酒精炉摆在应放的位置，用火柴点燃酒精。席间要注意观察。客人餐毕后，用吃碟盖上酒精炉，等自然熄灭后再撤掉。千万注意不要先点燃酒精炉后，再将菜肴上桌，这样做十分危险，决不可取。

3、防火常识

(1)预防措施俗话说水火无情。餐饮业离不开火。因此，餐厅服务员要掌握防火知识，消除隐患，防患于未然显得十分重要。

1)下班前要仔细检查餐厅内是否有未熄灭的烟头及火种。

2)烟缸内烟头、烟灰要单独湿灭倒掉，不得放人台布内一同处理。

3)发现煤(天然)气漏气要打开门窗，同时不要使用明火。

4)爱护消防器材，掌握消防器材的使用方法。

5)切勿携带易燃易爆物品进餐厅。

6)落实安全责任制，杜绝空室不锁门，值班脱岗，下班不断电源，不关电器、不锁门窗，违章使用大功率电器等现象。

(2)出现火情的处理方法

1)切断气源、电源，熄灭一切明火。

2)立即报告领导，打119报警电话，坚持守机，传递消息，保持与各部门联系。

3)有组织进行灭火，阻止火灾扩散。

4)火熄灭后保护现场，收好票据和贵重物品。维护餐厅秩序、保护企业财产。如果餐厅营业当中出现火情，要迅速疏散客人，以保证顾客的安全。

三、防爆

在餐厅服务过程中，对易燃易爆物品要妥善保管，正确使用，做好防爆工作。

1、餐厅服务防爆

在餐厅服务中，餐厅服务员为宾客开启酒瓶盖时，眼睛不要直视瓶口，要形成45度角、防止意外。另外，酒水要勤进勤销，按先后顺序出售，避免酒水气体遇热膨胀、压力过大而引发意外》。

2、餐厅设备防爆

液化石油气要与明火隔离，用毕，必须关掉总闸，遇到气体快用完时，千万不可将煤气罐横卧或将煤气罐坐人热水盆内浸泡，一旦瓶底部有漏眼，与明火接触、极易引起爆炸。易燃易爆物品，如酒精、煤气要远离明火。油脂过厚的区域要及时清除污垢，杜绝隐患。电器设备要避免长时间使用造成高温过热引起易燃物着火。电器在潮湿环境中要注意绝缘，防止外皮脱落、老化、短路而带来的危险。

四、防烫伤

在服务中，使用微波炉、烤箱、毛巾蒸箱等设备要严格遵守操作规程。为客人上菜、遇到沸水、热汤、火锅、铁板类菜肴;遇到在餐桌上浇热油、热汁的菜肴，一定要端平走稳，严禁违章操作，避免烫伤。

发生烫伤不要慌乱，一要用凉水冲洗，二要敷烫伤药，三若是烫伤面积较大、较重、应立即送医院治疗，不要自行处理。

五、防意外

餐厅服务中，经常会发生意想不到的情况。一旦发生意外，一要镇静，二要采取措施。三要向领导汇报，四要妥善处理，并且要及时。

遇到在餐厅饮酒过度呕吐的客人，可以一边收拾现场，一边让陪同人员陪送到卫生间，也可上一些黄瓜、葡萄、解酒饮料或蜂蜜水等解酒食品。

遇到酗酒闹事的、要与餐厅内保安人员及时联系，向领导报告，必要时与公安部门一同解决。

遇到在餐厅内打架的客人，要立即保护现场，将厨房刀、酒瓶等危险品迅速撤掉。收银员要坚守岗位，立即与保安联系，通知店领导及公安部门，情节严重的，要立即拨打110。

遇到行骗偷窃的人要保护好现场，同时与公安部门联系。

遇到下雨、下雪天气，要在门前放警示牌，告知客人路滑。下雨为客人撑伞。下雪要在通道上铺上地毯、胶皮等防滑物品。

s酒店员工礼节规范：酒店员工待客基本行为准则

适配人群	一线服务人员，礼宾员，客房服务员	使用场景	前台接待，客房服务，餐饮服务
制定目的	客人来酒店容易找不到人帮忙，服务不统一，大家不知道该怎么做才好。
适用范围	所有一线面对客人的员工，大堂、餐厅、客房这些地方。
职责分工	主管盯流程，领班带小组，员工按二十字做动作。谁出错谁补救。
管理要求	见客人就笑、就问、就让路、就起身。电话三声内接，垃圾随手捡，东西摆歪了马上扶正。
监督与检查	值班经理每天巡场看，录像抽查动作。没做到被提醒三次要重学，再错扣当月服务分。