物业管理数据统计控制程序（优选10篇）

物业管理数据统计控制程序

物业管理公司数据统计控制程序

1.0 目的

确保体系的适宜性和有效性，判断是否达到相关目标和要求，并针对不足提出措施加以改进。

2.0范围

适用于公司服务过程中的各类数据统计及分析活动。

3.0职责

3.1 质管部负责公司内审的数据统计和分析。

3.2 质管部负责每月和年度管理处工作完成情况的统计。

3.3 相关单位负责各自检查范围内检查结果的数据统计和分析。

4.0程序

4.1确定对象及方法

4.1.1各单位根据相关标准和公司文件的规定，结合检查的实际情况，对检查结果进行统计，并针对结果进行相应的分析。

4.1.2 质管部应完成管理处服务质量、工作情况、内审情况等的统计和分析。服务质量的数据在每月月检结束后的一周内整理、分析完毕，随同月检通报发放;工作情况统计在每月初5个工作日内收齐有关资料，2个工作日内统计完成情况;内审分析按《内审控制程序》执行。对月检情况和工作统计情况在每年12月份进行综合统计，分析结果作为年底工作会议的基础数据之一。

4.1.3 工程部负责公司安全检查、设备检查及水电节约等的统计分析，分析时间按有关文件规定执行。

4.1.4 会计部应完成管理处成本核算及经营状况的统计分析，按公司财务制度规定的时间进行。

4.1.5 人力资源部负责公司人员数量、素质的统计分析，每月更新数据一次，每年6月、12月份提供数据给相关单位(创建单位、年底工作会议备用)。

4.1.6 培训部、安保部等其他单位按公司规定对相关专业的检查进行统计分析。

4.2 实施统计分析

4.2.1各单位在进行数据统计的收集及汇总时，均应对数据的结果进行分析，以明确以下几方面的信息:

1)相关方的满意程度及关注度;

2)服务过程的特性是否满足;

3)是否符合行业和公司的有关规定。

4.2.2 各单位对数据进行分析时，应达到直观、准确的效果，除按公司文件规定的统计方法外，可引入新型的统计技术作为辅助。

4.2.3 责任部门根据有关单位的检查情况，将与供方有关的信息识别并根据合同或提供的标准作为依据对其进行提供的物品或服务进行分析，该数据作为供方评选的依据之一。

4.2.4 对顾客意见征询的处理情况参考《顾客满意控制程序》执行，对于投诉的处理按照文件进行每件事项的分析和处理，每年至少应统计一次，作为管理评审或体系改进的分析数据之一。

4.3 改进

各单位对上述数据进行统计、分析后，均应针对顾客的不满意、产品服务的不合格(包括供方)、质量目标未达到要求等情况运用因果分析法找出问题的原因，按《纠正措施控制程序》及《预防措施控制程序》采取有效的纠正和预防措施，使某项服务过程乃至整个质量管理体系得到持续改进。

4.4 统计记录的保存应按《文件控制程序》执行。

5.0 相关文件与记录

cop 8.5.1《纠正措施控制程序》

cop 8.5.2《预防措施控制程序》

物业管理数据统计控制程序：质量手册-物业管理数据分析控制程序

目的

收集和分析适当的数据，以确定质量管理体系的适宜性和有效性，并识别可以实施的改进。

2适用范围

适用于对来自监视和测量活动及其他相关来源的数据分析。

3职责

3.1管理部

a.负责归口管理公司对内、对外相关数据的传递与分析、处理;

b.负责统计技术的选用、批准、组织培训及检查统计技术的实施效果。

3.2各部门

a.负责各自相关的数据收集、传递、交流;

b.负责本部门统计技术的具体选择与应用。

4程序

4.1数据是指能够客观地反映事实的资料和数字等信息。

4.2数据的来源

4.2.1外部来源

a.政策、法规、标准等;

b.地方政府机构检查的结果及反馈;

c.市场动态;

d.相关方(如业主和住户、供应方等)反馈及投诉等。

4.2.2内部来源

a.日常工作，如质量目标完成情况、服务质量检查与考评记录、内部质量审核与管理评审报告及体系正常运行的其他记录;

b.存在、潜在的不合格，如质量问题统计分析结果、纠正预防措施处理结果等;

c.紧急信息，如出现突发事故等;

d.其他信息，如员工建议等。

4.2.3数据可采用已有的质量记录、书面资料、讨论交流、电子媒体、声像设备、通讯等方式。

4.3数据的收集、分析与处理

4.3.1对数据的收集、分析与处理应提供如下信息:

a.业主和住户满意或不满意程度;

b.服务满足业主和住户需求的符合性;

c.过程、服务的特性及发展趋势，包括采取预防措施的机会;

d.供方的信息等。

4.3.2外部数据的收集、分析与处理

4.3.2.1管理部负责政府相关部门、认证机构的监督检查结果及反馈数据、服务标准类数据的收集分析，并负责传递到相关部门。对出现的不合格项，执行《改进控制程序》。

4.3.2.2政策法规类信息由管理部及相关部门收集、分析、整理、传递。

4.3.2.3管理部及其他相关部门积极与业主和住户进行信息沟通，以满足业主和住户需求，妥善处理他们的意见，执行《改进控制程序》的有关规定。

4.3.2.4各部门直接从外部获取的其他类数据，应在一周内用《信息联络处理单》报告管理部，由其分析整理，根据需要传递、协调处理。

4.3.3内部数据的收集、分析与处理

4.3.3.1管理部依照相应规定传递质量方针、质量目标、管理方案、内审结果、最新的法律法规、标准等的信息。

4.3.3.2各部门依据相关文件规定直接收集并传递日常数据，对存在和潜在的不合格项，执行《改进控制程序》。

4.3.3.3紧急信息由发现部门迅速报告公司主管部门处理。

4.3.3.4其他内部信息获得者可用《信息联络处理单》反馈给管理部处理。

4.4数据分析处理

4.4.1为了寻找数据变化的规律性，通常采用统计方法。

4.4.2本公司基本统计方法的选择

a.对于市场、业主和住户满意程度、质量、审核分析一般采用调查表，如《服务质量检查与考评表》、《业主和住户满意程度调查表》等;

b.对过程和服务的监视和测量，采用控制图法，每月各部门编制《部门服务质量控制图》;

c.根据物品类别及对质量的影响，对物品的检测采用相应的抽样检验法。

4.4.3统计方法实施要求

a.管理部负责组织对有关人员进行统计方法培训。

b.正确使用统计方法，确保统计分析数据的科学、准确、真实。

4.4.4对统计方法适用性和有效性的判定

a.是否降低了不合格率;

b.是否能为有关过程能力提供有效判定，以利于改进质量;

c.是否提高了工作效率;

d.是否降低了成本，提高了质量水平和经济效益。

4.5管理部每个月对各部门统计方法应用的记录进行监督检查，对主要的质量问题要求责任部门采取相应的纠正、预防措施，执行《改进控制程序》。

4.6统计记录的管理

对于统计记录的管理要分清职责和权限，进行分级管理，各部门按照《文件控制程序》和《质量记录控制程序》，对统计记录进行有效的管理与控制。

5相关文件

5.1《过程和服务的测量和监控程序》

5.2《质量记录控制程序》

5.3《文件控制程序》

5.4《改进控制程序》

6质量记录

6.1《信息联络处理单》

6.2《服务质量检查与考评表》

6.3《业主和住户满意程度调查表》

6.4《部门服务质量控制图》

物业管理数据统计控制程序：小区物业管理公司投标邀请书

小区物业管理公司投标邀请

按照国务院《物业管理条例》和《**市物业管理招标投标暂行办法》的规定，现决定对(项目名称)的物业管理服务进行(公开/邀请)招标。兹邀请合格投标人以密封标书的方式前来投标。

一、招标项目的简要说明

本项目位于**市**区(市)县**口**路 号，(或见小区周边地理位置图)。

本项目规划设计的物业类型为: 。

本项目总用地面积 平方米。用地构成为:建筑用地 平方米(其中公建用地 平方米)，道路用地 平方米，绿化用地 平方米。

本项目总建筑面积 平方米。其中地下总建筑面积 平方米，地上总建筑面积 平方米(住宅建筑面积 平方米，商业用房建筑面积 平方米，办公用房建筑面积 平方米，其他物业建筑面积 平方米)。

本项目共计建筑物 幢(其中住宅 幢 套，非住宅 平方米);建筑结构为 。

本项目的建筑密度为 %;综合容积率 ;绿化率为 %。

本项目规划建设机动车停车位 个，其中地上停车位 个，地下停车位 个;按照规划设计建造了非机动车停车场所 平方米。

二、项目开工和竣工交付使用时间

本项目于 年 月开工建设，共分 期开发建设。第一期工程计划于 年 月竣工并交付使用;整个建设项目于 年 月全部建成竣工交付使用。

三、物业管理用房的配置情况

1、物业管理企业办公等用房:建筑面积为 平方米;坐落位置: 。

2、业主委员会活动用房:建筑面积为 平方米;坐落位置: 。

四、房屋专项维修资金建立情况

开发建设单位按 标准缴存，计 元;购房人按 标准缴存，计 元;专项维修资金的补充来源有 ，建立的住房专项维修资金现存于 。

五、招标书的发售

投标单位应于 年 月 日 时 分前至**市**区**口**路 号室(领取/购买)招标书。(出售的招标书每套标书收取成本费 元整)。

六、保证金的缴纳

1、投标人在(领取/购买)招标书的同时缴纳投标保证金元整。未中标者在招标人与中标人签订物业服务合同后5日内退还保证金，不计利息。投标前所发生的一切费用由投标人自行承担。

2、未按规定提交投标保证金的投标，将被视为投标无效。

七、投标地点:**路 号室。

八、投标截止时间 年 月 日 时 分，逾期收到的或不符合规定的投标文件不接受。

九、招投标说明会: 年 月 日 时 分约请投标人共同踏勘招标物业现场并举行说明会。

十、投标人可在收到招标文件以后自行组织查看现场。

十一、开标时间、地点

1、开标时间: 年 月 日 时 分

2、开标地点:*市*区*口*路 号室。

十二、对本次招标提出询问的，请于 年 月 日前与(姓名)联系，(技术方面的询问请以信函或传真的形式)。

地 址:

邮 编:

电 话:

传 真:

联系人:

(招标人)

年月日

物业管理数据统计控制程序：颐和国际物业管理实施计划材料

颐和国际物业管理实施计划

作为一个刚组建的物业公司往往需要经过一年的培训磨合才能成为一个成熟的团队。但根据颐和国际的实际情况以及开发商的需要，雅诗阁物业公司将按照如下计划，争取在____年3月使整体物业工作走上正轨，达到开发商及业主所要求的标准。

1、近期工作(11月份)

此阶段工作将围绕交楼、设备交接工作进行。保证物业公司能够很好的接收开发商交付的项目，并对公司内部人员进行相应的微调。

2、培训阶段(12月份)

此阶段培训分为三部分进行:

第一部分:

针对物业公司在日常工作中出现的问题有针对性地进行培训，通过工作中所发生的案例，在最短时间内提高员工的工作素质，解决内部运作问题，保证物业公司内部运作顺畅。

第二部分:

系统培训:内容将围绕物业公司人员礼仪礼貌、突发事件处理、日常工作流程、工作规范、服务标准、投诉处理技巧、专业业务能力提高等方面进行。

第三部分:

采取“请进来，走出去”的方式，将邀请部分专业人士如:酒店管理培训人员、物业顾问公司人员、礼仪培训师等进行相应培训。

在走出去方面，因时间关系不能安排人员到北京、沈阳等物业开展较为成熟的地区考察学习。在时机成熟后将安排部分物业公司主要管理人员实地考察学习。

3、考核阶段(____年1月)

在物业公司所有人员经过系统培训后，全体人员将进行相应考核，考核不过关者，公司将按照规定进行相应处理。

各部门人员将利用此段时间行管理、业务大“比武”。采取公平竞争，竞争上岗的有效机制，提高员工的工作积极性。

4、人员调整、拔高阶段(____年2月)

通过前一阶段的考核，对物业公司内部不合格人员进行调整，补充新鲜血液。通过对日常工作的不断调整促使物业公司整体工作初步达到开发商及业主要求的工作标准。

物业管理数据统计控制程序：永金物业管理有限公司简介材料

苏州工业园区永金物业管理有限公司的简介

苏州工业园区永金物业管理有限公司成立于____年10月，并由中国物业管理协会副会长单位、北京第一家涉外物业管理公司――天鸿集团燕侨物业加盟管理。经过多年的实践与摸索，在借鉴天鸿集团先进管理模式的基础上，结合自身实际不断修正强化，从而在公司内部管理和对外服务两方面逐步形成了一套较为成熟的、并符合苏州地区物业管理实际情况的管理模式。

十几年来，我公司在社会各界的关心和支持下，由创业初期的总计30余人发展到今天的注册资金五百万元，中高层管理人员25名(其中包括高级工程师2名、注册会计师1名、注册物业管理师1名，工程师3名、助理经济师18名)，获得物业管理企业经理证书、物业管理员上岗资格证书及其他各类相关专业上岗证书人员40名，一线工作人员300余人，总管理面积达120万平方米以上的中型物业管理企业。

我公司所管理的物业类型众多，包括豪华别墅、普通小区、老新村、写字楼、商业大夏、度假区、大型停车场、学校、厂房及政府机关等，并为其竭诚提供保安、保洁、绿化、客服及工程维修等各项专业服务。

我公司的组织架构设为二室二部一处，分别为:总经理室、综合办公室、客户服务部、物业管理部与各小区物业管理处。近年来，我公司进行了大刀阔斧的内部机构调整，更进一步明确了各相关岗位职责和工作实施流程，大大提升了工作效率及工作质量，并按照管理观念现代化、管理方式程序化、管理组织网络化、管理手段现代化的要求，逐步建立和健全了一整套极具特色且高度切合实际的物业管理体系，由此向着更高、更广、更远的目标稳步前进!

物业管理数据统计控制程序：物业管理师考试题（操作技能）

____年5月 劳动和社会保障部

国家职业资格全国统一鉴定

职业:物业管理员

等级:国家职业资格二级

卷册二:操作技能

注意事项:1、请按要求在试卷的标封处填写您的姓名、考号和所考等级。

2、请仔细阅读各种题目的回答要求，并在规定的位置填写您的答案。

3、请保持卷面整洁，不要在试卷上作任何与答题无关的记号，也不得在标封区填写无关的内容。

一、 情景题(1―5题，每题8分，共40分)

1、 世达物业管理公司近期遇到了资金短缺的问题，为了度过难关，请你为该公司制定一份资金筹措计划，尽可能多地为公司提供资金来源渠道。

2、 丰联物业管理公司将其负责管理的某住宅小区3号楼房屋的大修工程外包给了某专业维修公司。工程完工后，丰联物业管理公司接到了工程验收通知。请问丰联物业管理公司应如何组织3号楼房屋大修工程的验收工作

3、 某职业技术学校需要将原来的一座办公楼改建为机房，聘请了博泰建筑公司承担该项工程。这座楼为2层楼，总建筑面积534平方米。其暖通工程定额直接费为a，其定额工资为m，其它直接费为b，现场经费为c。请计算该装修工程中暖通工程的直接工程费、间接费、利润、税金和工程造价。说明:计算过程中涉及到的相应费率可以采用定额中规定的相应费率，也可以用符号代替。

4、 已经入住2年多的某townhouse(联排别墅)项目，现有300多户居民，其中白领人士较多，但是该项目位于郊外，缺乏附属配套设施。假设你是该项目的物业管理经理，请针对上述情况，完成以下工作:(1)为该物业项目设计4种合适的综合经营服务项目。说明;只写出服务项目名称即可。(2)如果全部综合经营服务项目都不是物业管理公司自己经营，而是对外承包，那么物业管理公司应如何监控服务质量

5、 小周是某物业管理公司人力资源部的经理，该公司在6月份需要进行年中绩效考评工作。请问小周应按照怎样的工作流程实施员工绩效考评方案

二、 案例分析题(6――7题，每题15分，共30分)

6、李经理是某物业管理公司财务部门的负责人，为了更好地控制公司的财务预算，他打算对公司的高层管理人员进行一次财务预算控制工作内容的培训，请帮他列出控制企业财务预算的具体工作内容清单和控制财务预算的步骤。

7、居住在青云小区1号楼二层的5户居民在自家窗户上安装了金属护栏，原因是小区内一层住户窗户均装有护栏，致使3号楼和6号楼二层的三家住户最近发生被盗事件，这5户居民认为应增加必要的安全防范设施。该小区的物业管理公司得知后立刻要求这5户居民自行拆除，理由是青云小区业主委员会与该物业管理公司签订了《物业服务合同》，合同中规定，居民不得擅自改变房屋建筑及设施设备的结构、外貌、设计用途、功能布局等。该5户居民承认安装护栏的事实，但是拒不拆除护栏。请问:物业管理公司可以按照怎样的程序、采取哪些方法解决该问题

三、 方案策划题(8――9题，请从中选作一题，满分30分，如果8、9两题均答，则只计算第8题的分值)

8、海成物业管理公司负责管理的物业项目主要是写字楼和高档住宅。该公司现有员工450名，其中管理干部75名，专业技术人员40名。公司今年准备从二级资质晋升到一级资质，正在筹备修改公司的内部管理制度。请根据该物业管理公司内部管理制度的框架体系，内容具体到每一项制度名称，并写出财务部经理的岗位职责。

9、兴海物业管理公司负责管理的科兴小区是已经投入使用10年的住宅区，建筑面积50万平方米，以高层建筑为主。目前，该小区的停车位严重不足，根据实际需要，应该进行规模较大的停车场扩建增建工程，停车场扩建增建的提案获得了科兴小区全体业主的同意，停车场扩建增建用地也获得了主管部门的批准。科兴小区停车场扩建增建工程规模很大，兴海物业管理公司准备采取招标方式委托具有相应资质的专业规划设计单位进行规划设计。请写出(1)兴海物业管理公司选聘专业规划设计单位应遵循的招标工作程序。(2)科兴小区停车场扩建增建方案的主要内容。

物业管理师技能试题

作者:佚名 文章来源:转载 点击数: 706 更新时间:____-5-28 11:34:55文章主题词:物业管理师

1、 物业管理对物业的基本要求227

物业管理对物业的基本要求，不仅是从物业交付使用后便于管理的角度考虑，更要从业主和使用人的角度考虑。具体要求有:

1)、物业的设计要“科学、合理、适用、美观”，并要方便维修和养护。

2)、建筑质量要好减少使用成本。

3)、设施齐全，能为使用人提供多种服务。

4)环境优美、安全、舒适。

5)、为物业管理提供必要的设施。

2、 物业管理早期介入的物质准备包括那些方面的工作228

1)、人员准备，综合素质高。

2)、资料准备，对方的资料和法规。

3)、设备准备，车辆、器材。

4)、资金准备。

3、 规划设计阶段的工作应该注意反映那些问题232

1)、配套设施的完善问题。

2)、水电供应容量问题。

3)、安全保卫系统。

4)、垃圾处理方式。

5)、高层建筑物外观的清洁问题。

6)、消防设施问题。

7)、物业管理需要的设备问题。

8)、对建筑材料得意见。

9)、其他问题。

4、 物业建设阶段的工作应从哪些方面对工程进行监督232

1) 监督工程质量，漏水、渗水问题，水电管线的布置。

2) 监督建设工程，是否按图纸施工，建筑材料的规格质量。

3) 监督物业附属设施设备的配套建设过程。

4) 监督特殊附属设施设备的建设过程。

5、 拟管项目全面情况调查研究的主要内容232

1

) 项目的位置。

2) 项目的面积。

3) 项目建筑情况。

4) 配套交通状况。

5) 消防、安保、清洁等设施状况。

6) 项目性质及特色。

7) 政府的支持、扶持和介入程度。

8) 开发商的背景。

9) 周边环境状况。

6、 竟标项目进行全面调查的主要内容，从什么渠道得到信息236

1) 派人实地考察。

2) 从新闻媒介收集信息。

3) 向政府有关部门了解。

4) 其他途径。

7、 怎样对住区人员自然状况进行分析236

1) 总人数，它决定需求的总体规模。

2) 性别，不同性别具有需求的差异性。

3) 年龄，不同年龄段有需求的特殊性。

4) 职业和学历，这决定了需求的种类和档次。

5) 民族，不同民族的生活习惯各异。

6) 经济收入，收入水平直接决定需求水平。

8、 我们应该按什么思路对住区人员需求进行分析236

1) 按需求的对象分为物质需求和精神需求。

2) 按需求的弹性分为小弹性需求和大弹性需求。满足需求弹性小的公共设施是必须的，满足弹性大的公共设施应从实际出发，注意提高其效益。

3) 按需求的条件分为现实的需求和潜在的需求。

4) 马斯洛的需求层次划分法:生理、安全、社会、尊重、自我实现需求。

5) 人的需求是由低级向高级不断发展。

6) 既要定性分析又要定量分析制定方案才有针对性。

9、 怎样分析用户需求特性237

1) 对象性，人的需求总是指向某种物品和事物的，管区的各种设施越能满足人们的需求，就越能激发人的需求。

2) 条件性，人的需求是在一定条件下产生的，最主要的条件是购买能力。

3) 欲求性，需求一旦产生就会形成一种欲望，进而产生消费动机。

4) 关连性，前一种需求得到满足，后一种需求就会产生。

5) 反复性，有些需求会产生周而复始的现象。

6) 选择性，对品种或地点的选择。

10、 如何进行对竞争对手企业情况的调查237

1) 竞争对手总体情况调查，对手有多少，分布如何，具体竞争对手是谁

2) 竞争对手能力调查，资金、规模、业绩、技术水平和经营水平。

3) 竞争者成功的奥妙。

4) 本企业与之竞争成功的机会有多大。

11、 拟定物业管理方案前企业应该做好哪些准备工作

1) 组建工作班子。

2) 对人员进行培训。

3) 准备经费。

4) 准备设备。

5) 准备相关资料。

12、 物业管理方案包括哪些内容240

1) 物业管理档次，物业的类型、功能将决定不同的物业消费水平，从而确定物业管理的不同档次。物业管理档次的确定是制定物业管理方案的基础，管理档次不同决定了管理与服务的项目、标准及费用的不同。

2) 物业管理服务的标准，物业的类型、功能、和档次决定物业管理服务的项目和质量标准。

3) 物业管理财务收支预算，物业管理是有偿的服务与管理，物业管理方案的核心是物业管理档次决定管理应达到的服务标准和收费标准。

13、 物业管理方案的基本结构241

1) 项目管理的整体设想与策划。

2) 管理模式，包括:运作模式、工作流程、组织架构、激励机制、信息反馈处理机制。

3) 人力资源管理，人员的配备、培训、管理。

4) 规章制度建设，规章制度的建立、档案的建立与管理、办公自动化管理。

5) 经营管理指标，经营、管理指标承诺及采取的措施。

6) 社区文化建设与社会服务。

7) 财务管理及经费收入测算。

8) 日常管理。

9) 物业维修养护计划和实施。

14、 制定物业管理方案的主要步骤

1) 成立机构、培训人员。

2) 准备经费、设备、资料。

3) 项目、使用人需求、竞争对手调查。

4) 研究分析调查资料。

5) 确立管理档次、管理目标。

6) 确立主要措施和服务管理项目。

7) 经费预算。

8) 草拟方案文本。

9) 向专家顾问咨询。

10) 送公司领导审阅。

11) 修改、研讨、可行性研究。

12) 定稿、实施、反馈。

15、 制定物业管理方案的主要方法242

1) 经理意见法。经理意见为主，征求意见为基础。

2) 内部征询法。广泛征求意见，综合归纳后制订。

3) 学习借鉴法。借鉴国内外对相似物业管理的思路。

4) 专家意见法。在向专家全面介绍调查结果的基础上，请专家协助制订。

5) 综合制定法。综合运用以上四种方法制定。

16、 物业管理企业内部制度的建立主要有哪些内容245

1) 员工管理条例:劳动用工制度，员工行为规范，员工福利制度，企业奖惩制度。

2) 各部门的职责范围:办公室、财务部、管理部门、服务部门。

3) 员工岗位责任制:经理室人员、办公室人员、管理处人员岗位职责。

17、 建立物业管理企业外部制度，应该从哪些方面着手建立251

1) 物业接管验收规定。

2) 楼宇入住规定:入住通知单书，收楼须知，入住手续书，入住合约。

3) 物业管理合约:明确业主、开发商、管理者的权利与责任，明确对物业公共部位及公共设施的管理，对物业损坏无法正常使用的规定，管理费用的规定，法律责任和其他事项。

4) 住户手册:居住区概况与管理，业主须知，日常管理与维修，物业管理条理，综合服务和有关部门电话号码。

5) 住宅区房屋及设施接代管制度:对接管范围、标准程序的规定，对房屋代管权责的规定。

6) 房屋管理服务制度:房屋维修养护规定，房屋装修管理规定。

7) 住宅区管理规定:治安消防车辆，卫生绿化，楼宇市场管理，禁止违章。

8) 业主公约和业主委员会章程。

18、 制定物业管理制度的程序

1) 研究所管物业的实际情况。

2) 研究业主及使用人的全面情况。

3) 正确评价本企业现状。

4) 学习有关政策法规，借鉴外企业经验。

5) 形成规章制度条目及思路。

6) 分头草拟，征求意见，讨论修改。

7) 定稿-批准-执行。

19、 业主公约其法律依据

1)《民法通则》规定:不动产的相林各方，应当按照有利生产、方便生活、团结互助、公平合理的原则，正确处理藏水、排水、通行、通风、采光等相临关系。

2)建设部《城市异产毗连房屋暂行规定》:所有人和使用人对公用的部位和设施，应共同合理使用并承担相应义务。

20、 业主公约的特点261

1) 公约的主体是全体业主。

2) 公约的客体是物业使用、维修和管理等方面的行为。

3) 公约的内容是有关物业使用维修管理方面的权利和义务，既有法律规范又有社会公德的内容。

4) 公约经业主签约，大会审议通过，对全体业主和使用人都具有约束力。

5) 公约的立足点是订约主体的自我意识与行为的把握。

21、 业主公约的主要内容262

业主公约一般由政府行政管理部门统一制订示范文本。业主大会可根据本物业区域的实际情况进行修改补充，经业主签约或业主大会通过后，上报行政主管部门备案。业主公约应包括的内容有:

1) 物业的名称、地点、面积及户数。

2) 公共场所及公共设施状况。

3) 业主大会的召集程序及决定重大事项的方式。

4) 业主使用公共场所及公共设施的权益。

5) 业主参与管理和监督的权利。

6) 各项维修，养护和管理费的交纳。

7) 业主应遵守的行为准则。

8) 违约责任及其他有关事项。

22、 业主公约订立的原则262

1) 合法性原则。符合有关政策法规和土地使用权出让合同规定。

2) 集体性原则。以全体业主的集体利益为目标。

3) 民主性原则。通过业主大会的形式订立，反应全体业主的利益和要求。

23、 首次制订业主公约一般按什么程序进行

1) 组织人员学习有关政策法规，研究“示范文本”。

2) 结合实际情况，依照“示范文本”制定公约草案。

3) 公约草案提交业主大会讨论修改。

4) 业主大会通过。

5) 业主签字，业主公约生效。

24、《业主公约》和《物业管理公约》有什么区别265

二者约束的主体不一样。

在物业管理中，用来约束主体行为的公约有《业主公约》和《物业管理公约》。《业主公约》的主体是全体业主，《物业管理公约》的主体是业主、使用人、物业管理经营者。因此，违反《公约》行为一般分为三种:

1) 业主违反《公约》。

2) 使用人违反《公约》。

3) 物业管理公司违反《公约》。

25、装修时违反《公约》的行为界定265

装修时违反公约的行为有:

6) 随意改动房屋结构，拆出承重墙，改变水电气管线走向。

7) 外墙任意添装防护栏和晾衣架。

8) 装修时违章使用或损坏公共设施设备。

9) 拒绝交纳装修垃圾清运费。

26、搬迁时违反《公约》的行为如何界定

搬迁时违反公约的行为有:

1) 占用或损坏公共部位和设施设备，违章使用电梯等设备。

2) 不按规定时间搬迁，妨碍滋扰他人。

3) 用超长超重易污染物品损坏公物或伤害他人。

27、日常违反《公约》的行为怎样界定265

日常违反公约的行为有:

1) 违规转租房屋。

2) 不执行业主大会决议。

3) 拒绝交纳管理费和毗连部位的维修养护费。

4) 任意搭建放置自用设施。

5) 违章使用水电气和电梯设备。

6) 占用或损坏公共部位和公共设施。

7) 随意堆放杂物，丢弃垃圾和高空抛物。

8) 违规存放易燃易爆等危险品。

9) 践踏占用绿化用地。

10) 乱设摊点、广告牌。

11) 随意停车，噪声扰民。

12) 违规饲养家畜家禽。

28、做到及时发现各种违章行为应该注意哪些方面266

1) 物管人员要加强责任心，认真履行岗位职责。

2) 各部门负责人经常检查员工是否到位，及时发现并处理业主或使用人的违约行为。

3) 提高业主和使用人自觉遵守公约的意识，建立有效的监督机制，认真接待并处理业主和使用人反映的违约行为。

29、公约与物业管理制度有哪些共性和个性违反了公约或管理制度应如何正确处理267

1) 公约与管理制度的共性有:1目的相同，都是为了维护物业的完好及正常使用。2实质内容相近，都是规范主体在物业管理活动中的行为。

2) 公约与管理制度的个性有:1制订者不同，管理制度由物业管理企业制订;公约由业主委员会制订。2承诺人与制约人不同，管理制度由物业管理公司承诺，制约业主和使用人;公约由全体业主或业主、使用人和物业管理公司共同承诺，相互制约。3性质不同:制度是管理性，属于硬性约束;公约是承诺制约性，具有软约束的特点。4对违反者处理方式不同，违反管理制度轻者批评教育，严重者给予民事或刑事处理;违反公约只能按公约约定的方式处理。

3) 正确处理违反公约行为的方法有:1规劝。2制止。3批评。4警告。5按管理制度处理。6提起民事诉讼。

30、有关装修管理规定(装修的流程)268

1) 住户

装修申报:1业主装修前必须向工程部提出申请。2工程部对业主的资格进行确认并提供有关资料。3业主尽快请设计公司设计并选择合格的装修单位。4业主15天内将装修设计图纸交工程部。

2) 物业管理公司审批:1业主递交装修方案一周后，工程部会同安保部对方案进行审核。2装修方案最终由物业管理公司批准后方可实施。3方案批准后按规定签协议，领取装修许可证。

3) 装修施工单位:1与物业管理公司签订《装修施工责任书》，领取施工许可证。2按批准的方案进行施工，不得有任何更改。3在施工期间严格遵守管理规定。4严格执行建设部《建筑内部装修设计防火规范》。

4) 物业公司验收:1装修完工后由业主通知有关部门验收。2隐蔽工程必须在隐蔽前进行验收。3验收合格后由工程部向业主出具竣工验收单。4业主贫验收单到管理部和安保部办理必要的手续。

31、物业管理资金的概念、物业资金管理的概念270

1) 物业管理资金是:为保持物业及附属设备设施的状态完好和使用安全，充分发挥物业的各项功能以满足业主需要而投入的货币总和。物业管理资金根据所处阶段不同，分为物业管理启动资金和日常物业管理资金。

2) 物业资金的管理是:物业管理企业对管理资金的筹措、使用、运作所进行的财务管理活动的整个过程。管理对象是物业管理资金，管理目的是有计划低成本、最大限度地筹集资金和提高资金的运用效率。

32、物业管理启动资金的来源270

物业管理启动资金是物业管理企业开展工作初始阶段所需各项必要开支的资金，以及物业公共设施专用维修基金。其中包括两部分:

1) 管理企业形成、建立、组成所需的资金。来源-房地产开发企业单位组织及个人出资入股形式。用于-企业的注册资本、办公场所、办公用品、职工工资等。

2) 物业公共设施维修基金。来源-从三方面收取:国家、集体、个人。用于-物业的意外事故大修及日常维护。

33、物业公共设施维修基金如何进行管理271

1) 物业管理委员会设帐存入银行专户。

2) 使用时专款专用，由管委会监察批准。

3) 不宜由管理企业掌管，防止短期行为。

4) 近期不用时应在确保安全的基础上，争取合理运作使其增值。

34、日常物业管理资金的来源与管理271

1) 物业管理服务费。由管委会、管理企业和政府物价部门几方面考虑，共同协商制定。

2) 物业管理企业开展多种经营收入。

3) 其他收入。政府政策性拨款、单位个人捐赠、物业升值、投机性收入。

日常物业管理资金的管理主要有两个方面:

1) 收取使用管理。及时有效地收取各种费用，有计划地使用、量收支出、专款专用。

2) 财务方面管理。加强财会制度的建立和监督力度;杜绝内部财务漏洞，避免发生意外事故;防止贪污冒领等现象发生;加强安全保卫工作。

35、物业管理资金的性质273

1) 根据物业管理所有者不同可分为国有资金、集体所有资金、私有资金、多产权所有资金。

2) 根据物业管理的对象和目的分为经营性资金和消费资金。

3) 物业管理资金性质的不同，决定了经营者对物业管理资金的管理与使用方式不同。

36、物业管理资金的使用要实行总量控制法，既要集中统一计划，又要保证一定的灵活性，具体包括哪些方面274

1) 成本性资金支出与使用。用货币形式表现的劳动生产耗费，包括劳动对象如原材料、劳动手段如设备、劳动力工资福利。必须支出无资金回收，是管理企业必须保障的资金。

2) 公益性资金支出与使用。物业管理企业必须承担社会责任与义务的资金性支出，包括各种捐资、赞助，做公益性广告。必须支出无资金回收，有利于树立企业形象。

3) 投资性资金支出与使用。为了筹集发展使用的资金，把暂时不用的资金用于受益性投资以求得更大的资金回报。四注意:选好投资的方向，资金的安全性，资金的回收周期，占整体资金的比例。

37、物业管理资金使用责任制276

1) 管理资金的使用由单位领导负领导责任，财务人员负管理责任，使用人员负使用责任。

2) 领导下达资金使用指令与计划，财务人员负责把资金拨给使用人使用。

3) 领导与财务人员及资金使用人之间互相监督，各负其责。

4) 责任到人，层层负责，互相监督，使资金安全准确地使用到位。

38、物业管理资金的预算及其所必须的前提条件277

物业管理资金的预算管理是以物业管理目标为导向，以提高管理效益为出发点，以财务管理体系为保障，全面控制物业管理与经营活动的一种计划管理模式。物业管理资金的预算及管理要达到目标必须具备的条件是:

1、 扎实的会计工作和基础管理工作。

2、 完善的制度体系。

3、 好的领导体制与领导集体。

4、 充分利用管理会计的职能。

39、物业管理资金预算编制程序和编制原则278

资金预算的编制程序有:

1) 资金预算的编制由预算专业部门负责。

2) 根据往年的资金使用情况及预测今年物业管理的发展。

3) 根据现有管理资金的掌握情况，于每年初编制出本单位的资金预算计划。

4) 领导审批后执行。

5) 较大的管理企业应分层编制，层层审核把关，最后汇总论证。

6) 资金预算的编制可以自上而下、自下而上，或上下结合论证。

资金预算的编制原则有:

1) 目标性原则。预算的编制应围绕管理经营目标进行。

2) 全面性原则。做到全面、系统、平衡、完整。

3) 范围与周期性原则。确定预算单位范围和预算周期。

4) 人本原则。预算应成为激励人，使人看到希望，适合人完成。

40、房屋修缮定额都包括哪些内容如何选用修缮定额324

1) 总说明。综合说明修缮定额的编制原则、

指导思想、编制依据、适用范围、组成和作用，同时还要说明编制定额时已考虑和没有考虑的因素。

2) 分部工程说明。说明本分部工程定额的编制依据，项目划分原则，施工方法的确定，定额的主要内容及换算方法，选用材料的规格和各种材料的损耗率的确定。

3) 分部工程量计算原则。计算方法、计量单位、尺寸起止范围、应扣除和应增加的部分、计算附表。工程量是以物理计量单位或自然计量单位表示的房屋修缮工程中各分项工程项目的实物量。工程量是修缮预算的基本数据，工程量的准确性直接影响到修缮预算的准确性。

4) 定额项目表。规定了各分项工程项目的人工、材料消耗用量指标，还列有人工工资标准、材料预算价格及汇总的基价。项目表上方为该分项工程的工作内容和计量单位。

5) 附录。包括各种混凝土沙浆配比表，建筑材料名称及规格表。

选用修缮定额时应注意:

1) 应选用当地现行的修缮定额。

2) 利用附近地区的修缮定额。

3) 利用工程预算定额。注意增加工料消耗数量，旧料回收利用。

41、房屋修缮预算的编制步骤包括哪些325

1) 熟悉施工图纸，收集预算材料。

2) 计算工程量。

3) 选用修缮预算单价。

4) 编制修缮工程预算表。

5) 编制主要材料用量表。

6) 编制主要材料调价计算表。

7) 编制修缮工程预算费用表。

8) 写编制说明、装订签章。

42、编制房屋修缮预算需要了解收集了哪些方面的情况325

1) 熟悉施工图纸。

2) 收集预算材料。

3) 收集施工组织设计资料。

4) 了解施工现场情况。

5) 了解施工方式。

43、如何计算工程量326

1) 先根据施工图纸、修缮定额、施工组织设计资料和现场实际情况，确定工程量计算项目。

2) 将分项工程项目名称、定额编号和计量单位一并列出。

3) 在计算工程量列项时，要按照先拆除、后新作和修补的修缮施工顺序进行。

4) 注意拆除工程对对其他部位的影响，应同时考虑修缮工程量。

44、如何选用修缮预算单价326

1) 按照修缮定额的分部分项顺序，逐项套用与施工图纸中内容相应的预算单价。

2) 如遇工程内容与定额项目内容不符时，应换算成所需的修缮预算单价。

3) 如遇定额中没有的项目时，应编制补充修缮预算定额。

4) 选用修缮预算单价时，还要考虑旧料的回收利用。

45、修缮工程预算表应反映出哪些主要费用326

1) 单位工程的工程直接费。

2) 分部工程的工程直接费。

3) 单位工程的人工费、材料费和机械费。

4) 各种主要材料需用量。

46、列出编制工程预算表的步骤和方法327

1) 按定额编号的顺序，把工程量计算表中相应的定额编号、分项工程名称、单位和工程数量，填入工程预算表内。

2) 将预算单价和主要材料的定额量填入表内。

3) 将各分项工程项目的工程数量乘以预算单价，得出总价。

4) 将各分项工程项目的工程数量分别乘以人工费、材料费和机械费的单价，得出合价。

5) 将各分项工程项目的工程数量分别乘以各种材料的定额量，得出需用量。

6) 将各分项工程项目的总价、合价及各种材料的需用量分别汇总，填入小计栏。

物业管理数据统计控制程序：物管培训:物业管理公司财务管理概述

一、物业管理公司财务管理目标

物业管理公司的财务管理目标是指财务管理的目的行为，即在一定时期内财务管理目标。它是根据物业管理公司总体目标的要求所决定的。一般来讲，物业管理公司的财务管理目标是要求在改善财务状况的条件下，不断扩大财务成果，提高企业经济效益。主要包括如下几个方面:

1.以提高经济效益为目标

经济效益是指公司在经济活动中所取得的有效成果大于服务经营的消耗，要求物业管理公司占用和消耗尽可能少的资产，为社会和业主提供更优质的服务，获得更多的利润。

2.实现财富最大化目标

财富最大化是指公司通过合理经营，使本企业的总价值达到最大化。在股份制公司中，公司财富最大化也就是使股东财富最大化，这是当前西方财务管理理论中普遍提出的财务目标，并认为这是股东创办企业的目的，是衡量企业财务行为和财务决策是否合理的标准。物业管理公司也有一个不断发展、逐渐壮大的过程，因此，实现财富最大化当然也应成为其财务管理的主要目标之一。

3.完成国家有关规定

国家及行政主管部门对企业(公司)都有一定的要求、一定的规定，比如总产值、人均产值服务经营效益等，实现这些要求后，不仅能保证国家税收，同时也能完成企业的效益。

二、物业管理公司财务管理的几个新观念

随着社会主义市场经济的建立与发展，财务理财也必须树立新观点，适应社会的发展。这些观念主要包括:

1.市场观念

物业管理公司的工作和发展，应该以市场为导向，面向市场，参与市场竞争，在竞争中求生存、求发展。作为物业公司的领导者、财会人员应该及时全面地学习和掌握价值规律、供求规律、市场竞争和现代企业制度等市场经济的重要理论，才能更好地树立起市场观念。

2.经济效益观念

经济效益是指公司在经济活动中所取得的有效成果与劳动消耗相比较，力争以较少的活劳动和物质的消耗，生产出更多符合社会需求的产品或向社会提供更热情周到的服务。提高经济效益是经济工作的出发点，也是建立现代企业制度的根本要求。要提高经济效益，首先要树立经济效益观念，明确建立以提高经济效益指标作为检查考核的目标。其次加强管理为提高经济效益的主要手段，并把加强管理作为提高经济效益的重要途径。

3.资本的保值观念

物业管理公司所有者权益必须得到保障，使投入的资本不受任何侵犯，如不得随意冲减资本，不得随意转移资本;除依法转让外，不得以任何方式抽走资本。在经营过程中，其成本补偿和利润分配必须在保证资本完整性的前提下进行，保证资本权益不受任何形式的侵犯。

4.资金时间价值观念

资金时间价值是指资金在运动中，由于时间因素所增加的价值。由于不同的时间、资金的价值并不相等，一般要以利率为计算依据，将货币收支换算到相同时间基础上进行比较，衡量其实际价值。如果离开了时间价值因素，就无法正确地计算不同时期的财务收支，也不能进行正确的财务决策。因此应牢固地树立资金时间的价值观念。

5.投资的风险观念

公司的财务活动，很多都是在有风险的条件下进行的。少冒风险，多获利，是人们处理风险的基本原则。在风险不可避免的情况下，投资者由于冒险而进行投资时，必须争取获得超过时间价值以外的额外收益，这种额外收益称之为投资风险价值，或投资的风险补偿。为了做好财务工作，财务人员必须研究投资和经营中的风险，计算风险度的大小，从而设法控制风险，这也是财务管理的基本观念和基本原理，离开了风险，就无法正确评价公司的收益，也就无法进行融资和投资的决策。

三、物业管理公司财务计划的内容

财务计划是物业管理公司物业经营管理计划的重要组成部分，是进行财务管理、财务监督、财务分析的主要依据，其目的是确立企业经营管理目标，使物业经营管理活动按计划协调进行，提高经济效益。物业管理公司财务计划的内容主要有:

1.各项收入的预算与筹集

物业管理公司主要资金来源是物业管理服务费收入、门面房的租金以及其他经营活动的收入等。应按照国家政府制定的收费标准，算出按月、按季、按年各项收入的总额，并采取有效措施，确保应收资金及时收取。

2.各项成本、费用的测算与分析

各项成本、费用的测算是制定收费标准的基础，也是进行财务核算和财务监督的依据，应分门别类地测算出各项物业管理服务的成本与费用，在企业内部实行经济责任制。

3.专项基金的提存与使用

专项基金通常是指共用设备、设施的维修基金。关于专项基金的使用国家已做了相应的规定，各地地方政府也出台了使用细则。专项基金的性质已决定了必须专款专用，同时应预先做好使用计划。专项基金的提存与使用是财务计划中的一项重要内容。

4.公司净经营收益的预测和留用利润的安排使用

公司的经营目的是获取利润。对公司资金运动过程进行现金流分析，其税前现金流在交纳所得税后得到的税后现金流，即为公司的净经营收入，也就是企业利润，财务计划应预测企业的利润情况，并分析影响盈亏的关键因素，以便及时调整，确保经营收益的最大化。

四、机构设置

物业管理公司的财务部与其他行业的财务部门大致相同，但其工作的内容和方法具有本行业的特点。根据每一个物业管理公司所管辖小区的范围大小、高层楼宇的多少，以及开展服务内容的多少等具体情况来设置机构，配备人员。由于财务管理不同于一般管理，基本岗位不随内容的多少来决定，因此根据财务管理的特点，物业管理公司的财务部门可以设立一岗多人或一人多岗。

五、财务部工作人员岗位职责

1.财务部经理

(1)向总经理负责，具体主持公司财务部的管理工作，做好总经理的助手。

(2)组织财务部门的政治学习、法律法规学习。要求所有财会人员遵纪守法，按照财政部中国人民银行颁布的有关金融管理条例管理好财务。

(3)每月、每季审核各种会计报表和统计报表，并写出分析报告，送总经理审阅。

(4)检查、督促各项费用的及时收缴和管理，保证公司的正常运转。

(5)合理有效地经营好公司的金融资产，为公司创造更多的利润。

(6)审核、控制各项费用的支出，杜绝浪费。

(7)组织拟定物业管理费等各项费用标准的预算方案，呈送总经理、业主管理委员会和相关主管部门审核、修改决定。

(8)熟悉各种工商、财会及税务管理制度，运用法律、政策手段保护公司的合法权益。

(9)根据物业管理行业特点以及本公司的实际情况，制定财务管理制度的细则。

(10)完成总经理交办的其他事项。

2.主管会计

(1)对部门经理负责，具体做好财务的日常管理工作;

(2)每日做好各种会计凭证和财务处理工作;

(3)每月、每季按时做好各种会计报表，送部门经理审核;

(4)负责检查、审核各经营部门及下属机构的收支账目，及时向部门经理汇报;

(5)检查银行、库存现金和资产账目，做到账账相符，账实相符;

(6)根据物业管理行业的特点和需要，组织各营业部门及下属机构业务培训，提高整体的业务水平和服务水准;

(7)完成经理交办的其他事项。

3.出纳

(1)对部门经理负责，服从领导安排，尽职尽责做好本职工作。

(2)严格遵守国家制定的财会制度和公司制定的财务管理细则，按制度管理好公司的银行存款和库存现金。

(3)及时办理各种转账、现金支票，并交会计做账。

(4)及时追收各种应收的款项，保护公司利益不受损失。

(5)完成经理交办的其他事项。

4.统计员

(1)对部门经理负责，遵守公司制定的财务人员管理细则，做好本职工作;

(2)及时统计、存贮各种费用交收资料，供主管会计参考;

(3)维护好电脑设备，保管好所存的资料;对于变动的资料数据应及时修改与存贮，做到随时变动，随时修改，随时存贮，以免出现差错;

(4)完成经理交办的其他事项。

5收费员

;物业管理公司所管辖的业主(使用人)很多时，应专门配备收费员，这样既可方便住户，又能及时回笼资金。收费员的职责是:

(1)对部门经理负责，遵守公司制定的财务人员管理规则，做好本职工作。

(2)负责物业管理费等各项费用的通知和收缴。

(3)每天下班前应把当天收缴的各项管理费用的现金入库，并统计好交费情况。

(4)树立“业主至上，服务第一”的思想。工作中应热情、周到，与广大业主(使用人)交朋友，以争取他们对物业管理工作的理解和支持。

物业管理数据统计控制程序：z大学物业管理中心首问负责制

为切实转变本中心工作作风，提高服务水平，进一步密切与师生员工的联系，结合我中心实际，特制定本制度。

一、首问负责制的内容

首问负责制是指来物业管理中心或辖区服务窗口咨询、办事、来访的师生员工最先询问到的中心员工必须完成为其解答、办理或引导办理有关工作事宜。其中，最先接待的中心员工为首问责任人。

首问责任人的责任就是对自己最先接待的师生员工提出的问题负有解答、办理或引导办理责任。

二、首问负责制的基本要求

(一)中心每个员工都要当好首问责任人，方便师生，服务师生，维护中心良好形象的义务和责任。

(二)首问责任人在接待服务对象时要做到语言文明、热情礼貌、态度诚恳、有问必答，不以任何借口推诿、搪塞、拖办或拒绝办理，不能在接待时使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等言语。

(三)对涉及本人工作岗位职责的事宜，首问责任人要做到按规定程序办理。一次可以办妥的，不让服务对象来第二次。对因其它等原因暂时不能办理的，要向对方讲明理由和注意事项。对不符合学校规定的事项，要耐心做好解释和化解矛盾等工作。

(四)对不属于本人工作岗位职责范围内的事宜，首问责任人要向服务对象讲清办事流程和需要的资料，并帮助其进行办理。

(五)对因特殊原因在节假日或休息时间来办事的服务对象，任何员工不得怠慢，要问明情况，尽力帮助其联系或办理有关事宜。

三、组织领导和检查考核

首问负责制在中心统一领导下，由各部门主管具体负责实施。

首问负责制落实情况要作为年终考核的一项重要内容，本年度内被举报或投诉(经查属实的)的员工，当年不能评为先进。

物业管理数据统计控制程序：物业管理财务资产部部门职能

物业管理公司财务资产部部门职能

1、负责公司预算管理;成本管理;会计事务、项目成本核算管理;资产管理;公积金管理。

2、负责公司会计事务、项目成本核算、收入管理、税收核算与筹划管理。

3、负责公司现金和支票的管理;往来账目管理;票据管理及医药费报销;库存货币资金管理 。

4、负责拟定各服务项目工作管理制度、工作标准、作业规程、考核标准。

5、负责对各项目指导、监督、检查、考核。

6、负责与各部及客户服务中心之间工作协调。

物业管理数据统计控制程序：某某物业管理公司企业理念

某物业管理公司企业理念

1.企业宗旨:

依法管理，业主至上，五心营造温馨家园

2.企业精神:

敬业修德高效创优 诚信进取

3.工作态度:

主动热情周到细致

4.服务准则:

用我们的真心、热心、爱心、细心、精心为业主提供五心服务

5.企业管理理念:

5.1什么叫做不简单能够把简单的事情天天做好，就是不简单;什么叫做不容易大家公认的、非常容易的事情。非常认真地做好它，就是不容易。

5.2 领导与管理不是耍威享福，而是引导与劝戒，更是支持与服务。

5.3 兼听则明，偏信则暗。

5.4 上级不引导，下级无目标。

5.5要求下级做到的，自己要先做到。

5.6 谁砸企业的牌子，企业就砸谁的饭碗。

5.7 奖励20%的优秀者，鼓励70%的普通者，淘汰10%的落后者。

6.员工修养理念:

6.1 勿以恶小而为之，勿以善小而不为。

6.2 天下大事，必做于细;天下难事，必做于易。

6.3 决不内耗。

6.4 无成见地对待团队中的每一位同事。

6.5 成就企业，成就自己。

6.6 每日学习，每日进步。

7.企业服务理念:

7.1 我们所有的工作就是把客户的不满消除到零。

7.2 客户对同一事件的投诉最多只能一次。

7.3 迅速反应，马上行动。

7.4 不要计较客户的态度如何，你需要做的就是把服务做到位，记住，这就是你的工作。

7.5 永远不要与客户争辩。

7.6 始终保持耐心，始终保持微笑。

7.7服务机制与服务理念创造企业最核心竞争力。

7.8 企业的每一位员工都是企业的形象代言人，每一个人的一举一动都代表着公司形象。

7.9 客户的事，既使是一件小事，也比其它任何事都重要，甚至是领导的事。

7.10客户的关切是我们工作的重中之重。

7.11客户服务无小事。

7.12专精创造卓越。

7.13有缺陷的服务等于无效服务。

7.14将投诉做成惊喜。

7.15日清日审。

业主的报修、投诉、求助事项每天都要清理汇总，检查是否都已经按要求的时限及时处理，是否有遗漏，由于工程复杂程度及难度因素没有处理完毕的，要日日跟踪，及时给业主回复处理的进展情况。

8.企业愿景:

8.1 做本地最好的物业企业，永远领先对手一步。

8.2 危机感不但是企业发展的动力，也是个人成长的动力。

8.3 学则逆水行舟，不进则退;企业不发展就是退步。