物业管理安全管理服务内容及服务计划（优选10篇）

物业管理安全管理服务内容及服务计划

物业管理服务内容及服务计划:安全管理

一、安全管理

安全管理是交通指挥中心物业管理的核心内容之一，本公司之安全管理体系和安全管理员队伍将成为交通指挥中心安全系统的一支有力的协作支援体系，在交通指挥中心授权的安全管理范围内行使安全维护和保障之职责。

1.安全管理职责

职业保安 ――防止罪案发生。

消防安全 ――消除火灾隐患。

办公安全 ――保障办公秩序和安全环境。

2. 安全岗的分类和分时设置

安全岗设置类别

◆固定岗:各主要出入口。

作用:交通、通道管制，对安全重要部位进行定岗防范。

◆巡逻岗:不定点安全岗，分区划片设置。

作用:防止、消除安全及火灾隐患，巡查楼层安全状态，

保证无安全盲点。

◆机动岗:特殊设置之安全岗。作为安全快速支援力量，应

付处理突发事件，检查各岗位之状况。属于非常

设安全岗。(通常由安全副班长以上人员担任。)

安全岗的日间和夜间设置

◆安全岗位设置根据日间和夜间不同的安全管理要点而确定。

◆日间人流、车流较多，要加强出入口固定岗的设置，辅以巡逻岗配合。

◆夜间多数出入口封闭，则增加巡逻密度，辅以固定岗配合。

◆日间设固定岗4个，巡逻岗1个。

◆夜间每班设固定岗2个，巡逻岗2个。

以上安全岗的设置，均明确责任区域，可保证无论在日间或是夜间，所有区域都可涉及而无盲点，人员数量也不庞杂。 (见表一)

表一. 日间和夜间安全岗设置表

时段 安全岗 日间 夜 间

(二班)备注

固定岗

1.控制中心

2.南大门

3.附楼i

4.主楼大堂

1.南大门

3.控制中心夜间主楼及附楼i各出入口封闭，考虑不设固定岗。

巡逻岗1.外围及楼内各区域(便衣)1.二名夜间的二个巡

逻岗的巡逻区

间要有交叉，

以便相互侧应

3.安全管理工作要点

◆建立健全物业安全管理组织机构，对安全管理员实施军事化管理，加强安全管理员综合业务技能和职业道德的训导。

◆加强交通和通道管制以及对人、车流的控制。

◆严密巡查，根据大厦特点制定巡逻路线图，并按规定路线和时间实行24小时巡更守卫制度。

◆ 各安全岗职责和责任区域明确，确保日间和夜间安全管理。

◆ 重点区域，重点管理，按要求做好日常安全管理工作记录。

◆ 定期检查分析安全管理工作情况，不断完善、不断提高安

全管理质量。

◆完善区域内安全技防管理，合理利用大厦智能化系统，并不断总结，提出大厦安防系统改进方案，配合人防确保安全。

◆ 对要害部门在交通指挥中心的授权范围内加强防范。

◆针对各种可能的紧急突发事件，拟定相应的应急措施和程序，建立快速反应、快速支援的安全体系。

◆定期组织各类防灾害事故演习，以达到防患于未然之效果。

4. 紧急事件处理程序

制定紧急事件如电力故障、水管爆破、火警、煤气泄露、台风雷暴、盗窃抢劫、恐吓电话、可疑物体、偷车、意外伤害等的紧急处理程序。

◆各安全岗遇紧急突发事件，将作出快速反应，并与控制中心取得联系，以求同伴之快速支援，并通知相关固定岗加强戒备，同时控制中心密切注意事态发展。事件处理后，相关的安全岗也应及时将处理结果反馈控制中心并做好质量记录。

◆经支援人员赶至事件现场，如仍不能得以控制，控制中心将立即作整体调度。

◆如中心调动增援人员仍不能控制或解决，则将向社会机构求助，并迅速汇报交通指挥中心有关领导和公司相关领导。

◆事件处理后，所有人员必须做好详细的质量记录备查。

◆固定岗发现非本区域情况，将根据情况报告控制中心或巡逻

岗处理，在未经许可下不得擅离岗位。

◆参与处理紧急事件的各安全管理人员在事件处理过程中要注意随时保持与控制中心联系。以便控制中心人员及时作出各项安排和决策。

下页:《安全紧急事件处理程序流程图》

图十 安全紧急事件处理程序流程图

注:图中no表示无法控制或无法处理，yes表示已经控制或已经处理

5. 消防安全管理

消防管理是高层楼宇物业管理的重点和难点，是保证大厦及人员安全的重要管理环节。

强化消防意识:坚决贯彻“预防为主、消防结合”的消防管理方针，确保火灾的零发生率。

建立消防队伍:根据消防管理“预防为主，消防结合”方针，设置专业消防队伍，成立消防紧急应急分队，任命义务消防队员(原则上为管理处全体人员)。

建立消防制度:建立周密完善的消防疏散图、防火责任制，制定消防作战方案、救护措施、定期检查各类消防设施，明确防火档案制度及消防员职责，并定期邀请消防专业人员进行专题培训和定期进行消防模拟演习，每年至少进行一次大厦实战消防模拟演习，以做到防患于未然。

消防安全管理要点:

◆加强管理处员工的消防观念和防火意识，任何管理服务人员都有消除火灾隐患之责任。

◆各个环节严格遵照国家有关规定和公司质量保证体系文件之要求。

◆保证楼内、楼外消防通道的畅通，各消防设施定期检测，保证完好无损，随时可以启用。

◆对大厦实行24小时消防安全监控，对消防要害部门和火灾易发生区加强防范和巡查，重点防范。

◆定期组织员工进行防火、灾演习，熟练掌握各种消防设施的使用方法，提高对火警的应付能力。

◆落实各级和各项消防管理责任人和灭火指挥人员。

◆安全管理员及保洁员日常工作注意巡视，保持警惕，对于不应放在某处的物体，不能解释来历的物体和不适宜放在某处的物体要及时处理。

◆完善各类防火标识，和各类消防设施的使用说明标识。

◆各类简易灭火器材固定位置放

置，便于有需要时有关人员取用方便。

◆制定合理可行的灭火程序和疏散计划。

物业管理安全管理服务内容及服务计划：物业管理安防人员基本服务意识培训

物业管理公司安防人员基本服务意识培训

1物业管理公司安防人员的工作性质及内容:

a.忠于职守、竭诚服务:

安防人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守同，主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。

b.不畏艰险、文明执勤:

安防人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作业一名安防人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得顾客的支持、信任和理解，从而把安防服务工作做得更好。

2七大基本服务意识:

a如何理解"顾客至上"

1)顾客是我们的衣食父母

2)顾客需要我们提供舒适完美的服务

3)服务基本依据是顾客的需求

4)不要被社会上的陋习所同化

5)努力给顾客提供方便，创造欢乐

6)在任何情况下都不与顾客争吵

b如何理解"顾客永远是对的"

1)充分理解顾客的需求

2)充分理解顾客的想法和心态

3)充分理解顾客的误会

4)充分理解顾客的过错

c100-1=0的服务质量公式

其含义是:顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。

d什么是优质服务

优质服务=规范服务 超常服务

e对待投诉的态度

不害怕，并主动地去寻找投诉

f如何处理投诉

1)认真听取意见

2)保持冷静

3)表示同情

4)给予关心

5)不转移目标

6)记录要点

7)把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意

8)把解决问题所需要的时间告诉客人。

g服务不满意的计算公式:1:326

(26×10) (10×33%×20)=326

意思是:当一名顾客口头或书面投诉某一企业时(即对企业不满意)，就会间接导致326人对该企业的不满意。

3安防人员基本服务标准:

"机智勇敢的安防员"、"热情周到的服务员"、"技术娴熟的消防员"的有机统一体就是我们安防员的服务标准。

4基本服务规则:

a.在客人活动场所禁止干私人事情。

b.上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。

c.工作时不扎堆闲聊。

d.在客人活动场所不得跑步，坚持"说话轻，行走轻，操作轻。"

e.任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。

f.工作中做到"眼勤、嘴勤、手勤、腿勤"

g.笑容永驻脸上。

h.保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。

i.态度温和有礼，做事有始有终。

j.接听电话用语规范，语气柔和。

o.不与客人乱开玩笑。

p.善于观察客人的需求。

q.当客人投诉时，不可好胜争辩。

w.不要边操作边和客人说话，心不在焉。

r.不要旁听和加入客人谈话。

t.不与客人抢道。

y.尽量记住客人姓名。

s.遵守公司规定，爱护公物。

*.不要围观意外或其他特别事件。

5员工服务十要点:

a.礼节多一点;

b.动作快一点;

c.脑筋活一点;

d.做事勤一点;

e.微笑甜一点;

f.效率高一点;

g.说话轻一点;

h.嘴巴亲一点;

i.肚量大一点;

j.争执让一点。

物业管理安全管理服务内容及服务计划：物业管理手册－物业服务检查

物业管理手册:物业服务检查

1总则

1.1为保证物业服务满足规定要求，并持续改进服务质量，各物业分公司应加强物业服务检查工作，建立公司内部的三级检查机制，包括:物业分公司的月检、管理处(部门)的周检、管理处班组的日常检查。

1.2项目所在公司对所属物业分公司的监督检查采取不定期的全面检查或实施第三方检查方式进行，按管理公司《经营管理制度》的有关规定执行。

1.3各层次物业服务检查均必须有计划地进行，并形成书面的检查报告。针对检查中发现的问题，物业分公司应及时采取纠正措施。

1.4物业分公司的各级检查均须依据《物业管理方案》、《工作计划》、《服务质量检查标准》、上级指令以及公司文件制度。

2职责界定

2.1物业分公司负责公司内部的服务检查，包括班组长负责的日检、管理处主任负责组织的周检、公司分管领导负责组织的月检。

2.2项目所在公司负责对所属物业分公司进行监督检查。

2.3管理公司物业管理部负责对各物业分公司检查体系实施监督和指导。

3程序要点

3.1物业分公司的检查组织

3.1.1日常检查:由各班组长对责任范围内巡查。

3.1.2周检:由管理处主任担任组长，各主管组成。并指定专人负责统计分析和编制月报。

3.1.3月检:由品质部经理或总经理指定专人(中层以上管理人员)任组长并负责统计分析及编制检查报告，组员由组长根据需要在公司范围内抽调人员组成。

3.2各级检查组的权限:

3.2.1检查组有权按检查计划对相关范围进行检查;

3.2.2检查组有权根据实际情况要求被检单位(日检为岗位)填写《纠正预防措施报告》，并跟踪验证;

3.2.3检查组有责任向公司各部门(管理处)阐明不合格项的原因，并提出整改建议;

3.2.4上一级检查组织有权对下一级检查组织工作进行指导和监督;

3.2.5检查组成员应秉着公平、公正的原则，认真开展检查工作，不得弄虚作假、敷衍了事;

3.2.6检查组长按计划安排检查组成员的检查工作，负责组员检查过程的考勤及相关纪律，同时有权向检查组成员的直接上级提出考核建议。

3.3检查标准详见《物业服务质量检查标准》。

3.4不合格评定

3.4.1为了将不合格进行准确的责任归属，检查实施人须对发现问题进行评定。评定结果按《9.1不合格控制、纠正及预防措施》中的3.2.2分类。

3.4.2班组长对日常检查结果进行评定;周检、月检实行组员集中讨论分析，然后进行逐项评定。

3.4.3评定时被检查人员(日检)或部门负责人(周检和月检)须在现场。

3.5检查中发现的不合格按9.1要求进行纠正。

3.6检查分析报告

3.6.1每月5日前，管理处周检负责人将上月的周检结果进行统计分析，编制成报告并由管理处主任审批后，向各班组传达。同时送物业分公司检查组备案，作为当月月检参考内容。只有一个管理处的物业分公司，月检报告和周检汇总报告合并编制。

3.6.2月检问题评定后，物业分公司检查组组长根据月检情况编制报告并由总经理审批后，发放给各部门、管理处。

3.6.3检查分析报告内容包括但不限于:

a)检查时间、方法、过程;

b)检查结果汇总;

c)问题归类;

d)重要问题单项分析;

e)总体问题分析(可采用排列图、控制图、因果分析图等进行研究);

f)改进建议;

g)总结

4管理处班组的日常检查

4.1日常检查是管理处各班组负责人对属下岗位的服务过程实现管理控制的重要手段。管理处日常检查范围包括:各班组所有岗位的工作范围、分包服务项目。

4.2管理处的日常检查由各班组长负责，分包项目日常检查由分管责任人负责，其它项目由管理处主任指定责任人。

4.3各日常检查负责人必须每日保证足够的检查时间。

4.4检查人在三个工作日内须对职责范围内的所有岗位及其责任区检查完毕，存在问题记录在《物业服务检查记录表》上，涉及责任人的，需要求责任人在记录表上签字确认。

4.5参照《9.1不合格控制、纠正及预防措施》3.2.2评定不合格类别。

4.6对不合格的处置按《9.1不合格控制及纠正、预防措施》3.10要求处理;符合纠正预防措施要求的按《9.1不合格控制及纠正、预防措施》3.11处理。纠正完毕后须在《物业服务检查记录表》上作相关记录。

4.7涉及项目分包的检查，分包项目分管责任人对日常检查存在问题应及时反馈给供方，要求在规定期限内进行整改。分包项目的日常检查结果应作为供方工作评定的依据之一。

4.8每周例会前，各班组长将按一阶段日检结果汇总并在例会向管理处主任汇报。

5管理处(部门)的周检

5.1管理处主任每周组织一次由管理处各专业主管参加的系统检查，每次周检的重点可不同，但要求在一个月内必须覆盖管理处所有管辖范围和服务项目。检查中发现的问题记录在《物业服务检查记录表》上。

5.2周检可根据实际情况，选择定期或不定期的检查方式进行，但必须确保两次周检的时间间隔不超过10个工作日。

5.3周检对不合格的控制包含了日常检查的控制要点，更重要的是通过对各检查结果的分析验证，评审管理范围内是否存在管理不合格，形成对日常检查工作进行有效监督。

5.4周检过程中发现的问题必须由责任人签字认可，特殊情况下(无法认定责任人或责任方不在公司)需在备注栏上注明，检查结果按3.4.2要求评定。

5.5工程设备、设施等涉及到工程安全方面的检查须由维修班人员(需要时可要求工程部安排人员)陪同。

5.6管理处主任在每周办公例会上通报检查结果。

5.7按3.6要求编制周检月报。

6物业分公司的月检

6.1月检方式和内容

6.1.1月检采用例行计划月检和日常的随机抽检相结合的方式进行。

6.1.2例行计划月检为集中检查，检查间隔不得少于20天，多于40天，以确保检查数据的可比性，有利于质量分析。各物业分公司应尽量固定每月的集中月检时间。

6.1.3检查组长根据项目的情况，每月设置部分抽检项目，随机抽检的测试点不得高于当月总测试点的20%，随机抽检每月不定期进行。

6.1.4例行计划集中月检的内容除了按检查标准设置的测试点外，还应该包括前次月检问题项及日常随机抽检问题项的验证。

6.2制定月检计划

6.2.1物业分公司品质部组织相关人员组成检查组，品质部经理任检查组组长负责月检工作的组织、沟通及编写总结报告等工作。

6.2.2月检计划由检查组长负责编制，总经理审批后执行。

6.2.3检查组长负责至少提前三天将月检计划发放至公司各部门(管理处)及检查组成员。

6.2.4月检计划的内容应包括但不限于:

a)检查目的及检查依据;

b)检查组成员构成及分组情况;

c)检查时间安排;

d)检查范围及内容;

e)检查方式;

f)检查陪同人员要求;

g)运用表单。

6.3检查测试点的设定

6.3.1各物业分公司参考《物业服务质量检查标准》，经过评审确定检查测试点总量及各项目分量，检查测试点的数量长期固定，因工作内容改变而调整检查标准时可重新确定。

6.3.2各专业检查人员根据检查计划检查测试点数量要求编制《月检项目测试表》，若本专业被安排有抽检内容，应在测试表中注明，《月检项目测试表》编制后交检查组长核准。

6.3.3检查组长统筹抽检与计划检查安排，并审核检查组成员编制的《月检项目测试表》。

6.4检查实施

6.4.1检查人员按照计划要求实施随机抽检工作，检查发现的问题记录后由相关责任人签字。

6.4.2例行计划检查有检查组长带队按计划到管理处实施集中现场检查，并负责检查工作纪律及相关事宜的临机处置。

6.4.3检查发现的问题均须责任人和责任区负责人签字。

6.5检查的现场总结

6.5.1各专业检查人员现场检查完毕后，由检查组长召集检查人员以及被检查方管理层人员召开检查结果汇报会，各检查人员向对方通报例行计划检查和随机抽检情况及存在问题，听取被检查方对存在问题的看法，共同对存在问题进行分析，探讨纠正及预防措施。

6.5.2被检查方须做好相关记录，并积极对相关问题进行纠正。

6.6检查问题(单项问题)评定

6.6.1离开检查现场后，检查组采取成员集中合议评定的方法，依据按《9.1不合格控制、纠正及预防措施》中的3.2.2分类评定。

6.6.2评定过程存在争议的，通过表决以少数服从多数裁定。

6.6.3在检查测试表上填写评定结果记录。

6.7每月根据月检结果对管理处服务质量工作的综合评价

6.7.1物业分公司对各管理处服务质量的综合评价级别分为:优秀、良好、一般、不及格。

1)优秀

a)不合格项2项及以下;

b)无严重不合格项。

2)良好

a)不合格项2-6项;

3)一般

a)不合格项7-12项;

b)严重不合格项有1-2项;

c)同一项问题连续3次被评为不合格项;

d)《纠正预防措施报告》内容第二次验证不被通过。

4)不及格

a)不合格项12项以上;

b)严重不合格项3项及以上。

6.7.2月检结果评定小组(由品质部经理与检查组成员组成)依据上述评价标准，形成《物业服务评价表》。

6.7.3检查组组长在月检结束后三个工作日内将《物业服务评价表》发放到管理处，管理处主任签字认可，并在两个工作日内送还品质部月检小组。

6.7.4各管理处若对评价结果有异议，须在收到《物业服务评价表》后两个工作日

内与检查组长进行沟通，如沟通未果，可在两个工作日内向总经理申诉。

6.8月检分析报告

6.8.1检查组长根据月检评定结果及相关数据，编制《月检分析报告》，经总经理审批后发放到各部门及管理处。

6.8.2各职能部门根据报告中与本职工作相关内容做好监督、指导和改进工作;各管理处根据报告内容及建议落实问题整改措施及相关绩效考核工作。

6.9月检的相关规定

6.9.1应将月检的物业服务综合评价纳入所制定的各物业分公司绩效考核制度内容，作为一项重要的考核指标。

6.9.2在检查过程中，如发现不属于检查计划内的问题时，须纳入评定及考核，在进行质量分析时可另列处理，以免影响数据分析的准确性。

6.9.3如整改项较多，检查组应在下一个月计划中调整检查重点。

6.9.4同一个问题连续两次检查中被评为不合格项，或出现严重不合要求项，检查组应要求部门(管理处)填写《纠正预防措施报告》。

6.9.5《月检分析报告》经品质部经理审核，总经理审批后交行政人事部归档保存。

6.10月检评定结果的处理

6.10.1月检评定结果的处理依照《物业管理责任书》的相关条款执行。

6.10.2各物业分公司月检结果并按季度汇总报告管理公司物业管理部备案。

6.11各物业分公司每年12月30日前将全年月检情况进行汇总分析，形成分析报告，报物业管理部备案。

7相关文件与记录

7.1《物业管理责任书》

7.2wdwy-fr-mm9102纠正/预防措施报告

7.3wdwy-fr-mm9201物业服务检查记录表

7.4wdwy-fr-mm9202月检项目测试表

7.5wdwy-fr-mm9203物业服务评价表

物业管理安全管理服务内容及服务计划：g园物业管理人员服务准则

佳园物业管理有限公司

管理人员服务准则

为了创建一个"安全、整洁、优美、便利"的文明小区为目标，以达到"管理无盲区、服务无缺陷、工作无差错、住户无怨言"的标准，特制订以下文明服务准则:

一、 热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立"住户至上，服务第一"的宗旨和全心全意为住户服务的思想。

二、 上班时间穿戴整洁，配带工作卡，保持仪表端庄、精神饱满，不得在上班时间穿拖鞋，穿短裤或赤身赤脚，以及做不雅观的举动。

三、 主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，举止文雅，讲话清楚，用词准确，不含糊其词，不用不雅之词。

四、 在工作中坚持原则、秉公办事、不拘私情，自觉汰制不正之风，严守法纪，不以权谋私。

五、 遵守管理规章制度和岗位责任制度，精简办事程序，明确分工，各司其职、团结协作、互相配合，互相监督，保质保量完成本职工作，保证职责范围内的工作达标。

六、 住户有无理言行时，应尽量容忍，耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶相待，更不允许与住户发生打斗行为。

七、 认真热情地处理住户来信、来访。积极为他们排忧解难，对住户的投诉、批评、建议要及时进行调查处理或向上汇报，做到事事有着落，件件有回音。不能推诿、扯皮、推拖。

物业管理安全管理服务内容及服务计划：物业

物业管理评价有标准:服务态度热情收费合理

问:我的新房交付使用入住了。现在，我接触到的是物业管理问题，请问，如何评定物业管理企业，好的物业管理体现在哪些方面

答:物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作。作为业主和客户，谁都希望聘请到高水平的物业管理公司，享受货真价实的优质服务。应该说，好的物业管理主要体现在十个方面:

服务态度――热情

物业管理属服务性行业，服务的对象是人，所以在服务中要一切从“以人为本”这个基本原则出发，管理公司的员工应发自内心为业主、客户热情服务，做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、动作雅观、称呼得当。

服务设备――完好

硬件设施的完好运行是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机器设备(如空调、电梯)、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等。对这些设备要使之始终处于完好状态，保证使用。

服务技能――娴熟

服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，保安人员应具备过硬的治安消防本领，管理人员应具备丰富的管理知识和专业知识。

服务项目――齐全

在做好物业管理综合服务所包含的必要内容之外，物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度，使业主、客户享受到尽善尽美的服务。

服务方式――灵活

物业管理除了做到规范管理、依法管理外，还应设身处地地为业主、客户着想，努力为业主、客户提供各种灵活的服务方式，尽可能在办事手续、营业时间、服务范围等方面给业主、客户提供方便。

服务程序――规范

服务程序是指服务的先后次序和步骤，它是物业管理重要内容之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，紧急情况处理程序则能体现在事故隐患中能有效、及时进行处置，保证业主、客户人身安全和物业财产安全。

服务标准――统一

服务标准是物业公司保证服务水平的具体表现。如礼仪标准、入室清洁标准、入室维修标准、绿化标准等，从中体现出物业公司从业人员待人接物和工作要求的一致性以及展现给业主清洁美观的卫生环境等。

服务收费――合理

物业管理属有偿的服务行为，但物业管理公司制定的综合服务收费标准应不高于政府规定的收费标准;物业管理公司开展的特约服务和便民服务也应以满足业主、客户需要为目的，不可乱收费或收费多服务少等。

服务制度――健全

物业管理应制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为业主、客户提供稳定的服务。

服务效率――快速

服务效率是向业主、客户提供服务的时限，管理公司应尽量提高员工素质，减少工作环节，缩短办事时间，提高服务效率。

物业管理安全管理服务内容及服务计划：物业

一、管理处服务人员的服务内容和指标

[业户接待]

实行周一至周日08:30-20:30的业户服务制度

业户服务人员五官端正

女性身高1.60米以上，男性1.70米以上

举止得体，微笑服务

按公司规定统一着装，佩带胸牌、司徽、仪表仪容整洁端庄

在服务过程中热情、周到，文明用语，主动询问并及时为业户提供服务

服务内容:入伙服务、业户接待、权藉管理、投诉处理、收费管理、装修管理、档案管理、报修处理、业户满意度测评、社区文化、便民(特约)服务等。

[保安服务]

管理区域的门岗实行全天24小时立岗保安服务

男性，身高1.75米以上

保安人员按公司规定统一着装、佩带胸牌，服装整洁

值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄;

值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务

不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与保安服务无关的事

值岗时与业户、访客交谈应使用文明、规范用语::，不得使用"命令"、"要求"类用语及禁忌语

业户需要帮助时(如开关车门、提拿重物、扬招及预约出租车、扶老携幼等)，应主动及时提供服务，对业户及访客的询问应热情接待

服务内容:门岗服务、巡视岗服务、车辆管理岗服务、停车库(场)管理服务、 监控岗服务、治安管理。

[设备维护]

设备人员应统一着装，佩带胸牌

微笑服务，举止文明得体

在服务过程中保持良好的精神状态

服务内容:公共设施、设备的养护、保养、维修等

[保洁服务]

保洁服务人员形象健康

保洁人员应统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄

服务内容:公共区域的保洁等。

二、急修项目的服务内容与指标

急修项目24小时内修复

维修及时率达到100%;

维修质量合格率达到95%以上;

实行维修服务回访制度，回访率达到100%;(具体承诺见维修服务回访)

对一般急修项目，应在当天维修完毕，因故不能修复的(如:特殊工艺要求、特殊材料采购等原因)，应书面告知报修人，请求再次预约上门维修;

对较大预约维修项目，牵涉到公共部位、设施及可能影响其他业户生活、休息的维修项目，应在预约作业日期前一日通知业户，确保预约维修不误时;

维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时业户不在家，应留《请求再次预约上门维修(服务)通知单》，示意业户另约上门维修(服务)的日期、时间，并及时向"管理处"回复"非正常注销任务"的信息;

对供水、供电、消防、监控等重要设备的维修项目，应尽可能缩短维修时间，努力减少对业户生活及安全的影响。对影响较多业户生活、休息的维修项目，应事先发布维修通告(紧急抢修项目可在事后说明)，说明维修作业可能对业户造成的影响，请业户有所准备，取得业户的谅解和支持，并向业户表示歉意。

三、一般维修的服务内容与承诺

报修项目10分钟内到现场

一般维修项目48小时内修复

对一般预约维修项目，维修人员应约时不误，准时到达业户报修现场，二天内维修完毕，逢节、假日不顺延

维修人员接到报修信息后，如上门维修服务::时业户不在家，应留《请求再次预约上门维修(服务)通知单》，示意业户另约上门维修(服务)的日期、时间，并及时向"管理处"回复"非正常注销任务"的信息;

【维修服务收费】

以服务公司维修服务项目价目表为准，或根据市场价格与业户协议确定。

在有偿维修服务完工后，由维修人员开具发票，在发票上注明材料费用及人工费用，并请业户在《维修(服务)任务单》上签字确认、付费。

n

bsp; 因维修质量问题造成的重复修理，不得另行收费;因维修操作不当造成业户损失的，应按实赔偿。

【维修服务回访】

水、电急修项目24小时内回访;

涉及邻里间的维修项目24小时内回访;

有较大危险性的维修项目(如:室内屋顶粉刷层大面积剥落，供水管道爆裂等)24小时内回访。

房屋渗漏水维修项目，应在维修完工第一个雨天后回访。

一般预约维修项目应在维修完工后三天内进行回访。

由"96916"信息平台值班人员进行电话回访。

在回访中发现存在维修质量问题，应及时预约整改;发现存在服务态度及在报修后预定时间内未到达现场等问题，应责成有关维修人员登门道歉。

四、服务受理、报修接待的服务内容与指标

全年365天24小时接收业户要求维修服务的信息，接待人员应以规范、礼貌、文明的语言，亲切、热情的语气接听业户的报修电话。

对急修项目，接待人员应对业户的报修 内容详细询问、准确分类、认真记录，按规定程序将信息给相关的维修人员，并及时进行维修。对预约维修项目，根据与业户预约的时间，维修人员准时上门维修服务。

五、投诉处理的服务内容与指标

公司服务质量投诉电话，24小时开通，24小时内给予回复。

有效投诉处理率100%。

投诉人签字满意率95%以上。

业户对维修服务有检查监督权及维修质量验收权，发现维修服务存在问题有权及时指出，如业户与维修人员无法达成共识，可向"021-96916"信息平台或管理处专线电话投诉。

"021-96916信息平台或管理处专线电话"接待人员应认真、热情地接听业户的投诉，及时登记投诉要点，经过调查、处理，尽快给业户一个满意的答复。

投诉接待人员应对投诉的接听、处理的全过程作详细的记录，对重大投诉应及时向有关领导汇报。

六、电梯、水泵等设备运行服务的服务内容与指标

【电梯】

××广场××号楼项目(--)载人电梯24小时正常运行，其他设备按需求正常运行。

保证24小时有维修人员在小区内值班，遇电梯困人事件保证10分钟内救出被困人员。

执行定期保养和每年年检保养制度，并有记录，把有序的维保落到实处，杜绝无序抢修现象。

所有电梯都取得劳动局颁发的安全使用证和合格的检验报告后方可运行。

[质量标准]

曳引机

主机运行正常，速度平稳可靠;

冷却风机正常、有效;

减速和润滑良好，油位正常;

制动器完好、可靠。

轿厢

内部按钮齐全完好，信号登记有效;

照明完好，通风机运转平稳，无异常声;

手动、自动操作运行正常;

应急对讲完好可靠;

超载报警正确可靠;

轿门开闭平稳，时间适中;

轿厢长、短行程的平层精度符合要求。

安全系统

安全钳齐全 ，性能灵活可靠;

限速开关可靠，动作灵敏;

各安全开关齐全、性能可靠、有效;

各厅门及轿门安全连锁开关齐全，性能可靠、有效;

急停开关完好，性能可靠有效;

检修及运行状态正常。

导轨导靴

连接点平滑，固定螺栓无松动，导轨不走位;

运行时靴衬与导轨无异常声，滑动平稳;

导轨润滑良好，油杯、油毡等齐全;

各导轨表面无重大锈蚀。

供电系统

每台梯专用一只控制箱，电气规范符合要求;

应急备用电源能自动切换;

动力电与照明电，控制电与信号电不得混用;

发电机运行平稳，无异常声;

轿顶、井道照明齐全良好;

电梯控制和内接线符合要求，无临时跳线;

接地保护符合要求。

底坑

无积水、渗漏、线路受潮;

照明、插座齐全完好;

急停检修开关有效;

缓冲器正常、符合规定要求。

机房设施

【水泵】

水泵24小时正常运行

对水泵实行日巡查，每年维保一次

水泵各类控制，传感器每月控制保养，有记录

[质量标准]

供水泵

a.各水泵运行主要参数(流量、扬程等)符合出厂要求;

b.管道上的各阀门、避震接头、压力表、止回阀等齐全有效，无泄漏，阀门启闭灵活;

c.各水泵运行平稳，无震动，无异常声，润滑良好，无咬泵现象;

d.电气控制箱中各器件齐全，启动、运行正常可靠;

e.水泵、电机等接地装置、防护罩等安全可靠，无缺损。

水箱及附件

排水系统

a.各排水(废水)管道畅通，无渗漏、堵塞;

b.各排水(污水)管道畅通，无渗漏、堵塞;

c.各检查口标记清楚，操作方便;

d.各排水横管无倒返水，排水畅通。

污水处理系统

a.各专用鼓风机运行平稳，无异常声;

b.初滤机运转正常、无卡机、锈蚀现象;

c.压滤机运转正常、完好;

d.各输送、提升日流水泵运行平稳，主要技术参数符合出厂要求;

e.各专用污泥泵运行平稳，无堵塞;

f.各调节池、氧化池等完好，无堵塞渗漏现象;

g.气浮除渣设备完好;

h.各电机绝缘性能符合规定;

i.电气控制箱中各元器件齐全，运行正常可靠;

j.消毒装置完好、有效;

k.电气接地保护可靠、安全;

l.经系统处理后，排放符合环保要求。

七、房屋及其设备设施完好程度的服务内容与指标

公共设备、设施包括:路灯、楼道灯等完好率达到98%以上;

房屋建筑完好率达到98%以上;

道路、停车场完好率达到98%以上;

设备房保持整洁、通风、无跑、冒、滴、漏和鼠害现象

(服务标准详见房屋共用房屋共用部位、共用设施设备维修养护计划及实施方案)

八、小区消防安全、公共秩序维护的服务内容与指标

消防设施、管道完好率100%

【消防系统维护质量标准】

消火栓泵

a.消火泵(流量、扬程等主要参数)符合出厂要求;

b.管道上的阀门、避震接头、压力表、旁通阀等齐全有效，无泄漏、阀门启闭灵活;

c.消火泵运行平稳、无振动，润滑良好、无咬泵现象;

d.电气控制和各元件齐全，正常可靠，性能完好;

e.水泵、电机等接地装置、防护罩安全可靠，无缺损;

f.管道设备等无锈蚀、无渗漏。

增压泵

a.增压泵运转平稳，各项运行参数符合出厂标准。

nb

sp; 消火栓及配套设施

a.各层消火栓箱及附件齐全完好;

b.启动报警按钮完好、性能可靠;

c.各层消火栓出水压力符合要求;

d.消防接合器齐全、有效，无泄漏;

e.户外立式消火栓齐全有效，开启灵活;

f.消防进水环网畅通，阀门便于操作，并有明显标记。

喷淋泵

a.喷淋泵(流量、扬程等主要参数)符合出厂要求;

b.管道附件齐全有效、各阀门启用灵活;

c.喷淋泵运行平稳、润滑良好，无咬泵现象;

d.电气控制和器件齐全、正常可靠，性能完好;

e.泵、电机等接地装置、防护罩安全可靠，无缺损;

f.管道设备等无锈蚀，无渗漏。

喷淋头及管道

a.不同规格的喷头不得相互代用;

b.喷头规格、安装数量与竣工资料相符;

c.喷头、管道无渗漏、锈蚀;

d.管道内水压恒定，器件齐全、正确。

消防送风排烟设备

a.各防火阀门自动、手动开闭灵活有效;

b.各送风口完好、无堵塞、结灰;

c.送、排风机(风量、动压等参数)符合出厂要求;

d.送、排风机运转平稳，润滑良好;

e.各风机控制器电气元件齐全有效，性能可靠;

f.风机设备接地保护、防护罩安全、有效。

消防报警

a.消火栓泵运转应与报警联动;

b.喷淋泵运转应与报警联动;

c.报警装置应可靠、正常，堵绝误报。

烟、温感监视屏

a.各烟、温感探头完好，感应正确;

b.探头显示屏完好，记录、提示、打印正确可靠;

c.备用电源完好，切换迅速有效;

其他消防设施

a.机房、设备灭火器按规定应配备到位;

车库、仓库应配备的灭火器材到位。

【公共秩序维护】

管理区域的门岗实行全天24小时立岗保安服务。

保安人员应按公司规定统一着装、佩带胸牌、值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄;值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务。不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与保安服务无关的事。

值岗时与业户、访客交谈应使用文明、规范用语，不得使用"命令"、"要求"类用语及禁忌语。

为保障业户、访客的人身、财产及××广场××号楼项目(---)的安全，保安人员应认真值守，实施正常的小区公共部位的安全保卫防范性工作，尽到善良管理人的注意义务。对突发事件应按各类应急预案迅速作出反应，果断作出适当处置，即时报告上级，并做好记录。

门岗保安人员应熟悉××广场××号楼项目(---)常住人员及私家车辆状况，并严格实行访客出入登记制度，不准拾荒、小摊贩、推销人员及其他闲杂人员进入管理区域。

雨天为业户提供方便伞等便民服务。

对装修民工出入小区严格验证，对装修民工携带工具出小区，应查验由管理处签发的出门证，对携带大宗材料及贵重物品出门，应查验由业户签证的、由管理处签发的出门证，并做好相应记录。

管理区域内实行全年365天24小时全天候保安::巡视服务，对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次。

为防盗、防火、防灾和维持管理区域的公共秩序，按不同方案的巡视路线，确保每小时巡遍全部公共区域。

严密巡查公共区域的保安防范动态、道路畅通及车辆停放状况、各类标识、消防设备、设施完好状况、公共区域的环境卫生状况及小区周界报警系统状况。发现异常情况及时向有关部门反映，并做好巡视记录与巡逻到位仪(点)的签到。夜间巡视，应佩带警棍、应急电筒，保持高度警惕性，并加强自我保护意识。并对路灯的损坏情况做好记录，及时报修。

加强装修管理，阻止违规装修，制止占用公共场所任意施工的行为，确保夜间

(18:00-次日08:00)及国定节假日不发出影响他人休息的装修、施工噪声。

对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。

为应对突发事件，应制定相应的应急预案并定期演习(每年1~2次)。

管理区域内监控系统全天24小时开通运行，并实行24小时不间断轮岗监控值班服务，严密监视出入口探头监控屏;通过小区红外线联网、周界报警系统及业户家庭报警系统全面监视管理区域内的安全动态，发现疑问应立即定点监控录像，并对可疑情况作跟踪监视及同步录像，做好监视记录;当值人员应对监控的私密性内容及现场记严格保密，不得泄漏，未经管理处经理许可，不得擅自放像、切换监控录像资料。

监控录像保存一个月，循环使用。

做好监控室内务及清洁卫生工作。

监控室内无关人员不得进入，有关人员进入都应做好详细记录。

九、小区交通以及停车管理的服务内容与指标

【道路交通管理服务】

对进出××广场××号楼项目(-)的车辆实施证、卡管理，确保车辆进出井然有序;

确保道路车辆行驶畅通、安全。

××广场××号楼项目(-)出入口及行车主干道地面用白色油漆划出交通指引标志，指明行车方向。

确保管理区域内无违规停车现象。

道路路面保持整洁、无损、通畅。

标识清晰、醒目、完整。

对进入管理区域内的特种车辆应予以引导，并指挥车辆按规定车位停车。

小区行车道油漆黑白相间减速条标志，警示车辆减速缓行。

阻止四吨及以上大型车辆进入管理区域(特种车辆和搬场车辆除外)。

【停车管理服务】

在停车库(场)地面用白色油漆划出车辆行驶指引标志、车位标志及编号。

在停车库的进出口上方醒目处，挂禁令标志、限高标志、收费标志。

停车库的通风、消防、排水及照明等设备、设施应保持完好。

保持停车库环境整洁、无渗漏水、地面平整，无积水。

为办妥长期停车证的业户提供相对固定的车位。

地下车库只为业户提供长期停车服务(特殊情况需临时停车，应由管理处经理批准后方可停车)。

辅助、引导车主安全停车。

对进出管理区域的机动车辆实行发放出入证、停车证制度、登记制度和停车收费制度(收费标准按所在地物价局规定执行)。为出入小区的车辆提供引导服务，保持车辆出入畅通、停放有序。禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的车辆进入管理区域。

为临时停车的人员，执行限额发证制度，先到先停，停满为止，并确保已办证车辆的停车。

为进入管理区域内的非机动车辆提供指定区域有序停放的服务不准许小区内非机动车乱停、乱放。

对收费的非机动车库实行出入调牌制度(收费标准按所在地物价局规定执行)并有序停放。

十、控制突发事件的服务内容与指标

管理服务范围内不发生重大安全责任事故;

管理服务范围内不发生重大火灾责任事故;

管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故;

遇到报警5分钟内必须赶到现场并做好记录;

确保应急通道的畅通，应急照明100%完好;

给类电子感应设备每月进行一次检测，保持完好率达99%以上;

确保管理服务用计算机不受病毒侵害。

十一、物业及住户档案管理的服务内容与指标

档案归档率达到100%，

档案完整率达到98%以上;

建立一户一档的业户档案。

业户档案内容:

--《住宅使用公约》

--《装修管理办法》

--《装修管理协议》

--《入伙手续书》

--《代办服务委托书》

--《保管钥匙委托书》

--《保管钥匙承诺书》(复印件)

--《房屋验收表》

--《钥匙签收表》

--《业主信息表》

--《入伙资料签收表》

--《施工人员登记表》

--《安全责任书》

--装修施工单位资质证书(复印件)

--身份证明[身份证、暂住证、护照、临时户口等](复印件)

--《治安许可证》

--《租赁许可证》

--权籍资料(购房合同、产权证、付房款证明)

--各类付费资料(有偿服务、代收代付等)

--投诉、回访记录

--各类服务记录

--业主大事记

业户档案管理按公司档案管理规范执行。

十二、住宅装修管理的服务内容与指标

装修施工应于每天8:00时-20:00时之间进行，并确保晚间20:00-清晨8:00及节假日不发出影响他人休息的噪声。

业主室内装修资料整理、归档工作由管理处经理助理负责。

施工人员应佩证施工证，其活动仅限于装修户室内，不得到处游逛。

施工活动仅限于装修户室内进行，不得在公用部位拌浆、堆物。

不得使用超大、超重、高分贝、强震动的施工机械设备。

加强对小区的巡视，及时制止随意搭电拉线，超线载负荷使用大功率施工电器具。

如污染公用地面、墙面要及时清除。

装修垃圾用袋装好，由管理处集中后统一清运。

物业管理安全管理服务内容及服务计划：饮食街物业

古城饮食街物业管理服务内容与标准

如我公司获聘成为古城饮食街的物业管理服务商，我们将按照合同要求为业主商户提供高性价比的优质物业管理服务，满足并争取持续超越客户需求。根据项目的实际情况，主要的服务内容和标准如下(但不限于):

一、基础服务:

1、签订物业服务合同，明确权利义务关系;

2、接管前对公共部分、共用设施认真检查，做到验收手续齐全;

3、管理人员和专业操作人员按照国家规定持证上岗;

4、建立完善的物业管理方案，质量管理，财务管理，档案管理等制度;

5、管理服务人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动热情;

6、建立客户服务中心，公示24小时服务电话。急修1小时内，其他报修按照约定时间到达现场;

7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，公示服务项目和收费价目;

8、每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率95%以上。

二、公共服务

(一)安全管理

1、主入口及车场24小时执勤，引导消费客户;

2、监控室实行24小时监控;

3、街区内每小时保安巡查一次;

4、对街区内的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放;

5、对进出街区的装修等劳务人员实行登记管理;

6、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

(二)环境管理

1、按幢设置垃圾桶，垃圾每天清运二次，确保各商户经营便利;

2、街区道路、广场、停车场、绿地等公共区域每日定时清扫三次，并实行12小时巡回保洁;楼梯扶手每日擦洗一次;公共玻璃每周使用专用清洁工具清洁一次;路灯、楼道灯每月清洗1次;

3、区内公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年检查1次，并视情况及时清掏;

4、二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求;

5、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护;

6、定期清除绿地杂草、杂物;

7、定期预防花草、树木病虫害

(三)房屋管理

1、每周巡查一次街区房屋、通道以及其他公共部位的门窗、玻璃等，定期维护养护，在前期物业管理阶段属于开发商保修的随时报修并跟踪督促;

2、按照装修管理规定和业主公约要求，建立装修管理制度。通知业主装修事项。每天至少两次巡查装修施工现场，发现违反规定现象，及时劝阻，并通知有关部门;

3、街区道路平整，主要通道及停车场交通标志齐全规范;

4、对共用设施设备进行日常管理和维护(应由专业部门负责的除外);

(四)设施、设备管理

1、建立共用设施设备档案(设备台帐)，设施设备的运行、检修等记录齐全;

2、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施运行正常;

3、对共用设施设备定期组织巡查、作好巡查记录、属于小修范围的，及时组织修复;

4、载人电梯早6点至晚上12点正常运行;

5、消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通;

6、路灯、楼道灯完好率不低于85%

7、容易危及人身安全的设施设备有明显警世标志和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

三、特色服务

1、节假日统一进行街区布置，协助营造商业氛围;

2、协助商户策划实施各项促销活动;

3、提供专业的地板、地毯、家具、油烟、招牌清洗服务，为商户提供经营便利;

4、以街区名义统一代各商户招聘及培训、管理员工，为商户经营输送合格人才;

5、代办各项经营所需政府手续，如工商年检、卫生许可、纳税等;

6、免费代办电信、水电、电视等开办及缴费服务;

7、设置商务中心、提供文档打印复印、电子邮件收发服务等;

8、制作街区统一网站，免费代各商户进行网上宣传，实现网上消费及资源共享等增值服务目标。

9、设置街区消费投诉中心，统一处理各商户的客户投诉，维护街区整体品牌形象。

10、代业主进行招商服务，代各商户进行统一的采购招标服务。

物业管理安全管理服务内容及服务计划：物业管理手册服务提供控制程序

1、 目的对服务过程进行有效控制，持续满足业主的需求。

2、 适用范围适用于对所有服务提供过程的控制。

3、 职责

3.1 各部门负责本部门服务提供过程的控制。

3.2 品质部负责检查、监督服务过程的实施。

4、 程序

4.1 服务提供过程控制

4.1.1 根据对服务实现策划的输出及业主要求评审的输出等获得必要的服务信息。执行《服务实现的策划程序》、《与业主有关的过程控制程序》及各项服务提供控制程序的有关规定。

4.1.2 在公司各项服务提供控制程序中对关键的服务过程应编制相应的作业指导书。

4.1.3 各部门根据获得的服务信息，综合服务能力编制服务计划，执行《服务计划控制程序》的有关规定。

4.1.4 使用适宜的服务设施，执行《基础设施设备和工作环境控制程序》的有关规定。

4.1.5 物业服务中心负责对服务完成后的有关活动进行控制。

4.1.5 .1负责做好服务回访工作，协调处理相关问题和投诉，保存记录并依据公司客户投诉处理流程上报公司管理部。

4.1.5 .2负责对业主的满意度进行测量，确定业主的需求和期望，执行《业主满意度测量程序》中相关规定。

4.1.6 品质部负责对服务质量进行检查与监督。

4.2 物业管理主要的服务提供过程包括:楼宇接管，入住及装修管理服务，公共秩序管理服务，绿化服务，清洁服务，设施、设备运行维修服务，社区文化服务等。

4.2.1 对于新建成的物业，公司成立物业接管验收小组，具体执行《业主财产控制程序》的有关规定。

4.2.2 物业服务中心负责业主入住、装修工作，具体执行《业主入住和装修控制程序》的有关规定。

4.2.3 公共秩序管理服务:物业服务中心负责管辖区的公共秩序维护，具体执行《公共秩序管理服务控制程序》、《礼兵作业指导书》和《监控专员作业指导书》、《消防专员作业指导书》的有关规定。

4.2.4 绿化服务:品质部、物业服务中心依据《绿化服务控制程序》、《绿化委托管理合同》等有关规定对绿化承包方作进行监管。

4.2.5 清洁服务:物业服务中心负责管辖区内公共场所的清洁、垃圾清运。具体执行《清洁服务控制程序》、《环境保洁员作业指导书》和《楼道保洁员作业指导书》的有关规定。

4.2.6 设施设备运行维修服务:物业服务中心负责管辖区设施设备的运行维修服务，具体执行《基础设施设备和工作环境控制程序》、《消防专员作业指导书》、《维修服务控制程序》、《水暖维修工作业指导书》和《配电房及维修电工作业指导书》的有关规定。

4.2.7 社区文化服务:管理部、物业服务中心负责管辖区内社区文化活动的策划、组织、协调及服务效果评价工作，具体执行《社区文化服务控制程序》的有关规定。

4.2.8 物业管理服务费用收缴:物业服务中心负责管辖区内物业管理服务费用的收缴，具体执行《物业管理服务费用收缴控制程序》、《接待主管作业指导书》《接待专员作业指导书》、《客服主管作业指导书》的有关规定。

物业管理安全管理服务内容及服务计划：小区物业

小区物业管理服务费的收取程序

对物业管理服务费用收取过程进行控制，规范物业管理服务费的收取和使用，保证物业管理工作的正常运作。

1.0管理处财务人员负责参照有关规定制订物业管理及服务的各项收费标准和各项费用的收取工作。

2.0管理处主任负责审核各项收费标准并监督费用收取的执行情况。

3.0总经理负责审批各项收费标准并监督费用收取的执行情况。

4.0客户服务部负责各项收费单据的投放和催缴工作。

5.0工作程序

5.1收费标准的制定

5.1.1管理费、房屋本体维修基金、有偿服务费等的收取标准由管理处财务组参照深圳市政府有关职能部门及业主委员会规定的标准制订，经管理处主任审核、总经理批准，如有必要报政府部门、物价局批准后执行。

5.1.2财务人员在业户入伙时即建立《物业管理费用收费一览表》，明确每个业户的物业管理费用和房屋本体维修基金收费标准。

5.2管理费的收取和水、电费的代收代缴

5.2.1管理处从业户办理入伙之日起计收管理费。

5.2.2每月底由财务人员核算业户的物业管理费用并录入电脑。

5.2.3管理处工程部每月底抄录水、电表读数，交由财务人员将上述数据输入电脑，按照收费标准核算打单。

5.2.4每月的收费通知由财务人员于每月5日之前打出，交客户服务部发放到业户的信箱中。

5.2.5每月管理费和水电费均通过银行划款，存款金额不足无法托收时，由客户服务部负责通知业户补足存款余额再行划款，特殊情况下可现金或支票交纳。

5.3房屋本体维修基金的收取

5.3.1管理处从房屋竣工保修期完成后开始向业户收取房屋本体维修基金，收取标准按深圳市政府职能部门的有关标准执行。

5.3.2房屋本体维修基金按月收缴，委托银行扣款代收。

5.4有偿服务收费

5.4.1管理处工程部向业户提供有偿服务时，如实填写《有偿服务单》，写明人工服务费、材料费及总金额等，签名确认，并请业户对有偿服务进行验收及在《有偿服务单》上签名确认。

5.4.2管理处财务人员根据《有偿服务单》相关栏目中的金额数收取费用。

5.5监督管理

5.5.1一切收款票据均由财务人员专人负责保管，发票必须由会计保管.

5.5.2收费需领取收款票据时，根据有关财务制度进行登记.

5.5.3票据使用完毕后，领出人要把存根联及时交财务票据保管人，并即时清结。

5.6违章处理

5.6.1业户逾期未交纳管理费的，超过规定时间后，由财务人员发出《催款通知书》，限时缴交。

5.6.2《催款通知书》发出后，过期拒不缴交又无正当理由的，客户服务部报管理处主任处理。

6.0支持性文件及质量记录

6.1《有偿服务单》此单由管理处制作

6.2《物业管理服务收费通知单》此单由财务部制作

6.3《催款通知书》此单由财务部制作

6.4《物业管理费用收费一览表》此单由财务部制作

6.5《安装维修及有偿服务收费标准》此单由管理处制作

物业管理安全管理服务内容及服务计划：别墅物业

别墅物业管理服务项目分类

1.常规性公共服务

物业处履行物业管理合同，为全体业主提供的经常性服务，是所有辖区内业主都可以享受到的。它贯穿于物业管理之中。如:清洁卫生服务、治安保卫服务、维修居住区环境服务等。我们将以专业、细微、优质的服务提供给业主。

2.委托性特约服务

我们将以物业专业的服务为业主提供舒适便利的生活环境。

3. 经营性多种服务

通过向业主提供高效、多样的"贴心"服务，形成半岛蓝湾温馨、和谐的社区环境，营造一种悠闲、便捷的生活。真正从业主的日常生活细节考虑，以点点滴滴的积累和平凡的小事，体现管家式服务的全面性和专业性。