物业管理公司绿化试题（优选10篇）

物业管理公司绿化试题

区域姓名总分

一、对错题:(请在每题的括号里打上"√"或"×")每小题4分，共计60分。

(1)凤仙花生长适温是10度至25度。( ×)

(2)凤仙花在32度以上便停止生长。( √)

(3)通风不良的情况下，凤仙花容易患虫害。(√ )

(4)一般情况下，凤仙花都是作为多年生花卉栽培。(×)

(5)凤仙花一般在日照百分之七十的情况下，生长最好。( √ )

(6)凤仙花的种子具好光性，所以播种时不必覆盖土壤。(√)

(7)凤仙花喜温暖、半阴、湿润土壤疏松肥沃的环境，忌高温暴晒，不耐旱、怕水渍。( √)

(8)矮牵牛种子发芽适温::是20至23度。( √ )

(9)矮牵牛生长适温为15度至30度。( √ )

(10)矮牵牛耐半阴，光照不好的地方也可大量栽培。( × )

(11)矮牵牛生长的床土喜疏松、肥力和水分中等，忌太湿。(√ )

(12)凤仙花在通风不良的情况下，易患白粉病、茎腐病。应该注意水分的管理，药品合理的使用，以免大面积传染。(√)

(13)矮牵牛喜光、耐轻霜、耐热，日照充分开花不断。(√ )

(14)凤仙花、矮牵牛种子是蒴果，一般会自动爆裂将种子散出，应在清晨其尖端变黄时采收。(√ )

(15)矮牵牛、凤仙花繁殖一般是扦插和播种，但是大量生产还是利用种植繁殖。( √)

二、请列出本小区任意四十种花卉名称。(不分先后，每种花卉计1分，共计40分)。

答:1胡椒木、2大红花、3七彩大红花、4美国槐、5琴也榕、6黄槐、7红乌桕、8红继木、9黄连翘、10凤仙花、11红刺林投、12五彩铁、13七彩铁、14矮牵牛、15蜘蛛兰、16文殊兰、17驳骨丹、18黄榕、19肖竹芋、20七彩竹芋、21孔雀竹芋、22南天竹、23上海红铁、24大叶青铁、25芒果、26水葡萄、27鸡蛋花、28海芋、29蟛蜞菊、30硬枝黄蝉、31一串红、32细叶紫薇、33大叶伞、34绿萝、35百合竹、36金心百合竹、37花叶榕、38垂叶榕、39九里香、40

物业管理公司绿化试题：物业管理绿化培训-绿化用品

物业管理绿化培训:绿化用品

一、肥料

1、复合肥:(速溶:用水溶后喷施，0.5%浓度溶解;缓溶:直接干撒，但通常会有局部烧灼，因此多用于要求较低的草坪。)

2、尿素:(为高效氮肥，常用于草坪追绿，但使用过多会造成草坪草植株抗病力下降而染病，且使用浓度不当极易烧伤。)

3、快绿美:(液体氮肥，作用与尿素相近。)

4、长效复合肥:(固体多元素肥，具有肥效长、效果好的特点，且一般不会有烧灼现象，但价格昂贵。)

二、农药

1、常用杀虫剂:

a、有机氯类:三氯三虫酯(杀蚊蝇)、六六六(禁止生产)、ddt

b、有机磷类:一般具有强烈的刺激气味，毒性较高，广泛用于室外植物的防虫。乐果(强毒性)、辛硫磷(毒性低，对鳞翅目幼虫特别有效，残留期短)、敌百虫、敌敌畏(中等毒性，易分解，残效期短)。

c、菊酯类:毒性较低，有气味，但较轻，有些可用于室内。

2、常用除草剂

a、选择性:按其选择的范围可分为双子叶除草、单子叶除草。

b、广谱性:达到一定浓度后可杀死所有植物。

物业管理公司绿化试题：物业管理绿化养护知识培训

第一部分 绿化养护

一、草皮

1、 要定期修剪，根据不同季节，长势，合理安排修剪期，以草长不超10厘米为准，一般5-9月约25-30天修剪一次，3-5月和9-11月35-40天修剪一次，(北方地区)当年12月至翌年2月原则上不修剪，修剪后草坪面平整高度约3-4厘米。

2、 每次修剪后对草皮施一次肥，施后浇透水，保证草皮全年常绿。

3、 每巡查草皮，发现杂草及时清除，使草坪纯度控制在优类小区95%，一般小区90%以上。

4、 拾除草地、花丛内石头、纸屑等杂物。

二、绿篱、定型植物

1、 绿篱生长前期未成型之前，以密枝修剪为主，成型后以造型修剪为主。修剪的篱面要平整圆滑顺直，绿篱造型植物造型优美、丰富，修剪下的枝叶要立刻清除。造型后，对生长超过篱面的枝条要及时剪除，超出篱面的枝条长度应控制在10厘米内。

2、 绿篱保苗率95%。残缺或死亡部分要在一个月内补种好

3、 绿篱、造型植物在每年的3-8月期间，约50天施一次氮肥，9-11月期间的40天施一次复合肥，每亩地每次施肥量为15市斤。

三、乔、灌木

1、 每周巡查，及时修剪枯枝、病虫枝、霸王技、下垂枝等。修剪下的枝叶，要立刻清除。

2、 根据灌木长势，该造型的要及时造型;造型后要及时修剪超过形状外的枝叶，一般以控制形状外的枝叶长不超过20厘米这宜。

3、 灯道树保率要达到98%，树干粗壮，修剪及时，主干高度一般控制在2.5-3米。分枝合理，树身直，枝叶茂盛。

4、 一般每二个月施一次复全肥，保证长势旺盛。对生长茂盛的大乔木，可以不施肥。

四、浇水

1、 室外绿化要根据不同季节、天气，不同植物品种生长习性，不同栽培目的，不同土壤每天、隔天或几天淋水一次。因天气炎热干旱而出现水分不足时，则必须相应增加浇水次数，保证所有植物不因缺水而萎蔫。

2、 天晴季节，室外盆栽每天浇水一次;栽在花基的3-4天浇一次水，雨天则不浇;室内盆栽每周浇水2-3次。

五、植物保护区

1、 以预防为主，综合防治，做到勤观察，早发现，早防治。

2、 使用农药必须以不伤害健康为前提，使用高效、低毒、无臭、无异味农药。

3、 喷撒农药时，必须戴口罩，安全防护手套，穿长袖衣服。禁止抽烟及吃东西。人应站在来风的上方，防止喷农药吹回人体，造成中毒。

4、 喷撒农药后要用肥皂反复多次于流动水中洗手。

第二部分 常见的病虫害防治

一、 常见的病害及防治

1、 白粉病:可用50%退茵特800-1000倍、或0.1-0.3波美度石硫合剂，或50%胶体硫50-100倍液，每周一次连续二、三次均有效。

2、 黑斑病:药剂选用75%百菌清可湿性粉剂500-800倍或托布津可湿性粉剂800-1000倍液，50%代森胺600-800倍液，每隔7-10天喷一次，连续多次效果较好。

3、 裼斑病:发病后可喷70%托布津可湿性粉剂600-800倍液，或50%多菌灵可湿性粉剂400-600倍液，每周一次连续二、三次。

4、 锈病:用福美锌，石硫合剂定期交替喷射，可以减轻病情。

5、 炭疽病:发病期定期75%百菌可湿性粉剂800倍液，或灵菌丹500-800倍液，有较好的效果。

6、 立枯病:用800倍液的50%托布津功多菌灵喷2-3次(10天一次)

7、 青枯病:发病期可喷淋0.2%高锰酸钾液或100-200u农用链霉素，土霉素，并适当增施钾肥。

二、 常见的虫害及防治

1、 蚜虫类:消灭越冬虫源，秋末喷射40%乐果，300倍液以作保护。当蚜虫发生时，每隔7-10天喷药一次连续2-3次，可用40%氧化乐果或40%乐果2000倍液或8%滴滴畏1000倍液喷杀。

2、 蚧壳虫类:喷射40%氧化乐果，及25%亚胺硫磷

1000-2000倍液。如果是盆栽名贵品种，也可以在其根埋入吠喃丹。庭院中的2-3年生小树，每株可用10%吠喃丹40克左右。

3、 螨类:用20%三氯杀螨砜可湿性粉剂800倍液，或用50%久效硫乳油2000倍液，50%滴滴畏乳油1000倍液喷杀。

4、苏马:用40%乐果乳剂300-500倍液，80%滴滴畏乳剂3000倍液，50%马列拉硫磷乳剂4000倍液，50%休养虫螟松乳剂2000倍防治效果良好。

5、蓟马:用40%乐果乳剂300-500倍液，80%滴滴畏乳剂300倍液，50%马拉硫磷乳剂400倍液，50%杀虫螟松乳剂2000倍防治效果良好。

执行操作要领

1、 及时浇水，根据不同品种生长习性，地段(室内或雨水淋不到的墙边2-3天要浇一次水)。

2、 随时注意观察检察有没有害虫发生，并及时做好枯枝落叶病枝叶的清理和药物防治工作，并将防治情况向绿化部汇报。

3、 日常管理要正常，枯枝弱枝，病枝要及时剪除，定期松土，见杂草就除，保持绿化区内无杂草。

4、 施肥要讲科学，掌握好“两适”“三看”的要领(适时、适量，看生势、看品种、看季节)，动施、淡施的施肥原则。

第三部分绿化工作安全点

一、喷撒农药杀虫安全操作

1、 戴1、 安全防护手套，从配药到喷撒杀虫剂的全过程都一定要戴胶手套进行操作。

2、 戴口罩，喷杀虫药的全过程要戴口罩，严禁抽烟及吃东西。

3、 站上风，避免喷撒农药时人随风漂回身上，造成毒害。

4、 喷撒农药后要用肥皂反复多次于流动水洗手。

二、使用绿化机械安全守则

1、 使用与操作:操作人员在使用机械前必须经过培训，熟悉机械性能和使用方法，方能单独操作。

2、 用油比例:绿化专用机械有汽油发动机和混合发动机。混合发动机要熟悉掌握并严格按规定比例调配好用油比例，以免造成机械损坏。

3、 保养与维修:使用前检查各部件是否完好，特别是要检查割草机刀片是否平衡，润滑油是否充足，清新，发动后运转是否正常。使用过程要按规定操作，用毕要清洁保养好，使机械经常保持完好状态。发现问题或故障及早报告，以便维修。

第四部分 绿化工岗位考核标准

1、绿化管理及养护措施落实，草地青绿修剪及时保持草高4厘米左右，无杂草。

2、绿化带的植物长势旺盛，无弱株，修剪合理，带面平整、顺直。

3、行道树，树干粗壮，截干及时，无弱株，分枝整形均匀合理，树身正。

4、木本、草本花卉保苗好，无弱株无枯株。

5、丛或单株的花木该成型的100%成型。

6、绿化植物防治及时，未发生虫害。

7、草地、绿化带花木，未遭人损坏。

物业管理公司绿化试题：物管培训:物业管理公司与相关部门的关系

物业管理公司所开展的各类服务工作都离不开政府的各个主管部门的领导和帮助，也离不开各专业管理企业的大力支持，否则将一事无成，必须正确处理好各类关系。

一、与政府行政主管部门的关系

行政管理是政府通过街道居委会、公安、交警、规划、城建、工商、税务等行政管理部门对小区内的居民和单位实施的行政管理。其主要任务是贯彻执行政府的政策、法令和各种法规，包括街道办事处和居民委员会的民政、征兵、计划生育、侨务等项工作，公安交警部门的社会治安、户籍管理、交通管理工作，规划城建部门的城市规划管理和工程质量管理，工商税务部门对经济活动的管理工作，等等，其权力来源于政府的行政权。

受小区代表机构(如小区管委会或业主委员会)委托和授权对小区内产权人共同拥有产权(或使用权)的公共场所、公共设备和所有公共配套设施实施专业化有效管理，同时提供多层次的社区公共服务和家庭服务。物业管理公司的管理权力来源于产权人、住户和单位的授予。

虽然行政管理与物业管理是两个不同的概念，但物业管理公司作为企业法人，在其经济活动中应当接受国家财政、工商、税务等行政主管部门的管理;在其专业管理活动中，应当接受建设、房地产、公安、绿化、环卫等专业管理部门的业务指导和监督。总之，物业所在地人民政府对物业管理有监督和指导的职责。物业管理公司应接受其指导，但人民政府不直接介入物业管理过程中具体的业务工作，是一种间接管理。

二、与属地街道办事处(或居委会)的关系

街道办事处作为人民政府的派出机构，在物业所在地行使政府的管理职能。这主要包括:统筹规划、掌握政策、信息引导、组织协调、提供服务、检查监督，但不替代物业管理企业实施具体的管理和为社区全体住户提供生活服务。广州东华实业股份有限公司所管理的五羊小区为全国作出了表率。在五羊村，行政管理与物业管理职责分明，相得益彰。行政管理部门与物业管理机构保持密切的联系，互相配合，互相支持，构成了高效、优质的社区管理服务系统。例如，街道和居委会派人员参加管理处的例会，及时了解物业管理的情况，通过宣传和教育使居民、单位支持物业管理工作;公安派出所根据小区管理处开出产权人、住户签妥的物业管理协议的证明，给予办理户口迁入手续，并负责小区保安队伍的业务指导，使得小区内的治安稳定。

三、与专业管理企业(公司)的关系

一个适应现代生活的物业管理公司通常是人员少，队伍精干，社会化、专业性强。一般是由公司主要领导、各专业管理部门的技术骨干组成的管理型物业管理企业。具体的管理操作，如保安、清洁、绿化等通过合同形式交由社会上的专业化公司承担，一切按经济合同办事。专业公司就是为物业管理工作配套服务的专门机构。专业服务公司的设立，可以使劳动资源和自然资源共享，是物业管理发展的方向。此时，物业管理公司是业主(使用人)的总管家。因此在选择这些专业管理企业、签订合同时，一定要代表广大业主(使用人)的利益。要符合住宅小区管委会所制定的各项规章制度，并在合同执行期内，代表业主(使用人)根据合同中所规定的内容、要求进行对照、检查，从而保证各项工作能真正落到实处。

物业管理公司绿化试题：成都市物业管理突发公共事件应急预案

第一节 突发公共事件分类

第五条 根据突发公共事件发生过程、性质和机理，突发公共事件可分为四类:

(一)自然灾害，主要包括地震灾害、水旱灾害、气象灾害、地质灾害、生物灾害等。

(二)事故灾害，主要包括各类治安、消防的安全事故、交通事故、公共设施设备事故等。

(三)公共卫生事件，主要包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件。

(四)社会安全事件，主要包括恐怖袭击事件、群体性事件，涉外突发事件等。

第六条 按突发事件的性质、严重程度、可控性和影响范围，原则上可分为特别重大(ⅰ级)、重大(ⅱ级)、较大(ⅲ级)、一般(ⅳ级)四级。特别重大和重大突发公共事件的划分，依照国务院《特别重大、重大突发公共事件分级标准(试行)》(以下简称《分级标准》)确定;较大和一般突发公共事件的分级标准，按照国务院主管部门规定的标准确定。突发公共事件的分级标准是信息报送和分级处置的主要依据。

第二节 突发公共事件处置的基础保障条件

第七条 物业服务企业应成立以企业法定代表人或物业服务负责人为责任人的领导小组，负责领导、研究、决定和部署建筑区划内公共事件应急处置工作。

在预防和处置建筑区划内突发公共事件的工作中，物业服务企业的领导小组应当服从和服务于建筑区划所在地政府相关部门、机构的领导和指挥。

第八条 物业服务企业应当建立和完善本公司应急管理制度。相关制度建设应符合企业的实际情况，有预见性和前瞻性，并重点突出其实际可操作性。应急管理制度建设应有的放矢，可细化到地震灾害、气象灾害、消防安全事故等具体公共事件上。

第九条 物业服务企业应就公司应急体系、制度对所有物业从业人员进行经常性培训，以提高员工处理应急事件的水平和能力。

根据情况可开展对建筑区划内业主、使用人进行应急基础知识、逃生技能、如何防范突发公共事件技能等方面的培训活动。

定期在建筑区划内开展公共突发事件的模拟演练，并尽量动员业主、使用人参加，以提高应对突发公共事件的能力。

第十条 物业服务企业应当在建筑区划内大力开展应对突发公共事件处置流程或逃生技能的宣传，增强公众的忧患意识、社会责任意识，提高自救、互救能力。

建筑区划发生突发公共事件时，如已影响或可能影响建筑区划内的业主、使用人的正常生活、工作时，应通过"恰当、合理"的方式(便于查看、传播面广)及时告知业主、使用人。

第十一条 物业服务企业应做好如下保障工作:

(一)人力保障 物业秩序维护、共用部位共用设施设备维护、环境维护等岗位是处置突发公共事件的主要力量，物业服务企业应当加强这些岗位人员的知识培训和应急演练，建立联动协调机制;

(二)资金保障 物业服务企业应储备一定数额的预备资金，以备应对突发公共事件资金需求;

(三)物资保障 物业服务企业应储备一定数量的应急救灾物资。当突发公共事件时，物业服务企业应积极筹备救灾物资，确保建筑区划内的抢险救援工作顺利进行;

(四)信息保障 物业服务企业应当坚持实事求是、及时准确的原则，完善本公司应急信息发布体系及管理制度。突发公共事件时，物业服务企业监控、巡逻等重点岗位应及时将信息上报项目、公司负责人以及政府相关部门或急救机构。突发重大公共事件时，物业服务企业应在第一时间上报相关政府主管部门寻求救援和指导，并通过正确渠道获取政府权威部门和机构发布的关于公共突发事件的预警和预报信息。

本市行政区域内的物业服务企业应当严格按照《成都市物业管理区域重大事件报告制度暂行规定》的相关规定，对建筑区划内发生的公共突发事件及时报告;

(五)交通保障 物业服务企业应当保证紧急情况下应急交通通道的畅通无阻;随时保持楼道、消防通道的完好，不得占用、堵塞消防和逃生通道;保障应急疏散标识、交通疏导指示牌等的正常使用。

(六)秩序维护保障 物业服务企业应当加强对建筑区划的重点地区、重点场所、重点人群、重要物资和设备的安全防护，保障业主和使用人生命财产安全。

(七)应急技术保障 物业服务企业应保持建筑区划内监控、录像设施设备的完好，并按规定时间进行维保，出现故障应及时组织维修。配电箱、水泵房、电梯、消防等设施设备，应按规定组织巡查和维修，确保其正常使用，减少因设施设备故障引起突发灾害的可能性。

第十二条 突发公共事件发生时，现场救援过程中应遵循"先人后物"原则。救援过程中应沉着、冷静，严格按照预设应急流程进行。在不存在威胁人身安全的前提下，积极发动群众、引导群众、依靠群众开展救援工作。

第十三条 在突发公共事件处置过程中要保护好事故现场和证据，做好相关记录。要在适宜的机会留取证据，为事件处理、事故原因调查提供有利证据。突发事件处置完毕后，物业服务企业应组织召开内部评审总结会议，对突发事件发生的原因、处置过程进行分析、总结，并针对突发公共事件在实际处置过程中的不足，完善相关处置预案。

第三节 突发公共事件的基础防范措施

第十四条 物业服务企业应当根据物业服务合同约定，认真做好以下几方面的突发公共事件的基础防范措施，有预见性地开展各项工作，通过科学合理、细致周全的物业服务工作使突发公共事件消除在萌芽阶段:

(一)加强建筑区划内公共秩序的维护;

(二)加强建筑区划内的环境卫生维护及消杀灭害工作;

(三)加强物业共用部位、共用设施设备的维护;

(四)加强与公安消防部门、卫生防疫部门、城市管理部门、街道办事处或乡镇人民政府等政府相关部门、机构的沟通，并认真做好配合工作。

第十五条 在以下几个方面加强建筑区划内公共秩序的维护，有效地防范和控制治安事故、消防安全事故、交通安全事故及恐怖袭击事件、群体性事件等突发公共事件的发生:

(一)严格执行凭证出入、来访人员登记制度，防止不法分子进入建筑区划寻衅滋事;

(二)加强对建筑区划的巡逻，特别是治安、消防安全防范重点部位，要加强巡逻的人手和频率;

(三)加强各种突发事件预案的演练，提高秩序维护人员应对突发公共事件的能力，锻炼一支有战斗力的秩序维护队伍;

(四)定期开展治安、消防、交通等安全检查，发现安全隐患及时整改。

第十六条 在以下几个方面加强建筑区划内环境卫生的维护及消杀灭害工作，有效地防范和控制生物灾害、传染病疫情等突发公共事件的发生:

(一)严格按照物业服务合同

的约定开展环境卫生维护及消杀灭害工作;

(二)对阴沟、地下室、屋面、垃圾中转站等重点部位和卫生死角，加大环境卫生维护力度和消杀灭害频率;

(三)消杀灭害作业程序应严格控制，对消杀灭害的药物、有害生物遗体应进行妥善处理。

第十七条 在以下几个方面加强建筑区划内物业共用部位、设施设备的维护，有效防范和控制设施设备事故、消防事安全故、交通安全事故等突发公共事件的发生:

(一)对建筑区划内的设施设备进行系统、科学的维修保养，建立科学的维保计划。对特种设施设备，应聘请相关具有专业资格的维保机构提供维保服务;

(二)应当建立设施设备台账，对建筑区划内的所有设施设备登记造册，并随时记录使用、检查、维修、保养情况;

(三)共用部位、设施设备维护人员应按照国家法律、法规的相关规定取得相应的职业资格证、上岗证、操作证、岗位培训合格证等，持证上岗，并定期参加继续教育;

(四)定期开展设施设备安全检查，特别是电梯、消防、水电气供给系统等，应详细检查，并做好详细记录，发现安全隐患及时进行整改。

第十八条 在以下几个方面加强社区精神文明建设，有效防范和控制群体性事件等突发公共事件的发生:

(一)开展丰富的社区文化活动，丰富业主、使用人的业余生活，融洽社区邻里关系以及业主、使用人和物业服务企业的关系;

(二)开展安全知识和法律知识宣传。提高业主、使用人的安全忧患意识，普及法律法规知识;

(三)定期开展突发公共事件演练，并动员业主、使用人参与，使其掌握必要的突发公共事件处理和自救、互救常识。

第十九条 在以下几个方面加强与政府相关部门、机构的沟通和配合，有效防范和控制事故灾害、公共卫生事件、社会安全事件等突发公共事件的发生:

(一)及时了解和学习政府相关部门、机构预防和处置突发公共事件的方针、政策和法规等，并结合建筑区划的实际情况对相关应急预案进行修改和完善;

(二)加强与政府相关部门、机构的联系和信息互通，及时从政府相关部门、机构获取关于突发公共事件的相关信息，并加强防范;

(三)配合相关部门开展安全检查、法制宣传教育等。

对涉及到物业服务企业职责范围或物业服务合同约定以外的公共卫生事件的处理主体，主要是政府相关部门、机构。物业服务企业的主要职责是依据物业服务合同约(三)配合相关部门开展安全检查、法制宣传教育等。

对涉及到物业服务企业职责范围或物业服务合同约定以外的公共卫生事件的处理主体，主要是政府相关部门、机构。物业服务企业的主要职责是依据物业服务合同约定，提供物业公共服务，因此，物业服务企业应当依靠政府相关部门、机构开展突发公共事件的防范和控制工作。

第四节 突发公共事件的基础处置措施

第二十条 在政府权威部门发布灾害预警信号，或者风险评估表明可能出现针对物业或建筑区划内人员的威胁之后，或在事故灾害、风险发生之后，物业服务企业应当采取更加严格的措施加强建筑区划各通道控制，并实施以下措施:

(一)是否实施通道控制一般由物业服务项目经理(或物业服务负责人)根据实际情况决定;

(二)在启动通道控制措施后，秩序维护负责人立即部署，加强各通道、出入口岗的岗位力量;

(三)秩序维护员将警戒隔离带、警示桶(牌)安装到相关通道，必要时可启动人墙警戒隔离;

(四)实施通道控制后，应使相关通道岗位人员了解启动紧急通道控制的原因，以便向业主、使用人及相关人员说明情况，并做好安抚工作;

(五)实施通道控制后，一般情况，各通道、出入口严格执行凭证(业主证、出入证、工作证)出入;特殊情况时，可采取"只出不进"(如发生地震、火灾等)或"只进不出"(如在发生盗窃、抢劫等事件时)的控制措施，对于不配合的人员，应耐心劝阻，不能使用违法手段对其进行阻止和控制;

(六)在建筑区划出入口或相邻路段设置秩序维护人员，对相关区域进行监控，并对前来救援的相关车辆、人员进入建筑区划提供协助;

(七)实施通道控制的同时，应对突发事故(或可能发生突发事件)的现场周围的重点区域(取决于事故的特定现场)部署秩序维护人员， 以确保对事件发生区域实施严格的隔离。防止无关人员、车辆进入;

(八)根据特定情况以及启动通道控制的原因，在认为必要的情况下可以是实施关闭停车场;

(九)实施通道控制后，应有专人对通道控制、相关事件的情况对业主、使用人或媒体进行解释和说明工作。

第二十一条 疏散撤离实施措施:

(一)决定进行疏散撤离的，控制中心应当通过建筑区划公共广播系统通知业主、使用人进行有序疏散撤离。告知其业主、使用人撤离的时间、区域和疏散撤离目的地以及相关注意事项。

(二)在疏散撤离期间，应在沿撤离路线设置秩序维护岗位，协助撤离者有效、有序地到达目的地;

(三)疏散撤离目的地应设立临时服务点，由客户服务人员、环境维护人员、秩序维护人员组成。为疏散撤离的人员提供必要的服务，并安抚情绪，维护公共秩序。同时收集人员撤离的情况，发布事故相关信息;

(四)应通过对已疏散撤离的人员的询问，了解疏散撤离区域内情况及其家人的撤离情况。如有尚未撤离人员，立即组织营救;发现撤离过程中受伤人员，立即予以救治;

(五)对疏散撤离区域周围的重点区域部署秩序维护人员，确保对事件发生区域实施严格的隔离，制止已撤离人员或无关人员返回疏散撤离区域;

(六)在突发事件处置完毕后，不能立即取消疏散撤离，现场指挥者(项目经理)应立即组织相关人员对建筑物的受损情况进行彻底的检查和统计，在相关部门对建筑物进行安全鉴定并确定安全或政府相关部门发布相关灾害警报解除信息后，方可允许人员进入。

第二十二条 在突发公共事件发生时，发生人身伤害、人员受伤时，相关急救援助处置行动适用以下程序:

(一)在接到发生人身伤害、人员受伤的信息时，应立即通知就近的秩序维护人员前往现场;

(二)根据现场情况及受伤人员的伤情和意愿决定是否需要安排救护车。若事故造成的伤害轻微，而受伤人员也同意现场救护的方式，那么可安排合格的急救人员到现场进行救护;如伤情严重，情况复杂，在采取紧急救护措施的同时应立即通知医疗机构安排救护车进行救护。

对身体伤害的急救处理，不能取代由医生或护士实施的医疗护理。

第二十三条 微伤和擦伤的急救援助:

(一)所有伤口都须立即得到处理，保持伤口清洁并防止感染;

(二)用自来水轻轻地清洗伤口，如果有消毒液，则用

消毒液清洗伤口;

(三)在伤口上覆盖经过消毒的或粘性敷料，如必要的话，寻求医疗建议。

第二十四条 重伤的急救援助:

紧急情况下打120找救护车，将伤者尽快送进医院，如果是伤者持续出血，在医护人员赶到前应尽

第二十五条 出血的急救援助

(一)尽快止血，让伤者躺下，抬高受伤部位，检查伤口;

(二) 伤口如没有异物，用一块消毒敷料覆盖在伤口上，再直接用手按压在伤口上止血。

(三)伤口如有异物，让异物保持原状，用一块消毒敷料覆盖在伤口上，再用手按压伤口近心端的动脉部位，但时间不要超过15分钟;

(四)如果没有足够的消毒敷料，可以使用干净的手帕或棉毛巾来覆盖伤口;

(五)如果怀疑存在内出血，须检查是否有休克症状。

第二十六条 休克的急救援助:

(一)所有重伤都可能导致休克。休克的症状和反应是:皮肤湿冷，显得惨白或灰沉;指甲末端和嘴唇呈青紫色;感觉发寒和口渴;呼吸急促、困难;脉搏乏力而急促;意识渐失;

(二)让伤者仰卧平躺，抬起双腿以高于头部，头转向一侧，解开其颈部和腰部的紧身衣物，让伤者保持温暖和舒适，不要给伤者进食或饮水。

第二十七条 意识不清的急救援助:

(一)让伤者侧卧，头转向一侧并枕在其前臂(复原卧式)，如有异物阻塞伤者的呼吸道，则须将异物清除;

(二) 不要给伤者进食或饮水，或试图让其坐起来。

第二十八条 骨折的急救援助:

(一) 如果怀疑存在关节受伤或骨头折损，不要立即转移伤者，除非有伤情加重的危险，或者等到受伤部位得到固定之后再转移伤者。

(二) 打电话找救护车，尽快将伤者送进医院。

第二十九条 眼伤的急救援助:

(一)异物进入眼睛

用干净的冷水冲洗眼睛表面，清除像灰尘、炭、沙粒等松散颗粒，如果微粒异物位于眼眶内或已嵌入眼球，不要试图清除这些异物，眼睛上松散地覆盖一块干净的敷料，将伤者送医院救治。

(二)化学物质进入眼睛

立即用洗眼器轻柔但又要彻底地冲洗受伤的眼睛，至少冲洗10分钟，如果没有洗眼器，可以用自来水冲洗脸部的受伤部位。注意不要让受伤的眼睛受到感染。在洗眼睛时眼皮须翻开，以保证眼睛内的化学物质被水冲走，不要擦眼睛，在眼睛上放置一块消毒敷料或眼垫，尽快送医院救治。

(三)眼睛受到重击

尽快将伤者送医院救治。

第三十条 烧伤和烫伤的急救援助

(一)轻度烧伤或烫伤

用干净的冷水浸洗发红的创面15分钟，以减轻疼痛，在创面上覆盖一块消毒敷料，如果没有消毒敷料，可以用干净的布料代替。

将戒指、手表等珠宝首饰从烧伤部位摘掉，不管何种烧伤情况，都不要弄破水泡或清除皮瓣。

(二)中度烧伤

不要试图脱去紧贴烧伤部位的衣物，须在烧伤部位覆盖一块干净的棉布，防止暴露在空气中和受到感染。

如果是大面积烧伤，在送医院之前须将伤者用干净的布单包裹起来，检查伤者是否休克。

(三)化学烧伤

连续用干净的冷水浸洗所有烧伤部位15至20分钟，在浸洗时防止化学物质流入眼睛，小心脱除受伤部位的衣物，必要时可剪开衣物，在烧伤创面覆盖一块消毒敷料，尽快将伤者送医院救治。

第三十一条 电击时的急救援助:

在援救伤者之前须切断电流。如果无法切断电流，可以用像干燥的橡胶、木制棍棒等不导电工具将伤者与电源分离开。如果伤者心跳停止，则由受过培训的人员来实施心肺复苏工作。

第三十二条 煤气或烟雾中毒时的急救援助:

转移伤者，避免进一步接触煤气或烟雾， 保证空气流通，尽快让伤者呼吸到新鲜空气。

救助者必须采取一切防范措施，比如采取安全措施或配戴氧气呼吸器，以保证自己不受伤害。

物业管理公司绿化试题：某物业管理有限公司章程

_______物业管理有限公司章程

第一章总则

第一条依据《中华人民共和国公司法》和国家有关法律、行政法规及_____人民政府有关政策制定本章程。

第二条本公司在____工商行政管理局登记注册，注册登记名称为:

_____________物业管理有限公司(以下简称公司)

公司法定代表人:__________;

公司住所:______________________。

第三条公司宗旨是:依法管理，业主至上，服务第一。

第四条公司依法登记注册，具有企业法人资格。公司股东以其出资额为限对公司承担责任，公司以其全部资产对公司的债务承担责任。公司以其全部法人财产，依法自主经营，自负盈亏。

公司一切活动遵守国家法律法规规定。公司应当在登记的经营范围内从事活动。

公司的合法权益受法律保护，不受侵犯。

第二章公司的注册资本和经营范围

第五条公司的注册资本为人民币____万元。

第六条公司经营范围是:主营房地产物业管理、维修、养护，楼宇机电配套设备管理维修，清洁卫生，庭园绿化及辖区内车辆停放管理。兼营与住宅(含大厦)相配套的商业、饮食业、便民服务业。

第三章股东姓名(或名称)和住所

第七条____公司股东共__个，分别是:

第四章股东的出资额和出资方式

第八条公司的注册资本全部由股东自愿出资入股。

第九条股东的出资方式和出资额:

第五章股东的权利和义务

第十条股东享有下列权利:

(一)享有选举和被选举权;

(二)按出资比例领取红利。公司新增资本时，原股东可以优先认缴出资;

(三)按规定转让和抵押所持有的股份;

(四)对公司的业务、经营和财务管理工作进行监督，提出建议或质询。有权查阅股东会议记录和公司财务会计报告。

(五)在公司办理清算完毕后时，按所出资比例分享剩余资产。

第十一条股东履行下列义务:

(一)足额缴纳公司章程规定的各自认缴的出资额;

(二)在公司办理清算时，以认缴的出资额对公司承担债务;

(三)公司一经工商登记注册，不得抽回出资;

(四)遵守公司章程，保守公司秘密;

(五)支持公司的经营管理，提出合理化建议，促进公司业务发展;

(六)不按认缴期限出资或者不按规定出资额认缴的，应承担违约责任。

第六章股东转让出资和条件

第十二条股东之间可以相互转让其全部出资或部分出资。股东向股东以外的人转让其出资时，必须经全体股东过半数同意(公司只有两名股东的，必须经全体股东同意);不同意转让的股东应当购买该转让的出资，如果不购买该转让的出资，视为同意转让。经股东同意转让的出资，在同等的条件下，其他股东对该出资有优先购买权。股东转让出资后的公司股东人数必须符合法律规定。

第十三条受让人必须遵守公司章程和有关规定。

第七章公司的机构及

其产生办法、职权、议事规则

第十四条公司股东会由全体股东组成，股东会是公司的最高权力机构。

第十五条股东会行使下列职权:

(一)决定公司的经营方针和投资计划;

(二)选举和更换执行董事，决定有关执行董事的报酬事项;

(三)选举和更换由股东代表出任的监事，决定有关监事的报酬事项;

(四)审议批准执行董事的报告;

(五)审议批准监事的报告;

(六)审议批准公司的年度财务预算方案、决算方案;

(七)审议批准公司的利润分配方案和弥补亏损方案;

(八)对公司增加或者减少注册资本作出决议;

(九)对股东向股东以外的人转让出资作出决议;

(十)对公司合并、分立、变更公司形式、解散和清算等事项作出决议;

(十一)修改公司章程。

第十六条股东会的议事方式和表决程序按照本章程的规定执行。

股东会对公司增加或减少注册资本、分立、合并、解散或者变更公司形式以及公司章程的修改作出的决议，必须经代表三分之二以上表决权的股东通过。

股东会会议由股东按照出资比例行使表决权。

第十七条股东会会议分为定期会议和临时会议。定期会议半年召开一次。

股东会的首次会议由出资最多的股东召集和主持，执行董事或者监事，可以提议召开临时会议。

第十八条召开股东会议，应当于会议召开十五日以前通知全体股东。股东会应当对所议事项的决定作成会议记录，出席会议的股东应当在会议记录上签名。

第十九条公司不设立董事会，设执行董事一人。

第二十条执行董事为公司的法定代表人，其产生程序是由股东会选举产生。

第二十一条执行董事对股东会负责，行使下列职权:

(一)负责召集股东会，并向股东会报告工作;

(二)执行股东会的决议;

(三)决定公司的经营计划和投资方案;

(四)制订公司的年度财务预算方案、决算方案;

(五)制订公司的利润分配方案和弥补亏损方案;

(六)制订公司的增加或减少注册资本的方案;

(七)拟订公司合并、分立、变更公司形式、解散的方案;

(八)决定公司内部管理机构的设置;

(九)聘任或者解聘公司副经理、财务负责人，决定其报酬事项;

(十)制定公司的基本管理制度。

第二十二条执行董事任期3年。任期届满，可以连选连任。执行董事在任期届满前，股东会不得无故解除其职务。

第二十三条公司设经理，由执行董事聘任。经理对股东会负责，行使下列职权:

(一)主持公司的生产经营管理工作，组织实施股东会决议;

(二)组织实施公司年度经营计划和投资方案;

(三)拟订公司内部管理机构设置方案;

(四)拟订公司的基本管理制度;

(五)制定公司的具体规章;

(六)公司章程和股东会授予的其他职权。

第二十四条执行董事、经理、监事行使职权时，必须遵守下列规定。

(一)董事、经理、监事应当遵守公司章程，忠实履行职务，维护公司利益，不得利用在公司的地位和职权为自己谋取私利。

董事、经理、监事不得利用职权收受贿赂或者其他非法收入，不得侵占公司的财产。

(二)董事、经理不得挪用公司资金或者将公司资金借贷给他人。

董事、经理不得将公司资产以其个人名义或者以其他个人名义开立帐户存储。

董事、经理不得以公司资产为本公司的股东或者其他个人债务提供担保。

(三)董事、经理不得自营或者为他人经营与其所任职公司同类的营业或者从事损害本

公司利益的活动。从事上述营业或者活动的，所得收入应当归公司所有。

董事、经理除公司章程规定或者股东会同意外，不得同本公司订立合同者进行交易。

(四)执行董事、经理、监事除依照法律规定或者股东会同意外，不得泄露公司秘密。

(五)执行董事、经理、监事执行公司职务时违反法律、行政法规或者公司章程的规定，给公司造成损害的，应当承担赔偿责任。

第二十五条公司设监事一人，由股东会选举产生。执行董事、经理及财务负责人不得兼任监事。

第二十六条监事行使下列职权:

(一)检查公司财务;

(二)对执行董事、经理执行公司职务时违反法律、法规或者公司章程的行为进行监督;

(三)当执行董事、经理的行为损害公司的利益时，要求执行董事、经理予以纠正;

(四)提议召开临时股东会;

第八章 公司财务、会计

第二十七条公司应建立、健全如下财务、会计制度:

(一)公司应在每一会计年度终了时制作财务会计报告，并依法经审查验证，并在每年的1月1日至1月15日送交各股东审阅。

财务会计报告应当包括下列财务会计报表及附属明细表:

①资产负债表;

②损益表;

③财务状况变动表;

④财务情况说明书;

⑤利润分配表;

(二)公司应当按照公司章程规定的期限将财务会计报告送交各股东。

(三)公司分配当年税后利润时，应当提取利润的百分之十列入公司法定公积金，并提取利润的百分之五至百分之十列入公司法定公益金。公司法定公积金累计额为公司注册资本的百分之五十以上的，可不再提取。

公司的法定公积金不足以弥补上一年度公司亏损的，在依照前款规定提取法定公积金和法定公益金之前，应当先用当年利润弥补亏损。

公司在从税后利润中提取法定公积金后，经股东会决议，可以提取任意公积金。

公司弥补亏损和提取公积金、法定公益金后，所余利润，公司可按照股东的出资比例分配。

股东会违反前款规定，在公司弥补亏损和提取法定公积金、法定公益金之前向股东分配利润的，必须将违反规定分配的利润退还公司。

(四)公司的公积金用于弥补公司的亏损，扩大公司生产经营或者转为增加公司资本。

(五)公司提取的法定公益金用于本公司职工的集体福利。

(六)公司除法定的会计帐册外，不得另立会计帐册。

对公司资产，不得以任何个人名义开立帐户存储。

第九章 公司的合并、分立

第二十八条公司合并或者分立，由公司股东会作出决议。

(一)公司合并可以采取吸收合并和新设合并两种形式。

本公司吸收其他公司为吸收合并，被吸收的公司解散。本公司如与其他公司合并设立一个新的公司为新设合并，合并各方解散。公司合并，应当由合并各方签订合并协议，并编制资产负债表及财产清单。公司应当自作出合并决议之日起十日内通知债权人，并于三十日内在报纸上至少公告三次。债权人自接到通知书之日起三十日，未接到通知书的自第一次公告之日起九十日内，有权要求公司清偿债务或者提供相应的担保，不清偿债务或者不提供相应的担保的，公司不得合并。

公司合并时，合并各方的债权、债务，应当由合并后存续的公司或者新设的公司承继。

(二)公司分立，其财产作相应的分割。

公司分立时，应当编制资产负债表及财产清单。公司应当自作出分立决议之日起十日内通知债权人，并于三十日内在报纸上至少公告三次。债权人自接到通知书之日起三十日内，未接到通知书的自第一次公告之日起九十日内，有权要求公司清偿债务或者提供相应的担保。不清偿债务或者不提供相应的担保的，公司不得分立。

公司分立前的债务按所达成的协议由分立后的公司承担。

第二十九条公司需要减少注册资本时，必须编制资产负债表及财产清单。

当公司作出减少注册资本决议之日起十日内通知债权人，并于三十日内在报纸上至少公告三次。

nbs

p;公司减少资本后的注册资本不得低于法定的最低限额。

第十章公司解散与清算

第三十条公司有下列情形之一的，可以解散:

(一)公司章程规定的营业期限届满;

(二)股东会决议解散;

(三)因公司合并或者分立需要解散;

(四)遇自然灾害或外界不可抗拒的原因需要解散。

第三十一条公司解散，应在十五日内由股东、有关主管机关或有关专业人员成立清算组，进行清算。逾期不成立清算组进行清算的，债权人可以申请人民法院指定有关人员组成清算组进行清算。

清算组在清算期间行使下列职权:

(一)清理公司财产，分别编制资产负债表和财产清单，同时制定清算方案并报股东会确认;

(二)通知或者公告债权人，应在清算组成立之日起十日内通知债权人，并于六十日内在报纸上至少公告三次;

(三)处理与清算有关的公司未了结的业务;

(四)清理所欠税款;

(五)清理债权、债务;

(六)处理公司清偿债务后的剩余财产;

(七)代表公司参与民事诉讼活动。

第三十二条公司财产能够清偿公司债务的，分别支付清算费用、职工工资和劳动保险费用，缴纳所欠税款，清偿公司债务。

公司财产按前款规定清偿后剩余财产，公司按照股东出资比例分配。

第三十三条公司清算结束后，清算组应当制作清算报告，报股东会或者有关主管机关确认，并报送公司登记机关，申请注销公司登记，公告公司终止。

附则

一、本章程于二零零四年十月二十七日订立。自______工商行政管理局登记注册之日起生效。

二、由全体股东签名、盖章确认。

全体股东签名:

物业管理公司绿化试题：助理物业管理师试卷实操题

____年助理物业管理师试题实操题

____年5月 劳动和社会保障部

国家职业资格全国统一鉴定

职业:物业管理员

等级:国家职业资格三级

卷册二:操作技能

注意事项:

1、请按要求在试卷的标封处填写您的姓名、考号和所考等级。

2、请仔细阅读各种题目的回答要求，并在规定的位置填写您的答案

3、请保持卷面整洁，不要在试卷上作任何与答题无关的记号，也不得在标封区填写无关的内容。

第一部分 模拟现场操作

一、模拟现场操作题(1―2题，每题25分，共50分)

1、请看一段有关某物业管理公司工程部工作的模拟录像，指出物业管理人员在工作过程中存在的问题，并说明理由或规范要求。

2、请看一段有关某物业管理公司工作人员日常物业管理工作情景的模拟录像，指出其中存在的问题，并说明理由或规范要求。

第二部分 笔试

二、情景题(3---6题，每题5分，共20分)

3、物业管理公司安排新来的管理员小吴负责收取物业管理区域内的水、电、煤气、有线电视等费用，工作量很大，小吴想收取一点手续费，于是向公司提交报告，建议向用户适当收取一点插续费。小吴的想法和做法正确吗为什么

4、某楼盘的空置面积很大，达信物业管理公司受托尽快将永恒租出去。如果你负责这项工作，为寻找和争取租客，你会采取哪些有效的工作措施呢

5、物业管理员小王在晚间值班时，接到某住宅楼602单元业主陈女士打来的电话，反映502单元有人弹钢琴影响她小孩学习。一会儿又接到502单元张女士打来的电话，反映602单元故意敲打暖气管，用力踩踏木地板，故意制造噪音，要求物业管理公司前去制止。请问物业管理人员一定要管这种事情吗小王面对这种情况应该怎么办

6、某物业管理公司接管了刚建成的宏伟住宅小区，该小区由多幢16层以上的高层楼宇组成，不少业主担心电梯的安全问题。物业管理公司的负责人向主们做了保证，一定加强电梯设备的管理，并向工程部提出了具体要求。你认为物业管理公司对电梯设备应该有哪些要求

三、案例题(7---9题，每题10分，共30分)

7、某物业管理公司组建后很快接管了一处新建的住宅小区，现在又即将接管一处已建20多年的住宅小区。管理员小马不了解新建物业与原有物业的接管验收工作到底有什么区别。请你告诉小马新、旧物业接管验收工作的相同之处和不同之处。

8、某公寓业主洪女士下班回家，打开自家房门后，发现小保姆倒在血泊之中。洪女士立即向公寓物业管理处报警。物业管理处保安人员接到洪女士的报警后，应如何处理此事试分析物业管理公司对此事是否负有责任。

9、丽清花园别墅的绿地率达50%以上，环境非常优美。去年7月的一天，某业主突然找到物业管理公司的总经理提意见，反映最近他家房屋附近的草坪一片黄、一片绿，非常难看。总经理找到绿化部主管，该主管并不了解这一情况。总经理严厉地批评了他，并让他立即处理此事。请问，绿化部主管失职在什么地方以后他怎样做才能避免类似问题

物业管理公司绿化试题：物业管理师物业管理实务试题-第十四章客户管理

物业管理师物业管理实务试题汇编之第十四章客户管理

一、单项选择题(备选项中只有1个符合题意)

1.以下哪种不属于沟通的方法()。

a倾听和交谈

b写作和阅读

c非语言表达(表情、姿态)

d书面交流

【答案】d

【解析】本题考查的是考生对沟通方法和沟通形式的理解以及是否能正确区分这两个概念。沟通的方法包括:倾听、交谈、写作、阅读和非语言表达(表情、姿态)。沟通的形式有:语言交流、书面交流和其他形式交流(如网络等)。因此，书面交流属于沟通的形式而不属于沟通的方法。故本题选d，有关内容可参见教材第211页。

2.以下哪种不属于沟通的形式()。

a语言交流

c书面交流

d 网络交流

【答案】b

【解析】本题考查的是考生对沟通形式和沟通方法的理解以及是否能正确区分这两个概念。沟通的形式有:语言交流、书面交流和其他形式交流(如网络等)。沟通的方法包括:倾听、交谈、写作、阅读和非语言表达(表情、姿态)。因此，写作和阅读属于沟通的方法而不属于沟通的形式。故本题选b，有关内容可参见教材第211页。

3.以下哪种不是与客户沟通的管理()。

a建立定期客户沟通制度

b建立追踪分析和会审制度

c解决问题，客户所提出的问题或投诉要引起重视，尽快解决

d引进先进技术和手段，加强客户管理

【答案】c

【解析】本题考查的是考生对沟通方法与沟通的管理的理解。沟通的管理包括:建立定期客户沟通制度、建立追踪分析和会审制度、引进先进技术和手段，加强客户管理。而选项c是沟通的方法中的内容。故本题选c，有关内容可参见教材第212~213页。

4.在沟通的管理中，一个很重要的工作是建立定期客户沟通制度。以下哪一项内容不是建立定期客户沟通制度中的内容()。

a检讨物业管理工作和客户沟通存在的问题

b定期走访客户，与客户进行沟通，全面了解和掌握客户需求

c与业主、业主大会和业主委员会等的沟通是一项长期的工作

d定期召开业主座谈会，实施客户满意度调查

【答案】a

【解析】本题考查的是考生对沟通在的管理的理解。选项a“检讨物业管理工作和客户沟通存在的问题”是建立追踪分析和会审制度中的内容。有关内容可参见教材第213页。

5.关于客户满意，以下说法不正确的是()。

a客户满意是指客户感觉状态的水平

b客户满意来源于服务的绩效与客户期望所进行的比较

c绩效不及期望会造成客户不满;绩效超过期望则客户十分满意或喜悦

d客户的实际感受全是真实的

【解析】本题考查的是考生对客户满意概念的理解。客户的实际感受不一定全是真实的。有关内容可参见教材第218页。

6.客户满意调查过程的成败首先取决于该调查的策划。以下不是物业客户满意度调查策划时考虑的问题是()。

a调研的目标是什么

b调查的结果将对哪些部门产生影响

c被调查的客户是否已交纳物业管理费

d如何交流本次调查的数据

【解析】本题考查的是考生对客户满意度问卷调查实施步骤中“客户满意度调查的策划”的掌握程度。c选项的内容不含在“客户满意度调查的策划”的内容中。故本题选c，有关内容可参见教材第220页。

7.物业管理企业和管理服务人员为了使沟通达到良好效果，要作许多准备工作，以下与政府相关部门沟通的准备工作是()。

a要以合同准备为核心，明确各方职责范围、权利义务

b摆正位置，对对方提出的建议和应经过了解、调查和分析

c充分熟悉和掌握物业的基本情况

d熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于物业管理实践

【解析】本题考查的是考生对客户沟通的准备工作的掌握程度。物业管理企业沟通工作含:与政府相关部门的沟通、与建设单位和市政公用事业单位以及与专业公司的沟通。故本题选b，有关内容可参见教材第212页。

8.下列不属于与业主(或物业使用人)的沟通范畴的是()。

a投诉受理与处理反馈

b物业管理相关法规的宣传

c物业服务需求以及其他需求的受理

d与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通与交流

【解析】本题考查的是考生对物业管理客户沟通内容的掌握程度。故本题选d，有关内容可参见教材第211~212页。

9.不属于物业管理投诉处理要求的是()。

a详细记录、总结经验

b“谁受理、谁跟进、谁回复”

c必须满足业主要求

d尽快处理、时时跟进

【解析】本题考查的是考生对物业管理投诉处理要求的掌握程度。故故本题选c，有关内容可参见教材第216页。

二、多项选择题(备选项中有2个或2个以上符合题意)

1.物业管理客户沟通的内容一般包括以下哪几个方面()。

a与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流

b与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流

c与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流

d客户所提的要求，无论能否满足，应将结果及时反馈客户

e与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通交流以及与业主或物业使用人的沟通交流

【答案

】a b c e

【解析】本题考查的是考生对物业管理客户沟通内容的掌握程度。故本题选a、b、c、e，有关内容可参见教材第21 1~212页。

d选项的内容是客户沟通注意事项中第6条的内容。有关内容可参见教材第213―214页。

2.以下哪种是物业管理企业与业主、业主大会和业主委员会的沟通准备工作的要求()。

a熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于物业管理实践

b熟悉和掌握物业、和业主及物业使用人的基本情况，熟悉物业区域内各类设备设施、场地的功能、特点和要求

c对物业管理服务人员进行培训，使其把握沟通服务的基本形式、方法和要求

d摆正位置，对对方提出的建议和应经过了解、调查和分析

e以合同准备为核心，明确各方职责范围、权利义务

【答案】a b c

【解析】本题考查的是考生对物业管理客户沟通的准备是否掌握。d选项是与政府相关部门沟通的准备，e选项是与建设单位、市政公用事业单位、和专业公司沟通的准备。故本题选a、b、c。有关内容可参见教材第212页。

3.在物业管理与服务运行的过程中，引起物业管理投诉的原因很多，主要有()。

a物业管理服务和物业服务收费方面

b房屋质量方面

c社区文化活动组织方面

d突发事件处理和毗邻关系处理方面

e市政设施配套方面

【答案】a c d

【解析】本题考查的是考生对客户投诉处理内容的掌握程度。b选项和e选项的内容是物业管理的实践中经常遇到的投诉，由于很多客户搞不清楚谁是这两项投诉主体，或是找物业公司投诉更方便，而经常把不该投诉的物业公司的问题投诉到物业公司的问题，注意不要混淆。故本题选a、c、d，有关内容可参见教材第215页。

4.在沟通的管理中，一个很重要的工作是建立跟踪分析和会审制度。以下哪几项内容是建立跟踪分析和会审制度中的内容()。

a在与客户沟通的过程中，要形成完整的沟通记录

b每次沟通完成后，按照客户不同类型分门别类地建立客户档案

c定期走访客户，与客户进行沟通，全面了解和掌握客户需求

d检讨物业管理工作和客户沟通存在的问题

e实施跟踪分析和会审制度，评估客户沟通工作的效果

【答案】a b d e

【解析】本题考查的是考生对物业管理客户沟通管理是否掌握。c选项是沟通的管理中“建立定期客户沟通制度”中的内容。故本题选a、b、d、e，有关内容可参见教材第213页。

5.物业管理服务中投诉的途径一般包括()。

a信函邮寄、投送意见箱

b个人亲临、委托他人

c请媒体刊登

d通过网络投诉

e电话投诉

【答案】a b d e

【解析】本题考查的是考生对客户投诉处理内容和方式的掌握程度。c选项的内容在物业管理的实践中也会遇到，但已是投诉严重升级，不包括在投诉的一般途径中。故本题选a、b、d、e，有关内容可参见教材第215页。

6.物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中很重要的工作，要正确理解客户投诉的意义()。

a通过物业管理投诉不仅可以纠正在物业管理与服务运行中出现的失误与不足，而且能够维护和提高物业管理企业的信誉和形象

b正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通的机遇

c业主的投诉可反映出物业管理与服务中存在的缺陷，也可折射出业主对物业管理与服务的需求和期望;将投诉项目归类存档，运用科学的统计方法进行顾客满意度的测评，可提高管理与服务

d如果对待业主的投诉置之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还可能将问题扩大化，甚至会影响企业的品牌声誉

e投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”

【答案】a b c d

【解析】本题考查的是考生对处理好客户投诉意义的理解。e选项是“物业管理投诉处理要求”中的内容。故本题选a、b、c、d，有关内容可参见教材第215~216页。

7.物业管理投诉处理方法，不但包含详细记录，确认投诉，还应包含()。

a真诚对待，冷静处理

b取得协议，监督解决

c及时处理，注意质量

d总结经验，改善服务

e耐心倾听，不与争辩

【答案】a c d e

【解析】本题考查的是考生对物业管理投诉处理方法的掌握程度。b选项的内容不在其中，故本题选a、c、d、e，有关内容可参见教材第215页。

8.测量客户满意的方法包括()。

a建立受理系统

b客户满意度调研

c失去客户分析

d竞争者分析

e建立“首问责任制”

【答案】a b c d

【解析】本题考查的是考生对客户满意测量方法的掌握程度。e选项的内容是物业管理实践中常用的一种管理方法，而不是测量方法。故本题选a、b、c、d，有关内容可参见教材第219页。

9.物业管理投诉处理程序包括()。

a回访

b总结经验改善服务

c调查分析原因

d及时处理注意质量

e判定投诉性质

【答案】a c e

【解析】本题考查的是考生对物业管理投诉处理程序的掌握。b选项和d选项的内容是物业管理投诉处理方法中的内容。故本题选a、c、e，有关内容可参见教材第216~217页。

10.为保证客户满意度调查的效果，在实施前需要准备的主要工作包括()。

a找出提高答卷率的方法

b调查竞争对手的客户

c应该由谁执行本过程

d决定答谢方式

e分析

结果

【答案】a b c d

【解析】本题考查的是考生对客户满意度问卷调查实施步骤的深入理解程度。在实施步骤的第6项内容中，阐明调查前要作几项具体准备工作。e选项是实施步骤的第7项内容。有关内容可参见教材第221~222页。

11.与建设单位、专业公司等单位的沟通交流，要做到()。

a以合同准备为核心

b明确各方职责权利义务

c物业管理企业要摆正位置

d建立跟踪分析和会审制度

e熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于物业管理实践

【答案】a b

【解析】本题考查的是考生对客户沟通的准备的理解程度。c选项是与政府相关部门沟通的准备，d选项是沟通管理中的内容，e选项是与业主或业主大会沟通的准备。有关内容可参见教材第212。213页。

12.与业主的沟通交流的内容包括()。

a物业管理相关法规的宣传

b建立定期客户沟通制度

c物业投诉的受理

d物业投诉处理的反馈

e物业管理服务内容和标准的解释

【答案】a c d e

【解析】本题考查的是考生对客户沟通内容理解。b选项是沟通管理中的内容。有关内容可参见教材第211~213页。

13.客户满意度调查的基本原则是()。

a倘若客户的满意度下降，则必须决定采取哪些必要的措施促使业主满意度上升

b如果客户感到满意，说明工作符合客户要求，继续做即可

c如果客户感到满意，同样有必要了解企业在哪些方面做到了尽如人意

d倘若客户的满意度下降，和竞争对手进行比较，看看是否我们确定的客户满意度指标太高了

e因为客户的感受不一定全是真实的，客户满意度调查的结果并不重要

【答案】a c

【解析】本题考查的是考生对客户满意度调查重要性、原则的理解。答案中只有a、c是正确的。有关内容可参见教材第219页。

三、案例题

1.你是某物业管理公司客服部经理，你公司接管的一个项目已人住3年，物业费收缴率一直在80%附近徘徊。为了解客户的满意度和找出服务上的差距，公司要求你作一次该项目的客户满意度调

查。请写出客户满意度问卷调查的实施步骤。

【答案】客户满意度调查的策划――利用客户数据库――了解客户期望――草拟问卷――审核问卷――调查――分析结果――报告反馈与实施战略行动计划――客户满意过程再评估

【解析】本题考查的是考生对客户满意度问卷调查实施步骤的掌握。有关内容可参见教材第220页“客户满意度问卷调查实施步骤”。

2.你是某物业公司的员工，职位是客户服务经理，服务于某小区。该小区业主陶小姐已有好几个月没缴纳管理费了。物业公司上门催讨时，陶小姐以前不久自家水管(非公共管道)渗漏，物业公司没有及时进行维修，给其生活造成了诸多不便为由，而拒交物业管理费用。请问陶小姐的主张是否有法律依据为什么请你给出处理这个问题的步骤和具体解决的方法。

【答案】陶小姐的主张没有法律依据。

(1)物业管理费是物业公司为业主提供《物业服务合同》中的义务所收取的服务费，物业公司的服务是针对整个物业的公共部位和公共设施，提供包括公共设施的维修维护、公共卫生、公共安全与秩序、公共绿化等服务项目。而业主家里管道渗漏，除非有特别约定，一般不属于物业服务合同约定的维修范围。若在保修期内，业主应向开发商提出，若超过保修期，则应由业主自行负责。故业主陶小姐以此拒交物业管理费无法律依据。

若物业公司接到业主的保修，并承诺提供此特约服务，物业公司与业主之间就成立了维修合同，若物业公司没有及时修缮，则应承担此维修合同的违约责任。但维修合同与物业服务合同是两个合同，业主陶小姐虽可就漏水未及时修复给其造成的损失(本案陶小姐并没有提出具体损失)要求抵消部分物业管理费，但仍不能以维修合同未得到及时履行作为其不履行《物业服务合同》义务的合法理由。

物业管理费的构成包括公共部位及设施维修维护、保洁、保安、绿化等许多部分，即便是陶小姐家中的公共管道渗漏，也只能扣除相对应的部分物业费，陶小姐就其享受的其他服务仍需支付费用。因此，无论从何种角度，陶小姐拒交物业管理费的做法是不妥当的。

(2)耐心向业主说明其交费义务不受水管渗漏影响的缘由;继续催缴物业费，并保存催缴证据;若在保修期内，及时协助业主告知开发商或开发商指定的承担维保责任的施工单位;若接受业主的特别委托，答应修理漏水水管，则应及时提供服务，否则即构成对《维修合同》的违约，业主有权要求索赔，并在合理赔偿数额内主张与物业管理费相抵消。

3.a物业公司负责b写字楼的物业管理工作。一天，租用十层的广告公司行政主管王小姐来找a公司的物业部赵主管，协商在b写字楼大厅及入口处悬挂一幅巨大的欢迎标语，因公司有一重要客户要来公司参观。赵主管本着“客户至上”的服务精神，答应了客户的要求。请问赵主管的做法有无不妥你有什么建议

【答案】首先，要看该公司有无这方面的规定和平时是否对管理人员进行过这方面的培训。

赵主管的做法存在一点问题，因为写字楼大厅为公共部位，其所有权与使用权归属于全体业主，任何单位或个人在未得到全体业主(业主委员会)的同意时，均不可对此部位进行任何的处置，本案中赵主管虽主要目的是为业主进行更好的服务，但是客观上已经对其他业主的合法权益造成了侵害。所以其行为有所不妥。

为避免此类事情的发生，建议物业公司在《业主公约》、《服务协议》中约定物业公司可以对部分公共部门进行善意、临时性、非营利性的处置而无须先征得全体业主(业主委员会)的同意。

4.你是某物业公司客服部经理，请说明与客户沟通的注意事项有哪些。

【答案】(1)良好的沟通环境可使双方在轻松愉快的环境中进行沟通和交流。

(2)物业管理人员在与客户沟通交流时，应态度诚恳、神情专注，没有特别情况不去做其他与沟通交流无关的事。

(3)沟通中物业管理人员要与客户保持适度距离，不应有多余的肢体动作或不恰当行为。

(4)在与业主正式沟通中，可以寒暄等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流。

(5)物业服务的沟通应根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采取

相应的沟通方法。

(6)客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。

【解析】本题考查的是考生对客户沟通注意事项的掌握。有关内容可参见教材第213―214页。

5.你是某物业公司客服部经理，经常会处理客户投诉，请写出物业管理投诉的处理程序。

【答案】记录投诉内容――判定投诉性质――调查分析投诉原因――确定处理责任人――提出解决投诉的方案――答复业主――回访――总结评价

物业管理公司绿化试题：成都万科物业管理公司简介材料

成都万科物业管理有限公司的简介

作为万科物业专业管理机构之一，成都万科物业始终坚持“全心全意全为您”的服务宗旨，秉承“服务至诚，精益求精，管理规范，进取创新”的质量方针，结合成都当地的人文环境，按专业化、标准化的要求不断规范内部管理运作。在业务管理上，万科物业已建立了完善的企业内部运作制度和各项操作流程，人事管理、财务管理及房屋维修资金的管理和使用等各项工作都做到了有章可循。

借鉴集团超前的管理理念和规范化的管理、专业化的服务等诸多管理经验，公司取得了优良的管理服务业绩:

____年4月，公司被推举为成都市物业管理协会副会长单位。 ____年7月，在管项目城市花园获“锦江区十佳卫生住宅小区”称号。 ____年7月，在管项目城市花园和万兴苑双双通过了创市优评审，并分别荣获“成都市物业管理优秀住宅小区/大厦”称号。其中城市花园小区还荣获“四川省物业管理优秀住宅小区”称号。

____年11月，公司通过了中国质量认证中心四川评审中心(cqc)开展的iso9001:2000质量管理体系现场审核，并于____年1月5日正式领取iso9001:2000质量管理体系认证证书。此举标志着成都物业公司的内部管理工作稳步迈上了一个崭新的台阶，服务品质得到了进一步提升。

未来，成都万科物业将继续坚持以业主的生活为本，秉承“全心全意为您”的服务理念，不断追求服务创新，营造美好生活氛围，着力为业主提供更高品质的物业管理专业服务!

物业管理公司绿化试题：顺昌物业管理公司简介材料

合肥顺昌物业管理公司的简介

隶属于合肥城改投资建设(集团)有限公司的合肥顺昌物业管理公司，是一家“独立核算、自主经营、自负盈亏、自我发展”具有独立法人资格的国家一级资质物业管理企业。公司现设有总经理室、副总经理室、财务经营部、办公室、质量管理部、秩序维护部、工程技术部、企业策划部、人力资源部等八个部门，拥有员工400余人，中高层管理人员均取得建设部颁发的全国物业管理企业经理上岗证。公司目前管辖范围包括合肥市中级人民法院、中石化大厦、中国银行安徽省分行、合肥市科技馆、安徽省总工会、合肥市民政局、合肥市司法局、仁和大厦、网迅大厦、兴业银行合肥分行、城改集团办公楼、安徽农村信用社联合社办公楼、金娟广告公司办公楼、永盛装饰工程有限公司办公楼、琥珀山庄、新景花园、琥珀新天地、柏庄春暖花开、应流花园、城隍庙市场、三十头工业园、合肥六中、合肥幼儿师范学院、潘集区政务服务中心、潘集区文体局办公楼、潘集区建设综合楼等多处物业，建筑面积共计200余万平方米，居民20000余户。

总经理提出“业主至上，服务为本”的工作宗旨，公司坚持社会效益带动经济效益，物质文明和精神文明同步发展。顺昌人辛勤的工作，不仅获得广大业主的信任，而且赢得了良好的社会信誉，所管辖的琥珀山庄小区1996年连续获得“合肥市物业管理优秀住宅小区”、“安徽省城市物业管理优秀示范住宅小区”、“全国城市物业管理优秀示范住宅小区”称号;仁和大厦、合肥市中级人民法院项目近年分别获得“合肥市城市物业管理优秀示范大厦”“安徽省城市物业管理优秀师范大厦”称号。2000年9月21日，公司获得iso9000国际认证证书，这是安徽省物业管理行业中首家通过认证，这不仅标志着我省物业管理水平实现与国际接轨有了零的突破，而且填补了我省物业管理行业的一项空白，____年我公司又顺利通过了iso9000:____版认证，更充分表明了我公司对iso9000工作从认知度、认可度到执行力三方面都有了全面的提升。公司自成立至今，还先后获得各类荣誉多达四十余项。中央电视台、人民日报、文汇报、中国建设报、安徽电视台、安徽日报、新安晚报、合肥晚报等国家、省、市新闻单位对我公司的物业管理工作给予充分肯定。