小区物业服务企业选聘方案（征求意见公示稿）（优选4篇）

小区物业服务企业选聘方案（征求意见公示稿）

花园小区物业服务企业选聘方案(征求意见公示稿)

一、物业服务企业选聘的主体:

七星**花园小区业主大会

二、物业选聘方案的具体实施主体:

物业选聘工作小组负责具体实施业主大会通过的《物业服务企业选聘方案》。物业选聘工作小组由6名业主或业主代表与5名业主委员会成员组成。

选聘工作小组的6名业主或业主代表成员由业主委员会采取公开征集方式通过自荐产生，自荐业主应该提交本人产权证、身份证和相关资历证明，同时必须具备考察楼盘、审核标书等必要时间。如果自荐人数超过6人，则由业主代表大会投票选举产生，得票多的前6名业主或业主代表成为物业选聘小组成员。

三、拟选聘物业服务企业的标准:

1、具有三级(含三级)以上资质的物业管理公司;

2、物业服务诚信记录良好，无侵占小区维修资金或小区物业公共收益、擅自退出小区管理服务、拒不移交物业资料等历史记录;

3、无《物业服务企业资质管理办法》第十一条规定的行为;

4、具有管理类似楼盘经验;

5、拟任小区经理有两年以上管理经验，具有岗位资格证书，有物业管理师资格更佳;

6、同意业主大会通过的物业选聘方案中确定的物业管理模式要求。

四、本次物业选聘合同期限

合同期限为两年。期限:____年9月1日至____年8月31日。其中前六个月为考察期。考察期满一个月内由业主委员会根据实际服务情况，征求业主代表意见确定是否符合合同约定的服务标准。业主代表半数以上认为不合格的，应该提请业主大会予以解聘，并全额扣除履约保证金纳入专项维修资金账户。

五、物业服务收费标准:

综合物业服务费标准:多层0.70元/月*平方米，小高层1.00元/月*平方米，商铺、幼儿园1.50元/月*平方米。

停车费、广告费以及其他收益的收费标准、管理成本和分配由物业公司按照--市相关规定、市场行情和本小区实际在续聘服务方案或者竞聘书中竞争报价确定，并实行独立核算。其中停车费收费标准按照现行标准，需要调整的应该经过业主大会或业主委员会批准。

六、选聘方式:

1、前期物业服务企业--新桥物业管理有限责任公司，如果满足拟选聘物业服务企业的标准，且有意续聘，则按【七星**业字(____)002号】提交《前期物业服务合同》履行情况和工作总结、前期服务阶段公共收益收支情况、续聘物业服务方案、人员配置方案、成本测算方案和物业服务合同草案等，经业主大会表决同意续聘，授权业主委员会按照本选聘方案签订物业服务合同;截止5月31日，前期物业公司未按要求提供续聘物业服务方案、人员配置方案、成本测算方案和物业服务合同草案，前期物业公司丧失续聘资格。前期物业公司是否有资格参与公开竞聘，由业主大会表决“是否同意在公开竞聘中将--新桥物业管理有限责任公司排除出竞聘候选企业”

2、如果业主大会表决决定采用公开竞聘方式，则通过网上公告的方式公开竞聘物业服务企业，竞聘代理机构为上海业伟业主咨询服务有限公司，发生的竞聘代理费用由中选的物业服务企业承担。

由于前期物业公司未在规定时间提交续聘物业服务方案、人员配置方案、成本测算方案和物业服务合同草案，丧失续聘资格。根据本物业服务选聘方案的规定，本次物业选聘采取公开竞聘方式进行。

3、由于不可抗力或者其他特殊原因导致公开竞聘无法按时完成时，授权物业选聘工作小组按照本选聘方案要求通过协议选聘方式完成本次物业选聘工作。

七、本小区物业管理模式:

(一)物业服务费结算模式以“酬金制”为基础，实行部分包干、部分按实结算的原则进行管理。物业服务费的包干和按实结算的具体范围由物业公司竞争确定，或者续聘物业公司自报确定。

(二)物业公司为本小区单独设置银行账户，业主大会指定的代表人与物业公司法定代表人共同用印;小区物业服务费、停车费、广告费等各项收入均须进入该账户并定期公示，实行共同监督、共同管理和使用。

(三)本小区财务独立核算，实行年度审计。

(四)物业公司在签订物业服务合同后一周内缴纳履约保证金不少于人民币五万元，具体金额和违约扣除办法由物业公司在应聘书或者续聘物业服务合同确定。

(五)业主委员会有权聘请专业机构对物业服务质量进行评估监理，或者由全体业主进行评估。

八、评审标准和评审办法【适用公开竞聘方式，其它方式可参照】:

1、本小区物业竞聘评审委员会成员共设七人。其中，本小区业主大会物业选聘工作小组指派二名成员，由本小区业主大会物业选聘工作小组从在社会上或者评标专家库邀请物业管理评审专家成员五人。

2、评审应聘文件时，商务标书采用明标方式，技术标书采用暗标方式。评审委员会成员应当按照竞聘文件设定的评审标准和方法进行独立评审。

评审采用评审委员会综合评审的方式。评审委员会应当先对技术标进行评定，再对商务标进行评定。

评审过程中，评审委员会成员认为应聘文件内容含义不明确的，可以通过工作人员要求应聘人作必要的澄清或者说明。应聘人的澄清或者说明不得超出应聘文件的范围或者改变应聘文件的实质性内容。

本小区业主大会物业选聘工作小组应当做好现场答疑记录，并由评审专家签字。

由评审委员会分别对技术标书、商务标书和应聘人陈述与答辩进行评审。其中技术标书编制占总分的60%，商务标书及业主委员会现场考察情况占总分的20%(其中业主委员会现场考察评分10%由业主委员会提供)，应聘人陈述与答辩占总分的20%。

3、评分表分项分值在竞聘邀请书中明确规定。其中技术标书评审实行暗标评审打分结束后，再进行商务标书评审和陈述答辩。

4、未尽事宜按照竞聘文件的规定执行。

九、中选人的确定【适用公开竞聘方式，其它方式可参照】:

1、评审委员会完成评审后，应当出具书面评审报告，阐明评审委员会对各应聘文件的评审和比较意见，并由评审委员会成员签字确认。

评审委员会应当按照竞聘文件的要求向本小区业主大会物业选聘工作小组推荐不超过3名有排序的中选候选人。

本小区业主大会物业选聘工作小组应当按照中选候选人的排序确定中选人。当确定中选的中选候选人放弃中选或者因不可抗力提出不能履行合同的，本小区业主大会物业选聘工作小组可以依序确定其他中选候选人为中选人。

2、中选人确定后，本小区业主大会物业选聘工作小组应当在小区将竞聘结果进行公示，公示期为3日。

应聘人或者利害关系人在公示期间向本小区业主大会物业选聘小组

提出异议的，本小区业主大会物业选聘小组应当自收到投诉之日起3日内决定是否受理投诉，并自受理投诉之日起5日内，会同相关管理部门和评审专家作出书面处理决定;需要鉴定、专家评审的，所需时间不计算在内。

3、竞聘结果公示期满无异议或者异议无效的，本小区业主大会业主委员会应当向中选人发出中选通知书，同时将中选结果通知所有未中选的实际应聘人，并返还其应聘书和竞聘保证金。

4、本小区业主大会和中选人应当自中选通知书发出之日起5日内，按照竞聘文件、中选人的应聘文件和现场答辩记录签订物业服务合同。

物业服务合同的标的、服务内容、收费标准、服务承诺、履行期限、规章制度等主要条款应当与竞聘文件、中选人的应聘文件和现场答辩的内容一致。本小区业主大会和中选人不得再行订立背离合同实质性内容的其他协议。

十、物业服务质量标准:

物业服务标准应该符合--市物价部门、房管部门的相关规定，同时满足以下管理目标(业委会简称甲方，物业公司简称乙方)

1、房屋外观:清洁、整洁，遇外墙渗水情况不得随意涂刷，力求不破坏外墙整体性。

2、设备运行:路灯、草坪灯按照季度定时开关，景观喷泉遇国家法定节假日每天上午运行2小时，下午运行1小时。

3、房屋及设施、设备的维修、养护:有专人维修、养护，并做好维修养护记录，接受甲方检查。

电梯应由专业维保公司按--市技术监督局要求进行维修、养护，确保运行正常。

4、公共环境:

①环卫设备完好，合理设置垃圾桶、垃圾中转站点。

②清洁卫生实行责任制，有专职的保洁人员和明确的责任范围;保持楼道地面、墙面整洁及楼道通行无障碍，公共区域每天至少清扫一次并实行标准化保洁，保洁人员统一着装，佩戴有相片胸卡。

③垃圾日产日清，无垃圾溢满现象，垃圾容器及时清洁，无异重味。

④小区道路、绿地等公共场地无纸屑、烟头等废弃物。

⑤雨雪天气及时对区内主干道积水、积雪进行清扫，门厅口及时铺设防滑垫。

楼道无乱悬挂、乱贴、乱画、乱堆放等现象。

⑥根据实际情况开展灭蚁、灭鼠、灭蚊、灭蝇等卫生消毒工作。

⑦对超环保标准排放油烟、噪音等行为和违反规定饲养宠物、家禽、家畜者进行劝告，并报告有关部门进行处理。

⑧乙方承担小区清洁维护费(包括生活垃圾和建筑垃圾托运费)。

5、绿化:

①花草树木生长良好，修剪整齐美观无杂草。

②绿地无改变性质和破坏、占用现象，必要时设置禁停车辆障碍和标志。

③实时对花草树木进行浇灌、松土、施肥、灭虫、防冻保暖。

④园林小品及设施维护良好。

6、交通秩序:

①有专门秩序维护人员，实行24小时值班及巡逻制度。

②机动车按小区路牌指示行驶，地下停车库充分利用，地上停泊管理有序，禁止消防通道停泊车辆。

③危及人身安全和隐患处有明显标识及具体防范措施。

7、保安:

①小区进出设置门卡制度，实行封闭式管理。

主要出入口有专人值守，外来人员和车辆及大件物品出入有登记。

②中央监控室实施24小时安全监控。

③消防设施设备完好无损，可随时启用、消防通道畅通，制订消防应急方案。

④看管公共财产，包括楼内门、窗、消防器材及小区的表井盖、花、草、树木、果实等。

⑤发生治安案件、刑事案件、交通事故时，应及时报警，并配合公安部门进行处理。

⑥保安人员统一着装，仪表整洁，佩戴有相片胸卡，持证上岗，年龄在18―55岁之间，身体健康，身高1.65米以上。

⑦严格发放门禁卡制度，杜绝不明身份人员进入单元门粘贴、涂刷、发放宣传单及名片等。

8、急修:夜间有专人值守，处理紧急报修、水、电、电梯等紧急报修半小时内到场。

小修:①指除设备外的单次、单项局部维修费用在300元以下的维修在48小时内完成。

②维修必须是照原样修缮，不得用低端材料替代，禁止以撤代修。

③设置客户服务中心和服务热线，有效投诉处理率100%。

④对业主直接报修，乙方应填写报修单，一份留存，一份给报修人，对报修两次以上(不含两次)仍得不到合理处理的，甲方有权向乙方发书面整改函，限期整改，并给予乙方300元罚款。如在整改限期内仍未整改，则暂扣当月进度款直至得到妥善处理为止。(因前期遗留问题所产生的投诉和负面影响物业公司应积极配合解决，不宜给予处罚)。

9、高压供水养护、运行、维修

①保证居民正常生活用水，有停水处理预案。

②水箱盖上锁并定期清洗消毒，确保水质合格。

③发生突发公共卫生事件，要加强对供水系统的消毒，禁止无关人员进入水泵房。

10、对化粪池一年进行一次清理。

11、内湖每两年清洗一次，由乙方实施，甲方单独付费。

12、公用水、电费(包括物业公司正常用水、电)由甲方据实支付，乙方负责管理，禁止无关人员随意使用，严禁出现长流水、长明灯现象。

13、对项目经理要求:应为应聘方报送的项目经理本人，乙方不得随意更换，因特殊原因更换时必须征得甲方同意。项目经理到岗后应恪尽职守，密切配合业主委员会工作。对严重不负责任和不配合甲方工作的项目经理，甲方有权要求乙方进行撤换。

注:其他未尽事项同--市物业服务合同示范文本。

十一、未尽事宜:

1、对于本选聘方案未尽事宜或具体实施方案由业主委员会会同物业选聘工作小组在维护业主合法权益的前提下在竞聘文件或物业服务合同中予以明确。

2、对于任何导致妨害本选聘方案实施以及物业交接中的侵权行为授权业主委员会通过调解、协商、投诉直至诉讼等途径解决，相关费用从小区公共收益中支出(最终由侵权方承担)。

十二、本选聘方案通过程序:

本物业服务企业选聘方案于____年5月18日经过业主代表大会讨论，经过业主代表、热心业主多次讨论，确定征求意见公示稿，再公示七天征求全体业主修改意见，经过物业选聘工作小组成员讨论通过形成表决终稿，表决终稿在业主大会表决前十五日公告。在业主大会各项准备工作完成，随即以书面征询意见的表决方式举行业主大会，对物业服务企业选聘方案表决稿进行表决。表决票的样张(征求意见公示稿)见附件。

本选聘方案(征求意见公示稿)以及表决稿

及表决票样张(征求意见公示稿)发至全体业主代表及南湖街道、区房管局物业科和社区居委会。业主如果需要，可以向所在楼幢业主代表或者业主委员会索取。

正式的表决票将通过业主代表或者业主委员会委托的业主大会志愿者，当面送达每位业主或者委托的代理人书面签收。表决票可以当场由业主或者其委托代理人填写后，由业主代表或志愿者回收，当场不能收回的需要收回表决票签收回执。当面不能送达的表决票将采取挂号信邮寄、快递、传真、电子邮件、电话等方式送达，当面签收送达方式以外方式送达的，应该保留相关凭证、录音录像或者两名业主签名见证。无法送达的，应当在物业管理区域内公告;业主在规定期限内未反馈意见的，视为弃权。

请业主或者其委托代理人收到物业选聘方案表决票后，在7月6日14:00之前将表决票投到密封的投票箱中，或者交业主代表或业主委员会成员手中。收到表决票后在规定期限内不反馈意见，或者选择弃权的，视为同意参与投票业主中多数意见。7月6日14:00举行业主代表大会公开计票唱票统计物业选聘方案表决结果。

小区物业服务企业选聘方案（征求意见公示稿）：小区物业服务企业选聘

****花园小区业主大会业主委员会文件

****业字(____)009号

关于花园小区物业服务企业选聘方案的公示

本小区由前期物业服务企业**新桥物业管理有限责任公司负责管理，现处于前期物业管理阶段。根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》、《**市物业管理条例》和本小区《业主大会议事规则》、《管理规约》的规定，本小区将于____年6月13日~7月6日采用书面征询意见方式召开业主大会表决选聘物业服务企业方案，现将5月18日下午业主代表大会讨论、多次业主委员会扩大会议修订的物业服务企业选聘方案(征求意见公示稿)公示。

公示文件:《****花园小区物业服务企业选聘方案》(征求意见公示稿)

公示期限:____年6月5日~6月12日17:00

请广大业主对物业选聘方案(征求意见公示稿)内容提出书面修改意见，以便业主委员会完善修订物业选聘方案。

本选聘方案(讨论稿、征求意见稿)已经两次送达区房管局、南湖街、社区居委会征求意见，并在网上公告。截止6月3日尚未收到三单位的任何书面指导意见。

任何书面意见或建议请提交业主委员会办公室设立的意见箱，或者送交业委会委员或选聘代理机构。

联系方式:

1、送交业委会办公室。联系电话:******

2、送交选聘代理机构。联系电话:1***2

联系人:**秘书长

e-mail: **

3、公开提交小区qq群。qq群号:16--2。申请入群时须亮明门牌号及业主姓名。

**市****花园小区业主大会业主委员会

____年6月3日

抄报:**区人民政府**街办事处

武昌区住房保障和房屋管理局物业管理科

抄送:武昌区南湖街都市桃源社区居民委员会

小区物业服务企业选聘方案（征求意见公示稿）：小区物业部客户服务月实施

一、活动目的

针对物业公司与客户接触时间不长，尚未建立有效的沟通及信任，客户对物业服务体验不明显、售后返修效率等原因造成业主对物业服务的不满意的实际情况，为快速提升服务水平，促进客户满意度，树立物业形象支持项目后续销售，物业部特策划本次客户服务水平提升月活动.

二、物业工作现面临的瓶劲所在

1、员工专业度不够，缺乏物业从业经验;

2、服务形象缺乏规范，服务意识不强，没有一贯性;

3、各部门缺乏标准作业程序及有效的监督措施;

4、返修速度跟不上，流程不清晰，职责不明确;

5、社区文化建设不够，使客户只有被"管"的感觉，而没有被"服务"的感觉.

三、后期工作重点

一)提升专业度打造优异团队提升服务水平

建立一支敬业奉献、团结协作、富有朝气和战斗力的优异团队，是足以应对任何挑战的保证。针对员工实际情况，有计划地制定了五月培训计划:

二)规范服务形象，加强服务意识

服务意识

zz物业公司作为开发公司的一个部门，其项目定位为:树立物业公司品牌形象，支持项目销售. 目前物业公司各部门普遍存在服务意识跟不上的现象，这是因为各层面员工对我们的项目定位没有足够而充分的认识.客服部/工程部/保洁部的部分工作与开发售后部有重叠，前期都有推萎的现象，其实这样的处理方法损坏的是zz公司的形象，那么从现在起我们要把小区内任何一件事都要当成自己的事来做，强势推行四原则:首问责任，分片包干，全员联动，快速满意.

服务形象

行为准则

(1)每天正常上班时间为8:30-----17:30，员工不得无故迟到、早退或脱岗。午休时间为12:00----13:00，员工可以就餐和休息，但此时间段内如有客户接待工作，仍要照常进行，不得影响工作。

(2)公司员工在上班时间内必须穿工装、佩带司标，并请遵守如下规定:

◆ 男士要穿衬衫打领带。

◆ 女士上衣内必须配素色衬衫;裤子必须和上衣成套，不得穿休闲裤、牛仔裤，春、秋、冬三季不得穿裙子;不得穿高沿儿皮靴、休闲鞋、旅游鞋，要穿与工装颜色协调的深色皮鞋;可化淡妆，不得浓妆艳抹。

◆ 代表zz集团出席会议、会见重要客人或外国友人、参加集团(或公司)全体会议或重大活动(如集团年会、项目开盘庆典等)必须穿工装。

◆ 周末加班，直接面对客户的一线岗位，必须按照要求穿工装。

◆ 直接面对客户的一线岗位(如客户服务部、工程维修部、安全部、保洁部)，还必须佩带胸牌。

◆ 新员工上岗后还未具备公司统一工装的，需穿与工装颜色、款式相近的西装。

(3)每天上班前各部门要做好室内外的环境卫生。办公用品要摆放整齐，不得乱堆乱放，办公桌上不得摆放与工作无关的用品及食物。玻璃柜内的书籍资料要摆放整齐。门窗、玻璃、桌椅、地面要保持清洁，不得有灰尘，各办公室内不得有卫生死角。

(4)员工中餐如无特殊情况(如连续开会等)必须到食堂就餐，不得在办公区内就餐。

礼仪规范

公司员工作为公司形象及项目品牌形象的代表，需要建立一套完整的礼仪规范，所谓礼仪规范，就是一言一行、一举一动都要有一定的尺度，一定的分寸，最终为客户创造一个"宾至如归"的感觉，并达到宣传和提升公司形象和项目形象的目的。

(1)仪态:员工在工作环境中应保持得体、优雅的姿势和动作。

◆ 站姿:所有必须以站姿工作的人员，其正确的站立姿势应是:双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方，挺胸、收腹)。不宜歪斜站立，腿脚晃动，会见客户或出席仪式的站立场合，在长辈和上级面前不得把手交叉抱在胸前。

◆ 坐姿:所有以坐姿工作的人员，必须坐姿端正。不宜翘二郎腿，不允许将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。

◆ 工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手。

◆ 双手不宜叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。

◆ 工作场合不宜二人勾肩搭背、挽手而行，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行或抢行。与客户同时进、出电梯，应让客户后进、先出电梯，并协助操作电梯门开关。

◆ 不宜用手指或笔杆指客人和为人指示方向。向顾客介绍产品或看资料时应将手掌心向上，如果指出细小之处应用食指同时手掌仍然向上。

◆ 如果为顾客拿物品一定要双手递上。

(2)仪表:员工必须仪表端庄、得体、整洁。

◆ 身体、面部、手部必须清洁，保持良好的个人卫生。

◆ 上班前不能喝酒，不吃异味食物或喝酒以保证口腔清洁。

◆ 头发要保持清洁、整齐，男员工头发不宜过长，不准烫发;留长发的女员工上班时间应将头发束扎或盘起来，不宜披散头发。

◆ 女员工上班可以着淡妆，给人以清洁健康、礼貌得体的印象。工作时间不宜使用香味浓烈的香水。

◆ 不宜佩带任何与工作场合无关、夸张的饰物，指甲经常修剪，不宜太长，女员工不宜涂颜色鲜艳的指甲油。

(3)服装:工作场所应按要求穿工装，工装应干净、整齐、笔挺，并佩带胸卡。

◆ 钮扣要扣好，穿西装制服时，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。

◆ 工装外衣衣袖、衣领处、衬衣领口，不宜显露个人内里衣物，工装外不得显露个人物品。

◆ 不得当众整理个人衣物。(女员工化妆请到洗手间)

◆ 皮鞋应保持清洁。(特别应注意鞋跟保持清洁)

◆ 上班时间不允许穿白袜子、运动鞋/服、牛仔裤等。

◆ 男员工着工装/西装时，建议穿黑色正装皮鞋，不宜穿休闲款皮鞋搭配西装;女员工上班时间不宜穿松糕鞋或休闲款皮鞋，夏天不得穿拖鞋上班。

(4)接待客户时应礼貌、大方、热情、主动、微笑服务。

◆ 顾客来时要问好，注意讲"欢迎您的光临"，顾客走时。注意讲"欢迎再次光临"或者"感谢您的光临"。

◆ 规范接待用语，例:您好!我是***，请问您需要什么服务

◆ 在工作场所保持良好的精神状态，有客户来访时，应立即起身接待。面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好。

◆ 来访的客人很多时，应按顺序接待，并致谦说明。应谨记客户的姓名，以示尊重。

◆ 和顾客交谈时应该

眼望对方，点头称是予以回应，不要随意打断客户的谈话。

◆ 工作场所不宜哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱放物品，咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。

◆ 上班时间不允许在接待现场或者客户面前吸烟、吃东西、读无关业务的报刊杂志。

◆ 顾客和你在讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。

◆ 在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张、和恐惧的表情。

◆ 在工作、打电话或与顾客交谈时，如有其他客户走近，应立即示意，以表示你已注意到他(她)的来临，不得无所表示，等客人先开口。

◆ 与客户握手时用普通站姿，目视对方眼睛，上身微向前倾，不宜过分弯腰低头，要热情大方。

◆ 说话声调要自然、清晰、柔和、亲切，声量不要过高，亦不要过低，以免顾客听不太清楚。不要急功近利，要给顾客一种"客服经理"的形象。

◆ 不准讲粗言、使用蔑视和侮辱性的语言。

◆ 不宜模仿他人的语言和语调谈话。

◆ 不讲过分的玩笑。

◆ 说话要注意艺术，多用敬语。

◆ 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

◆ 要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼"先生"、"小姐"、"女士"。

◆ 任何时候不准讲"喂"或说"不知道"。可将"不知道"改为"我先问一下

◆ 暂时离开面对的客人，一律讲"请稍候"，如果离开时间较长，回来后要讲"对不起，让您久等啦"。不得一言不发就开始服务。

◆ 当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事要帮助。

◆ 谈及其他物业公司或其他人时，千万不要诋毁别人。

(5)打、接的电话的礼仪。

◆ 所有来电，务必在三响之内接答。

◆ 接电话先问好、报单位，"你好，zz物业客服中心"，然后讲"请问能帮您什么忙"，不宜在开始时使用"喂"、"哎"等语气词。

◆ 对方讲话应认真听，必要时要作好记录，通话要点要问清楚，然后向对方复述一遍。

◆ 对于自己不能处理的电话，应及时将电话转交给能处理的人，或记录电话内容，待处理后回复。

◆ 结束时待对方挂断之后，方可挂线，不可先于对方挂线。

◆ 通话时要简明扼要，不要在电话中长时间聊天。

◆ 给对方打手机时，请先询问对方现在接电话是否方便，并且征询是否可以有座机转接，不宜长时间占用对方电话。

(6)介绍和被介绍的礼仪。

◆ 直接见面介绍时，应先把级别低者介绍给级别高者，把年轻的介绍给年长的，把本公司的人介绍给别公司的人。

◆ 把一人介绍给多人时，应先介绍给其中地位最高的。

◆ 男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。当年龄、级别差别大时，也可先把年轻女性介绍给男性。

(7)握手的礼仪。

* 握手的时机:

◆ 当你被介绍给某人以及跟别人道别时，特别是当你与你的客户道别时。

◆ 当客户或其他来访者进入你的办公室时。

◆ 走进某个会场并被介绍给与会者时。

◆ 会议结束后相互道别以及重要已达成的协议时。

◆ 你觉得有必要握手时，你会慢慢培养起这种感觉的。

*握手的技巧:

◆ 自报姓名并伸出你的手，在多数场合，职位高的人应该先伸出手，若他(她)没有这样做，你就应先伸手。

◆ 伸出手时稍带角度，且拇指向上，双方虎口应相互接触。

◆ 握手要坚定有力，但绝非要捏断别人的手。停留3-5秒即可，然后松开。

(8)名片的接受与保管。

◆ 名片应先递给长辈或上级。

◆ 递出自己的名片时。应把文字向着对方，双手递出，一边递交一边说出自己的姓名。

◆ 接对方名片时，双手接过，并马上浏览，正确记住对方的姓名和职务，并念出对方的职务，如无职务，可称呼"某先生或小姐"同时将名片收好，如遇对方姓名中有难认文字，应马上询问清楚。

◆ 你的名片外观应保持完好，不要破损或折叠。

◆ 对收到的名片要妥善保管，以便检索，不得随意丢弃。

(9)正确使用公司的办公用品和设备。

◆公司物品应妥善使用、保管。及时清理、整理帐簿、文件，及时清理工作台上的物品保持工作台清洁、整齐。工作台不宜摆放私人物品。

三)制定各部门标准作业程序及质量检查标准体系，加强监管措施

员工自检-----部门主管日检------品质部周检

各部门将标准作业程序公示出来，每天员工按照作业标准自检其工作状况;部门主管负责每日抽样检查，品质部每周六负责对各部门进行全面检查，并按照《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》进行考评.然后每月综合考评分作为个人绩效考核计入工资.

各部门标准作业程序及质量检查标准见附件

四)加快返修速度、加强返修质量

加快返修速度、加强返修质量是提高客户满意度最实在的落脚点。客服部、工程部、保洁部5月份应花大力气落实返修问题，急客户所急，想客户所想。

截止5月8日止，实际开单返修量为 项，返修完成量为 项，返修率为。遗留54项返修项目中其中 项工程维修部可以自行解决。物业公司内部能够解决的问题严格按照 的承诺执行:小问题24小时内解决，大问题72小时内解决;物业公司内部不能解决或涉及到维修金额较大的问题，报给售后部并按照"首问负责"原则监督执行: 24小时内解决，大问题72小时内解决.

返修流程:

业主到客服中心报返修项目----片区房管员会同片区工程维修员随业主查验返修项目是否属于有效返修项目(如属于无效返修项目可当时对业主作出解释)----房管员登记返修项目----按规定时间工程主管汇总当日返修项目按要求开具返修单-----片区房管员按返修单登记返修台帐-----工程主管根据工程量决定交售后或自行维修，并将四联返修单连同所需钥匙交给维修人，维修人确定维修时间并在返修单上签字------工程主管将签字后的"物业公司"联返给片区房管员，房管员按照维修时间适当延长回访客户并做好回访记录----维修人维修完毕后将"留存"联连同钥匙交复验员对返修项目进行复验-----复验员复

验后将复验结果签于"留存"联，并连同钥匙交给片区房管员----片区房管员据此回访客户(如果复验合格通知业主复验签字，如果复验不合格，则另行通知业主复验时间)，同时下返修台帐，不合格的另行开具"返修单".

五)加强社区文化建设

1、办理配套手续

电话及宽带:业主先到物业公司客户服务部开具业主证明，然后到江津路电信大厅免费办理开通手续;

电力公司:五月中旬将一期柏林公园业主电表号移交给物业公司，然后通知业主取电表号及选择缴费方式;

有线电视台:业主先到物业公司客户服务部开具业主证明，然后到园林路有线电视台办理数字电视信号开通手续;

天燃气:五月中旬由物业公司联系天燃气公司集中办理天燃气供气协议。

2、在公告栏设立物业工作人员联系栏及物业工作动态，便于业主随时掌握物业公司工作状态及服务内容。

3、利用短信平台邀请业主成立zz**城篮球队，并于月底组织业主篮球队与大客户篮球队举行篮球比赛。

4、对于前期没有收到《楚天都市报》的业主，客服中心重新为业主登记详细居住地址，切实落实并跟踪业主最终能收到报纸。

5、五月底举办"第一届zz物业奉献杯知识竞赛"，通过知识竞赛，充分激发公司全体员工学习专业知识的积极性和主动性，有力增强员工的业务素质，这对于提高大家的工作效率和增强服务质量、维护公司形象起到很大作用。

6、加设"商务中心"功能。为业主提供代订飞机票、火车票，代发ems及信件，代叫出租车，发布房屋租售信息。

小区物业服务企业选聘方案（征求意见公示稿）：s湾小区物业员工培训

浅水湾小区物业员工的培训方案

1、培训目标

为了把浅水湾物业管理成深圳市物业的典范，必须培养一支高层次、高素质的物业管理专业队伍，通过各种形式的培训，使管理处员工具备全面的物业管理素质要求，从而实现预期的管理目标。具体目标如下:

(1)确保每个员工年度培训在200课时以上。

(2)新员工培训率100%，培训合格率100%。

(3)管理人员持证上岗率100%。

(4)特殊工种人员持证上岗率100%。

(5)建立和完善员工培训网络。

(6)对员工进行网络及智能化培训。

2、培训方式

(1)自学

自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参加与自身岗位相关的专业培训班、自考班，学习时间上给予安排和照顾。

(2)自办培训班

举办相关专业培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德修养。

(3)外派学习培训

选派员工参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。

(4)理论研讨或专题讨论

针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时组织专题研讨或专题讲座，总结经验，提高水平。

(5)参观学习

组织员工分期、分批参观同行业优秀管理项目，开拓视野、总结经验。

(6)岗位轮训

通过岗位轮训，给员工提供晋升的机会;通过人才的横向、纵向交流，达到"专职多能"的目的，从而提高员工的综合素质。

3、确立和完善员工培训网络系统

(1)在员工的"工作技能、服务意识、综合素质、团体合作"四个方面调查员工受训程度，确定训练需求，制定训练计划。训练计划包括:

a、按什么标准，达到什么目的(训练目标);

b、训练程序、方法;

c、训练对象(受训区域、岗位、人员);

d、训练内容(技能、意识、操守等);

e、训练地点、时间以及经费预算;

f、效果追踪的方式、时间、执行者;

g、预备修正计划。

(2)员工的训练分两个层次进行，即管理层(包括潜在管理层)和操作层;在对第一层次训练中，注重管理职能的训练，并由其分解及制订、实施对第二层次的操作训练，形成员工训练组织网络。两个层次的训练均进行"两个w"的阶段，即"what":使训练对象知道工作怎样做，"why":进而明白为什么这样做，由被动式工作转化为主动式工作，再进行深层次的引导，提高员工的工作技能，端正工作态度。

(3)训练的程式不只是授课讲解告知，而是有系统步骤的。训练的步骤为:告知(tell)、呈现(show)、试作(try)、追踪检讨(followup);其中追踪效果的方法亦分为定期和不定期、告知和不告知的方式。定期结合告知的追踪方式，主要检查员工掌握的工作技能程度和工作标准水平;不定期结合不告知的方式主要是追踪员工在实际工作中的效率、效果，检讨其工作态度。