物业管理投诉处理原则：五清楚一报告（优选10篇）

物业管理投诉处理原则：五清楚一报告

物业管理投诉的处理原则:五清楚，一报告

1、听清楚。在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完，不得打断用户的讲话，更不能急于表态。

2、问清楚。待用户讲完后，要进一步问清有关情况。切忌与用户正面辩驳，应客观、冷静地引导用户叙述清楚实际情况。

3、跟清楚。受理用户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向用户讲清楚，并确定下次回复的时间。

4、复清楚。对用户的投诉在充分了解有关情况后，应衣时把处理的过程及结果清楚地回复用户，以表明用户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

5、记清楚。处理用户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于"用户意见受理表"内，由用户添加意见后收回存档案。

6、报告。重大投诉，必须马上报告部门主管或公司领导。

物业管理投诉处理原则：五清楚一报告：物业管理投诉问题分类及处理策略

物业管理投诉问题的分类及其处理策略

投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必全部都有根据和理由。但是通过我们预料的问题，确定合适的答复方式，可以更有效地处理顾客的投诉。

投诉的问题大致有以下几大类:

第一类、对设备设施方面的投诉 业主对设备设施设计、选型不合理或对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维修，供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因是业主使用的物业与期望有差距。业主使用物业、支付物业管理 费，总是希望物业处于最佳使用状态并感觉方便舒心。

第二类、对管理服务方面的投诉 业主对物业服务质量的投诉主要有以下方面 : 用户的财产和人身安全是否能得到保障，物业服务是否规范、标准，物业人员礼仪礼貌是否得体，服务态度是否热情 ， 办公或居住环境是否安静服务时间和服务是否及时快捷等。业主感觉到服务质量低于期望值肘，就会因不满而投 诉。期望值来源于用户日常得到正常服务的感觉和物业公司的服务承诺。如果服务承诺过高，容易因期望值落差而投诉。另外当某项服务“失常” 时，如工作人员态度恶劣，日常运作出现故障、维修人员未能按时完成作业等，业主会以投诉来倾诉自己的不满。

策略三:对业主的投诉要求提出处理意见，遵循公司的经营原则，满足用户的部分合理要求，很少有业主投诉是为表示 “彻底决裂”的，大多业 主用投诉来向物业“谈判 ”， 使物业重视其投诉，并能解决其投诉的问题。物业公司要站在 “公平、公正、合理、互谅”的立场上提出处理意见，协调解决好用户遇到的困难和问题。

第三类、收费方面的投诉主要是各种分摊费和特约维修费。如水、电、清洁、绿化、公共设备等分摊费用及换灯、换 锁等特约维修费用。物业服务也是某种意义上的商品。业主总希望用最少的付出购买到最优质的服务，物业公司则希望服务成本最小化，这矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏感问题上。

第四类、对突发事件方面的投诉因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失等突然事故而造成投诉。这类问题虽有其“偶然性”和“突发性“， 但因事件本身很重犬，对用户的日常工作和生活带来较*烦而导致强烈的投诉。

处理用户投诉，一般采取以下几种策略 :

策略一 : 接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题，耐心听取或记录投诉，不当面反驳业主意见，业主前来投诉，是对物业某些方面的服务有不满或意见，心里有怨气。此时若一味解释或反驳 ，业主会认为物业不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。所以要耐心听业主“诉苦”并进行记录，使业主感觉到物业虚心诚意的态度，随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除。

策略二 : 对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情，让业主心理得以平衡，投诉的问题无论大小 轻重，都要认真对待和重视，要采取“移情换位”思维方式，转换角色，设身处地站在业主立场 上，感受业主所遭遇到的麻烦和不幸，安慰用户，拉近与业主的心理距离。

策略四 : 感谢用户的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据，投诉是业主与物业公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投诉，表明业主对物业还持信任态度，物业要有“闻过则喜”的度量，把业主的投诉加以整理分类，从业主角度检讨、反思公司的各项工作，不断完善和改进管 理及服务工作。

策略五 : 督促相关部门处理投诉内容，对投诉处理的实际效果，直接关系到物业公司的声誉 及整体管理水平。投诉处理的关键是尽快分析投诉内容，查清原因，督促有关部门限时进行处理，达到预计结果使业主满意，要确保不再发生同样问题，杜绝“二次投诉 ”的发生。

策略六 : 把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给业主。尽快处理投诉，并给业主以实 质性答复，这是投诉处理工作中的重要一环，及时的回复可显示物业公司的工作时效。业主口头; 投诉可以电话回复，一般应不超过一个工作日。回复可以向业主表明其投诉已得到重视，并已妥善处理。

物业管理投诉处理原则：五清楚一报告：有效处理物业管理投诉培训

怎样有效处理物业管理投诉的培训

众所周知，物业管理是寓服务、管理、经营为一体的服务性行业，而作为服务性行业的物业管理企业要想杜绝物业管理投诉是完全不可能的，正如营销名言所讲“感谢与不满之间只隔一张纸”。物业管理投诉，亦称物业投诉、业户投诉，是指业户(物业所有人和使用人)在物业使用或享受服务的过程中由于房屋质量、设备设施运行、日常与专项服务、毗邻关系等原因所受到的各种委屈或不满而向物业管理企业提出诉状，请求处理的行为。处理物业管理投诉，是物业管理企业从事物业管理与服务工作中的一项重要任务，也是与业户直接交流、沟通的最佳方式。

一、物业管理投诉产生的原因

物业管理企业在服务与管理运行中，以“业户至上，服务第一”的理念为宗旨，全心尽力地为业户提供各项专业化服务，但往往因物业本身的场所限制，硬件设施的配套与功能，服务项目的提供，物业服务人员的态度、技能;物业各专项服务的质量;维修基金使用的受控;某些工作效率或事件处理的跟督力度等存在一定的缺陷或不到位之处，引起业户的不满，导致物业管理投诉。

1、物业布局、配套与房屋质量方面的因素。一是业户对物业的整体布局、环境设计、各类配套等感到不满:如绿化覆盖率少，花草树木种植量少或品种稀，水电煤或有线电视、防盗系统等部分未到位，物业内的垃圾房、配电房、污水处理站及其他布局不合理，没有足够的车辆停放场所，没有休闲与娱乐场所或活动室;没有便利店等。二是在入住物业的前后，对房屋的质量方面感到不满:如房屋渗水，内外墙体开裂，管道裂缝或堵塞、下水道不畅等。

2、设备、设施方面的因素。主要有两个方面:一是对设备、设施设计不合理而感到不满:如电梯厅狭窄，电梯外面没有楼层运行数字显示等。二是对设备、设施运行不正常所感到的不满:如电梯经常停梯维修，供水、供电、采暖等设备经常出现故障、防盗门禁电子系统经常无法正常使用等。

3、物业管理服务方面的因素。常常因物业管理企业中物业管理人的服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服务项目等达不到期望而引起的不满:

1)服务态度:如部分物业管理人礼仪礼节欠佳，言语粗鲁或不文明、不当;态度生硬、横眉冷眼等。

2)服务时效:如服务与处理事件速度太慢，服务或维修不及时、拖拉等。

3)服务质量:如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域内杂草丛生、枯枝败叶，维修返修率高等。

4)服务项目:主要是指物业管理企业所提供的物业服务项目较单一性，不能满足各类不同层次业户的需求。

4、物业管理费用方面的因素。主要是对物业管理服务费、各种分摊费用等地收取而感到不满:如认为物业管理费太高，各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。

5、社区文化方面的因素。主要是指物业内缺少文化气息、社区活动，由此而形成不满，表现为:国定节假日环境布置没有或欠佳，没有举办社区公益活动，物业内文化气氛不浓或没有等。

6、突发事件处理方面的因素。这些因素固然有其突发性，但由于这类事件发生的后果比较严重，不仅直接影响到业户的正常工作与家居生活，并给其带来了很大程度的麻烦或不便，导致产生了比较强烈的投诉:如突然停电，被困于电梯，室内被盗、家室浸水，遭受意外的火灾、车辆的丢失、私人物件的被损等。

7、相邻关系方面的因素。主要是由于业户与相邻业户之间产生的矛盾协调不成而转至物业管理企业的各类投诉:如因设计局限而造成相邻之间防盗门的安装、因墙体的隔音差而影响相邻之间正常的休息、因装潢时的水管铺设不当引起卫生间、厨房间及其他部位向下漏水而导致相邻之间矛盾的产生等。

二、物业管理投诉者及其心态

充分了解物业管理投诉者及其心态是物业管理企业处理物业管理投诉的关键所在，知己知彼，才能百战不殆。

1、物业管理投诉者

笔者试着将物业管理投诉者归纳为下列三种:

1)职业投诉者，或称专业投诉者。这些人在获得物业服务之前、中或后，始终不间断地以不同的理由、不同程度的大小事等进行投诉，希望通过这样的途径能直接或间接地获得经济上更多的收益或补偿以及为其提供超高的服务水准。投诉的内容往往是小问题，但投诉者总是试图以之夸大。对这种类型的业户，物业管理企业是很容易识别的，主要是看投诉者某种固定的投诉模式即可。

2)问题投诉者。在物业管理投诉项目中，绝大对数人都属于这一类，他们对待所面临已出现的问题或不满，往往不想小题大做，只想将问题或不满通过各种有效途径进行反映，要求物业管理企业能尽快给以处理解决，并予以其圆满回复，问题或不满解决了，那么他们也就获得了满足感。

3)潜在投诉者。这类投诉者有其合理的投诉事由，但出于某种原因的考虑并不想进行投诉，尽管有时也会向自己的亲戚朋友“诉苦”或不断地发牢骚、埋怨。此类型的投诉者只有在被“逼上梁山”之时才会转向问题投诉者。

2、物业管理投诉者的心态

1)心态之一:求尊重。这主要是指那些有地位、有财富及其他类型(如自我感觉良好等)的业户，他们往往口气大，来势猛。一到物业管理公司，不是拍桌子，就是摔东西，还要大吵大嚷，盛气凌人。通过这一系列的语言及行为向物业管理企业提示:你要关注我、尊重我、要不折不扣地为我办事等。

2)心态之二:求发泄。这种心态类型的业户，由于他在工作上、交际上、家庭生活等中受到了不同程度地委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通过对某一件小事甚至想尽办法去寻找投诉点，发泄心中的郁闷或不快，以此来满足心理上的安慰。

3)心态之三:求补偿。“表里不一”是这种类型业户最好的心态表述。这种人来势往往不凶猛，来了以后并不是单刀直入，而是甜言蜜语、夸这赞那，弄得物业管理人晕头转向、飘飘欲仙，在未来得及还神时，突然直截了当地反转话锋，正式切入主题，目的就是要获得经济上的补偿。

三、理解与善待物业管理投诉

物业管理投诉并不可怕，而且可以说它是不可避免的，物业管理企业应当以一种正确的心态去理解与善待业户的各类物业管理投诉:

1、接待与处理各类物业管理投诉是物业管理和服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务与水准的重要途径。通过对物业管理投诉的处理解决，不仅可以纠正在物业管理与服务运行中所出现的各项失误或不足，而且还能够维护和提高物业管理企业的信誉和形象。

2、受理及处理业户的投诉，对物业管理企业来说，并非愉快之事，但若能正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种机会------一种消除失误、改善管理、加深与业户沟通与联系的机遇，坏事也就变成了好事。

3、在物业服务中，管理运行的好坏、服务质量的优劣等，业户是最具有权威的评判者，他们的投诉往往暴露出物业管理企业在物业管理与服务中所存在

的缺陷，(不合理投诉或无效投诉除外)，物业管理企业也可以从中窥见业户对物业管理与服务的需求是什么，期望值又是什么;将各类投诉项目归类存档，同时运用科学的数量统计方法进行顾客满意度的测评，从而通过得出的有效数据，知晓顾客满意级度，找出问题的关键所在，加以利用，使管理与服务更上一层楼。

4、物业管理企业如果对待业户的各类物业管理投诉置之不理、敷衍了事，那么，非但解决不了问题，而且还有可能将问题扩大化。因为物业管理企业每天都有可能会遇到各种各样不同类型的投诉，如果不能够及时尽快地予以处理、解决，给予业户答复，就会导致业户反反复复的电话投诉、书信投诉等。既影响了业户的正常工作与生活，又给处理带来了新的难度。久而久之，业户就会用拒交物业管理费之方式作无声的抵抗，直接影响了企业的经济效益。

5、商业有云“一百减一等于零”，意思是说，企业对于一百人来讲，都能使他满意，但是如果得罪了一名顾客，那就会前功尽弃。这一次的劣质服务就会通过“公关效应”在顾客中传播。另外顾客感知的服务不是客观的、整体的服务，而是对他直接、间接获得的相关信息的主观分析。同样物业管理人倘若对物业投诉不认真对待或不加以重视，业户就会把那一次仅占百分之一的不良服务直接归咎于企业的服务水准上，那么就是物业管理企业管得再怎么好，服务水平再怎么优秀，也无法使他改变其持有的想法，直接影响了企业辛辛苦苦极不容易创建起来的良好声誉与品牌效应。

四、物业管理投诉的处理原则

物业管理企业在受理业户投诉时，除了要做到文明礼貌、热情友善、耐心周到、语言恭谦等服务规范外，还应遵循以下原则:

1、责任原则。即“谁受理、谁跟进、谁回复”。

2、记录原则。即对每一起物业管理投诉都需要做出详细的记录，通过记录，不仅接受处理的物业管理人本身对投诉事件一目了然，而且可以归档后总结物业管理投诉处理的经验。

3、及时原则。一旦出现物业管理投诉，物业管理人就要尽快采取措施予以解决，对一时无解决的问题，在事先给予业户说明之外，要约时处理，时时跟进，力争用最短的时间内全面解决问题，并给业户一个及时的圆满答复。

4、彻底原则。物业管理企业在接受与处理业户的物业投诉的前后过程中，要“从一而终”、“治病治根”，彻底解决业户的投诉，切忌零零碎碎、虎头蛇尾。

五、有效处理物业管理投诉的方法

1、耐心倾听，不与争辩

物业管理企业一定要以平静关切的心态认真耐心地听取业户的物业管理投诉，让业户将投诉的问题表述完。在倾听的同时，要用“是”、“对”“的确/确实如此”等语言，以及点头的方式表示自己的同情，不要打断业户说话。因为中途打断，就会使业户造成的印象是:一是业户的投诉是明显错误的;二是业户的投诉是微不足道的;三是没有必要听业户说话。打断会使业户认为其得不到应有的尊重。与此同时，物业管理企业还可以通过委婉的方式不断地提问，及时弄清投诉的根源所在。对那些业户失实、偏激或误解的投诉，物业管理企业千万不要流露出任何不满、嘲弄的情绪，要对业户的感情表示理解，争取最大限度地与业户产生感情上的交流，使业户感受到物业管理企业虚心诚恳的态度。不能钻“牛角尖”，或做任何敌对性、辩解性的反驳。因为业户前来投诉，是对物业管理人某些方面的服务、管理有了不满或意见，心理有怨气，此时若一味解释或反驳业户投诉，业户认为物业管理企业不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。

2、详细记录投诉内容

在仔细倾听业户的物业管理投诉的同时，还要认真做好投诉记录，尽可能写得详细点、具体点，内容包括:投诉的时间、地点，投诉者姓名、联系电话(含手机、家庭电话、单位电话、应急联络电话等)、所居住地，被投诉者、部门，投诉事项;投诉的要求与目的;接受或处理人等。

因为做好记录，不仅可以使业户讲话的速度有快转慢，缓冲其激动而不平的心情，这还是一种让业户安慰的方式。

3、重复投诉问题，表示同情并加强交流与沟通

当听完以及记录完业户的投诉之后，物业管理企业应对业户所投诉的内容以及所要求解决的项目进行复述一遍，看看是否搞清楚了业户所投诉的问题所在，便于进一步进行处理解决。可以说:“××先生、小姐/女士，您是说…………，是吗”、“××先生、小姐/女士，您认为…………，对吗”“××先生、小姐/女士，您所投诉的问题是不是这样…………”等。经过带有提问的投诉内容的复述，要求业户给予肯定或否定。有时候，业户听完物业管理企业的复述后，会说:“是的、是的，就是这样”或“对、对对，我就是这个意思”。当业户所表述的投诉内容表达不清楚，或对物业管理企业的倾听没有真正理解时，也会说:“不，不是这个意思，我是说…………”等。

对业户的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情，让业户的心态得以平衡。可以说一些诸如此类的话:“谢谢您告诉我这件事情”、“对这件事情发生在您身上，我表示非常抱歉/难过”、“是的、是的，我完全理解您现在的心情”、“如果遇到我，也会这样的”等等。如果业户在投诉中大叫大嚷，手拍桌子，脚踢凳子等情况，则应上前主动对其表示关怀，说一些关心体贴入微的话如“不好意思，请您消消气，不要这样”、“请您不要生气，这样会伤了您的手/脚/身体”之类的话。

物业管理企业要有“角色转换”、“将心比心”处理物业管理投诉的心态，转换一下位置，设身处地从业户的角度看待其所遭遇到的麻烦和不幸，安慰业户，最大限度地接近与业户的心理距离。正如一位很有经验的公关专家所述的那样:在顾客的接触中，应该表示自己很能理解顾客的心情，尤其是在顾客生气、发怒时，更应该说一些为顾客着想的话，这种与顾客心理上的沟通往往会使双方的关系发生微妙的变化，从敌对转向合作，从僵硬转向融洽，从互不让步转向相互让步，如此才能有利于问题的解决。

物业管理企业要尽可能投其所好，找出共鸣点，与其交朋友，这样就更能接近投诉者，达到心与心的交流与沟通，正如云“不打不相识”。同时在交流过程中要富有幽默感，因为在人与人之间的交往中，幽默往往具有一种奇妙的力量，它是一种润滑剂，可以使原来的紧张变得平和、顺利和自然，起到“化干戈为玉帛”的作用。

4、判定物业管理投诉性质。首先应确定物业管理投诉的类别，然后判定物业投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况下，物业管理人应该迅速答复业户，婉转说明理由或情况，真诚求得业户的谅解。同时要注意:对业户的不合理投诉只要解释清楚就可以了，不要过多纠缠。如属合理有效的物业管理投诉，物业管理企业一定要站在“平等、公正、合理、互谅”的立场上提出处理解决意见，满足业户的合理要求。在着手处理解决问题时，注意要紧扣所投诉的问题点，不随意引申。要充分估计解决问题所需要的时间，最好能告诉业户确切解决的时间。如果没有把握的话也没关系，只要向业户说明情况，相信业户也会通情达理的。

5、物业管理企业要立即行动，采取措施，尽快处

理投诉内容。拖延处理业户的投诉，是导致业户产生新的投诉根源。及时处理是赢得业户信赖的最好方式。同时还要特别注重物业投诉处理的质量，这直接关联到物业管理企业的声誉与形象，弄不好还会造成好事变成坏事，使业户失去对物业管理企业的信任，最终导致“大意失荆州”的惨局。

6、物业管理投诉处理完毕后，物业管理企业要把投诉处理的结果以走访、电话、信函等方式直接反馈给业户，这是处理物业管理投诉工作的重要环节。倘若失去这一环节，则表明物业管理企业所做的一切努力与辛苦的工作将付诸东流。业户口头投诉可以用电话形式回复，一般不应超过一个工作日;业户来函投诉则应回函形式给予答复，一般不应超过三个工作日，特殊情况下不得超过一周。回复业户可以向业户表明其投诉已得到重视，并已妥善处理。从另外一个角度说，及时的回复可显示物业管理企业的工作时效。

物业管理投诉处理原则：五清楚一报告：物业管理投诉处理操作程序

1、客户的投诉可能有以下几种形式

通过书面形式进行投诉(包括信函、传真、电子邮件等)。

通过电话形式进行投诉。

直接到各区管理处面对面进行投诉。

2、针对不同形式的投诉，采取以下相应的处理操作程序

(1)对书面形式的投诉处理操作程序。

①详细阅读所来的投诉资料，必须弄清楚业主的投诉目的(如有疑惑之处，应立即致电业主了解清楚)。

②致电业主表明我们已收到其投诉资料，正着手安排解决，并表示歉意，请求谅解。

③按投诉资料的投诉情况填写《投诉处理记录表》(附表17)，并连同投诉资料交由主任签署。

④按主任已签署的《投诉处理记录表》上的处理意见开出相应的通知单，由跟进人员送往相关处理部门与相关部门达成处理共识，主要是投诉处理开始及完成时间要相关部门予以明确。

⑤再次致电业主，[[表述我们的处理意见及计划完成时间，征询业主之意见。

⑥跟进人员必须紧密跟进有关部门的处理情况，在处理过程中发现影响处理执行的情况应立即向主任汇报，由主任亲自与其他部门进行协调解决。

⑦如主任也无法协调解决的问题，应立即通知客户服务部协助跟进，仍无法解决的由经理进行协调解决。

⑧投诉处理完后，由跟进人员致电业主对处理情况及结果进行意见征询。

⑨跟进人员将业主对处理情况及结果的意见详细记录在《投诉处理记录表》上，并由主任签署后交收费文员归存。

⑩客户服务部定期到各区收取业主的书面投诉资料及《投诉处理记录表》(副本)，进行整理分析，并向上级部门提出分析报告和整改方案。

(2)对来电形式的投诉处理操作程序

①对投诉来电应耐心听取，尽量避免在电话里进行解释，对关键要点应在便条上即时记录(以便准确完整记录在《投诉处理记录表》上)。对不清楚之问题应在业主投诉完后，客气地进行询问明确，目的要准确无误地了解业主的投诉要求。

②在来电结束前应向客户表示歉意，请求业主的谅解。

(3)对直接到各区管理处面对面进行投诉的处理。

①在业主进行投诉时，接待人员要耐心平静地聆听，对关键问题要及时在便条上予以记录(以便准确完整记录在《投诉处理记录表》上)，不要在业主投诉过程中进行申辩解释。

②待业主投诉完后，视投诉情况对业主表示歉意并请求谅解，并在对业主的投诉情况发生之原因在有充分了解情况的条件下作恰当的解释(这点可灵活掌握)。

③向业主表示我们将尽快与有关部门联系解决业主的投诉，并客气礼貌地陪送业主至门口外。

物业管理投诉处理原则：五清楚一报告：物业管理投标申请人资格预审文件

1、招标邀请书

2、投标意向书

3、企业简介(1000字以上)

4、营业执照(复印件)

5、资质证书(复印件)

6、管理业绩( 管理项目、物业类型、面积、获奖证书情况)

7、法定代表人简介、从业资格证书

8、拟定管理处负责人简介、从业资格证书

9、投标联系人、电话

请投标单位务必于**年**月**日前将上述资料按顺序装订成册并送交***房地产开发有限公司(*路7号)客服部。

物业管理投诉处理原则：五清楚一报告：对物业管理投标文件要求

对物业管理投标文件的要求

1.投标文件必须包含的内容:

(1)投标书，格式详见附件五。

(2)投标人营业执照复印件、物业管理服务企业资质证书复印件、法定代表人资格证明、法定代表人对参予投标人员的授权委托书(格式详见附件六，法定代表人亲自参加除外)。

(3)银行履约保函，格式详见附件七。提供履约保证金方式为现金、支票、银行汇票的除外。

(4)投标人的信誉、业绩证明材料。

(5)承担本物业物业管理的领导班子配备情况，主要负责人的身份证复印件、物业服务岗位资格证明材料复印件。

(6)承担本物业物业管理的工人、保安配备情况。

(7)除本招标文件规定的物业服务要求之外，还要达到的其他要求。

(8)投标文件必须承诺，因达不到物业服务要求，对业主造成直接损失的，承担赔偿责任。具体如何赔偿，如业主被盗、共用设施损坏或灭失、下水道堵塞后污水进入房间等，应详细说明。未对业主造成直接损失的，如清洁卫生不合格，应如何处理也应详细说明。

(9)物业服务期限满后，如果不按时撤离本物业，应承担何种违约责任。

(10)对开发商应尽的责任，业主向物业企业反映后，应如何处理。

(11)是否愿意承担本招标文件第二部分所指的总水表涵盖的整个区域的水费代收工作在本物业住宅共用部位共用设施设备维修基金到帐前，是否愿意垫资对本物业供水系统进行改造，实现本物业的水表与周边其它小区和单位的水表完全分离

(12)物业管理服务费收费标准。要求:普通住宅必须在每月0.50元/米2以下(含0.50元/米2)，已装修、闲置三个月以上的住宅按普通住宅的1/2以下收取，未装修且无人居住的住宅按普通住宅的1/5以下收取，车库与普通住宅相同，商屋按普通住宅的2-3倍收取，业主委员会办公用房免收物业管理服务费。

(13)对业主违约的处理办法。业主拖欠物业管理服务费，可以收取滞纳金，滞纳金收取比例不得超过银行贷款利率的4倍。

(14)联系方式。

(15)投标人认为应当写入投标文件的其他材料。

2.对投标文件的制作、送达要求

(1)投标文件必须采用简体中文。

投标人需制作投标文件多份，其中正本1份(书面文档)，副本5份(书面文档)，电子文档1份。电子文档最好采用htm、html或mht格式，也可以采用wps、word格式，存储在软盘或优盘中。投标文件之间如果不一致，责任由投标人承担。

(2)投标文件正本和副本均应使用不能擦去的墨水打印或书写。并由投标人的法定代表人亲自签署，加盖法人单位公章和法定代表人印鉴。

(3)投标文件应当密封包装，并在包装人标明投标项目名称、投标人名称，注明开标前不得开封，在密封处加盖投标人公章。

(4)投标文件送达截止时间:20**年*月5日上午9点。

物业管理投诉处理原则：五清楚一报告：工业区物业管理投标文件格式

工业园区物业管理投标文件格式

一、投标单位应按下列名称、格式的要求制订投标文件:

1、投标书(格式)

2、法人代表授权委托书(格式)

3、投标报价表(格式)

4、物业管理企业概况

5、物业管理单位近期主要业绩表

6、本项目物业管理人员组成表

7、本项目物业管理负责人简历表

8、前期物业管理方案

9、各类附件:营业执照、资质证书、获奖情况复印件，项目负责人职称证书、岗位证书及身份证复印件等。

10、工器具配备计划

附件1物业管理投标书

:

我公司已全面阅读与研究了物业管理招标文件及有关附件，并进行了周密的勘察。现按招标文件规定，根据本公司综合实力和本物业项目的实际情况，编制投标书。我公司愿意以招标文件规定的内容，承担本物业项目的管理及相关服务。如能中标，我公司保证按招标文件的要求履行投标书中的承诺，按时签订并认真履行前期物业服务合同。

我公司郑重承诺，若在投标书送达截止日期至定标过程中有违规、违纪行为，自愿放弃投标保证金的退还。

投标人:

法定代表人:

(委托代理人)

日期:年 月 日

附件2授权委托书

我以(公司名称)法定代表人身份授权姓名、身份证号码 为我单位的法人授权代表，全权委托他签署的投标书及其他书面文件，负责参加开标、询标、签署合同以及处理与此相关的其他事务，我单位均予以承认。

代理人无权委托。特此委托。

代理人: 性别: 年龄:

单位: 部门: 职务:

委托代理人:

日期: 年 月 日

附件3投标报价表

碧湖区块

物业管理投诉处理原则：五清楚一报告：z花园物业管理投标须知

为了使本次投标活动能顺利、公平地进行及完满结束，特制定以下条款，请各投标单位遵守。

一、投标单位须知

1、本次投标活动采取选标方式进行，投标文件应注意保密。

2、参加投标的单位应根据本文及其附件的规定和要求编制标书。

3、本次投标活动不以物业管理费最低者作为选聘企业的唯一标准。

4、须于____年1月28日12:00前将投标文件壹份用文件袋密封后送交天河区林和中路 号五楼经营发展部鸿伦花园物业管理项目招标小组。逾期按弃权处理。

5、本公司招标小组将于____年2月1日10:00统一启封标书，对各单位提交的投标文件进行现场审议及无记名评分。投标文件得分占总评分的50%。

6、本公司招标小组将在____年2月2日至2月10日对受邀单位所管理物业项目进行现场考察。现场考察得分占总评分的50%。

7、本公司招标小组将以各单位投标文件及现场考察得分相加作为总评分，并由总分最高者中标，于____年2月15日公布评选结果及书面通知各受邀单位。

二、物业管理招标书

1、标的

鸿伦花园物业管理项目

2、投标书应具备内容

(1)总体管理设想，包括:内部管理架构、运作机制等。

(2)物质装备计划，包括:管理用房、器械工具、办公电器等。

(3)管理人员配备计划。

(4)管理人员的培训制度。

(5)经费收支预算，并列明增收节支措施。

(6)物业管理服务内容和将达到的标准。

(7)受邀单位营业执照和资质证的复印件、公司物业管理情况简介等。

3、物业管理服务的范围

中标单位在鸿伦花园提供的物业管理服务须包含但不仅限于以下各项:

(1)房屋的使用、::维修、维护。

(2)公共设施、设备及场所(地)的使用、维修、养护和管理。

(3)清洁卫生的管理。

(4)维护公共安全和生活秩序。

(5)大厦停场车场行驶及停泊的管理。

(6)组织和开展社区文化活动。

(7)大厦档案资料管理。

4、物业管理服务的标准

(1)鸿伦花园的物业管理服务将执行广州市住宅小区物业管理服务一级标准以及物业管理服务委托合同的有关规定。

三、其它事项

1、中标单位须和我司签订《物业管理服务委托合同》(见附件一)，并按照合同的要求对鸿伦花园实行统一管理，提供综合服务，自主经营，自负盈亏。

2、物业管理服务委托合同的期限为三年。

3、在定标后30天内由中标单位开始接管鸿伦花园的物业管理工作。

4、大厦物业管理服务费收取标准执行市物价局相关规定。

5、中标单位可按大厦每月管理成本的10%提取物业管理酬金。

6、在投标过程中违反招标文件规定，或以任何方式采取不正当竞争手段的，一经查实，由招标小组按规定给予查处。已经中标的终止委托管理合同，一切后果及损失由责任者自负。

广州建居房地产发展有限公司

物业管理投诉处理原则：五清楚一报告：医院物业管理投标书编制说明

1、aa市第一人民医院后勤服务管理项目，按行业划分应属物业管理行业经营范畴，本方案主要以物业管理行业的法规、标准等为依据。

2、考虑项目所在地aa市物业管理法规的具体情况，对其没有规定或虽有规定操作性较难把握或标准与医院的特殊要求距离较大的内容，编制时参考了国家、广东省aa市、深圳市和zz物业zz物业的相关法规和标准以及zz物业zz物业目前正在管理服务且规模相近的其它物业的相关数据。

3、本方案的主要编制依据如下:

a、政府有关物业管理、医疗行业政策法规;

b、aa市中心医院现状;

c、调研资料;

d、zz物业zz物业医院后勤服务多年管理经验;

(一)、aa市第一人民医院后勤服务管理项目，其主项服务内容既有与物业管理行业相似的常规性;其专项服务内容又与医疗卫生行业有关的特殊性，故本方案主要以物业管理行业的法规、标准等为依据，又充分考虑医院客户的菜单式服务的协议约定。

(二)、本方案编制时参考了国家、广东省、aa市的相关法规和标准以及依照zz物业目前正在管理服务且规模相近的其它物业的相关规定和数据。

(三)、本方案的主要编制依据如下:

1、《广东省物业管理条例》;

2、《aa市住宅区物业管理条例》及实施细则;

3、深圳市关于《1996-1997年度全市物业管理优秀住宅区(住宅组团)优秀大厦、优秀工业区考评的通知》;

4、深圳市《关于下达我市物业管理服务收费指导标准的通知》;

5、医疗行业标准;

6、《zz物业管理手册》。

(四)、考虑医院目前已有装修、改造等计划，方案编制时在目前实际情况的基础上，适当考虑了装修、改建后的相关情况。

(五)、由于医院提供的相关资料有限，本方案仅为初步方案，疏漏之外，在所难免，请医院领导专家指正。

物业管理投诉处理原则：五清楚一报告：商业广场物业管理投标书公司简介

sy物业管理有限公司简介

一、企业概况

sy物业管理有限公司成立于____年，七年来，y物业凭借自身力量，创新发展，业绩优良。现为国家物业管理一级资质企业，中国物业管理协会常务理事单位，s房地产业协会常务理事单位。

公司经多年发展探索，积累了丰富的物业管理经验，所管的物业类型多样，涉及住宅小区(多层、高层、别墅)、商业用房、办公楼、工业厂区、农贸市场。现管理十多处物业，面积 100多万平方米。

随着物业管理市场化进程加快，公司不断拓展管理范围，精益求精，依靠先进的管理模式、优质的服务品牌，为业主竭诚提供舒适的生活与工作环境。

二、管理机制

为树立良好的企业形象，公司秉承"勤俭务实、诚信为上、和谐社区"的企业精神，贯彻"服务第一、管理第二、安全文明、舒适温馨"的质量方针，内强素质，外树形象。在s地区同行业中率先实施iso9002质量管理体系，并通过了质量认证机构的认证。

三、人员储备

公司按照"对外招聘高级管理人才，对内培养有发展潜力的人才"的原则，建立了一支高素质的员工队伍。公司现有员工 1500多名，其中专业管理人员36名，大、中专以上文化程度占90%。在完备的培训体系下，100%的部门经理通过了全国物业管理岗位培训，各专业岗位的持证上岗率达100%。

四、 企业信誉

本着注重企业信誉、创造企业品牌的宗旨，在管理服务方面，实行目标责任制管理，并制定各项服务指标，接受来自各方的指导与监督。

1、国家物业管理一级资质企业。

2、自____年始先后多个项目获得市优、部优荣誉。4、____年被中国质量检验协会评为"重质量、讲信誉物业管理企业"，如上南花城、新s花园洋房于____年获得部优，碧云别墅和上房金丰苑、中福城分别于____年、2000年、____年被评为市优小区。

五、物业管理业绩

1、"*城"。

2、"s花园洋房"。

3、"*别墅"。

4、"*苑"。

5、"*城"。

6、"*花园"。

7、"*名邸"。

8、"*庭"。

9、"*花园"。

10、"*公寓"。

六、 物业管理特色

sy物业管理有限公司凭借一贯的创新精神及规模、管理、服务、技术、人才等优势，不断引入国内先进的管理理念，对现有管理技术与经验进行扬弃，去其疏漏，取其精华，通过持续创新不断丰富企业内涵，精炼物管品牌，促进地区物业管理行业发展 。从理论研究到实践经验，摸索出了金佳特色的"人性服务、精细管理"的经营模式。

完善的管理体系。 对物业进行专业化管理，并一直致力于管理机制的创新和完善。区同行业中率先实施iso9002质量管理体系，并通过了国际质量认证机构的认证。

创新的发展战略。 公司自成立初，即坚持探索物业管理市场化发展战略，逐步形成了" 面向市场服务至上创品牌 ，拓宽思路多种经营增实力，以人为本严格管理强素质，上下一心和谐奋进谋发展" 的经营决策总体指导思想。 在无开发商支撑的背景下，依靠自身力量，不断创新发展，并专门成立了市场部，目前管理面积已达100多万平方米，项目类型多样。

优质的服务品牌。 为树立良好的企业形象，公司倡导"以人为本"的服务理念，在多年的 iso9000质量管理体系标准实施中，服务质量得到不断提高。

以市场为导向:公司一向面向市场，服从规律，把市场作为提升公司实力的竞技场。

以服务为宗旨:员工皆以服务为己任，对业主热情周到， 友谊互助。

以人才为根本:内培外引，提升管理团队的整体素质。

以质量为保证:好的质量打造好的口碑，好的口碑铸就好的品牌。

稳健的经营思路 。经多年经营发展，公司经济实力不断得到增强， 打破原思路，拓宽经营思路，转变增长方式，走一业为主、多元开拓的路子，为企业长远发展奠定了坚实、雄厚的经济基础。

七、项目认识

**广场c、d总占地8.88万平米，物业设计充分显示精品建筑特点，配置40%以上的绿化率，独巨匠心的绿化园艺设计，给人以豪华、尊贵、舒适、温馨的感觉。**广场按高档住宅类型设计，设备配置先进齐全，治安防范、通讯技术充分应用，是技术与自然完美结合的建筑精品。

定位准确:

**广场销售取价主体为具有较高身价和品味的事业成功人士和房地产投资人士。设计具有现代人文建筑风格，体现了为少数人提供传世精品的理念，建筑品质在锡成绝无仅有。

极具前景:

**广场项目选在滨湖区市民休闲广场旁、锡成河埒板块是极具战略眼光的。商业氛围浓厚，交通便捷，又是市政规划重点打造的城市副中心项目，**广场环境位置优越、发展前景广阔，充满商业机会。

优势互补:

w**商业广场投资有限公司是颇具实力的开发企业，有丰富的项目储备和良好的市场前景;sy物业管理公司是一家具有一级资质的物业服务企业，具备完善的服务管理能力，如果贵我双方合作成功，将会把**广场打造成w乃至全国房地产市场的精品，使其不断升值，并提升各自公司的知名度。

贵司选择锡成业内有较高知名度和有着良好业绩的sy物业管理有限公司实施物业管理，将使**广场的建筑精品得到精心的呵护，将使**广场光彩夺目，更加诱人。

经营前景良好:

**广场项目住户群体档次普遍较高，项目设计充分满足广大购房者的需求，项目管理运行前景较好。